电话银行的基本概念与服务(ppt 24页)
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电话银行系统架构 共31页PPT资料
调用APP交易
APP
APP调用J2EE 网关交易
CTI判断空闲 座席
座席界面弹 屏，振铃
CSR
J2EE网关
应用接口
PBX
软电话
CTI Server
SoftPhone
通过3000端口访问Tserver，注 册分机、注册AgentID
SoftPhone
CTI Tserver
经过签名的Applet， 经过授权可以使用本地 的SOCKET资源
• Genesys ICS提供Call Center与Internet的结合， 提供CALLBACK、互联网电话、文字交谈、网页 同步等功能
• Genesys是世界领先的CTI产品之一
IVR供应商
AVAYA Periphonics Edify
Voicetek Conversant 讯鸟
Genesys
Avaya Cisco
CTI平台 - Genesys CTI
• 推荐使用Genesys CTI Server，安装运行在IBM RS/6000上，并利用HA实现双机T-Server热备 份
• Genesys CTI由智能路由T-Server、ERS、 Inbound、Outbound、Reporting、Internet、 与IVR系统集成、T-Lib等模块组成
客户的证件号。
客户的帐号或卡号
1表示存折 4表示账户为卡 5企业年金账户
交通银行集中式呼叫中心采用KeyValue进行数据传递，即：
Key1=value1 Key2=value2 ……
的方式进行CallData传递。
个人理财―银行服务PPT课件
Learning Is Not Over. I Hope You Will Continue To Work Hard
收手续费较低或免收——保险公司赚取返还 保费与保费投资收益之间的差价
频繁发生误导客户事件，被叫停驻点销售。
银行服务—14
中意保家利
每份1000元，缴费10年返本并提供5%资金 增值；
5倍于已缴纳保费的人身意外伤害保险；
100%报销意外医疗费用，以年缴保费2倍为 限，最高6万元；
承保20种重大疾病，给付已缴保费30%，最
银行服务—21
手机短信银行
指客户通过编辑发送特定格式短信到银 行的特服号码，银行按照客户指令，为客户 办理查询、转账、汇款、捐款、消费、缴费 等相关业务，并将交易结果以短信方式通知 客户的金融服务方式。
手机银行注册时将手机号码绑定一张借 记卡或信用卡，使用时不必另外输入卡号。
手机银行各项业务收取短信服务费。
银行服务—8
联名账户
一种家庭成员共同管理的特殊账户类型，一 般适用于夫妻。
夫妻双方都可以自由对“联名账户”进行存 款和查询余额、使用情况等信息。
根据开户约定确定使用资金权力
必须双方共同办理 任何一方可任意取用 双方都可任意取用
银行服务—9
银行投资服务
交易平台
贵金属/外汇
账户服务
银行服务—22
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
23
谢谢你的到来
学习并没有结束，希望大家继续努力
收手续费较低或免收——保险公司赚取返还 保费与保费投资收益之间的差价
频繁发生误导客户事件，被叫停驻点销售。
银行服务—14
中意保家利
每份1000元，缴费10年返本并提供5%资金 增值；
5倍于已缴纳保费的人身意外伤害保险；
100%报销意外医疗费用，以年缴保费2倍为 限，最高6万元；
承保20种重大疾病，给付已缴保费30%，最
银行服务—21
手机短信银行
指客户通过编辑发送特定格式短信到银 行的特服号码，银行按照客户指令，为客户 办理查询、转账、汇款、捐款、消费、缴费 等相关业务，并将交易结果以短信方式通知 客户的金融服务方式。
手机银行注册时将手机号码绑定一张借 记卡或信用卡，使用时不必另外输入卡号。
手机银行各项业务收取短信服务费。
银行服务—8
联名账户
一种家庭成员共同管理的特殊账户类型，一 般适用于夫妻。
夫妻双方都可以自由对“联名账户”进行存 款和查询余额、使用情况等信息。
根据开户约定确定使用资金权力
必须双方共同办理 任何一方可任意取用 双方都可任意取用
银行服务—9
银行投资服务
交易平台
贵金属/外汇
账户服务
银行服务—22
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
23
谢谢你的到来
