维也纳酒店集团文件-关于制定管理手册、操纵手册进度计划的通知

维也纳酒店-前厅操作手册

目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (15)十一、问讯服务 (16)十二、宾客投诉处理 (17)十三、物品赔偿处理 (18)十四、商务服务 (19)十五、访客登记 (19)十六、贵重物品寄存 (20)十七、行李寄存 (21)十八、租借物品及物品安全使用说明 (22)十九、投款程序 (23)二十、夜核 (24)二十一、每日清点营业款及送银行 (25)二十二、交接班 (26)二十三、酒店服务标准 (27)二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)二十五、附表 (31)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31)（二）宾客留言单（印刷） (32)（三）留言袋（印刷） (33)（四）订房单(印刷) (35)（五）住宿登记表（印刷） (36)（六）欢迎卡（印刷） (37)（七）开门通知单(打印) (38)（八）减扣单（印刷） (38)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (39)（十）押金单（印刷） (40)（十一）催租客信(打印) (41)（十二）帐单（印刷） (42)（十三）行李寄存牌（印刷） (43)（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (44)（十五）行李单遗失证明(打印) (45)（十六）物品转交登记录单(印刷) (46)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (47)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (48)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (49)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (50)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (51)（二十二）杂项收费单据（印刷） (52)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (53)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54)（二十六）前台交班本（手写） (55)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (56)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57)（二十九）酒店访客登记表（打印） (58)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (59)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (60)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (61)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (61)（三十四）房价表（印刷）待定 (61)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (61)二十六、流程/标准调整记录 (62)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。

维也纳酒店-财务管理手册

目录一、酒店关键经营指标解释3二、酒店业务章管理3（一)酒店业务章申请3（二）适用范围3（三）领用与保管3三、前台系统入账代码的使用4(一）消费类入帐代码4（二）结算类入帐代码5四、前台结算单据处理方式6(一）关于前台结算单据的审核与流转6（二）对于冲减、调整账项的处理6五、现金管理6（一）备用金管理6（二)营业收入现金管理7（三）现金投保险箱流程8（四）保险箱钥匙及密码掌控8(五）银行存款及现金送行的规定8（六）外币政策9六、夜核9(一）夜核的目的9（二）夜核的流程9七、前台预收订金的处理11（一）订金的收取11（二）订金收取的前台系统账务操作流程11(三）特别提示12八、小商品销售管理12九、餐厅收银/票单管理12十、发票使用和管理13（一）发票的购买13（二）发票的领用与退回13（三）发票的开具14（四）发票的保管14十一、借款与费用报销14（一）各种单据的使用14（二）借款15（三）报销15十二、采购及库存管理20(一）申购流程20(二)收货管理20（三）报废流程21（四)调拨21（五）仓库管理21（六)盘点21十三、附表22（一)总出纳现金记录表（印刷）22（二）收银袋投放/收取记录簿(记录簿)23（三）信用卡收入每日记录表（打印）24 （四）转集团总部明细表（打印）24（五）外客挂帐明细表（打印)25（六)集团已收预付款明细表(打印）26（七）报废单（打印）27（八）调拨单（打印）27(九）出入库记录卡（印刷）28（十）盘点表（打印：略）29（十一）盘点损耗表（打印：略）29（十二）申购单(打印/电子版）29(十三）订货/验收单(打印)30十四、流程/标准调整记录30一、酒店关键经营指标解释1.RevPARRevPAR是Revenue Per Available Room的缩写，指平均可出租客房收入，即每间可出租客房产生的平均实际营业收入，用实际平均房价乘以出租率即可（或用客房房费收入除以可出租客房数)。

维也纳酒店标准流程

维也纳酒店标准流程下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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维也纳酒店运营手册

