维也纳酒店运营手册
维也纳酒店-财务管理手册
目录一、酒店关键经营指标解释3二、酒店业务章管理3（一)酒店业务章申请3（二）适用范围3（三）领用与保管3三、前台系统入账代码的使用4(一）消费类入帐代码4（二）结算类入帐代码5四、前台结算单据处理方式6(一）关于前台结算单据的审核与流转6（二）对于冲减、调整账项的处理6五、现金管理6（一）备用金管理6（二)营业收入现金管理7（三）现金投保险箱流程8（四）保险箱钥匙及密码掌控8(五）银行存款及现金送行的规定8（六）外币政策9六、夜核9(一）夜核的目的9（二）夜核的流程9七、前台预收订金的处理11（一）订金的收取11（二）订金收取的前台系统账务操作流程11(三）特别提示12八、小商品销售管理12九、餐厅收银/票单管理12十、发票使用和管理13（一）发票的购买13（二）发票的领用与退回13（三）发票的开具14（四）发票的保管14十一、借款与费用报销14（一）各种单据的使用14（二）借款15（三）报销15十二、采购及库存管理20(一）申购流程20(二)收货管理20（三）报废流程21（四)调拨21（五）仓库管理21（六)盘点21十三、附表22（一)总出纳现金记录表（印刷）22（二）收银袋投放/收取记录簿(记录簿)23（三）信用卡收入每日记录表（打印）24 （四）转集团总部明细表（打印）24（五）外客挂帐明细表（打印)25（六)集团已收预付款明细表(打印）26（七）报废单（打印）27（八）调拨单（打印）27(九）出入库记录卡（印刷）28（十）盘点表（打印：略）29（十一）盘点损耗表（打印：略）29（十二）申购单(打印/电子版）29(十三）订货/验收单(打印)30十四、流程/标准调整记录30一、酒店关键经营指标解释1.RevPARRevPAR是Revenue Per Available Room的缩写，指平均可出租客房收入，即每间可出租客房产生的平均实际营业收入，用实际平均房价乘以出租率即可（或用客房房费收入除以可出租客房数)。
维也纳酒店-开业手册
目录一、开业工作流程 (2)二、开业准备工作具体内容 (3)(一) 人员准备 (3)(二) 经营准备 (6)(三) 物品准备 (7)(四) 证照办理 (8)(五) 管理规范与开业演练 (10)(六) 开荒清洁 (10)三、开业验收标准和程序 (11)(一) 工程验收的标准 (11)(二) 开业准备验收标准 (12)(三) 运营部开业验收办法 (12)(四) 酒店开业审批程序 (12)(五) 开业检查中发现的未完工作 (13)四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册 (13)(一) 维也纳商务连锁酒店操作手册 (13)(二) 开业参考资料 (14)五、开业采购物品清单 (21)(一) 开业物品采购——中央采购清单 (21)(二) 开业物品采购-----酒店自行采购清单 (29)(三) 开业物品采购———酒店自行采购物品（无标准） (32)六、开业采购物品图片 (35)七、开业项目和时间进度表（范例） (52)一、开业工作流程二、开业准备工作具体内容(一) 人员准备1、店长到位根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；店长由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，首席运营官审批。
财务人员由酒店推荐，公司财务部任命；店长到位前需经过维也纳酒店管理学院店长培训班培训并取得店长资格；酒店开业前，首席运营官对开业工作负责，店长配合首席运营官负责酒店开业具体工作；酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作。
2、前期准备店长到位后，首先向公司总裁办主任了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；到公司运营部领取酒店操作手册；到公司财务部领取审批流程、权限；到公司人事部确认店长邮箱已经开通；到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本；到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人；如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。
维也纳酒店运营管理手册
维也纳酒店运营管理手册维也纳酒店运营管理手册1. 引言1.1. 目的和范围1.2. 定义和缩写词1.3. 监管要求2. 组织结构2.1. 酒店管理层2.2. 部门组织2.2.1. 前厅部2.2.2. 客房部2.2.3. 餐饮部2.2.4. 行政部2.2.5. 销售和市场部2.2.6. 人力资源部2.2.7. 财务部2.2.8. 技术和维护部3. 酒店设施与服务3.1. 客房3.1.1. 房间类型3.1.2. 房间预订和入住流程3.1.3. 房间清洁和维护标准3.2. 餐饮服务3.2.1. 餐厅操作流程3.2.2. 食品安全和卫生标准3.2.3. 宴会和会议服务3.3. 前台服务3.3.1. 接待和登记流程3.3.2. 入住和退房3.3.3. 客人服务和投诉处理3.4. 其他服务3.4.1. 客房服务3.4.2. 行李和门童服务3.4.3. 保安和安全措施4. 员工管理4.1. 招聘流程4.2. 培训和发展计划4.3. 绩效评估4.4. 工作时间和排班管理4.5. 员工福利和薪酬体系4.6. 员工纪律和行为准则4.7. 人员流动与离职流程5. 营销和销售5.1. 市场调研和竞争分析5.2. 客户关系管理5.3. 品牌推广和宣传活动5.4. 销售渠道管理5.5. 客户满意度调查6. 财务管理6.1. 预算编制和控制6.2. 成本管理和效益分析6.3. 费用控制和支出审批6.4. 财务报表和分析6.5. 税务合规和管理7. 酒店安全与风险管理7.1. 安全管理计划7.2. 火灾安全和应急预案7.3. 盗窃和犯罪预防7.4. 健康和安全标准7.5. 风险评估和管理8. 技术与维护8.1. 设备和设施维护计划8.2. IT基础设施和网络管理8.3. 供应商和合同管理8.4. 紧急事故处理和维修8.5. 环境可持续性措施9. 附件9.1. 组织结构图9.2. 员工职责和责任说明9.3. 品牌推广材料9.4. 财务报表模板9.5. 安全和应急预案附件：1. 组织结构图2. 员工职责和责任说明3. 品牌推广材料4. 财务报表模板5. 安全和应急预案法律名词及注释：1. 合同：根据法律规定，双方在确立权利义务后所达成的协议。
维也纳酒店营销策划方案
维也纳酒店营销策划方案一、市场分析及目标市场确定1.1 市场规模分析根据相关统计数据显示，维也纳市场旅游业增长迅速，吸引了大量的国内外游客。
根据预估数据显示，维也纳市场每年接待游客数量约为1000万人次，市场规模较大。
1.2 目标市场确定维也纳酒店将以商务人士和国内外旅游者为主要目标市场。
商务人士包括国内外企业家、高管、会议参会者等，他们需要高品质的住宿、会议场所和便捷的交通；国内外旅游者包括家庭、情侣、独自旅行者等，他们注重住宿环境的舒适度和便利性。
二、品牌定位和市场定位2.1 品牌定位维也纳酒店定位为高品质商务和旅游住宿场所，注重舒适度、便利性和服务质量。
通过提供精致舒适的客房和设施，以及周到细致的服务，确保客人的满意度和忠诚度。
2.2 市场定位维也纳酒店市场定位为高端商务和旅游市场。
在商务市场上，维也纳酒店将与其他高品质酒店竞争，提供与之相当或更高水准的服务和设施；在旅游市场上，维也纳酒店将与其他高档酒店竞争，通过独特的服务和特色，吸引国内外旅游者选择入住。
三、目标和策略3.1 目标维也纳酒店的目标是成为维也纳市场的领先品牌，提供卓越的住宿体验和服务。
3.2 策略（1）提供高品质的住宿和设施：维也纳酒店将提供宽敞舒适的客房和一流的设施，例如高速无线网络、大型会议室、健身中心等，满足商务人士和旅游者的需求。
