第一章 秘书职业认知

四、 能担当重要责任。 负责领导层的沟通和联络，草拟文件、替上级制订计划。 五、 有良好的社交能力。 与公司客户、上级的亲朋好友等建立良好的公共关系。 六、具备一定的企业管理和财务知识。
案例7：“微软”的女秘书
42岁的露宝是微软总裁的秘书，微软总裁比尔· 盖茨 曾说过: “ 我和微软的成功因为有露宝。” 露宝关心盖茨在办公室的起居饭食。 每逢盖茨要出差，她亲自督促他提前15分钟去机场。 露宝热爱微软公司，她成了微软公司的后勤总管， 负责发放工资、记账、接订单、采购、打印文件等。
秘书的职业特征
辅助性
秘书是领导的助手，其作用是辅助领导实施管理。
服务性 为服务对象提供准确、全面而及时的优质服务。 综合性 综合性强，繁杂。
机要性
因为在领导身边工作，必然会接触到各种机密。
秘书职业考证等级
五级秘书（国家职业资格五级，原初级）
四级秘书（国家职业资格四级，原中级） 三级秘书（国家职业资格三级，原高级） 二级秘书（国家职业资格二级）
第一章 秘书职业认知
秘书的含义
秘书：是从事办公室程序性工作、协助上 司处理政务及日常事务并为决策及实施提 供服务的人员。
可从3个角度来理解： 秘书服务的根本对象是领导者； 秘书活动的基本方式是处理信息和事务； 秘书活动的根本性质是辅助性。
秘书工作范围
会议管理 包括会前筹备、会中服务、会后落实。 事务管理 包括接待工作、办公室环境管理、办公室 日常事务管理、办公服务器与设备的使用 与管理。 文书拟写与处理 包括文书拟写、收发文处理、文档管理。
秘书的职业素养
脚踏实地、顾全大局 能吃苦耐劳 与领导同事相处融洽 理解能力强 自我管理能力强
保密意识强
秘书的职业守则
谦虚谨慎，文明礼貌 办事公道，热情服务 实事求是，讲究实效 兢兢业业，乐于奉献 忠于职守 钻研业务 奉公守法
案例4：一样的事情，不一样的态度
具备相当的金融和税务方面的知识；
谙熟各种文件资料的整理归档。
高级秘书应具备的素质能力
一、 高效的工作能力。 能将琐碎繁忙的工作变得井然有序，忙而不乱。 二、 善于人际沟通。 秘书应该用沟能的艺术，化解上下级之间的尴尬和猜疑。
三、 有外交家的平衡术。 善于灵巧应对，能把握公司各种势力间的利害关系。
团队合作能力
秘书专业能力要求
语言文字表达能力 活动组织策划能力 文书档案管理能力 日常事务处理能力 人际沟通与协调能力 调研与处理信息能力 办公设备操作能力
秘书职业能力特征
《秘书国家职业标准》规定秘书的职业能力 如下： 较强的文字与语文表达能力
综合协调能力与合作能力

秘书职业性格要求
稳重
细致
温和
坚韧 灵敏 内敛
秘书职业性格障碍
自傲
自卑 急躁
张扬
守旧
案例5：助理搞惦难以相处的王经理
王经理在公司里是很出名的恶领导，她领导的部门跳槽率很高。在公司里有一说法： 老板看不惯谁，不用付违约金即可让那个人滚蛋，秘诀是把他调至王经理的部门。A不 幸成为这个倒霉蛋。A调到了王经理的部门，并且担任王经理助理。A暗自制定了一套 战略战术：努力工作，任劳住怨，凡是王经理吩咐的事情，A都往好的一面想。比如， 王经理让A反复修改同一个策划案，A想这是锻炼我的文笔和耐心的机会；王经理让A加 班，A想就当为家里省电费、省伙食费，为自己节约开销；王经理有时当众责骂A，A想 就当是锻炼自己的厚脸皮吧……时间久了，A了解到王经理也有不幸的感情生活，离了 婚，带着一个女儿，全靠自己打拼才挨到现在的位置。身为女人，A又情不自禁同情起 她来。渐渐地，A尝试去了解王经理，A知道王经理的胃不好，于是常常备胃药。 有一天，王经理出去见客户了，A突然接到从幼儿园打来的电话，说王经理女儿病了， 因为王经理见的是公司里的大客户，A想还是不要打扰她，自作主张赶去幼儿园带她女 儿去看病。到了下班的时间才通知王经理。王经理匆匆赶到医院，一把搂住女儿，一 副慈母样。