四章节导游服务质量管理

7、旅游团（者）购物时，对地陪的要求
8、旅游团（者）ຫໍສະໝຸດ Baidu看文娱节目时服务要求
9、结束当日活动时的服务要求
10、送站服务要求
11、处理好遗留问题
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二、旅游者感知的导游服务质 量标准
（一） 规 范 化 和 技 能 化 （二） 态 度 和 行 为 （三） 可 靠 性 和 忠 诚 感 （四） 自 我 改 进 （五） 灵 活 性
三、如何提高导游服务质量
（一）强化服务意识 （二）提高导游技能 （三）严格按规定的程序
和质量标准提供服务
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第二节 导游服务质量标准
一、导游服务质量的国家 标准
二、旅游者感知的导游服 务质量标准
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一、导游服务质量的国家标准
（一）全陪服务标准 （二）地陪服务标准
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（一）全陪服务标准
（二） 旅 游 投 诉
1、旅游投诉的概念 2、旅游投诉的条件 3、旅游者对导游服务人员
的投诉
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谢谢
1、准备工作要求
2、首站接团服务要求
3、进住饭店服务要求
4、核对商定日程
5、各站服务要求
6、离站服务要求
7、途中服务要求
8、末站服务要求
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9、处理好遗留问题
（二）地陪服务标准
1、准备工作要求
2、接站服务要求
3、入店服务要求
4、核对、商定节目安排
5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求
6、旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求
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二、导游服务质量管理制度
（一） 计 分 管 理 制 （二） 年 审 管 理 制
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三、旅游者监督
（一） 旅 游 者 的 权 利 （二） 旅 游 投 诉
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（一） 旅 游者 的 权 利
1、旅游自由权 2、旅游服务自主选择权 3、旅游获知权 4、旅游公平交易权 5、依约享受旅游服务权 6、人身和财产安全权 7、医疗、求助权 8、求偿权和寻求法律救援权 Exit
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第三节 导游服务质量管理
一、导游服务质量的考核 二、导游服务质量管理制度 三、旅游者监督
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一、导游服务质量的考核
（一）考核的内容和方法
1、导游员的工作态度 2、导游员的服务技能 3、导游员的知识
（二）导游员的等级考核
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（二）导游员的等级考核
1、 知 识 要 求 2、 技 能 要 求 3、 业 绩 要求 4、 学 历 要 求 5、 资 历 要 求