汽车销售专家必备13招

例
销售顾问：“看您一身职业装，一定总穿高跟鞋吧？所以， 我必须重点向您介绍一下刹车辅助系统… … !”
建立关系的12把飞刀
取得信任的四大原则
技巧
对提供帮助的人产生信任
“互惠原理”的运 用
• 愿意帮助他人的人是值得信赖的。
1、大热天的顾客进展厅一定要先介绍车辆吗？ 2、你会为下车的顾客打伞吗？大晴天呢？ 3、介绍后备箱时会为顾客做实际演示吗？会自己躺进去 吗？（男士） 4、顾客给你递烟你接吗？
招法6、如何放大顾问的需求——SPIN 什么是SPIN SPIN的实用技法


建立关系终极挑战一场景演练
知识改变关系


结合SPIN的魔术工具
SIN终极挑战——运用练习及讲师点评
Confenfs
1、知己知彼 2、抓住敏感点 3、建立关系的12种方式 4、影响顾客观点——暗示 5、如何探寻顾客需求——实用提问法 6、如何放大顾客需求——SPIN 7、异议处理初级应对技巧 8、异议处理高级应对技巧
餐饮密集
例：“山吧”是开在大山上的餐饮 酒吧，哪真是与大自然亲密接触、 朋友聚会再好不过的地方… …
知识决定话题，话题决定思想，思想决定欲望 交通常识
例：您知道高速公路上经常会发生 事故有三达原因：第一，追尾；第 二，爆胎；第三，疲劳驾驶；。其 中很多追尾是因为前车制动时，不 能有效的提示后车紧急程度，导致 后车反映过慢或采取做事不利造成 的… …
顾客是一个感 性的顾客
顾客是一个理 性的顾客
给顾客介绍产 品时
购车敏感点分析
1、在销售的哪些环节应着重引发顾客感 性购车敏感点？
2、哪些环节应着重引发顾客理性购车敏 感点？
如何利用顾客敏感点为销售服务 来店/电顾客接待 主动热情、仪表着装、建立初期关系 提问的技巧：封闭式提问 开放式提问：查询事实、查询感觉、间接查询感觉 倾听的艺术：倾听的姿态、有效的倾听、核查理解 绕车介绍法、FAB的运用、SPIN的运用
建立关系的12把飞刀
销售人员必须记住的四大话题
使用类信息
•对顾客用车情况的了解，是有效展示产品卖点的基础。
欲知卖点，必知需求； 欲知需求，必知问题； 欲知问题，必知使用。
使用是卖点之母
建立关系的12把飞刀
依据场景卡片， 分组进行角色扮 演。
知识改变关系
基础知识
细节化 竞品 知识 场景化
系统化
•请教与顾客职业有关的问题，可以使顾客在回答问题的过程中获得 被人尊重的满足感
例
顾客是网络工程师、摄影师、厨师，你该怎么请教？
建立关系的12把飞刀
销售人员必须记住的四大话题
爱好
•共同的爱好，可以增进相互之间的好。
例
顾客喜欢上网聊天，该聊些什么？
•同样是赞美顾客的契机
例
销售：“您平时喜欢哪些休闲活动？” 顾客：“没事的时候回去钓钓鱼。” 销售：“钓鱼可是一个即要技术又要耐心的运动，不是什 么人都行的。”
够满足你的哪些需求，解决哪些问题。
3、购买后的问题：上牌、投保等。
顾客购买动机分析
显
性 需 求
顾客非常清楚且愿意表明的购买动机。通常表现为 直接地向销售顾问提出的要求，或乐于与销售顾问 探讨的话题。
购买决定第一因素，但未必决定购买。
隐
性 需 求
顾客没有明确意识到的，或不愿公开谈论的购买动 机。通常是隐藏在显性动机的问题之后，需要销售 顾问分析判断才能发掘出来的。
建立关系的12把飞刀
赢得顾客好感的四大秘诀
“示弱法”运用举 例
• 刚顾客显示出擅长的领域时，是示弱法的最佳运用时机！
例
顾客有的时候由于对产品心中没底，会请一位有一定汽车知 识的同伴帮助选车。这位同伴会问一些较专业的问题，例如：
顾客：“你们奥迪的刹车盘自动清洗多长时间清洗一次，原理 是什么呢”
此时销售顾问该怎么办？
购买角色 动机挖掘 顾客类型
顾客购买动机分析
感性
和蔼
社交
分析
主导
表达能力
四种顾客状态的应用
顾
客 素 质
顾客对产品的了解程度，对产品的使用情况，以及 驾驶汽车的技能等。
顾
客 意 愿
顾客对你的认可程度，在你这里购买的可能性。
四种顾客状态的应用
意愿源自文库
R2
R4
R1
R3
素质
四种顾客状态的应用 顾问式销售与传统销售的区别 传统销售 侧重点 看问题角度
真诚地为顾客提供帮 助，必将获得回报！
建立关系的12把飞刀
