浅析政府危机公关中存在的主要问题及原因

上级政府对 危机 信息的获 取 ， 来 自于下级 主要
政 府 的报告 ， 某些 时候 ， 政府 出于部 而在 下级 门利益 ， 送危 机信 息时 ， 及 时、 确 ， 在传 不够 ； 隹 甚 至迟报 、 漏报和 瞒报 ， 致使上级 政府 无法及 时、 准确获得信 息并做 出决策 ， 影响了时效。 横 向上 ， 力部 门化 、 门利益化 等 不良现 象 受权 部
和媒体 广泛 关注 ，而 在此 次危机 事件 的处理 中， 当地政府 不仅没 有未雨绸 缪 ， 没有及 时 也 制定 应急 方案 ， 导致 了舆论 “ 一边倒 ” 的结 果 ， 好像开发商和政 府相互勾结 ， 置群 众利 益于不 顾， 政府诚信和公众利 益都 受到威胁 。
二、 获取或发布的信息不准
影响， 政府 各部 门、 各地 区之 间信 息 交流 有 时
评 论权拱手｛ ＾， 各种 谣言甚嚣尘 上。最 ［ 听凭
典型 的例子就 是 ２ ０ ０ ３年的 “ 非典 ” 。以往 ， 官 方 处置突发事件 有 “ 黄金 ２ ４小时 ” 之说 ， 即在
一
六、 应对危机的各类人才不足
是危机公 共人 才不足。 目前 ， 多地方 许
些领 导干部 的政治众事 件 习
惯 用“ 兵来将 挡 ， 土掩 ” 水来 的强势 态度解 决 。 ｂ￣ ， 事件发展 之初 ， Ｂ ｏ翁安 ｔ 当地政府 本有 机会 顺利 化解 ， 事件 消除于 萌芽状 态 ， 然采 将 但贸 取 了强硬 措施 ， 公安部 门推上 一线 ， 使矛 将 致
盾进 一步 激化 ， 事态急剧恶 化 ， 失去控制 。 最终 石 宗源怒 斥有关 方面用专 政手段 解决人 民 内
水危机事件、 上海“ 钓鱼执法” 事件折射政府及相关部 门在应对危机和突发性事件 时
经验不足 ， 主要 存在 以下 问题 ：
部 矛盾， 批评得很有道理 。
一
、
对危机的认识和 视不够
原 因， 并没有说 明。一时间 ， 投毒说 、 染说 等 污
流言不胫而走 ， 大街小巷人 心惶惶。三是 官方 媒体表现不佳。 比如 翁安事件 ， 事件本 身就是
五、 应对危机机制不健全
各级政府危机公共体 系建设普 遍不完善 ，
主 要表现在 缺 乏危 机意识 、 忽视 群众诉
求、 习惯行政命令 。由于深 受传统 行政文化 的 影响， 当危机 来临 时 ， 应对往 往 出现媒体 政府 公 关缺位 、 宣传引 导不足 、 管理 方式老 化等 问
３ 决， ２ Ｉ策 ２探 ０８ １Ｔ ０索
主要表现在 ： 一是信息传递 不畅。 前 ， 目 政
三、 把握解决危机的时机不准
主要体现在两个 方面 ，一 是不言 不语 ， 丧
失先机。一些地 方政府 面对危机事件 ， 择沉 选 默， 甚至压制媒体 言论 ， 结果把事件 的描述权 、
府 内部信 息传递 主要是纵 向和横 向。纵 向上 ，
题。 同时 ， 一些地方政府面对危机 ， 不敢 勇于承
缺 乏预警 机制、 控制机制 、 化解机制 、 机制 评估 和新 闻发言 制度 ， 有专门的应急管理 机构或 没 危机公关部 门 ， 乏完 备的危机应对机 制和应 缺 急 方案 ， “ 步看一步 ”Ｉ 寸 佛脚 ， 而是 走一 ， 抱 郇 Ｉ 结
户” 件， 事 被拆 迁户主 与房地 产开发 商交 涉的
谣言催化 的结果 ， 多民众就 是在不实传 言的 很 刺激之下愤然走上街头 。随着事态 发展 ， 这些
传 言都被证 明不是 事实 ， 它所导致 的形 象损 但
担责任 ， 要么采取 隐瞒 、 的措施 ， 封堵 要么采取 回避 、 骗的办法 ， 欺 导致政府诚 信受到质 疑 ， 形
决 策观 察
浅 析政府危 机公 关 中 存在 的主 要 问题 及原 因
◎文／ 永 民 孙
政 府危机 管理是现 代政府 的重要 职能之 一 ， 随着 自然 灾害的不 可预测和 突发 伴
粗暴
一
性事件的增多， 加强政府危机管理和危机公关能力已经刻不容缓。各级政府应当树
立危机 意识， 建立危机 预 警机制 并完善 相关 的法律 法规 ， 立独立 的危 机 处理 机构 和 设 机制， 建立相 关的新 闻发布制度 ， 好政府 色机 关 ， 做 构建政府 危机 管理 体 系。 国各 我 级 政府 自 ２ ０ 年 “ ０ ３ 非典” 以后 ， 步重视对 突发 事件尤其 是危机 事件 的应对 处理 ， 逐 危 机 公关 处理的速度 、 力度 、 明度 等方 面都取 得 了长足进 步 ， 贵州翁安 事件 、 尔滨 透 但 哈
象受到损害 。
害 以及被动局面 ， 以让 有关方面忙 活一阵 果导致 处处被动 。 却足 例如 ， 重庆市 “ 史上最牛钉子
子。 言之所 以 播 ， 在于 真实声音 的缺 乏， 流 传 就 如 果事件伊始就能够及 时公开信息 ， 事态何至
于 此７
过程 中 ， 近百名 群众 围观 ， 引起公 众 现场 事件
面都 还存在 较 大差距 ， 急需引进 、 养一 大批 培 “ ４ 用， 形成信息交流 、 的瓶颈 。 传输 二是政府 向公 传 播手段迅速发展 ，黄金 ２ 小时 ”法 则渐显 善 有一定 伦理道 德的 已经变成 “ 黄金 ４ ￣ － Ｂ” ８ １ 。因此 ， ， 一定要掌 具 有创造 思维 、 变沟通 、 众 发布信 息时有意 “ 隐瞒” 真象。 实事 政府 出于 无力 ， 危机 公共人才。 二是处理 危机事件相应专业技 才能掌握主动 。 二是快人快语 ， 妄下结 好意或为减少负面影响 ， 担心将真实信息向社 握先机 ， 我国地 震搜 救专业人 员和 贸然 术 人员不足。 比如 ， 会 公开会 起公 众恐 或让政 府“ Ｉ 出丑 ”有意 论。就是在 没有完全调查清楚 的情 况下 ， ， 设 备与国外相 比差距较大。 引起公众质疑 ， 造成被动 。 “ ” 隐瞒 实情。比如 ， 尔滨水 危机事件 中， 哈 哈尔 下结论 ， （ 作者单位 ： 市职工 医疗保 险管理 处 ） 鹤壁 滨市政府 发布公 告 ， 停水 ４天 ， 宣布 但对停 水 四、 解决危机 的方法 比较简 单甚至
政府 还缺 乏专门的危机公共 人才 ， 往往是兼职
受到 阻碍 ， 使得信息 资源不能及 时得到有效利
缺少 事发 ２ 时 内发布 权威 消 息主 导舆 论是 平 人 员担 当重任 。这些人 员缺 乏专门培训 ， ４小 系统知识和 对危机公共 的理解 力 ， 行力等方 执 息事件的关键。 而随着 网络 、 手机、 博等新兴 微