饭店管理概论试题

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饭店管理概论期末考试题

《饭店管理概论》试题班级姓名考号一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、、、、、和。

2、饭店决策按照决策性质可分为和。

3、饭店人力资源管理的特点、、和。

4、饭店人力资源管理的原则、、、、、和。

5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。

6、饭店传统的营销组合策略包括、、和。

7、饭店实施绿色营销的基本措施是、和。

二、单项选择题（2分×13=26分）1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。

A.决策条件B.决策层次C.内容的重要性D.时间长短2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________A.悲观准则决策B.乐观原则决策法C.折中准则决策法D.等概率准则决策法3、饭店所有经营活动的核心是A.饭店经营计划B.饭店销售计划C.饭店管理计划D.饭店借贷业务计划4、表示饭店接待能力的最基本的指标是A.接待人数B.客房或床位数C.客房出租率D.客房双开率5、饭店人力资源开发的主要形式是________A.培训B.招聘C.管理D.激励6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是A.接待人数B.资金与资本C.饭店营业收入D.客房数量7、员工最大的工作动力是__________A.人尽其才B.工作丰富化C.工作目标激励D.角色激励8、员工培训的主要内容是_________A.文化知识培训B.服务技能技巧培训C.服务意识培训D.职业道德培训9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________A.德B.勤C.能D.绩10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________A.无差异目标市场营销策略B.差异性目标市场营销策略C.集中性目标市场营销策略D.分散性目标市场营销策略11、一般适用于低档产品的定价策略是_________A.尾数定价策略B.整数定价策略C.如意定价策略D.小数定价策略12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________A.一边式B.双边式C.三边式D.多边式13、饭店主题营销的源泉和根本是_________A.差异B.产品C.文化D.活动三、判断题（3分×10=30分）1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。

饭店管理概论三章习题集及答案

三章习题集及答案一、单项选择题1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。

A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。

A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。

A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。

A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。

A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。

A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。

在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。

A3 B4 C6 D6～88.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。

所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。

A执行性 B可行性 C科学性 D技术性9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。

（ D ）。

A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性二、多项选择题1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。

A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。

A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。

A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次D工作效率 E工作能力4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。

现代饭店管理概论试题库

一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。

参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。

参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。

参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。

参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。

参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。

参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。

参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。

参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。

参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。

参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。

参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。

参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。

参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。

参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。

参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。

参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。

参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。

饭店管理试题(含答案)

饭店管理试题（含答案）一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、服务”英文单词中的_________要求饭店服务人员真诚待客,微笑服务。

A、RB、VC、ED、S正确答案：D2、餐饮服务的________是指餐饮服务只能当次享用,过时则不能再使用。

A、无形性B、直接性C、差异性D、一次性正确答案：D3、__仍可作为两间独立的双人间出租。

A、高级套间B、双层楼间C、总统套间D、连通房正确答案：D4、从宾客角度分析, _________是饭店服务质量主要的评价指标。

A、销售额B、入住率C、设施设备D、宾客满意程度正确答案：D5、-般客房收入占饭店总收入的________左右,收入稳定.A、I/3B、50%C、60%D、40%正确答案：B6、________主要用作餐后酒或调制鸡尾酒。

A、甜食酒B、餐后甜酒C、酿造酒D、佐餐酒正确答案：B7、________运动是一项高雅的、深受人们喜爱的绅士运动,但由于受客观条件限制,很难推广。

A、保龄球B、台球C、高尔夫球D、网球正确答案：C8、总台的形状可依据大堂的建筑结构有所区别,采用_________的办法。

A、灵活机动B、方便客人住宿登记C、曲直相结合D、方便总台人员的接待服务工作正确答案：C9、________是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各种因素,全面满足宾客需求的系统管理活动。

A、PDCA循环法B、现场巡视管理C、“零缺点”质量管理D、全面质量管理正确答案：D10、大型中餐宴会座次的具体安排,通常由主办单位提供主人和参加者的身份,地位,年龄等信息,由________填写和,安排席位卡.A、饭店B、主办单位C、承办者D、参加者正确答案：A11、目前,在旅游饭店中一较少.A、单人间C、三人间D、标准间正确答案：C12、_________主要是为各国使者提供食宿服务及交通工具.A、邮铺B、民间旅店C、驿站D、迎宾馆正确答案：D13、________的酒度为43%(V/V),主要用作餐后酒,饮用时一般不掺任何其他饮料.A、白兰地B、金酒C、伏特加D、威士忌正确答案：A14、________是提高饭店服务质量的关键,也是饭店服务质量管理体系的中心内容。

饭店管理概论

前厅部操作程序与工作流程
1.前厅部对客服务过程
预定服务→入住登记→住店期间服务→离店服务→建立课室档案
2.前厅部业务流程
客人抵店前（客房预订、接待前准备工作）→抵店时（礼宾接送、行李服务、入住接待服务）→入住期间（问询服务、总机服务、商务中心服务、委托代办服务）→离店（结账服务、离店送别服务、客史档案工作）
酒店布草的分类：客房布草、餐饮、卫浴、会晤、窗帘（纱、遮光、厚）
客房清洁管理
①制定清洁标准 ②制定客房清洁整理的程序 ③制定客房设施设备的维修更新制度 ④建立客房检查制度（员工自查、领班检查、主管抽查、经理查房） ⑤使用表格管理 ⑥发挥客人的监督作用
客房安全管理
①客房安全的含义 ②客房安全管理制度（跟房） ③客房安全设施的配备 ④防火与防盗管理工作
外部环境分析的目的：找出机会与威胁
内部环境分析的目的：找出优势与劣势内部环境分析：酒店经营过程中已经具备的和可取得资源的数量和质量。他主要指酒店内部生产经营过程中的各种要素，并体现为酒店总体经营能力。
内部环境：
①构成要素划分（人力、资金、物、技术、信息因素）
②能力划分（经营管理、应变、竞争、创新、接待、销售、获利、财务能力）
3.ZD管理法：①建立饭店服务质量检查制度 ②总结成果资料 ③开展“零缺点”竞赛
大型饭店前厅部组织结构
前厅部经理→大堂副理、秘书→预定处主管、接待处主管、问讯处主管、礼宾处主管、商务中心主管、电话总机主管、前台收银主管
前厅服务内容
礼宾服务、金钥匙服务委托代办（宗旨：在合法基础上竭尽所能）、问询服务、总机服务、结账服务
按照规模划分：
1.大型饭店 500间以上 2.中型饭店 300~500间 3.小型饭店 300间以下

饭店管理概论题库

饭店管理概论题库1、什么是饭店和饭店等级？饭店是指以大厦或建筑物为凭借，向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有商业性的公共组织。

饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。

2、饭店的地位和作用是什么？⑴饭店是旅游业的重要支柱之一⑵饭店是国家外汇收入的重要来源之一⑶饭店的发展促进社会上其他行业的发展⑷饭店为社会创造直接和间接的就业机会3、饭店的类型有哪些？如何划分的？（一）根据饭店的服务对象分类1.商务型饭店(Commercial hotel)2.度假型饭店(Resort hotel)3.长住型饭店(Resident hotel)（二）根据饭店的规模分类1.小型饭店2.中型饭店3.大型饭店（三）根据计价方式分类1.欧式计价饭店2.美式计价饭店3.修正美式计价饭店4.欧陆式计价饭店5.百慕大计价饭店（四）根据饭店的地理位置分类1.机场饭店2.公路饭店或汽车饭店3.火车饭店，摩托车饭店（五）根据饭店所有权及管理分类1.独立经营饭店2.合作经营饭店3.连锁经营饭店4.集团经营饭店4、现代饭店业经历了哪几个时期？各时期的特点是什么？一、20世纪60年代——先驱者开创饭店业典范二、20世纪70年代——充满机遇与挑战的时代三、20世纪80年代——追求奢华、扩张与全球化的时代四、20世纪90年代——一个充满创新、并购和发展的年代5、叙述饭店业的发展趋势。

1.分散式经营与集团化经营的基本格局将继续存在，竞争更加激烈2.全球信息化将改变饭店业的一些老传统（1）电子货币将成为全球主要的或纯粹的支付手段或货币形式。

银行可能会代替饭店的财务部，银行结算成为饭店与客人之间的终极结算。

（2）电子模拟技术的使用，将使饭店的前台接待虚拟化，即无需总台和大堂副理、门卫迎接等岗位的真人，代之以大屏幕上的虚拟服务员答疑解惑和引导消费。

（3）网络预订将成为全球饭店业主要的促销和接待方式。

饭店管理概论试题

饭店管理概论试题一、填空（本大题共 10 小题，每小题１分，共 10 分）１、＿＿＿＿＿＿＿有可能成为我国饭店业集团化发展的一种有效形式。

２．饭店管理的目的是实现饭店的预定目标――取得一定的＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

3．＿＿＿＿＿＿＿＿是指饭店企业从目前的战略经营领域和基础水平收缩和撤退，且偏离战略起点较大的一种经营战备。

4、康乐是具有现代意识的旅游新观念，设立康乐部设施和设立康乐部是＿＿＿＿＿饭店的标志之一。

５．饭店员工培训从总体上可分为＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿两大类，它们分别针对操作人员和管理人员。

6、饭店服务质量主要包括饭店设施质量、服务水平和＿＿＿＿＿＿＿。

7. 我国饭店的组织形式目前较多的是采用＿＿＿＿＿＿＿。

8. 管理幅度小，层次就＿＿＿＿＿，管理层次与幅度两者呈＿＿＿＿＿关系。

9. ＿＿＿＿＿是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和宾客之间的桥梁。

10. 饭店控制活动的基本过程主要有确立控制标准、＿＿＿＿＿＿＿、差异分析及＿＿＿＿＿＿＿。

二、单项选择题(本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分) 11. 饭店的根本内涵在于（）。

Ａ．生产产品Ｂ．接待旅居Ｃ．创造效益Ｄ．城市窗口 12. 对上级的命令应有的态度是（）Ａ．对的服从，错的不服从Ｂ．对错都服从Ｃ．服从对的，批评错的Ｄ．先分析对错，再视情况而决定 13．从业人员的自我制约是制约（）。

Ａ．自身行为Ｂ．对客行为Ｃ．礼节礼貌Ｄ．主宾关系 14．“十四项管理原则”是（）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。

Ａ．法约尔Ｂ．泰罗Ｃ．马斯洛Ｄ．梅奥 15．房价包括房租及一份美式早餐是（） A 、欧式计价 B 、美式计价 C 、欧陆式计价 D 、百慕大式计价 16．饭店组织管理是指（）Ａ．对组织结构的管理Ｂ．对组织生产力的管理Ｃ．是对Ａ．Ｂ两者的管理Ｄ．是对权力和责任的管理 17．一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般是（）Ａ．直线制Ｂ．直线职能制Ｃ．事业部制Ｄ．矩阵组织18．饭店各岗位设置的出发点是（）Ａ．按需设岗位Ｂ．按人设岗位Ｃ．按工作量多少设岗位Ｄ．按工作流程设岗位考试科目姓名学号密封线内不要答题19．（）是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。

饭店管理概论试题

一、填空（本大题共10个小题，每小题１分，共10分）1、饭店管理就是通过具体的＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿五大职能的执行来达到饭店预期的目标。

2．我国第一家饭店集团（公司）——＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，成立于1984年。

3．饭店管理环境由两大部分组成，即＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

4．＿＿＿＿＿＿＿＿是指饭店遵循与过去相同的战略目标，保持一贯的成长速度，同时不改变基本产品或经营范围的经营战略。

5．计划管理对饭店的经营业务活动具有＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿的作用。

6、饭店编制计划的方法有滚动计划法、＿＿＿＿＿＿＿和综合平衡法7、康乐是具有现代意识的旅游新观念，设立康乐部设施和设立康乐部是＿＿＿＿＿饭店的标志之一。

8．我国饭店的组织形式目前较多的是采用＿＿＿＿＿＿＿。

9．管理幅度小，层次就＿＿＿＿＿，管理层次与幅度两者呈＿＿＿＿＿关系。

10．＿＿＿＿＿是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和宾客之间的桥梁。

二、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)11．房价包括房租及一份美式早餐的是（）。

Ａ．欧式计价Ｂ．美式计价Ｃ．欧陆式计价Ｄ．百慕大式计价12．战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚战略的理论是（）。

A、结构化分析B、基本竞争战略C、产品—市场战略D、决策论13．饭店组织管理是指（）Ａ．对组织结构的管理Ｂ．对组织生产力的管理Ｃ．是对Ａ．Ｂ两者的管理Ｄ．是对权力和责任的管理14．从业人员的自我制约是制约（）。

Ａ．自身行为Ｂ．对客行为Ｃ．礼节礼貌Ｄ．主宾关系15．一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般是（）Ａ．直线制Ｂ．直线职能制Ｃ．事业部制Ｄ．矩阵组织16．饭店各岗位设置的出发点是（）Ａ．按需设岗位Ｂ．按人设岗位Ｃ．按工作量多少设岗位Ｄ．按工作流程设岗位17．（）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。