·有无计划维修保养的项目
·清洁登高的照明灯具及设施
·记录当日的特殊事项及未完
成的工程项目
５．协助客房做好登高设施的
·记录需要计划维修保养的项
清洁工作
目及房号
·根据《工程维修记录表》将
当日维修使用的配件，名称
，数量记录下来
·交接维修工具
·交代特殊事项及未完成的工
作
６．填写《工程交接班 ·将当班的维修情况汇报给值
工程维修记录表》上．
·注意报修内容轻重缓急．
·确保通讯畅通．
·迅速准备好相应的零配件，
整理好工作服 ·一般维修在１０分钟内赶到．如不能赶到应立即向值班经
理汇报． ·维修人员不得挪动客人的物品或与维修无关的任何物品，
若遇客人在房间，须致问候
语，并对因维修而引起客人
的不便表示歉意
记录表》
班经理
·发现黑灯及时更换 ·发现安全隐患及及时排除 ·须计划维修保养的项目记录在工作交接本上，以便制定实施计划 ·登高清洁必须２人在场，并采取必要的安全措施 ·照明灯具的清洁必须在断电的情况下进行 ·如遇当日不能修复的客房，及时上报并说明原因，经店长同意，方可将此房改为“ 维修房” ·交接本书写要整洁，事项交代要简明扼要 ·所有维修工具须放在制定地点，方便使用和交接
因，根据专业知识和工作经验给予修复或排除 ·不能及时解决的须采取必要措施，影响客人居住应向值班经理汇报，给予换房 ·维修时，区域影响面要控制得当，不须无故扩张
·如现场维修有困难，可带回操作间维修 ·其他营业场所进行的维修时不得随意动用现场与维修无关的物品
维也纳酒店集团运营手册Ｐage３ of29
的设备

维也纳酒店-客房操作手册

目录一、进／出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (9)六、遗留物品处理程序 (10)七、DND 房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (13)十、客厕清洁 (14)十一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (20)十四、公共区域清洁标准 (21)十五、计划卫生制定标准 (21)十六、布草房／洗消间整理标准 (24)十七、楼层钥匙管理 (25)十八、对讲机管理 (25)十九、布草管理要求 (26)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (27)二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28)二十三、有害生物控制 (28)二十四、常见污迹的清洁方法 (29)二十五、客房用品摆放标准 (30)二十六、客房保洁服务周期标准值 (38)二十七、维也纳酒店服务标准值 (41)二十八、管家部管理制度 (43)（一）客房万能钥匙管理程序 (43)（二）布草管理 (44)（三）管家部楼层内部制度 (45)二十九、楼层服务标准 (46)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51)三十一、消杀用药和操作流程 (52)三十二、附表 (54)（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54)（二）遗留物品登记卡（打印） (55)（三）楼层客情动态记录（印刷） (56)（四）失物认领表（打印） (57)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (59)（七）钥匙领用登记表（打印） (60)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61)（九）楼层组（打印） (62)（十）中夜班服务员工作表（打印） (63)（十一）每日报房表（印刷） (64)（十二）楼层交班记录表（打印） (65)（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (66)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67)（十五）员工制服登记卡（印刷） (68)（十六）叫醒记录表（打印） (69)（十七）空房检查表格（打印） (70)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71)（十九）借用物品单（打印） (72)（二十）杂项收费单据（印刷） (73)（二十一）外宿房登记表（打印） (74)（二十二）工程维修申请单（印刷） (75)（二十三）布草交接单（印刷） (76)（二十四）酒水单（印刷） (77)三十三、流程/标准调整记录 (78)一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。

维也纳酒店运营管理方案

维也纳酒店运营管理方案一、引言随着旅游业的迅速发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业也日益受到人们的关注。

维也纳作为世界著名的旅游胜地，拥有众多优秀的酒店。

然而，面对激烈的市场竞争和不断变化的消费需求，维也纳的酒店业面临着许多挑战。

因此，如何提高酒店的经营管理水平，为客户提供更优质的服务，已成为维也纳酒店业界亟需解决的问题。

本文将对维也纳酒店运营管理方案进行全面分析，从酒店的运营策略、管理体制、服务质量、营销手段等多个方面出发，提出了一系列可行的经营管理方案，以期为维也纳的酒店提供一些建设性的参考意见。

