物业管理培训课件-投诉处理策略知识课件

要素四、服务项目——齐全
除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务的深 度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善 尽美的服务。
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高水准物业服务的九大要素
要素五、服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的 服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。
要素八、服务制度——健全
物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这 些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。
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高水准物业服务的九大要素
要素九、服务效率——快速
服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务 效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。
投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉
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投诉内容的前瞻
第一类、对设备设施方面的投诉
一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏 水，墙体裂损，地板起鼓等。
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高水准物业服务的九大要素
要素三、服务技能——娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好的服务意 识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具 备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。
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高水准物业服务的九大要素
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投诉内容的前瞻
⑤环境 办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；
⑥方便 服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；
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投诉内容的前瞻
⑦时间 服务时间和服务时效及时快捷等。 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的 期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。
因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效 率。
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投诉内容的前瞻
第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。 这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来 较大麻烦而引致强烈的投诉。
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如何减低投诉的发生
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高水准物业服务的九大要素
要素一、服务态度——热情
物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到 文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。
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高水准物业服务的九大要素
要素二、服务设备——完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、 机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、 精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。
二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的 原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。
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投诉内容的前瞻
用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在 设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问 题，因而造成上述的种种不便和问题。
投诉处理策略
一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石
投诉内容的前瞻
投诉的情况是非常复杂的，业 主的投诉也未必全部都有根据和理由。 但是，通过我们预料的问题，确定合 适的答复方式，可以更有效地处理顾 客的投诉。
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投诉内容的前瞻
物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管 理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。
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投诉内容的前瞻
特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维 修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。
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投诉内容的前瞻
第二类、对管理服务方面的投诉
用户对物业质量的感觉来自七个方面： ①安全
用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； ②一致
物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；
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投诉内容的前瞻
③态度 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；
④完整 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；
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投诉内容的前瞻
当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及 时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承 诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。
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投诉内容的前瞻
第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及 换灯、换锁、换门等特约维修费用。
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高水准物业服务的九大要素
要素六、服务程序——规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要 标准之一。
如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环 扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。
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ห้องสมุดไป่ตู้
高水准物业服务的九大要素
要素七、服务收费——合理
物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综 合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应该以满足 用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少 等。
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高水准物业服务的九大要素