导游业务第4章 导游服务质量管理

又会暴露。怎么办呢?
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当时正好是下午13：oo多，天气比较热，按原定计划， 游客是先游园后逛城隍庙，小张灵机一动，他把游客 召集起来，说：“现在是下午13：00，以我过去来豫 园的经验，此时豫园内游客最多，今天天气又比较热， 大家刚吃过午饭，因此，我决定将行程调整一下，各 位先逛城隍庙，然后再游豫园。”游客们一听，都觉 得小张是为自己考虑，纷纷叫好。
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（2）提高导游技能
导游技能是指导游员对导游知识和导游 操作技能掌握的熟练程度。
导游员（尤其大学生）仅能良好的愿望 和热情是不够的，缺乏必要的基础知识、 导游技能，是很难取得良好的导游效果。
优质的导游服务是以广博的服务知识 （云南十八怪）、熟练的服务技能为前 提条件的。
答：按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》 规定, 旅客登机必须持有有效身份证件, 身份证过 期须到户口所在地的派出所开据相关证明。孩子没 有身份证, 而学生证、户口簿都是有效证件之一。
7)机票上的座位等级是指什么?
答：飞机的舱位分为四个等级, 头等舱、英文字母F, 公务舱、英文字母C,普通舱、英文字母Y,经济舱、 英文字母K 。不同的机型, 舱位是不一样的,中小型 客机以公务舱、普通舱为主, 旅行社常用的舱位是 Y 舱。
社的短视经营行为造成的。
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二、导游服务质量标准
1、国家规定的导游服务标准
为了保障和提高导游服务质量，国家旅游局 于1995年制定了有关导游服务的国家标准；
该标准适用于各类旅行社在接待旅游者时提 供的导游服务，其核心内容是对地陪和全陪 的服务标准做出要求。
具体操作流程我们将在第5章详细学习。
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3) 老人和军人 出去旅游, 飞机、火车票都能享受什 么样的优惠, 其他的如门票呢?
答：铁路方面都没有规定老人及军人能享受优惠, 各航空公 司也没有推出针对上述两种人群的优惠政策。但老人和军人 按各级地方政府的规定, 大多能享受门票类优惠。
4) 我的孩子还是中学生, 他想单独去跟随团队前往 黄山旅游, 可以吗？
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补充知识：导游服务的目标是什么？
（1）满足游客的最大利益（三方面） A、期望利益：游客预知的、旅游合同中规定的利益。 B、隐含利益：指旅游产品所应包含的而游客购买时
不一定知晓的利益（如人身财产安全的权利等）。
C、附加利益：指游客在购买旅游产品时并未期望得 到而在旅游过程中却幸然得到的利益（如去西安旅游 有幸学习太极拳或包水饺等）。
到了上海后，小张带着游客来到豫园。豫园是和城 隍庙在一起的，购物的、旅游的人很多，小张趁游 客不留意时，寻找着豫园的入口处，但是两只眼睛 搜索来搜索去，就是不能判断入口处应在哪个地方。
小张想：带着游客去找入口处，绝对不是一个办法，
万一找错了，那游客心里肯定会有想法；而当着游
客的面直接去问路，则自己没来过豫园的“马脚”
以保证呼吸道畅； 6）必要时，苏醒后立即送医院治疗。
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3、导游服务质量的含义
A、旅游行政管理部门规定的服务质量（待会讲） B、旅游者感知的服务质量——这是导游服务质
量的核心，包括技术方面的符合规范的质量和 服务过程方面的采取方式内含的职能质量（如 导游员的言谈举止、服务态度、办事效率等个 性化服务），其中职能质量更为关键。
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在颐和园，曾为颐和园公园高级工程师的耿 教授听到一位导游小姐对游客说，这条路上 的鹅卵石就是当年专门给慈禧太后按摩足底 的。其实，这些鹅卵石是在２０世纪８０年 代才铺上去的，与慈禧毫无关系。
他对导游员用一些低劣的、庸俗的内容来讲 解历史的做法，十分反对。他说，胡说八道， 瞎编乱造，就是矮化了我们的民族文化，曲 解了我们的民族文化，这是职业的极端的不 负责任。
后因旅游服务质量纠纷，被旅游者投诉到旅游行政 管理部门，对陈某给予罚款，并没收其违法所得。
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拿麦克风的角度成 45度较适宜
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讲解时要面向游客
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（2）态度和行为：主动关心、热情友好
南京XX旅行社的导游员小张是旅游学校导游专业毕 业的新手，但他悟性极高，处理问题老练，为人沉 稳。一次，小张带一个去上海的旅游团，由小张自 己导游讲解，因为是第一次，他找来书籍、资料， 从行走路线、景点位置到讲解内容，一一做了精心 准备。然而，书本上讲的与实际的运用总有些距离。
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（3）严格按规定的程序和质量标准提供服务
任何工作都是如此，请看下面案例：
一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不 熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导 游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致 颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。
