汽车前台接待与服务教学课件之模块七
汽车前台接待与服务教学课件之模块七
21:36:11
21
问题4 新闻发布会的现场礼仪规范
Hale Waihona Puke 1.外表修饰 2.相互的配合 3.讲话的分寸
21:36:11
22
问题5 新闻发布会善后的事宜
1.了解新闻界的反应 2.整理保存会议资料 3.酌情采取补救措施
21:36:11
23
问题6 新闻的起源说
1.本能说 2.群居说 3.好奇说
应当注意自己的仪表，预备好洽谈 的场所、布置好洽谈的场所、布置 好洽谈的座次，并且以此来显示我 方对于洽谈的郑重其事以及对于洽 谈对象的尊重。
21:36:11
6
问题4 洽谈前的见面礼仪
彼此见面后应该热情握手、请入座，主 客双方均要以和善有好的态度出现，行 握手礼，见面露出微笑并说一声“您 好”，在需要表示庄重或特别客气时， 还可以略施一躬。可以先不切入主题， 而是先寒暄一番，又可以谈论一些与洽 谈无关的话题例如：询问对方的身体情 况、谈论天气情况等等，使双方在轻松、 友好的气氛中进入正题。
21:36:11
15
问题4 车展知识.当今国际五大车展
世界一般有所谓的五大车展，它们 是：底特律车展（现在改名叫北美 国际车展了）、法兰克福车展、日 内瓦车展、巴黎车展以及东京车展。 这五大车展历史悠久、规模庞大， 是汽车厂商展示自己实力的最重要 舞台。
21:36:11
16
评价与反馈
一、简答题 1.参展单位的礼仪规范有哪些？ 二、资料查阅 车展结束往往举办单位会赠送 一些精美的礼品，请查阅资料这些 礼品的选择上有哪些要求？
21:36:11
24
评价与反馈
一、简答题 1.简述新闻发布会的程序。 2.叙述新闻发布会的礼仪规范。 二、资料查阅 新闻发布会，也有人把它叫记 者招待会，其实这两者是有区别的， 请查阅二者的区别是什么？
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程课件
客户关系衰退期：
客户关系流失统计数字
１０００ ９８４
１０００
９３７
（台）
８５９ ７５０
６０９
４３７
２３４
.０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年
37
客户关系衰退期
客户流失原因统计 ：
* 自然死亡
1%
* 搬迁
3%
* 自然流失
4%
* 朋友意见
5%
* 在其他地方找到更便宜旳货品
9%
* 投诉长久得不到处理
业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目旳 1. 经过学习掌握业务接待流程,并利用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上旳服务理念，并在实际工作中 使用与之有关旳技巧；
3. 描述业务接待人员旳工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通旳措施与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定旳多种售后服务 程序。
19
询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
老式销售旳定义 （简朴旳钱物互换）
顾问式销售/顾问式服务旳定义
了解顾客旳需求，满足顾客旳需求，到达双赢旳局面
20
销售旳三要素：
需求 购置力 信心
怎样影响顾客旳需求？
控制区
影响区 关心区
21
顾客行为类型
行为类型旳辨别
服装、语言、肢体语言、办公室旳摆设
产品+服务＝品牌
决定
34
目 标： 品牌建立
一流旳产品
一流旳售后服务
最佳客户满意
增长客户对我们品牌 旳忠诚度 增长新车销售 增长客户进厂 增长配件供给
服务网点稳定成长，取得永续经营
(新版)汽车前台接待与服务课件：汽车前台接待人员的电话礼仪
一是隨身攜帶的公事包裏，這種位置最正規。
二是上衣的內袋裏，這個較之正規，但是在穿套、裝套 裙時，手機切勿將其掛在衣內的腰帶上，否則撩衣取用或觀 看時，都是不雅觀的舉止。
▪ 2.放置手機的暫放位置： 可以將手機暫放腰帶上，也可以放在不起眼的地方，如
手邊、背後、手袋裏，但不要放在桌子上。
▪ 在短信的內容選擇和編輯上，應該和通 話文明一樣重視。
▪ 一般情況下，發短信最好署名，以便對 方一目了然。
▪ 工作或者學習時，不要沒完沒了地發短 信，否則會影響學習或工作，甚至給對 方造成困擾。
22:22:20
1
評價與回饋
▪ 一、思考與練習 1那些場合不適宜使用手機？.
