自建型呼叫中心

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呼叫中心-功能介绍

呼叫分配和呼叫控制
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企业对外对内通讯工具
用户接听外呼工具
4
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、数据信息批量导出导入、确保客户数据最大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
客户呼入400
ACD智能排队
是否有空座席
Y 有空座席
连接，并等待接通
来电客户信息查询
Nபைடு நூலகம்
无排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
10
呼叫中心应用流程
呼出流程
批量外呼任务去电弹屏系统通话录音系统挂机短信系统
启动批量自动外呼进程提取呼出号码及其相关信息
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入网络。
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报表等。增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等
呼叫中心产品介绍
1
目录
1 呼叫中心优势解析 2
呼叫中心应用流程
3 呼叫中心功能介绍
4

呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比

呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下三种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、创立呼叫中心(callcenter)、建立呼叫中心(callcenter)）、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter) BPO）、呼叫中心(callcenter)托管。

企业在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这三种方式有所了解，选择最适合企业自身需求的方案来进行。

这三种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。

基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。

这三种呼叫中心(callcenter)建设方式也有不同的各自优势。

自建呼叫中心(callcenter)的优势：1、系统构建选择空间大：呼叫中心(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。

2、符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

3、系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心(callcenter)经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心(callcenter)运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

呼叫中心(callcenter)外包的优势：1、系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心(callcenter)较为快速开通呼叫中心(callcenter)业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心(callcenter)系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

2、运维由外包公司负责：呼叫中心(callcenter)外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的呼叫中心(callcenter)运营维护，保障系统的稳定运行。

呼叫中心建设规划方案

呼叫中心建设规划方案一、根据公司已有开展业务的需要, 为加强客户端的满意度, 现就建设呼叫中心事项上进行系统规划, 细则如下:1、呼叫中心建设目的:2、全面负责公司所有产品的服务管理, 包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升。

3、负责收集用户信息, 整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议, 分别转送公司相关部门。

二、负责对公司销售及服务政策的最终解释, 加强与用户的沟通, 解决和调解销售及服务中的客户异议。

负责满足最终用户的需要, 维持与最终用户的良好关系, 并在顾客中建立良好的信誉。

呼叫中心服务范围:答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。

1、呼叫中心建设阶段规划:第一阶段: 市场开拓期本阶段处于市场开拓阶段, 咨询及最终用户的数量较少, 为节省公司不必要的人员和设备开支, 在此期间为实现7*24小时的目标, 可以采用上班时间按程序接听, 下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听, 并将咨询内容记录, 以便公司相关部门进一步跟进。

具体操作如下:上班期间: 早9: 00 - 17: 30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复；下班期间: 17: 30-次日8: 59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复；由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定, 上班后电话呼叫转移取消。

保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电, 以保证400热线24小时通畅。

具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。

第二阶段: 客户积累期本阶段处于客户积累阶段, 拥有一定量的咨询及最终用户, 但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段, 在此期间为实现7*24小时的目标, 可以采用呼叫中心外包, 也就是于相关机构合作, 在其呼叫中心租赁一到两个工位, 由其提供人员、设备；由我们提供培训。

云呼叫中心平台软件系统组成以及接口的软件开发的详细设计

云呼叫中心平台软件系统组成以及接口的软件开发的详细设计本地自建型呼叫中心费用，目前很多大型企业以及政府的呼叫中心都会选择在本地自建呼叫中心，这种类型的呼叫中心的费用与云端的自然有所不同，那么这类呼叫中心费用如何构成的呢？自建型呼叫中心费用主要包括：软件、硬件2大部分。

