客户管理培训讲义doc 32页

第十四章客户管理

第一节客户沟通

1、物业管理客户沟通的内容？

答：物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：

（1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；

（2）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；

（3）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；

（4）与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流；

（5）与业主（物业使用人）的沟通交流。

2、简述进行客户沟通的准备？

答：客户的沟通在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同的对象、不同内容做好相应准备工作。

（1）在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。

（2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟

通交流工作。

（3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：

①物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理的基本法律法规、并能将其运用于物业管理实践。如《五块业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《住宅室内装饰装修管理办法》等。

②客户沟通难过相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。

③在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主（或物业使用人）的基本情况。

④物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。

3、简述客户沟通的方法？

答：在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：

（1）倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。

（2）提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主体和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。

（3）表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎（shenshen）对待，不可受到客户的情绪影响。

（4）解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。

（5）跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。

4、简述客户沟通的管理？

答：（1）建立定期客户沟通制度

物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户要求，不断改进管理服务工作。

与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理。

与政府相关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。如定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。

（2）建立跟踪分析和会审制度

①在与客户沟通过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点对象、沟通人员、事件和处理结果等。每次沟通完成按照客户不同类型分门别类地建立客户档案。

②实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果。检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务的水平。

③要结合公司发展战略制定项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。

（3）引进先进技术和手段，加强客户管理

客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业服务企业要通过引进先进的客户管理手段，通过定量分析和定性分析相结合，人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。

5、简述与客户购听得注意事项？

答：（1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。

（2）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。

（3）在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。

（4）物业服务企业的沟通应根据沟通的对象，目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。

（5）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。

第二节客户投诉的处理

1、简述客户投诉的内容和途径？

答：客户投诉的内容主要包括以下几方面：

物业挂历服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处

理和毗邻关系处理等。

投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其它方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。

2、简述物业管理投诉处理的要求？

答：（1）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；

（2）尽快处理，暂时无法解决的除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；

（3）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；

（4）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求。

3、简述物业管理投诉处理的程序？

答：（1）记录投诉内容；

（2）判定投诉性质；

（3）调查分析投诉原因；

（4）确定处理责任人；

（5）提出解决投诉的方案；

（6）答复业主；

（7）回访；

（8）总结评价。

4、简述物业管理投诉处理方法？

答：（1）耐心倾听，不与争辩；