18 叫醒服务的处理

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前厅与客房服务试题

试题一1、客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可___________。

A.打电话到房间B.将衣物送到房间门口C.暂时不送D.向领班报告并记录2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先___________。

A.打开房门B.将行李放到安全地方C.检查清楚D.对房号并逐一分送行李3、___________属于饭店的免费服务。

A.Wake Up CallB.Room Serviceundry ServiceD.Express Service4、单间房内放1张双人床的称为___________。

A.单人间B.大床间C.双人间D.三人间5、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取____的房间报价方式。

A.从高到低B.从低到高C.从头到尾D.从尾到头6、___________不属于客房固定用品。

A.信笺B.杯具C.棉织品D.烟灰缸7、团队客人抵店前，开房员应至少提前_____安排好客房，并准备好钥匙。

A.1天B.2天C.3天D.4天8、对于前厅部来说，___________是对客服务全过程的一个关键阶段。

A.入住登记B.预定登记C.排房定价D.问讯查询9、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的______，以避免出现差错。

A.身份证明B.订房要求C.订房时间D.联系电话10、___________是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。

A.电传B.电话C.电报D.信函11、前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离______。

A.0.8-1米B.0.15-0.46米C.0.46—1.2米D.1.2米—3.6米12、______以上的饭店大都设有“商务行政楼”。

A.三星级B.二星级以上C.四星级D.五星级13、办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求______完成。

A.5分钟B.2—3分钟C.10分钟D.30分钟14、饭店客房的____，即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。

超额预订处理工作标准

超额预订处理工作标准条件 1.（1）在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房。

）事先掌握周边同星级酒店的情况。

（2掌握标准 2.左右，其计算公式为：一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%超额预订率=超订量/可订量延期住房率预期离店房量×预订房量×临时取消率-超订量=续住房量房间总量-可订量=预订处理3.）按正常预订履行手续。

1 （）告知房类待定。

2（客人到店有房的处理4.）按客人要求安排房类。

1 （（2）没有客人满意的房间，向客人道歉，或是提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。

客人到店，客房已售完的处理5.）酒店负全部责任。

（1）并介绍离本酒店最近的同城酒店，或是事先联系好其他备用酒店。

（2（3）承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)。

）免费提供车辆送、接客人到别的酒店。

（4（5）客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP 客人礼遇接待。

取消预订服务工作标准接收客人信息1.询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数。

确认取消预订并记录2.）记录取消预订代理人的姓名及联系电话。

1（）询问客人是否要做下一阶段的预订。

（2）将取消预订的信息输入电脑。

（3感谢客人3.感谢客人及时通知。

存档4.）找出原始订单。

（1）将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。

（2通知5.将取消预订信息通知有关部门经预订未抵达的客人处理服务工作标准．查阅预订单1．准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。

记录订房人的资料 2.将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在预订单上，以便订房人联系询问客人未抵达的原因。

记录原因 3.根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在预订上。

存档4.按照日期存档，以备日后查寻担保预订服务工作标准向订房人说明有关规定1.在客人预订时，当询问客人抵达酒店的时间之后，须礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定。

客房部服务语言规范标准100条

客房部服务语言规范标准100条1、[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。

2、[叫醒服务时说]“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。

”3、[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！”4、[平常，在酒店遇到客人，要点头示意，或者说] “您好！”[见到熟识的客人时说] “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什麽？XX太太。

”5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]“谢谢，愿您也一样。

”6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打搅您们一下，能够吗？”8、[在服务台接听电话时说]“您好，我是XX楼服务台，有什么事能够帮您？”9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。

”10、[客人询问你不清晰的事时说] “对不起，待我向有关部门熟悉清晰再答复您，好吗？”11、[当客人向你借东西时说] “当然能够，请便吧。

”12、[请客人做某件情况时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？”13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”14、[当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店有医疗室，需要的话我能够陪您去。

”15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。

”“假如有事要帮忙的话，请打电话或者按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。

”16、[当客人无事纠缠你时说]“实在对不起，假如没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。

”17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？” [当客人付钱后应说] “对不起，打搅您了，谢谢。

