商场百货超市专卖店销售店员培训PPT课件：店铺销售技巧提升
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的优点对客户 而言是较不重要的。
三、询问法
透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以 下反应： • ·他必须回答自己提出反对意见的理由，
好”。 4. 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反
感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以 说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.” 5. 保持一个友好而不刻板的姿态.
了解顾客的意图
• 察言观色——望、闻、问、切
1. 观察顾客,获得许多一般性的信息. 2. 启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营
忽视法常使用的方法如：
·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“您真幽默” ·“嗯！真是高见！”
二、补偿法
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该 承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举 动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取 得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： • ·产品的价格与售价一致的感觉。 • ·产品的优点对客户是重要的，产品没有
I. 是正常的 II. 是好事 III. 是机会
异议可以：
1. 判断顾客是否有需要 2. 了解顾客对所介绍内容的接
受程度，及时应变 3. 更加了解顾客
客户异议处理技巧
一、忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决 或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了
了解顾客
1
1. 积极的心态
准备 工作
2. 对产品100%的信心 3. 产品知识永远走在销售的
发展积极的心态
榜样的力量
如果你认为 自己行或者 不行，你总
是对的。
人生的导师 三种心态-积极、退缩和侵略
发展积极的心态
观
念
行
为
结 果
问候，营造融洽气氛
1. 微笑、因为它具有强大的感染力。 2. 与顾客进行目光的接触。 3. 用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午
待客之道： ---介绍新产品及其与众不同之处； ---与其交换潮流信息；
应对策略
2
通过询问了解顾客的意图
开放性的询问：
1. 这种问题不能用“是”或“不是”回答； 2. 它的效果是鼓励顾客说话； 3. 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； 4. 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”
待客之道 ---留意顾客需求，适时地作货品 推介；
顾客的性格
专家型
---认为导购与顾客是对立的利益关系； ---较强的自我保护意识； ---常以为自己的观念是绝对正确的； ---好为人师；
待客之道： ---专业的服务态度； ---尊重顾客及其观点，勿争辩；
新潮型
---追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； ---有个性、爱面子；
商场/百货/超市/专卖店销售店员培训
主讲：某某某
时间：202X年**月**日
前言
销售技巧意味着什么：
• 顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节约时间”… • 公司——“提高公司美誉度”… • 自己——能更好的为顾客服务
让服务从“
”开始！！
1 了解顾客 2 应对策略 3 处理顾客异议 4 达成交易 5 课程总结
顾客的性格
冲动型
---购买决定易受外部因素的影 响； ---购买目的不明显，常常是即 兴购买； ---常凭个人直觉对商品的外观 印象、导购热情推荐来迅速做 出购买决定； ---喜欢购买新产品和流行产品；
待客之道： ---留意顾客需求源自适时地作货 品推介；疑虑型
---内向、行动谨慎、观察细微、 决策迟缓； ---购买时犹豫不决，难以下决 心； ---对导购的推介缺乏信心，交 易时间较长；
会立即购买）
表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求；
应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不 适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品；
胸有成竹型
顾客的三种类型
表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性；
应对： 热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议
顾客的性格类型
一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式
新 理冲疑随专习 潮 智动虑意家惯 型 型型型型型型
理智型
---重视有关商品的品牌、 价格、工艺、款式； ---不急于购买、喜欢独立 思考；
待客之道： ---强调货品的物有所值； ---详细介绍货品好处； ---货品知识准确；
等字眼。
封闭性的询问：
1. 这种问题只能用“是”或“不是”回答； 2. 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 3. 它用来“获取承诺”、“控制局面”
顾客购买心路历程
注
意
联
想
行
动
信
任
兴
比较 权衡
欲
满
趣
望
意
推荐
问需利特 题要益点
推荐
推荐商品---FAB的销售陈述
F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求）
造融洽的气氛. 3. 傾听以了解顾客的意图和需求. 4. 向顾客证实你获得的最初印象,不要
想当然
顾客的三种类型
纯粹闲逛型
表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去；
应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品
一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，
给个买“它”
的理由先
陈述原则：
产品说明技巧
特
优
特殊
性
点
利益
产品介绍的注意事项：
✓ 维持良好的产品说明气氛； ✓ 选择恰当的时机做产品说明； ✓ 产品说明中不要逞能与客户辩论；
处理顾客异议
3
处理顾客的问题与异议
异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、
提出质疑或拒绝。
真的吗？要不 是怎么办？！
待客之道 ---耐心、细致了解顾客的需求； ---基于需求，给予建议；
顾客的性格
随意型
---缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； ---对商品无过多的挑剔；
待客之道 ---热情； ---关心同来的朋友、家人；
习惯型
---通常是有目的性的购买，购买 过程迅速； ---不易受外界因素：如广告、导 购介绍影响； ---对流行产品、新产品反应冷漠；
三、询问法
透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以 下反应： • ·他必须回答自己提出反对意见的理由，
好”。 4. 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反
感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以 说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.” 5. 保持一个友好而不刻板的姿态.
