培训讲义客户八课时赵孝忠
培训资料:饭店十大服务意识
培训资料:饭店十大服务意识一、宾客至上意识1、客人永远是对的。
2、消费者非常满意理论。
二、全员营销意识包括以下几方面的具体内容:1、做好本职工作即是营销;2、利用工作机会向客人推荐饭店产品;3、不只推荐本部门的产品;4、员工应了解饭店产品的信息;三、质量意识服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。
质量标准只是基础要求,每位员工都应在标准的基础上追求卓越,将简单的工作做出色。
只生产合格产品。
(一)提高饭店服务质量的基本途径1、一步到位。
2、以客人为中心。
3、及时修正非常重要。
四、团队精神1、部门之间的的合作;2、业务环节之间的合作;3、岗位之间的合作;五、清洁保养意识六、创新意识1、设施设备的配置2、服务方式的创新3、客用品的更新换代4、服务项目的设立七、成本意识1、明确成本、费用的重要性;2、养成良好的节约习惯1)节约用水2)随手关灯3)避免任何物品的浪费4)禁止使用客用品5)综合利用饭店的各种物质资源八、环保意识(一)创建绿色饭店的原则:1、减量化原则2、再使用原则3、再循环原则4、替代原则(二)创建绿色饭店的内容:1、提高全员绿色意识。
2、加强对设备的管理。
3、改善饭店的外围环境。
4、实现清洁生产。
5、创建绿色客房。
九、服从意识(一)服从上级(二)指令的种类1、命令2、要求3、建议十、安全卫生意识安全卫生是宾客的最基本需求(一)安全意识到1、宾客的人身安全室外地面应保持整洁,无杂物。
●玻璃应有明显标记。
●室内地毯应保持平整,室内硬质地面应洁净,无水渍和滑腻物;●保持楼梯台阶的整洁;●保证家具、顶灯、墙饰等的牢固;●生活热水的供应温度不超过60度●采取各种措施严防食物中毒;●配备齐全的消防设施,所有员工会报警,会使用消防器材,会扑灭初期火灾;●保持电梯及其他电器的安全有效;●保证操作安全;●在游泳池等地严禁使用玻璃器皿;●禁止用玻璃器皿在制冰机中取用冰块;●送入客房的水果刀应为钝刀,等。
2、宾客的财物安全●免费为宾客提供贵重物品保险箱●严防火灾事故●避免任何工作差错●严防盗窃等治安案件。
客户服务培训课程课件
客户服务培训课程
4.细节的疏忽使客户离去
往往大事有的并不怎么计较,而细节的忽 略会给客户一个非常不良的印象。
客户服务培训课程
5.诚信问题让客户失去
厂家的诚信出现问题,有些业务经理喜欢 向客户随意承诺条件,结果又不能兑现, 或者返利、奖励等不能及时兑现给客户, 客户最担心和没有诚信的企业合作。
客户服务培训课程
顾客为何再次光临
哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告 指出:“再次光临”的顾客可以为公司带 来25%-85%的利润,而吸引他们“再次光 临”的因素中,首先是服务质量的好坏, 其次是产品本身的品质,最后才是价格。
客户服务培训课程
服务是企业利润的根源
这种价值在酒店业体现得十分明显,五星 级酒店的房价比四星级酒店的房价更高, 关键的差别就在于服务的质量不同。
一旦有诚信问题出现,客户往往会选择离 开。
客户服务培训课程
案例
山东一家企业,他们给经销商的承诺很多, 进货30万就给一台微型车,但是半年过去 了,企业又在互相的推脱,这样以来客户 的心理就有一种感觉,感觉企业不够诚信。
客户服务培训课程
6.店大欺客,客户不堪承受压力
店大欺客是营销中的普遍现象,一些著名 厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小 客户不堪重负而离去。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
小心,也许你的主要竞争对手现在正在对 你的大客户动之以情,晓之以理、诱之以 利,以引诱他放弃你而另栖高枝。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
任何一个品牌或者产品肯定都有软肋, 而商战中的竞争对手往往最容易抓到你 的软肋,一有机会,就会乘虚而入,所 以也警示企业一个问题,那就是加强员 工团队的建设问题。
以顾客为中心培训教材
次的需求从初级的需求,逐步细分,发现顾客的具体 需要的过程)
• 狩野纪昭提出的三种质量特性:必须特性 代表是满足最低限度的期望,线性特性方 面更好绩效导致更多的满意,魅力特性方 面更好绩效导致顾客的欣喜
第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
差别的概念
第四节 顾客关系管理
• 1、对顾客关系管理(CRM)的认识
– 顾客关系管理(CRM),也称客户关系管理:是企业为了 获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客 忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长 期良好关系的活动和管理举措。