居家叫醒服务工作方案

居家叫醒服务工作方案随着社会的发展和人们生活水平的提高，越来越多的人们开始注重自己的生活质量。

在这样的背景下，居家叫醒服务应运而生。

居家叫醒服务是指通过电话、短信、APP等方式，为用户提供定时叫醒服务的一种新型服务模式。

它不仅方便了用户的生活，也为社会创造了就业机会。

本文将介绍居家叫醒服务的工作方案，包括服务流程、服务内容、服务标准等方面的内容。

一、服务流程。

1. 用户注册。

用户可以通过手机APP或者官方网站进行注册，填写个人基本信息和联系方式等。

2. 预约叫醒。

用户可以根据自己的需要，选择叫醒的时间和方式，比如电话叫醒、短信叫醒等。

3. 服务确认。

系统会自动确认用户的预约信息，并将预约信息发送给叫醒服务人员。

4. 叫醒服务。

在用户预约的时间，叫醒服务人员会按照用户的要求，通过电话或者短信等方式进行叫醒服务。

5. 用户反馈。

叫醒服务结束后，用户可以对服务进行评价和反馈，以便改进服务质量。

二、服务内容。

1. 定时叫醒。

根据用户的需求，服务人员会在预约的时间进行电话或者短信叫醒，确保用户按时起床。

2. 个性化服务。

根据用户的要求，服务人员可以提供定制化的服务，比如根据用户的工作日程提供不同的叫醒方式。

3. 紧急叫醒。

对于一些特殊情况，比如用户需要赶飞机或者赶火车，服务人员可以提供紧急叫醒服务，确保用户及时起床。

4. 定期提醒。

除了日常叫醒服务外，服务人员还可以根据用户的需求，提供定期的提醒服务，比如每周一到周五的定时提醒。

三、服务标准。

1. 服务态度。

叫醒服务人员需要保持良好的服务态度，对用户亲切有礼，确保服务质量。

2. 服务准时。

叫醒服务人员需要严格按照用户的预约时间进行叫醒，确保用户按时起床。

3. 服务质量。

叫醒服务人员需要保证叫醒服务的准确性和及时性，确保用户的生活不受影响。

4. 用户隐私。

叫醒服务人员需要严格遵守用户的隐私，不得泄露用户的个人信息。

四、服务优势。

1. 方便快捷。

居家叫醒服务可以通过手机APP或者网站进行预约，用户不需要额外安装软件，使用方便快捷。

酒店常见问题处理

酒店常见问题处理1. 对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？答：对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。

2. 客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。

3. 客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？答：（1）仔细核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安部处理。

4. 当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？答：（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。

（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。

5. 当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。

6. 客人要求换房时怎么办？答：（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。

（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。

7. 客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？答：你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。

但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。

8. 同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？答：对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。

9. 客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？答：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。

前台服务标准考题

杭州汉马精品酒店考核题答题时间：90分钟酒店名称：姓名：日期：一、填空题（每空1分，共73分）1.汉马精品酒店的理念是：。

2.汉马精品酒店前台标准接听用语：。

3.前台电话：，传真。

4.酒店地址：。

5.酒店7个房型和对应的房价房型门市价散客价协议价6.酒店房间数间，精品双床房间，臻品双床房间，精品大床房间。

7.8301房间是房型，离其最近的大床房是房型，房号是。

8.8319 房型，8408 房型，8335 房型。

9.8341 房型，朝向方向，面积㎡。

10.接听电话时，。

11.在接受客人预订信息时，客人提出需求某一种房型，此时接待员应及时查询，确保在第一时间内给客人正确的信息或让客人有其它选择的提示。

12.参观房间结束后，应及时通知查房，保证好客房的完好。

13.接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，并使用标准接待语，忙完前一批接待任务后，应主动向刚才那位客人示意，表示刚才等候的客人现在可以办理手续了，同时使用标准接待语言：。

14.酒店暂时能接受的身份证明有：。

15.客人在酒店期间不慎把房卡遗失，前台给客人补发房卡时应仔细核对和，同时收取补办房卡费用元。

16.预收房金收取标准是，向上取整加元。

17.办理完入住登记手续后，接待员应把客人证件、房卡和房套、（红联）和其它单据递交给客人，客人信息输入PMS后，预订单、（黄联）和（黄联）放入客帐袋里。

18.叫醒服务礼貌问候和提醒标准语是：。

19.如果客人需要开门服务，同时客人表示未带证件，我们应询问客人或和与PMS中信息核对无误后，为客人开据《住店客人开门通知单》，而后通知客房服务员为其客人开门。

20.致电到客人房间询问客人是否续住的标准使用语是：21.发生收款或退款时，必须并唱收唱付，对面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。

