酒店客房操作手册

艾丽豪斯客房操作手册●客房部部门职责、工作内容概况：1.日常客房清洁，做好交接班工作。

2.防火、防盗措施检查。

3.现场控制，处理突发事件。

4.协助前厅处理客户投诉问题。

●行为准则：➢必须做到的如下：1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说“您好。

2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。

3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。

4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。

对客人提出的问题，迅速解答。

当有问题不能解决时，请立即联系你的主观。

当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。

”5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。

6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。

7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。

8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。

9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。

10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。

11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。

急诊48小时内转。

12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。

13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操作。

➢不允许做的如下：1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。

2)任何客用或房间的物品用以个人私用。

3)使用客人房间的电话打私人电话。

4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。

5)使用俚语、脏话。

6)向客人大声吼叫，与客人争吵。

7)直接或间接向客人索取小费。

8)工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。

9)在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。

10)聚众打架、赌博。

11)在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。

客房服务基本流程：1.熟悉房型、布局、客房物品：客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。

在培训期间了解客房的物品以及工作中的注意事项及安全问题。

2.工作日志、房态认识：学会查看、填写工作报表、排班表。

学习房态的了解与控制、查询、更改房态。

3.清洁前准备工作：清洁前做好准备工作，检查保洁用具，带齐用具，正确、合理使用保洁用具和保洁用品。

4.房间物品摆放标准、房间设施使用方法：了解房间物品摆放标准，房间设备设施使用方法。

5.开伙服务：如客人需要开伙服务，根据客人提出的需求，提前准备好开伙用具，与客人确定送达时间，放入周转箱准时携带到房间，取出用具整齐摆放，与客人确认开伙用具及数量后，请客人在开伙单上签字确认。

带回存档。

6.做床、清洁时间：撤掉床上脏的布草，检查床褥垫上是否干净，无头发，按顺序铺床单、被套、枕头、床尾搭，检查床的表面是否干净、平整。

按工作步骤清洁房间（通风、巡视检查无异味、无跑水、除尘、擦拭、清理地面）清洁完毕，巡视，避免遗留清洁用具。

7.卫生间清洁：包括浴缸、淋浴区、面盆、恭桶、镜面清洁、更换的毛巾叠放、卫生间地面。

清洁要求：没有水迹，污渍，头发等杂物，五金部位保持光亮。

8.房间设备设施损坏：客房人员在清洁时发现设备设施有损坏，应及时报告主管，并负责跟进、协调解决问题，过程结果记录在值班日志中，做好交接工作。

9.清洁过程偶遇客人：清洁工作中偶遇客人，应停止工作，微笑并向客人打招呼，并询问客人是否需要帮助（帮客人提行李、帮客人按电梯、帮客人指引方向等）。

10.交接班日志：按照交接班标准，提前做好准备工作。

按时交接，交接班人员认真填写《交接班日志》，如有需跟进事件，交代清楚，协助处理。

11.客房部工作术语：1 VC 清洁的空房Vacant Clean2 VD 未清洁的空房Vacant Dirty3 OC 住客房Occupied Clean4 OOO 维修房Out of Order5 DND 请勿打扰Do Not Disturb6 HNS 不需要打扫的房间Have No Service7 ETA 预期到店Expected Arrival8 ETD 预期离店Expected Departure9 NB/LB 没行李/少行李No Baggage/Light Baggage10 SO 住客房，客人未回来使用Sleep Out11 C/I 客人入住Check In12 C/O 客人退房Check Out13 VIP 重要客人Very Important Person14 OD 住客脏房Occupied Dirty●客房人员卫生及装饰标准：➢员工总体标准：1)任何时间必须身着完整、洁净的制服。

2)任何事件必须佩带工作名牌。

3)必须保持个人卫生，如需要可使用止汗药或除臭剂。

4)可适度使用增加香味的产品。

5)皮鞋应完好并被擦亮。

6)无可见的纹身。

➢女员工：1)头发干净，发色自然，发式职业化。

发胶或摩丝只能少量使用，不允许“看起来很湿”。

2)头发不要遮住脸，头发应用简单的黑色发带扎在脑后，头发上的饰物应有限，如简单的发梳或发卡。

3)化妆应适度，与制服搭配和谐自然。

4)如果涂有指甲油，必须是清淡色调的，可接受的色彩深浅范围应清楚说明。

5)佩戴首饰应有限，如样式简单的手表，小耳环及结婚/订婚戒指等。

不得佩戴手镯，脚链及项链。

➢男员工：1)头发干净，发色自然，发式职业化，不得长过衣领。

发胶或摩丝只能少量使用，不允许“看起来很湿”。

2)必须剃须干净，允许整洁的八字胡，但不允许络腮胡。

3)佩戴首饰应有限，如样式简单的手表，戒指等。

不得佩戴手镯，项链及耳环。

●客房清洁标准：➢客房清洁：1)按门铃3次，在进入客房前等待几秒钟让客人反应。

2)将清洁篮拿进客房。

3)打开所有窗帘，让阳光照进来，查看窗帘是否完好。

检查所有的灯，如有灯泡损坏应更换，保修所有坏灯。

4)将送餐服务的托盘移至员工梯处。

检查是否有客人物品留下。

5)清空所有的烟灰缸，在处理前辨认有无燃烧的烟头。

6)清理所有垃圾并装进垃圾袋。

7)将需更换的杯子及枕头放在沙发上，将床单拿走。

确认拿走床单时没有客人衣服夹在当中。

8)开始做床。

9)除尘程序，为避免疏漏，更简单的方法是从客房门开始，有次序地绕客房打扫，最后在房门结束。

门——房号牌，门锁，门框，如果够不着可使用梯子。

壁橱——门，架子，衣架，挂衣杆、行李架。

冰箱——顶部及底部。

画像及电视柜——所有边框及表面，电视柜的抽屉。

电视机及其下部。

写字桌，镜子，抽屉，台灯，灯罩。

窗台，特别是窗帘后的部分。

咖啡桌，落地灯及沙发。

床头板除尘。

床头柜，抽屉，电话，床侧灯，灯罩及灯泡。

空调控温器及电灯开关的边框。

10)补充客房用品。

11)地毯吸尘。

➢做床：1)将被子从床上移走放在沙发上。

2)将枕套取下。

3)将枕套取下并确保里面没有客人物品。

4)将脏布草移走。

5)将床拉出一些，拿出一套与床尺码和床书相同的床单及枕套。

6)调整床裙，床垫及弹簧垫到正确的位置。

7)拉直床垫上的衬垫，如有污迹应更换。

8)将第一层床单铺在床上，先将床头位置的床单塞在床垫下，然后将床单边角斜折塞进床垫两侧下，最后将床尾的床单塞到床垫下。

9)床单边角折成90度角，然后塞在床垫两侧。

10)将被子连同被单，系上系绳，铺到床上。

11)将枕头套上枕套并靠床头板放好。

12)最后检查确保被子均匀地铺在床上。

13)将床推回原处。

➢洗手间清洁：1)在清洁工作开始前，首先检查清洁剂瓶是否装满，标签是否正确。

2)清理垃圾、脏布草，将其分别移至垃圾袋和员工梯区域。

3)冲洗抽水马桶，喷洒清洁剂在里面，先放下不管。

4)清洗所有需清洗的玻璃器皿，烟灰缸及冰桶，将它们倒置让水滴下。

5)将清洁剂喷入洗脸池，使用擦洗垫彻底清洁包括排水塞，水龙头，皂垫及大理石台等位置。

然后用水冲洗并滴干。

6)喷洒清洁剂在浴缸或淋浴间，墙面瓷砖处，然后用擦洗垫擦洗。

擦洗浴帘、淋浴头、瓷砖、水龙头、排水孔及排水塞。

用水冲洗后晾干。

7)同时使用干净抹布和擦玻璃布。

从洗手池区域开始，用擦玻璃布擦干烟灰缸然后放回原处。

如有污迹用擦玻璃布擦亮镜子。

8)抹布一擦干洗手池、水龙头、皂垫及大理石台、擦亮所有物品。

9)擦干淋浴头、浴帘、马桶及浴缸。

10)擦干马桶盖、马桶及其下方。

不要忘记转轴及其下方。

11)擦干净垃圾桶。

12)从里到外擦净地面。

13)将物品放回原处，替换客用品并挂号毛巾。

14)最后检查以上事项有无遗漏。

➢新房开荒：1)员工培训，培训内容为开荒工具的使用，避免毁坏房间物品。

2)更新房间跟踪上线统计表，便于随时掌握房间上线总量及客房部上线准备进度。

3)开荒前做好开荒计划。

4)准备开荒用具。

扫把、簸箕、大垃圾袋、桶、墩布、钢刷、尘推、雨刮器和竿子、吸尘器、口罩、去污粉、洗衣粉等。

5)客房部在接到整备通知后四天内完成客房开荒并做好钥匙的试开，试开成功后由客服中心通知前厅人员领取钥匙并做好签名。

●仓库管理：➢客房用品出、入库管理制度：1)物品入、出库前，仓库管理员要严格检查物品的质量、数量、品种，做好交接手续。

2)物品摆放要品种分类，合理有效使用仓库面积。

3)物品入库需建立物料帐，写明入库物品名称、数量、日期、送货人、仓库管理员姓名。

4)仓库管理员需核对搬运物品人员信息，确认为派遣搬运人员方可允许其进行货物搬运。

5)搬运人员持房屋配置清单取货，仓库管理员需按房屋配置清单清点出库货物。

6)仓库管理员需及时登记出库货物名称、数量、出库时间，并要求取货人签字确认。

7)建立仓库保管帐，详细记录所有物品的种类、数量、规格、入出库时间、入出库数量和实存数量。

8)仓库管理员每月与财务部进行账目核对。

➢仓库保管纪律：1)严禁在仓库内吸烟，严禁酒后值班或当班饮酒。

2)严禁无关人员进入仓库。

3)严禁随意涂改账目、抽换帐页。

4)严禁在仓库堆放杂物、废品。

5)严禁在仓库内存放私人物品。

6)严禁私领私分仓库物品。

7)严禁在仓库内闲谈、嬉笑、打闹。

8)严禁随意动用仓库内消防器材。

9)严禁在仓库内乱接电源、临时电线及临时照明设施。

➢仓库盘点：1)仓库管理员对库存货物要按时盘点。

做到看帐点物，月末盘点对账。

发现盈余、短少、残损或变质，必须查明原因，分清责任，及时写出书面报告，提出处理意见。

2)财务人员按材料中心库存定期或不定期抽查盘点货物，发现盈余、短少、残损或变质物品，需仓库管理员说明原因，写出书面报告，提出处理意见，报财务部，由财务部按相关规定处理。

➢预防事故与检查：仓库管理员要做好防患工作，确保货物的安全保管，不出事故。

预防内容包括：防火、防盗、防雨、防潮、防鼠、防虫。

检查包括以下内容：1)上班必须检查仓库门锁有无异常，物品有无丢失。

2)下班检查是否锁门、拉闸、断电及不安全隐患。

3)必须经常检查调查库内干、湿度，保持通风。

4)检查易燃、易爆物品存放的安全程度，及时采取补救措施。