学习并没有结束，希望大家继续努力
电话银行
2012-2-25 25
•
今年2月20日，太原的王女士接到一个电话，说 以她的身份证在苏州办理的一部电话欠费2000多元， 根据提示，王女士拨通了所谓苏州市公安局民警的电 话，对方说王女士和她家人的银行帐户因涉嫌一起案 件要被冻结，要求王女士办理银行保障措施业务，将 存款转入国家保护措施帐号，王女士按照对方说的操 作方法将7万元存款转入对方指定帐号后发觉这是一 场骗局，于是向警方报案。民警发现，对方是用一种 网络电话拨打的，无法查询其真实地址。根据受害人 提供的国家保护措施帐号信息，办案民警随即赶赴广 州，经过缜密侦查，最终锁定目标，陈某、张某等7 名主要犯罪嫌疑人相继落网。
11
• 电话银行系统组成
–4）CSR子系统：坐席员系统 4 CSR子系统： 子系统 Representative） （Call Center Service Representative） 具有数字电话功能的软电话， 具有数字电话功能的软电话，具有人 工和自动服务转接功能；系统登陆、 工和自动服务转接功能；系统登陆、CTI 登陆和注销；坐席员签退管理； 登陆和注销；坐席员签退管理；客户交易 业务；投诉建议、咨询求助；智能引导、 业务；投诉建议、咨询求助；智能引导、 远程专家转接等功能。 远程专家转接等功能。
2012-2-25 9
• 电话银行系统组成
–2）PBX子系统：专用分组交换机系统 2 PBX子系统： 子系统 (Private Branch Exchange) 为银行融合网络提供了支持应用的 数据、语音、传真和信息处理能力等， 数据、语音、传真和信息处理能力等， 为银行提供更安全可靠的融合网络解决 方案。 方案。
2012-2-25 13
–1）电话银行的分类 1
人工服务电话银行、自动语音服务电话银行、 人工服务电话银行、自动语音服务电话银行、 人工服务与自动语音服务综合电话银行
•
今年2月20日，太原的王女士接到一个电话，说 以她的身份证在苏州办理的一部电话欠费2000多元， 根据提示，王女士拨通了所谓苏州市公安局民警的电 话，对方说王女士和她家人的银行帐户因涉嫌一起案 件要被冻结，要求王女士办理银行保障措施业务，将 存款转入国家保护措施帐号，王女士按照对方说的操 作方法将7万元存款转入对方指定帐号后发觉这是一 场骗局，于是向警方报案。民警发现，对方是用一种 网络电话拨打的，无法查询其真实地址。根据受害人 提供的国家保护措施帐号信息，办案民警随即赶赴广 州，经过缜密侦查，最终锁定目标，陈某、张某等7 名主要犯罪嫌疑人相继落网。
11
• 电话银行系统组成
–4）CSR子系统：坐席员系统 4 CSR子系统： 子系统 Representative） （Call Center Service Representative） 具有数字电话功能的软电话， 具有数字电话功能的软电话，具有人 工和自动服务转接功能；系统登陆、 工和自动服务转接功能；系统登陆、CTI 登陆和注销；坐席员签退管理； 登陆和注销；坐席员签退管理；客户交易 业务；投诉建议、咨询求助；智能引导、 业务；投诉建议、咨询求助；智能引导、 远程专家转接等功能。 远程专家转接等功能。
2012-2-25 9
• 电话银行系统组成
–2）PBX子系统：专用分组交换机系统 2 PBX子系统： 子系统 (Private Branch Exchange) 为银行融合网络提供了支持应用的 数据、语音、传真和信息处理能力等， 数据、语音、传真和信息处理能力等， 为银行提供更安全可靠的融合网络解决 方案。 方案。
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–1）电话银行的分类 1
人工服务电话银行、自动语音服务电话银行、 人工服务电话银行、自动语音服务电话银行、 人工服务与自动语音服务综合电话银行
银行基础知识【共60张PPT】
费用的经营活动。
8
4/1/2024
各类业务的概要关系
个人/企业 存款、同业 拆借、资本
金等
商业银行
负债业务
资产业务
中间业务
利息、股息支出
利息收入
手续费收入
企事业单位、 个人、政府
等
银行收入＝（利息收入＋手续费收入）－利息、股息支出
9
4/1/2024
的收入来源分类
• 收入的主要来源 • 利息收入 (存贷款利差) • 非利息收入（中间代理业务）
4/1/2024
国内 业务办理渠道
办理渠道 营业网点柜面 ATM（Auto Teller Machine ） CDM（Cash Deposit Machine ） POS（Point Of Sale）