22.从酒店到杭州汽车客运中心最短公交路线为：23.从酒店到城站火车站最短公交路线为：24.从汽车南站到酒店公交路线为：25.从火车东站公交路线为：。

酒店服务标准

酒店服务标准一、前台篇1.值班经理的岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。

2.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。

每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。

3.前台接听电话时，必须在三声铃响内，用左手接听电话。

标准问候用语是：“您好！××酒店前台！”4.在22:00-次日8:00之间,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听.5.贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。

6.散客预定流程中，电话预订：“您好！酒店××前台”；上门预订：“您好! 先生/小姐”；电话预订中，服务员应礼貌道别：×先生/小姐，感谢您的预订，再见！7.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。

8.为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号；禁止门卡当作取电卡使用。

9.前台服务员的房价折扣权限是9折，投诉处理权限是/元，在使用投诉处理权限时针对房费。

10.预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。

11.暂时无法满足预订时使用《预订等候单》，完整记录客人预订需求。

12.预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型。

13.协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。

由店助或当班值班经理回复传真。

14.酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。

15.填写《行李寄存牌》时，下联应写客人姓氏和行李件数；离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元。

16.前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应从门下塞入房间。

酒店醒床服务流程

酒店醒床服务流程
1. 接收请求：客人可以通过电话、前台或者直接在房间内的控制板上提出叫醒服务的请求。

酒店工作人员会记录客人的房间号码、姓名和希望的叫醒时间。

2. 确认信息：为了确保服务准确无误，工作人员会复述客人的要求，以获得客人的确认。

这一步骤是确保信息准确无误的关键环节。

3. 设置闹钟：在确认客人需求后，酒店工作人员会设置内部闹钟或者将叫醒服务信息输入到系统中，确保在客人指定的时间能够准时叫醒他们。

4. 执行服务：在设定的时间，酒店工作人员会致电客人房间，通过电话叫醒服务来唤醒客人。

他们会礼貌地询问客人是否已经醒来，并帮助客人确认是否需要其他服务。

5. 跟进服务：如果客人没有接听电话或者没有按时醒来，酒店工作人员会再次尝试叫醒服务，并可能联系楼层服务员进入房间进行实地叫醒。

酒店客房部常见问题及处理方法1

（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。
（2）通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。
（2）注意做好记录以示重视；
（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；
（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
30、客人反映房间空调效果不好时怎么办？
（１）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。
但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。
23、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？
1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。
2）客人事先有交代，根据客人要求办。 3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大
11．晚上开夜床时发现床上放着况暂时不开夜床；不要挪动客人床上物品；在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人
不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房服务中心安排服务；将此情况及时做好记录。
12.被客人呼唤入房间时，怎么办？
被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能” 等词语去答复客人。

客房理论知识题库(80题)

客房理论知识题库（80题）1.绿色客房的具体要求是什么？答：（1）卫生安全；（2）空气洁净；（3）安静舒适；（4）降低能耗；（5）保护环境。

2.如何保养席梦思软垫？答：（1）保持清洁。

（2）除尘除迹。

（3）防止损坏变形。

定期翻转，调换摆放。

（4）注意检查，及时维修。

（5）注意防潮、除螨。

3.查房的内容主要包括哪些？答：（1）清洁卫生质量；（2）物品的摆放规格与数量；（3）设施设备的运转情况；（4）整体效果；4.客房清扫的基本方法有哪些？答：（1）从上到下；（2）从里到外；（3）环形清扫；（4）抹布干湿分开、折叠使用等。

5.做空房卫生一般包括哪些项目？答：（1）抹房间家具浮尘；（2）检查灯具；（3）恭桶去水，每两天须将面盆、淋浴间、浴缸放水并擦干；（4）抹卫生间；（5）吸尘。

6.客房的一般清扫顺序是什么？答：（1）客人口头或电话提出要求立即打扫的房间；（2）挂着请即打扫牌子的房间；（3）服务台（总台、楼层服务台）指示打扫房间；（4）重要客人房间；（5）走客客房；（6）普通住客房；（7）若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协商，定时清扫。