取得信任的四大原则
对专家会产生信任
• 专家代表着“权威”。
•当人们对未知的事物无法判断时，人们 会选择简单的判断道理。例如：权威人 士的话。
在实际工作当中如何 运用“专家效应”
建立关系的12把飞刀
取得信任的四大原则
“权威法”运用举例
• 某奥迪展厅布置利用“权威法”来做 展示。
建立关系的12把飞刀
赢得顾客好感的四大秘诀
寻找与顾客的共同点
• 人们对与自己有相似特征的人会产生 好感
建立关系的12把飞刀
赢得顾客好感的四大秘诀
例
有一位外地口音的顾客进入展厅： 销售顾问：“您好，欢迎光临安捷奥迪城市展厅！请问有什么 可以帮到您？”
顾
客：“我看看你们的Q3。”（东北口音）
销售顾问：“您好，您这边请。” 顾 客：“这车都有什么配置？” 销售顾问：“这款车有… …” 请问通过这两句简单问话，您发现了什么问题？
顾
建立关系的12把飞刀
赢得顾客好感的四大秘诀 例
（接上例）：
销售顾问：“真没想到您和我的女朋友都是铁岭的！先生您怎么称 呼？” 顾 客：“我姓张。”
销售顾问：“那我就叫您张哥吧！张哥您在本地是做什么生意呢？” 顾 客：“做点小工艺品，不是什么大生意。”
不难看出，顾客对销售顾问提出的问题将不再有抵触心理，而变得 乐于回答。
顾客跟踪
3、建立关系的12种方式
建立关系的12把飞刀 知识改变关系
建立关系的12把飞刀
取得顾客信 任的四大原 则
赢得顾客好 感的四大秘 诀
销售人员必须记住 的四大话题
建立关系的12把飞刀
赢得顾客好感的四大秘诀
“示弱”可以赢得顾客好感
• 马斯洛五大需求论 • 表示下级、晚辈的地位 •表示需要顾客帮助的姿态
建立关系的12把飞刀
取得信任的四大原则
对朋友会产生信任
• 销售顾问应主动表达与顾客交朋友的意愿
例
销售顾问：“买不买车都没关系，咱们这段时间聊的很投 缘，我是真想交您这个朋友。”
• 以朋友的身份表达为顾客全力以赴，在向顾客进行产品介绍过程中， 一定要以研究顾客需求、判断顾客问题为出发点。总之，一定要让顾客 感觉与你接触有很多收获，并且你所提出的建议都对他有所帮助。
自己 短期 顾客 长期 出售货物
顾问销售
顾客需求
与顾客关系 结果
单赢
多赢
四种顾客状态的应用 不同顾客状态应采用的销售风格 顾问式
S3
S2
S4
S1
传统式
购车敏感点分析
1、顾客签单时是感性的还是理性的？ 还是感性和理性相结合的？ 2、“C7轴距3012mm，对于顾客来说是 感性还是理性的。 以下这几种情况，你们是强调感性还是理 性？
1、不想购车，只是随便进来看看。 2、自己不买车，帮别人选车。 3、买车送人 4、自己购车 1、有明确的意向车型吗 2、对车型的认知程度如何 3、有没有更多的选择？例：不同配置 1、决策者、 2、决策影响者 3、建议者 4、使用者 1、了解顾客的显性动机 2、了解顾客的使用背景资料 3、挖掘顾客的隐性动机 由于与销售顾问应采用的销售方法有密切的关系，我们将重点展开 分析。
如果是教师、舞蹈演员、银行、煤矿、私营老板、电业 局呢？所以奥迪的销售精英们！你们回到店后必须要做 的是什么？
建立关系的12把飞刀
销售人员必须记住的四大话题
顾客的职业
•顾客的职业是他的长项，有助于放松顾客紧张的神经，使顾客进入 舒适区。
例
•顾客的职业是他的骄傲，这是赞美顾客的好时机
顾客喜欢炒股；顾客是幼儿园教师、医生、律 师；你该怎么聊？能根据了解的想到介绍什么 配置吗？
销售就是营造一个积极良好的
购买氛围，让顾客去“感受”， 从而影响顾客的购买决定！
我们卖给顾客的是什么？
问题
需求
适合
购买
我们卖给顾客的是一整套解 决顾客当前问题的方案！
没有需求就没有最适合！
1、一定要了解顾客的需求，你才有的讲，你才会讲的好！ 2、作为销售顾问给顾客讲车时，一定要告诉他我们的产品能
赢得顾客好感的四大秘诀
决定第一印象的要素
其他
• 话题 • 信息 • 等
视觉
7%
• 仪表、 气氛 • 着装、表情 • 肢体语言、视 线
听觉
• 声音 、节奏
• 音量、谈吐 • 坏习惯、等
38%
•态度、等
55%
建立关系的12把飞刀
赢得顾客好感的四大秘诀
积极的分为和环境 • 我们销售究竟做了一件什么事情？ • 为什么传销会有那么多人上当受骗？