– 通常以计算机和通信自动化技术为基础,致力于获得 并管理客户知识,改善和管理客户沟通,优化销售和 营销过程,方便顾客服务和产品技术支持,实现顾客 长期价值的最大化和增强竞争优势。
不同满意度下顾客的不同行为:p67表3.2,只记主要特征
• 例:顾客表现为气愤、烦恼时,顾客满意 程度为( )
顾客表现为满足、激动、感谢时,顾客 满意程度为( )
第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
• 为了定量的衡量顾客的满意水平,人们运用计量 模型和抽样统计方法,通过评价顾客对于一组项 目因子或评价指标的感知和体验,得到一个总计 性的或回归性的数量化指标来综合反映顾客对整 个对象的满意水平。这种量化指标就会就称为顾 客满意度指数(CSI)。
• 1、顾客的识别
– 企业必须首先明确自己的顾客是谁,才能够基 于顾客的需求来提供产品和服务。
– 识别顾客及其需要是组织质量活动的重要环节 – (1)顾客包括现有购买和使用公司产品的消
费者(当前顾客),还包括当前顾客以外的顾 客(潜在顾客和隐蔽顾客)
销售技巧培训教材(ppt共37张)
销售技巧 培训教 材(PPT3 7页)
顾客信息的准备 搜集整理客户信息
日期
2016年12月1日
姓名
张三
**年**月**日 **年**月**日
李四 王二
电话(微信)
139****1587 159****8754(微信)
132****8857
地址
广西省 桂林市** 哈尔滨** 佛山三水**
想死的:想得太多,干得太少! 怕死的:怕见客户,怕被拒绝! 懒死的:不想付出,懒字当头! 等死的:等客上门,结果关门了! 气死的:被骂就上火,情商太低! 饿死的:不能坚持,频繁跳槽! 能死的:恃才傲物,被团队所不容!
1.准备
销售技巧 培训教 材(PPT3 7页)
充分的准备
精神的准备 专业知识的准备
西洋拳打法容易还是太极拳打 法比较容易?
反对他否定他比较容易,还是同 意他配合他再说服他比较容易?
销售技巧 培训教 材(PPT3 7页)
解除反对意见的两大忌讳
直接指出对方错误——没面子 发生争吵——给顾客面子,我们 要理子!
销售技巧 培训教 材(PPT3 7页)
销售技巧 培训教 材(PPT3 7页)
①凡事持否定态度,负面太多 ②很难向他展示产品或服务的价值 ③即使做成了那也是一桩小生意 ④没有后续的销售机会 ⑤他生意做得很不好 ⑥客户离你地点太远
黄金客户的七个特质
①对你的产品与服务有迫切需求(越紧急,对细节、价格要求越低) ②对你提供的方案,客户基本认同 ③对你的产业、产品或服务持肯定态度 ④有给你大订单的可能 ⑤是影响力的核心 ⑥生意很好、财务稳健、付款迅速 ⑦客户的办公室和他家离你不远
销售技巧 培训教 材(PPT3 7页)
以客户为中心的服务技巧培训教材(PDF 36页)
□开放式问题 □封闭式问题
飞机上的食品服务对你而言是否重要?
□开放式问题 □封闭式问题
3、复述技巧
对客户谈到的问题做个复述,以确认是否明白了客户的需求,以便提供更优质的服务。
复述事实 确认自己的理解与客户的需求是 否一致;
复述情感 对于客户的观点不断地给予认同;
四
客户关系建立技巧
1、检查满意度的技巧
人员去了解一些情况和事实。
封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断,客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。
封闭式的提问需要服务人员本身有很丰富的专业知识。
如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求 通常情况下都是先提一个开放式的问题,有什么需要我帮忙的吗?然后马上又转入封闭式的问
案例
联邦快递-使命必达
在每次准时到达的背后,总有一个团队为您竭尽所能,全力以赴.
案例
从平凡到杰出的跨越
每个人都能有所作为 创造性的服务客户 责任源于使命
练习一、客户需求分析与自我诊断
请基于自己目前的岗位,分析你的客户是谁?他们的需 求有哪些?客户期望的服务有哪些 ?哪些方面的表现是客 户不满意的 ?我们如何改进 ?
经销商
终端用户 潜在用户 政府机构
2、什么是服务
在国际质量管理中,是这样定义服务——就是为下一道工序提供优质的产品 菲利普科特勒认为,“服务是指一方可以提供给他方的任何活动或利益 服务——是指“为他人做事,并使他人从中受益”
3、什么是以客户为中心
就是以客户的需求为中心,以客户为导向,竭尽所能的满足和超越客户的期望,从而 实现从客户的满足之中创造价值;
做到以客户为中心,除了具备必要的服务技巧外,还需具备强烈的使命感、高度的责 任心与敬业精神。
客户维护与服务
老员工培训课程
一、为什么要做好客户维护
现状问题截图
五月到期客户90人,年化金额890万; 续签客户17人,年化金额164万;
未续签客户73人,未续签比例81.1% 年化金额726万;未续签比例81.6%
问题究竟出在哪呢?
