射阳烟草服务品牌建设实施方案(框架)

射阳烟草服务品牌建设实施方案

为深入践行“两个至上”行业共同价值观，全面推进服务品牌建设，实现“凝创•同心”文化与各项工作有机融合，打造射阳烟草特色服务品牌，推进射阳烟草持续健康协调发展。现根据江苏烟草企业文化、服务品牌建设现场会精神，结合射阳烟草实际情况，特制定《射阳烟草烟草服务品牌建设实施方案》。

一、指导思想

以党的十七届六中全会精神为指导，坚持科学发展观，以“两个至上”行业价值观为统领，以“三大战略”为依托，以“与客户共创成功”为理念，按照省局（公司）“1236 ”同心服务品牌发展模式，紧紧围绕市局（公司）“苏北率先发展，建设美好盐烟”战略任务和“效率盐烟、幸福家园”发展愿景及“11236”整体工作思路，不断增强服务意识，完善服务流程，创新服务举措，提升服务水平，深入推进市场营销、专卖监管、基础管理、企业形象等各项工作实现新突破，努力打造具有领先水平、具备持久生命力的服务品牌，为促进盐城烟草持续、协调、健康发展做出积极贡献。

二、基本原则

1、坚持以人为本、和谐发展的原则。把客户的满意作为工作的出发点和落脚点，关注消费者、零售客户、工业客户的不同需求，提供个性化、人性化的服务。同时为射阳烟草员工创造良好的工作环境，让员工感受到企业的人文关怀，激发员工的服务热情，确保员工、企业、客户、社会和谐发展。

2、坚持市场导向、创造价值的原则。作为烟草商业企业上

承工业企业，下接零售客户， 要依靠服务来实现自身价值。 品牌

建设要坚持以市场为导向， 从满足客户需求的角度出发， 为 客户和消费者提供专业化、 高效率、 全方位的服务， 用服务创造 价值。

3、坚持与时俱进、持续创新的原则。 紧跟行业发展形势， 准确把握服务对象快速变化的需求， 不断总结服务经验， 创新服 务方式， 改进服务机制， 不断追求服务品质提升， 以更快的速度、 更高的质量满足服务需求。

4、坚持全员参与， 共建共享的原则。 建立前台为客户服务、 后台为前台服务， 全员为创建品牌服务的运行体系。 同时要把服 务品牌建设工作与企业文化建设、基础管理等各项工作有机结 合，协同一致、互促互进，形成合力。

三、组织领导

为加强对服务品牌建设工作的领导，县局 （分公司） 决定成 立射阳烟草服务品牌建设工作领导小组， 负责服务品牌建设工作 的总体规划、 工作指导和督查考核。 服务品牌建设工作实行一把 手工程，形成一把手负总责，分管领导具体负责的组织架构。

组 长：路圣兵

领导小组下设工作小组，负责具体负责全面推行服务品牌

建设工作的组织实施、检查指导和考核管理。

四、工作目标 服务 副组长：江卫宁 严 伟 成

员：王艾琳 朱苏平

殷维兵 吉荣玲

组 长：严 伟 成

员：陈建军

王志刚 范劲松 陈允高

（一）加强品牌传播，提升服务品牌效应

1、积极开展服务品牌宣贯。紧密联系实际，深入开展“践行‘两个至上、'做到‘三个始终'、树立‘五种意识'”教育实践活动：一是组织员工学好《中国烟草行业（商业企业）行为规范》、《江苏烟草商业系统同心企业文化宣贯手册》、《江苏烟草商业系统同心服务品牌宣贯手册》三本书；二是对三本书籍主要内容以问答形式形成知识题库，定期组织员工知识测试，测试成绩与员工绩效挂钩；三是主要面向卷烟零售户，出版《金叶桥》杂志，每月一期；四是工会成立书画、乒乓球、扑克（掼蛋）、象棋、歌咏等五个俱乐部，每季度开展一次文体活动；五是搭建“ QQ 群互动网”，为广大员工提供日常企业文化交流平台；六是开展烟草论坛，让35 周岁以下及中层以上干部走上讲台，交流文化建设方面的经验体会；七是建立企业文化室，设文化展示区、书刊阅览区、文化休闲区、活动健身区等四个区域。

2、规范运用行业视觉识别系统。视觉识别系统是建立企业

公众形象的需要、是传播企业文化的需要、是打造服务品牌的需要、是确立企业独特的市场地位的需要、是提高内部认同感和士气的需要。按照省、市局（公司）的统一部署，积极导入行业视觉识别系统，统一服务、管理、经营、办公场所的标识，积极维护中国烟草的整体形象，做到强化整体观念、员工积极参与、维护标识利益、树立统一形象、增强企业活力，确保全员认知率达100% 、标识整改率达100% 、推广应用率达100% 的“三个百分百”关键指标。

3 、有效落实行业行为规范。行为规范对全体员工具有引导、规范和约束的作用。为把企业文化理念转化为企业的决策行为、经营行为和员工行为，必须严格执行六项制度：一是严格执行领导干部定期谈心、下访、走访市场制度和信访接待日制度；二是制定窗口岗位行为服务规范，并对重点岗位预防职务犯罪开展危险源识别；三定期组织礼仪行为规范培训，定期开展拜访礼仪演示竞赛，每个科室树立一名服务规范形象大使作为学习标杆；四是对专卖管理人员执行半军事化管理，定期组织队列训练；五是严格执行员工上下班打卡制度和班前健身操制度；六是建立文明用语督查制度，以

境。

每月环境卫生评比制度打造良

4、全面推进7S现场管理。通过7S ”现场管理的学习培训，使员工充分认识7S 活动开展的必要性，系统掌握7S 活动的工作方法，充分发挥员工能力，使员工积极参与到7S 工作中去，激发员工的工作热情和团队的协作力，形成内和、外搏、争先进的工作局面。定期组织开展学习交流和劳动竞赛等活动，对照标准进行查找，不断完善提高。建立健全多级监督考核机制，坚持

考核、及时通报，发现问题落实责任人限期整改，并将检查结果与绩效考核挂钩。最大限度发挥员工工作的自主性和潜能，达到

整洁、实用、规范的办公区域，合理的配置和使用资源，减少浪费，减少物品取放查找时间，提高工作效率，保证优雅的办公环境、良好的工作秩序和严明的工作纪律，同时提高工作效率，减少浪费节约物料成本和时间成本，提升企业内外形象。

（二）加强客户服务，提升市场营销水平