标准化
知识改变关系
基础知识
竞品知识
奥迪产品优势、竞品优势应 对竞品比较的技巧及话术
顾客行业知识
主要顾客群分类、不同顾客行 业相关知识、顾客行业中重大 事件
知识改变关系
基础知识
旅游秘籍
例：沿着京顺路从古北口出去，大 约20公里就可以看到山清水秀的人 间净地---云岫谷。沿途您会经过一 片长达5公里的桃花林… …
与人的背景有关系，是促进顾客购买的因素，威力很大！
顾客购买动机分析
请问下边这些顾客的需求是显性动机还是 隐性动机？
1、虚荣心的满足
6、有哪些高档配置
7、个性的展现 8、安全性 9、对周到服务的需求 10、运动
2、是否省油
3、动力性 4、爱好
5、内部空间如何
顾客购买动机分析 分析动机五步曲 顾客目的 意向车型 顾客信息
•顾客的爱好可以告诉我们对产品介绍有力的信息。
例
顾客喜欢钓鱼，你该跟顾客介绍哪些地方？
建立关系的12把飞刀
销售人员必须记住的四大话题
家庭
•家庭总是使人感到舒适、温馨。所以关于家庭的话题最能让顾客心 情放松并且愉快。 •家庭话题同样能为销售顾问的产品介绍指明方向，同时也是赞美顾 客的好机会。
顾客带着3岁的孩子来到展厅看车，你 该如何应对？
当顾客看到车顶的牌子时，会怎么想？
建立关系的12把飞刀
取得信任的四大原则
对同类人产生信任
• 当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择最简单的判断道理。 例：与自己同一类的其他人的想法和意见。
例
当一位医生准备买车时，如果销售顾问能够举 出很多医生都选择奥迪君越，并有实际的成交 单据为佐证。那么，这个顾客购买的可能性将 大大增加！
汽车销售专家必备13招 乐山安捷奥信 汪洁利
2013年8月26日
课程效益
销售顾问深入了解顾客心理 销售顾问掌握实用销售技巧
课程纲要
招法1、知已知彼 顾客究竟从奥迪购买的是什么 我们卖给顾客的是什么 顾客购买动机分析 四种顾客状态的应用 招法4、影响顾客客观点——暗示 什么是暗示 暗示法实操——积极假设 暗示法实操——讲故事
注意：销售顾问通常的应对时立刻开始介绍产品配置，从而失去与顾客建立良好 关系的机会！
建立关系的12把飞刀
赢得顾客好感的四大秘诀
例
此时，正确的做法是：
销售顾问：“先生，听您的口音是东北人吧？”
顾
客：“是啊，咋地？”
销售顾问：“没什么，我女朋友老家就是东北的，所以 听您说话感觉特别亲切。”
客：“是吗！… …”（惊讶地）
需求分析 产品介绍 试乘试驾 促单成单 交车
试驾准备：时间、文件、路线、车辆 试驾活动实施：示范、讲解、体验 试驾后总结：满意的承诺、异议的处理
利益诱导法、放大镜法、例证法霸王硬上弓法、短 缺法… … 交车人员、交车区、车辆准备、迎接顾客、服务介 绍、文件交接、车辆交接、合影、送客 初次回访电话 定期回访方式：短信、电话、拜访、信件
9、卖产品不如卖标准
10、电话应对4大技巧 11、促单成单技巧 12、价格谈判七步筛选法 13、顾客/客户管理（销售过程中和成交后）
顾客究竟从奥迪汽车特约店中购买的是什么？ （感受）
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比较 注 意 兴 趣 幻 想 怀 疑 欲 望 决 策
1、好的感受不断积累的过程，就是购买的过程。 2、留店时间越长，感受越深。
招法5、如何探寻顾客需求——实用提问法 实用问话的几种形式 一句问话引发的深层思考 和顾客沟通必须掌握的20大问题 顾客不愿意回答我们的问题怎么办
招法2、抓信敏感点 购车敏感点分析 如何利用顾客敏感点为销售服务
招法3、建立关系的12种方式 赢得顾客好感的四大秘决 取得顾客信任的四大原则 销售人员必须记住的四大话题
注意：销售顾问通过找到与顾客的共同点，不仅可有有效的赢得顾客的好感，而且 可以了解顾客更多的背景情况，使产品介绍更有针对性！
建立关系的12把飞刀
赢得顾客好感的四大秘诀
外表的吸引力
• 第一印象是赢得好感的开始。 • 爱美之心，人皆有之。
顾客对你有好印象外表所占的比例有多 大？
建立关系的12把飞刀