《导游服务质量管理》PPT课件

导游业务第4章导游服务质量管理

又会暴露。怎么办呢?
2020/12/10
22
当时正好是下午13：oo多，天气比较热，按原定计划，游客是先游园后逛城隍庙，小张灵机一动，他把游客召集起来，说：“现在是下午13：00，以我过去来豫园的经验，此时豫园内游客最多，今天天气又比较热，大家刚吃过午饭，因此，我决定将行程调整一下，各位先逛城隍庙，然后再游豫园。”游客们一听，都觉得小张是为自己考虑，纷纷叫好。
2020/12/10
11
（2）提高导游技能
导游技能是指导游员对导游知识和导游操作技能掌握的熟练程度。
导游员（尤其大学生）仅能良好的愿望和热情是不够的，缺乏必要的基础知识、导游技能，是很难取得良好的导游效果。
优质的导游服务是以广博的服务知识（云南十八怪）、熟练的服务技能为前提条件的。
答：按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定, 旅客登机必须持有有效身份证件, 身份证过期须到户口所在地的派出所开据相关证明。孩子没有身份证, 而学生证、户口簿都是有效证件之一。
7)机票上的座位等级是指什么?
答：飞机的舱位分为四个等级, 头等舱、英文字母F, 公务舱、英文字母C,普通舱、英文字母Y,经济舱、英文字母K 。不同的机型, 舱位是不一样的,中小型客机以公务舱、普通舱为主, 旅行社常用的舱位是 Y 舱。
社的短视经营行为造成的。
2020/12/10
上一页
17
二、导游服务质量标准
1、国家规定的导游服务标准
为了保障和提高导游服务质量，国家旅游局于1995年制定了有关导游服务的国家标准；
该标准适用于各类旅行社在接待旅游者时提供的导游服务，其核心内容是对地陪和全陪的服务标准做出要求。
具体操作流程我们将在第5章详细学习。

第四章导游服务质量管理

导游欢迎词
• 各位朋友，大家早上好，首先，我代表xx旅行社欢迎大家来到美丽的海滨城市--大连，我是xx旅行社的导游员，我叫王乾，乾是乾隆的乾不是金钱的钱，为了方便记忆，大家可以叫我小王。前方的是司机x师傅，接下来这几天就由我和x师傅为大家服务，x师傅有多年的驾驶经验，驾驶技术高超，所以大家在行车过程中可以完全放心。开车的朋友可能听过这样一句话：到了吉林是吉（急）开，到了蒙古是蒙（猛）开，到了上海是沪（胡）开，那到了大连就是黑白两道都能开。这是因为大连是个四季分明的城市，春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪，在夏天我们的马路是黑色的，到了冬天我们的马路是白色的，所以我们的师傅是黑白两道混得都熟的，大家尽可以放心。
• 中国有句俗话说的好：十年修得同船度，百年修得共枕眠。我们大家由不同的地方走到同一个目的地，乘坐在同一辆车里，大家由不相识到相见相知，这真是一种很奇妙而又美好的缘分，那么就让我们将这个美好的缘分进行到底。那小王先在这里预祝大家大连之行愉快，希望我们大连的好山、好水、好导游、好司机给大家带来一份好的心情，使大家带着对大连的期待和憧憬而来，带着对大连的满意和流连而归。最后祝大家在大连吃的舒心，玩的开心。
具体表现方式就是定点购物及自费游览。
三、如何提高导游服务质量
• （一）加强组织管理
在旅游行业内，大多数社会导游和旅行社之间是一种特殊的“雇佣”关系，使行业内导游队伍的建设面临着种种困难和问题，然而一个旅行社要想在日趋激烈的竞争中立于不败之地，必须拥有属于自己的核心接待队伍，构筑稳定的接待梯队，从而形成一支能征善战的生力军
客服务，急旅客之所急，时时以游客的利益为重，不做坑蒙拐骗、损人利己的事情。但同时，导游也不应一味的屈就游客，对于游客的不正当要求应该委婉拒绝，不带领、暗示或怂恿游客作出违法乱纪甚至有违国体的事情，做到自律自尊。

【导游PPT课件】第三章导游团队服务程序与服务质量

（三）各站服务
全程导游员向旅游团提供的各站服务包括抵站服务、停留服务和离站
服务。
• 抵站服务 • 停留服务
• 离站服务
抵站服务
联络通报接洽转递
停留服务
旅游团在各站停留期间，全程导游员的工作主要包括
A. 协助地方导游员的各项工作
B. 保障旅游者安全
C. 检查各站的服务质量
A.协助地方导游员的各项工作
• 知识准备
• 形象准备 • 心理准备
(二)迎接服务
• 迎接服务是地方导游员在旅游团（者）面前的初次亮相，应为
旅游者留下良好的第一印象。 • 迎接服务包括四项内容：
– 迎接旅游者 – 途中导游 – 入店服务 – 核商日程
（三）参观游览服务
• 出发前的准备
• 沿途导游服务
• 景点导游讲解
• 参观陪同与翻译
第二节全陪导游服务程序与服务质量
（一）接团前的工作准备
（二）首站(入境站)接团服务
（三）各站服务
（四）途中服务
（五）末站(离境站)服务
（六）后续工作
（一）接团前的工作准备
• 熟悉接待计划 • 相关知识准备 • 相关物品准备
熟悉接待计划
熟悉旅游团的基本情况
熟悉旅游团的行程计划
相关知识准备
• 旅游线路所经各地的历史、地理、人口、经济、风土人情等基本情况； • 参观游览点的景观知识； • 旅游者所在国或地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗等知识； • 有关专题讲解和问询解答知识。
（四）其他导游服务
• 在外用餐服务 • 购物服务 • 文娱活动服务
• 会见活动服务
在外用餐服务
（一）在店外餐馆用餐（二）品尝地方风味餐

导游服务课件PPT

内部评估
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题，并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确的语言向游客传达信息，避免使用模糊或含糊不清的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历史文化背景、建筑风格、特色景观等，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问题，满足游客的需求。

导游服务质量管理

（二）地陪服务标准
1、准备工作要求 2、接站服务要求 3、入店服务要求 4、核对、商定节目安排 5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求 6、旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求 7、旅游团（者）购物时对地陪的要求 8、旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务要求 9、结束当日活动时的服务要求 10、送站服务要求 11、处理好遗留问题
3、旅游者对导游服务人员的投诉
导游员如何处理游客的投诉
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。
一、导游服务质量的考核
（一）考核的内容和方法 1、导游员的工作态度 2、导游员的服务技能 3、导游员的知识（二）导游员的等级考核 1、初级导游员等级标准 2、中级导游员等级标准 3、高级导游员等级标准 4、特级导游员等级标准
二、导游服务质量管理制度
（一）计分管理制
自2002年4月10日起国家旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理，即把导游人员在带团活动中可能出现的违规行为归纳为27种，并依据其情节轻重给予不同的扣分规定。
钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢?