服务意识ppt课件

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指导防止机器损坏-定期保养
在工作中，如果机器损坏，将会非常麻烦，所以 须在日常作好保养 。
检查（巡回）服务。点检及修理时，服务人员在 自己实施的同时，也应该让用户自己更换机油及 进行各部保养。
因此，请利用交货指导及用户培训，对用户进行 启蒙教育及水平提高工作。
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提高产品的质量—用户反馈信息
所以，服务人员尽可能地提高工作效率，迅速将 机器修复，为此，服务人员在日常工作中就必须 注意提高技术水平，丰富专业知识。
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良好的售后服务所带来的影响2
2.提高用户满意度
在小松山推，作为质量保证活动中一环，评价服务工作 的好坏，可以通过“用户满意度”来表现，如果对服务 不满，就会以诉苦的形式表现，如“委托修理了，可服 务人员老也不来”。“修理技术太差，花了许多时间也 修不好”，“经常没有零件”等
服务与产品的价格
影响产品价格的因素除了质量和制造成本外， 还有一个重要因素就是服务；
由于诸如挖掘机、推土机这类工程机械技术相 对复杂，工作环境恶劣，因此，用户就会希望 产品能得到强有力的售后服务；若机器出现故 障而得不到及时的的维修服务，那么，即使价 格再低，用户也很难接受。
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服务意识
服务的重要性
“服务工作很好”，是销售工作中的一大武器。
近年来，各厂家都注意提高产品质量，故在产品 质量上相差无几，所以在许多场合，服务力量的 差异就成了关键。另外，用户购买机器后，服务 人员定期对 用户的访问，促进了用户与厂家的 友谊，增加了用户对产品的信赖，为以后的销售 工作打下了良好基础。
服务人员每日辛勤工作，这些工作都在不知不觉 中为整机的销售做出很大的贡献。
由于科学技术的限制，故障为零的机器还没有 生产出来，因此作为产品质量补偿措施的服务 工作显的尤为重要； 一个没有服务的公司就像一个没有信誉的人一 样迟早会被用户所抛弃。
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服务意识
服务的目的
服务的直接目的就是与用户建立长期稳定的、 相互依存的关系。 服务的间接目的就是更多的销售机器
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服务意识
排除故障
设备故障
认真进行日 常检查保养
收集产品质 量信息
正确使用机器
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机器恢复正常 12
修理故障机器-缩短停车时间
服务工作的第一件事，是修理故障车，大多数土 木工程，建筑工地都使用工程机械，如果因故障 停车就会给其他方面造成不良影响。
因此，必须尽可能快地降机器修复，使之正常运 行，要迅速修理机械，就必须经常性地注意提高 技术，业务知识。
服务意识
培训的重要性
培训中心
2012.5.1
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服务意识
服务是销售强有力的武器
随着计划经济的逐渐减弱，市场经济的兴起， 单纯的依靠回扣、请客送礼销售机器已经不是 十分有效了；而由于长期降低价格的价格战损 害了销售商直接利益，影响销售商积极性，最 终导致生产厂家的利益受到损害； 因此，利用服务的销售才是最聪明的销售方式。
为此，机器一旦发生故障，立即进行修理，防止 故障的在发生，进行机器的检查并进行正确的保 养知道是小松山推服务中心的职责，也是用户迫 切希望的。
所以，服务的好坏，会直接影响营销活动的成绩。 当然，随着销售量的增加，服务工作也将增加， 同时也和销售额、利润相关联。
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服务的概念级工作内容
一般，在制造行业中所指的“服务”，多数指 售后服务，但对于小松山推来说，服务作为整个 公司质量保证活动中的一环，其定义不仅指售后 服务，也指售前服务及信息的收集。对服务工作 的定义多种多样，但作为日常工作，其实施内容 如下所示：
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服务的目的
为我们的生活带来快乐。方便的公路铁路.水道.公园等 这些大型工程，都是通过各类工程机械的努力建设起来 的。
我们的服务人员的工作就是使这些工程机械缩短贴车时 间，并进行预防保养措施的实施防止意外事故的发生， 直接或间接地完成服务人员的工作。
小松山推公司就是通过这些服务活动进一步同用户保持 密切联系，从而提高“让他们修理没问题”这样一种用 户的信赖感.满意度。
如这种不满情绪常之以往，要恢复用户的信赖度就非常 困难。
作为工程机械，必然伴有服务工作。如用户认为“服务
不好” 就必然会影响机器的销售，从而形成销售台数少。
修理工作少的恶性循环。所以，经常提高自己的技术水
平。提高用户的满意度。这; 是服务工作的基础
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良好的售后服务所带来的影响3
3.对扩大整体销售的希望
服务的长远计划
为了建立一个完善的服务体制，因此，就需要 有一个长远的、周密的计划计划，并将计划尽 早的变为现实。
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技术服务的职责-目的
目的
使销售出去的工程机械能够发挥其100%的机 能。使生产厂家与用户建立良好的信赖关系和 相互依存关系。
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技术服务的职责-活动
.活动
1.出故障后，迅速正确的修理…缩短停车时间 2.为不发生故障进行正确使用方法的指导，预 防保全活动和定期整备。
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技术服务的职责-总结
.总结: 服务所产生的效益：
1.潜在利益（通过整机销售获得利益） 2.显在利益（通过服务修理，配件销售获得利 益），因此在此时期内可能表现为赔本现象， 但实质上所带来的利润是巨大的。
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服务活动的必要性
通常，工程机械都以泥土，岩石为接触对象，其 试用条件十分恶劣，无论是何种机械，只要试用 都会出现磨损，发生故障由于人类科学技术发展 的制约，人类还无法制造出0故障的机器。
对于服务人员来说，维护好机器是最重要的。 如经常性的与用户接触，就会了解用户对机器的
各种各样的希望，故大家应充分理解透彻 ，并 将之反馈。 因为只有服务才能通过日常业务了解用户的真正 心声。
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良好的售后服务所带来的影响1
1.服务营业额的扩大
每一位服务人员都有一定的成本，如果进行修理 就必然会产生适当的修理费。如果某些对服务工 作不满意的客户，就会扣除部分修理费，做一些 使大家都不愉快的事情。
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服务意识
服务与市场的关系
销售人员开拓市场，争取用户；服务人员稳定 市场，开拓二次市场； 如果销售人员奋力开拓的市场得不到服务人员 应有的支持和维护，市场很快就会丢掉；但是 如果我们有了强有力的服务，不但能够维持住 开拓而得到的固有市场，同时也有机会赢得二 次销பைடு நூலகம்从而进一步扩大市场。
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服务意识