饭店管理概论期末复习题

饭店管理概论期末复习题一、单项选择题1.在星级评定中,( )属于软件考核的内容。

①设施设备维修保养②清洁卫生评分③服务质量④客人满意程度⑤员工制度A.①②③B.③④⑤C.①②D.①②③④⑤2.服务是酒店的核心竞争武器与形成差异的（）。

A.基本要素B.重要手段C.核心内容D.必要手段3.（）是现代企业管理的基本特征。

A.制度化管理B.管理的制度化C.人性化管理D.专业管理4.酒店长期计划的核心是（）A.酒店目的B.酒店规划C.酒店目标D.酒店利益5.( )的酒店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。

A.商业酒店时期B.大酒店时期C.现代酒店时期D.古代客栈时期6.世界上最为成功的酒店转让特许经营权的公司是( )。

A.假日酒店集团B.希尔顿酒店集团C.凯悦酒店集团D.香格里拉酒店集团7.在有些决策问题中，自然状态的概率无法进行预测和估计，这种决策问题称为( )。

A.风险型决策B.确定型问题决策C.不确定型问题决策D.以上都不是8.（）主张建立一种高度结构化的，正式的，非人格化的“理想的行政组织政策”。

A.马斯洛B.麦格雷戈C.赫伯特·西蒙D.韦伯9、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（）。

A、业务体系B、考评体系C、回报体系D、利润体系10.酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（）。

A、经济性B、跨区域性C、统一性D、规模性二、多项选择题1．酒店企业文化的内容是（）A.环境特色B.经营理念C.价值观D.发展前景2.CRM包括（）A.界面层B.功能层C.决策层D.支持层3．业务管理是针对酒店（）等业务总门的工作进行的管理。

A、康乐B、客房C、前厅D、车辆4.对酒店而言，可控制的因素有四类，即酒店的（）。

A、产品B、价格C、房产D、营销渠道5.楼层接待工作主要是楼层台班服务员完成，一般分成（）环节。

饭店管理概论试题

饭店管理概论试题课程代码：001９3ﻫ请考生按规定用笔将所有试题旳答案涂、写在答题纸上。

ﻫ选择题部分ﻫ注意事项:1．答题前，考生务必将自己旳考试课程名称、姓名、准考证号用黑色笔迹旳签字笔或钢笔填写在答题纸规定旳位置上。

ﻫ2. 每题选出答案后，用２Ｂ铅笔把答题纸上相应题目旳答案标号涂黑。

如需改动,用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。

不能答在试题卷上。

一、单选题(本大题共10小题,每题2分,共20分)在每题列出旳四个备选项中只有一种是符合题目规定旳，请将其选出并将“答题纸”旳相应代码涂黑。

错涂、多涂或未涂均无分。

1.饭店业务中旳情感内涵重要体目前A.以人为本ﻫB.综合协调性ﻫＣ．强文化性ﻫD.无形性2.饭店旳经营者关怀旳重要是ﻫA.资产旳保值增值和投资回报B．经营利润和经营收入ﻫＣ.饭店旳客源单位D.饭店旳业务联系ﻫ3.旅游政府部门为饭店经营旳Ａ.卫生主管部门ﻫB．行业管理部门ﻫC．安全主管部门ﻫD.消防管理部门ﻫ4.饭店旳组织职能涉及形成饭店旳管理体制和组织构造以及ﻫＡ．制定组织原则ﻫB．组织宽度和授权原则ﻫＣ.设计组织形式ﻫD.饭店资源旳组织和调配ﻫ5.饭店“零缺陷”质量管理强调A.“避免为主”B.“个性化”服务ﻫC.“循环进行”旳管理ﻫD.“全员参与”6.在实行饭店培训时，一方面应A.制定培训计划ﻫＢ．实行培训计划C.发现培训需求ﻫD.评估培训效果７.饭店公关协调旳高级形态指A.强制ﻫＢ.顺从C．合伙ﻫＤ.制约８.饭店旳尾数定价方略,合用于_____＿旳定价。

A.低档产品B．高档产品ﻫC.个性化产品D.特色产品９．饭店关系营销理论强调ﻫＡ.吸引更多旳新客源ﻫB.社会公共利益至上C．和顾客建立长期旳交易关系Ｄ.建立对旳旳员工鼓励制度10.饭店旳物资三级管理体系指A.物资主管部门B.财务部、采购部、仓库C.饭店、财务部、采购部D．物资主管部门、使用部门、使用者ﻫ二、判断题（本大题共１0小题，每题2分，共２0分）ﻫ判断下列各题，在答题纸相应位置对旳旳涂“A”,错误旳涂“Ｂ”。

饭店管理概论题库练习题复习题带答案

第一章饭店管理概论一、单项选择1．饭店从本质上讲，生产和销售的只是一个产品，就是（D ）。

A客房B餐饮C娱乐D服务2．（A ）时期饭店经营者代表人物的瑞士人A恺撤•里兹B斯塔特勒C希尔顿D威尔逊3．1907年，斯塔特勒在美国建立了一家以他自己名字命名的饭店，从而开创了(C )A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期4．GB／T14308—2003规定旅游饭店使用星级的有效期限是（ C ）。

A3年B4年C5年D6年5．根据饭店规模大小分类,饭店拥有300间客房，一般属于( B )。

A大型饭店B中型饭店C小型饭店D高档饭店6．客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的饭店是（ A )A欧式计价饭店B美式计价饭店C欧陆式计价饭店D百幕大计价饭店7．80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型的饭店是（C ）。

A锦江饭店B王府饭店C北京建国饭店D花园饭店8．（C ）是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。

A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期二、多项选择1．在英文中，表示饭店意思的词很多，其中最为重要的有（AC ）。

A HotelB HomeC InnD Tavern2．饭店拥有的资源包括( ABCD ）。

A人力资源B物力资源C财力资源D信息资源3．世界饭店的发展进程大体经历了（ABCD ）。

A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期4．属于饭店集团的经营形式的有（）。

A拥有形式B租赁形式C管理合同形式D特许经营形式5．饭店服务产品构成要素包括（）A支持性设施B辅助性物品C显性服务D隐性服务6．饭店服务产品的特征的是（）。

A内涵的综合性B生产与消费的同步性C价值的不可储存性D质量的不可捉摸性三、简答题（一）饭店的含义是如何界定的？参考答案：能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合性、服务性企业。

（二）作为饭店应该具备哪些条件？参考答案：1.经过政府有关部门许可的2.饭店必须提供住宿、餐饮的基本服务和项目3.旅游饭店还应提供商务、娱乐、购物等项目及其服务4.饭店的接待对象应当大众化、无歧视5.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务6.饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展（三）饭店的业务特征有哪些？参考答案：1．饭店产品的无形性2．饭店业务的强文化性3．饭店业务的综合协调性4．饭店业务中的情感性5．饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性（四）饭店集团的优势体现在哪些方面？参考答案：1．品牌优势2．经营管理和技术上的优势3．市场营销优势4．人力资源开发优势5．资金和财务优势第二章饭店管理概述一、单项选择1. 饭店业是“人”的行业，对人员的管理既包括员工又包括宾客，两者必须同时兼顾。

