维也纳酒店客房操作手册

目录

一、进／出门程序 (3)

二、铺床操作流程 (3)

三、清洁房间操作流程与物品摆放 (4)

四、清洁卫生间操作流程 (6)

五、检查退房流程 (8)

六、遗留物品处理程序 (9)

七、DND 房处理标准 (11)

八、工程报修程序 (12)

九、大堂及公共区域清洁 (12)

十、客厕清洁 (13)

十一、楼层走廊清洁 (14)

十二、客房清洁质量标准 (15)

十三、客房清洁注意事项 (20)

十四、公共区域清洁标准 (21)

十五、计划卫生制定标准 (21)

十六、布草房／洗消间整理标准 (24)

十七、楼层钥匙管理 (24)

十八、对讲机管理 (25)

十九、布草管理要求 (25)

二十、工作车整理与使用 (26)

二十一、抹布、清洁剂使用 (27)

二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (27)

二十三、有害生物控制 (28)

二十四、常见污迹的清洁方法 (29)

二十五、客房用品摆放标准 (30)

二十六、客房保洁服务周期标准值 (33)

二十七、维也纳酒店服务标准值 (36)

二十八、管家部管理制度 (38)

（一）客房万能钥匙管理程序 (38)

（二）布草管理 (39)

（三）管家部楼层内部制度 (40)

二十九、楼层服务标准 (41)

三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (46)

三十一、消杀用药和操作流程 (47)

三十二、附表 (49)

（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (49)

（二）遗留物品登记卡（打印） (50)

（三）楼层客情动态记录（印刷） (51)

（四）失物认领表（打印） (52)

（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (52)

（六）客房遗失损坏报告（印刷） (54)

（七）钥匙领用登记表（打印） (54)

（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (56)

（九）楼层组（打印） (56)

（十）中夜班服务员工作表（打印） (58)

（十一）每日报房表（印刷） (58)

（十二）楼层交班记录表（打印） (60)

（十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (61)

（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (62)

（十五）员工制服登记卡（印刷） (63)

（十六）叫醒记录表（打印） (63)

（十七）空房检查表格（打印） (65)

（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (67)

（十九）借用物品单（打印） (68)

（二十）杂项收费单据（印刷） (69)

（二十一）外宿房登记表（打印） (70)

（二十二）工程维修申请单（印刷） (71)

（二十三）布草交接单（印刷） (72)

（二十四）酒水单（印刷） (73)

三十三、流程/标准调整记录 (76)

酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可

酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。

处理方法要进行记录，处理过程至少要有两名见证人。

七、DND 房处理标准

尊重客人隐私权，认真细致做好服务工作。客房为“请勿打扰”时，确保适当处理以避免引起客人投诉。遇宾客房间锁了“双重锁”或悬挂“请

大堂及公共区域清沽由客房领班负责安排PA清洁员执行。对于能够随手清洁的垃圾和污渍，除了PA以外，店内所有员工在不影响本职工作的

1.检查方法运用四个工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻

闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。

2.检查要点抓住三个重点：清洁、视觉、安全。

3.评分标准值得借鉴5分，100％符合标准4分，70％符合3分，70％不

符合2分，100％不符合1分，严重违反公司规定和标准0分。无此项目填NA。

所谓计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环方式，将平时不易做到彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状态。

经济型酒店适合采用安排单项计划卫生的方法。例如客房服务员每天除了完成1 5～1 8间客房的清理任务外，每天再彻底清理其中的一间客房，或者采取每天对这些客房的某一部位进行彻底清理。

1.服务员从房内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出

布草袋口，必须将布草袋内的脏布草立即送到指定地点存放。

2.清点脏布草时应避开客人，并用垫布垫好，在指定时间由洗涤厂收

走，并做记录。

3.布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录。

4.由洗涤厂送回的布草，要及时清点和检查质量，再签收。发现有质

量问题的要及时退洗或要求赔偿，做好记录。

5.服务员发现有损坏的布草要及时通知领班，视布草损坏程度和损坏

时间要求赔偿。

6.发现需报废的布草要当天做记录，记录清楚报废原因，每月盘点时统

一报废申请表交回公司。

7.已经报废的布草要做好标记，与可用布草分开存放，及时处理。

8.楼层备用布草要分类后整齐地放在布草柜里。

9.布草房要张贴楼层数量表，每天由员工自己清点，做到每天日结日

清。如有差异应及时查找原因，并报告客房领班。

10.客用布草是酒店的经营物资，不可做其他用途，任何酒店或总公司

员工不能以任何理由占用客用布草。

11.任何人为造成的污损，必须赔偿。

12.床位数与可用布草数量比例不能超过在l：3.3，最低不能低于l：

2.8，及时申购，每次为0.5倍。