SMS客户服务管理系统制度及流程

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移动客户关系管理

移动客户关系管理一、业务简介（一）定义：移动客户关系管理系统（M-CRM）是中国移动公司提供给企业客户的一种全新的集团信息化产品，基于成熟的短信应用服务，满足企业对于提高客户忠诚度和营销服务水平的需求。

面向对客户关系管理/会员管理需求高的服务型商业客户（如商场，饮食，娱乐，酒店等），定义了最常用最简单的功能与流程，并允许通过自定义新应用来满足不同客户的业务需求，通过短信手段建立集团客户和顾客之间的互动平台，从而帮助企业对客户进行个性化营销，帮助企业掌握商业机会。

（二）基本功能1、应用管理：无需编程，通过向导功能即可添加新的应用，满足企业个性化需求，应用管理更有效。

2、信息发布：允许用户按照任意条件组合，自定义短信的接收对象，从而达到短信促销信息的针对性，满足客户的多样化需求。

3、日志任务：可以设定一些重要的行程，系统自动短信提醒，日程安排更方便。

4、客户管理：在客户生日、节假日、指定特殊日自动给客户发送祝福或提醒短信，提高客户的感知度。

5、会员管理：提供会员积分管理，允许消费者通过短信注册成为会员，通过短信查询自身消费积分。

6、市场调查：可以通过短信进行市场调查，及时了解市场动态。

7、客户反馈：即使接收消费者通过短信发送的反馈、投诉与建议。

（一）为企业单位带来的效益/或可以帮客户解决什么问题1、不用印制会员卡/打折卡－－省钱2、与印传单、找人发传单相比－－省钱，速度快3、与站在街上随机发传单相比－－M-CRM定点定向（客户细分）4、M-CRM帮客户进行细节关怀－－感情营销，提高客户忠诚度(四）客户端的使用条件/要求可安装在企业局域网内任一台PC上，企业用户通过IE浏览器、手机WAP或短信的方式均可登陆，无需任何客户端设备和软件。

二、目标客户：主要针对集团客户进行推广三、业务资费：（一）软件费用（1）客户可选择购买和租用的方式使用移动客户关系管理专业版软件：购买的费用为2380元/套软件（一次性收费，客户永久获得软件使用权）；租用的费用为150元/月/套软件。

SMS-服务管理体系策划管理程序

服务管理体系策划管理程序1目的用来作为达成公司服务业务、资源分配与服务目标的依据，确保符合业务的需求与发挥最大的服务效益，为公司战略发展奠定基础。

2范围适用于公司对IT服务管理提供工作指导。

以期设计出符合业务发展要求的新的或变更的服务，更好地服务于客户的实际要求。

3.角色与职责3.1IT服务管理体系负责人IT服务管理体系负责人主要职责包括：撰写年度服务规划与事业计划。

3.2IT管理委员会IT管理委员会主要职责包括：审批年度服务规划与事业计划。

3.33项目经理项目经理主要职责包括：依据本规划完成服务和根据《变更管理程序》变更或新增服务。

4服务策划流程1.1服务策划程序IT服务管理整体性规划是以由上而下的方式建立管理机制，依循公司层级的事业计划并结合公司的经营远景、方针及文化，逐步发展11总体需求与服务，制定年度目标，与为了达成目标进行的计划包括年度服务规划与事业计划。

完成上述总体规划后，进而建立作业流程及规范作为实施及执行IT服务的依据，进行资源分配及调整。

执行过程中运用审计、检查、监控、追踪与内部审核等方式收集与检核实施纪录及数据，并加以统计与分析，由下而上的积累，为了能满足对于客户的承诺(SLA)及公司的战略需求，不断的优化与改善，对于IT的资源达成最有效的运用与分配。

建立能快速、有效及准确符合公司战略与客户需求，持续不断循环改善的管理体系。

4.2服务策划流程图5.3具体步骤6. 3.1制定IT服务规划IT管理委员会每年依据年度公司的战略、IT服务目标和管理评审结果，制定年度IT服务计划。

年度IT服务计划由公司总经理审核通过后发布，并作为年度考核的依据。

制定IT服务计划该计划的内容包括但不限于：1）公司年度IT服务管理范围、目标及需求；2）所需要的资源、设施、预算及分配；3）服务角色与职责的框架，包括管理者代表、流程负责人及供应商的管理;4）方案或议题的识别、评价及管理上将采取的作法，以及达成目标与过程的风险；5）服务资源的分配及掌控包括资金、技能、期限等；6）对计划及非计划内的服务变更的规定；7）公司收集记录的持续改进要求；8）适当的工具。