了解顾客的意图
• 察言观色——望、闻、问、切
1. 观察顾客,获得许多一般性的信息. 2. 启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营
忽视法常使用的方法如：
·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“您真幽默” ·“嗯！真是高见！”
二、补偿法
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该 承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举 动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取 得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： • ·产品的价格与售价一致的感觉。 • ·产品的优点对客户是重要的，产品没有
I. 是正常的 II. 是好事 III. 是机会
异议可以：
1. 判断顾客是否有需要 2. 了解顾客对所介绍内容的接
受程度，及时应变 3. 更加了解顾客
客户异议处理技巧
一、忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决 或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了
了解顾客
1
1. 积极的心态
准备 工作
2. 对产品100%的信心 3. 产品知识永远走在销售的
发展积极的心态
榜样的力量
如果你认为 自己行或者 不行，你总
是对的。
人生的导师 三种心态-积极、退缩和侵略
发展积极的心态
观
念
行
为
结 果
问候，营造融洽气氛
1. 微笑、因为它具有强大的感染力。 2. 与顾客进行目光的接触。 3. 用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午
待客之道： ---介绍新产品及其与众不同之处； ---与其交换潮流信息；
应对策略
2
通过询问了解顾客的意图
开放性的询问：
1. 这种问题不能用“是”或“不是”回答； 2. 它的效果是鼓励顾客说话； 3. 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； 4. 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”
待客之道 ---留意顾客需求，适时地作货品 推介；
顾客的性格
专家型
---认为导购与顾客是对立的利益关系； ---较强的自我保护意识； ---常以为自己的观念是绝对正确的； ---好为人师；
待客之道： ---专业的服务态度； ---尊重顾客及其观点，勿争辩；
新潮型
---追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； ---有个性、爱面子；
商场/百货/超市/专卖店销售店员培训
主讲：某某某
时间：202X年**月**日
前言
销售技巧意味着什么：
• 顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节约时间”… • 公司——“提高公司美誉度”… • 自己——能更好的为顾客服务
让服务从“
”开始！！
1 了解顾客 2 应对策略 3 处理顾客异议 4 达成交易 5 课程总结
顾客的性格
冲动型
---购买决定易受外部因素的影 响； ---购买目的不明显，常常是即 兴购买； ---常凭个人直觉对商品的外观 印象、导购热情推荐来迅速做 出购买决定； ---喜欢购买新产品和流行产品；
待客之道： ---留意顾客需求源自适时地作货 品推介；疑虑型
---内向、行动谨慎、观察细微、 决策迟缓； ---购买时犹豫不决，难以下决 心； ---对导购的推介缺乏信心，交 易时间较长；
会立即购买）
表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求；
应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不 适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品；
胸有成竹型
顾客的三种类型
表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性；
应对： 热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议
顾客的性格类型
一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式
新 理冲疑随专习 潮 智动虑意家惯 型 型型型型型型
理智型
---重视有关商品的品牌、 价格、工艺、款式； ---不急于购买、喜欢独立 思考；
待客之道： ---强调货品的物有所值； ---详细介绍货品好处； ---货品知识准确；
等字眼。
封闭性的询问：
1. 这种问题只能用“是”或“不是”回答； 2. 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 3. 它用来“获取承诺”、“控制局面”
顾客购买心路历程
注
意
联
想
行
动
信
任
兴
比较 权衡
欲
满
趣
望
意
推荐
问需利特 题要益点
推荐
推荐商品---FAB的销售陈述
F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求）
造融洽的气氛. 3. 傾听以了解顾客的意图和需求. 4. 向顾客证实你获得的最初印象,不要
想当然
顾客的三种类型
纯粹闲逛型
表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去；
应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品
一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，
给个买“它”
的理由先
陈述原则：
产品说明技巧
特
优
特殊
性
点
利益
产品介绍的注意事项：
✓ 维持良好的产品说明气氛； ✓ 选择恰当的时机做产品说明； ✓ 产品说明中不要逞能与客户辩论；
处理顾客异议
3
处理顾客的问题与异议
异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、
提出质疑或拒绝。
真的吗？要不 是怎么办？！
待客之道 ---耐心、细致了解顾客的需求； ---基于需求，给予建议；
顾客的性格
随意型
---缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； ---对商品无过多的挑剔；
待客之道 ---热情； ---关心同来的朋友、家人；
习惯型
---通常是有目的性的购买，购买 过程迅速； ---不易受外界因素：如广告、导 购介绍影响； ---对流行产品、新产品反应冷漠；