六宝兴业(武汉)资产管理有限公司培训发展部
三、客户维护的必备绝招
• 2、将客户分组
可以按照客户居住地范围来分:XX路、XX公 园、XX小区等……
也可以按照到期续期月份来分:1月、2月…… 还可以按照缴费多少来分:贵宾客户、普通客
户、50万以上、20~50万……
六宝兴业(武汉)资产管理有限公司培训发展部
老员工培训课程
三、客户维护的必备绝招
老客户的评价是最好的广告,更容易创造新客户,客户介绍客户 是最为重要的渠道。
六宝兴业(武汉)资产管理有限公司培训发展部
老员工培训课程
目录
一、 为什么要做好客户维护 二、 永续服务的价值 三、 客户维护的必备绝招 四、 检验客户关系及总结
六宝兴业(武二、永续服务的价值
老员工培训课程
客户维护与永续服务
----做金融就是做服务
六宝兴业(武汉)资产管理有限公司培训发展部
老员工培训课程
友情提醒
六宝兴业(武汉)资产管理有限公司培训发展部
老员工培训课程
目录
一、 为什么要做好客户维护 二、 永续服务的价值 三、 客户维护的必备绝招 四、 检验客户关系及总结
六宝兴业(武汉)资产管理有限公司培训发展部
二、永续服务的价值
建立个人品牌及公司形象 提高续签率 拓展转介绍新业务 持续提升自身竞争力
小王真是个 很不错的理 财顾问!
顾客忠诚度培养ppt课件
尽力告诉对方所能配合的,不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。
“还有没有什么其他需要我服务的地方?” 不要指望能赢得所有的顾客。
“顾客并不永远都是对的, 但他永远都是第一位的。”
争执还精品课是件 协助
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你希望员工怎样对待顾客,你就怎样对待 员工。
顾客对改进服务提出了什么样的建议?
精品课件
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忠诚度 100%
80%
60%
顾客满意与忠诚的关系 (竞争性行业)
40%
给出5分的顾客再购买产
20%
品的可能性比给出4分的
顾客多6倍!
1
2
3 精品课件
4
满意度
5
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非常不满意 不满意 一 般 满 意 非常满意
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客,因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆,碰巧里面的服务员在聊天, 我是不会去打断他们的谈话,以求得他们的招呼, 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时,绝对是客客气气, 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦, 我是不会怒目相对的,仍旧是默默行事, 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚,也从不嘟囔,更从不厉声, 就算是看见别人在公众场合做这样的事, 但我可不想学他们的样,因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
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当顾客购买之后
给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM:所做的超过所说的且做得很好,是构成
稳固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺,以确保不致失信。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传员。
多做一点点, 成功离您会更近
做合格的消费者培训讲义 (ppt 39页)
(1)①不法经营者违反了法律规定的经济活动的基 本原则,破坏了社会主义市场经济秩序,损害了国家 和消费者的合法权益。 ②只有依法惩治不法经营者的违法行为。才能维护社 会主义市场经济秩序,维护国家利益和消费者的合法 权益,保证社会主义现代化建设顺利进行 (2)①要依法要求赔偿,维护自己的合法权益。 ②应积极向有关部门举报,使之受到法律制裁。 (3)①加大宣传力度,增强消费者的维权意识;② 加大对不法经营者和假冒伪劣产品的打击力度。
法律保护消费者的 合法权益
人身财产安全不受损害 对商品和服务真实情 况的知悉权 自主选择权 公平交易权 依法求偿权
人格尊严得到尊重的权利
单项选择题
1.在我国法律体系中,保护消费者权益的基本法律是 (C )
A.民法通则
B.产品质量法
C.消费者权益保护法 D.反不正当竞争法
2.某商店在销售商品时,挂出“商品售出,概不退换”的牌子。这一做法,侵
①有权自主选择提供商品或 服务的经营者;
②有权自主选择商品品种或 服务方式;
③有权自主决定购买或不购 买任何一种商品,接受或不 接受任何一项服务;
④在选择商品或服务时,有 权进行比较、鉴别和挑选
2020/7/9
2020/7/9
你买不买!