（2）注重服务质量：维也纳酒店将培训员工提高服务质量，保证客人的满意度和忠诚度。
通过提供个性化的服务，例如早餐送餐、行李寄存等，提高客人的入住体验。
（3）加强市场宣传：通过多渠道的市场宣传，提升维也纳酒店在目标市场中的知名度和形象。
宣传方式包括互联网广告、社交媒体推广、合作伙伴推广等。
（4）与企业合作：维也纳酒店将与企业建立合作关系，提供优惠价格和相关服务。
例如，与当地企业合作举办会议，提供会议场地和住宿等。
四、市场推广策略4.1 互联网推广（1）建立官方网站：维也纳酒店将建立一个专门的官方网站，提供详细的酒店信息、客房预订等服务，并提供多种语言版本，便于国内外客人使用。
维也纳加盟手册
01、维也纳酒店简介维也纳精品连锁酒店创立于1993年，是全球着家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店集团。
拥有超过110家分店、20000多间客房、近800万注册会员、并创下19年零安全事故记录。
作为中国精品商务连锁酒店领袖品牌，维也纳酒店在行业首创“音乐艺术+精品酒店+健康餐饮”的业态组合模式，率先提出“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略，为顾客提供如同“绅士般品味”的产品及“淑女般亲切”的服务，成功打造了一套“高雅、艺术、品位、优质、安全、便捷、环保、平价”的精品酒店连锁模式。
目前，公司己获得两轮国际风投巨额注资，上市在即。
发展理念：➢提升品牌价值为主、经济效益为辅合作理念：➢让合作伙伴先赢、共赢与责任核心主张：➢五星体验二星消费核心价值：➢高雅超值360度与众不同的独到价值，超越你的期望。
经营理念：➢客户第一、员工第二、社会效益第三、投资回报第四02、维也纳酒店引领行业9个领先1、超过20000间客房——规模领先2、综合开房率超过100%——经营能力行业领先3、自主版权IT系统己达到国际水平——酒店IT系统行业领先4、精准投资，高额回报——投资回报率行业领先5、低运营成本——生产力行业领先6、酒店、餐饮综合配套经营——运营水平行业领先7、近800万注册会员——店均会员量行业领先8、19年零安全事故——安全管理行业领先9、国内首创“音乐艺术主题”连锁酒店——创新理念行业领先03、品牌荣誉成就卓越——19年见证2011年，获评◆第六届中国酒店星光奖-黄德满荣誉“中国酒店业新领军人物”◆中国包店金马奖-中华英才白金五星勋章◆中国饭店金马奖-中国最佳精品酒店连锁品牌◆第三届金樽奖-中国音乐艺术主题酒店金钻奖◆第三届金樽奖-黄德满荣誉“中国精品酒店功勋奖”2010年，获评◆中国最具加盟价值品牌连锁酒店◆全球精品商务连锁酒店先锋品牌◆中国饭店金马奖◆中国十大最具发展潜力酒店品牌◆2009，粤港澳地区最受商旅人士欢迎的连锁酒店品牌2009年，获评◆中国酒店业十大主题文化酒店“金樽奖”◆中国酒店业十大精品酒店“金樽奖”◆董事长兼总裁黄德满先生被评为“十大华人饮食文化贡献奖”◆中国音乐金钟奖流行音乐大赛官方指定接待酒店2008年，获评◆中国中档商务连锁酒店领袖品牌◆中国十大连锁酒店品牌◆中国著名民族酒店品牌◆中国高成长连锁企业50强◆全球酒店五星金钻奖◆董事长兼总裁黄德满先生被评为“全球酒店卓越功勋人物”◆中国饭店业百强知名品牌◆改革开放30周年中国酒店业功勋企业◆中国十佳美食风尚品牌◆中国金牌月饼◆2008年度中国饭店业十佳雇主2007年，获评◆中国经济型酒店连锁市场消费者最喜爱十大品牌◆美食宫餐饮连锁被评为“国际一流餐馆”◆同年，国际著名风投基金软银赛富巨额注资维也纳酒店集团，为全国的战略扩张提供了充裕的资金。
维也纳酒店运营管理方案
维也纳酒店运营管理方案一、引言随着旅游业的迅速发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业也日益受到人们的关注。
维也纳作为世界著名的旅游胜地，拥有众多优秀的酒店。
然而，面对激烈的市场竞争和不断变化的消费需求，维也纳的酒店业面临着许多挑战。
因此，如何提高酒店的经营管理水平，为客户提供更优质的服务，已成为维也纳酒店业界亟需解决的问题。
本文将对维也纳酒店运营管理方案进行全面分析，从酒店的运营策略、管理体制、服务质量、营销手段等多个方面出发，提出了一系列可行的经营管理方案，以期为维也纳的酒店提供一些建设性的参考意见。
二、维也纳酒店运营管理现状1. 维也纳酒店业的发展现状维也纳是世界著名的旅游胜地，也是欧洲重要的商业中心之一。
多年来，维也纳的酒店业得到了迅猛发展。
酒店星级饭店、豪华度假村、便捷连锁酒店等各种类型的酒店大大小小，鳞次栉比，数量不胜数。
然而，随着竞争的加剧和消费需求的不断变化，维也纳酒店业也面临着许多问题，如低利润、市场份额下降、员工流失等。
2. 维也纳酒店运营管理现状酒店运营管理是酒店经营的核心，直接关系到酒店的盈利能力和服务质量。
然而，在维也纳的酒店业中，运营管理面临许多问题，如管理体制滞后、服务质量不高、经营效率低下等。
因此，有必要对维也纳酒店的运营管理进行全面深入的分析和研究。
三、维也纳酒店运营管理方案1. 制定明确的运营策略首先，维也纳酒店需要制定明确的运营策略。
酒店的运营策略应该与酒店的定位、市场需求和消费者心理相一致。
酒店可以通过定位不同的服务类型、推出不同的营销活动来吸引不同类型的客户。
比如，为商务客人提供专业的商务服务、为家庭客人提供亲子活动等，以满足客户多样化的需求。
2. 完善管理体制其次，维也纳酒店需要完善管理体制。
酒店的管理体制直接关系到酒店的运营效率和服务质量。
因此，酒店应该建立科学的管理机制，明确管理岗位职责、制定培训和考核制度、提高员工素质、注重人才梯队建设等，以提高管理水平和服务质量。
(完整版)维也纳酒店运营管理手册
一、企业介绍“睡好、吃好、友好”维也纳3 好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。
用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。
IDD 电话和传真、24 小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。
维也纳3 好连锁酒店在中央预定系统（CRS）的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。
友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。
敬业专注的管理团队维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。
管理团队平均年龄35 岁。
他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。
同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5 年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT 技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3 好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。
二、维也纳酒店集团理念（一）企业文化责任，团队，创新” +“数据，简捷”―►核心内容基础（二）经营理念“睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好” 的居所。
经济+连锁我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。
（三）产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。
维也纳酒店运营管理计划书
维也纳酒店运营管理计划书1. 引言本文档旨在提出一份维也纳酒店的运营管理计划书。