可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈 论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道， 那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小姐 却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心 里大打折扣。
（2）满足旅行社的最大利益
经济利益（如尽量在中午12点前退房）、社会利益（处 理好与各社团组织的关系）和长期利益。
（3）游客最大满足与旅行社最大利益的统一
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2、导游服务范围
导游服务范围很广，大体可分为三大类： A、导游讲解服务 B、旅行生活服务——包括游客入出境迎送、
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（3）可靠性和忠诚感
桂林景丽旅行社四星级导游龙丹莉
——用细心、爱心、体贴心和责任心来对待游客
龙丹莉有一回带的旅游团中，一名高龄 老人
患糖尿病，每天需定时注射胰岛素。为方便老人游览，龙
丹莉用家里的保温箱装上两瓶冰冻的矿泉水，把药放入其
中，这样就不影响老人到离市区较远的地方游玩。
还有一回，龙丹莉带的旅游团住宾馆的电梯、房间都停电。 有老人和小孩住在8楼，龙丹莉立即借来电筒，扶着老人慢 慢爬楼梯，走走歇歇、说说笑笑，还把两个小朋友背到房 间，并让服务员在游客的房间内点上蜡烛，送去矿泉水。 很多团队都在即将结束行程时，都拉着龙丹莉的手说： “四星的导游，五星的服务，我们要给你加一颗星。”
答：可以, 但是因为中学生是半行为能力人, 其旅游合同必须 由他的法定监护人代为签定。
5) 12岁以下的孩子机票都是成人的一半吗?
答：不是, 按民航方面规定2 周岁以下的婴儿, 为成人公布票 价的l0%,2周岁至12周岁以下的儿童为成人公布票价的50%。
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6) 身份证过期了,乘飞机带工作证行吗, 我的孩子 没有身份证, 带学生证可以么?
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4、提高导游服务质量措施
（1）强化服务意识 良好的导游服务意识就是导游员有随时为旅游
者提供全方位服务的积极的思想准备。 导游员一旦上团就要实现“角色转换”，暂时
忘掉自己的其他社会角色，从游客角度出发， 为旅游者着想，做好导游服务。 换位思考，通过旅游者的反馈（表情、建议、 批评等），努力缩小差距，提高服务质量。
生活照料、通讯、安全以及上下站联络等。 C、市内交通服务——指导游人员同时兼任驾
驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的开 车服务。这种服务在西方旅游发达国家比较普 遍，目前在我国还不多见。 见下页图示
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其中安全服务包括：
A、预防性服务——指在游客的人身和财产安 全未出现意外前所进行的提醒和劝告服务。 如提醒游客不要让陌生人或自称维修人员随 便进入房间，不要随便将房号告诉别人等。
B、防范性安全服务——指为确保游客人身和 财物安全所进行的必要防备。如下雨天提醒 司机谨慎驾车，阻止司机酒后开车，游览时 留心游客，观察周围情况等。
C、急救性服务——指在参观中游客突然受伤 或患病所进行的急救和护理。
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中暑的处理措施：
1）迅速将游客转移到阴凉通风处静卧； 2）松解衣裤，以加快散热； 3）尽快登而补山中充过暑水程，分中请，，问最如导好果游是有应淡游如盐客何水因做；高呢温？ 4）在太阳穴擦些风油精； 5）如已昏迷，应使患者取侧卧后仰位，
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2、旅游者感知的导游服务质量标准
（1）规范化和技能化
从旅游者角度来看，导游员应具备必要的知识和 技能，懂得带团规范，能解决基本疑难问题。
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案例：导游私下接团
陈某持有导游证，原在广东某校工作，后到昆明某 旅游社当事导游。 2000年8月，陈某得知广东某校 要组织教师到云南旅游的消息，遂向该校有关人员 联系，要求做该旅游团导游，并全权负责该团的旅 游业务。该校有关人员认为陈某现在旅行社担任导 游，对旅游业务较为熟悉，决定把该团交给陈某。
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例如
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几个西瓜
1998年西安某旅行社导游小张接待一旅游团，
在游览返回途中，汽车忽然抛锚，前不着村后不
着店，又正盛夏，该如何做呢？
小张首先找一阴凉地让游客下车乘凉，并马上与 旅行社取得联系另派车来，在等车时小张通过幽 默故事和语言来调节气氛，并让大家拍照留个纪 念，还托老乡买几西瓜来给大家解渴；同时向 游客道歉，说明旺季旅游车紧张给大家带来麻烦 等；由于小张的热情周到服务，避免游客的投诉。
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有 果 免为些 连一游 最大客重遗可要憾能的！一标生志我如是就性呢何们正来景做应确？该点才该的地都旅没游 有一 亲次 睹， ，结 不 导游应该对该景点进行介绍，如果要另外
收费，可以明说，如果时间上实在来不及， 其他还有更重要的景点要参观，至少应该 给客人一个解释。 当然也有可能是旅行