短信 网上 自助缴费终端…
18
4/1/2024
国内 跨行业务支付结算渠道
跨行业务支付结算渠道
大额支付系统（HVPS）－2005 小额支付系统（BEPS）－2006 同城清算 电子联行 金卡工程（银联UnionPay）－2002 票据结算－2005
基础知识
内容提纲
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
银行及其服务概述 商业银行主要业务 商业银行发展趋势 计算机系统在商业银行的应用
2
4/1/2024
内容提纲
第一部分
第二部分 第三部分 第四部分
及其服务概述 商业 主要业务 商业 发展趋势 计算机系统在商业 的应用
3
4/1/2024
什么是
• 是提供包括信贷、储蓄、支付服务在内的最
决策支持系统
资产负债管理系统
风险分析定价系统
办公自动化系统
财务管理信息系统 计划和预算 管理会计（全面成本）
银行业务知识讲座(金融业务基本概念)PPT
02
金融业务基本概念
存款业务
总结词
存款业务是银行最基础的业务之一，通过吸收客户资金，形成银行的负债。
详细描述
存款业务是银行最主要的资金来源，通过吸收个人和企业等客户的资金，形成银行的负债。根据期限不同，存款 可分为活期存款和定期存款。银行通过存款业务，为客户提供资金安全和收益保障，同时获得必要的资金用于贷 款和其他业务。
贷款业务
总结词
贷款业务是银行将吸收的资金以一定利率出借给客户，以获取利息收益。
详细描述
贷款业务是银行最主要的盈利来源之一。银行根据客户的需求和信用状况，提供各种类型的贷款，如 个人消费贷款、企业流动资金贷款、房地产抵押贷款等。银行通过贷款业务，将吸收的资金以一定利 率出借给客户，获取利息收益，同时满足客户的资金需求。
银行业务的历史与发展
• 总结词：银行业务的历史悠久，经历了从传统到现代的发展过程，不断创新和 完善。未来，随着科技的发展和金融市场的变化，银行业务将呈现更加多元化 和个性化的趋势。
• 详细描述：银行业务的历史可以追溯到数百年前的欧洲，当时银行主要提供存 款、贷款和汇款等基础金融服务。随着经济的发展和金融市场的扩大，银行业 务逐渐扩展到证券、基金、保险等领域，形成了完整的金融产业链。近年来， 随着科技的不断进步和应用，银行业务也在不断创新和完善。例如，互联网银 行、移动支付、区块链等新兴技术的应用为银行业务带来了新的机遇和挑战。 未来，随着科技的发展和金融市场的变化，银行业务将呈现更加多元化和个性 化的趋势，更加注重客户体验和服务质量。同时，银行也需要不断适应市场的 变化，加强风险管理，确保业务的可持续发展。
市场风险
管理因市场价格波动导致的风 险。
操作风险
通过制定严格的内部控制制度 ，降低因操作失误或欺诈导致 的风险。
电话银行
•
96336特点
• 为使客户享受到更便捷、更高品质的金融服务，电话银 行上线后的 96336具备以下特点。 • 专业化服务: 96336电话银行采用呼叫引导和呼叫提示 功能，使有特定需求的客户被引导到自动语音服务或者 应答此类需要的客服代表，从而得到高效、符合行业标 准的专业化服务。 • 智能化服务: 96336电话银行采用智能呼叫分配技术， 由多种条件决定呼叫路由的选择，可分别根据客服代表 的忙闲程度进行来话务分配。可以提高客服代表解决问 题的效率，高效利用客户服务热线的资源。
个人客户签约操作流程
• 签约流程如下：持本人身份证件及相关万通卡、存折 至全省任一农信社网点→填写《福建省农村信用社电 话银行申请表（个人客户）》→输入账户密码、客户 号密码、电话银行交易密码→客户核对网点打印的 《申请表》无误后签字确认→《协议》书加盖银行公 章后，一联交客户→成为个人签约客户
提示
如何成为签约客户？
• 个人客户需携带本人身份证件及相关卡、折到我社任 意网点办理签约认证手续，取得96336客户号，即可 成为福建省农村信用社96336客服热线的签约客户。
.公司客户请填写电话银行服务申请书后，加盖银行预
留印鉴，到开户行办理。
个人签约客户通过电话进行交易，安全性如何？
• 96336采用了先进的通讯网络和可靠的加密程序，个 人签约客户可设置二重密码：客户号密码，进行客户 号登录；交易密码，进行交易；还可以在柜台设置交 易指定电话，我们就会根据客户在柜台指定的交易指 定电话办理资金类交易；以上做法保证了交易的安全、 可靠。同时，我们建议客户，如果在公用电话上进行 查询或交易，在操作完成后请再次摘机拨任意键.