SMS管理服务器的介绍

SMS管理服务软件介绍平台描述DCS-SMS300系列平台软件是AMPON推出一套适合于大中小型项目的IP整体解决方案平台。

该管理平台用于同一集中管理系统中的NVR设备，实现NVR系统级联管理。

SMS管理服务可以作为目录服务统一配置系统中的用户权限，设备分配。

平台参数系列SMS管理服务器软件型号DCS-SMS300管理服务器数量无限制认证方式USB KEY用户管理支持全局用户用户权限支持跨级权限设备管理支持跨级分配模块介绍作为一个专业的视频监控平台，AMPON SMS管理服务由如下模块构成：1、连接管理模块连接管理接口是媒体控制接口的核心。

每个连接由源和目的唯一标识。

一个连接表示了一个数据传输通道。

系统为每个连接创建专门的处理任务。

连接相互独立，有效的避免了系统故障的扩散。

每个连接可以附加一个存储请求和若干的转发请求。

存储和转发共享数据，独立运行。

数据的共享可以节约网络带宽。

数据的并行处理保障了系统的效率和强壮性。

2、客户端管理模块所有客户端和服务器的通信都要经过该模块的翻译和处理。

通过该接口，客户端和服务器可以完成各种控制信令的交互。

客户端管理接口又可以细分为如下的几个模块：权限管理：用户、角色和权限的管理认证管理：身份的认证呼叫管理：客户端各种请求的响应：包括连接的建立和删除，设备的参数请求等等3、系统诊断模块该模块是包括如下一些组成部分：日志管理：负责记录系统内发生的事件，并且在第一时间将要发布的日志发布到相应的客户端上。

这样，可以减轻系统管理员对整个系统的维护工作量。

设备巡检：负责第一时间获得设备的各种状态，包括：网络是否正常、镜头是否正常、名称是否改变、配置是否改变等等。

这些状态数据也需要同步传递到各个在线的客户端，保障应用视频图像的一致性。

客户端巡检：负责客户端状态的获取，包括客户端的登陆、退出和掉线。

服务器巡检：负责查询每个服务器是否在线。

如果服务器掉线，系统会在第一时间给出提示，从而转入相应的故障处理模块。

SMS-信息安全管理程序

信息安全管理程序1 .目的规定了IT服务商在提供服务与作业活动中，对客户关键应用所关联的资产进行风险等级评估并采取相应的控制措施的方法。

2 .适用范围适用于向外部客户提供运维服务的信息安全管理。

3 .术语5.内容5.1信息安全策略全而识别、有效控制5.2需求识别和分析根据服务水平协议中签订的关于安全的详细说明，确定安全需求并进行分析。

服务水平协议中应该定义安全需求，在可能的情况下还应该以可测度的术语进行定义。

该协议的安全部分应当确保客户所有的安全需求和标准能够实现，并且实现的结果能够进行明确的验证。

需求识别的范围包括人员安全、数据安全、机房环境、设备安全、系统安全等的安全需求。

5.3确定安全实施范围根据安全需求的识别情况确定安全实施范围。

安全实施范围包括列为相应安全等级的机房环境、设备、系统、数据、人员等。

5.4信息安全风险评估信息安全管理人员根据确定的安全实施范围进行风险分析与评估工作，并提交风险分析与评估报告。

风险评估包括识别安全实施范围内的资产状况、资产面临的威胁，现在使用的技术方法和管理规范，并进行总体分析得出风险的等级,编制《风险评估报告》。

5.5设计安全规范根据《风险评估报告》，维护项目经理制定和编写《信息安全规范》。

并根据信息安全规范制定信息安全策略、针对个人的保密协议、岗位职责说明、机房管理制度。

5.6实施安全规范在设计好安全规范后，日常需按照安全规范来实施安全管理。

机房环境信息安全管理；制定机房管理制度。

制定项目中各种软硬件设备的设备安全管理规范。

在人员安全方面的实施：职位说明中的任务和职责；针对个人的保密协议；责任划分的实施，以及岗位分离的实施；安全问题涉及整个生命周期，应针对系统开发、测试、验收、运营、维护和终止制定安全指南;将开发和测试环境与实际的运营环境分离开来；处理事件的程序（由事件管理负责处理）；处理配置更改程序（由配置管理复杂处理）；为变更管理提供信息输入；针对计算机、操作系统、应用系统、数据、网络和网络服务的安全管理措施的实施；数据媒介的处理和安全。

客户服务管理系统规章制度

客户服务管理系统规章制度第一章总则第一条为提高企业服务质量、客户满意度，规范客户服务管理行为，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有员工，公司全体员工须遵守本规章制度。