二、维也纳酒店运营管理现状1. 维也纳酒店业的发展现状维也纳是世界著名的旅游胜地，也是欧洲重要的商业中心之一。

多年来，维也纳的酒店业得到了迅猛发展。

酒店星级饭店、豪华度假村、便捷连锁酒店等各种类型的酒店大大小小，鳞次栉比，数量不胜数。

然而，随着竞争的加剧和消费需求的不断变化，维也纳酒店业也面临着许多问题，如低利润、市场份额下降、员工流失等。

2. 维也纳酒店运营管理现状酒店运营管理是酒店经营的核心，直接关系到酒店的盈利能力和服务质量。

然而，在维也纳的酒店业中，运营管理面临许多问题，如管理体制滞后、服务质量不高、经营效率低下等。

因此，有必要对维也纳酒店的运营管理进行全面深入的分析和研究。

三、维也纳酒店运营管理方案1. 制定明确的运营策略首先，维也纳酒店需要制定明确的运营策略。

酒店的运营策略应该与酒店的定位、市场需求和消费者心理相一致。

酒店可以通过定位不同的服务类型、推出不同的营销活动来吸引不同类型的客户。

比如，为商务客人提供专业的商务服务、为家庭客人提供亲子活动等，以满足客户多样化的需求。

2. 完善管理体制其次，维也纳酒店需要完善管理体制。

酒店的管理体制直接关系到酒店的运营效率和服务质量。

因此，酒店应该建立科学的管理机制，明确管理岗位职责、制定培训和考核制度、提高员工素质、注重人才梯队建设等，以提高管理水平和服务质量。

维也纳酒店-运营管理手册

目录一、企业介绍 ........................................ 错误!未定义书签。

二、维也纳酒店集团理念 .............................. 错误!未定义书签。

(一）企业文化.............................................. 错误!未定义书签。

(二）经营理念.............................................. 错误!未定义书签。

(三）产品.................................................. 错误!未定义书签。

(四）好员工／好经理 = 理念 + 业绩.......................... 错误!未定义书签。

三、矩阵管理图 ...................................... 错误!未定义书签。

四、集团运营部架构图 ................................ 错误!未定义书签。

五、酒店日常工作相关规定 ............................ 错误!未定义书签。

(一）酒店总查制度.......................................... 错误!未定义书签。

(二）酒店总经理日常工作.................................... 错误!未定义书签。

(三）总部人员到酒店查帐相关规定............................ 错误!未定义书签。

(四）分店业务章管理制度.................................... 错误!未定义书签。

(五）酒店节能制度.......................................... 错误!未定义书签。

(六）营业状况手机短信...................................... 错误!未定义书签。

维也纳酒店规章制度

第一章总则第一条为确保酒店的安全、秩序和服务质量，保障酒店员工的合法权益，维护酒店形象，根据国家有关法律法规，结合酒店实际情况，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、服务人员、后勤保障人员等。

第三条酒店员工应严格遵守国家法律法规，遵守本规章制度，自觉维护酒店形象和利益。

第二章员工招聘与培训第四条酒店招聘员工应遵循公开、公平、公正的原则，严格按照岗位要求进行选拔。

第五条新员工入职前应接受岗前培训，培训内容包括酒店规章制度、服务规范、安全知识等。

第六条酒店应定期对员工进行业务技能和职业道德培训，提高员工综合素质。

第三章工作纪律第七条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第八条员工在工作期间应保持仪容整洁，着装规范，佩戴工牌。

第九条员工应认真履行岗位职责，不得擅离岗位，不得在工作时间从事与工作无关的活动。

第十条员工应积极与客人沟通，耐心解答客人疑问，为客人提供优质服务。

第十一条员工应保护酒店财物，不得损坏、盗窃、浪费酒店资源。

第四章安全生产第十二条酒店应建立健全安全生产责任制，确保酒店安全生产。

第十三条员工应遵守消防安全规定，不得在酒店内吸烟、使用明火。

第十四条员工应掌握消防器材的使用方法，定期参加消防演练。

第十五条员工应遵守用电安全规定，不得私拉乱接电线，不得使用大功率电器。

第五章服务质量第十六条酒店应制定服务标准，明确各岗位的服务要求。

第十七条员工应按照服务标准，为客人提供热情、周到、细致的服务。

第十八条员工应积极处理客人投诉，及时解决问题，确保客人满意度。

第十九条酒店应定期对服务质量进行考核，对优秀员工给予表彰和奖励。

第六章奖惩制度第二十条酒店设立奖励基金，对表现突出的员工给予奖励。

第二十一条酒店设立处罚规定，对违反规章制度的员工进行处罚。

第二十二条奖励和处罚的具体措施由酒店人力资源部制定。

第七章附则第二十三条本规章制度由酒店人力资源部负责解释。

第二十四条本规章制度自发布之日起施行。

维也纳酒店-关于PMS系统前台操作财务管理要求的规定(收取押金)

关于PMS 系统前台操作财务管理要求的规定系统前台操作财务管理要求的规定((押金收取押金收取))1、目的为加强收入的管控，确保公司收入的真实、准确、完整，并明确相关管理责任，明确财务对前台收银在PMS 系统中操作的管理要求，特制定本管理规定。