▪ 二、資料查閱 在手機使用的過程中要注意保護隱
▪ 三、資料查閱 利用電話開拓客戶可以節省時間、節省金錢，那麼如何尋找客戶呢？
請查閱獲取電話名錄的方法。
22:22:20
1
課題二 手機禮儀
▪ 問題1 手機的放置 ▪ 問題2 手機的使用注意場合 ▪ 問題3 手機溝通時注意事項 ▪ 問題4 手機發短信時注意事項 ▪ 評價與回饋
22:22:20
1
問題1 手機的放置
汽車前臺接待人員的 電話禮儀
汽車前臺接待人員的電話禮儀
▪ 課題一 電話禮儀 ▪ 課題二 手機禮儀
22:22:20
1
課題一 電話禮儀
▪ 問題1 撥打的電話技巧 ▪ 問題2 接聽電話的技巧 ▪ 問題3 代接電話的禮儀 ▪ 問題4 通話時的禮儀 ▪ 問題5 語音信箱的使用禮儀 ▪ 評價與回饋
22:22:20
▪ 記錄的要領包括： （1）對方姓名。 （2）來電日期和時間。 （3）電話的具體內容。 （4）是否需要回電。
汽车维修服务顾问接待培训课件
13、为什么维修等待时间 这么长？
• 答：公司现在的工位和车辆停放区 的空间有限，而客户经常是集中一 个时间段到店，还有有些客户的维 修项目需花费较多人力、时间去试 车、排除。所以有些时候会使您的 等待时间过长，同时为了缓解这个 问题，建议客户下次来厂维修保养 时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费 用这么贵？
2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把
配件卖给我，我拿回去修？
• 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌 采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是 为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威 MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和 保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是 以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当 的服务，从而危及到您的驾车安全。
17、年检我应该带什么东西？
• 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 交强险保险正本（复印件）及保险卡 2、 行驶证及车辆 3、 年检表（公车需盖公司公章） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服 务旨，检测站收费） 2、 付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、 提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、 保险到期时间，是否在我维修部做续保 5、 驾驶证时间到期提醒
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变
动，能不能不变？
• 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车 主们的使用成本，您的情况很特殊，如 果有必要的话，我们可以出具相关说明 给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了，你们却要收我的检 查费，你们不是说检查是免费的吗？为什
(新版)汽车前台接待与服务课件：汽车服务人员接待礼仪
22:22:38
1
問題1 握手的起源？
▪ 說法一：握手最早發生在人類“刀 耕火種”的年代。
▪ 說法二：握手之禮起於中世紀的歐 洲
22:22:38
1
問題2 握手的場合
▪ 1.被介紹與人相識，雙方互致問候時，應握手致意，表示為相識而感到榮幸與 開心，願與對方建立友誼與聯繫。
▪ 2.友人久別重逢或同事多日未見，相見時應握手表示問候、關切和未見面感到 高興。
22:22:38
1
問題2 選擇遞交名片的時機
▪ 1.詢問別人怎樣稱呼時往往要先做自我介紹， 而遞交名片就是進行自我介紹的最好方法， 可以讓客戶知道你的姓名，知道該如何稱呼 你。
▪ 2.洽談之初，遞給客戶名片，其實就暗含著 “可以練下您的聯繫方式嗎”之意。
▪ 3.取得客戶的名片或得知尊姓大名後，接待 人員就該知道如何稱呼客戶了，並且能從中 探知更為較多資訊例如在哪上班、什麼職務 等等，這樣更有利於同客戶進行溝通。
22:22:38
1
問題3 遞交名片的禮儀
▪ 1.有備而來 ▪ 2.舉止規範 ▪ 3.態度謙遜 ▪ 4.遞交有序
22:22:38
