互联网时代,物业管理的变革之道

成都市第期

物业服务项目经理培训班毕业论文

题目：互联网时代，物业管理企业的变革之道

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【摘要】

2015年两会期间，李克强总理提出“互联网+”的创新思维，鼓励传统行业依托互联网进行转型升级，互联网背景下的物业管理企业能够实现更低物业费或“零”物业收费，达到“羊毛出在狗身上，去赚猪的钱”的效果。

从2014年彩生活对物业公司展开的并购战，到2015年万科、嘉宝等多家知名物业管理企业开始接管第三方地产公司开发的项目，王石提出要在十年内实现万科物业业主数量从230万到6000万的巨变。同行意识到，“狼”真的到来的。随着社会的快速变革，巨额资本的介入及互联网对人们生活方式的改变与冲击，一代人后，中国7万多家物业企业90%以上要消失，剩下的大型企业集团或联盟，将管理超过几十亿平米的物业。随着居民购买力的增强，社区O2O商业模式将成为物业行业变革的主要方向。作为物业从业者，客户资源如何才能转化成市场价值呢？如何运用互联网的思维应对行业发展的新趋势？

【关键词】互联网物业管理智能化物业变革

目录

【摘要】 (2)

【前言】 (4)

第一章互联网时代，物业管理发展方向 (4)

一、智能化物业为物业管理提供了新的发展空间 (4)

二、现代的智能化物业需要智能化的物业管理 (5)

三、智能化物业对物业管理提出了一系列新的要求 (6)

第二章互联网时代，物业管理企业的变革之道 (7)

一、物业服务的范围的改变 (7)

二、物业服务方式的改变 (8)

1、业务处理移动化 (8)

2、交流沟通移动化 (8)

3、客户服务移动化 (8)

4、服务方式改变现况 (8)

三、坚守核心、回归本质 (9)

1、坚守核心，并不是说就不去做社区商务 (9)

2、共享资源，共生多赢 (9)

3、互联网时代是一个需要所有人的一种行动 (10)

结束语 (11)

参考文献 (11)

【前言】

互联时代，物业行业正值转型升级的关键时期，物业服务企业如何突破传统的经营模式，如何在经营过程中创新盈利模式提高创富能力，如何实现企业转型升级，成为摆在企业面前的重要课题。

彩生活服务集团连续四年荣获中国房地产TOP 10研究组颁发的“中国优秀物业服务品牌企业”及“中国物业服务百强企业”，彩生活服务集团秉承“为客户创造价值”的核心价值观以及“把社区服务做到家”的品牌理念。到2014年5月，管理面积已达到1.41亿平方米，在管项目近1000个, 彩生活服务模式已经得到了行业的认可，深受开发商和业主喜爱。

万科物业作为全国物业管理行业的品牌企业，面对日新月异的行业发展环境，始终秉承创新理念，以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，在探索智慧物业、升级服务方式和提升管理方法等方面开展大量有益的工作实践，引起了业界的广泛关注。

您的物业公司现在处于哪个发展阶段?面临什么挑战?存在的核心问题是什么?如何创新盈利模式，谋求新的经营管理思路?

我们学习彩生活物业公司、万科物业公司建立智慧社区核心灵魂是什么?我们借鉴它们的什么成功经验?还有哪些工作可以做的更加完善?

第一章互联网时代，物业管理发展方向

科技的进步，生产力的提高，专业化分工都将导致在新世纪物业管理向智能化趋势发展。智能化是物业里面固有的一种硬件设施，它是利用现代化4C（即计算机、通讯及网络、自动控制和智能卡）技术。通过有效的网络传输，建立一个由住宅小区综合物业管理中心与安全消防系统、通讯服务管理及家庭智能化系统组成的一套完整的服务系统，为住宅的业主及使用人提供快捷、方便、高效、优质、舒适的超值服务和管理来为住户实施服务的一个理想的环境，以满足业主及使用人的需求。

一、智能化物业为物业管理提供了新的发展空间

主要表现为智能住宅与智能社区的发展方向，其可以概括出四大特点：

1、网络化。目前流行的家庭的办公、网上购物、远程教育等等正是通信与计算机网络化的现实表现，离开了网络，也就不可能有住宅与住宅小区的智能化。

2、智能化。住宅的智能化是把住宅的单一居住功能引向休闲、娱乐、购物、教育、家庭办公等多项功能；把住宅小区的狭小、封闭空间变为可触及世界的开放地域。

3、人性化。智能住宅与智能化物业是迎合人的需要而产生和发展的，因此，在规划、设计阶段，就要充分考虑了居民的各种现实及需要应该“以人为本”。

4、综合化。智能化物业具有很多复杂的功能，这些功能涵盖通信、安防、物业管理、家庭智能化等几大方面，综合性很强。

具备四大特点的智能住宅与智能化物业的产生，给了物业管理一个发展的空间，也给物业管理一个展现价值的机会。智能住宅与智能化物业的出现，给物业管理增加了很多新的、技术含量较高的管理服务内容，如网络服务等等，使物业管理真正的有了“用武之地”，间接地也提升了小区物业管理的形象。同时，物业管理的参与也才能真正实现智能住宅与智能化物业的智能功能。