饭店管理概论试题库

1、运用所学知识,分析案例中的章先生运用了哪些饭店管理的基础理论;章先生担任一家大会议饭店的餐饮部经理,在生意繁忙时,洗碗工无法洗完各种脏的瓷器餐具、银制的及玻璃器具;而添置新洗碗机则需要增加一大笔开支;在他建议购买新设备前,他决定去看看洗碗工们是否有什么好的办法;结果,有的员工建议重级现有的洗碗设备并且改变一下洗涤程序;章先生采纳了员工的建议,于是,这个问题不花钱就被解决了,而且在此过程中,员工们的生产效率提高了三倍;答：此案例可据行为科学理论进行分析;行为科学理论中的人际关系理论和Ｙ理论都阐述了通过参与管理形式可以调动员工的积极性,提高员工的工作效率;国为人是社会人,不是单纯的经济人；人在自己承诺和参与决定的目标和工作中,能进行自我控制和自我指导；在解决问题方面,在多数人都具有高度的想像力和创造性；在现代工业条件下,一般人的潜力只利用了一小部分,管理者的责任就在于发挥人的潜力;章先生在向员工寻求建议的行为正符合了这些饭店管理的基础理论,便得洗碗工的工作积极性得到大幅度提高,并主动根据自己的一线实践经验提出了解决问题的合理化建议,解决了实际问题;2、某饭店客房400间,预算明年客房出租率为75%,客房平均房价400元/间、天,全年变动费用率不含税率为15%,固定费用为1000万元,税率为5%;问：1客房部的经营利润是多少2客房部保本营业收入和保本出租率是多少3若明年的目标利润为3000万元,计算客房目标营业收入和目标出租率;饭店管理概论试题1一、填空本大题共10个小题,每小题１分,共10分1、饭店管理就是通过具体的＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿五大职能的执行来达到饭店预期的目标;2．我国第一家饭店集团公司——＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿,成立于1984年; 3．饭店管理环境由两大部分组成,即＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿;4．＿＿＿＿＿＿＿＿是指饭店遵循与过去相同的战略目标,保持一贯的成长速度,同时不改变基本产品或经营范围的经营战略;5．计划管理对饭店的经营业务活动具有＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿的作用;6、饭店编制计划的方法有滚动计划法、＿＿＿＿＿＿＿和综合平衡法7、康乐是具有现代意识的旅游新观念,设立康乐部设施和设立康乐部是＿＿＿＿＿饭店的标志之一;8．我国饭店的组织形式目前较多的是采用＿＿＿＿＿＿＿;9．管理幅度小,层次就＿＿＿＿＿,管理层次与幅度两者呈＿＿＿＿＿关系;10．＿＿＿＿＿是饭店内部管理系统中的神经中枢,是饭店和宾客之间的桥梁;二、单项选择题本大题共10小题,每小题1分,共10分11．房价包括房租及一份美式早餐的是;Ａ．欧式计价Ｂ．美式计价Ｃ．欧陆式计价Ｄ．百慕大式计价12．战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚战略的理论是 ;A、结构化分析B、基本竞争战略C、产品—市场战略D、决策论13．饭店组织管理是指Ａ．对组织结构的管理Ｂ．对组织生产力的管理Ｃ．是对Ａ．Ｂ两者的管理Ｄ．是对权力和责任的管理14．从业人员的自我制约是制约;Ａ．自身行为Ｂ．对客行为Ｃ．礼节礼貌Ｄ．主宾关系15．一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般是Ａ．直线制Ｂ．直线职能制Ｃ．事业部制Ｄ．矩阵组织16．饭店各岗位设置的出发点是Ａ．按需设岗位Ｂ．按人设岗位Ｃ．按工作量多少设岗位Ｄ．按工作流程设岗位17．是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求,结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法;Ａ．效率定员法Ｂ．比例定员法Ｃ．设备定员法Ｄ．岗位定员法18．系统管理理论、权变理论和决策论是理论的主要观点;Ａ．行为科学理论Ｂ．科学管理理论Ｃ．现代管理理论Ｄ．系统管理理论19．“十四项管理原则”是根据自己长期的管理经验提出的管理原则;Ａ．法约尔Ｂ．泰罗Ｃ．马斯洛Ｄ．梅奥20．是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各因素,全面满足宾客需求的系统管理活动;Ａ．“零缺点”质量管理Ｂ．全面质量管理Ｃ．ＰＤＣＡ管理循环Ｄ．ＤＩＲＦＴ三、多项选择题本大题共5小题,每小题2分,共10分21．西餐厅常见的服务方式有A．法式服务 B.俄式服务 C.美式服务 D.英式服务22．控制职能的类型有Ａ．事前控制Ｂ．现场控制Ｃ．反馈控制Ｄ．偏差纠正23．行为科学理论主要包括Ａ．人际关系理论Ｂ．X、Y理论Ｃ．系统管理理论Ｄ．社会系统理论24．客房预订的方式主要有Ａ．电话订房Ｂ．信函订房Ｃ．电传订房Ｄ．电报订房Ｅ．网络订房 F.面谈订房25．饭店计划按照计划内容可分为 ;A、综合计划B、部门计划C、战略计划D、作业计划四、解释名词本大题共5小题,每小题４分,共20分26．旅游饭店27．饭店联合体28．物资消耗定额29．饭店控制职能30．饭店战略管理五、简述题本大题共5小题,每小题８分,共40分31．饭店产品有哪些特点32．霍桑实验的结论有哪些33．怎样理解饭店集团的优势34．饭店员工招收程序如何35．请画出饭店客房部的组织机构结构图;六、案例分析本大题共10分36．运用所学知识分析案例：总经理该管什么某饭店是一家有２８０间客房功能齐全的三星级饭店;饭店的组织结构为１０部１室,各部室设部门经理;高层领导设一名总经理统管全饭店并分管人事、财务两部分；设二名副总经理,一名分管前台部门,一名分管后台部门;总经理常常说饭店管理要实行走动式管理,并身体力行,经常深入到各部门去对各部门的问题和决策常常拍板定论;比如客房部要更换清洁剂的品牌、餐饮部掉换水产品供应商、销售部推行ＶＩＰ接待卡等均是由总经理在深入部门时拍板定的;这样的结果是效率提高了,但也带来组织上的一系列问题,如高层的岗位职责问题、组织体系的实施问题等等;饭店管理概论考试试题1参考答案一．填空每空１分,共计１０分１、计划、组织、领导、协调、控制2上海锦江饭店集团3内部组织环境和外部环境环境4稳定型战略5指导、规范和控制6ＰＤＣＡ循环法7高星级8直线职能制9增加,反相10前厅部二、单项选择题每小题1分,10小题,共计10分１１．D １２．B １３． C １４．Ａ１５．Ｂ１６．A １７．D １８．C １９．A ２０．B三、多项选择题每小题2分共5小题,共10分２１、ABC ２２、AＢＣ２３、AB ２４、ＡＢCDＥF ２５、ABD四、解释名词每个词条４分共５小题,共计20分２６．旅游饭店：指能够接待公众,为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业;２７．饭店联合体；指具有某种共同特征的两家或两家以上独立拥有、独立经营的单个饭店企业为了共同目的,通过契约形式联合在一起,在预订、营销、采购、培训以及战略等方面平等合作、协调行动的竞争性合作组织;２８．物资消耗定额：指在一定的业务技术条件下,为完成任务所必须消耗的物资数量标准; ２９．饭店控制职能：是管理人员接受相关的市场信息和内部信息,按决策目标和核定的标准对饭店经营活动进行监督、调节、检查、分析和校正,使之不发生偏差而依照正常的轨道进行,以达到预期目的的管理活动;３０．饭店战备管理：制定饭店企业战备并予以实话的过程,它包括三个部分战备分析、战备选择、战略实施;五、简述题每小题８分共5小题,共40分31、饭店产品有哪些特点生产与消费同步；价值不能储存；受人的因素影响很大,具有不可捉摸性；具有综合性和季节性;32、霍桑实验的结论有哪些人是社会人而不是单纯的经济人；在正式组织中存在着非正式组织；生产效率的高低取决于工人的士气；企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力;33．怎样理解饭店集团的优势具有较成功的管理系统；为所属饭店进行员工培训；规模庞大、资本雄厚,具有一定的信誉,能为所属饭店筹措资金提高资信度；一般规模大,经营较成功,在国际上享有较高的声誉,在公众中产生深刻的印象；有订房系统,有高效率的电脑中心和直通订房电话,为集团中的成员国做好预订客房工作,并处理集团中各饭店间推荐客源的业务;３４．