2020/7/9
(4)公平交易权
消费者在购买商品或者接 受服务时有权获得质量保 障、价格合理、计量正确 等公平交易条件,有权拒 绝经营者的强制交易行为。
犯了消费者 (C )
A.对商品和服务真实情况的知悉权 B.依法求偿权
C.公平交易权 D.对商品和服务的自主选择权
3.某市殡仪馆为创收搞福利,对出殡者硬性搭售花篮、签到册、纪念册及—次
性使用的茶杯,不论要否,每位死者收费148元。此举侵犯了消费者的
2024年客户关系培训课程
个性化营销和服务
差异化营销策略 定制化服务模式
客户参与和互动
活动策划执行 互动度提升策略
● 06
第6章 2024年客户关系培训 课程总结与展望
课程总结
学员反馈
学员对2024年 客户关系培训课
程的综合评价
成果展示
学员的实际成果 展示
收获与成长
学员在课程中取 得的成长和收获
定期调查客户满意度 根据反馈改进服务质量
客户投诉处理率
及时响应客户投诉 解决问题并采取措施预防 再次发生
客户留存率
制定留存计划 提供个性化服务满足客户 需求
客户增长率
拓展新客户资源 提高客户忠诚度
总结
客户关系维护与发展是一个持续不断的过程,需 要企业不断创新和改进。通过制定有效的策略和 方法,实施客户回访管理,并对关键绩效指标进 行考核,可以有效提升客户满意度和忠诚度,实 现客户关系的持续发展。
客户分类和识别
普通客户
需求简单,购买 频率低
潜在客户
尚未购买,有购 买潜力
重要客户
需求复杂,购买 频率高
CRM系统介绍
功能
客户信息管理、 市场营销、销售
管理等
作用
提高客户满意度、 提升企业绩效
客户忠诚度的建 立
建立客户忠诚度是企 业的长期目标,因为 忠诚客户不仅能够持 续购买产品或服务, 还会成为品牌的忠实 支持者。为了实现这 一目标,企业需要制 定有效的策略和方法, 包括提供优质的产品 和服务、建立良好的 沟通渠道等。
沟通是双向的, 倾听对方观点是 理解客户需求的
第一步。
使用肢体语 言和表情
肢体语言和面部 表情可以增强沟 通效果,传递更
老板学老板必修的8堂课课件
中小企业老板大都很“忙”,但却很少有老板能说清楚自己到底 在忙什么。宋博士的老板学,能让企业的老板理清头绪,理清思 路,明确了自己今后的努力方向,对提升老板的综合素质有速成 之效。
——河池市三和食品有限责任公司 蔡汉辉 总经理来自PPT学习交流9
客户评价
帮我理清了思维,如果早一年学习《老板学》可能会给我节省数十 万元的损失。很有收获。宋博士的课非常务实,很少看到听到如此 有深度的课程
PPT学习交流
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五、各章节重点内容分享
PPT学习交流
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各章节重点内容
第一课:“天下大势决定成败”,帮助老板建立判断大势的能力。
天下大势是什么? 就是在较长一段时间内根本性的一些变化。就是大趋势!举例:金融危机。 天下大势决定一个人的成败。做老板第一个要关注的就是天下大势,而且要 比一般人对趋势变化敏感得多,有意识地强化对大势的敏感和把握,这样能 更有效,事半功倍。 总结:1、学会判断趋势;2、善于借力于天下大势;3、能坚持自己的判断。
《老板学》
——老板必修的8堂课
冯正亮课程内容培训 2012年5月31日
PPT学习交流
1
目录
一、产品组成 二、讲师介绍及客户评价 三、产品卖点 四、课程大纲 五、各章节重点内容分享
PPT学习交流
2
一、产品组成
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3
产品组成
1. 产品名称:《老板学》——老板必修的8堂课 2. 产品组成:4碟8小时DVD+5碟CD+课程讲义(含152
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与老板顾问年度服务包的关系
老板的“学”与“习”总结 《老板学》是老板学习的基础、框架,“老板顾问年度服 务包”以《老板学》为蓝本,为老板提供持续、系统的学 习内容!
以客户为中心的专业销售技巧培训课程大纲【模板范本】