维也纳酒店是一家位于维也纳市中心的豪华酒店，拥有优越的地理位置和先进的设施。
本计划书将涵盖酒店的核心价值观、目标、营销策略、运营管理流程以及员工培训等关键方面，以确保酒店的经营和服务质量能够达到最佳水平。
2. 核心价值观维也纳酒店致力于提供优质的住宿和卓越的服务，以满足客户对于舒适和便利的需求。
我们的核心价值观包括：•客户至上：我们的服务始终以客户的需求和期望为导向，确保客户在酒店享受到最佳的体验。
•专业素养：我们的员工都接受过专业的培训，具有卓越的专业素养，以提供高质量的服务。
•协作合作：我们鼓励员工之间的合作与沟通，以及与客户之间的良好互动，建立长期的合作关系。
•持续改进：我们不断优化和改进我们的服务流程和设施，以适应市场和客户的需求变化。
3. 目标我们的目标是成为维也纳市中心地区首屈一指的豪华酒店，为客户提供最优质的住宿体验。
为了实现这一目标，我们将采取以下措施：•提供卓越的客户服务，确保客户的需求得到最佳满足。
•通过营销和广告活动提高酒店的知名度和声誉。
•对员工进行持续培训和发展，以提高服务质量和客户满意度。
•不断优化酒店设施和设备，满足客户对于舒适和便利的追求。
4. 营销策略我们将采取多种营销策略来促进维也纳酒店的知名度和吸引更多客户：•建立在线预订平台：我们将创建一个方便用户预订的在线平台，并提供灵活的预订规则和支付方式，以方便客户预订酒店房间。
•与旅行社合作：我们将与当地和国际旅行社合作，提供特别的旅游套餐和优惠，吸引更多旅客选择维也纳酒店。
•社交媒体推广：我们积极利用社交媒体平台，发布酒店的最新动态和特别优惠，并与客户进行互动交流，提高品牌知名度和客户黏性。
5. 运营管理流程为了确保酒店的运营管理高效流畅，我们将建立以下运营管理流程：前台接待管理：•客户预订确认：接待员将核实客户的预订信息，并确认客户的住宿需求。
新PMS系统培训及用户手册
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去 除 老 版 本 多 余 显 示 ， 日 报 表 显 示 归 纳 报 表 中 心 模 块
显老 示夜 统审 一界 管面 理功
能 冗 余 ， 删 除 界 面 不 需 求 更 能 ， 报 表
新 夜 审 模 块 简 化 清 晰 ， 夜 审 操 作 简 单 易 懂
第3章 预订
1. 按照客人需求预订房间, 点击‘预订F6’,进入散客预订, 切换至如下界面
第3章 3.1预订新增
1.点击‘新增’ 按钮，进入如下界面
2.预订系统入住类别默认为散客,如是会员，点击选为会员，如是中介，点击中介， 如是协议，点击协议。如是团队，选择团队 3.根据不同的预定类型，界面显示不同输入选项，如会员需输入会员号，中介，协 议，团队，输入公司协议号，输入后显示相应已记录的预定客人信息，如信息不 足可以手动补充，如来店时间，入住天数，联系人，电话，保留时间，备注等
第4章 4.3登记换房
根据客人对房间的满意情况等进行换房操作 1.选择需换房客人信息，点击‘换房F‘，选择更换房间，输入 换房原因，点击确定，换房完成
第4章 4.4登记折扣
酒店特殊优惠活动中，或者特殊情况下，修改客人入住房间的折扣信息 1.点击‘折扣Z’，输入更改的折扣价格，选择相对应折扣的具有权限的 审批人，选择审批原因，点击保存，完成对房费的折扣更改
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酒店管理维也纳星级酒店客房操作手册
目录一、进／出门程序................................................二、铺床操作流程................................................三、清洁房间操作流程与物品摆放..................................四、清洁卫生间操作流程..........................................五、检查退房流程................................................六、遗留物品处理程序............................................七、DND 房处理标准..............................................八、工程报修程序................................................九、大堂及公共区域清洁..........................................十、客厕清洁.................................................... 十一、楼层走廊清洁................................................ 十二、客房清洁质量标准............................................ 十三、客房清洁注意事项............................................ 十四、公共区域清洁标准............................................ 十五、计划卫生制定标准............................................ 十六、布草房／洗消间整理标准...................................... 十七、楼层钥匙管理................................................. 十八、对讲机管理.................................................. 十九、布草管理要求................................................ 二十、工作车整理与使用............................................ 二十一、抹布、清洁剂使用............................................ 二十二、客房重要事件报告／记录／处理................................ 二十三、有害生物控制................................................ 二十四、常见污迹的清洁方法.......................................... 二十五、客房用品摆放标准............................................ 二十六、客房保洁服务周期标准值...................................... 二十七、维也纳酒店服务标准值........................................ 二十八、管家部管理制度..............................................（一）客房万能钥匙管理程序 ...................................（二）布草管理................................................（三）管家部楼层内部制度 ..................................... 二十九、楼层服务标准................................................ 三十、维也纳酒店商务服务项目标准.................................. 三十一、消杀用药和操作流程..........................................三十二、附表........................................................