2、适用范围集团本部及下属各成员单位3、定义和缩写无4、职责与权限5、工作程序5.1收取现金押金，需对客唱收金额，按币种录入PMS 系统，及时打印《押金单》交签字确认（与RC 单一同打印的《押金单》客户联，如客人不愿意签可不签）；5.2PMS 系统自动连号生成押金单号码，关注打印次数，每号押金单只能打印一次，重复打印的需说明原因，作废并收回错误的押金单；序号版本号1A/05.3收取外币现金按正常作预交押金，离店时按消费后差异退款的，则以押金方式入账，按班次投缴款；PMS系统账单体现币别，自动折算为人民币为记账本位币进行客账消费结算；5.4收取外币现金抵押作押金的（如：港币或美元），退房时需按原币退回的，可在系统“信用额度”中录入外币押金，因预授权不投款，PMS系统需生成《外币预授权报表》，同时在《交班本》中详细记录币别及金额，作好交接班登记；如果是5.5因电子押金单易于复制，为防范风险，建议“押金单”需设专用防伪纸张，或押金单“宾客联”骑逢处加盖酒店前厅印章，以防复制；5.6客人续交押金，通过PMS系统录入，打印出一式两联《押金单》,请客人签字确认（确保酒店存根联有签字，客户联如果客人不愿意签可不签）；5.7如果客人通过“快钱”或“支付宝”预付定金的，PMS系统自动（非手工录入）通过预订系统转入客人押金项目（视同“银行卡”同方式交押金），PMS系统并入《银行卡结账报表》以“快钱订金”或“支付宝订金”方式体现；5.7如果客人提前通过银行转账方式向公司“对公银行账户”预付订金或房租的，款项到账后由财务出纳即日向前厅开出“到账通知单”（详细记录交款人名称、收款时间及金额），附“银行进账单”复印件送酒店前台；前厅收银凭“到账通知单”以收客人“支票押金”方式入账（客人到店前在预订模块以“预订订金”方式入账），注明：“支票已上交财务”（前台不接受一般客户入住时持“支票”作押金）；5.8客人通过银行卡“预授权”方式办理，在受理时注意识别银行卡的真伪及有效性，重点审核入住登记表（RC单）签字模式与银行卡背面签字模式相同，同时尽可能请客人在POS机预授权签购单上签字确认；在PMS系统“信用额度”内录入预授权金额；将预授权单与客人入住资料一同妥善保管（详细操作见附件“银联银行卡交易培训教材）；5.8.1预授权需注意事项：(1)检查银行卡片，符合银行卡受理标准、检查卡片防伪特征；(2)卡片完整性检查，背面签名栏是否预留有持卡人签名；(3)POS操作（预授权必须通过POS终端联机发起），请持卡人在入住单上签字（建议将信用卡有效期抄写在入住单或签购单上），并与信用卡背面签名进行核对。

维也纳酒店运营管理手册

目录一、企业介绍“睡好、吃好、友好”维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。

用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。

IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。

维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。

友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。

敬业专注的管理团队维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。

管理团队平均年龄35岁。

他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。

同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。

在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。

二、维也纳酒店集团理念(一）企业文化“责任，团队，创新”+“数据，简捷”核心内容基础(二）经营理念“睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。

经济 + 连锁我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。

(三）产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。

维也纳酒店管理制度

维也纳酒店管理制度第一章绪论1.1 研究背景随着旅游业的快速发展，酒店业也迎来了蓬勃的发展。

作为旅游业的重要组成部分，酒店业的发展对于旅游业的健康发展起着至关重要的作用。

而酒店的管理制度则是酒店运营的核心，它直接关系到酒店的服务质量和经营效益。

维也纳酒店作为一家知名的国际连锁酒店集团，其酒店管理制度更是备受关注。

因此，本文将对维也纳酒店的管理制度进行深入研究，以期为酒店管理和旅游业发展提供借鉴和参考。

1.2 研究目的本文主要目的是通过对维也纳酒店管理制度的研究，深入了解酒店管理的运营模式、管理方式、服务质量和经营效益等相关方面，以期为酒店管理者提供一些管理经验和启示，促进酒店业的持续健康发展。