以客户为中心的专业销售技巧培训课程大纲培训目标:从全新的视角认识以客户为中心的专业销售的全过程学习和掌握各种专业销售技巧,提高销售人员的专业素质分享大家对专业销售的认识和经验运用实际情形练习体验专业销售技巧及团队合作帮助提高销售业绩培训内容:第一天目标与介绍介绍培训的目标、方法和主要议程增进了解和信任解读销售过程的五大典型步骤开场白询问说服达成协议回访剖析传统的10大销售模式及其局限性以产品为中心的销售模式只关注“我的公司”或“我的背景打击竞争对手的销售模式老朋友式的销售模式同客户辩论的销售模式总是希望有一个“完美的结束语"销售模式今日特价销售模式让客户担心式的销售模式说服式的推销模式关注数量的销售模式为什么要建立“以客户为中心"的销售模式传统营销学中的经典4P理论现代营销学中的4C理论“以客户为中心”的顾问式销售模式的概念“以客户为中心”的销售模式的特点及优势“以客户为中心"的顾问式销售中的注意事项“以客户为中心”销售的具体准备工作销售前需要掌握的7大类必备销售情报通过“销售漏洞理论”正确理解销售中挖掘新客户的重要意义销售预测中潜在销售数据分类及有效管理开发新客户的有效渠道与科学手段第二天学会通过电话沟通获得面谈机会电话沟通前12种物品的准备电话沟通前心态的准备尝试与决策者联系恰当的自我介绍确定客户的需求塑造产品的价值电话拜访中有效聆听客户的12条准则假设成交的技巧确立随访要求“以客户为中心”的专业销售拜访全程解析如何在会谈开始时率先打破沉默,营造良好氛围如何在第一次见面就和客户建立信任关系面谈中如何通过正确的提问深入挖掘客户的需求学会善于倾听客户的“心声”学会解读客户的肢体语言学会销售解决方案,而不仅是产品向决策群体销售中的注意事项面谈中应对拒绝的正确步骤选择最合适的时机成交正确认识回访的重要性专业的销售指导如何争取到更多的客户引荐机会学会建立自己的社交网络获得客户关注的实用技巧和方法牢记向决策群体销售销售中的着装艺术宴请与公关的注意事项营销制胜的12个关键要素避免营销中的12个失误销售中典型的挑战及其应对策略销售中的常用工具销售人员的自我管理保持高度的热情设置合理的目标科学的时间管理付诸实践,收获成功。
总店员工培训教案
总店员工培训教案一、前言1. 培训目标:本教案旨在提高总店员工的专业素养、服务意识和团队协作能力,使其更好地适应工作岗位需求,提升总店整体运营水平。
2. 培训对象:总店全体员工3. 培训时间:共计15天,每天4小时,每周一至周五4. 培训地点:总店培训室二、培训内容1. 第一周:职业素养与心态调整第一天:员工职业形象与礼仪着装要求仪容仪表沟通礼仪第二天:职业心态与团队协作积极心态的重要性团队协作精神案例分享与讨论2. 第二周:店内产品知识与销售技巧第一天:店内产品了解产品特点产品优势产品搭配第二天:销售技巧与顾客沟通倾听顾客需求引导顾客消费案例分享与讨论3. 第三周:店内管理与运营第一天:店内管理制度与流程店内规章制度工作流程卫生与安全第二天:店铺运营与数据分析销售数据分析库存管理营销活动策划4. 第四周:顾客服务与售后第一天:顾客服务技巧接待顾客解答疑问售后服务第二天:投诉处理与顾客满意度投诉类型及处理方法提高顾客满意度案例分享与讨论5. 第五周:团队建设与拓展训练第一天:团队建设团队角色认知团队协作技巧团队活动组织第二天:拓展训练户外拓展活动团队合作实践分享与总结三、培训方法1. 讲授:讲解理论知识,分享实践经验2. 案例分析:讨论实际案例,提高解决问题的能力3. 角色扮演:模拟工作场景,提升沟通与服务技巧4. 小组讨论:分组讨论,培养团队协作能力5. 拓展训练:户外实践,锻炼团队合作精神四、培训评估1. 课堂参与度:观察学员在课堂上的发言和互动情况2. 案例分析:评估学员在案例分析中的表现3. 角色扮演:评价学员在角色扮演中的沟通和服务技巧4. 小组讨论:考察学员在团队协作中的贡献5. 拓展训练:总结学员在拓展训练中的表现五、希望通过本教案的培训,员工能够提升自身职业素养,增强团队协作能力,熟练掌握店内管理及销售技巧,为顾客提供更优质的服务,共同推动总店的发展。
六、第六周:库存管理及供应链知识1. 第一天:库存管理基础库存分类库存控制方法库存周转率分析2. 第二天:供应链管理概述供应链基本概念供应链管理流程供应商关系管理七、第七周:市场营销与推广1. 第一天:市场营销策略市场调研方法目标市场与消费者分析产品定位与营销组合2. 第二天:推广活动策划与实施线上营销工具使用线下活动策划营销预算与效果评估八、第八周:财务知识与成本控制1. 第一天:基础财务知识收支管理财务报表分析成本核算与控制2. 第二天:税务管理与财务规划税务政策与申报财务规划与预算资金筹措与风险管理九、第九周:领导力与团队激励1. 第一天:领导力基础领导风格与技巧团队建设与管理情境领导理论2. 第二天:团队激励与绩效管理员工激励机制绩效考核方法员工发展与培训计划十、第十周:应对危机与风险管理1. 第一天:危机识别与预防危机类型与影响危机预防策略危机应对计划制定2. 第二天:风险管理实战风险评估与分类风险应对措施案例分析与讨论十一、评估与反馈1. 评估方法:课堂参与度小组讨论与汇报实操演练与考核课后反馈问卷2. 反馈机制:定期收集学员反馈及时调整教学内容与方法针对性地进行辅导与支持十二、通过本阶段的培训,希望员工能够掌握库存管理、供应链知识、市场营销、财务知识、领导力与团队激励、危机与风险管理等方面的技能与知识,为总店的长远发展打下坚实的基础。
D万事胜意内训课渤海石油课前准备客户关系管理-学员讲义课件 (一)