（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） .......................（二）遗留物品登记卡（打印） .................................（三）楼层客情动态记录（印刷） ...............................（四）失物认领表（打印） ....................................（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） .........................（六）客房遗失损坏报告（印刷） ...............................（七）钥匙领用登记表（打印） .................................（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写）..................（九）楼层组（打印） .........................................（十）中夜班服务员工作表（打印） .............................（十一）每日报房表（印刷） .....................................（十二）楼层交班记录表（打印） .................................（十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷）......................（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） ......................（十五）员工制服登记卡（印刷） .................................（十六）叫醒记录表（打印） .....................................（十七）空房检查表格（打印） ...................................（十八）值班经理年月份工作记录（打印）...............（十九）借用物品单（打印） .....................................（二十）杂项收费单据（印刷） ...................................（二十一）................................... 外宿房登记表（打印）（二十二）................................. 工程维修申请单（印刷）（二十三）..................................... 布草交接单（印刷）（二十四）......................................... 酒水单（印刷）三十三、流程/标准调整记录...........................................六、遗留物品处理酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地一般物品三个月后而无人认领，酒店总经理有权自行处理。
维也纳酒店运营管理手册
目录一、企业介绍“睡好、吃好、友好”维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。
用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。
IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。
维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。
友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。
敬业专注的管理团队维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。
管理团队平均年龄35岁。
他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。
同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。
二、维也纳酒店集团理念(一）企业文化“责任，团队，创新”+“数据，简捷”核心内容基础(二） 经营理念“睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。
经济 + 连锁我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。
(三） 产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。
酒店运营手册
第一章企业的经营理念
1、酒店的目标
通过坚持不懈的努力和进取把酒店建成具有中国风格和国际一流水准的集团酒店。
2、酒店的经营理念
尽善尽美、尽在建联；用学经营、用心服务。
3、酒店的服务宗旨：顾客永远是对的。
酒店的服务准则：热情、微笑、周到、迅速。
第二章酒店组织架构
一、酒店组织架构
二、酒店组织架构层次
一级：总经理二级：副总经理
三级：部门总监四级、五级：部门经理、分部经理六级：部门和管七级：部门领班
八级：高级服务员九级：初级服务员
十级：培训期服务员
三、分部门编制图
1、总经办编制图
2、房务部编制图
3、餐饮部编制图
4、西餐、西厨编制图
5、KTV编制图
7、酒水部编制图
9、人事部编制图
11、保安部编制图
13、电脑部编制图
14、营销部编制图。
酒店管理维也纳星级酒店开业手册
目录一、开业工作流程................................................二、开业准备工作具体内容........................................(一) 人员准备 ..................................................(二) 经营准备 ..................................................(三) 物品准备 ..................................................(四) 证照办理 ..................................................(五) 管理规范与开业演练 ........................................(六) 开荒清洁 ..................................................三、开业验收标准和程序..........................................(一) 工程验收的标准 ............................................(二) 开业准备验收标准 ..........................................(三) 运营部开业验收办法 ........................................(四) 酒店开业审批程序 ..........................................(五) 开业检查中发现的未完工作 ..................................四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册....................