1
問題4 接收名片的禮儀
▪ 1.站立相迎 ▪ 2.雙手接名片 ▪ 3. 認真閱讀 ▪ 4.精心存放 ▪ 5. 有來有往
22:22:38
1
問題5 使用名片的忌諱有哪些
▪ 1.不要將名片當做傳單隨便散發。 ▪ 2.不要隨意地將他人給你的名片塞在口袋裏或丟在
是不潔的。
▪
7.除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。
▪
8.男士與女士握手，用力要輕一些，一般應握女士的手指；時間要短一些，
切忌握住不放；
汽车维修前台接待课程课件——汽车售后服务概述
4）“路边小店”模式 “路边小店”，即不隶属于任何厂商和联锁机构，独立运作，直接面对
用户的汽车维修业户，它们之间互不联系。目前国内绝大部分汽车售 后服务市场被这种经营模式的企业占据。其经营灵活多变，但专业化 程度不高，缺乏统一的行业标准和制度保证，很大程度上算作是“人 治”。这种经营模式价格低，但其品质却不敢保证，主要在配件质量、 维修护理专业化程度、经营诚信等方面。
8
1）“四位一体”模式 “四位一体”，即目前已传入中国的4S店形式，包括整车销售、售后服
务、零配件供应、信息反馈，这种汽车服务起源于欧洲。欧洲的城市 密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备； 在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型都有较大的保有量。 在中国这种经营模式部分由厂家自己设立，部分由当地招商外包形式 完成。它的进入门坎相当高，需要具有相当规模的厂家才能进入，动 辄几百万上千万元的资金投入，令许多厂商望而却步。但这种经营模 式有一套完善的销售和服务系统，服务相对规范，可信度相当高，但 是也存在着自身的种种不足。
汽车售后服务概述
1
导入案例
随着中国汽车销售市场的不断扩大，整车销售利润的逐步减少，中国汽 车营销的重点开始向售后市场倾斜，售后服务将是汽车生产商、汽车 经销商和汽车维修企业长期稳定的获利源泉。
汽车产品售后服务是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提 供的所有技术性服务工作。它可能在售前进行（如整修车辆等），也 可能在售时进行（如车辆美容和按照客户要求即时为用户进行的附件 安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训、发放技术资 料等），但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维 护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。
15
汽车服务流程 教学PPT课件
情境三服务核心流程之预约
四、电话预约的流程
情境三服务核心流程之预约
五、被动预约
被动预约主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，主要包括: .被动预约客户保养 •维修咨询 •事故车预约
.正常维修项目
（一）接听电话，问候客户 （二）核对和更新客户信息，询问服务项目 （三）完善IT系统客户、需求、维修和其他相关信息， 打印预约单，装入维修记录夹 （四）将维修记录夹交予服务顾问
（四）替换车的 预约
（一）核对预约 单，全面了解客
户车辆信息
（三）预釣工位和 维修人员
（五）提前再次确 认客户的预约
情境五 服务核心流程之接车制单
一、接车制单工作的流程
二、接车制单具体执行内容
1.车辆入厂 2.准时接待，介绍自己 3.邀请客户陪同接车检查，做好车辆保护准备 4.按照接车检查表进行检查，填写相关内容 5.根据维修服务项目的要求是否进行路试 6.确认故障后，提醒客户带走车辆中贵重物品 7.引导客户进入大厅，根据接车检查结果，制作相关任 务委托书和单据
8.解释任务委托书和接车检查单内容、价格构成等，并 请客户确认签字
9.如客户预约替换成服务，带客户办理相关手续 10.安排客户休息或送客户离开 11.安排班组维修作业
情境六 服务核心流程之修理工作
一、奥迪透明车间系统
奥迪透明车间系统，将维修保养过程可视化。服务顾问随时查看车辆维修状态及工位使 用情况，为客户提供放心、省心的优质服务，实现维修全透明。
正常维修项目一接听电话问候客户二核对和更新客户信息询问服务项目三完善it系统客户需求维修和其他相关信息打印预约单装入维修记录夹四将维修记录夹交予服务顾问六主动预约情境三服务核心流程之预约查询应保养的客户二查询历史信息三软件外呼七电话预约的专业话术一主动预约二被动预约情境四服务核心流程之准备工作一准备工作流程的目的二准备工作的流程情境四服务核心流程之准备工作四替换车的预约五提前再次确认客户的预约三预釣工位和维修人员一核对预约单全面了解客户车辆信息二预约相关配件和专用工具三准备工作的相关内容情境五服务核心流程之接车制单一接车制单工作的流程二接车制单具体执行内容1