D万事胜意内训课渤海石油课前准备客户关系管理-学员讲义课件 (一)D万事胜意是一家专门提供企业内训服务的机构,在内训领域拥有丰富的经验和优秀的内训师团队。
其中,渤海石油作为国有大型石油企业,大力推进内训,邀请D万事胜意公司进行内训解决方案。
其中一门课程就是关于“客户关系管理”的课程,D万事胜意的内训师为学员准备了一份讲义课件,让学习更加容易和高效。
下面将从以下几点进行讲解:一、课前准备在学习这门课程前,需要学员们先了解“客户关系管理”的基本概念,例如它的定义及意义、客户关系的重要程度、客户关系管理在企业管理中的作用等。
此外,还需要学员掌握一些研究客户管理的相关方法和工具,包括如何收集客户信息和如何评估客户需求等。
二、课程内容在学习这门课程时,内训师首先会为学员介绍企业中客户关系管理的基本原则,让学员了解企业在客户管理方面的需求和竞争环境,掌握识别客户需求并了解客户群体等关键因素。
其次,学员将了解如何设计和实施有效的客户管理策略。
客户管理的五大策略包括客户评估、客户关系管理、客户忠诚度管理、客户维护和客户溢价管理。
学员将了解如何制定并实施这五大策略。
此外,还将探讨一些有关客户管理的最佳实践,包括如何制定和计划销售策略、如何发展新客户和保留现有客户、如何进行客户满意度调查和评估和如何发展长期的合作关系等。
三、丰富的案例分析丰富的案例分析将有助于学员深入了解客户管理的复杂性和关键成功因素。
这些案例涉及到不同的企业,它们的客户管理模式和策略各不相同。
学员可以通过分析这些案例了解企业中的客户管理案例,掌握如何开展客户关系管理工作的方法和技能。
总结:D万事胜意公司的内训师为学员巧妙地设计了一份课程讲义课件,使学习变得轻松和高效。
学员们不仅可以掌握客户管理的基础知识和技能,同时学习到如何开展客户关系管理工作。
对于渤海石油企业和其他从事销售等相关工作的企业,良好的客户管理会是创造巨大商业价值和差异化竞争优势的重要因素之一。
公司“以客为尊”专题培训资料(服务业)
9日课时6如何“以客为尊”;如何从客人的角度和感受做好楼面服务。
“顾客至上”强调的是永远把客户放在第一位,客户利益高于一切。
顾客至上,要求我们必须树立“顾客是我们的衣食父母”的观念。
顾客需要我们,我们更需要顾客,顾客是我们存在的理由,是我们最大的无形资产。
如果我们失去了服务的对象,没有顾客的消费,也就意味着企业生命的停止。
公司的顾客愈多,人气越旺,愈显出企业的生机和活力。
企业的生存和发展,领导的成就和业绩,员工的尊严和体面,全依赖于顾客对我们的信赖和支持。
顾客至上,要求我们必须树立“永远让顾客满意”的观念。
我们要把自己始终置于顾客的严厉挑剔和审察之下,虚心接受来自各方面的意见和建议,从善如流,不断改进服务,使之达到尽善尽美。
一旦对顾客服务不到位,公司需要用十倍甚至更多的努力去补救,挽回不良影响往往比争取良好的印象更迫切。
做一次令顾客满意的服务并不难,难的是长期为顾客提供不厌其烦、不畏其难的优质服务,始终坚持让顾客满意,从而留住老顾客,争取新顾客。
顾客至上,要求我们必须树立“内部服务链”的观念。
在企业内部的各个环节中,下一环节就是上一环节的顾客,下一环节的需求就是上一环节的工作目标。
要通过努力提高“内部服务链”的运转质量,来保证和提升“外部服务链”的工作质量。
“用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则,顾客满意就是我们的工作标准,我们就是要用真心来创造感动。
“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为顾客服务,这种服务融入了感情,倾注了心血,因而具有极大的感染力和生命力,最容易为顾客认同和接受。
企业为顾客服务的关键在于“用心”,“用心”光有笑脸是不够的,要做到“真心、诚心;倾心、热心;细心、耐心”。
用心服务,一要真心、诚心,即服务要从心灵沟通开始。
只有用真心、用真诚去传情达意,才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。
每一次心灵的交流和理解,都将打破心与心之间的隔阂,缩短心与心之间的距离,为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。