(一) 维也纳商务连锁酒店操作手册 ................................(二) 开业参考资料 ..............................................五、开业采购物品清单............................................(一) 开业物品采购——中央采购清单 ..............................(二) 开业物品采购-----酒店自行采购清单 .........................(三) 开业物品采购———酒店自行采购物品（无标准） ..............六、开业采购物品图片............................................七、开业项目和时间进度表（范例）................................一、开业工作流程二、开业准备工作具体内容(一)人员准备1、店长到位根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；店长由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，首席运营官审批。
《维也纳酒店——前厅操作手册》
《维也纳酒店——前厅操作手册》《维也纳酒店——前厅操作手册》OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册目录一、电话接听和转接4（一）接听电话的基本要求4（二）日常接听电话程序4（三）打电话给客人程序5（四）转电话给客人程序5二、散客预订6三、参观房间6四、入住接待7五、换房处理10 六、叫醒服务11 七、开门服务12 八、延时退房／续住的处理13 九、离店结帐14 、客人留言15一、问讯服务16二、宾客投诉处理17三、物品赔偿处理18四、商务服务19五、访客登记19 六、贵重物品寄存20 七、行李寄存21八、租借物品及物品安全使用说明22 九、投款程序23 二、夜核24 二一、每日清点营业款及送银行25 二二、交接班26 二三、酒店服务标准27 二四、酒店商务服务项目及价格30 二五、附表31（一）叫醒服务记录表（打印或手写）31（二）宾客留言单（印刷）32（三）留言袋（印刷）33（四）订房单(印刷)35（五）住宿登记表（印刷）36（六）欢迎卡（印刷）37（七）开门通知单(打印)38（八）减扣单（印刷）38 （九）房间/房租调整通知单（印刷）39 （）押金单（印刷）40 （一）催租客信(打印)41 （二）帐单（印刷）42 （三）行李寄存牌（印刷）43 （四）行李寄存记录表(打印或手写)44 （五）行李单遗失证明(打印)45 （六）物品转交登记录单(印刷)46 （七）物品转交记录本(打印或手写)47 （八）物品借用记录本(打印或手写)48 （九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49 （二）代寄邮件记录本(打印或手写)50 （二一）团队行李进出记录表（打印）51 （二二）杂项收费单据（印刷）52 （二三）收银缴款袋（印刷）待定53 （二四）收银员缴款报告（印刷）53 （二五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54 （二六）前台交班本（手写）55 （二七）保险箱记录卡（印刷）56 （二八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）57 （二九）酒店访客登记表（打印）58 （三）雨伞借出记录表（打印或手写）59 （三一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）60 （三二）宾客意见表（印刷）待定61 （三三）酒店名片（印刷）待定61 （三四）房价表（印刷）待定61 （三五）酒店宣传册（印刷）待定61 二六、流程/标准调整记录62 Version、xx、1 Page49 of65 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。
维也纳酒店-开业手册
标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳商务连锁酒店- 开业手册目录一、开业工作流程 (2)二、开业准备工作具体内容 (3)(一 ) 人员准备 (3)(二 ) 经营准备 (6)(三 ) 物品准备 (7)(四 ) 证照办理 (8)(五 ) 管理规范与开业演练 (10)(六 ) 开荒清洁 (10)三、开业验收标准和程序 (11)(一 ) 工程验收的标准 (11)(二 ) 开业准备验收标准 (12)(三 ) 运营部开业验收办法 (12)(四 ) 酒店开业审批程序 (12)(五 ) 开业检查中发现的未完工作 (13)四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册 (13)(一 ) 维也纳商务连锁酒店操作手册 (13)(二 ) 开业参考资料 (14)五、开业采购物品清单 (21)(一 ) 开业物品采购——中央采购清单 (21)(二 ) 开业物品采购 ----- 酒店自行采购清单 (29)(三 ) 开业物品采购———酒店自行采购物品（无标准） (32)六、开业采购物品图片 (35)七、开业项目和时间进度表（范例） (52)Version.2007.1 Page 1 of 55 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。
态度决定一切，细节决定成败–总裁：黄德满先生 h标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳商务连锁酒店- 开业手册一、开业工作流程店长到位了解项目情况编制组织结构人员定编工资标准人员招聘编制培训计划实施员工培训培训考核酒店开荒员工到岗摹拟运营Version.2007.1市场调研销售计划酒店定价准备宣传资料组织员工销售工程验收开业检查宣布开业开通中央预定开业物品采购清单公司统一采购自购物品市场询价自购物品采购预算自购物品采购开业物品到货物品到位酒店布置酒店名称核准获取办证资料准备办证文件申请办证受理检查与验收证照办理Page 2 of 55本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。
酒店管理维也纳星级酒店客房操作手册
酒店管理维也纳星级酒店客房操作手册公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]目录一、进／出门程序................................................二、铺床操作流程................................................三、清洁房间操作流程与物品摆放..................................四、清洁卫生间操作流程..........................................五、检查退房流程................................................六、遗留物品处理程序............................................七、DND 房处理标准..............................................八、工程报修程序................................................九、大堂及公共区域清洁..........................................十、客厕清洁.................................................... 