软件软件部分主要包括：外线并发授权、座席并发授权、业务系统及呼叫中心标配功能4个部分。

1、外线并发授权数指从线路运营商拉取的电话线路，接入到呼叫中心系统的数量。

2、座席并发授权数指的是呼叫中心系统中，能使用的分机数量。

3、业务系统每个行业不一样，针对企业的需求，呼叫中心厂商定制开发适用于企业的业务系统。

4、呼叫中心标配功能来电弹屏、通话录音、座席监控、IVR语音导航、ACD话务分配、电话监控/转接等。

硬件硬件部分：网关、呼叫中心服务器。

从下图组网方式可以看出：企业的线路不一样，呼叫中心厂商所配置的网关也不一样；网关主要起信号的转换功能。

呼叫中心服务器：根据企业的业务需求及外线并发数，配置不同性能的呼叫中心服务器。

另：云呼叫中心系统支持：普通模拟线路、数字中继线路、网络电话线路、IMS线路，线路接入方式。

座席端支持：普通模拟话机接入、电脑+耳麦、IP话机。

多媒体呼叫中心主机系统，通信处理的核心交换设备。

语音网关：将数字信号转换为模拟信号，用于连接普通模拟话机，连接数量受语音网关端口数限制。

中继网关：位于NGN网络的边缘接入层，连接PSTN、NGN网络，实现IP包转TDM。

具有数字中继接口、模拟接口（FXO口）两种方式，连接数量受中继网关端口数限制。

IMS网络接入情况下，不需要中继网关设备。

IP话机：以太网接口，可以直接注册到呼叫中心，不需要语音网关转云呼叫中心软件系统组成以及接口的软件开发与费用的详细设计如下：//回铃事件(ALERT)if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ALERT") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ext") != -1){//获取分机的呼叫状态(通话状态)//回写标志strsql = "update tb_apireport set DealFlag=1 where ID=" + ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["ID"].ToString().Trim();if (this.sqlcon.State == ConnectionState.Closed) this.sqlcon.Open();cIP PBX1 = new SqlCIP PBXmand(strsql, this.sqlcon);try{cIP PBX1.ExecuteNonQuery();}catch (Exception ex){MessageBox.Show("打开数据库失败,错误信息为：" + ex.Message, "提示信息");return;}//做xml分析strXml = ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim();//去掉返回的xml字符串中的\n，否则doc.LoadXml()会报错***strXml1 = strXml.Replace("\n", "");this.textBox2.Text = strXml1.Trim();doc = new XmlDocument();//加载xml文档doc.LoadXml(strXml1); //从指定的字符串加载xml文档，正式程序需要用这个strextid = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event/ext"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strextid = node.Attributes["id"].Value; //分机号码node = null;this.textBox2.Text = "strextid = " + strextid;}if (strextid != "-999")this.writeTalkSate(strextid, "回铃", "");}}//分机振铃事件(RING)，当收到包含ext和visitor的RING事件时，执行来电弹屏//注意：这里忽略了：//（1）分机呼分机，分机振铃；//（2）通过API实现分机外呼，且呼叫方式为“先呼被叫，被叫回铃再呼主叫”时，主叫分机振铃；//（3）通过API实现分机外呼或分机呼分机时，且呼叫方式为“先呼主叫，主叫摘机后再呼被叫”时，主叫分机振铃；//（4）menu呼分机，分机振铃；if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("RING") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ext") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("visitor") != -1){//回写标志strsql = "update tb_apireport set DealFlag=1 where ID=" + ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["ID"].ToString().Trim();if (this.sqlcon.State == ConnectionState.Closed) this.sqlcon.Open();cIP PBX1 = new SqlCIP PBXmand(strsql, this.sqlcon);try{cIP PBX1.ExecuteNonQuery();}catch (Exception ex){MessageBox.Show("打开数据库失败,错误信息为：" + ex.Message, "提示信息");return;}this.textBox2.Text = "来电转分机，分机振铃事件（RING）";//做xml分析strXml = ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim();//***去掉返回的xml字符串中的\n，否则doc.LoadXml()会报错***strXml1 = strXml.Replace("\n", "");this.textBox2.Text = strXml1.Trim();doc = new XmlDocument();//加载xml文档doc.LoadXml(strXml1); //从指定的字符串加载xml文档，正式程序需要用这个strevent = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strevent = node.Attributes["attribute"].Value; //事件node = null;this.textBox2.Text = "strevent = " + strevent;}strextid = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event/ext"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strextid = node.Attributes["id"].Value; //分机号码node = null;this.textBox2.Text = "strextid = " + strextid;}callerno = "-999"; //本次来电号码visitorid = "-999"; //本次来电的visitor的idnode = doc.SelectSingleNode("/Event/visitor"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){visitorid = node.Attributes["id"].Value;callerno = node.Attributes["frIP PBX"].Value;node = null;this.textBox2.Text = "callerno = " + callerno;}深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)成立于2002年，专注于呼叫中心系统(包括客户关系管理系统和指挥调度系统以及融合通信系统)的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案，由呼叫中心行业资深的博士担任技术总监，聚焦客户需求持续研发创新，拥有丰富的政府部门政务服务热线/公共事业机构/企业呼叫中心系统建设经验；拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/Call Center/CTI)产品线，包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品以及IP软交换版呼叫中心系统平台产品等，系列呼叫中心系统产品的稳定性和功能等处于行业领先地位:001 通用呼叫中心系统产品|定制型呼叫中心系统产品|呼叫中心平台系统产品|CTI中间件产品|呼叫中心中间件产品|呼叫中心系统软件产品一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0 (1)博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术设计，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机和语音板卡以及VOIP语音网关；(2)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；(3)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；(4)呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件(如PBX、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和多层级API接口；(5)为第三方软件开发商(合作伙伴以及最终用户)提供呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL/Http调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统，通过开放的SDK(API)接口可以快速地与业务系统进行数据集成；(6)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；(7)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设呼叫中心系统(联络中心系统)......IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0 (1)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)采用先进的全IP分布式集群软交换技术架构和IP内核一体化设计；硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、华为、中兴通讯、Avaya等)的软交换架构多媒体交换机；满足了NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实现了“承载与控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM网络；(2)BYIPCC2.0在一台软交换架构多媒体交换机上完整地实现了IPCC呼叫中心系统的所有功能应用，单台设备支持2到480个人工座席同时在线/2到480路外线并发呼叫/2到480路通话同步录音/2到480路IVR(交互式语音应答)/2到80路TTS(中英文语音合成)；支持模拟中继、数字中继和SIP中继等多种接入方式；座席支持集中式部署和IP分布式部署；座席通信终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机)，模拟话机以及SIP软电话(如X-Lite/EyeBeam等+电脑耳麦)；(3)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；(4)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；(5)IPCC呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件(如IPPBX、SIP服务器、集成VOIP语音网关、MGC媒体网关控制器、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成(对接)的数据接口和多层级API接口；(6)为第三方软件开发商(合作伙伴以及最终用户)提供IP呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL/HTTP/XML/JSON调用接口、DLL类库、WebService接口、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码(具有可编程能力的呼叫中心API接口)，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统，通过开放的SDK(API)接口可以快速地与业务系统进行数据集成；(7)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；(8)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设IP呼叫中心系统(联络中心系统)，特别适用于政府部门政务服务热线、电信运营商、呼叫中心外包服务运营商以及电话营销企业的大中型(中高端)呼叫中心系统搭建建设......CooCenter系列呼叫中心一体机(1)CooCenter系列是一款针对中小企业的简单易用、部署灵活、高性价比的呼叫中心一体机,基于智科通信IPPBX技术打造，集成了呼叫中心、IP PBX、客户关系管理(CRM)和电话营销等多种功能；(2)具有非常高的性价比，4条模拟电话线接入4个IP话机坐席的CooCenter-S10+呼叫中心一体机的价格为9800元(RMB)，1条ISDN PRI数字中继线接入30个IP话机坐席的CooCenter-S30呼叫中心一体机的价格为32800元(RMB)......一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0 中英文语音合成引擎软件BYCOMTTS3.0 单机版呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0 云呼叫中心系统BYCCC2.0 (云端服务模式, 快速部署上线)智能电话机器人产品BYTR2.0 智能客服呼叫中心系统BYAICC2.0002 行业用户呼叫中心系统产品/公安机关三台合一接处警系统产品/[机场/石化企业炼油厂等]消防火警受理系统产品(含消防火警录音系统)公安机关110/119/122三台合一接处警系统产品BYICC2.0.110(包括110接处警系统、122接处警系统、119接处警系统) / [机场/石化企业炼油厂等]消防火警受理系统产品(含消防火警录音系统)BYICC2.0.11912345政府服务热线呼叫中心系统BYICC2.0.12345 12329住房公积金服务热线呼叫中心系统BYICC2.0.1232912319数字城管呼叫中心平台系统BYICC2.0.12319 制造流通企业客户服务热线呼叫中心系统BYIPCC2.0.Service居家养老服务呼叫中心系统平台BYICC2.0.hcs 政府部门便民服务热线呼叫中心系统003 呼叫中心系统硬件产品|呼叫中心系统基础通讯平台产品|呼叫中心行业主流硬件设备厂商产品三汇语音卡[三汇SHT系列模拟语音卡|三汇SHD系列数字中继卡|三汇SHN系列VOIP语音卡|三汇SHF系列传真卡|三汇ATP、DTP、DST系列录音卡]三汇多媒体交换机[三汇SSW020系列、SSW030系列以及SSW080系列UMCT智能语音交换机| 三汇SPBX1000系列、SPBX2000系列以及SPBX9000系列SPBX软交换架构多媒体交换机]迅时VOIP语音网关[SOHO系列语音网关|MX8系列语音网关|MX60系列语音网关|MX120系列语音网关|MX100-TG数字中继网关|MX100E系列语音网关]亿联IP话机[亿联T2系列企业级IP话机] 科特尔话务盒与话务耳机[科特尔话务盒|科特尔话务耳机]研祥工控机[研祥IPC-810E工控机] 研为工控机[研为YPC-810L工控机]004 IP集团电话交换机系统(IPPBX/IP PBX/IP-PBX/IP电话交换机/融合通信系统/IP融合通信设备/办公通信系统/办公通讯系统)产品朗视S系列IP集团电话系统(IPPBX) [朗视IPPBX-Yeastar S20|朗视IPPBX-Yeastar S50|朗视IPPBX-Yeastar S100|朗视IPPBX-Yeastar S300]005 儿童机器人|儿童智能机器人|巴巴腾儿童机器人|巴巴腾小腾陪护机器人A1|巴巴腾小腾陪护机器人A6巴巴腾儿童专属智能机器人[巴巴腾小腾陪护机器人A1|巴巴腾小腾陪护机器人A6]经过大连广播电视台、深圳地铁四号线、佛山水业集团、郴州市桂东县人民政府、岳阳市公安局交通警察支队、泉州市老龄办、招远市公安局、广东江门海关、黑龙江省人民政府采购管理办公室、大理广电、威海第二热电集团、丽江数字电视、滨州市博兴县教育局、深圳华强电子世界网、广西环江电力、中青旅山水时尚酒店、广州白天鹅宾馆、盘锦市司法局、南宁海方燃气、清远市劳动和社会保障局、贵州四方鼎立、长安铃木汽车、新疆特力电信、长沙三诺生物、昭通广电、广西出入境检验检疫局、巴彦淖尔市商务局、无锡生活在线、黑龙江省柴河林业局、淄博市淄川区城市管理行政执法局、西宁市财政局、文山广电、保山广电、西双版纳广电、大同市纪委监察局、无锡市民政局、恩施自来水、寻甸县第一人民医院、深圳市司法局、荆门市农业局、大宝化工、乌兰察布市住房公积金管理中心、云南省大理市第二人民医院、福建省莆田市老龄工作委员会、辽宁省数字证书认证中心、毕节市环境保护局、中海油信息科技、包头市东河区人民政府、延安新区市政、信阳市羊山新区群众安全感满意度调查中心、辽河油田消防支队、宁波百护佳健康管理、香港昌机集团等众多企业/公共事业机构/政府机关的呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0和IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0以及一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0在呼叫中心行业处于领先地位，已经成为中国呼叫中心市场的领导品牌。