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《机关事业单位人事工资管理系统》培训讲义姓名:______________单位:__________________________二00九年十二月目录第一章软件概述1.软件的功能与特点2.软件演示3.软件下载与安装4.界面切换*第二章信息录入与建库1.编辑界面介绍2.信息录入方法3.工资核算及赋正常值*第三章工资业务变动1.办理2006年工改2.正式更新工资3.每年一次晋级、级别滚动、转岗等4.行政职务变动与技术职称变动第四章数据查询与统计1.数据查询2.数据统计第五章办理离退休1.如何办理离退休(职)2.办理离退休人员的注意事项3.如何选择操作对象4.离退休(职)人员的信息录入(回顾一下在职信息录入方法)5.重新核定离退休费第六章数据管理1.数据的备份及恢复2.文件输入与输出3.上报盘生成与接收第七章系统维护1.系统初始化2.输入注册码3.单位增删改4.增加操作员5.还原系统默认值6.用户权限控制第八章其他1.软件自动演示程序2.配套资料的使用3.软件安装不成功的原因及处理方法4.售后服务5.常用业务功能详细操作说明第一章软件概述一、软件的功能与特点主要功能工资管理档案管理警衔管理查询统计工资统发生成年报核心功能工资核算工资管理工资统发主要特点操作简便处理全面维护方便管理范围机关事业(军转干)在职离退休(职)临时工二、软件演示三、软件下载与安装软件下载操作方法网站:→软件下载→按区域下载→保存软件安装操作方法双击rsgz.exe安装文件→一键安装→选择区域→完成→桌面上显示“人事工资管理”图标(双击即可进入软件)注意事项1.软件默认安装到C盘,也只能安装到C盘,安装其他盘无效。
2.若所安装电脑没有安装打印机或Windows系统中未安装虚拟打印机,则首先要安装Windows 系统中的虚拟打印机,才能安装软件。
3.功能遭破坏的XP系统可能无法安装软件。
4.安装文件与软件图标不要混淆。
反馈练习1.下载工资软件(或用光盘),并进行安装。
*第二章信息录入与建库一、编辑界面介绍布局主编辑界面类似人事局的个人档案表的格式。
1.横向第一版块,为人员基本信息,如:“姓名”、“姓别”、“民族”…用红颜色表示。
2.横向第二版块,动态档案袋,如:“学习简历”、“任职简历”、“历年考核”、“奖惩情况”、“间断工龄”…用黑颜色表示。
3.横向第三版块,为工资部分,蓝色代表待发工资,如“工资总额”、“职务工资”、“级别工资”…;绿色为待扣工资,如“医疗保险”、“失业保险”…。
4.对于中间“重新核定工资”红色按钮,在录入人员信息后,点击“重新核定工资”就可以自动出现套改情况及工资演变情况。
二、信息录入方法提示对工资软件而言,软件所有功能的实现都是建立在现有数据库的基础之上的,并以此为依据。
简而言之,没有数据软件就没有了价值,没有准确的数据工资核算就不一定准确,因此,信息的采集和录入要认真对待,尽量做到全面而且准确。
操作方式编辑界面→左下→新增。
录入技巧横向第一版块,只需要录入人员姓名,其它项目采用快捷键录入,鼠标自动引导。
如,录入民族,默认“汉”,如果是“回族”,选择愉捷键“2”再回车即可,日期的录入技巧,如,1967年8月,录入678回车。
必录信息姓名、出生年月、最高学历、工作时间、工资类型、相当职级(领导/非领导)、专技人员的职称,学习简历、任职简历、历年考核时间的录入、工作间断、奖惩情况。
注意事项1.“应计学龄”,即:第一学历为大专以上学历的学习年限(国家承认的全日制学校),一般大专3年,本料4年。
(说明:录入应计学龄后软件自动算到本人的套改年限中)2.“工作间断”,以月为单位计算,在编辑界面第二版块中。
3.“领导与非领导”,即机关干部人员必录信息,在任职简历里录。
4.“奖励及处分”在“奖罚情况”里录,以月为单位。
*第三章工资业务变动一、处理需要审批的工资变动(日常工资变动)一切需要审批的工资变动均在此项目中操作,“每年一次晋级”、“级别滚动”、“职务变动”、“学历变动”、“新进人员定级”、“转岗重新核定”等等。
1.办理审批业务方法:“工资管理”->“处理需要审批的工资变动”->“调整原因”->如“每年一次晋级”->“操作目的”->选“预览报批名册”->右下角“确定”->出本单位报批名册表->与本单位套改表认真核对,无误后->关闭预览表->选“正式更新工资”->“确定”即办理完毕.注:当“花名册”出现错行时→关闭表格→左下角调整“行增高”。
注意事项1.软件在每次重新安装后或升级后,再做变动时,系统默认都要重新设计报表格式,重新设计格式时认真看提示,由鼠标引导直接点击鼠标左键,最后回到“返回”即可完成。
2.一般情况下需要重新设计报表格式时,在左则“预览打印之前重新设计格式”中打“√”,可将报表中的项目进行“增加”、“删除”。
二、正式更新工资每次做完工资变动后,都要做此项操作,目的是更新发生变动人员基本信息。
2-1-3、每年一次晋级、级别滚动、转岗等(操作方法同上)2-1-4、行政职务变动与技术职称变动操作方法主界面→工资管理→处理需要审批的工资变动→调整原因→行政职务变动→在中间列选择需要调整的人如“干套改一”→右则选择新任职级、任职时间、新职务、职务类别→调整依据文号和批复文号等等→“您已经把近期行政职务变动的人选出来了吗?”→“确定”→“预览个人审批表”→同理可预览花名册注意事项做行政职级变动时,选择人员姓名后软件并未显示此人被选中,只有把右侧的变动信息录入完毕后,软件才显示姓名被选中。