十一、楼层走廊清洁................................................ 十二、客房清洁质量标准............................................ 十三、客房清洁注意事项............................................ 十四、公共区域清洁标准............................................ 十五、计划卫生制定标准............................................ 十六、布草房／洗消间整理标准...................................... 十七、楼层钥匙管理................................................. 十八、对讲机管理.................................................. 十九、布草管理要求................................................ 二十、工作车整理与使用............................................ 二十一、抹布、清洁剂使用............................................ 二十二、客房重要事件报告／记录／处理................................ 二十三、有害生物控制................................................ 二十四、常见污迹的清洁方法.......................................... 二十五、客房用品摆放标准............................................ 二十六、客房保洁服务周期标准值...................................... 二十七、维也纳酒店服务标准值........................................ 二十八、管家部管理制度..............................................（一）客房万能钥匙管理程序 ...................................（二）布草管理................................................（三）管家部楼层内部制度...................................... 二十九、楼层服务标准................................................ 三十、维也纳酒店商务服务项目标准.................................. 三十一、消杀用药和操作流程..........................................三十二、附表........................................................（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） .......................（二）遗留物品登记卡（打印） .................................（三）楼层客情动态记录（印刷） ...............................（四）失物认领表（打印） ....................................（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） .........................（六）客房遗失损坏报告（印刷） ...............................（七）钥匙领用登记表（打印） .................................（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） ..................（九）楼层组（打印）..........................................（十）中夜班服务员工作表（打印） .............................（十一）每日报房表（印刷）......................................（十二）楼层交班记录表（打印） .................................（十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） ......................（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） ......................（十五）员工制服登记卡（印刷） .................................（十六）叫醒记录表（打印）......................................（十七）空房检查表格（打印） ...................................（十八）值班经理年月份工作记录（打印） ...............（十九）借用物品单（打印）......................................（二十）杂项收费单据（印刷） ...................................（二十一）................................... 外宿房登记表（打印）（二十二）................................. 工程维修申请单（印刷）（二十三）..................................... 布草交接单（印刷）（二十四）......................................... 酒水单（印刷）三十三、流程/标准调整记录...........................................六、3认领4．客人必须亲临前台认领，值班经理必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点)等。
维也纳酒店-开业手册之欧阳地创编
目录一、开业工作流程3二、开业准备工作具体内容4(一)人员准备4(二)经营准备8(三)物品准备11(四)证照办理12(五)管理规范与开业演练15(六)开荒清洁15三、开业验收标准和程序16(一)工程验收的标准16(二)开业准备验收标准17(三)运营部开业验收办法17(四)酒店开业审批程序18(五)开业检查中发现的未完工作18四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册18(一)维也纳商务连锁酒店操作手册18(二)开业参考资料20五、开业采购物品清单26(一)开业物品采购——中央采购清单26(二)开业物品采购酒店自行采购清单37(三)开业物品采购———酒店自行采购物品（无标准）41六、开业采购物品图片44七、开业项目和时间进度表（范例）61一、开业工作流程二、开业准备工作具体内容(一) 人员准备1、店长到位根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；店长由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，首席运营官审批。