一方面，物业管理智能化系统是智能住宅与智能化物业智能系统的组成部分，没有物业管理的智能化，就没有完整意义上的住宅与住宅小区的智能化；另一方面，只有物业管理的参与，并通过物业公司管理服务人员对智能化设备设施的管理，及通过提供多种信息为居民服务，居民才能真正感受到住宅与住宅小区的“智能”，也才能感受生活的便利、安全、舒适与丰富多彩。

二、现代的智能化物业需要智能化的物业管理

与普通住宅小区物业管理相比，智能型住宅小区物业管理具有明显不同的特点：

其一，智能化程度高。传统住宅小区由于其建筑、设备设施等硬件缺乏智能性，充其量也就作些住宅小区智能化的改造，在物业管理方面使用一些计算机，但使用范围相对狭窄。智能住宅与智能化物业由于其先天优势，给物业智能化管理创造了条件，不仅在计算机的使用上，还是在管理的智能化上，都比普通住宅小区范围要宽、程度要高得多。

其二、效率更高、内容更多、更便于管理。主要表现为：①物业管理中的一些传统收费项目，如房租、水电、媒气、暖气等的收费因为可以使用电脑管理而变得一目了然。房租、水、电、煤气的用量也能通过专门的传感器进行数据的精确采集。这样可以提高效率，减少收费纠纷，而且大大方便了住户。②物业管理领域中的一些专项与特约综合经营服务，如快餐盒饭送餐服务、物业租售代理服务、代聘保姆、代为介绍家庭教师、代订车、船、飞机票、其它中介咨询服务、购物服务、洗衣服务、社区厨房等，通过电脑网络联系与处理将更为方便高效。

③物业公司管理服务人员也将变为电脑网络的操作者与管理者，通过电脑网络（广城网与局域网）提供各种管理服务，不仅可以收取网络信息使用费和各种服务费，而且也从根本上改变了自身的传统形象，提升了物业管理的科技含量、档次和社会地位。管理服务人员的主要工作不再是走门串户、忙于嘴上的协调与劝解，而是管理和维护电脑网络，提供网上信息服务。这样不但增加了管理服务内容，相应增加了物业公司的收入来源和利润，而且因为网络管理服务的高效而使物业管理变得更有效率，更容易管理。

其三，管理人员素质要求更高。智能化物业物业管理人员要在智能结构方面不但具有普通住宅小区物业管理人员的知识结构，同时还应熟悉和掌握计算机的基本知识和网络知识，了解计算机的管理维护知识，熟练进行计算机的各种操作，包括文档处理的网络操作等等。

三、智能化物业对物业管理提出了一系列新的要求

第一、从业人员要了解智能住宅与智能建筑的不同，努力从物业管理的各个方面入手搞好物业管理工作。智能住宅是智能建筑技术的发展和延伸，但它又有不同于智能建筑的特点。从其智能化的内容来看，重点是生活服务、安保和物业的管理维护；系统结构具有适应众多服务对象与服务内容的分散性、多样性、灵活性、控制对象分散，信息传输距离长，布线复杂等等。因此，从业人员要真正把智能化物业与智能建筑从管理观念和管理服务的具体内容方面区别开来，从住宅小区的角度，向居民提供优质高效的管理服务产品，同时，积极做好智能化设备设施的维护工作。

第二，必须强调和切实督促物业公司对智能化物业物业管理的早期介入。一

方面物业公司要从思想上把早期介入真正重视起来，并切实付诸实施；另一方面，政府有关部门也要从维护人民生命财产的角度出发，强调和督促物业公司对智能化物业物业管理的早期介入。

第三，必须加强智能化物业管理服务人员，特别是智能化系统维护管理人员的培训培养工作。物业公司应选派相关专业的技术人员参与智能化系统的设计与实施，进行岗位培训，掌握智能化系统管理的技能，并将系统过程、数据全面存档，作为智能化系统启动的初始条件，以确保智能化系统正常运行，并能保证管理服务人员正常利用该系统为广大居民服务。

