洛阳水榭王城小区物业管理方(已修改)

洛阳水榭王城小区物业管理方案针对洛阳水榭王城项目物业管理的整体情况，确立了洛阳水榭王城项目物业管理的管理构想。

第一部分：水榭王城物业管理构想一、管理思想公司将凭借自己的人才优势、技术优势、文化优势、管理优势，把洛阳水榭王城项目创造成为一个温馨家园。

二、管理组织公司将建立一支年轻化、专业化、高素质、复合型的管理队伍，对洛阳水榭王城项目实施专业化的物业管理与服务。

1、多层次、多角度的激励员工，满足员工的物质和精神需求。

2、主张管理者与员工之间的沟通，体现人与人之间的平等。

3、关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同发展进步。

4、为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上、相形见拙者下”。

5、建立培训体制，使每一个员工掌握物业基本技能，能够胜任本职岗位工作，成为合格、称职的物业服务人员。

三、管理特色及创新点我们要坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。

1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。

2、倾听业主的心声，在社区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。

3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，我们不仅做好24小时安保服务，24小时接待服务，10小时保洁服务，管理处还应经常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅社区。

四、创优规划（一）、近期工作目标第一年内，业主开心入住，装修无违规现象；第二年内，创市物业管理示范住宅小区；（二）、实施方案1、在公司总经理领导下，在培训顾问的指导下，专门成立由公司职能部门人员、管理处主任和其他部门负责人组成的创优领导小组，其中管理处主任为执行组长，并明确创优小组职责。

2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。

3、做好日常工作记录，注意资料的积累、整理，做好考评、资料的归档等工作。

4、由创优小组按管理处巡检制度进行日常的考核检查，公司创优指导小组做好洛阳水榭王城项目创优的指导、监督工作。

5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导员工共同做好优秀社区的创建工作。

第二部分管理机构设置和管理人员的配备、考核、培训一、管理机构模式洛阳水榭王城项目的物业综合管理工作，由管理处负责，管理处下设客服部、保安部、工程部、保洁部。

二、管理人员的配备管理处编制人员如下：其中主任、副主任各1名，各部门负责人3人，接待员：1人，接待业主的来访和投诉并及时处理；负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。

财务：1人，负责社区的经济核算和各种费用的收缴工作。

（后期兼接待员工作）卫生清洁工：5人，负责社区的卫生清洁工作，每天清扫公共场所、绿化带及人行道、楼梯道等公共部位；负责社区内的绿化及花草树木的养护培植工作，并对业主的垂直绿化（阳台摆花）和庭院绿化进行指导。

治安员：18人，负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理工作，配合派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序，负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆，维护社区的交通秩序；维修工：3人，负责社区的房屋及设施设备的维修、养护。

三、管理人员的考核、培训计划（一）、员工服务准则1、热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作。

2、上班时间穿戴整齐，按规定着装，佩带工作牌，保持精力充沛，不做与工作无关的事情，不做不雅观的举动。

3、主动向来访业主问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切、答复问题明确，不含糊其词，并做好记录。

一般问题当天解决，来信一周内答复，涉及疑难问题定期答复。

4、对业主的无礼行为，应尽量容忍，耐心说服，不以恶相待，不容许与业主发生打骂行为。

5、竭诚为业主服务，对业主提出的问题或困难，尽快给予合理解决，对涉及政策方面性的问题，暂不能回答或解决的事，给予耐心解释，并做好记录，上报处理；涉及多方面的问题，会同有关部门研究解决。

6、执行房屋修缮原则，，必须按计划进行，保证按时施工，完工后有业主验收签名；爱护居民财产，严格增收纪律，不请吃、不请喝、不怠工、不误工、不刁难业主。

7、维护业主的合法权益，深入了解情况，积极为业主排忧解难，不准借机利用权利或职务谋取利益。

（二）、工作人员的考核1、部门负责人的考核内容：①对公司、管理处制度政策的落实情况：对公司、管理处会议执行情况应及时向所属员工传达，管理处制定专人随时抽查，了解各部门员工对有关会议的熟知情况；②会议培训学习情况：无特殊事由，应出席公司组织的每次会议、学习，并认真学习讨论会议内容，会后有心得体会；③年终互评情况：部门负责人之间年终进行互相评分，从工作态度，专业水平、执行能力、协调能力、工作量五个方面得出各个主管的评分。

2、普通员工的考核内容①日常考勤：每月统计一次，统计每人每月的上班时间，加班天数，早退、迟到、事（病）假、旷工等；②仪态仪表：制服穿着，胸卡佩带、仪容等；②劳动纪律：（具体参照公司各岗位规章制度）；③工作（学习）笔记：员工必须按照各岗位的规定，认真如实填写工作登记本，每次培训认真做好笔记，管理处随时检查，并作为员工年终考核的重要依据之一；④员工考评表：管理处员工每月必须填写一份《员工考评表》，对当月工作进行小结，并提出工作建议及存在问题，自评后由各部门负责人进行评分，并及时汇总到管理处，此表作为年终员工考评的重要依据之一。