财务人员由酒店推荐，公司财务部任命；店长到位前需经过维也纳酒店管理学院店长培训班培训并取得店长资格；酒店开业前，首席运营官对开业工作负责，店长配合首席运营官负责酒店开业具体工作；酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作。
2、前期准备店长到位后，首先向公司总裁办主任了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；到公司运营部领取酒店操作手册；到公司财务部领取审批流程、权限；到公司人事部确认店长邮箱已经开通；到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本；到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人；如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。
维也纳酒店开业手册
目录一、开业工作流程 (2)二、开业准备工作具体内容 (2)(一) 人员准备 (3)(二) 经营准备 (6)(三) 物品准备 (7)(四) 证照办理 (8)(五) 管理规范与开业演练 (10)(六) 开荒清洁 (10)三、开业验收标准和程序 (11)(一) 工程验收的标准 (11)(二) 开业准备验收标准 (11)(三) 运营部开业验收办法 (12)(四) 酒店开业审批程序 (12)(五) 开业检查中发现的未完工作 (12)四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册 (13)(一) 维也纳商务连锁酒店操作手册 (13)(二) 开业参考资料 (14)五、开业采购物品清单 (21)(一) 开业物品采购——中央采购清单 (21)(二) 开业物品采购-----酒店自行采购清单 (29)(三) 开业物品采购———酒店自行采购物品（无标准） (32)六、开业采购物品图片 (35)七、开业项目和时间进度表（范例） (51)一、开业工作流程二、开业准备工作具体内容(一)人员准备1、店长到位根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；店长由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，首席运营官审批。
财务人员由酒店推荐，公司财务部任命；店长到位前需经过维也纳酒店管理学院店长培训班培训并取得店长资格；酒店开业前，首席运营官对开业工作负责，店长配合首席运营官负责酒店开业具体工作；酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作。
2、前期准备店长到位后，首先向公司总裁办主任了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系xx）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；到公司运营部领取酒店操作手册；到公司财务部领取审批流程、权限；到公司人事部确认店长邮箱已经开通；到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本；到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人；如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。
维也纳酒店-开业手册之欧阳理创编
目录一、开业工作流程3二、开业准备工作具体内容4(一)人员准备4(二)经营准备9(三)物品准备11(四)证照办理13(五)管理规范与开业演练15(六)开荒清洁15三、开业验收标准和程序17(一)工程验收的标准17(二)开业准备验收标准17(三)运营部开业验收办法18(四)酒店开业审批程序18(五)开业检查中发现的未完工作19四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册19(一)维也纳商务连锁酒店操作手册19(二)开业参考资料20五、开业采购物品清单26(一)开业物品采购——中央采购清单26(二)开业物品采购酒店自行采购清单37(三)开业物品采购———酒店自行采购物品（无标准）41六、开业采购物品图片45七、开业项目和时间进度表（范例）61一、开业工作流程二、开业准备工作具体内容(一) 人员准备1、店长到位根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；店长由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，首席运营官审批。
财务人员由酒店推荐，公司财务部任命；店长到位前需经过维也纳酒店管理学院店长培训班培训并取得店长资格；酒店开业前，首席运营官对开业工作负责，店长配合首席运营官负责酒店开业具体工作；酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作。
2、前期准备店长到位后，首先向公司总裁办主任了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；到公司运营部领取酒店操作手册；到公司财务部领取审批流程、权限；到公司人事部确认店长邮箱已经开通；到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本；到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人；如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。
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·有无计划维修保养的项目
·清洁登高的照明灯具及设施
·记录当日的特殊事项及未完
成的工程项目
５．协助客房做好登高设 施的
·记录需要计划维修保养的项
清洁工作
目及房号
·根据《工程维修记录表》将
当日维修使用的配件，名称
，数量记录下来
·交接维修工具
·交代特殊事项及未完成的工
作
６．填写《工程交接班 ·将当班的维修情况汇报给值
工程维修记录表》上．
·注意报修内容轻重缓急．
·确保通讯畅通．
·迅速准备好相应的零配件，
整理好工作服 ·一般维修在１０分钟内赶 到． 如不能赶到应立即向值班经
理汇报． ·维修人员不得挪动客人的物 品 或与维修无关的任何物品，
若遇客人在房间，须致问候
语，并对因维修而引起客人
的不便表示歉意
记录表》
班经理
·发现黑灯及时更换 ·发现安全隐患及及时排除 ·须计划维修保养的项目记录 在工作交接本上，以便制定 实施计划 ·登高清洁必须２人在场，并 采取必要的安全措施 ·照明灯具的清洁必须在断电 的情况下进行 ·如遇当日不能修复的客房， 及时上报并说明原因，经店 长同意，方可将此房改为“ 维修房” ·交接本书写要整洁，事项交 代要简明扼要 ·所有维修工具须放在制定地 点， 方便使用和交接
因，根据专业知识和工作经 验给予修复或排除 ·不能及时解决的须采取必要 措施，影响客人居住应向值 班经理汇报，给予换房 ·维修时，区域影响面要控制 得当，不须无故扩张
·如现场维修有困难，可带回 操作间维修 ·其他营业场所进行的维修时 不得随意动用现场与维修无 关的物品
维也纳酒 店集团运 营手册 Ｐage３ of29
的设备
一检查
·在《客房维 修保养表》上
维也纳酒 店集团运 营手册
录
维也纳酒 店集团《 运营手册 》
职位任务 １：每日
步骤－Ｓteps
标准－Ｓtandard
房设施 设备的使 ·掌握每 次保养维 目，提 前申购材
工程维 护手册
提示-Tips
４．检查酒店公共区域 的设施
·检查照明灯具
设备
·设施上是否有安全隐患
维也纳酒 店集团运 营手册 Ｐage４ of29 职位任务 －Task３ 客房计划 维修(保
步骤－Ｓteps
标准－Ｓtandard
1、备工作
·购买所需的材料.