汽车维修有限公司前台接待员培训教材
东莞市粤创蓝天汽车维修有限公司前台接待员培训教材人车生活品味时尚拥有靓车多数人的梦想少数人的世界拥有靓车身份的象征成功的筹码拥有靓车时代发展的需要社会进步的标志详细阅读和学习本手册将助力您实现一个优秀销售顾问的梦想东莞市粤创蓝天汽车维修有限公司荣誉出品版权所有侵权必究前台接待员培训教材目录第一部分：训练 (2)第二部分：实战 (3)第一课时：岗前培训 (3)第一节、公司简介（成立时间，服务内容，组织结构等） (3)第二节、前台接待员的工作职责 (4)第三节、前台接待员的形象礼仪要求 (4)第二课时：前台接待员应具备的专业知识一： (9)第三课时：前台接待员应具备的专业知识二： (10)第四课时：前台接待员所应具备的专业知识三： (11)第五课时：前台接待的工作流程 (26)一、预约： (27)二、迎接客户： (27)三、问诊： (28)四、填写接车单 (28)五、引领客户进休息室（或送走）： (29)六、车辆交给车间派工作业： (29)七、跟踪维修进度： (29)八、车辆维修过程中增加项目： (30)九、输入客户资料： (30)十、通知客户提车： (30)十一、欢送客户： (31)十二、回访： (31)第六课时：前台接待员应具备的工作能力一： (31)维修前问诊标准话术 (31)一、前台接待 (31)二、维修前问诊 (32)三、制单流程 (33)四、维护修理流程 (33)五、交车流程 (34)六、结算流程 (35)七、跟踪服务 (35)新增服务： (35)第七课时：前台接待员应具备的工作能力二： (37)处理异议一： (37)处理问题二 (39)第八课时：角色演练 (48)第二部分：实战 (48)第三部分：训练成果分析 (48)前台接待员培训教材第一部分：训练●培训方式：本项培训采用对课教育训练。
所谓对课教育就是培训师先采用知识灌输给被训练者，并当场让被训练者复述所理解或听到的知识内容，目的是所被训练者当场理解，当场掌握所学内容。
前台服务接待礼仪培训 ppt课件
• 如：「OO公司， 问好。
您好。」、「企划部， • 如：方总经理您好，
您早。」、「张大为， 好久没跟您联络，最
您好。」
近好吗？
• 声音要热诚 有精神。 • 声音要热诚有精神。
14
前台接待礼仪 接听电话技巧
• 询问来电事项，并 拿笔准备记录。 • 把握5W2H的原则。
•再扼要确认来电事项。 • 谢谢您来电。 • 我会依指示尽快处 理。
➢ ⑸ 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时 不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。
19
前台接待礼仪
电话注意事项（二）
➢ ⑹ 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要 有下列方式处理：
X X X不在。 X X X不在，请您明天再打来试试。 X X X不在，大概下午会回来。
➢ ⑴ 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出物品，再接听电话。
➢ ⑵ 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电 话，以免让对方感到突兀。
➢ ⑶ 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化 的感觉。
➢ ⑷ 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈 时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。
• 确认对方挂下电话 后再挂（特别是主管、 长辈打来的电话）。
15
前台接待礼仪 打电话技巧
•若是初次往来，拨电 话前查明对方姓名、 头衔。
•自我介绍依序为公司 名称、部门名称及自 己的名字。
•您是陈总经理吗？您 好。 • 视状况增减寒喧。
• 清晰、正确地说明。 • 把握5W2H的原则。
16
前台接待礼仪 打电话技巧
5
前台接待培训课件ppt课件
目录
• 前台接待概述 • 前台接待工作流程 • 前台接待沟通技巧 • 前台接待常用英语表达 • 前台接待常见问题及解决方案 • 前台接待培训总结与展望
01
CATALOGUE
前台接待概述
前台接待的定义与重要性
定义
前台接待是企业或机构中负责接待 来访者、提供咨询和引导服务的重 要岗位。
It's nice to meet you. My name is [Name], and I'll be your receptionist during your stay.