第四，努力做好智能小区物业管理的组织实施工作。智能化物业物业管理具有普通住宅小区物业管理的一般内容。另外，智能化物业物业管理比普通小区物业管理也多了一些新的管理服务内容，如网络信息服务等等。同时，智能化物业物业管理的主要工作也将变为管理和维护电脑网络，而不是以前那种主要是依靠人力来发现和解决物业管理问题。这样，组织和实施智能化物业物业管理，就主要是操作电脑网络、监测各种智能化仪器设备传送的各种信息，并给以及时处理。智能化物业物业管理的微观模式已经由主要是人工运作的模式，转变为主要是机器动作的模式。

在社会信息化进程日益发展的今天，人们对自己住宅的关注已不再仅仅局限于居室面积、周边的自然环境、交通道路状况等基本方面的要求，而是会逐渐把更多的兴趣和注意力放在与外界沟通、信息服务、安全防范、物业管理等方面，如何发展一个受大众和住户欢迎的小区楼盘，是物业管理公司以后所要走的方向。

第二章互联网时代，物业管理企业的变革之道这几年社会正处于一个大转折时期，尤其是我们物业管理行业，这么多年以来，人力资源成本持续上涨，但是物业管理费的话一直保持这样，同样是一个服务业，如果说是菜市场的菜，原材料的菜都涨，但是物业就很难把要素成本的增长，就是简单的转移到消费者身上，所以物业管理这个行业里面，应该说现在处于一个集体性的焦虑和紧张的状态。

一、物业服务的范围的改变

作为物业管理企业怎么样来做社区O2O，怎么样来做“互联网+”物业管理行业经过这么多年研究和实践和探索，本文认为首先要有一个根本观念的改变。

其实物业管理企业里面，我们很清楚的知道物业管理条例所富裕的服务范围，但是在实践中，我们的物业管理范围也是突破的，除了保安保洁法规上的物业服务以外，现在大多数企业里面，更多的在寻求社区的活动或者是这种新的服务。所以未来的物业管理企业应该是一切以社区生活所需的业务发展，这是一个需要突破的观念。

二、物业服务方式的改变

怎么样使得把传统的物业管理服务方式进行改变，我们认为物业管理服务方式，未来是一个移动化的服务方式。

1、业务处理移动化

首先，一定是要得到改变的，一个就是业务处理的移动化。我们从承接查验到正常运作，都是通过线下去做，现在我们可以用我们的员工的移动终端实现。

2、交流沟通移动化

以前我们只是一个单独的量化的沟通，交流和沟通更多的指员工之间和员工和客户之间，还有员工合作方之间的交流沟通。我们提到的APP这种交流，沟通的交流移动化，应该说是完全是可以实现的。

3、客户服务移动化

客户服务的移动化，应该说是在很多行业里面，已经是很成熟的方式。但是在物业管理这个行业，应该说是也是近几年里面，我们才看到这样一个方向。客户的服务移动化，体现在客户的服务，像通过移动端的报修、报事等等，包括缴费等等。

未来的物业管理“互联网+”方面，最起码在三个方面，就是说得改变，未来的物业管理这种新的常态就是物业范围的改变。

4、服务方式改变现况

在我国从多物业服务企业里面，应该有97%多是小微型企业，面对这样的一个互联网的物业管理服务范围的转变和物业服务方式的改变，那么我们怎么办？其实我们经常在各企业的物业服务报告中看到一些改变，就说比如说网络化，媒

体里面提到的体验、黏性、社区O2O、互联、开放、合作和共享。这些媒体经常出现的概念，实际上也体现了这个社会对这个概念的认同和普遍的一个认知。所以，有什么样的一个思维，就有什么样的行动，有什么样的行动就肯定会有什么结果。说明这个社会他大多数已经认同了开放、合作、共享，比如社区O2O、网络化的概念，这也就说明未来的社区肯定会采取行动。

三、坚守核心、回归本质

这里提到一个坚守核心就是坚守物业管理的核心，我们看到很多同行里面，听到社区O2O，大家都要去找一个APP，这就是我们现在看到了这个行业的一种现象，作为物业管理实际上就是说社区的增值服务。所以，我们坚守这种核心物业管理的核心是非常重要的。

1、坚守核心，并不是说就不去做社区商务

未来物业管理的边界，就说物业管理范围一切以社会生活所需为标准的，我们一定要回归本质，这里所说的一个本质就是一个商业管制，回归到商业管制。商业的管制是什么？商业管制是一个价值的交换，价值的交换，那也就是说，我们还是要回归到客户他需要怎么样的价值，然后我们能够为客户提供怎么样的价值，这样一个管制来思考问题。所以我们很多企业里边，看到这样的一个社会现象的时候，都非常浮躁，但是我们回归到这样一个管制的时候，我们就知道应该要做什么，这是我提的第一个观点。