·估算每间客房维护所用的时
间.
·征询值班经理意见
·由值班经理确定1间维修房
的房间.
2、确定维修的时间 ·通知客房主管
·带好所需工具和材料
提示-Tips ·根据《工程交接班记录表》
维也纳酒 店集团《 运营手册 》
职位任务 ２：日常
４．征询意见
工程维 护手册
·维修完毕后维修人员须征询 客人是否对维修结果满意 ·礼貌向客人道别 ·及时向报修人人员汇报维修 结果 ·记录维修情况于维修记录本
·维修人员应对现场稍加清理 ·检查维修工具有无遗留在现 场 ·所有的物品都必须恢复原位
５．汇报和记录结 果
3、实施维修(保养) 个客房的设施设备.
·清理现场的大垃圾
·通知客房主管验收维修房,
并签名确认.
·带走所有的工具、材料。所
4、维修（保养）结 有的物品都必须回复原位。
束
·填写《客房维修保养表》。
·将《客房维修保养表》上报
给值班经理。
5、记录和报告
的准备 ·地面油漆时，需将油漆装入 小的盛器内，方便使用 ·保养时从：“修补不更新” 的原则出发，降低成本费用 ·发现其他设备问题也及时给 予解决确保维修房的质量 ·如地脚线上有油漆，墙面上 有硅胶等工程垃圾也应该清 除掉 ·如验收中有不合格的项目， 应及时不朽，直到完成验收 合格 ·必要时可请店长到现场查看 维修结果 ·仔细检查有无遗留
容
·复述报修内容
·根据报修内容携带好所需工
具和配件
·携带好施工现场保护物品（
2.至报修地点
盖布．垫布．擦布）
·任何维修人员必须由客房服
务员陪同进 入房间 ·到达客房应按敲门规范
·１０分钟到达报修地点
·住客房的紧急维修应在第一
３．实施维修
时间内赶到维修地点
·检查出设备损坏或故障的原
·将当天的报修内容记录在《
的设备
·发现问 题及时解
理
·经常维 护机房的 ·如实的 记录巡查 ·如遇属 计划维修 决的项 目需要做 一进行 维修保养 ·维修时 尽量坚持 新”的 原则，减 ·如更新 过配件， 接本上 记录，以 ·每季度 对酒店所 设备的 维护 ·工程人 员要经常 经理沟 通，以便
３．维修保养一间客房
检查各 种仪表
·检查设备是否正常 ·保持设备整洁﹑机房干净无 杂物．
·在《巡查记录本》上记录
·所有的《巡 查记录本》都 必须放在设 备使用场所
·维修要及时
２．解决当 天报修项目
·维修后的项 目需要达到规
的标准
·在《工程维 修记录表》上
录
·必须得到前 台值班经理的
可方能进行
·全面的对客 房进行维修保 ·对照《客房 ３．维修保养一间客房 维修保养表》
运营手册
（工程维护） Ｐolicy＆Procedure
维也纳酒店集团
Ｖienna Hotel Group
维也纳酒 店集团《 运营手册 》
一﹑ 维修 工操 作标 准
工程维 护手册
第一章 酒店维护操作流程
职位－－ＴＳＡＫ１
每日工作流程
步骤－Ｓteps
标准－Ｓtandard
提示-Tips
１．检查各 系统机房
的 的日常记录、巡查结果、店 长指示来确定维护的主要项 目 ·维护工作尽量控制在一天之 内完成，以免影响酒店客房 的出租，超过一天的维修必 须得到店长的同意方可实施 ·告知客房主管此次维修的主 要项目，便于客房做维修前
·有针对性地进行维修(保养)
·主要项目维修后,对照《客
房维修保养表》,全面检查
维也纳酒 店集团运 营手册 Ｐage５ of29
职位任务－Task4
维修（保养）质量 标准 区域－ Area
项目-Item
客房门 门牌 门锁 门镜 门套
７．与接班人员做交接
维也纳酒 店集团运
维也纳酒 店集团《 运营手册 》
职位任务 -Task2 日常维修 流程
步骤－Ｓteps
标准－Ｓtandard
·重要的事项须书面交接后， 还须口头交接 ·每班的维修情况及时山报， 便于上级及时了解工程工作 情况
工程维 护手册
提示-Tips
１．收到报修信息 ·立刻响应，仔细聆听报修内