呼叫中心分类如何划分？

呼叫中心已经在各大企业中普遍使用了，因为呼叫中心是属于很专业的领域，所以，一般人还是对呼叫中心不太了解，那今天我们就来说说呼叫中心的分类。

呼叫中心的类型可以按6种方式来分：
1、按照呼叫类型分：有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入/呼出混合型呼叫中心；
呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务，对于人员一般会存在较高的技术性要求；呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等；越来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心。

2、按照采用的不同的接入技术分：可以分成基于交换机的ACD呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心。

3、按规模分：大型、中型、小型，未到50个座席的划分为小型呼叫中心，50座席以上200座席以下的划分为中型呼叫中心，200座席以上的划分为大型呼叫中心。

4、按使用性质、运营模式来分类：自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、托管型呼叫中心。

5、按分布地点分：可分成单址呼叫中心和多址呼叫中心。

6、按功能分：有电话呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等。

呼叫中心搭建方案

呼叫中心搭建方案引言呼叫中心是现代企业提供高效客户服务的关键工具，它扮演着提供全面、一致以及及时响应客户需求的重要角色。

在这个竞争激烈的商业环境中，一个高效的呼叫中心可以帮助企业提高客户满意度，增加销售额，并与竞争对手保持领先地位。

本文将介绍如何搭建一个高效的呼叫中心，并提供一些实用的方案。

一、技术基础设施1. 云基础设施搭建一个现代化的呼叫中心，云基础设施是必不可少的。

云基础设施可以提供高可用性和灵活性，同时减少硬件和软件的成本。

使用云基础设施，可以通过动态调整资源来满足呼叫中心的需求，无需过多的投资和维护成本。

2. IP电话系统IP电话系统是呼叫中心的核心技术之一。

它允许客户通过网络连接与代表进行通话。

IP电话系统具有更高的音质和更低的通话成本，同时还可以提供各种增值功能，如语音识别、自动语音应答等。

选择稳定可靠的IP 电话系统是搭建呼叫中心的关键。

3. 自动呼叫分配系统自动呼叫分配系统可以根据客户的需求自动将呼叫分配给最合适的代表。

这可以提高代表的效率，减少客户等待时间，提供更好的客户体验。

自动呼叫分配系统还可以根据不同的业务需求，按照一定的规则对呼叫进行排序和分配。

二、人员培训一个高效的呼叫中心需要经过专门培训的代表来提供优质的客户服务。

代表需要了解公司的产品和服务，熟悉呼叫中心的流程和系统。

此外，他们还需要具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。

因此，企业应该为代表提供全面的培训，包括产品知识、客户服务技巧和系统操作等方面。

三、流程设计一个高效的呼叫中心有一个清晰的流程设计。

流程设计应根据企业的业务需求和客户的期望来确定。

流程设计涉及到呼叫的路由、自动分配规则、呼叫排队和转接等方面。

为了提供更好的客户体验，流程设计还应考虑到知识库的建立和使用，以便于代表能够快速准确地回答客户的问题。

四、监控和反馈一个高效的呼叫中心需要定期监控和评估其绩效。

通过监控关键指标，如平均通话时间、客户满意度等，可以帮助企业发现问题并及时解决。

呼叫中心成立标准

呼叫中心成立标准一、引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要桥梁，对于提升客户满意度、优化服务流程、提高企业形象具有重要意义。