办理入住与退房用语
01
Could you please provide me with your reservation details?
single or double room?
We have a restaurant, a fitness center, and a
swimming pool available for our guests.
If you need any assistance during your stay, please don't hesitate to contact the front
前台接待的形象与礼仪标准
保持微笑，态度热情、友好。 礼仪标准 站立姿势端正，不倚靠、不叉腰；
前台接待的形象与礼仪标准
与来访者保持适当距 离，注意目光交流；
主动询问来访者需求， 提供及时、周到的服 务。
使用礼貌用语，表达 清晰、准确；
02
CATALOGUE
前台接待工作流程
接待前的准备工作
01
02
We provide laundry and dry cleaning services. Would you like to use them?
汽车维修前台接待(1-10)
第二讲提高您的客户满意与用户忠诚（下）-----------16 第三讲维修接待员的作用与职责（上）-----------------26 第四讲维修接待员的作用与职责（下）-----------------31第五讲如何在接待环节中提供优质服务（上）----------36第六讲如何在接待环节中提供优质服务（下）----------45第十讲客户问题处理-------------------------------101汽车维修业是为汽车使用者提供服务和保障的行业，在维修服务流程中，业务接待这个环节是维修接待员与客户直接接触的一个重要环节，在这个环节中客户将直接感受到企业的服务质量和维修质量，进而影响客户对维修中心、对品牌的满意度和忠诚度。
进入20世纪90年代以来，业务接待已逐步成为国内汽车维修企业经营管理的重要组成部分。
本课程以4S企业模式为例，着重介绍在服务流程中维修接待员的职责，以及在提供优质服务方面应掌握的知识和技巧。
学习目标：掌握客户满意策略的基础知识明确维修接待员的作用与职责学会如何提供优质的服务掌握维修接待员应具备的礼仪掌握客户问题处理的技巧学习对象：汽车维修接待员、汽车维修接待主管《4S店必修课之人员培训篇--汽车维修接待员培训》各讲主要内容：第一讲客户满意与用户忠诚（上）1.经营模式的改变2.客户满意的重要性第二讲客户满意与用户忠诚（下）1.赢得客户满意的方法和途径2.客户满意标准的重要性第三讲维修接待员的作用与职责（上）1.什么是服务流程2.优秀的服务流程3.维修预约阶段的职责4.车制单阶段的职责第四讲维修接待员的作用与职责（下）1.维修作业阶段的职责2.质量检查阶段的职责3.交流及交车阶段的职责4.跟踪回访阶段的职责第五讲如何在接待环节中提供优质服务（上）1.如何对待预约与非预约的客户2.给客户的第一印象3.客户的心理状态与一般的担忧4.如何赢得客户的信任5.处理紧急情况第六讲如何在接待环节中提供优质服务（下）1.委托书的重要性与处理程序2.委托书的主要部分和基本信息的填写3.确认故障症状与有效的询问技巧第七讲如何在维修作业环节中提供优质服务1.维修工作的安排2.追加的维修服务第八讲如何在竣工交车环节中提供优质服务1.确保维修质量2.与客户交流及交车3.向客户提供相关信息4.交车服务第九讲接待礼仪1.身体语言及运用2.与客户沟通的技巧3.电话礼仪第十讲客户问题处理1.跟踪回访2.处理异议的技巧3.处理愤怒客户的技巧第一讲提高您的客户满意与用户忠诚（上）经营策略的改变思维定式的改变1.思维定式的含义思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和标准。
汽车4s管理与前台接待课件
第三条 付款方式
乙方选择下述第
种方式付款，并按该方式所定时间如