2、共享资源，共生多赢

现在的大多数物业物服务企业非常浮躁，也看到了所谓了这个行业的困境。这些困境面临着一个焦虑的状态，实际上我们也知道，就说行业出现了一个集体性的焦虑和不安的时候，实际上根本原因，就是大家还是没有看到未来，或者是我们不知道未来的目标是什么。我们的出路是什么，在一个大海也好，在山林也好，没有看到出路的时候，没有看到方向的时候，自然就焦虑，所以我们提到了，坚守核心、回归本质。在社区O2O三个方面中，我们要思考的第一个就是线上慕课，第二就是产品，第三就是线下网点，这都需要我们去解决的，如果说是我们要真的做社区O2O，这三个问题，我们都必须要有一个清晰的回答，或者是我们有一个比较明确的一个选择。

这三个方面，我们作为物业管理企业，我们认为在哪是有优势的，优势在哪里，劣势在哪里。所以我们现在看到了我们行业的大家都在追求业务线上探索的更多，其实这个入口很多，很容易获得。我们也是作为一个社区的业主，实际上我们也知道，究竟我们要采购公司的时候，入口是非常多，比如说天猫、淘宝等等。作为一个业主，实际上更多的需要的是客户对你的信赖，还有对你提供的服务的便捷性。

我们再说如果说我们做社区O2O，我们要构建线上的入口的时候，我们就只有两个选择，第一个选择，我们自己要构建一个线上的入口。第二个选择，那么就可能跟人家合作，借用别人的入口，这就是我们所有的物业管理企业应该思考的问题，刚才说到很多小微企业，自己构建入口，肯定有投资问题，涉及到今后的运营问题。做社区O2O，更重要的是一个利用了互联网的特性，互联网的一个很重要的特性，他就是一个实际上突破了一些所有事物的一个时间和空间的边界，这个是一个非常重要的概念。所以我们所有的思路是存在于这个时间基于时间和空间存在的，也就是说，如果说是通过这个边界，所有的这种连接规模就要解决这些问题。所以我们认为就是说，在选择这些入口的时候，我们更多的从很多方面进行思考，他的规模等等都要去考虑，但是这里物业管理企业就要有一个开放的心态，有合作的想法，这样的话才能真正共享这些资源。

3、互联网时代是一个需要所有人的一种行动

物业管理企业，要做“互联网+”或者社区O2O，重要的是观念的转变。有两个部分，第一是员工的观念转变。物业管理企业，太长时间的运用一种传统的工作方式，这种转变，员工的转变里边确实需要有一个时间。第二个就是说客户的消费观念的改变。这些都需要我们去引导。所以，在真正来实施“互联网+”或者是社区O2O的时候，我们这两个观念是我们首先考虑改变的方向。在现在这样的一个时代，大变革的互联网时代，很多社区，很多商家都融入到社区里边。社区的这样的一个价值在那里，也就是说，或者是这个社会的认同和关注度已经达到很高的水平，包括一些资本，他都关注着这样一个社区。所以，作为社区的主要运营商，物业管理企业的未来，是充满了信心和前景的。

结束语

现代科技尤其是互联网、物联网技术的快速发展，其对实体经济实现可持续发展起到不可估量的作用，它蕴含巨大经济增长驱动潜能，它有效地带动了传统产业转型升级和新兴产业发展。甚至在某种意义上说，很大程度地改变了社会发展的进程。

互联网最大的特点就是能随时随地即时传递信息，并以电子文档形式保存在机器上，不论是生活上的还是工作上的信息。

物业管理行业有许多管理服务对象，如保洁、秩序、设备、业主、员工等等，而且这些对象无论从时间还是从空间上来说，对其工作过程中产生的信息都是非常离散的，碎片化的，但又是非常专业的。这就给我们的工作增加不少难度。在传统行业应用互联网技术提升其工作效率、提高顾客满意度盛行的今天，我们物业管理行业又能做些什么呢？再者，建设单位也在顺应科技改变生活方式的浪潮，正在将物联网技术大量引进物业建筑中，智能家居正被广泛应用。面对这些，我们又做了哪些准备？

参考文献

[1] 章云、许锦标．建筑智能化系统．清华大学出版，2009年；

[2] 孙景芝．建筑智能化系统概论．高等教育出版社，2005年；

[3] 李明海、鲁娟.建筑智能化系统工程设计．中国建材工业出版社，2004年；

[4] 陆伟良、诸建华．智能建筑物业管理.高等教育出版社，2002年；

[5] 徐超汉.住宅小区智能化系统．电子工业出版社，2002年；

[6] 沈瑞珠、杨连武.物业智能化管理.同济大学出版社，2004年；

[7]楼宇智能化定义．百度百科.https://www.360docs.net/doc/fd9064004.html,/view/679644.htm。