第二章维也纳酒店管理制度的总体概况2.1 维也纳酒店的发展历程维也纳酒店是一家国际知名的连锁酒店品牌，创立于19世纪，至今已有百余年的历史。

其以卓越的服务质量和丰富的文化内涵赢得了广泛的赞誉。

现今，维也纳酒店已成为全球范围内著名的高端酒店品牌之一，连锁酒店的数量已经遍布世界各地。

2.2 维也纳酒店管理理念维也纳酒店一直以来坚持“以客户为中心”的服务理念，不断追求卓越，保持一流的服务水准。

同时，维也纳酒店也注重员工的培训和激励，提高员工的服务意识和质量水平。

此外，维也纳酒店还非常注重创新，不断引进先进的管理理念和技术设备，为客户提供更为便捷和舒适的服务。

2.3 维也纳酒店管理组织结构维也纳酒店的管理组织结构分为总经理办公室、财务部、市场部、人力资源部、客房部、餐饮部、综合部等。

其中，各部门协同合作，共同为酒店的经营发展和服务质量保驾护航。

第三章维也纳酒店管理制度的具体内容分析3.1 服务质量管理作为高端酒店品牌，维也纳酒店一直以来非常注重服务质量管理。

酒店不仅要求员工要有卓越的服务意识，还要求员工要具备一定的专业技能和沟通能力，以确保每一位顾客都能得到优质的服务。

此外，酒店还实行全程质量监督体系，对员工的服务行为进行全程监控和评估，及时发现问题并做出改进。

维也纳酒店运营管理手册

目录一、企业介绍 (4)二、维也纳酒店集团理念 (5)(一）企业文化 (5)(二）经营理念 (5)(三）产品 (5)(四）好员工／好经理= 理念+ 业绩 (6)三、矩阵管理图 (6)四、集团运营部架构图 (7)五、酒店日常工作相关规定 (7)(一）酒店总查制度 (7)(二）酒店总经理日常工作 (10)(三）总部人员到酒店查帐相关规定 (12)(四）分店业务章管理制度 (12)(五）酒店节能制度 (13)(六）营业状况手机短信 (13)(七）关于员工因公到分店内住宿的规定 (14)(八）分店短信促销费用计费方式 (14)(九）酒店营业时间和收费单位的确定 (14)(十）背景音乐播放的规定及流程 (15)(十一）实地调查和电话调查 (15)(十二）酒店总经理工作交接表 (16)(十三）消防栓使用须知 (16)(十四）商务大床房标配设施和服务 (17)(十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (17)(十六）分店工号牌统一标准 (18)(十七）分店总经理/店长提交的例行报告 (19)(十八）客房棉织品数量标配 (20)(十九）赠送睡前牛奶活动 (20)(二十）分店每月例会释义 (22)(二十一）招牌灯及门口灯关闭制度 (22)(二十二）设立分公司流程 (23)(二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) (24)(二十四）《操作手册》分店保管相关规定 (25)(二十五）有关外地广告招牌事宜 (26)(二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知 (26)六、电子商务部相关流程 (26)(一）责任划分 (26)(二）无法上网处理流程 (26)七、营销部相关制度 (28)(一）特约商户相关规定 (28)(二）公司卡协议的注意事项 (31)八、市场营销部相关流程 (31)(一）邮件签名格式 (31)(二）宣传资料有关用词 (32)九、客服中心相关制度 (32)(一）客户投诉闭环处理制度 (32)(二）取消订单规范用语 (35)(三）携程订单注意事项 (36)十、财务相关制度 (37)(一）担保预订NO SHOW的处理 (37)(二）关于各分店开发票事宜 (37)(三）报销注意事项 (38)(四）发票管理相关规定 (38)十一、人事相关制度 (39)(一）宿舍管理制度 (39)(二）转正、异动、社保流程 (42)十二、附表 (44)(一）员工入住宿舍登记表（打印） (44)(二）特约商户统计表（打印） (45)(三）酒店总经理交接表（打印） (46)(四）客户投诉（建议）处理记录表（打印） (47)(五）每月例会纪要（打印） (48)(六）《会员手册》领用登记表(打印) (50)(七）人事异动申请表（印刷） (51)(八）试用员工转正申请审批表（印刷） (52)(九）离职申请表（印刷） (55)(十）分店调价申请表（打印） (56)(十一）分店房型调整申请表（打印） (57)(十二）工程/维修申请表（印刷） (58)(十三）流程调整申请表（打印） (59)(十四）品牌物资申请表（打印） (60)(十五）新项目申请表（打印） (61)十三、流程/标准调整记录（打印） (62)一、企业介绍“睡好、吃好、友好”维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。

维也纳酒店集团组织重构(精品)

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以上事宜自本通知发布之日起执行，请相关部门及人员配合支持。
特此通知！
维也纳酒店有限公司二〇一五年六月二十五日
附 1：组织架构图附 2：人员归属调整沟通会安排附 3：公司成立宣讲会计划
主题词：架构调整人事任命主送：集团各部门、各分店抄送：轮值 CEO、总裁办
签发人：各1份
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附件一：
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附 2：人员归属调整沟通会
涉及到人员归属发生变动的中心必须组织人员归属调整沟通会，通过
沟通会向员工讲解人员归属的各项事宜。
序名称
号
备注
1
IT 公司

