阳光心态-积极人生

尊享私荣 威尼斯商人的故事
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问题1 问题1： 商人发现他的新床根本不象他的木匠 承诺的那样, 承诺的那样, 是睡在非常松软舒适的白色 绒被里，而是又硬又粗糙， 绒被里，而是又硬又粗糙，还有一根钉 子刺到了他的背。总之， 子刺到了他的背。总之，这是商人有史 以来睡过的最糟糕的一张床。 以来睡过的最糟糕的一张床。 疲累加上怒气，他跳下床，怒气冲冲 疲累加上怒气，他跳下床， 地去找他的所谓的“忠实木匠” 地去找他的所谓的“忠实木匠”……
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技巧2 技巧2：
打破“状态” 打破“状态”
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把一个积极的思维播种下去， 播种下去， 收获的是一个积极的心态 把一个积极的心态播种下去， 把一个积极的心态播种下去， 收获的是一个积极的行动 把一个积极的行动播种下去， 把一个积极的行动播种下去， 收获的是一个积极的人生
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投诉的类型
大致分为以下几种： 大致分为以下几种： （一）理智型投诉 （二）发泄型投诉 （三）补偿型投诉
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顾客在抱怨时的期望
希望有人聆听， 希望有人聆听，不被打断 希望得到认真的对待 希望得到补偿 希望有反应,有行动 希望有反应 有行动 希望被认同,被尊重 希望被认同 被尊重
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处理投诉的步骤： 处理投诉的步骤： 1、聆听,保持平静 聆听, 致歉， 换位思考) 2、致歉，体会对方的感受(换位思考) 提出解决问题的建议(2种以上） (2种以上 3、提出解决问题的建议(2种以上） 检查跟进， 4、检查跟进，确保问题解决 、（道谢 道谢） 5、（道谢）及再次致歉
如何保持积极的思维? 如何保持积极的思维?
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技巧1 技巧1：
改变你内心的对话
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练习： 练习：对消极的想法进行积极重组
工作太忙了，真是烦透了。 工作太忙了，真是烦透了。 为什么我不可以顺一点？ 为什么我不可以顺一点？ 天灾人祸太多了，我整天担惊受怕。 天灾人祸太多了，我整天担惊受怕。 这位客人很挑剔，太难伺候了。 这位客人很挑剔，太难伺候了。 医生说我只剩下2年的寿命。 医生说我只剩下2年的寿命。 工作之外还得参加培训，我快累死了。 工作之外还得参加培训，我快累死了。
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阳光心态 积极人生
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பைடு நூலகம்课程内容
•阳光心态的定义 •口号 •团体活动体验 •投诉处理步骤及演练 •保持阳光心态的两个技巧
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Yes! I can!
-是的，我能够！ 是的，我能够！ -是的，我可以！ 是的，我可以！
Yes! I can!
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投诉处理情景题
房间空调不致冷 深夜“没有空房了” 深夜“没有空房了” 房间送物品效率低
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积极
VS
消极
积极 VS 积极 积极 VS 消极 消极 VS 消极 消极 VS 积极
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积极的思维模式 我们所有人在生活中都持有积极态 但是最难的是要保持下去。 度，但是最难的是要保持下去。
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范例：骆驼商人的回答 范例：
“真是万分抱歉，先生！千万分的对不起！在这样的场合， 真是万分抱歉，先生！千万分的对不起！在这样的场合， 这批骆驼未能按时送到我感到非常不安和愧疚！ 这批骆驼未能按时送到我感到非常不安和愧疚！ 我知道您是多么需要这批骆驼，而且也知道这些骆驼对您 我知道您是多么需要这批骆驼， 此次探险旅行的成功至关重要，我可以想象如果我是您， 此次探险旅行的成功至关重要，我可以想象如果我是您，也 会因为没有按时收到骆驼而感到心烦意乱。 会因为没有按时收到骆驼而感到心烦意乱。 为了不再给您带来不便，我会驾车将您订购的这100头骆驼 100头骆驼 为了不再给您带来不便，我会驾车将您订购的这100 运到您停船靠岸的下一个港口，并且派我最得力的助手， 运到您停船靠岸的下一个港口，并且派我最得力的助手，租 用快船将骆驼运上您的船。您看这样可以吗？ 用快船将骆驼运上您的船。您看这样可以吗？ …… 请再次允许我致以最诚挚的歉意。 请再次允许我致以最诚挚的歉意。”
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问题3 问题3： 海面越来越平静，风越来越小。船慢下来， 海面越来越平静，风越来越小。船慢下来， 在海面上几乎停止不前了，商人很焦急， 在海面上几乎停止不前了，商人很焦急， 想让船再快起来…… 想让船再快起来……
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客户对产品、服务等产生不满而提 客户对产品、服务等产生不满而提 不满 出的批评、抱怨或控诉。 出的批评、抱怨或控诉。
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问题2 问题2： 商人满心欢喜以为可以吃到一顿丰盛的早 他为本次旅行专门聘请了一个厨师， 餐，他为本次旅行专门聘请了一个厨师， 这个人的豪华早餐被强烈推荐。 这个人的豪华早餐被强烈推荐。可是他只 见到桌上只有一碗普通酸奶和一碗汤…… 见到桌上只有一碗普通酸奶和一碗汤……