第三条公司将建立健全客户服务管理体系，持续优化服务质量，提升客户满意度。

第四条公司要求企业全体员工以客户为中心，始终把客户利益放在首位，不得以任何理由损害客户利益。

第五条公司将定期对客户服务管理系统进行评估，及时发现问题并进行改进。

第六条公司将建立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时处理。

第七条公司将建立客户满意度调查制度，不断调整服务策略，提升服务水平。

第八条公司将建立客户服务管理制度宣传教育制度，提升员工服务意识。

第二章客户服务管理基本原则第九条服务原则：公司全体员工应以热情待客、主动服务为宗旨，全心全意为客户服务。

第十条诚信原则：公司全体员工应遵循诚信原则，恪守承诺，绝不虚假宣传。

第十一条公正原则：公司全体员工应保持公正、客观的态度处理客户问题，不得采取偏颇、不公平的做法。

第十二条专业原则：公司全体员工应不断提高专业技能和服务水平，为客户提供专业、高效的服务。

第十三条安全原则：公司全体员工应重视产品质量和服务安全，确保客户安全和利益。

第十四条持续改进原则：公司全体员工应积极主动地参与环节评估和改进活动，不断提高服务水平。

第十五条保密原则：公司全体员工应严格遵守公司的保密规定，确保客户信息的保密安全。

第三章客户服务流程第十六条客户服务接待：公司全体员工应热情接待客户，主动了解客户需求。

第十七条问题反馴：公司全体员工应及时处理客户反馈问题，不得推诿扯皮。

第十八条投诉处理：公司全体员工应遵循客户投诉处理流程，及时回复客户投诉。

第十九条客户满意度调查：公司全体员工应积极参与客户满意度调查，总结经验教训，提升服务水平。

第二十条服务改进：公司全体员工应积极参与服务改进活动，提出改进意见和建议。

第二十一条客户关怀：公司全体员工应定期对客户进行关怀和回访，增强客户忠诚度。

SMS使用简明教程

序持续工作。
Ht tp ://b lo
FQDN:lyon.Example.Zqin(Exchange 2003 front-end Server/RPC Proxy Server) IP:192.168.159.99 DNS:192.168.159.2
g.c sd n
.ne
t/o nly z
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/Blog/wholdman/
对于企业来说要采用某个管理系统管理企业网络时，这个系统要是一个构建于符合业界标准的管理协议之上，并确保与其他辅助管理工具兼容的管理系统。从整体的功能需求和实现来说，这种系统是通过规划工具、安装配置工具、诊断工具几个方面实现企业网络中的用户集中统一管理的。以下介绍一下微软 SMS 主要功能：规划工具在 SMS 中，规划工具主要包括了硬件清单、软件清单、兼容性检查、软件计量、网络搜寻以及报告生成等几个方面。硬件清单：自动收集企业网络中客户机与服务器硬件及配置的精确信息，这种资源清单的收集与管理并不需要管理员亲自走到每个计算机设备的现场工作。管理员可以使用这些数据来规划硬件升级、了解硬件设备的变更情况、确定能够运行新软件和操作系统的机器。软件清单：自动收集安装在每台计算机上的每种应用程序信息，这些信息可以帮助管理员找出有问题的机器，如：安装有存在 2000 年隐患、过时或未经许可软件等问题的计算机。兼容性检查：将清单与某个预定义的硬件或软件列表相比较。这一工具可用于任何兼容性检查，包括 2000 年兼容性和欧元兼容性检查。工具中包括一个用于标识微软软件 2000 年问题解决情况的数据库。软件计量：根据应用程序的名称、用户、时间和份额，追踪并控制应用程序的使用。软件计量有助于计划软件使用许可的购买，甚至根据软件的使用程度向不同部门收取费用，此外软件计量还可以监测并禁止某些软件在企业网络上使用。第 2 页共 58 页 /Blog/wholdman/

七、用户管理系统SMS

数字电视价值链
4
用户管理系统SMS 用户管理系统
定义: 定义:按照一定方式组成数据库的分级信息系统. 用户的固定基本信息收集和管理. 用户对节目多种预定动态信息的收集和管理. 完成对智能卡和机顶盒的管理. 根据不同收费方式对用户账户和信用进行管理. 与条件接收系统专用接口对接,后者用用户管理的信息进行授权和生成加密管理信息. 与收费系统专用接口对接,后者使用用户管理的信息与银行对接进行自动划账. 对节目和业务运营状况进行统计分析. 对用户故障,投诉和维修进行统计和分析. 5
(1)用户管理 )
主要功能是处理与维护数字电视用户的基本信息,并将相关数据自动传给CA 系统. 主要功能包括:
1. 2. 3. 4. 用户信息的注册用户信息的修改用户信息的查询用户信息的删除.
11
(2)产品管理 )
主要是对数字电视节目进行产品化的管理.
– 管理的内容管理的内容包括: 1. 产品信息的生成 2. 产品信息的修改 3. 产品信息的删除 4. 产品信息的查询产品信息的查询. – 指定业务服务在系统中的注册,修改与删除,业务服务的促销,定价和有效期确认等等.
14
(5)计费管理 )
主要是计算应收取用户的费用.
– 主要功能主要功能包括管理计费(计费定价的设置; 进行统计)和计费(正确计算用户产品订购所需的费用) – 支持的计费方式支持的计费方式有:按月计费,按次计费, 包括实现对PPV计费的功能.
15
(6)收费管理 )
系统在进行计费处理之后,对用户进行收费, 计费收费要准确. 主要功能: 主要功能:
20
SMS相关功能相关功能
用户业务支援: 用户业务支援: 用户业务支援
– 内容:为保证用户业务正常运行而进行的管理功能, 内容 – 主要包括:用户业务故障单,故障维修或解决的结主要包括果等.