为确保呼叫中心的高效运作和优质服务，特制定本成立标准，以规范呼叫中心的设立、运营和管理。

二、目标与原则1. 目标：建立高效、专业、客户至上的呼叫中心，实现企业与客户的良好互动，提升客户满意度和忠诚度。

2. 原则：以客户为中心，以市场需求为导向，以技术创新为驱动，以团队协作为基础。

三、人员配置1. 根据呼叫中心的规模和业务需求，合理配置客服人员、技术支持人员、管理人员等。

2. 客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和职业素养，经过专业培训后方可上岗。

3. 技术支持人员应具备专业的技术知识和解决问题的能力，确保呼叫中心的正常运行。

4. 管理人员应具备丰富的管理经验和协调能力，对呼叫中心进行全面管理和监督。

四、硬件设施1. 呼叫中心应设立独立的办公场所，具备良好的工作环境和设施。

2. 应配备专业的呼叫中心系统，包括电话交换机、自动呼叫分配器、语音记录设备等。

3. 应建立稳定、高效的网络通信设施，确保信息传输的及时性和准确性。

4. 应配备必要的办公设备，如电脑、电话、打印机等，以满足日常工作需求。

五、软件与技术支持1. 呼叫中心应使用专业的呼叫中心软件，实现电话接听、客户信息管理、数据统计等功能。

2. 软件应具备高度的稳定性和安全性，确保客户信息的安全和保密。

3. 应建立专业的技术支持团队，对呼叫中心系统进行定期维护和升级，确保系统的正常运行。

4. 应与软件供应商建立长期合作关系，及时获取技术支持和更新服务。

六、服务流程与规范1. 呼叫中心应建立完善的服务流程，包括客户咨询、问题解答、投诉处理等环节。

2. 应制定统一的服务规范和标准，确保客户服务的专业性和一致性。

3. 应对客服人员进行定期培训和考核，提高其服务水平和解决问题的能力。

4. 应建立客户满意度调查机制，及时了解客户需求和反馈，不断优化服务流程。

呼叫中心三种模式(自建、外包、托管)

呼叫中心三种模式介绍自建呼叫中心：在企业内部建立一套完整的呼叫中心系统，由企业进行维护和提供坐席人员；外包呼叫中心：外包商建立一套完整的呼叫中心系统，由外包商进行维护，并且给企业提供坐席人员服务；托管呼叫中心：托管服务商建立一套完整的呼叫中心平台并进行维护，企业自行提供本地坐席人员；所谓托管型呼叫中心只负责系统不负责人，所以收费便宜，外包则是座席人员和系统软硬件都包括在内了。

一、托管型呼叫中心托管型呼叫中心通过的远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。

托管型主要用与一些售后部门或政府部门，需要有个24小时值班电话，但有没有合适的编制或人力成本做这个的企业。

特点：1、接入号码：A、当地市话号码：可提供给企业当地电信或网通公司的市话号码做为呼叫中心的呼入号码（只能使用系统分配的当地市话号码）；B、400号码：可提供给企业使用电信或网通公司的全国接入400号码解决方案做为呼叫中心的呼入号码2、企业端接听座席：A、软电话：使用电脑＋耳麦的方式接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能；B、呼转到传统电话：可将来电呼转到座机、手机、小灵通来接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能。

3、企业客户资料：企业的用户资料（CRM的信息）可以在企业的本地，也可以存放在托管的地方；二、托管型呼叫中心特点（1）优势：1) 可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。

2) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。

3) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。

4) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。

呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。

电话呼叫中心系统

电话呼叫中心系统电话呼叫中心（CallCenter）系统是一种基于CTI技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统;由自动呼叫分配系统（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电话集成系统（CTI）、文本到语音转换系统（TTS）、数据库系统、客户关系管理系统（CRM）、后台管理（座席管理）系统等组成。

电话呼叫中心系统分为以下三种类型：1．自建呼叫中心系统–企业本身搭建呼叫中心，自行向运营商租用或托管中继，然后购买交换机、呼叫中心软件等。

2．外包呼叫中心系统–企业将呼叫中心业务外包给外包运营商，由外包运营商提供座席以及话务代表。

3．托管型呼叫中心系统- 企业租用托管呼叫中心运营商的座席，话务代表为企业本身人员。

优势特点：1、提升品牌形象，建立一站式服务平台通过电话呼叫中心系统将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