96336的客户如何划分？
• 96336可为4种不同类型的客户提供服务。这4类客户 分别是：个人签约客户、公司签约客户、个人非签约 客户、公众客户，根据不同的客户类型，提供相应的 服务内容及方式。自助语音服务与人工座席服务之间 实现了随意切换，签约客户用客户号登录96336后， 可口述服务要求，客服代表将替客户进行各类查询和 交易操作。
帅青红_网上支付与电子银行_第5章-电话银行概要
5.3 电话银行系统架构（三）
CTI子系统 （电话银行的关键子系统）
CTI子系统为数字电话集成技术系统
技术介绍见老师提供的《阅读思考资料四：电话银 行服务系统》案例资料。
应用该技术的CTI子系统可实现如下功能：
智能应答、语音数据同传、不同的交换机之间电话转 接、智能路由、技能路由、坐席员软电话、三种外 拨（预览外拨、强力外拨、预测外拨）、数据采集、 状态监控、报表统计、智能负荷平衡、顾问电话会 议等。
何时最适合使用电话银行：P:100
电话支付是电话银行一项新的 服务功能。
5.2.2 电话支付分类
电话银行直接完成的电话支付 P:101
代理缴费 ：公共事业费 债券投资 ：债券买卖交易 银证通 ：买卖证劵 外汇买卖 ：银行兑换外币
银行与支付提供商合作提供的电话支付 （绑 定）
在第三方电话支付市场中，主要有YeePay（易 宝）、Chinapay和首信易支付。
为单位注册客户提供的服务功能 为个人注册客户提供的服务功能 为非注册客户提供的服务功能
交易处理功能以外的功能 P:98
金融业务咨询功能 处理投诉功能 应急服务功能 推介金融产品功能
5.1 电话银行的基本概念（五）
电话银行的特点 P:98
安全 ：加密 操作简单、使用方便 服务形式多样
5.3 电话银行系统架构（一）（重点）
电话银行软件系统逻辑关系 图5-6 P:105
录音
监控
PBX
CTI
EMAIL WEB 协同
OBS 报表
IVR/FAX
CSR/ADM
APP CIF
后台主机系统
SMS
5.3 电话银行系统架构（二）
我们接触的电话银行一般由六个子系统构成。
知识点注释--电话银行.