SMS的方案和步骤：规划和配置内置资料

如果SQL Server“内存”选项设置为动态配置SQL Server内存，SQL Server会因为消耗太多的内存而降低性能。
表G.3列出了调整“内存”选项的建议。这些建议假定运行SQL Server的计算机是专用于SMS的成员服务器。
表G.3：有关SQL Server内存的建议
服务器内存
操作系统和 SMS 服务
SQL Server
128 MB
80 MB
48 MB
256 MB
160 MB
96 MB
384 MB
224 MB
160 MB
512 MB 或更大
256 MB
256 MB 或更大
有关性能和优化方面的更多信息，请参阅SQL Server产品文档
确保可以从站点服务器访问运行SQL Server的计算机
SQL Server可能没有和主站点服务器安装在同一台计算机上。如果这样，请确保SMS Service帐户和SMS用来访问SQL Server数据库的SMS SQL Server Login ID或Windows Group帐户可以通过网络访问运行SQL Server的计算机。为了检查这样的网络访问是否可行，需要在SMS SQL Server Login ID或Windows组帐户与运行SQL Server的计算机帐户之间建立网络连接。
注意：在完成SMS 2003站点安装之后，如果没有重新安装该站点，请不要将SMS CD取出。
为SMS配置SQL Server
如要对SMS配置SQL Server，您必须完成下列任务。您可以在安装SQL Server之后再完成这些任务，但是必须在安装SMS 2003之前完成它们。
注意：SMS 2003只支持SQL Server默认实例。SMS 2003中不支持命名实例的SQL Server。这只适用于SQL Server 2000或后续版本。更多的信息请参阅“SQL Server帮助”。

sms的方案和步骤规划和配置

SMS2003的方案和步骤：规划和配置根据您的业务和技术需求，您可以在不同的配置条件下安装SMS2003。

您对该产品的满意程度取决于您对一些基本概念的理解程度。

本书中所描述的一些概念和规划过程主要集中于收集信息和制定决策方面。

您可以根据文档和决策结果（关于高级要求、硬件和软件要求、站点层次结构、站点系统角色和安全措施的详细规定）来解决安装过程中出现的一些问题。

SMS2003是在称为向导的程序的指导下进行的，向导可以指导您完成扩展过程，并且帮助您执行一些基本的任务。

首先完成一些初步的系统准备工作并选择一个安装选项。

然后，无论是“快速安装向导”（ExpressSetupWizard）还是“自定义安装向导”（CustomSetupWizard）都可以指导您完成三个安装过程中任意一个：主站点服务器、二级站点服务器以及SMSAdministrator控制台。

最后，您手动配置站点边界，在SMSAdministrator控制台上设置其余的站点和组件来完成整个安装过程。

目录准备安装启动安装过程运行无人值守安装安装主站点安装二级站点使用SMSSetup安装二级站点安装SMSAdministrator控制台及相关工具配置SMS站点和层次结构扩展ActiveDirectory模式在ActiveDirectory中创建SMS容器准备安装在安装SMS2003之前，确保您符合“MicrosoftSystemsManagementServer2003概念、规划与部署指南”的“入门”这一章中所概括的要求。

建议您完成本书随附的“预规划”和“部署规划”工作单，这样您就为完成安装过程中的配置步骤做好了充分的准备。

SMS站点服务器文件的安装位置默认情况下，SMS2003站点服务器安装于具有最大空闲磁盘空间的NTFS驱动器上的SMS文件夹中。

您也可以在SMS安装过程中设定这一位置。

但是，还有一些SMS文件安装在SMS文件夹之外。

例如，有的文件安装在下列文件夹中：CAP_sitecode文件夹（如果在该计算机上启用了客户端访问点（CAP）站点系统角色）SMS_CCM文件夹（如果在该计算机上启用了管理点站点系统角色）Inetpub\wwwroot\SMSComponentandInetpub\wwwroot\SMSReporting_sitecode文件夹（如果在该计算机上启用了SMS汇报点角色）%Windir%\System32文件夹上面提到的文件必须安装在默认的位置中。