2、提升工作效率，提高服务质量电话呼叫中心系统能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过电话呼叫中心系统发现问题并加以解决。

同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。

3、降低企业成本，节约开支通过全国联网的研科电话呼叫中心系统以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。

4、选择合适资源根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

5、提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。

大唐融合CCOne110产品介绍--针对中小企业自建型呼叫中心

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IVR功能介绍
交互式语音应答
支持不同的电话号码启动不同的IVR流程，可满足不同应用场景的需求；
根据不同的工作工作时间启动不同的IVR流程，如工作日和非工作日等；可实现转坐席、IVR、分机和队列等基本功能，管理人员可进行灵活设置；支持语音留言和呼叫转移功能，可实现7*24小时虚拟化服。
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客户资料管理
客户资料
• 来电号码归属地 • 客户详细信息、联系方式
业务预测 • 客户可能办理的业务预测历史联络信息 • 最近一次的业务详细信息 • 以往办理过的业务清单 • 与客户联络的历史记录话术提示 • 根据客户需求类别，自动弹出相关话术知识库 • 根据客户需求类别，自动筛选出知识库 22
人工坐席录音
人工坐席录音
可以针对不同的IVR节点进行录音，录音文件WAV格式，每分钟100K；用户和人工坐席通话过程中实时录音，并具有在线播放和下载功能；管理人员可以查看录音文件，检索机制包括主叫号码、时间和坐席编号等。
报表统计与分析
队列话务量报表呼入话务量报表呼出话务量报表客户总量统计客户增量统计工单总量统计知识库使用率员工流失率
系统容量
并发数量坐席数量坐席终端逃生功能
技术指标
系统容量
CCOne110标准配置支持15条模拟中继外线和15个人工坐席，同时还可以利用软电话和IP电话扩展人工坐席，但坐席数量最大不超过30个；
信令标准
支持模拟中继信令、ISDN数字中继信令(2B+D)和Sip会话发起协议；
回声消除
G.168回声消除，尾长128毫秒，自适应静音压缩和IP丢包补偿；

呼叫中心中级

显著增加由呼叫中心直接或间接为企业带来的利润客户开发中心为上海大众直接产生了实际的市场利润，事实上已逐步发展为公司的利润部门，而非纯成本部门，是一个可以达到投入产出平衡的职能单元。在客户开发中心建立的2005年就成功完成了2600辆次车的销售，2006年更是完成了3500辆次的销售。销售产生的利润完全可以承担客户开发中心的日常运营费用。
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服务水平
案例1-1
一个很小的呼叫中心，在一段时间内接入了10个客户来电，其中3个电话立即被接听；3个电话在20s时接通；2个电话在30s时接通，最后一个电话60s接通。平均应答时间ASA是 18s，怎么样，指标还不错吧。
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服务水平
案例1-2
可看看SL，20s内接通了6个电话，SL是60％。通常SL至少要求20s， 80％以上，有些业务甚至要求15s， 85％的服务目标。从服务水平来看，这个呼叫中心做的并不好。在这里， SL较好的反映了实际运行状况
自建型与外包型成本比较
计算第N月后，自建型呼叫中心的投资高于外包型呼叫中心：即：200+（1.5+1.5+10+3+0.5）*N<0+（30+1.5+2） N 计算结果：N>6.46 即在第7个月份，运营费用将超过自建费用，自建型呼叫中心的投资将小于外包型呼叫中心。从计算结果看，规模较大的呼叫中心的自建型比外包型要划算。
银行业
工商银行中国银行交通银行农业银行建设银行招商银行中信实业银行
第一部分：第一章呼叫中心分类
1 2 3
呼叫中心的业务
呼叫中心的“昨天、今天、明天”
现代呼叫中心的运营模式
13

呼叫中心自建和外包的区别

呼叫中心自建和外包的区别目前有些企业还在纠结呼叫中心是外包好呢？还是自建好呢？网上的说法可谓是“婆说婆有理，媳讲媳在理”。

而本文就从呼叫中心自建和外包优劣势为大家分析一下！一、呼叫中心自建优势：1）系统构建选择空间大，企业可根据自己的需求自助选择。

2）对于企事业单位及政府相关职能部门，自建是比较习惯的系统建设模式。

3）管理维护自主性高，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

劣势：1）成本过高，需要搭建的平台需要分散不少的资金成本、时间成本和精力成本；2）对呼叫中心了解甚微，今后的运营管理又是一件令人头疼的事；3）项目本身有很多不确定因素，不知能否运营长久，自建明显有些得不偿二、呼叫中心外包优势：1）系统开通较为迅速，没有系统建设成本2）外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。