电话银行的业务种类主要有： 自助缴费。提供通过电话银行缴纳手机费、固 话费、福利彩票等服务。 挂失服务。提供活期存折、普通借记卡账户 （贷记卡除外）、定期存单等账户的挂价、人 民币/外币存贷款利率、电话银行操作指南等 服务。
电话银行是近年来国外日益兴起的一种高新技 术，它是实现银行现代化经营与管理的基础， 它通过电话这种现代化的通信工具把用户与银 行紧密相连，使用户不必去银行，无论何时何 地，只要通过拨通电话银行的电话号码，就能 够得到电话银行提供的其它服务（往来交易查 询、申请技术、利率查询等），当银行安装这 种系统以后，可使银行提高服务质量，增加客 户，为银行带来更好的经济效益。
电话银行的业务种类主要有： 查询服务。提供查询注册账户的余额、交易明 细服务。 支付转账。为银行个人电话银行客户提供向本 人或他人账户进行资金划转的服务。 定活通业务。提供自主将活期账户的资金转存 为定期、零存整取等账户的服务。
电话银行的业务种类主要有： 投资理财。为银行个人电话银行客户提供形式 多样的理财服务，包括外汇买卖，基金买卖、 证券第三方存管、综合理财卡的定货互转、记 账式国债买卖，储蓄国债等服务。 账户管理。为银行个人电话银行客户与账户相 关的服务，包括修改账户密码、修改电子银行 密码、查询本人注册账户、查询收款方等服务。
手机银行新课件
输入自助注册账号的账户取款密码
手机银行自助注册
手机银行自助注册
自助注册-注意事项
• 一个证件号码只允许注册一个手机银行客户，注册渠道包 括柜面、个人网上银行或手机WAP网站。 • 一个客户（即按照“证件类型+证件号码”确定的唯一客 户）只能绑定一个手机号。 • 一个手机号只能绑定一个客户。已绑定手机银行的手机号 码，不允许其他客户注册手机银行使用。 • 采用一、二代身份证兼容机制，若客户注册手机银行所使 用的身份证号码为15位，则由系统自动转换为18位，并且 保存在系统中。
手机网站首页登录
• 客户通过手机WAP浏览器上网的方式，通 过在浏览器的地址栏中输入中国邮政储蓄 银行手机网站首页地址： ，访问中国邮政储蓄银 行手机网站首页。
中国邮政储蓄银行手机网站首页
手机银行自助注册
功能描述： 邮政储蓄个人客户通过手机终端自行加办成为 手机银行自助注册客户，自助注册过程中使用的 账户成为手机银行非签约账户。 适用范围： 1、客户类型：所有邮储银行客户 2、账户类型：账户状态为正常的邮政储蓄个 人活期结算账户（含活期结算存折、单卡户、 卡折合一户、绿卡通主卡）、信用卡主卡账户、 外币活期一本通账户、外币定期一本通；
网银渠道注册手机银行
网银渠道注册手机银行-注意事项
• 1、该功能仅适用于我行个人网银柜面注册客户， 开通手机银行后，客户在手机银行系统仍为柜面 注册客户；已在柜面注册手机银行的客户，不可 重复注册。 • 2、网银短信密码客户、UK+短信客户开通手机银 行后，其在手机银行系统为普通客户，交易认证 方式为交易密码；网银电子令牌客户开通手机银 行后，其在手机银行系统为令牌客户，与网银共 用电子令牌。 • 3、开通手机银行后，客户可登录手机银行修改默 认账户，默认账户必须为签约账户。 • 4、开通手机银行后，账户在手机银行渠道转账、 汇款功能默认关闭，如需办理，客户需至柜面开 通业务；其他功能同个人网银一致。
银行客户服务培训-PPT精品文档
满 意
忠 诚
客户服务的目标：使客户满意，把满意客户变为忠诚客户。
课程目录
客户服务的重要性
客户需求和需要
识别客户 找出客户的需要
有效的回应客户的需求
第二单元小结
与客户交流的技能
ห้องสมุดไป่ตู้
课程总结
为什么要去了解外部客户？
识别你的客户，有助于你了解客户需求和需要的产品及服务。
描述现有客户，能帮助发现那些具有类似特征但尚未接受服务的潜在客户。
什么是客户界面？
D公司
客户界面
公 司
A
C
客 户 市 场
公 司
B公司
客户服务对组织的价值
• 提高组织的利润率 • 加速组织增长 • 树立良好的组织信誉
客户服务对员工的价值
• 帮助员工树立信心 • 创造更多销售机会
• 增强员工成就感
客户服务的角色
反应式角色
问题发生了，对形势做出反应并解决问题，从而使客户满意。
《哈佛管理全集》
面对面交流的技能——不同客户不同应对
顺从的客户
多疑的客户
自以为是的客户
银行客户服务培训
银行客户服务培训详细内容请登录银行培训
网bankstraining/，或来电咨询。