1、集团人力资源中心为第一沟通会第
2
安保公司
一责任人，原中心负责人为第二责任人
3
财务中心
2、所有的沟通会必须在 6 月 26 日全部
8 众购网络科技有限公司 7 月 2 日下午
许昊
4、会议顺序可以进
行相应调整，但是总
体完成时间不变
9
集团本部
7 月 3 日上午
刘起江
5、各单位需准备宣
讲 PPT
13
21
战略委员会
22
总裁办
23
人力资源中心
24
三好事业部
25
设计公司
12
附 3：公司成立宣讲会计划
通过公司成立宣讲会，向员工传递公司成立的目的、公司战略、发展
计划、业务范围以及相关政策
序公司名称
号
时间
宣讲责任人
备注
1
酒店管理公司
6 月 29 日上午
常开创 1、集团人力资源中

维也纳酒店-人事管理手册

维也纳酒店-人事管理手册维也纳酒店-人事管理手册目录1：引言1.1 目的1.2 适用范围1.3 背景2：组织架构和职责2.1 公司组织架构图2.2 部门职责和职位描述3：招聘与录用3.1 人力资源需求分析3.2 招聘程序3.3 面试和评估3.4 签订合同和文件检查4：员工培训和发展4.2 培训计划和预算4.3 员工入职培训4.4 岗位培训和发展计划5：员工绩效管理与奖励5.1 目标设定和绩效评估 5.2 绩效反馈和改进计划 5.3 奖励和认可制度6：薪酬与福利6.1 薪酬体系和政策6.2 福利计划和福利调查 6.3 社会保险和员工福利7：劳动关系管理7.1 劳动合同和劳动法规 7.2 员工关系和沟通7.3 员工投诉和纠纷解决8：人力资源信息系统8.2 系统选择和实施8.3 数据管理和保密9：人力资源数据分析与报告 9.1 数据收集和整理9.2 数据分析和关键指标 9.3 报告和决策支持10：安全与健康管理10：1 健康和安全政策 10：2 风险评估和控制 10：3 突发事件管理附录：1：招聘流程图4：绩效评估表格5：薪酬调查问卷7：健康和安全手册附录：1：招聘流程图附件1 - 招聘流程图![招聘流程图](招聘流程图：jpg)附件4 - 绩效评估表格见附件“绩效评估表格：xlsx”附件5 - 薪酬调查问卷见附件“薪酬调查问卷：docx”附件7 - 健康和安全手册见附件“健康和安全手册：pdf”法律名词及注释：1：劳动合同 - 雇佣双方(雇主和员工)之间签订的书面合同，规定双方的权利和义务。

2：劳动法规 - 国家或地区制定的针对劳动关系的法律和规定，包括劳动合同法、劳动保障法等。

3：社会保险 - 提供给员工的各种社会保障制度，例如养老金、医疗保险、失业保险等。

4：突发事件管理 - 针对紧急和突发事件的应急措施，包括火灾、自然灾害、人员伤亡等情况的应对计划和处理方式。

维也纳国际酒店-绩效考核管理制度

绩效考核管理制度【2011年10月】第一章总则第一条绩效考核的目的1、以业绩、表现为导向，促使员工行动与酒店整体发展战略目标相一致，保证酒店经营利润总体目标的实现、服务水平提高。

2、公正地评价员工的工作绩效，鞭策和激励员工，帮助员工提升工作绩效与工作能力。

3、通过绩效考核提高过程管理控制能力，提升管理水平。

4、促进管理者与员工之间的交流与沟通，增强企业凝聚力。

第二条考核原则1、公开性原则：管理者要向被管理者明确说明绩效考核管理的标准、程序、方法、时间等事宜，使绩效考核管理有透明度。

2、客观性原则：绩效考核管理要做到以事实为依据，对被管理者的任何评价与考核都应有事实根据，避免主观（光环效应、亲近性、偏见）和臆断。

3、开放沟通原则：在整个绩效考核管理过程中，管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与交流，考核结果要及时反馈给被考核者、肯定成绩、指出不足，并提出今后应努力和改进的方向及办法，发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。