期足额将车款支付给甲方。
第七节 经济合同法与汽车销售合同典例
1．一次性付款方式：签署本合同时，支付全部车价款，
计人民币
元（大写） 。
2．汽车消费贷款方式：
2．1 签署合同时，首付全部车价款的 %，计人民币 元（大写）。
2．2 余款计人民币
3．分期付款方式
第七节 经济合同法与汽车销售合同典例
3．1 签署本合同时，支付全部车款的 %，计人民币 元（大写） 。
3．2 计人民币
年 月 日前支付全部车款的 %， 元（大写） 。
3．3
年 月 日前支付最后一期车价款，
计人民币
元（大写） 。
第四条 质量
1．甲方向乙方出售的车辆，其质量必须符合国家汽车产 品标准或行业标准，并符合出厂检验标准，符合安全驾驶和说 明书栽明的基本使用要求，符合车辆落籍地政府关于尾气排放 的标准。
二、提升专业汽车销售员素质的途径
1.提升专业汽车销售员素质的重要性 2.提升专业汽车销售员素质的方法 3.提升专业汽车销售员素质的内容 4.提升专业汽车销售员素质的途径
返回本 章目录
第五节 汽车销售计划的制定及品牌、广告效应
一、企业形象和汽车品牌的打造 二、销售计划的制定
1.深入细致的社会调研 2.市场调研程序
返回本 章目录
第三节 专业汽车销售员知识结构
一、 专业汽车销售员应具备推销员的基本知识
1.营销员应具备的基本知识 2.汽车销售员还应具备的能力 （1）恪守诚信和必要的交际能力。 （2）良好的语言表达能力和文字表述能力 （3）灵活的自控应变能力和准确的判断能力 （4）敏锐的洞察能力和创新开拓能力 （5）具有较强的处理客户异议能力。
汽车维修前台接待(全套课件)
汽车维修前台接待第一章概述第一节汽车售后服务概述第二节我国汽车售后服务市场第一节汽车售后服务概述一、汽车售后服务的概念1．服务服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。
在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法，使接受服务对象的需求得到满足。
服务的基本特征：①无形性：相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成。
②同时性：服务的生产与消费同时发生。
服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的生产与消费同时发生，也称为“生产与消费不可分性”。
下一页返回第一节汽车售后服务概述③可变性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。
④不可存储性：服务是一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。
2.汽车售后服务范畴汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。
上一页下一页返回第一节汽车售后服务概述狭义的汽车售后服务：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务。
它包括汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等）以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务（如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等）。
广义的的汽车售后服务：可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。
我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。