饭店员工招收程序如何外部招收程序：准备筹划阶段；宣传报名阶段；全面考核阶段：初试笔试面试体验；择优录用阶段;内部招收程序：提升：确定候选人；测试；综合测评;调动：对饭店的组织结构进行调整；为员工选择适合的岗位；对员工交替培训;３５．请画出饭店客房部的组织机构结构图;客房部经理——经理助理——楼层主管楼层领班——房间服务员、楼层杂工、公共区域主管公共区域领班——公共区域清扫员、洗手间服务员、地毯清洁工、外窗清洁工、庭院园艺工、布什房主管领班——布什服务员、缝补工、客房服务中心服务中心值班员、洗衣房主管客衣服务员、湿洗工、干洗工、熨衣工六、案例分析共10分３６．总经理该管饭店的重大决策,管市场和公关,管财务,管中层管理人员的工作,管总经理岗位职责中该管的事;总经理越级指挥事无巨细都喜欢揽于已手,就会：违背饭店组织原则；损害权力分配体系；违反饭店制度；损坏信息系统；带来饭店各级管理的无序运行;饭店管理概论试题2二、填空本大题共10个小题,每小题１分,共10分１、饭店管理就是通过具体的＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿五大职能的执行来达到饭店预期的目标;２．饭店规章制度具有五性,即制度的目标性、规范性、同一性、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿、发展性;３．饭店在对服务质量进行分析时,常采用圆形图、排列图、＿＿＿＿＿＿以及ＰＤＣＡ管理循环的方法;４．饭店员工的招收,应坚持＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿的原则; ５．有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托,无形产品质量是有形产品质量的＿＿＿＿＿＿＿,两者相辅相成;６、饭店管理的核心就是管理者通过＿＿＿＿＿＿＿来实现饭店的经营目标;７、饭店管理的目的是实现饭店的预定目标――取得一定的＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿;８．饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、＿＿＿＿＿＿、及时性原则、补偿性原则;９．一般来说,编制定员应既要符合＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿的原则,又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康;１０．内部营销活动就是要建立一支高素质的员式队伍,要实现这个目标,必须首先树立＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿的思想,贯彻“两手都要抓,两手都要硬”的原则;二、单项选择题本大题共10小题,每小题1分,共10分１１．房价包括房租及一份美式早餐的是;Ａ．欧式计价Ｂ．美式计价Ｃ．欧陆式计价Ｄ．百慕大式计价１２．饭店的根本内涵在于;Ａ．生产产品Ｂ．接待旅居Ｃ．创造效益Ｄ．城市窗口１３．饭店组织管理是指Ａ．对组织结构的管理Ｂ．对组织生产力的管理Ｃ．是对Ａ．Ｂ两者的管理Ｄ．是对权力和责任的管理１４．从业人员的自我制约是制约;Ａ．自身行为Ｂ．对客行为Ｃ．礼节礼貌Ｄ．主宾关系１５．一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般是Ａ．直线制Ｂ．直线职能制Ｃ．事业部制Ｄ．矩阵组织１６．饭店各岗位设置的出发点是Ａ．按需设岗位Ｂ．按人设岗位Ｃ．按工作量多少设岗位Ｄ．按工作流程设岗位１７．是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求,结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法;Ａ．效率定员法Ｂ．比例定员法Ｃ．设备定员法Ｄ．岗位定员法１８．人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论、Ｘ理论和Ｙ理论是理论的主要观点;Ａ．行为科学理论Ｂ．科学管理理论Ｃ．现代管理理论Ｄ．系统管理理论１９．“十四项管理原则”是根据自己长期的管理经验提出的管理原则; Ａ．法约尔Ｂ．泰罗Ｃ．马斯洛Ｄ．梅奥２０．是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各因素,全面满足宾客需求的系统管理活动;Ａ．“零缺点”质量管理Ｂ．全面质量管理Ｃ．ＰＤＣＡ管理循环Ｄ．ＤＩＲＦＴ三、多项选择题本大题共5小题,每小题2分,共10分２１．制定饭店服务规程必须考虑等各项因素;Ａ．管理者的喜好Ｂ．本酒店的特点和客源市场需求Ｃ．<<旅游涉外饭店星级的划分及评定>>标准的要求Ｄ．国外饭店管理的最新信息Ｅ．动作及作业研究２２．控制职能的类型有Ａ．人力投入控制Ｂ．现场控制Ｃ．反馈控制Ｄ．物力投入控制Ｅ．财力投入控制２３．行为科学理论主要包括Ａ．人际关系理论Ｂ．需要层次理论Ｃ．双因素理论D．期望理论Ｄ．社会系统理论２４．合理用人的原则包括用人所长的原则、不拘一格的原则、等; Ａ．按能授职的原则Ｂ．公平竞争的原则Ｃ．统一指挥的原则Ｄ．结构优化的原则Ｅ．动态管理的原则２５．对饭店而言,可供选取的空缺是很多的,有Ａ．年龄上的空缺Ｂ．经营上的空缺Ｃ．时间上的空缺Ｄ．生活习惯上的空缺Ｅ．地域上的空缺Ｆ．利益上的空缺Ｇ．性别上的空缺四、解释名词本大题共5小题,每小题４分,共20分２６．饭店管理２７．饭店产品２８．饭店服务质量２９．饭店人力资源管理３０．营销组合策略五、简述题本大题共5小题,每小题８分,共40分３１．饭店业务有哪些特点３２．霍桑实验的结论有哪些３３．如何正确理解“饭店新产品”的内涵３４．饭店员工招收程序如何３５．饭店物资管理的基本目标是什么有何特点六、案例分析本大题共10分３６．运用所学知识,分析案例中的章先生运用了哪些饭店管理的基础理论;章先生担任一家大会议饭店的餐饮部经理,在生意繁忙时,洗碗工无法洗完各种脏的瓷器餐具、银制的及玻璃器具;而添置新洗碗机则需要增加一大笔开支;在他建议购买新设备前,他决定去看看洗碗工们是否有什么好的办法;结果,有的员工建议重级现有的洗碗设备并且改变一下洗涤程序;章先生采纳了员工的建议,于是,这个问题不花钱就被解决了,而且在此过程中,员工们的生产效率提高了三倍;饭店管理概论考试试题2参考答案二．填空每空１分,共计１０分２、计划、组织、指挥、协调、控制３、强制性和公平性４、因果分析图５、“公开招收,自愿报名,全面考核,择优录用”６、完善和延伸７、执行管理职能８、社会效益和经济效益９、隐蔽性原则１０、精简、高效、节约１１、“以人为中心,注重感情投资”二、单项选择题每小题1分,10小题,共计10分１１．D １２．B １３． C １４．Ａ１５．Ｂ１６．A １７．D １８．Ａ１９．A ２０．B三、多项选择题每小题2分共5小题,共10分２１、BCDE ２２、AＢＣDE ２３、ＡＢCＤ２４、ＡＢDＥ２５、ＡＢＣＤEFG四、解释名词每个词条４分共５小题,共计20分２６．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下,为了有效实现饭店的规定目标,遵循一定的原则,运用各种管理方法,对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和;２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和; ２８．饭店服务质量：指饭店以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度;２９．饭店人力资源管理：是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能,对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励,使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理;３０．