前摄式角色
问题还没有发生，能预见到客户未来的问题和需要，并及时反馈给公司。
客户满意度
一般情况下，客户会在他们得到最优服务的地方消费。 使客户满意我们必须做到：
• 积极及时的反应
• 态度友好，尊重客户
• 了解客户的需要 • 积极倾听 • 了解自己的公司和行业 •……
客户忠诚度
满意客户和忠诚客户是不同的。满意的客户不一定忠诚， 忠诚的客户必须得到满意服务。
银行课件分享ppt
04
信息安全管理：保障客 户信息安全和银行系统 稳定。
银行财务管理
预算管理
合理规划银行资源，确保经营 目标实现。
成本管理
降低银行运营成本，提高盈利 能力。
财务报告
定期编制财务报表，反映银行 经营状况。
绩效评价
对银行各部门和员工进行考核 和激励。
03
银行产品与服务
银行个人业务产品
储蓄存款
提供各类储蓄账户和储蓄产品，满足客户资 金保值增值的需求。
银行客户服务优化案例
总结词
通过分析银行客户服务优化的案例， 了解如何提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
介绍银行客户服务优化的实践经验， 包括客户细分、个性化服务、客户关 系管理等，以及如何通过优化客户服 务来提高客户满意度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
银行监管政策与法规
监管政策
监管要求
包括风险管理、资本充足率、流动性 管理、信贷风险管理等方面的政策， 旨在规范银行业务经营，防范风险。
银行需要遵守相关政策法规，并按规 定报送相关报表和资料，接受监管部 门的监督和检查。
监管法规
包括《中华人民共和国银行业监督管 理法》、《商业银行法》等法律法规 ，以及各种部门规章和规范性文件。
银行课件分享
目录
• 银行概述 • 银行业务与管理 • 银行产品与服务 • 银行监管与法规 • 未来银行展望 • 案例分析与实践经验分享
01
银行概述
银行的定义与功能
银行的定义
银行是依法成立的经营货币信贷 业务的金融机构，是商品货币经 济发展到一定阶段的产物。
银行的功能
吸收公众存款、发放贷款、办理 票据贴现等金融业务，以及提供 转账、结算、外汇兑换等金融服 务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电话银tic Call Distributor）是一个分配客户来电的软件系 统，一般安装在交换机上并与其协同工作。它 运用智能排队技术，为客户提供满意的服务。
交互式语音应答系统（IVR）
可以实现业务处理过程的自动化，可自动 播放预先设计、录制好的语音信息，并提示来 电者通过音频键或语音应答选择并执行相关业 务，它还能提供语音信箱、传真收发等功能， 为客户提供快速、优化的服务。
电话银行是20世纪80年代末推出的一种 新型银行服务系统，它采用先进的计算 机技术、通讯技术和数字与语音转换技 术，采用预先分配用户编号和个人密码 控制，充分利用电话在时间上的及时性 和空间上的无限性，为客户提供诸如查 询、密码修改、挂失、转账等金融服务， 是当今最先进的金融服务工具之一。
电话银行的基本概念
电话银行服务功能和特点
电话银行的分类 按照提供服务的形式不同，可以分为： 人工服务电话银行 自动语音服务电话银行 人工服务和自动语音服务综合服务电话 银行
电话银行服务功能和特点
电话银行的服务功能
一、交易处理功能 客户账户余额查询；账户往来明细及
历史账目档案；大额现金提现预告；银 行存贷款利率查询 二、交易处理功能以外的功能
电话银行的发展
三、呼叫中心服务阶段
20世纪80年代末期，自动语音服务不能满 足客户多样化的需求，客户在享受语音服务的 同时，也产生了又很多语音服务无法解决的问 题，此时他们需要能够与银行的业务员进行直 接的电话交互，从而产生了对提供兼具自动语 音服务和人工服务的需求，从而产生了呼叫中 心服务。
电话银行的基本概念
当客户拨打电话时，首先听到由IVR系统根据设定 程序播送的问候词，同时进行号码识别与自动分配。 服务器根据识别出的号码调出数据库中的有关该客户 的信息，自动送到值班座席代表的终端屏幕上，同时 呼叫被转到该座席代表。如果数据库中没有该客户的 资料，就自动记录当前可以获得的资料。如果暂时没 有空闲，座席代表则把呼叫送去排队，或者请客户暂 时挂断，对于重要客户可以优先处理。
金融业务咨询、处理客户投诉、提供 应急服务、推介金融产品