上一页下一页返回第一节汽车售后服务概述一言概之，从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.主持人宣布开始 2.主办单位的主要领导讲话。 3.与会者发言。 4.主持人总结。
21:36:11
29
问题4 茶话会现场发言礼仪
根据会务礼仪的规范，茶话会的现场发言要想真正得到成功，重点在于 主持人的引导得法和与会者的发言得体。 在茶话会上，主持人所起的作用往往不止于掌握、主持会议，更重要 的，是要求他能够在现场上审时度势，因势利导地引导与会者的发言， 并且有力地控制会议的全局。在众人争相发言时，应由主持人决定孰先 孰后。当无人发言时，应由主持人引出新的话题，就教于与会者；或者 由其恳请某位人士发言。当与会者之间发生争执时，应由主持人出面劝 阻。在每位与会者发言之前，可由主持人对其略作介绍。在其发言的前 后，应由主持人带头鼓掌致意。万一有人发言严重跑题或言辞不当，则 还应由主持人出头转换话题。 与会者在茶话会上发言时，表现必须得体。在要求发言时，可举手示 意，但同时也要注意谦让，不要与人进行争抢。不论自己有何高见，打 断他人的发言插嘴，都是失当的行为。在进行发言的过程中，不论所谈 何事，都要使自己语速适中，口齿清晰，神态自然，用语文明。肯定成 绩时，一定要实事求是，力戒阿谀奉承。提出批评时，态度要友善，切 勿夸大事实，调整挖苦。与其他发言者意见不合时，要注意“兼听则 明”，并且一定要保持风度。切勿当场对其表示出不满，或是在私下里 对对方进行人身攻击。
21:36:11
3
问题1 洽谈前的技术性准备原则
1.客观的原则 2.预审的原则 3.自主的原则 4.兼顾的原则
21:36:11
4
问题2 洽谈前的技术性准备时需要做的相关工作
1.洽谈者应当知己知彼 2.洽谈者应当熟悉程序 3.洽谈者应当学习洽谈策略
21:36:11
5
问题3 洽谈前的礼仪准备
21:36:11
19
问题2 新闻发布会的程序
1.签到 2.分发会议资料。 3.宣布会议开始。 4.发言人讲话。 5.回答记者提问。 6.接受重点采访。
21:36:11
20
问题3 新闻发布会的准备工作
1.主题明确 2.时空的选择 3.发布会相关材料准备齐全 4.人员的安排
21:36:11
8
问题6 洽谈中的礼仪规范
洽谈过程中，始终要注意洽谈礼节：阐述自 己的观点时，态度要谦虚平和；对方讲述时， 要认真、耐心地听，不得随意插话，以免打 断他人的思路；向别人提问时，语气要委婉， 不得一味地提对方难于回答的问题；请求对 方帮助时，态度要诚恳；劝说对方时，多用 征询和协商的口吻，而不要用命令式的口气； 遇到需要双方商讨解决的问题时，应该彼此 坦诚地交换意见，明确商讨乃至辩论的对象 永远是“事”，而不是“人”，要就事论事， 避免正面冲突；在讨论乃至争论时，仍然不 忘以礼相待。
21:36:11
15
问题4 车展知识.当今国际五大车展
世界一般有所谓的五大车展，它们 是：底特律车展（现在改名叫北美 国际车展了）、法兰克福车展、日 内瓦车展、巴黎车展以及东京车展。 这五大车展历史悠久、规模庞大， 是汽车厂商展示自己实力的最重要 舞台。
21:36:11
16
评价与反馈
一、简答题 1.参展单位的礼仪规范有哪些？ 二、资料查阅 车展结束往往举办单位会赠送 一些精美的礼品，请查阅资料这些 礼品的选择上有哪些要求？
应当注意自己的仪表，预备好洽谈 的场所、布置好洽谈的场所、布置 好洽谈的座次，并且以此来显示我 方对于洽谈的郑重其事以及对于洽 谈对象的尊重。
21:36:11
6
问题4 洽谈前的见面礼仪
彼此见面后应该热情握手、请入座，主 客双方均要以和善有好的态度出现，行 握手礼，见面露出微笑并说一声“您 好”，在需要表示庄重或特别客气时， 还可以略施一躬。可以先不切入主题， 而是先寒暄一番，又可以谈论一些与洽 谈无关的话题例如：询问对方的身体情 况、谈论天气情况等等，使双方在轻松、 友好的气氛中进入正题。
21:36:11
26
问题1 茶话会的含义
所谓茶话会，在商务场合主要是指 意在联络老朋友、结识新朋友而举 办的具有对外联络和进行招待性质 的社交行集会。
