危机处理预案

一、火警火灾处理

六、突发供水、消防管路爆水管的处理

八、精神病或神智不清客人的处理

任何人进入酒店范围后，都是我们的客人，因此员工都应以专业、耐心的态度去对待，因为我们的一举一动可以帮助到客人，同样也可以伤害到客人。在酒店内发现精神病客人的情况不多，但一旦发现就必须能控制住局面并且将事件妥善处理，否则对在住客人、酒店员工、公司品牌都会产生伤害或负面影响。

闹事人员处理流程

注意观察成群结伙的本地青年的言行举止，及时发现可疑迹象和闹事苗头。注意有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阻、劝离。

十三、对诈骗犯罪的防范与处理

为确保酒店正常经营秩序和财物不受侵害，防止诈骗案件的发生，酒店要严格执行财务制度，对现金、支票等有价票证需严格管理，做好各项防范措施，必要时公共区域和楼层显眼的位置也可张贴所在地区的派出所电话提示。店内定期组织学习社会上常见诈骗手法的识别与防范。

1.防止住店不法人员的诈骗

✧凡是住店人员入店时，必须填写住宿登记表，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房

登记手续的规定，本人须与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告值班经理和店长。

✧如住店客人在酒店消费超过预付押金，要及时要求其追加押金或直接结算。

✧不要兑换钱币，不法分子往往通过兑换、找零方式，在兑换过程实施诈骗手法进行偷钱。

2.诈骗犯罪的处理

✧如发现有客人在酒店内进行诈骗犯罪行为，通知当值最高管理人员和保安，立即让保安制止，并请客人离开，若有必要可报警协助。

✧在酒店内接到有客人说受骗时，由主管级以上人员去处理，尽可能安抚客人，了解详情（时间、地点、过程），在交班本上作记录，依照客人的要求，

提供店内能做的帮助及协助报警。

十四、爆炸与可爆炸物品的处理

为了确保住店客人及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除

十六、其他治安事件处理1.住店客人丢失财物处理

2.酒店遭遇抢劫

3.客房或楼层发生暴力事件（行凶、绑架、抢劫）

4.卖淫嫖娼的处理

维护酒店秩序，坚持给客人提供安静、舒适、安全、干净的住宿环境。

发现线索：

注意结伴或单独来店，在大厅内无目的的闲逛，逗留或进入大厅后打电话与客人联系的人员。

✧遇见保安员或服务员躲闪进入客人房间的人员。

✧敲客人房门的其他人。

✧派发小卡片的人员。

有效控制：

✧前台严格控制住宿登记制度。

✧发现有会客超过23点应报告最高当值管理人员，由其打电话到房间提醒客人。

✧绝对不提供住客信息给任何店外人员，公安机关除外。

✧发现可疑人物要上前询问，查明身份。

✧如发现有对其他客人造成骚扰的，最高当值管理人员给予警告无效后通知店长报警。