3）外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心即可。

4）由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷。

5）外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

劣势：1）企业文化难以兼容，对项目的认识缺乏系统认识。

2）双方沟通不顺畅，导致效果出现偏差。

3）外包费用感觉相对较高。

对于企业呼叫中心外包好还是自建好？这个问题实际上是没有统一个答案的，主要还是看你今后发展策略。

如果你要重点发展呼叫中心业务，比如中长期客服业务、咨询投诉业务等，从长远角度考虑，自建是必然的趋势。

可问题又来了，怎么自建？需要购买哪些设备呢？又需要哪些人才呢？…，这些都是你自建呼叫中心之初必需要考虑的问题。

如果这些问题都没有考虑清楚，建议你还是选择外包吧！就拿呼叫中心设备、和客服人员管理来说，如果选择不当，就有可能导致自建失败。

1、我们知道对于一个呼叫中心来说，呼入业务和呼出业务对硬件的选择会有所区别，你的交换设备能否支持你的报表体系、排班工作？兼容性是否强大？软件的后续开发工作等，选择合适的硬件设备会给你减少不少的工作压力。

呼叫中心系统的建设模式有哪些？如何选择？

5、自建呼叫中心，便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系，优化管理水平，更好为客户服务；
6、从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将在增大。采用自建呼叫中心，后期升级扩容只需在原有的设备和系统上
进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资，节省投入成本；
7、从长期投资和运营来看，可以降低企业运营成本；虽然自建型呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳永逸”。呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建呼叫中心系统的使用，运营成本还将在逐步降低；
2、自建型呼叫中心设备价格的降低导致托管型呼叫中心的价格优势不明显，甚至比自建型还要高；
3、与企业业务系统的集成很不方便，很难实现客户定制化和个性化的需求；
4、呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性存在隐患；
5、最致命的还是因为网络不稳定导致的通话质量差和通话质量不稳定。
在欧美国家，中小企业愿意选择托管型呼叫中心，因为托管型呼叫中心可以省去企业的呼叫中心维护人员，而且由于制度比较健全，社会信用体系比较完善，不存在数据安全性的隐患，关键是网络稳定通话质量不会受到影响。但是这些问题在中国就比较突出，估计还要若干年后才能够达到这种效果。
租用型呼叫中心优点：
1、各种软硬件设备无需购买，一次性投入少；
2、系统功能比较强，几乎拥有自建型呼叫中心所有功能； 3、业务可定制，设置灵活； 3、保密性好； 4、价格比较适中。
租用型呼叫中心缺点： 1、系统建设初期内有一定固定资本的投入：如场地、机房、办公设备、人员等； 2、前期座席话话员系统操作培训、及管理员系统后台配置培训； 3、长期投入比自建型呼叫中心要多。
呼叫中心设 IP软交换

自建呼叫中心需要哪些软件

自建呼叫中心需要哪些软件目前自建呼叫中心所需的软件主要包括：IVR软件、CTI软件、座席工作站软件、语音流程设计器软件、统计报表软件，以及系统监控软件等。

以上是按功能进行划分的，实际上现在很多软件都将大多数功能集成在一起，并最终体现在一款软件上。

比如呼叫中心系统软件所包含的功能就有自动语音导航、来电弹屏、来电智能分配、统计报表、语音质检模块、座席端、客户资料管理、工单中心、知识库等功能模块。

IVR软件IVR软件的作用是为呼叫中心系统添加交互式语音应答功能。

目前IVR功能已在多个领域得到广泛使用，比如银行等机构的客服电话开头的那段语音导航就是通过IVR技术实现的。

包含IVR功能的呼叫中心系统通常会采用一个用户导向的语音目录，根据客户选择（主要通过电话键盘按键）执行相应的命令，所以也可以说是通过电话得按键来操控计算机。

通过在IVR后端连接呼叫中心数据库，IVR系统能为企业提供动态、实时的客户信息。

CTI 软件CTI 软件的作用是提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，将CTI硬件与系统应用软件进行衔接。

之所以称作中间件，也就因为其起到中间桥梁的作用。

一般来说，CTI在呼叫中心中的典型应用包括但不限于：1.客户信息屏幕弹出功能：当话务员接通客户来电时，其电脑屏幕上会及时显示改客户详细信息；2.个性化呼叫路由功能：允许呼叫中心系统根据来电客户属性将来电分配给最适合接待的客服人员。