7.清洁卫生的底线？答：手可触及的高度以下摸不到灰尘，目光所及的视线以内感觉不到灰尘。

8.客房消毒杯具五步骤？答：一刷—二洗—三冲—四消毒—五保洁。

9.客房卫生清扫所需抹布为几块，分别是那些？答：8块；干抹布、湿抹布、镜布、面盆抹布、浴缸抹布、马桶抹布、地板抹布、杯布。

10.口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？答：可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。

11.为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？答：清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。

12.住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？答：（1）不能动。

（2）因为这是客人认为最适宜的温度，我们服务的目的就是为了使客人满意。

酒店办理客人入住常见问题

酒店办理客人入住常见问题汇总及话术1. 问题：客人未带有效身份证件。

解决话术：非常抱歉，入住酒店必需要有效身份证件。

请您提供有效的身份证件，如不能提供按照规定无法为您办理入住。

2. 问题：客人未提前预订房间。

解决话术：非常抱歉，如果我们还有空房，我们可以帮您办理入住手续。

如果没有空房，我们建议您提前预订，或者我们可以帮您联系附近的酒店。

3. 问题：客人要求提前办理入住手续。

解决话术：非常抱歉，如果您的房间已经准备好，我们可以帮您提前办理入住手续。

如果房间还未准备好，您可以先存放行李，稍后再办理入住手续。

4. 问题：客人要求延迟退房。

解决话术：非常抱歉，如果我们的房间没有紧急预定，我们可以为您提供延迟退房的服务。

请问您需要延迟到几点？5. 问题：客人要求更换房间。

解决话术：非常抱歉，如果您有特殊需求，我们可以为您提供房间更换的服务。

请您告诉我您对当前房间有什么不满意的地方？6. 问题：客人要求加床或加婴儿床。

解决话术：非常抱歉，我们可以为您提供加床或加婴儿床的服务。

请您告诉我需要多少张床或婴儿床？7. 问题：客人在房间无线网络连接问题。

解决话术：非常抱歉，我们的房间都提供免费无线网络服务。

请您确保您的设备已连接上酒店的网络，如果仍然无法连接，请您提供设备的详细信息，我们会尽快帮您解决。

8. 问题：客人要求办理快速退房。

解决话术：非常抱歉，我们可以为您提供快速退房服务。

请您提前告知我们退房时间，我们会准备好您的账单以加快退房手续。

9. 问题：客人要求办理会员入住手续。

解决话术：欢迎您作为我们的会员入住酒店，为了给您更好的服务，请您提供会员卡或会员号码，我们会尽快为您办理会员入住手续。

10. 问题：客人对房间设施或环境不满意。

解决话术：非常抱歉，如果您对房间设施或环境不满意，我们可以提供其他房间的选择，或者派工作人员上门进行处理。

请您告诉我您的具体需求和不满意之处。

11. 问题：客人提出安全方面的疑虑。

客房服务18大难题应对策略

注意做好记录以示重视;
如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和地离开;
做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
3、遇到无礼型客人怎么办?
这种客人往往不好相处，个人观念很强，发生矛盾后往往会出现恶语伤人或有失礼的动作。服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
客房服务18大难题应对策略
客房是多数客人在酒店中待得最久的地方，客房服务的重要性不言自明。要提升客户满意度，就要从客房服务中的细节做起。
----酒店人指南
Part 01
客人产生不满
1、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?
向客人道歉，并调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。” 然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。
9、客人不在房内而房中电话响
服务员此时不宜接听电话，原因是：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免产生误会。
2、遇到客人投诉怎么办?
方法一：
快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;
决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理;
认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理;
方法二：
避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题;