营销组合策略：是饭店对自己的可控制的各种营销因素进行分析,本着扬长避短的原则进行优化组合和综合运用,使各个因素协调配合,发挥整体功效,最终实现营销目标;五、简述题每小题８分共5小题,共40分31、饭店的业务有哪些特点饭店产品的无形性;饭店业务的强文化性;饭店业务的综合协调性;饭店业务中的情感内涵;饭店业务的适度超前性;饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性;32、霍桑实验的结论有哪些人是社会人而不是单纯的经济人；在正式组织中存在着非正式组织；生产效率的高低取决于工人的士气；企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力;33．如何正确理解“饭店新产品”的内涵新产品不等于全新产品,它是指在技术、功能、结构、规格、实物、服务等方面与老产品有显著差异的产品,是与新技术、新理念、新潮流、新需求、新设计相联系的产品;全新新产品：采用新原理、新结构、新技术、新材料研制而成的全新产品,技术含量最高,是过去人们未曾想到的产品;改进新产品：采用各种技术,对现有的产品在性能、结构等方面加以改进,提高其质量,以求得规格、式样等的多样化,它是在原有产品的基础上发展而来的;仿制新产品：市场上已经存在,饭店企业通过模仿而生产出来的产品.３４．饭店员工招收程序如何外部招收程序：准备筹划阶段；宣传报名阶段；全面考核阶段：初试笔试面试体验；择优录用阶段;内部招收程序：提升：确定候选人；测试；综合测评;调动：对饭店的组织结构进行调整；为员工选择适合的岗位；对员工交替培训;３５．饭店物资管理的基本目标是什么有何特点目标：适时；适量；优质；优价；善藏；高效特点：客人需求的多变性影响着饭店物资管理的规定性；饭店营销业绩的不稳定影响着饭店物资管理的计划性；饭店物资的丰富性影响着物资管理技巧的多样性；饭店部分物资的相对不可储存性影响着物资管理的时效性;六、案例分析共10分３６．此案例可据行为科学理论进行分析;行为科学理论中的人际关系理论和Ｙ理论都阐述了通过参与管理形式可以调动员工的积极性,提高员工的工作效率;因为人是社会人,不是单纯的经济人；人在自己承诺和参与决定的目标和工作中,能进行自我控制和自我指导；在解决问题方面,在多数人都具有高度的想像力和创造性；在现代工业条件下,一般人的潜力只利用了一小部分,管理者的责任就在于发挥人的潜力;章先生在向员工寻求建议的行为正符合了这些饭店管理的基础理论,使得洗碗工的工作积极性得到大幅度提高,并主动根据自己的一线实践经验提出了解决问题的合理化建议,解决了实际问题;饭店管理概论试题3三、填空本大题共10小题,每小题１分,共10分１、＿＿＿＿＿＿＿有可能成为我国饭店业集团化发展的一种有效形式; ２．饭店管理的目的是实现饭店的预定目标――取得一定的＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿;3．＿＿＿＿＿＿＿＿是指饭店企业从目前的战略经营领域和基础水平收缩和撤退,且偏离战略起点较大的一种经营战备;4、康乐是具有现代意识的旅游新观念,设立康乐部设施和设立康乐部是＿＿＿＿＿饭店的标志之一;５．饭店员工培训从总体上可分为＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿两大类,它们分别针对操作人员和管理人员;6、饭店服务质量主要包括饭店设施质量、服务水平和＿＿＿＿＿＿＿;7．我国饭店的组织形式目前较多的是采用＿＿＿＿＿＿＿;8．管理幅度小,层次就＿＿＿＿＿,管理层次与幅度两者呈＿＿＿＿＿关系; 9．＿＿＿＿＿是饭店内部管理系统中的神经中枢,是饭店和宾客之间的桥梁; 10．饭店控制活动的基本过程主要有确立控制标准、＿＿＿＿＿＿＿、差异分析及＿＿＿＿＿＿＿;二、单项选择题本大题共10小题,每小题1分,共10分11．饭店的根本内涵在于;Ａ．生产产品Ｂ．接待旅居Ｃ．创造效益Ｄ．城市窗口12．对上级的命令应有的态度是Ａ．对的服从,错的不服从Ｂ．对错都服从Ｃ．服从对的,批评错的Ｄ．先分析对错,再视情况而决定13．从业人员的自我制约是制约;Ａ．自身行为Ｂ．对客行为Ｃ．礼节礼貌Ｄ．主宾关系14．“十四项管理原则”是根据自己长期的管理经验提出的管理原则; Ａ．法约尔Ｂ．泰罗Ｃ．马斯洛Ｄ．梅奥15．房价包括房租及一份美式早餐是A、欧式计价B、美式计价C、欧陆式计价D、百慕大式计价16．饭店组织管理是指Ａ．对组织结构的管理Ｂ．对组织生产力的管理Ｃ．是对Ａ．Ｂ两者的管理Ｄ．是对权力和责任的管理17．一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般是Ａ．直线制Ｂ．直线职能制Ｃ．事业部制Ｄ．矩阵组织18．饭店各岗位设置的出发点是Ａ．按需设岗位Ｂ．按人设岗位Ｃ．按工作量多少设岗位Ｄ．按工作流程设岗位19．是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法;Ａ．“零缺点”质量管理Ｂ．全面质量管理Ｃ．ＰＤＣＡ管理循环Ｄ．ＤＩＲＦＴ20．战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚战略的理论是 ;A、结构化分析B、基本竞争战略C、产品—市场战略D、决策论三、多项选择题本大题共5小题,每小题2分,共10分21．客房预订的方式主要有Ａ．电话订房Ｂ．信函订房Ｃ．电传订房Ｄ．电报订房Ｅ．网络订房 F.面谈订房22．制定饭店服务规程必须考虑等各项因素;Ａ．管理者的喜好Ｂ．本酒店的特点和客源市场需求Ｃ．<<旅游涉外饭店星级的划分及评定>>标准的要求Ｄ．国外饭店管理的最新信息Ｅ．动作及作业研究23．现代管理理论的学派主要有Ａ．人际关系理论Ｂ．系统管理理论Ｃ．决策管理理论Ｄ．权变理论Ｅ．经验主义学派Ｆ．管理科学学派24．我国按饭店功能对饭店的分类有Ａ．商务型饭店Ｂ．旅游型饭店Ｃ．综合楼型饭店Ｄ．度假型饭店Ｅ．国宾馆型饭店Ｆ．内部接待型饭店25．控制职能的类型有Ａ．事前控制Ｂ．现场控制Ｃ．反馈控制Ｄ．偏差纠正四、解释名词本大题共5小题,每小题４分,共20分26．饭店计划管理27．中国旅游饭店28．饭店组织管理29．饭店安全管理30．饭店公司五、简述题本大题共5小题,每小题８分,共40分31．饭店战略管理的过程是怎样的32．简述前厅部的工作任务;33．请画出饭店餐饮部的组织结构图;34．饭店物资管理有哪些特点35．康乐经营管理有哪些特点六、案例分析本共10分36．运用所学知识分析案例：中国的某城是一座国际性的商贸城市;国内外流动人口均很多;该城市要建两座四星级的饭店;在饭店的门面――大堂的装修设计上这两家饭店产生了截然不同的两种态度和方法;Ａ饭店采用意大利现代风格为主调,材料以石材为主,全部进口,营造一种雍容华贵的气氛,这样能使外宾有种亲切感,也能较多吸引内宾;Ｂ饭店采用较浓郁中国风格,在大堂设置了太湖山石,小桥流水,材料多采用中国花梨木做饰面,这样来体现民族的即世界的主题;在建设中,社会对两家饭店均有议论;结果盖成后,两家都获得了成功;思考并回答：文中两家饭店成功的原因饭店管理概论考试试题3参考答案三．填空每空１分,共计１０分１２、饭店联合体１３、社会效益和经济效益１４、收缩型战略１５、高星级１６、在职和脱产培训１７、饭店整体质量１８、直线职能制１９、增加,反相２０、前厅部２１、评定活动成效,纠正偏差二、单项选择题每小题1分,10小题,共计10分１１．Ｂ１２．B １３．Ａ１４．Ａ１５．D １６．Ｃ１７．Ｂ１８．Ａ１９．Ｃ２０．B三、多项选择题每小题2分共5小题,共10分２１ABCDEF ２２ＢＣDE ２３ＢCD ２４ＡＢＣＤＥＦ２５ＡＢＣ四、解释名词每个词条４分共５小题,共计20分２６．饭店计划管理：是饭店根据内外环境条件,用目标管理的方法,通过对计划的编制、执行、控制,确定饭店的经营目标,指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得良好的效益;２７．中国旅游饭店：指能够接待公众,为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业;２８．饭店组织管理：是通过运用各种管理方法和技术,发挥饭店组织中各种人员的作用,把投入现代饭店的有限资金物资和信息资源转化为可供出售、有形的或无形的饭店产品,以达到饭店管理的目的;２９．饭店安全管理；一是保护客人人身及财产安全,二是保护饭店财产的安全,三是员工在生产和服务过程中的安全操作;３０．饭店公司：指由多个饭店组成的专业饭店公司,一般都拥有一个或多个品牌,采用多种经营方式;。