电话银行服务功能和特点
电话银行的特点 1）安全 2）操作简单、使用方便 3）服务形式多样 4）实时操作、覆盖面广
电话银行服务功能和特点
电话银行服务存在的问题 1）无法对客户信息进行管理分析 2）不能对客户进行个性化得服务 3）无法与客户主动联系 4）无法集成多种联系渠道
电话银行的发展
电话银行的发展阶段
一、人工服务阶段
在这一阶段，银行只是通过话务员接听电话，为客 户提供业务申请、查询、咨询、通知等简单服务，即 将传统部分柜台的业务通过电话的方式来实现。
二、自动语音服务阶段
20世纪80年代初期，许多银行开始利用计算机语音 技术为客户提供简单的账户余额查询、明细查询、公 共金融信息查询等，客户拨打银行提供的专用服务号 码，通过在话机上按键输入有关信息即可完成各种操 作。这种方式的出现，标志着电话银行进入自动语音 服务阶段。
电话银行（Telephone Banking）是利用 计算机与电话集成技术（Computer Telephony Integration，CTI），通过 电话自动语音应答和人工服务等方式为 客户提供金融服务的一种业务，它涉及 多种技术和设备。
电话银行的系统构成
电话银行系统主要有三部分构成：处理 银行业务的计算机主机处理系统、前置 机和城市公用电话网与客户电话。电话 银行系统中的银行业务处理系统与通常 的而电子银行雨雾处理系统并没有很大 的变化，只是增加了一台语音机，完成 数字和语音的转换。因此，电话银行中 最关键的设备是前置机。
电话银行呼叫中心
计算机电话集成
提供计算机系统与电话系统之间的智能连接， 达到语音与数据的协同传送。通过这个中间件 能自动将语音资料纳入客户信息库，并集合和 整理与客户来电相关的信息提供给银行座席代 表，使其能有针对性地为客户提供所需的服务， 实现主动营销。
电话银行呼叫中心
人工座席代表
人工座席代表的工作设备包括数字或专用模拟话机、 耳机、话筒、及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端， 对于电话接听、挂断、转移和外拨等工作，座席代表 只需通过鼠标和键盘就可以轻松完成。
电话银行示意图
电话银行系统
电话银行的系统构成
银行业务处理系统
语音应答设备
公共电话网
电话
电话
电话
电子银行系统结构
电话银行的系统构成
电话银行系统前置机
由计算机、以太网卡、语音卡和传真 卡组成，主要完成电话用户的电话接入、主叫 识别、按键识别、语音播放、传真处理等功能， 目前，通常采用交互式语音回应设备 （Interactive Voice Response，IVR）作前 置机。IVR作为银行主机与客户电话机之间的 一道桥梁，一端接银行主机，另一端接电话线， 客户利用按键/音频电话接通银行主机，就可 以进行数据查询和财务处理。
电话银行
电话银行的发展 电话银行的基本概念 电话银行的系统构成 电话银行服务功能和特点 电话银行的风险问题
电话银行的发展
电话银行产生的原因
在发达国家，电话早已普及到家庭，处于 成本优势的考虑，银行萌发了通过电话银行转 账的想法，从而产生了电话银行系统 （Telephone Banking System，TBS），提供 电话转账（ Telephone Bill Payment，TBP） 服务。
电话银行的风险问题
电话银行安全 1）系统自身的安全 2）硬件系统的安全 3）网络系统的安全 4）数据信息的安全 5）数据存储的安全性 6）数据访问的安全性 7）数据的一致性 8)系统业务的安全
Thank You !
组员：李代德、肖江南、 熊飞龙、 张明柱 杨红 张朦博轩
电话银行呼叫中心
新一代的集中式电话银行----呼叫中心 （Call Center）则赋予了电话银行新的 含义。
利用先进的计算机网络技术、数字语音 技术和通讯技术，如自动来电分配、交 互式语音应答、计算机电话集成等完成 语音与客户数据资料的同时转接和协同 运作，由银行座席代表依托庞大的后台 系统向客户提供交互服务。
电话银行呼叫中心
呼叫中心既包括人工座席代表，又包括 自动语音设备和网络设备，通过通信网 络共享资源，为客户提供交互式服务。 这种呼叫中心通常由程控交换机、号码 识别系统、自动来电分配、交互式语音 应答系统、计算机集成设备、应用服务 器、应用系统网关、传真服务器、Email服务器、人工座席代表、通信线路、 电话终端等硬件设备和应用软件共同组 成。