酒店叫醒服务标准用语

酒店叫醒服务标准用语在酒店行业中，叫醒服务是一项非常重要的服务之一，它可以帮助客人准时起床，安排好自己的行程。

因此，酒店员工需要掌握一些标准用语，以确保叫醒服务的质量和效果。

以下是一些常用的酒店叫醒服务标准用语，供酒店员工参考：1. 问候语。

在接听客人叫醒电话时，首先要用礼貌的语气进行问候，比如，“早上好，您好，有什么可以帮到您的吗？”这样的问候语可以让客人感到受到尊重和关注。

2. 确认时间。

客人通常会告诉你需要什么时间叫醒他们，比如，“请在早上六点叫醒我。

”在确认时间时，要用肯定的语气回应客人，比如，“好的，我会在六点准时叫醒您。

”。

3. 提醒服务细节。

在确认时间之后，可以适当提醒客人一些服务细节，比如提醒客人在电话上按下“确认”键，以确保叫醒服务生效。

4. 结束语。

在结束通话时，要用亲切的语气进行道别，比如，“祝您有一个愉快的一天，再见。

”这样可以给客人留下良好的印象。

除了以上的标准用语外，酒店员工在接听客人叫醒电话时还需要注意一些细节。

比如，要确保叫醒服务的准确性和及时性，不要因为疏忽大意而导致客人错过重要的行程安排。

同时，要保持电话语音的清晰和亲切，让客人感受到酒店的贴心服务。

另外，酒店员工在接听客人叫醒电话时要保持耐心和细心，不要让客人感到被冷落或不重视。

要尽量满足客人的需求，比如在客人要求提前几分钟叫醒时，可以尽量配合客人的要求。

总之，酒店叫醒服务是一项细致入微的服务工作，酒店员工需要掌握一些标准用语和技巧，以确保叫醒服务的质量和效果。

希望以上内容对酒店员工在实际工作中有所帮助，提升服务质量，满足客人需求。

ZZ022 酒店服务赛项理论题库

2023全国职业院校技能大赛中职酒店服务赛项专业理论赛卷餐饮服务部分一、简答题1.请列举中国菜的特点。

2.简述中餐午晚餐点菜单填写的步骤。

3.简述宴会“八知”、三了解”的内容。

4.简述接受点菜的要点。

5.简述英式早餐的内容。

6.营业结束后清理酒吧的主要内容。

7.自助餐厅餐前准备，服务员的具体工作有哪些？8.承接宴会预订业务的程序是什么？9.客房送餐食品服务的内容有哪些？10.餐饮部是饭店组织机构中的重要组成部分，其职能有哪些？11.酒吧酒具和杯具的清洗和消毒，应注意哪些问题？12.请简述西餐菜品与酒水的搭配。

13.饭店员工言行举止应达到的基本要求有哪些？14.简述鸡尾酒的基本结构。

15.简述红葡萄酒的服务流程。

16.请简述上菜规范摆放的具体要求。

17.列举青茶（乌龙茶）的主要特征。

18.请简述菜单定价必须遵循的基本原则。

19.标准菜谱的设计内容是什么？20.简述法式菜的特点。

21.请简述餐饮管理的主要任务。

22.简述中国“八大菜系”的菜肴特色。

23.列举中国白酒按主要香型分类，代表性的名品及特点。

24.饭店组织机构设计应遵循哪些原则？25.标准菜谱在餐饮生产管理中的作用有哪些？26.简述西餐撤换餐用具的时机？27.中餐厅服务中传菜服务有何要求？28.西餐正餐的上菜顺序是什么？29.如何服务西餐菜肴？30.简述接待信奉宗教客人的注意事项。

二、应变题1.如何接听客人的订餐电话？2.客人来就餐但餐厅已经客满怎么办?3.就餐客人中有儿童，服务时应注意哪些事项？4.客人预订了宴会，但过了预订抵达时间还未到，宴会厅管理人员应如何处理？5.用餐的客人急于赶时间，应如何提供餐饮服务？6.服务员应如何为客人推荐酒水？7.若客人点的是需要冰镇的酒水(如白葡萄酒、香槟酒)怎么办?8.客人在用餐过程中感到不适时，服务员应如何处理？9.客人因等菜时间太长要求取消食物，服务员应如何处理？10.如何为行动不便的宾客提供就餐服务？11.客人在用餐过程中要求改菜，服务员应该怎么办？12.发现未付账的客人离开餐厅时，服务人员该怎么办？13.当客人反映菜肴不熟时，服务员应该怎么办？14.当服务员不慎将菜肴汤汁溢出时，服务员的正确做法是什么？15.营业时间内，某种食物售罄，怎么办？16.客人认为他所点的菜“不是这样的菜”时，怎么办？17.当客人起身敬酒时，不慎将邻座的酒杯碰翻，服务员应做哪些工作?18.客人反映账单不准确时，服务员正确的做法是什么？19.宴会中遇到醉酒客人时应怎么办？20.在餐厅发生火灾时该怎么办？21.大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？22.由于疏忽而上错菜，如何处理？23.宾客请服务员代为点菜时，怎么办？24.如果在服务过程当中，客人给你小费，怎么处理?25.餐厅突然停电应该如何处理？26.宾客请服务员介绍菜品时怎么办？27.为客人斟倒酒水时，服务员不小心碰翻了客人的酒杯，怎么办？28.负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时怎么办?29.客人提出食物变质时应该怎么办?30.客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？前厅、客房服务部分一、简答题1.简述客房设备用品配置的基本要求。