客户服务管理系统规章地制度和工作流程

1.0客户资料管理1.1资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

1.2资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。

1.3资料处理。

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。

1.4客户跟进客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。

1.5客户资料建档管理办法1.5.1新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。

首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。

如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。

1.5.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。

2、回访响应2.1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。

需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。

2.2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

SMS-服务连续性和可用性管理程序

服务连续性和可用性管理程序1. 目的为了确保重大灾害与意外事件发生时，IT服务商能在既定或合同的要求时效内恢复正常运作，藉以减少运营风险及降低业务损失。

2. 适用范围对公司外部客户提供的软硬件运维服务。

3. 术语4. 角色与职责5. 工作程序5.1 IT服务持续性和可用性需求分析部门经理或持续性负责人员根据服务合同和服务承诺、SLA识别持续性需求分析，持续性需求分析包括：➢服务针对其所提供信息系统售后服务业务处理的定义；➢服务对所在机构具备的重要性；➢故障发生以后，如何保证业务持续性和可用性。

需求识别时间：➢在签订服务级别协议之前进行；➢需考虑新的客户服务和需要对现有服务做出的变更两个方面；➢应当在尽可能早的阶段确定是否能够满足这些需求以及怎样满足这些需求。

需求识别内容：➢关键业务功能；➢可量化的持续性需求。

➢非计划的IT服务中断对业务功能所产生的可量化的影响；➢客户的业务正常运作时段；➢有关定期维护约定的中断时间。

➢为有效地实施有关可用性管理活动以改进IT组件及服务的可用性，必须制定明确的《可用性计划》。

5.2 IT服务持续性和可用性规划持续性和可用性管理员根据服务合同和服务承诺、SLA识别组织制定《IT服务持续性计划》、《可用性计划》《可持续性和可用性实施方案》、《风险评估报告》并提交持续性经理组织评审后作为执行依据。

5.3 IT服务持续性和可用性计划的实施与测试5.3.1《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》让所有业务相关人员参与每年实施一次演练，所有演练均应留下纪录。

5.3.2《可持续性实施方案》、《风险评估报告》应同时进行测试及演练。

5.3.3经过测试后依照测试结果修正相关系统的存在问题。

测试结果与修正后的文件送交IT服务管理委员会审查。

5.3.4测试失败或部分失效，应立即检查并输入《服务改进汇总表》，再进行测试予以确认。

5.4 IT服务连续性和可用性监视和测试5.4.1《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》应由持续性和可用性经理每年组织审查与评估，以维持《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》的有效性与适应性。

SMS-服务策划管理程序

服务策划管理程序1目的针对公司承接IT服务的项目、合同或任务，确定服务目标，制定专门措施,配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量要求下交付服务。

2范围适用于本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。

3职责3.1总经理：负责公司IT服务业务发展战略决策。

3.2管理者代表：根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司IT服务策略方面的管理工作。

4.3运维部门负责组织服务产品、项目、合同实现策划，批准策划方案及实施计划。

年度IT服务业务发展目标和任务分配，批准编制及实施计划。

负责相应服务策划管理活动的实施。

负责公司承接服务的项目、合同或任务进行控制和管理。

负责收集、反馈客户需求，组织服务水平协议的评审与签署。

4程序4.1服务准备4.1.1当公司与客户签订新的服务合同或变更原有服务合同时，技术服务部门会同运维部门收集现有客户IT服务信息，及时与客户、服务部沟通。

4.1.2收集的信息应明确新服务或变更服务需求涉及的服务目标、范围、要求、策略、实现方式等内容；并收集当前客户IT系统配置现状和运行数据；技术发展、法规或标准更新、用户环境变化等带来的影响。

4.1.3所收集的服务要求包括：服务响应的时间、服务可用性、连续性、人员技能、服务容量等。

4.1.44运维服务部门按照《服务水平管理程序》的要求制定服务水平协议/服务合同。

4.2服务管理策划4.2.1签订服务水平协议/服务合同后，由技术服务部门组织项目启动或项目变更工作。

4. 2.2运维服务部门确定项目的经理，项目经理负责组建服务项目组，并根据需要确定项目组人员构成。

4. 2.3项目经理依据服务水平协议/服务合同内容和要求，完成服务策划工作，编制服务计划书。

4.3服务管理实施4. 3.1项目经理按服务计划书所涉及的内容组织服务实施，包括服务的设计、开发、交付等工作。

SMS-配置管理程序

配置管理程序1目的通过建立、监控和维护配置管理数据信息，为运维服务实现提供基础性的保障。

2范围本制度适用于对公司信息技术运维中识别、定义、管理与服务有关的配置项的管理活动。

3术语3.1 配置管理指识别和确认服务系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确和完整性等活动构成的服务管理流程。