比如将呼叫者分配给上一次为其提供服务的客服人员，或者把高级客户分配给专门用来接待VIP客户的小组；3.拨号控制功能：话务员可以通过操作计算机键盘实现拨号和软挂机等便捷功能；经过大连广播电视台、深圳地铁四号线、佛山水业集团、郴州市桂东县人民政府、岳阳市公安局交通警察支队、泉州市老龄办、招远市公安局、广东江门海关、黑龙江省人民政府采购管理办公室、大理广电、威海第二热电集团、丽江数字电视、滨州市博兴县教育局、深圳华强电子世界网、广西环江电力、中青旅山水时尚酒店、广州白天鹅宾馆、盘锦市司法局、南宁海方燃气、清远市劳动和社会保障局、贵州四方鼎立、长安铃木汽车、新疆特力电信、长沙三诺生物、昭通广电、广西出入境检验检疫局、巴彦淖尔市商务局、无锡生活在线、黑龙江省柴河林业局、淄博市淄川区城市管理行政执法局、西宁市财政局、文山广电、保山广电、西双版纳广电、大同市纪委监察局、无锡市民政局、恩施自来水、寻甸县第一人民医院、深圳市司法局、荆门市农业局、大宝化工、乌兰察布市住房公积金管理中心、云南省大理市第二人民医院、福建省莆田市老龄工作委员会、辽宁省数字证书认证中心、毕节市环境保护局、中海油信息科技、包头市东河区人民政府、香港昌机集团等众多企业/公共事业机构/政府机关的呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0和IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0以及一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0在呼叫中心行业处于领先地位，已经成为中国呼叫中心市场的领导品牌。

呼叫中心系统搭建(同名9618)

呼叫中心系统搭建(同名9618)呼叫中心系统搭建随着中国经济的发展，企业对服务逐渐重视起来，很多企业开始意识到呼叫中心的作用，开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台，并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。

在此背景下，很多企业，无论规模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。

那么，呼叫中心系统应该如何搭建呢？1、明确呼叫中心建设的目的你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。

2、呼叫中心建设需求写一份需求文档。

把您想要做什么，写的清清楚楚。

需求包括现在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。

写好需求以后，交流的速度最快也最准确。

3、设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本企业的业务、流程、规模变化很快，企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。

这就要求当呼叫中心需要进行调整时（如座席、IVR、ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。

因此，其来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

4、通话全程录音录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。

5、知识库知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。

它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；6、话务明细话务明细、未接来电7、外呼功能外呼提供VOIP线路，实现自动呼出，客户来电号码显示企业指定的号码，也可以显示真实号码或区号+400号码，协助企业保持统一形象；8、点击外呼功能座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

自建和托管的区别

自建和托管的区别我个人认为，自建呼叫中心面临着一下几点缺点：第一：建设困难。

呼叫中心初始建设成本高、项目周期相对较长、而且复杂。

建设过程中需要把企业中与呼叫中心有关的人员抽调出来，参与系统建设，经常出现系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有较大的差异。

第二：一定时间内使用比较困难。

通常，企业的服务流程是随着业务发展不断调整的。

自建呼叫中心系统因其结构比较复杂，每次调整都必须另外投入资金请产品提供商进行二次开发，但种种原因会对企业和产品提供商带来不同的困难。

由于呼叫中心系统对于大多数不知道或不了解呼叫中心概念的人来说比较复杂，坐席上岗前必须进行一定时间的培训，而坐席人员的流动性又比较大，导致频繁的培训消耗了企业较大的人力物力。

我个人认为托管型呼叫中心最大的特点有三个：第一：全托管型服务。

企业不用投入任何软、硬件设备，只要有能上网的计算机就可以使用，日常的维护工作也不用费心思，有专业的人员提供管理维护服务。

第二：坐席配置灵活。

企业可以将坐席代表部署在不同的办公区，甚至是不同的地区，完全不受地理的限制。

坐席的数量随着业务需求的变化随时增加或者减少。

第三：快速开通，持续升级。

系统可以在一天内开通服务，同时，还能根据企业不断提高的要求，持续的进行改进和升级，确保跟上技术进步的节奏。

我个人认为托管型呼叫中心最大的优点有两个：一是成本优势。

二是灵活性高。

成本优势显而易见，自建一个呼叫中心的成本会涉及到初始的软件、硬件投资，硬件系统运行的电费、中继线费用（或月租费），硬件维修或更换费用，场地空间的费用等等，如果选择租用呼叫中心，这些费用将全部省去。

还有一点不可忽略，企业自建呼叫中心，往往会考虑到业务的发展，预先留下扩容的空间，在业务没有达到预测规模前，部分设备没有达到最大化的使用，造成浪费。

但使用全托管的方式，不管业务规模发生什么变化，企业可以根据实际需要灵活变化。

但是相对与自建型呼叫中心，托管型呼叫中心的缺点也是明显的：第一：托管型呼叫中心对网络的要求很高，若网络环境不好会对语音质量以及对服务器的维护带来很大的影响。