楼盘物业管理服务细则

的生活和消费，让业主无论身在社区还是远在异乡，都能感受到 中海无微不至的关怀，实现服务范围和服务空间的最大延伸，为 业主创造全方位、高品味的生活享受。
引进社会资源丰富社区文化活动
在组办社区文化活动过程中，充分利用社会资源，丰富社区 文化活动的形式和内涵，做到“周周有聚会，月月有活动，季季有 节日” ，满足各层次业主的业余生活需求。
1、路口礼宾岗
人员素质要求 ◆ 统一着军装制服（款式参考国家陆军军装），佩带齐全，干
净整洁，仪容仪表大方； ◆ 形象端正，身体健康，男身高1.75米，视力1.2以上，站立姿 态挺拔； ◆ 心理素质过硬，善于控制自己的情绪和调节自己的心理，反 应灵敏，随时注意路口车辆出入动态； ◆ 见到来访客户车辆主动敬礼，手势运用规范，提供服务时无 有损于形象的不雅动作习惯；
礼宾岗由酒店式服务的男门童来当值，展现星级酒店服务的 专业形象；每天早晨业主离开社区和下午归来的两个重要时段， 全体服务人员分列在主入口迎送业主并微笑致意，既为业主带来 温馨的感受又对外展现服务的到位。
服务模式：
设立片区管家，实现“一对一”服务模式 我们将依据“十户一管家”的原则在社区配置高素质的“贴
使用适当的称呼语，与访客搭话时要保持一定的距离，目光要自 然接触； ◆ 有随时为访客服务的思想准备，迎送时做到礼貌、周到。 服务内容 人员素质要求 ◆ 熟悉车场各种设施位置与使用方法；反应灵敏，能随时处理 车场内异常动态； ◆ 身体健康，形象良好，精通驾驶技术，能够为业主/住户提 供安全快捷的服务； ◆ 熟悉各类礼貌用语、欢迎语和身体语言，工作态度热情， 有随时为业主/住户效力的思想准备； ◆ 熟悉小区业主车辆及驾驶员，能准确识别驾车人员的身份。 服务内容 ◆ 迎送服务：随时恭候在车场内，当有开车业主/住户进出车场 时，及时提供车辆的开关门服务，并对年纪较大的业主/住户或孩 童在他们上下车时视情况给予搀扶服务； ◆ 引导服务：车场内巡回走动，及时主动为业主/住户提供带路 向导服务，且态度热情周到； ◆ 提醒应答服务：提醒和建议业主/住户不要将贵重物品与大额 现金放于车内，如停车卡要随身携带等；在工作区域内认真回答 客人的询问； ◆ 提供信息服务：收集相关车辆维修的正规单位资料，以备业 主有此需要时及时给予提供； ◆ 行李车服务：车场内配备相应数量的行李车，为有需要的业 主及时提供推拉行李服务； ◆ 泊车服务：应相关驾驶不熟练业主/住户的需求，为其提供车 场内的泊车服务；
会所岗位架构
主管 路口礼宾岗 停车礼宾岗 门童岗 吧台服务员 保洁人员
崭新的形象展示
所有服务人员以五星级酒店标准规范着装，分岗位、分季节采用不 同系列，体现专业、亲切、别致、高雅。服装根据岗位的不同分为路口 礼宾岗、提车礼宾岗、门童岗、吧台服务员、保洁人员共五个岗位，岗 位人员的服装根据季节的不同设计款式和颜色各异的系列，给业主/客 户带来耳目一新的感觉。
大门出入礼宾岗 看楼车服务岗 小区卫队巡礼岗岗 楼栋管家岗 样板房服务岗
主管
小区物业管理服务各岗位工作内容 1、大门出入礼宾岗
人员素质要求 ◆ 统一着礼宾岗制服（制服款式参考五星级酒店），佩带齐
全，干净整洁，仪容仪表大方； ◆ 形象端正，身体健康，男身高1.75米，视力1.2以上，站立姿 态挺拔，手势运用规范，提供服务时无有损于形象的不雅动作习 惯； ◆ 心理素质过硬，善于控制自己的情绪和调节自己的心理，反 应灵敏，随时注意小区大门出入动态； ◆ 熟悉各礼貌用语、欢迎语和身体语言，熟悉简单的常用英语
工作内容 ◆ 中央控制室实行24小时轮流值班制度，每班4小时。值班员必 须坚守岗位，恪尽职守，认真做好值班记录。 ◆ 保持高度的警惕性，密切注视显示屏，随时掌握机动巡逻人 员的动态情况。发现异常情况或出现报警信号时，必须在30秒钟 内确定事发具体位置并向机动巡逻发出指令。 ◆ 关注设备运转情况，发现问题及时处理或报告，妥善保管各 种资料、记录。 ◆ 发生紧急情况时，充分发挥中央控制室的调控职能作用，及