3.2 配置项(CI)是指IT组件以及运用这些IT组件所提供的服务，是配置管理中最基本的信息单元。

3.3 配置管理数据库(CMDB)是指包括所有与配置项及其状态和相互关系有关的信息数据库。

3.4 配置基线(COnfigUrationBaseline)指一个服务系统或产品在某一特定时刻的配置状况。

4角色和职责4.1 配置管理员1 .负责制定配置管理计划。

2 .负责配置项识别、收集配置项属性、标识配置项关系。

3 .负责将审核确认的配置项录入配置管理数据库。

4 .负责配置更新。

4.2 配置经理1 .审批配置管理计划。

2 .负责编写配置审计计划。

3 .负责组织执行配置审计。

4 .编写审计报告5流程图6具体内容6.1 制定配置管理规划配置管理员制定《配置管理程序》，内容包括但不限于：1 .配置项名称和分类。

2 .配置项属性。

3 .配置审计计划。

配置管理员构建CMDB逻辑模型，确定Cl之间的关系。

配置管理员搭建管理工具，部署软硬件资源。

配置经理负责《配置管理程序》的审批，审批通过的《配置管理程序》由配置管理员组织实施。

6.2 识别和收集配置管理员基于《配置管理程序》识别CL收集Cl信息。

6.3 入库并建立CMDB配置管理员将确认的Cl录入，建立CMDB并生成配置基线。

6.4 CMDB的控制与维护当发生配置更新时，配置管理员按照“变更管理”的要求维护Cl信息。

原则要求变更结束后的3个工作日内完成CI信息更新。

1 .如新增CL则执行添加操作，新建记录。

2 .如修改CL则执行修改操作，更新属性和关系。

3 .如删除CL则执行删除操作。

客户服务管理制度

客户服务管理制度
1.客户服务宗旨：
（1）提供客户优质的服务，让客户满意;
（2）积极响应客户的服务要求和需求;
（3）服务业绩体现企业实力及信誉;。

2.客户服务流程：
（1）来电识别：接听客户来电时，应当识别客户的身份，了解客户的服务要求，以用户为中心，尽可能满足客户需求。

（2）问题提出：客户提出服务请求或者问题时，服务人员应积极了解客户的疑问；
（3）问题解决：根据客户提出的问题，服务人员及时给出合理的解决方案；
（4）安排服务：根据客户的服务要求，安排相应的服务；
（5）服务确认：客户确认服务处理完毕，服务人员确认服务结果，完成服务的跟进。

3.客户服务标准：
（1）尊重客户：服务过程中，服务人员对客户有礼貌，尊重他们的意见；
（2）提供及时服务：客户提出服务要求时，服务人员尽可能及时响应；
（3）工作准确性：服务过程要科学、准确，不能粗心大意；
（5）服务质量：服务人员需要按照公司的标准要求提供服务，注重服务质量；。