转眼到了王经理的生日，A偷偷买了束百合花，标上部门所有成员的名字， 并衷心祝王经理生日快乐。年终吃团圆饭的晚上，热闹完了，A看见王经理心情不错， 于是悄悄尾随她，在一个转弯口假装与她不期而遇，A对王经理说其实大家都很尊重她， 愿意把自己部门的业绩做好，可以和其他部门一较上下。平时8小时的工作时间，大家 都很累，希望领导能为大家创造和睦友爱的氛围，这也是有益于工作的。王经理听了 良久没说话，只祝A新年快乐！A忐忑不安地过了一个新年假期。新年后，A意外发现， 王经理的脸上多了笑容，渐渐地部门有了笑声，开始和睦、团结。王经理开始和大家 一起去跳操，去购物，一起带着她的小女儿去郊游。最近A与同事们还在为王经理物色 男朋友呢！A终于战胜了这个挑战，每当同事问起A与王经理相处的秘诀时，A神秘地一 笑，指指自己的心，不作回答。
秘书角色意识的培养
责任意识 工作要认真、敬业。 服从意识 树立为大众服务的意识，乐于奉献。 公关意识 秘书需要处理上下、内外各种关系。 形象意识 秘书要注重由内而外的职业形象美。 纪律意识 要遵守单位的规章制度，特别要有保密意识。
案例3：帮倒忙的姜秘书
茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯谈一笔20万英镑的茶叶出口 合同。姜秘书做接待工作兼翻译。史密斯一进门，姜秘书马上引进会客室， 罗经理已等在那里了。经过一番简单的介绍，他们发现史密斯粗通中文，能 听懂不少中国话。罗经理与史密斯寒暄的时候，姜秘书前去泡茶，她用手从 茶叶罐中搓了一撮乌龙茶放在茶杯内，冲上水，把杯子放在史密斯的面前。 罗经理和史密斯都看到了这一切，史密斯疑惑地问：“听说你们中国在加 工碧螺春时，姑娘们要用手沾着唾液把茶叶卷起来，是不是？”罗经理还未 答话，姜秘书立即反应：“那种茶叶样子特别好看，特别香呢！”罗经理急 忙解释说：“不，不，不，几十年前是这种情况，但现在茶叶的种植、采集、 加工都严格按照国家出口标准进行，不会再出现类似的情况。”史密斯说： “刚才那位小姐给我泡茶不是用手抓的吗……” 罗经理转换话题，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就茶叶买卖合同谈了 起来，在价格问题上双方争执不下。最后，罗经理说：“我按最低价打九折 给你。”史密斯沉思着，姜秘书马上接口：“我们已经给你成本价了，你应 该接受了，你连茶都没有喝一口，怎么知道茶叶的质量呢？” 史密斯听了，耸耸肩，说了声抱歉，拔腿就走。 望着史密斯的背影，罗经理冲着姜秘书一顿责备：“好好的一大把生意， 都让你给搅了！”
如何做好秘书工作
保持清醒的头脑
及时记下待办事项 多用脑，善于管理时间
熟悉工作流程，提高办事能力和效率
分清主次和轻重缓急。
北美秘书协会章程对秘书的九条要求
像心理学家那样善于观察和理解他人 ； 像政治学家那样有灵敏的头脑；
像外交官那样有潇洒的风度；
有调查各种棘手问题的丰富经验； 有良好的速记能力和文字功底； 熟悉各种商业往来中的法律关系； 能熟练使用各种办公自动化机器；
逻辑思维与分析能力等
案例6：被日常事务缠身的小阳
小阳是办公室新来的秘书，每天都很忙，常 常是一件事尚未处理完毕，又遇到了另一件急需 处理的事。 一天，办公室电话铃响，小阳赶紧去接，对方 需要找主要领导接电话。她刚准备去找领导，另 一个电话响了，是通知分管领导参加会议的。小 阳放下电话，马上通知主要领导接电话，之后又 碰到一名来访者，紧接着领导让她马上去与外单 位商谈借用会议室事宜。等从外单位回来，她已 把通知分管领导参加会议的事忘记了。
案例警示
无论何时，工作都要尽职尽责。 态度决定一切，端正工作态度。 提高职业道德素质。
提高自我管理能力和心理承受能力。
秘书职业性格
性格是指个人在生活过程中所形成的对 现实稳固的态度以及相适应的形成习惯的 行为方式，是个人表现在态度和行为上比 较稳定的心理特征。 性格形成后会比较稳定，也会因环境和 意识而改变。