叫醒服务用语标准用语

叫醒服务用语标准用语叫醒服务是我们生活中常见的一种服务，它可以帮助人们按时起床，确保他们不会错过重要的事情。

在提供叫醒服务时，用语的选择非常重要，因为它直接关系到服务的效果和用户的体验。

下面是一些叫醒服务用语的标准用语，希望能够对大家有所帮助。

1. 温馨提醒。

在提供叫醒服务时，用语要温馨亲切，能够让人感受到关怀和温暖。

可以使用一些温馨的提醒语句，比如“早安，该起床啦，新的一天又开始了”、“亲爱的，该起床了，今天有个重要的约会哦”。

这样的用语能够让人感到舒适和愉悦，更容易起床。

2. 时间提醒。

叫醒服务的关键是准时提醒，所以在用语中一定要包含时间提醒的内容。

可以直接告诉用户现在的时间，比如“现在是7点整，该起床了”、“亲爱的，现在是8点，该开始新的一天了”。

时间提醒能够让用户清楚地知道现在的时间，帮助他们更好地安排时间。

3. 动作提醒。

除了时间提醒，还可以在用语中加入一些动作提醒，比如“该刷牙洗脸了”、“记得喝一杯温水哦”、“不要忘记吃早餐”。

这些动作提醒能够帮助用户更好地开始新的一天，保持良好的生活习惯。

4. 鼓励激励。

在叫醒服务用语中，还可以加入一些鼓励和激励的话语，比如“加油，你一定可以做得更好”、“每一天都是新的开始，相信自己，你可以做到”。

“今天也是充满希望的一天，努力去追寻自己的梦想吧”。

这样的用语能够激励用户，让他们充满信心地面对新的一天。

5. 个性化定制。

最后，叫醒服务用语还可以根据用户的个性化需求进行定制。

比如，可以根据用户的喜好、习惯等，定制不同的叫醒用语，让用户感受到个性化的关怀和服务。

总结。

叫醒服务用语的选择非常重要，它直接关系到服务的效果和用户的体验。

在选择用语时，要温馨提醒、时间提醒、动作提醒、鼓励激励，并且可以根据用户的个性化需求进行定制。

希望以上标准用语能够对大家在提供叫醒服务时有所帮助，让用户能够更好地开始新的一天。

叫醒服务的营销策划

叫醒服务的营销策划
1、定位目标群体：首先确定你要面向的目标群体是谁。

例如，学生、上班族、早起健身者等。

了解他们的需求、习惯和喜好，以便更好地满足他们的需求。

2、独特卖点：明确你的叫醒服务与其他竞争对手的区别。

你可以提供个性化定制的叫醒内容、多种闹铃声音选择、整合其他功能（如天气预报、励志语录等），以增加吸引力。

3、渠道选择：选择适合目标群体的宣传渠道，如社交媒体、手机应用程序、线下广告等。

利用这些渠道传播叫醒服务的信息，吸引用户注册和试用。

4、优惠活动：提供一些吸引人的优惠活动，如免费试用、注册送积分、邀请好友得奖励等。

这将有助于吸引新用户，并提高用户留存率。

5、用户体验设计：确保你的叫醒服务界面简洁、易于使用，并具备良好的用户体验。

考虑添加一些个性化设置选项，例如闹钟音乐选择、音量调节等，以满足用户的不同需求。

6、推荐引荐：利用口碑营销和用户推荐机制，鼓励现有用户分享叫醒服务的好处和实用性。

可以提供一些奖励机制，如推荐一个新用户获得额外积分或折扣等。

7、精准营销：根据用户的行为数据和偏好，进行精准化的营销
策略。

发送个性化的推送消息或电子邮件，提供跟用户兴趣相关的内容和活动信息，增加用户参与度。

8、用户反馈和改进：定期收集用户的反馈和建议，了解他们对叫醒服务的满意度和改进建议。

根据用户反馈，及时进行优化和改进，提升服务质量和用户体验。

