医患沟通技能

2
2、聆听技能检视（经常=A 有时=B 很少=C）
1．听别人说话时，注视她/他的眼睛 2．你通过他人的外表和讲话内容及方式来判断是否有必要继续听下去 3．你说服自己接受他人的观点和看法 4．在听他人说话时，你着重听取他人陈述具体事例而不太注意全面的
陈述 5．你不但注重听取事实陈述，而且还参考事实后面他人的观点 6．为了澄清一些问题，你经常向他人提问 7．直到他人结束一段话，你才对他的话发表看法 8．有意识的去分析他人所讲的内容的逻辑性和前后一致性 9．他人说话时，你会预测他下一句话，一有机会你就插话 10．不等他人说完你就说话
医患沟通技能
编辑版ppt
1
1、自我表达检视（经常=A 有时=B 很少=C）
1．别人是否误解过你的意思？ 2．当与人沟通时，你是否经常离开谈话的本意而跳到别的话题？ 3．别人曾经让你进一步确认你的意思吗？ 4．你嘲笑过别人吗？ 5．你是否尽量避免和别人面对面的交流？ 6．你总是尽量表达你的意思，并且你认为是用最适合的方式与别人交
编辑版ppt
3
3、双赢沟通技能（经常=A 有时=B 很少=C）
1． 和别人意见不一致时，不愿进入讨论 2．你愿意尽力做出一个对双方都有利的决定 3．参加讨论时，你中途离开 4．即使很费时间，你也愿意帮助别人解决问题 5．尽你最大可能理解别人的观点 6．别人常常带着问题来征询你的意见 7．你告诉别人存在什么样的问题 8．你愿意以事实为根据，而不是以判断根据 9．强迫别人改变主意 10．为了避免不开心，你回避任何可能引起争议的问题 11．先让别人讲述自己的观点 12．即使别人说话带有偏见，你也不提出异议
编辑版ppt
4
1、自我表达检视
得分： 备注：1—5题 A=1 B=2 C=3；
6—12题 A=3 B=2 C=1
32 分以上：你具有很强的表达沟通的能力，也许在一 些方面还有提升的余地；
26—32 分：你具备一定的表达沟通能力，有待进一步 提高；
26分以下：你的沟通技能有待全面提高。
编辑版ppt
5
2、聆听技能检视
得分： 备注：2、4、9、10题 A=1 B=2 C=3
1、3、5、6、7、8题 A=3 B=2 C=1
26分以上：你具有很强的聆听能力，也许在一些方面还有 提升的余地；
22—26分：你具备一定的聆听能力，有待进一步提高； 22分以下：你的聆听技能有待全面提高。
编辑版ppt
广义的沟通则是人类的整个社会互动过程。不 仅包括人们交换观念、思想、知识、兴趣、情 绪等信息，而且还包括交换相互作用的个体的 全部社会行动。
编辑版ppt
12
人与人沟通的特殊性
1、主要通过语言（或语言的文字形式）进行 2、除消息交流，还包括情感、思想、态度和观点的 交流 3、心理因素有重要作用 4、会出现特殊的沟通障碍：包括信息渠道障碍和心 理障碍
编辑版ppt
13
沟通是指某种信息从一 个人、群体、组织传递到 另一个人、群体、组织的 过程。
发出信息的人、群体、 组织叫做信息的发送者， 信息所到达的人、群体、 组织叫做信息的接收者。
编辑版ppt
14
沟通是个人事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
编辑版ppt
9
内容提要
沟通概述
语言沟通 非语言沟通
编辑版ppt
10
沟通概述
沟通的定义：
沟通是信息凭借一定符号载体， 在个人或群体间从发送者到接受者进 行传递，并获取理解的过程。
编辑版ppt
11
狭义的沟通是指以符号、记号为媒介实现的社 会行为的交互作用，即人们在互动过程中通过 某种途径或方式将一定的信息传递给另一个接 受信息的人；
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％。
编辑版ppt
15
沟通的分类(信息载体的异同)
沟通
语言沟通
非语言沟通
书面
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟 通 操 纵
纸质 e
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
编辑版ppt
16
沟通的结构
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
编辑版ppt
17
编辑版ppt
18
编辑版ppt
19
编辑版ppt
20
患者患病心理过程
否认 生气 谈判 抑郁 接受
否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱
生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药
6

3、双赢沟通技能
得分： 备注：1、3、7、9、10、12题 A=1 B=2 C=3
2、4、5、6、8、11题 A=3 B=2 C=1
32分以上：你具有很强的协商能力，也许在一些方面还有 提升的余地；
26—32分：你具备一定的协商能力，有待进一步提高； 26分以下：你的协商技能有待全面提高。
谈？ 7．交谈时，你注视别人的眼睛吗？ 8．谈话结束时，你是否询问别人明白你的意思吗？ 9．你是否会找一个你认为合适的时间、地点和别人交谈？ 10．你总是把事情的前因后果都澄清给别人？ 11．如果你要表达的意思很复杂，令人难以明白，你会事先考虑吗？ 12．你征求过别人的观点吗？
编辑版ppt
编辑版ppt
7
内容提要
沟通概述 沟通的定义 沟通的分类 沟通的结构 有效的沟通
编辑版ppt
8
案例
某日，有一位应车祸受伤的伤员送到某 急诊室急救，诊断为胫腓骨骨折，伤口流血不 止，骨折断端刺破皮肤，伤情惨不忍睹，家属 心情十分痛苦、紧张，请求医生赶紧抢救。单 接诊医生却慢条斯理地说：“慌什么，死不了 人！这种事情我见多了，流点血有什么大惊小 怪的，受了点伤哪能不流血！你没有看见我正 忙着吗？” 当时引起家属的极度反感，双方 发生了争吵直至拳脚相向。请分析这起医疗纠 纷的主要原因是什么？应怎么防止？
拼命请求 接受事实 正面面对 消沉封闭 积极配合
编辑版ppt
21
有效沟通
•首先是信息的传递； •信息不仅被传递到还要被充分理解； •沟通双方准确地理解信息的含义； •双向、互动、反馈的过程。