ห้องสมุดไป่ตู้
秘书工作的常见误解
秘书就是打杂，太简单，缺乏创造性，没 有成就感，没有很好的发展前景。 秘书=女秘书，秘书工作更适合漂亮的女孩 子做。 秘书是年轻人的职业，上了年纪还是要想 别的出路。
秘书案例2
有这么一位秘书，据说台北的老板们都乐意聘用她，都想方 设法地争着开高价把她吸引到自己的公司。据圈里人说，哪个 老板要是能聘用到她，必然会财运亨通，诸事顺达。那么她到 底是怎样的一位秘书呢？从外表上看，她并不起眼，既不年轻， 也不漂亮，四十不到的她，瘦弱而且略微有些憔悴；她的个性 也不活泼开朗，而是腼腆内向。然而，她举止文雅，待人有度， 尤其是她有着令人羡慕的惊人的敏感性和记忆力。每一位她辅 助的上司的朋友和公司的客户的情况，她都了如指掌。在公众 场合和日常工作中，她能适时地悄悄地提醒上司，该向某位客 人道喜，因为他的公子近日考上了台大，或是该向某位友人慰 问一下，因为他刚刚病体康复……由此，每一位由她辅佐的上 司总能在公众中赢得良好的口碑和极佳的人缘。现在你明白了 吗，她为什么如此受欢迎。
秘书性格气质的培养
培养积极的人生态度 要善于解剖自己，正视自己的性格缺陷。 给自己树立一个榜样，并自觉模仿。
秘书人员的心理调适
博览群书，开阔胸襟 培养广泛兴趣，丰富业余生活 善于反省，自我调适 倾诉、宣泄、调节情绪
秘书职业基础能力
敏锐的观察能力 良好的记忆能力 理性的思维能力 准确的判断能力 灵活的应变能力
秘书的角色定位
领导工作的助手 领导事务的帮手 上传下达的枢纽 领导信息的管理员 领导决策的督办员 领导公关活动的组织者和随员。
秘书角色错位的表现
关系越位 不能以领导自居，发号施令。 工作越位 不能抢着去做应该由领导做的事。 表态越位 有的工作未经领导同意，不能轻易表态。 社交越位 与领导一起参加社交时，做好配角。
某公司因业务调整需要裁减部分人手，公司决定以裁减新人为主，大家 对此议论纷纷。小青和小丽都是今年才进公司的，不由得担心起来。 小青是人事部吴经理的秘书，小丽是发展部任经理的秘书，两人平时很 是要好。这次裁员名单由人事部吴经理拟定。公布当日，大家都很紧张。不 幸的是，名单上就有小青和小丽的名字。两人将在一个月后离开公司。 小青和小丽都很难过，有些不知所措。小丽虽然觉得难过，但想到自己 还要在公司待一个月，就应该珍惜在公司最后的工作机会，便决定更加认真 地完成这一个月的工作。小青却不这么想，她觉得自己不应该被解雇，既然 自己要走了，那这一个月混混罢了。 第二天，小丽依然很早到公司，像往常一样，做好工作准备，把当天的 工作安排整理好，放在经理桌上，还为同事们倒好开水，然后做自己的事。 而小青不但上班迟到，工作时无精打采，还在同事面前议论领导，更把公司 的文件随地乱扔，还不以为然地提早下班。 一个月很快过去，到了最后一天，吴经理把小青和小丽叫到大家面前， 宣布了一个出人意料的决定：“经过一个月的观察，我发现小丽同志是我们 公司不可缺少的好员工，她的敬业精神让我佩服。经过讨论，公司决定继续 留用小丽同志，并调升一级工资。”
露宝成了公司的灵魂，给公司带来了凝聚力。
当微软公司决定迁往西雅图，临别时盖茨握住露宝 的手说：“微软公司留着空位置，随时欢迎你！”
三年后，露宝又回到了微软公司，盖茨十分惊喜。
露宝作为秘书的优点
像老板一样热爱公司及每位员工。 工作认真负责、细心。 工作态度和蔼。
姜秘书的错误之处
职责心不强，没有事先准备茶水，不然会 影响她的翻译工作。 不讲卫生，给顾客留下不好的印象。 工作越位，翻译人员应如实表达被翻译人
的意思，而不应代替别人发言。
不应用指责的口吻跟顾客交谈。
秘书的职业道德
忠于职守，服务领导
埋头工作、甘居幕后
谦逊谨慎，办事公道 遵纪守法，廉洁奉公 诚实守信，严守机密