4、常规性原则：绩效考核管理是各级管理者的日常工作职责，对下级做出正确的考核评估是管理者重要的管理工作内容，绩效考核管理工作必须成为常规性的管理工作。

5、发展性原则：绩效考核通过约束与竞争促进个人及团队的发展。

因此，管理者和被管理者都应将通过绩效考核管理提高绩效作为首要目标。

任何利用绩效考核管理进行打击、压制，报复他人和小团队主义的做法都将受到制度的惩罚。

第三条绩效考核管理的依据绩效考核管理的依据是员工在绩效期内工作过程中的工作表现观察记录和工作成果小结。

包括每月度各个时期（上旬、中旬、下旬）的上级观察考核该员工的质检培训记录、过失奖励记录、出勤守时记录、客户评价、个人工作表现、人个工作能力、历史考评记录等。

第四条指导思想建立客观、公正、公开、科学的绩效评价制度，完善员工的激励机制与约束机制，为酒店（企业）人力资源管理的科学决策提供可靠的依据。

第二章绩效考核体系第五条考核对象1、所有在编员工（实习生及试用期员工除外）；2、各部门经理由总经理考核；3、其它员工由直属上级进行考核，经部门负责人签名后交行政人事部审核，总经理批准。

维也纳酒店-前厅操作手册

目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (15)十一、问讯服务 (16)十二、宾客投诉处理 (17)十三、物品赔偿处理 (18)十四、商务服务 (19)十五、访客登记 (19)十六、贵重物品寄存 (20)十七、行李寄存 (21)十八、租借物品及物品安全使用说明 (22)十九、投款程序 (23)二十、夜核 (24)二十一、每日清点营业款及送银行 (25)二十二、交接班 (26)二十三、酒店服务标准 (27)二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)二十五、附表 (31)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31)（二）宾客留言单（印刷） (32)（三）留言袋（印刷） (33)（四）订房单(印刷) (35)（五）住宿登记表（印刷） (36)（六）欢迎卡（印刷） (37)（七）开门通知单(打印) (38)（八）减扣单（印刷） (38)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (39)（十）押金单（印刷） (40)（十一）催租客信(打印) (41)（十二）帐单（印刷） (42)（十三）行李寄存牌（印刷） (43)（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (44)（十五）行李单遗失证明(打印) (45)（十六）物品转交登记录单(印刷) (46)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (47)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (48)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (49)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (50)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (51)（二十二）杂项收费单据（印刷） (52)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (53)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54)（二十六）前台交班本（手写） (55)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (56)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57)（二十九）酒店访客登记表（打印） (58)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (59)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (60)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (61)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (61)（三十四）房价表（印刷）待定 (61)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (61)二十六、流程/标准调整记录 (62)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。