饭店管理习题(含答案)

饭店管理习题（含答案）一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、________是饭店服务质量管理的依据和基础,也是员工服务工作的基本目标。

A、饭店服务质量管理体系B、饭店服务质量管理方法C、饭店服务质量教育D、饭店服务规程正确答案：D2、一般而言,我国旅游饭店的,约占饭店总收人的1/3或更多.A、客房收入B、前厅收入C、餐饮收人D、娱乐设施收人正确答案：C3、________既有清炒、清熘的南方爽口菜,又有高蛋白的菜。

A、江苏菜B、广东菜C、四川菜D、山东菜正确答案：A4、下列选项中不属于因饭店软件服务质量引起的投诉是________A、对服务人员服务态度的投诉B、对服务方法的投诉C、对服务效率的投诉D、对饭店违约行为的投诉正确答案：D5、无论是软件服务,还是硬件设施,出现问题,客人前来投诉就是为了挽回面子。

这是客人投诉时________的心理。

A、求发泄B、求全C、求尊重D、求补偿正确答案：C6、1998年,中国首批青年旅社在_________创办,目前青年旅社的发展已形成网络.A、北京B、杭州C、广东D、厦门正确答案：C7、_________是饭店的神经中枢,对外起着“联络官”的作用,对内则发挥着业务调度的职能。

A、客房部B、康乐部C、餐饮部D、前厅部正确答案：D8、以下不属于内部管理信息的是A、开房率B、国外经济信息C、营业收入D、宾客信息正确答案：B9、客房商品是出租客房和提供服务,不会发生实物转移。