连锁酒店前厅操作叫醒服务

叫醒
4．根据时间顺序进行叫醒服务，“XXX先
生／小姐，早上好。这是您的叫醒服务。”
◇ 如果铃声响三次后仍然没有人接，则应该通知客房领班，客房领班敲门了解情况，并在工作表上记录，最后把结果反馈给前台。
结束
5．结束语：“祝您新的一天愉快，顺利。再见。”
1、领班或助理必须跟进叫醒服务的进展情况，并在叫醒服务登记本上签阅。
重复确认
2．当得知客人的房号、姓名及叫醒时间，迅速查看房间资料，该房是否住有这位客人，然后说：“XX先生／小姐，您住在某房，明天某时我们将会按时叫醒您”，在放下电话以前一定要说：“晚安”或“祝您有个愉快的一天”等礼貌语言。
3．在系统中设置叫醒服务，注意准确记录时间和房号。
◇ 对每一个来自酒店内部的叫醒要求复述进行确认。
ห้องสมุดไป่ตู้连锁酒店前厅操作
项目
操作
注意
接听
1．如果客人要求叫醒，首先问客人：“XX先生／小姐，请问您的房号?”同时在叫醒服务登记本上做记录。
◇ 叫醒服务登记本需包括：日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、叫醒人。
◇ 前台接待在交接班时需交接叫醒服务的相关事宜，注意检查登记本记录是否完整，并在叫醒服务登记本上签阅。

宜尚酒店客房服务员工作流程

宜尚酒店客房服务员工作流程早班工作流程1.）7：45-8：00参加晨会7：45着工装化淡妆参加晨会，听取主管的工作安排，并做好记录。

2.）8：00-8：15班前准备楼层巡视检查工作车物品配备情况，做好楼层巡视中请即打扫和请勿打扰房间的记录与跟进。

3.）8：15-8：40收取布草与洗衣房对点布草，收取干净布草，送洗脏布草。

4.）8：40-11：30清洁房间检查退房5.）11：30-12：30倒班用餐6.）12：30-16：00清洁房间检查退房根据清扫房间顺序进行清洁，查房时注意客流物品的清查，尤其是团队房间。

7.）16：00-16：30班后整理收尾整理布草，清洗抹布并晾晒，补充工作车，统计清房量，上交报表、钥匙及对讲机。

中班工作流程：1.）14：45-15：10查看交接着工装化淡妆14：45准时到办公室查看当日交接，主管口头交代当日注意事项并给中班开会。

2.）15：10-16：00楼层巡视巡视楼层并填写《楼层安全巡视表》。

3.）16：00-17：30清洗水果加放水果根据规定将水果进行清洗、擦干、装盘，根据房态显示给当日的会员将水果加送到房间里。

4.）17：30-18：00用餐5.）18：00-22：30班中服务清理房间根据前台的通知为住店客人提供输送服务，清理早班下班后遗留的未清完的房间，处理突发事件。

6.）22：30-23：30巡视楼层班后收尾巡视楼层并填写《楼层安全巡视表》；整理布草，清洗抹布并晾晒，补充工作车，统计清房量，上交报表、钥匙及对讲机。

客房服务员夜班工作流程：1、签到，领取工作钥匙，听取主管分配的工作任务；2、与中班做好交接，仔细阅读交接记录；3、核对房态，将准确的房态填写在房态表上；4、每隔1小时巡视楼层区一次，发现异常情况及时知会保安、大堂副理，提醒房门没锁上的客人将房门锁好；5、随时保持公共区域卫生；6、打扫所有早上5：30之前退房的卫生并及时报OK给总台；7、打扫所有的隔日空房卫生，完成主管安排的其它工作；8、协助总机为住客提供叫醒服务；9、拖洗公区楼梯，根据规定按时关闭楼梯照明灯；10、填写交接记录，与早班交接；11、归还工作钥匙，签离。