酒店日常管理制度手册

酒店日常管理制度手册第一章总则第一条目的和依据1.本制度手册旨在规范酒店的日常管理活动，提高工作效率，确保服务质量，保障客户的权益。

2.本制度手册依据国家相关法律法规、行业标准和酒店的实际情况订立。

第二条适用范围本制度手册适用于酒店各部门，包含主管部门、服务部门以及支持部门。

第三条基本原则1.本酒店承袭客户至上的原则，以供应高品质的服务为目标。

2.全体员工应始终遵从诚信、敬业、守法、公正、保密的准则。

第二章组织架构和职责第四条组织架构酒店设立以下部门：经营管理部、客户服务部、市场营销部、财务部。

各部门职责如下：经营管理部1.负责订立酒店的经营计划和年度预算。

2.监督酒店的日常运营情况，确保酒店的顺利运行。

3.组织并引导酒店各部门的工作，协调各部门之间的关系。

客户服务部1.负责接待客户，供应全面、优质的服务。

2.管理客户投诉，及时解决客户问题，提高客户满意度。

3.组织培训员工，提升服务质量。

市场营销部1.负责订立酒店的市场推广计划，提高客户预订率。

2.管理酒店的宣传渠道，包含网站、社交媒体等。

3.开展市场调研，掌握市场动态，订立应对策略。

财务部1.负责订立酒店的财务预算和报表。

2.管理酒店的财务收支，保证资金安全。

3.审核各部门的经费使用情况，进行预警和风险掌控。

第五条职责划分和协调管理1.各部门负责人应明确本身的职责，依照工作要求履行职责。

2.各部门负责人应相互搭配，协调工作，共同完成酒店的运营目标。

3.酒店将建立定期的部门间沟通机制，及时沟通和解决问题。

第三章工作流程和操作规范第六条前台接待流程1.客户到达酒店接待台后，前台工作人员应热诚接待，并要求客户供应身份信息和预订确认。

2.前台工作人员应核实客户身份信息和预订情况，并完成登记入停止续。

3.前台工作人员应向客户供应酒店的服务项目和价格信息，并帮忙客户布置房间。

第七条客房清洁流程1.客房清洁人员应依照标准操作规范进行客房清洁工作。

2.客房清洁人员应定期更换床上用品和洗漱用品，并保证客房的乾净。

维也纳酒店-客房操作手册

目录一、进／出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (9)六、遗留物品处理程序 (10)七、DND 房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (13)十、客厕清洁 (14)十一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (20)十四、公共区域清洁标准 (21)十五、计划卫生制定标准 (21)十六、布草房／洗消间整理标准 (24)十七、楼层钥匙管理 (25)十八、对讲机管理 (25)十九、布草管理要求 (26)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (27)二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28)二十三、有害生物控制 (28)二十四、常见污迹的清洁方法 (29)二十五、客房用品摆放标准 (30)二十六、客房保洁服务周期标准值 (38)二十七、维也纳酒店服务标准值 (41)二十八、管家部管理制度 (43)（一）客房万能钥匙管理程序 (43)（二）布草管理 (44)（三）管家部楼层内部制度 (45)二十九、楼层服务标准 (46)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51)三十一、消杀用药和操作流程 (52)三十二、附表 (54)（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54)（二）遗留物品登记卡（打印） (55)（三）楼层客情动态记录（印刷） (56)（四）失物认领表（打印） (57)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (59)（七）钥匙领用登记表（打印） (60)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61)（九）楼层组（打印） (62)（十）中夜班服务员工作表（打印） (63)（十一）每日报房表（印刷） (64)（十二）楼层交班记录表（打印） (65)（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (66)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67)（十五）员工制服登记卡（印刷） (68)（十六）叫醒记录表（打印） (69)（十七）空房检查表格（打印） (70)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71)（十九）借用物品单（打印） (72)（二十）杂项收费单据（印刷） (73)（二十一）外宿房登记表（打印） (74)（二十二）工程维修申请单（印刷） (75)（二十三）布草交接单（印刷） (76)（二十四）酒水单（印刷） (77)三十三、流程/标准调整记录 (78)一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。

维也纳酒店人事管理手册

维也纳酒店人事管理手册一、总则 (3)（一）对职员的态度 (3)（二）解决问题的途径 (3)（三）培训与进展 (3)二、酒店组织架构图 (4)三、酒店各岗位描述 (4)（一）酒店总经理 (4)（二）酒店总经理助理 (7)（三）驻店销售 (8)（四）值班经理 (9)（五）客房主管 (10)（六）前台接待员 (11)（七）客房服务员 (13)（八）PA清洁服务员 (14)（九）餐厅服务员 (15)（十）厨师 (16)（十一）修理技师 (17)（十二）保安 (18)四、职员降服政策 (19)（一）降服标准 (19)（二）降服穿着标准 (21)（三）降服保管 (21)（四）降服申请 (21)（五）降服网收、销毁 (21)（六）降服调拨 (21)五、酒店职员仪容外表 (22)（一）仪态 (22)（二）外表 (22)（三）表情 (23)（四）言谈 (23)六、职员宿舍治理 (23)（一）住宿登记 (23)（二）宿舍治理条例 (24)（三）不得住宿的人员范畴 (25)（四）自动退宿人员(包括离职) (25)（五）职员宿舍的相关费用收取规定 (25)七、分店考勤制度 (26)（一）工作时刻 (26)（二）考勤 (26)（三）请假 (26)（四）迟到和早退 (27)（五）旷工 (27)（六）加班治理 (27)（七）考勤统计 (28)八、职员关系 (28)九、处罚制度 (28)（一）纪律处分／失职的种类 (28)（二）各类失职处分 (29)（三）违纪行为的处理程序 (32)十、财务信息／商业隐秘 (33)十一、附表 (33)（一）降服申请单(印刷) (33)（二）降服发放回收记录表（印刷） (34)（三）降服销毁记录表（印刷） (35)（四）降服调拨单（印刷） (36)（五）住宿申请单（印刷） (37)（六）职员失职处罚单（印刷） (38)十二、流程／标准调整记录 (39)一、总则（一）对职员的态度在维也纳酒店集团，所有团结合作、积极进取和追求杰出的职员都将是我们企业成功的宝贵财宝。

维也纳酒店特许经营加盟合作操作手册20120728

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