安全管理系统（SMS）服务安装指南说明书

Security Management System (SMS) Services Installation GuideRelease 14.1.0.0.0Part No. E97615-01July 2018Security Management System (SMS) Services Installation GuideOracle Financial Services Software LimitedOracle ParkOff Western Express HighwayGoregaon (East)Mumbai, Maharashtra 400 063IndiaWorldwide Inquiries:Phone: +91 22 6718 3000Fax: +91 22 6718 3001/financialservices/Copyright © 2018, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.Oracle and Java are registered trademarks of Oracle and/or its affiliates. Other names may be trademarks of their respective owners.U.S. GOVERNMENT END USERS: Oracle programs, including any operating system, integrated software, any programs installed on the hardware, and/or documentation, delivered to U.S. Government end users are “commercial computer software” pursuant to the applica ble Federal Acquisition Regulation and agency-specific supplemental regulations. 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Oracle Corporation and its affiliates will not be responsible for any loss, costs, or damages incurred due to your access to or use of third-party content, products, or services.Table of Contents1.PREFACE ........................................................................................................................................................ 1-1 1.1I NTRODUCTION ......................................................................................................................................... 1-1 1.2A UDIENCE................................................................................................................................................. 1-1 1.3D OCUMENTATION A CCESSIBILITY ............................................................................................................ 1-1 1.4O RGANIZATION......................................................................................................................................... 1-11.5R ELATED D OCUMENTS ............................................................................................................................. 1-12.DATABASE SETUP ........................................................................................................................................ 2-1 2.1I NTRODUCTION ......................................................................................................................................... 2-1 2.2P RE-REQUISITE ......................................................................................................................................... 2-12.3D ATABASE S ETUP ..................................................................................................................................... 2-13.DOMAIN AND CLUSTER CONFIGURATION ......................................................................................... 3-1 3.1SMS D OMAIN C ONFIGURATION................................................................................................................ 3-13.1.1Prerequisites ........................................................................................................................................ 3-13.1.2Steps to Create Domain ....................................................................................................................... 3-14.DATA SOURCES CREATION ...................................................................................................................... 4-1 4.1P REREQUISITE........................................................................................................................................... 4-14.2D ATA SOURCES L IST................................................................................................................................. 4-15.DEPLOYMENTS ............................................................................................................................................ 5-1 5.1P RE-REQUISITE ......................................................................................................................................... 5-1 5.2D EPLOYMENTS L IST.................................................................................................................................. 5-15.3S TEPS TO D EPLOY AS A PPLICATION.......................................................................................................... 5-16.RESTARTS AND REFRESH ......................................................................................................................... 6-16.1R ESTARTING S ERVERS.............................................................................................................................. 6-17.LOGGING AREA ........................................................................................................................................... 7-1 7.1I NTRODUCTION ......................................................................................................................................... 7-17.1.1Logging Area ....................................................................................................................................... 7-11. Preface1.1 IntroductionThis guide would help you to install the SMS Core services on designated environment. It isassumed that all the prior setup is already done related with WebLogic 12c installation, WebLogic managed server creation and Oracle DB installation.It is recommended to use dedicated managed server for SMS Core services.1.2 AudienceThis document is intended for WebLogic admin or ops-web team who are responsible forinstalling the OFSS banking products.1.3 Documentation AccessibilityFor information about Oracle's commitment to accessibility, visit the Oracle Accessibility Program website at /pls/topic/lookup?ctx=acc&id=docacc.1.4 OrganizationThis installation user guide would allow you to install following services in same order ∙Security Management System Core Service1.5 Related Documents∙Common Core Services Installation Guide∙Day 0 Setup Guide∙LDAP Setup Guide∙Oracle Banking Trade Finance Process Management Annexure∙Oracle Banking Trade Finance Process Pre-Installation Guide∙Oracle Banking Trade Finance Process Management Services Installation Guide∙Oracle Banking Trade Finance Process Management User Interface Installation Guide∙Process Flow Services Installation Guide∙Plato Infrastructure Services Installation Guide∙Security Management System Services Installation Guide∙SSL Setup Guide2. Database Setup2.1 IntroductionIn this section you are going to setup database related configuration for SMS Installation. It isrecommended to create separate schema for SMS database setup.2.2 Pre-requisiteBefore you proceed with below setup ensure schema has been created.2.3 Database SetupTo setup DB for SMS below step need to be followed-Steps to Compile DDL’s:Collect DDL’s from both the path mentioned in From-Path section in the table and compile intorespective SMS schema.Service Name From-Path Compile ToCommonInfra\Database\DDL SMS schemaSMS-core-serviceSMS\Database\DDL SMS schemaCollect INC’’s from both the path mentioned in From-Path section in the table and compile intorespective SMS schema.Service Name From-Path Compile ToCommonInfra\Database\INC SMS SchemaSMS-core-serviceSMS\Database\INC SMS Schema[Note: To Compile DDL or INC please refer- ANNEXURE-1.docx “How to compile DDL and INC Section”]3. Domain and Cluster Configuration 3.1 SMS Domain Configuration3.1.1 Prerequisites∙Machine should have Java JDK1.8.0_171 has installed.∙Oracle Fusion Middleware 12cR2 12.2.1.3 has to be installed on themachine.3.1.2 Steps to Create DomainIt is recommended to have different managed server in one domain for sms application. ForCreating Domain and Configuration please refer to ANNEXURE-1 “How to create and ClusterConfiguration”.4. Data Sources Creation4.1 PrerequisiteBefore you proceed with below setup, ensure domain and server been created.4.2 Data sources ListThe table below lists the data sources to be created on each domain prior to deployment ofapplications onto managed servers.Data source Name Data source JNDI TargetsPLATO jdbc/PLATOSMS ServerSMS jdbc/SMSFor creating data source in refer ANNEXURE-1 “How to create Data sources section”.5. Deployments5.1 Pre-requisiteBefore you proceed with below, please make sure previous steps are completed.5.2 Deployments ListBelow table give details of the deployments required on each domain for the sms application torun.Application Archive name OSDC pathsms-core-services sms-core-services-1.0.0.war {unzip the file}SMS\App5.3 Steps to Deploy as ApplicationTo deploy application please refer ANNEXURE-1. “How to deploy section”.6. Restarts and RefreshOnce everything is deployed, restart all the managed servers. And for each application call path“/refresh” for refreshing the configuration properties.6.1 Restarting ServersTo restart the server please refer to ANNEXURE-1.”How to restart” section.7. Logging Area7.1 IntroductionThis part of the document will talk about the logs area where after deployment of SMSApplications in WebLogic server.7.1.1 Logging AreaSMS Application writes logs in the below area of the server-<WEBLOGIC_DOMAIN_CONFIG_AREA/servers/SMSAPP/logs/SMSAPP.outLet’s assume a domain has been created sms_domain with managed_server name calledSMSAPP in the following area of the server/scratch/oracle/middleware/user_projects/domains/sms_domain”. Logging area for SMS wouldbe/scratch/oracle/middleware/user_projects/domains/sms_domain/servers/SMSAPP/logs/SM SAPP.out.。