第四章查询与统计一、数据查询本软件在“查询”菜单里有多种查询方式,如:卡片式查看、表格式查看、查看单位信息、根据姓名全方位查找、自设条件查询等。
1.卡片式查看操作方法查询→编辑界面→查找→录入人名第一个字母→如:孙灵锋slf2.根据姓名全方位查找录入人员姓名,可对某个单位或全县/市/区/州范围内查找此人。
3.自设条件查询作用依据项目运算符号,在档案项目组合框或工资项目组合框中选择一个项目,在其后面的运算符组合框中选择一个运算符号,有条件的查寻同一属性数据。
二、数据统计在统计菜单中有多种统计方式,如新工改增资测算、专项分类统计、专项人数统计、专项数据统计、任职年限统计、初始学历统计等。
1.增资与统计系统对06工改后机关事业5类人员的具体增资情况作出详细的测算及数据分析,今后如有新标准颁布,此功能将及时做各类人员增资测算。
操作方法统计→增资测算或者增资统计2.专项人数统计可对本单位或多个单位的人员职级分布状况、职级晋升状态、级别晋升情况做出统计。
操作方法统计→专项人数统计3.生成年报操作方法统计→生成工资年报→年报界面→选择参与统计的单位(默认全部单位)→生成→提示信息→“确定”→开始统计→稍等片刻→统计完后→输出→稍等片刻→提示信息→年报输出到C:\人事工资管理\outfile5中(开此文件夹即可预览/打印年报,今后年报如同审批表将直接在界面显示)注意事项在年报统计之中,系统会将人员信息录入不全面或信息录入错误的人员自动挑出来,供操作者返回编辑界面进行调整,如不调整将无法统计做报表。
第五章办理离退休一、如何办理离退休每次打开软件时,系统将自动提示在职库中离退休(职)人员的到龄日期,操作者需要根据提示给这类人员出离退休(职)审批表,同时将其从在职库调入离退休(职)人员库。
操作方法编辑→办理离退休(职)→进入办理离退休(职)界面→选中需要办理离退休的人(左侧)/可录入人名直接查寻→填写原因(离休、退休、退职)→填写依据文号→预览/打印审批表二、办理离退休人员的注意事项注意事项个别人在办理离退休(职)时,有提高比例时,需填写提高比例及原因,办理完离退休(职)后需要到离退休界面查看核对。
三、如何选择操作对象1.操作对象的选择(在职、离退休/职)操作方法旧界面主界面(中间方块)/新界面右上→操作对象→操作对象一→选择需要操作的人员类别(在册在编、离退休/职、遗属临时工等)2.操作单位的选择(本单位、其它单位、所有单位)操作方法旧界面主界面(中间方块)/新界面右上→操作对象二→本单位/其他单位/所有单位四、离退休(职)人员的信息录入(回顾一下在职信息录入方法)操作方法操作对象→离退休(职)人员→编辑→离退休(职)界面→录入人员信息(方法同在职)→工资项目中录入每个人的实际离退休费注意事项1.必录信息姓名、出生年月、工作时间、学历、离退时间、人员分类、工资类型、相当职级、计发比例、离退休费(与当地花名册中实际金额一一对照应手工录入)、补贴总计(当地花名册中所有补贴的总计)。
2.由于历史原因离退人员的“离退休费”用软件难以确定,需根据实发金额手工录入,有“各类补贴”的区域再录入补贴金额;3.部分离退休人员计发比例需要提高时的录入方法。
五、重新核定离退休费操作方法选择操作对象→进入离退休界面→重新核定离退休费/按06工资政策核算第六章数据管理一、数据的备份及恢复1.数据备份操作方法文件→数据备份与恢复→数据备份→进入数据备份界面→默认备份所有单位→如备份部分数据则要选择所要备份的单位注意事项a.系统将数据默认备份到D盘并建立文件夹RSBZBAK,建议使用默认备份路径;b.如果主管单位要备份下辖单位数据,只有通过生成下发盘形式做备份。
2.数据恢复操作方法文件→数据备份与恢复→数据恢复→选择数据存放路径注意事项数据恢复前建议将软件数据库清空(在编辑里)后再恢复,数据恢复结束后在设置中还原系统默认值才能确保数据正常使用。
二、文件输入与输出作用用户在录入人员信息时,为节省时间和工作量,将现有的电子表格数据导入软件中,以便快速建立数据库。
人员较少的单位,不建议使用该功能,请直接在编辑界面中录入,否则导入后带来的工作量可能比直接录入还大。
1.文件输出提示输入的电子表格字段要与软件输出的表格字段完全一致,为此,先将软件中模拟数据输出成Excel电子文档,打开此文档,再根据文档中的字段将本单位的表格中数据通过对应的关系复制到其中,随后再通过数据输入形式将带有本单位的Excel表导入软件即可。
操作方法文件→文件输入与输出→文件输出→选择需要输入的文件夹(建议提前建好此文件夹)注意事项此项功能只对注册用户开放。
2.文件输入操作方法文件→文件输入与输出→文件输入→存放数据的文件夹→进入数据对应界面→选择原文件格式(xls电子文件表格格式)→提示信息→“是”→数据输入模式→根据需要选择数据输入模式→选择原文件名路径→点击右下角“对应”→提示信息→一直点“否”直至项目对应完成→复制→返回注意事项在选择“对应”后,一直点击“否”直至项目对应结束,但点击次数不可超过项目个数,否则就会出错。