21:36:11
27
问题2 茶话会的组织与实施
1.确定茶话会的主题 2.茶话会召开的时间 3.选择茶话会举办的场地 4.茶点的准备 5.座次的安排
21:36:11
17
课题三 新闻发布会礼仪
问题1 新闻发布会的含义 问题2 新闻发布会的程序 问题3 新闻发布会的准备工作 问题4 新闻发布会的现场礼仪规范 问题5 新闻发布会善后的事宜 问题6 新闻的起源说 评价与反馈
21:36:11
18
问题1 新闻发布会的含义
新闻发布会，简称发布会，有时也 称作记者招待会。
21:36:11
21
问题4 新闻发布会的现场礼仪规范
1.外表修饰 2.相互的配合 3.讲话的分寸
21:36:11
22
问题5 新闻发布会善后的事宜
1.了解新闻界的反应 2.整理保存会议资料 3.酌情采取补救措施
21:36:11
23
问题6 新闻的起源说
1.本能说 2.群居说 3.好奇说
21:36:11
13
问题2 展览单位的礼仪规范
1.要努力维护整体形象 2.要时时注意待人礼貌 3.要善于运用解说技巧
21:36:11
14
问题3 展览会上的注意事项
1．不要坐着 2．不要在展位上吃东西 3．不要以貌取人 4．不要聚群 5．要满腔热情 6．要善用潜在顾客的名字
模块七 会务礼仪
模块七会务礼仪
课题一 课题二 课题三 课题四
洽谈会礼仪 展览会礼仪 新闻发布会礼仪 茶话会礼仪
21:36:11
2
课题一 洽谈会礼仪
问题1 洽谈前的技术性准备原则 问题2 洽谈前的技术性准备时需要做的 相关工作 问题3 洽谈前的礼仪准备 问题4 洽谈前的见面礼仪 问题5 洽谈中的座次礼仪 问题6 洽谈中的礼仪规范 问题7 洽谈时应该注意的事项 评价与反馈
21:36:11
9
问题7 洽谈时应该注意的事项
1.语速与情绪 2.语调与声态 3.无声与有声 4.动作和行为 5.表情与姿态
21:36:11
10
评价与反馈
一、填空题。 1.洽谈活动中技术准备的相关工作 有 、 、 。 2.洽谈时应该注意的事 项 、 、 、 、 。 二、资料查阅 洽谈时的座位有着主次之分，请大 家查阅相关资料在用餐时的座次礼仪
21:36:11
24
评价与反馈
一、简答题 1.简述新闻发布会的程序。 2.叙述新闻发布会的礼仪规范。 二、资料查阅 新闻发布会，也有人把它叫记 者招待会，其实这两者是有区别的， 请查阅二者的区别是什么？
21:36:11
25
课题四 茶话会礼仪
问题1 茶话会的含义 问题2 茶话会的组织与实施 问题3 茶话会的议程 问题4 茶话会现场发言礼仪 评价与反馈
21:36:11
11
课题二 展览会礼仪
问题1 展览会的宣传 问题2 展览单位的礼仪规范 问题3 展览会上的注意事项 问题4 车展知识.当今国际五大车展 评价与反馈
21:36:11
12
问题1 展览会的宣传
1.举办新闻发布会。 2.发表有关展览的新闻稿。 3.公开发表广告。 4.张贴有关展览会的宣传画。 5.在展览会现场散发宣传性材料和纪念 品。 6.在举办地悬挂彩旗、彩带、热气球、 或者横幅。
21:36:11
30
评价与反馈
一、简答题 1.茶话会的含义 2.茶话会上发言人应该做何种准备 二、资料查阅 以茶会友，是我国古代文人喜欢的 交友方法，以至于流传至今，请大家上 网查阅，茶话会的起源及形式的历史变 迁。
21:36:11
31
21:36:11
7
问题5 洽谈中的座次礼仪 举行双边洽谈时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主 应分坐在桌子两侧。桌子横放的话，应面对正门的 一方为上，属于客方。桌子竖放的话，以进门的方 向为准，右侧为上，属于客方进行洽谈时，各方的 主谈人员在自己一方居中而坐。其余人员则应遵循 右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别 在主谈人员的两侧就坐。如果有翻译，可以安排就 坐在主谈人员的右边。