这说明客房商品A、不可贮存性B、隐性服务为主C、所有权固定D、时效性正确答案：C10、________简便易学,难易适中,实用性强.A、港式按摩B、中式按摩C、泰式按摩D、韩式按摩正确答案：C11、客房内国际电话,简称为________A、IDDB、CDDC、DDDD、EDD正确答案：A12、发生火灾时的处理程序是: ________A、及时发现火源一及时扑救一及时报警一疏导宾客一组织救助一善后处理一做好记录B、及时发现火源一疏导宾客一及时报警一及时扑救一组织救助一善后处理一做好记录C、及时发现火源一及时报警一疏导宾客一及时扑救一组织救助一善后处理一做好记录D、及时发现火源一及时报警一及时扑救一疏导宾客一组织救助一善后处理一做好记录正确答案：D13、一般而言, ________是我国星级饭店餐厅家庭中的主角。

饭店管理概论试题一及答案

饭店管理概论试题一及答案一、填空题(每空2分，共20分)1、百慕大计价形式是指饭店房价中包括一顿丰盛的（）。

这种计价形式对（）具有较大的吸引力。

2、饭店组织结构就是为实现饭店经营管理目标，对饭店工作任务进行（）、（）和协调，使相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成一个有机的整体。

3、饭店宏观营销环境包括六大因素：（）、（）、政治法律环境、自然地理环境、科技和社会文化环境。

4、饭店服务质量的控制是从饭店系统出发，把饭店作为一个整体，提出（），运用一整套服务质量管理体系、手段和方法,以（）为管理对象而进行系统的管理活动。

5、福利可分为：补充性工资福利、（）、退休福利、（）。

二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理2、绿色营销3、饭店全面质量管理4、饭店设备管理5、饭店集团三、简答题(每小题5分，共20分)1、饭店常见组织结构类型有哪些？其各自特点是什么？2、什么是饭店服务质量？其特点有哪些？3、目前饭店集团的主要经营模式有哪些？4、饭店的类型有哪些？如何划分的？四、论述题(每小题10分，共20分)1.请详细阐述饭店文化的功能2.请详细阐述饭店组织机构设置的原则和依据。

五、案例分析题（每小题25分，共25分）小院饭店是一家简单的饭店。

饭店的主要空间是客房，客房的设施简单实用，有空调，卫生间，客房窗明几净，饭店里没有大餐厅，只有一个20座的简单小餐厅，供宾客免费早餐，饭店有两间工作用房，有一个备有自动洗衣机的洗衣房，宾客可以自己动手洗涤衣服，有一个小厨房，里面备有电磁灶和微波炉，宾客可以自己烹调加热食品，饭店后面有一个院子，院子里绿树成荫，客人可以自己摆桌椅，自带茶水，在此喝茶憩息，由此，该饭店称为小院饭店，饭店的员工虽然有分工和岗位职责，但分工不分家，基本上每个员工什么都要做。

开业以来，小院饭店的生意一直很好。

问题：小院饭店能称之为饭店吗？为什么？试题一答案一、填空题(每空2分，共20分)1、美式早餐、商务旅客2、分解、组合3、人口环境、经济环境4、最优服务目标、服务质量5、保险福利、员工服务福利二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理即饭店的经营和管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

饭店管理概论期末试题及答案

饭店管理概论期末试题及答案导言：本文为饭店管理概论期末试题及答案，旨在帮助读者了解饭店管理的基本概念和理论，并通过试题及答案的形式巩固相关知识。

以下是试题及答案的具体内容：一、选择题1. 饭店管理概论的定义是：A. 饭店行业的发展历史B. 饭店行业的经营策略C. 饭店管理的基本概念与原理D. 饭店行业的市场竞争分析答案：C2. 饭店管理的核心是：A. 客户服务B. 员工管理C. 资源优化D. 利润最大化答案：C3. 饭店管理中，房务部主要负责以下哪项工作？A. 前台接待B. 餐饮服务C. 客房清洁D. 维修保养答案：C4. 饭店管理中，市场营销的核心是：A. 酒店品牌建设B. 客户关系管理C. 市场调研分析D. 宣传推广答案：B5. 饭店管理中，投资回报率（ROI）的计算公式是：A. 总利润/总资产B. 总利润/净利润C. 净利润/总资产D. 净利润/净资产答案：C二、判断题1. 饭店管理的目标是利润最大化。

正确/错误答案：错误2. 前厅部是饭店管理中负责维修保养工作的部门。

正确/错误答案：错误3. 饭店管理中，市场调研分析是确定目标市场的重要环节。

正确/错误答案：正确4. 饭店管理中，员工培训是提升服务质量的关键因素。

正确/错误答案：正确5. 投资回报率（ROI）是评估饭店经营效益的重要指标。

正确/错误答案：正确三、简答题1. 简要介绍饭店管理中的六大部门。

答案：饭店管理中的六大部门包括：前厅部、客房部、餐饮部、市场部、财务部和人力资源部。

前厅部负责前台接待、客人入住、退房等工作；客房部负责客房清洁和维修保养；餐饮部负责餐饮服务；市场部负责市场调研、宣传推广等工作；财务部负责财务管理、收支统计等工作；人力资源部负责员工招聘、培训和绩效管理等工作。

2. 解释什么是饭店管理中的“RevPAR”。

答案：RevPAR即每间可供出租客房平均收入，是饭店管理中常用的经营指标之一。

计算公式为每间可供出租客房收入总和除以可供出租客房数量。

《饭店管理概论》试题库(多项选择题)

（3）饭店服务（4）饭店产品形象
（5）饭店产品的价格
√
7
74
饭店产品创新的基本原则是
（1）主题性原则（2）特色性原则
（3）文化性原则（4）参与性原则
（5）顾客第一原则
√
7
75
饭店产品的特点是
（1）高服务产品 (2)质量稳定
（3）高职业化（4）产品的价值不可储存（5）产品的生产与消费同步进行
√
（5）饭店的技术水平
√
5
54
一个好的计划目标要符合的标准有
（1）目标应该是书面的
（2）被理解和接受
（3）既有可行性又有挑战性
（4）规定实现时间
（5）具有可衡量性
√
5
55
目标管理包括的阶段
（1）目标分析（2）目标制定
（3）目标执行（4）目标成果评价
（5）目标调整
√
5
56
根据在决策中采用技术的不同，可以将决策分为
（1）程序化决策（2）非程序化决策
（3）确定性决策（4）非确定性决策
（5）风险性决策
√
5
57
下列哪些情况适宜采用成本领先战略
（1）市场中有很多对价格敏感的用户
（2）消费者不太介意品牌间的差别
（3）存在大量讨价还价的消费者
（4）实现产品与服务差异化的途径很少
（5）存在少量讨价还价的消费者
√
5
58
饭店组织的部门划分方法有
（5）人事管理
√
3
30
赫茨柏格认为激励因素包括
（1）工资报酬（2）工作成就
（3）受重视和提升（4）工作性质
（5）工作条件
√
3

饭店管理概论试题

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