客户服务管理制度及工作流程

客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程一、制度目的为了确保公司对客户服务管理工作的规范化、制度化和科学化，进一步提升客户服务质量，提高客户满意度，保障公司可持续经营发展，特拟定本客户服务管理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有员工。

三、客户服务管理要求1.客户服务意识公司所有员工应当具备优质服务的意识，并树立“客户就是上帝”的服务理念。

2. 服务宗旨公司秉承“顾客至上、服务第一”的宗旨，不断提升服务水平，为客户提供贴心、全面、高效、周到的服务。

3. 服务目标（1）及时、准确地解答、处理客户提出的咨询、建议、投诉等问题，提供及时的信息反馈。

（2）坚决维护客户利益，做到公正、合理地处理客户纠纷。

（3）着力提升服务质量，不断满足客户不断变化的需求。

4. 服务流程（1）客户投诉处理流程客户投诉应在接到通知的5个工作日内结案，主管部门应当实施负责制，调查核实投诉内容，处理结果应及时告知客户。

（2）客户咨询服务流程客户的询问应得到及时、准确、周到的回答，员工应提供全面、详实的解答。

（3）客户建议流程客户提出的建议应及时收集、整理、反馈，并认真考虑采纳，以提供更优质的服务。

5. 员工服务能力公司应构建及时、有效的员工培训机制，促进员工实现自我提升和职业发展，提高员工服务能力和服务质量。

6.服务记录管理公司应建立完善的服务记录管理制度，及时记录、分析和总结客户服务案例和工作经验，发现和解决客户服务中存在的问题，不断提高客户服务质量。

四、管理制度1. 领导责任制公司应当明确客户服务工作的领导责任体制，并进行充分的普及、推广和管理。

2. 绩效考核制度公司应建立完善的客户服务绩效考核制度，定期对员工的服务能力进行评估，对表现出色的员工进行奖励。

3. 文件管理制度公司应制定完整的客户服务管理制度，规范员工的服务工作行为，对员工违反制度的行为实行相应的违纪处罚。

五、工作流程1. 投诉处理流程（1）接待投诉客户向公司提出投诉后，接线员应为客户记录基本的联系信息，并告知客户投诉受理进度和处理结果。

sms安全管理系统

sms安全管理系统[正文]一、引言SMS安全管理系统是一款针对短信通讯进行安全管理的软件系统。

本文档旨在详细介绍SMS安全管理系统的功能、架构、部署与配置、使用方法等方面的内容，以便用户正确使用该系统。

二、系统概述SMS安全管理系统是一个集短信审查、短信加密、短信防护等多个功能于一体的安全管理系统。

其主要目标是保护短信通讯的安全与隐私，防止短信内容被篡改、泄露或恶意攻击造成的安全风险。

三、功能模块3.1 短信审查模块3.1.1 短信内容过滤3.1.2 敏感词检测3.1.3 垃圾短信识别3.1.4 黑名单管理3.2 短信加密模块3.2.1 对称加密算法 3.2.2 非对称加密算法 3.2.3 数字签名3.2.4 密钥管理3.3 短信防护模块3.3.1 短信拦截3.3.2 阻止短信发送 3.3.3 防止短信劫持3.3.4 短信通知四、系统架构4.1 前端架构4.1.1 用户界面设计 4.1.2 用户认证4.1.3 系统配置界面4.2 后端架构4.2.1 数据库设计4.2.2 业务逻辑处理4.2.3 安全机制五、部署与配置5.1 系统硬件要求5.2 系统软件要求5.3 系统部署步骤5.3.1 安装数据库5.3.2 安装SMS安全管理系统5.3.3 配置系统参数5.3.4 启动系统服务六、使用方法6.1 用户注册与登录6.2 短信审查功能使用说明6.3 短信加密功能使用说明6.4 短信防护功能使用说明七、附件本文档附带以下附件：- 系统安装包（sms安全管理系统）- 数据库脚本（SMS安全管理系统）- 用户手册（sms安全管理系统）八、法律名词及注释本文档所涉及的法律名词及注释如下：- 数据保护法：指对个人数据的收集、处理和使用进行监管，保护个人数据隐私和权益的法律。

- 通信保密法：指保护通信秘密，防止通信信息被非法获取、泄露或篡改的法律。

- 网络安全法：指保护网络安全，维护网络信息秩序，防止网络攻击和犯罪的法律。