对话； ◆ 见到业主或来访客人主动打招呼，并使用适当的称呼语，与 业主搭话时要保持一定的距离，目光要自然接触； ◆ 有随时为业主或访客服务的思想准备，迎送时做到礼貌、周
到。 服务内容 ◆ 疏导服务：坚持站立式服务，指挥疏导大门前车辆，做好小 区业主的迎来送往工作，包括礼貌地为到访的客人提供迎宾服务 和安排客人有秩序地乘车离开； ◆ 提示服务：业主或来访客人如是乘出租车而来，下车后，礼 宾员会呈上一黄色温馨提示条，上面写有出租车号码的文 字：“尊敬的客户，您所乘坐的出租车车牌号为XXX，如有物品不 慎遗落在车上，请与该车车主联系。” ◆ 提卸行李服务：帮业主或相关的客人将行李提携下车，并提 醒其清点，检查是否有物品遗落在车上； ◆ 其他协助服务：为在门口上落车辆的业主、客人提供开车门 服务，操作时微笑躬身致意，并用手挡住车门上沿避免碰头；对 老人、小孩和行动不便者，主动搀扶 下车；阴雨天主动为客人撑伞、收伞，或主动将未带雨具的客人 提供雨伞接送服务；
身管家”为业主提供优质、高效、个性化的服务。管家24小时在 线，只要业主有需求，可以随时随地联系到管家。在日常工作 中，管家主动与业主沟通，掌握业主需求，处理业主投诉、承接 并督导完成业主的服务需求。
服务过程信息化 物业服务软件将全面运用到小区管理中，提高服务效率，保
证服务的及时性和准确性，变以往服务中心的被动服务为主动服 务。业主所有需求过的服务均记录在线，建立家庭服务档案，服 务中心根据服务记录主动回访业主，主动征询业主的服务需求。 业主也可以通过网络进行服务预约和定制个性化服务。
◆ 熟悉车场各种设施位置与使用方法；反应灵敏，能随时处理 车场内异常动态；
◆ 身体健康，形象良好，精通驾驶技术，能够为业主/住户提 供安全快捷的服务；
◆ 熟悉各类礼貌用语、欢迎语和身体语言，工作态度热情， 有随时为业主/住户效力的思想准备； ◆ 熟悉小区业主车辆及驾驶员，能准确识别驾车人员的身份。 服务内容 ◆ 迎送服务：随时恭候在车场内，当有开车业主/住户进出车场 时，及时提供车辆的开关门服务，并对年纪较大的业主/住户或孩 童在他们上下车时视情况给予搀扶服务； ◆ 引导服务：车场内巡回走动，及时主动为业主/住户提供带路 向导服务，且态度热情周到； ◆ 提醒应答服务：提醒和建议业主/住户不要将贵重物品与大额 现金放于车内，如停车卡要随身携带等；在工作区域内认真回答 客人的询问； ◆ 提供信息服务：收集相关车辆维修的正规单位资料，以备业
◆ 基本安防服务：密切注意进出小区人员的动向，做好防盗、 防窃、防骚乱等安防工作；随时保持联络，能及时有效地将大门 一带的情况进行信息反馈。
2、车场引导服务岗
一个高档的住宅小区，社区文化建设到一定程度时，保安的功 能已不仅仅是“抓小偷，管好车”这样的基本概念，而更多地将 要体现在服务和礼仪方面。车场岗也不例外，在硬件设施具备的 情况下，也可利用自身的资源，提供一些特色服务，如车场行李 车服务等。 人员素质要求
主有此需要时及时给予提供； ◆ 行李车服务：车场内配备相应数量的行李车，为有需要的业 主及时提供推拉行李服务； ◆ 泊车服务：应相关驾驶不熟练业主/住户的需求，为其提供车 场内的泊车服务； ◆ 开启电梯门服务：业主回家主动为业主开启电梯门，态度热 情，动作规范。
3、消防监控调度岗
人员素质要求 ◆ 身高1.75米以上，视力1.5，语言流利、责任心强、反应敏 捷，熟悉电脑操作，具备一定的组织指挥能力。 ◆ 熟知国家消防安全工作法规，熟悉公司的消防安全管理制度 及消防设施设备、器械的操作和使用。 ◆ 工作审慎细致，自我约束能力强，忠于职守，具有较强的配 合意识与团队精神。 ◆ 能对小区的消防安全事故做出总结和吸取教训。 ◆ 具有一定的应变能力，紧急情况时能够迅速组织协调各部 门，各岗位的人员，对突发事件进行应急处理。
◆ 有随时为业主或访客服务的思想准备，迎送时做到礼貌、周 到。