（三）、员工的培训“万事以人为本”，要提高物业的管理水平，必须要有一大批专业人才通力协作。

从洛阳水榭王城项目的建设发展来看，高智能、高科技在物业管理的运用越来越多，以及面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、工程法律、公共关系以及物业经营等各类专业知识的挑战，对员工的素质提出了更高的要求。

为培养一支优秀的员工队伍，为公司的长远发展打下坚实的基础，公司应倡导“终身学习制”，鼓励员工多途径参加更高学历和技术等级职称的培训。

1、员工培训的内容①思想道德建设：不断加强物资文明和精神文明建设，努力培养不断进取、具有坚韧不拔的创业精神和良好思想风貌的员工队伍。

②职业道德建设：培养员工较高的职业道德素养，树立良好的公司形象、员工形象、服务形象、管理形象。

③文化技术业务培训：根据每个管理、服务岗位、不同职责和要求制定出标准，学习相关社会科学知识和自然科学技术知识。

2、员工培训的类型管理人员：侧重于服务意识、组织管理、领导艺术、经济知识、企业经营；普通员工：侧重于服务、服从意识，工作技能和职业道德等；3、员工培训的形式公司主要采取自培与外培相结合的方式。

4、培训的考核评估培训前考核：了解员工的现状，确定员工培训的需求方向；培训中考核：边培训、边考察，了解员工培训要求和标准执行情况；培训后考核：分为实操和书面考评两种，反馈培训成效，把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据，考核合格者方可继续工作。

5、管理处按照工作进度，培训计划如下：第三部分社区管理规章制度合理制定、不断健全和完善各项管理规章制度，将管理纳入正规化、制度化将是我们能不断取得成功的重要法宝。

为此，洛阳水榭王城项目管理处应增加如下规章制度：一、管理“十条标准”（一）、文明服务：遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。

管理处各类员工守时守纪，着装整洁，礼貌待人，严格按《服务准则》，做好各项服务。

（二）、整体环境：社区房屋及公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾（所有工程竣工以后）。

社区整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证居住安全和正常使用。

车辆停放整齐有序，楼房外观没有违章建筑物。

（三）、清洁卫生：社区内室外清扫保洁，检查制度，卫生无死角。

做到：垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积污堵塞，社区内无人饲养家禽；楼公共走廊洁净，不堆放杂物；社区内排污达到国家规定排放标准。

（四）、庭院绿化：社区内公共绿地、庭院绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。

（五）、治安管理：社区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负责。

社区内治安人员尽职尽责，保证社区居民人身财产安全。

（六）、经费管理：收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时，为业主服务的管理费收之于民、用之于民。

管理处严格执行财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。

（七）、设施齐备：社区内给排水、供电、通讯、照明、消防、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，且发现破损及时修理。

（八）、社区文化：社区内积极开展社区文化活动，有专供老人、儿童活动的设施。

宣传教育活动内容丰富，文体活动开展有计划、有制度，培养居民爱护公物，遵守法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明住宅社区。

（九）、机构职能：管理处管理人员职责明确，分工合作，协调管理。

行政管理尽职尽责，监督机制完善。

召开各种会议有记录（纪要），开展各项活动有效益。

资料、档案齐全，保存完好。

（十）、管主关系：“业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现“为业主排忧解难”，使业主满意。

二、内部岗位职责（一）、管理处主任岗位职责1、负责制定管理处的各项规章制度，建立结构各项运作体系。

2、负责制定年、月、周工作计划，并监督实施。

3、合理运用管理处资金，有效控制各项费用开支，负责各项用品和服务采购的审批。

4、负责员工的培训和考核工作，认真采纳员工合理化建议。

5、负责管理处的工作巡检及纠正巡检中发现的问题。

6、根据公司的授权，主持、审查、签订对外各项经济合同。

7、负责处理重大投诉。

9、执行公司决议，配合公司发展规划。

（二）、客服部岗位职责1、在管理处主任的领导下，负责财务管理以及社区物业管理文档资料的整理和保管，协助管理处主任制定物业管理工作目标和管理制度规定和有关政策。

2、负责物业管理各项工作开展的准备工作和其他事务。

3、签订物业管理部门与业主的有关物业管理协议。

4、办理业主入住的有关手续，发放相关资料。

5、负责社区各种文体活动和宣传活动，特别是节假日社区的布置。

6、完成领导交给的其他各项工作。

（三）、保安部岗位职责1、在管理处的正确领导下，全面负责社区的治安、消防、车辆管理。

2、做好部门年度培训计划，定期组织保安队员进行军训、业务技能、突发事件、应急消防培训、消防演练等，提高队员的业务水平。

3、负责本部门的日常工作安排，合理调配人员。

4、做好本部门的日常工作，主持领班会议和全体保安人员会议，定期进行工作讲评。

5、负责与派出所的工作联系，共同做好安全防范工作。

6、协助抓好楼房装修管理，按《装修管理条例》执行。

7、完成上级领导交给的其他工作。

（四）、工程部岗位职责1、在管理处主任的领导下，为业主提供房屋装修房屋，设施的维修及养护。