服务内容 ◆ 礼宾服务：在来访客户车辆进入项目区域前主动敬礼，动作 规范； ◆ 疏导服务：坚持站立式服务，指挥疏导路口前车辆，礼貌有 序地做好项目业主/顾客的迎来送往工作； ◆ 基本安防服务：密切注意进出项目车辆和人员的动向，做好 防盗、防窃、防骚乱等安防工作；随时保持联络，能及时有效地 将路口一带的情况进行信息反馈。
第二节 小区物业管理细则
根据小区的环境设置不同的岗位，以各工作岗位性质与特点的不 同，将****小区物业服务组织机构作如下分类：大门出入礼宾岗、会所 吧台服务员、车场引导服务岗、消防监控调度岗、小区卫队巡礼岗、楼 栋管家岗以及小区机动巡逻岗（确切的安全服务总人数将视具体情况再 行确定）。
小区管理岗位架构
在服务中心设立专业服务组，为业主提供家居尊贵服务。 专业服务组人员接受专业培训，服装统一，服务程序、ຫໍສະໝຸດ Baidu务
标准统一，人员素质、服务态度、服务水平优于分包方及外来人 员，能够为业主提供尊贵、安全、满意的家居服务。
资源整合运用、打造品位生活 中海物业目前七家地区公司遍布港澳和全国的服务网络，以
及深圳中海物业在本地服务的50多个社区、近十几万人口的规模 优势，是我们能够切实推行第三代物管模式的坚实平台。通过与 社会最优质资源的广泛结合，形成可涉及业主衣食住行等生活各 个层面的服务网络，为业主提供“指南针服务”，全面指导业主
*****物业管理服务细则
背景思路：
****作为金山湖首席品质豪宅，*期作为**的收官之作，将 以“CEO官邸”的名义打造成**豪宅标杆，因此给客户提供的将不只是 能够舒适居住的房子，而要是把它建成有内涵且有影响力的精品，在充 分体现人与自然和谐共处的景观环境的同时，力求创造一种更高尚优雅 的人文生活方式。为体现更高标准的豪宅服务水平，因此在*期开盘之 前计划将会所及小区物业管理服务进行升级调整。
时组织协调各岗位处置突发事件，并作好相关记录和事故总结。 ◆ 保持室内肃静整洁，禁止无关人员进入中央控制室。 ◆ 按时交接班，交接班时全面了解小区当天的消防安全动态情 况并小结值班期间的消防安全工作。
管理理念： *****物管服务体系管理理念如下： ——以创造居住价值、创造生活体验、创造投资价值为核心价值观的主 动式服务； ——以“贴心和精细”为服务理念，为业主提供人性化的优质服务； ——突破传统物业的经营模式，做到管理艺术化、服务人性化、品质尊 贵化。
第一节 会所服务管理细则
****是社区管理的重要部门，它直接面对业主/顾客，与业主/客户 接触、交流的机会最多，是形象的展示窗口。在*****物业管理体系 中，我们将进一步提高会所的服务水平和展示水平，让会所真正成为** 项目的形象输出者。
2、停车礼宾岗
人员素质要求 ◆ 统一着礼宾岗制服（款式参考五星级酒店），佩带齐全，干
净整洁，仪容仪表大方； ◆ 形象端正，身体健康，男身高1.75米，视力1.2以上，站立姿 态挺拔，停车指挥手势运用规范，提供服务时无有损于形象的不 雅动作习惯； ◆ 精通驾驶技术，反应灵敏，能够为客户提供安全快捷的 服务； 能随时处理车场内异常 动态； ◆ 身体健康，形象良好， ◆ 心理素质过硬，善于控制自己的情绪和调节自己的心理，反 应灵敏，随时注意项目大门出入动态； ◆ 熟悉各礼貌用语、欢迎语和身体语言，主动与访客打招呼并
◆ 开启电梯门服务：业主回家主动为业主开启电梯门，态度热 情，动作规范。
◆ 疏导服务：坚持站立式服务，指挥疏导大门前车辆，做好项 目来访客户的迎来送往工作，包括礼貌地为到访的客户提供迎宾 服务和安排客人有秩序地乘车离开； ◆ 提示服务：来访客人如是乘出租车而来，下车后，礼宾员主 动礼貌提醒客户带好自己的随身物品； ◆ 提卸行李服务：帮业主或相关的客人将行李提携下车，并提 醒其清点，检查是否有物品遗落在车上； ◆ 其他协助服务：为在门口上落车辆的业主、客人提供开车门 服务，操作时微笑躬身致意，并用手挡住车门上沿避免碰头；对 老人、小孩和行动不便者，主动搀扶 下车；阴雨天主动为客人撑伞、收伞，或主动将未带雨具的客人 提供雨伞接送服务； ◆ 基本安防服务：密切注意进出小区人员的动向，做好防盗、 防窃、防骚乱等安防工作；随时保持联络，能及时有效地将大门 一带的情况进行信息反馈。