汽车维修前台接待练习试卷(一)

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(中职)汽车维修前台接待考试试卷

精品文档三、选择题（每题只有一个正确选项，每小题1分，共15分）。

1.被动预约电话响铃几声应有人接听（ c）A.1B.2C.3D.42.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法处理（a ）A.在结算单上注明，并让客户签字B.告知客户项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原项目即可D.请维修技师说服客户3.在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项是正确的应对方法（b ）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极的回答客户关注的问题C.不予理会D.让他唠叨完后在处理4.当客户与售后服务签订了维修工单是，就确立了双方的何种关系（a ）A.法律关系B.朋友关系C.亲密关系D.以上皆是5.仪态包括（a ）A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表6.有一位客户来到服务接待台，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（c）A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断电话的等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问打电话客户询问是否可以等一会在打回电话7.正在服务站非常忙的时候，有一位客户前来提车，下面哪种方法处理这种情况最好？（c）A.将客户指引至财务处结清账目B.告诉客户你现在非常忙C．与客户一起检查所进行的维修工作和发票 C.请客户在服务站清闲时再来提车8.当客户对某一给定的维修费用有异议时，以下哪个是最好的做法（c ）A.对客户予以打折优惠B.为下一次来维修重新计划C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的维修费用9．对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（a）A．为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度B．服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C．服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D．服务顾问要把用户的要求记录在派工单上10．如果维修技师在维修中发现需要更换的配件有变化，下面叙述哪个正确？（c ）A．如果对维修费用影响不大，不用通知用户B．由车间主任决定是否需要通知用户C．由服务顾问向用户说明后再进行维修D．如果对维修时间影响不大，不用通知用户11.应将车辆环车检查的结果记录在哪里？（b）A.派工单B.接车单C.问诊表D.质量保证书12.当车主要求对喷油嘴清洗时应选用（ a ）A.发动机内部清洗剂B.燃油系统免拆清洗剂C.三元催化清洗剂D.发动机外部清洗剂13.下面不属于使用电话是的注意要素的是（ d ）A.语速B.言辞C.发音D.手势14.若客户来投诉，下面不属于投诉处理原则的是（d ）A.对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉B.对车主的误会应礼貌地指出，让车主心服口服C.感谢客户让你知道他的意见D.遵从“顾客是上帝”的原则，给客户作解释是应委曲求全15.下列选项属于国家强制购买的险种是（b）A.车辆损失险B.交通事故强制责任险C.盗抢险D.车上人员责任险四、简答题（第1、2题各5分，第3题7分，第4题8分，第5题10分，共35分）。

汽车维修业务接待试卷B

汽车维修业务接待试卷BDocument serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】一选择题（每空3分，共30分）1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。

A.平等原则B.自愿原则C.互惠原则D.合法原则2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。

A.省级B.市级C.县级D.地方政府3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。

中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。

A.服务经济社会发展全局B.服务机动车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）。

A.服务B.信息反馈C.售后服务D.价值5.以下维修服务接待流程正确的是（）。

A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单…B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单…C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单…D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。

% % % %7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。

至8000km 至10000km至20000km 至30000km8.三包索赔的流程（）。

A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。

% % % %10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。

A.客户档案编码B.车辆信息C.顾客信息D.顾客签字二填空题（每题1分，共20分）1.标的物是指当事人指向的。

汽车前台接待题库

汽车维修前台接待题库一．选择题（每小题2分，共26分）1.“相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成”。

此说法体现了服务的什么特征（）A 无形性B 同时性C 可变性D 不可存储性2. 服务室一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。

说的是服务的什么特征。

（）A 无形性B 同时性C 可变性D 不可存储性3. 不属于汽车售后服务范畴的是（）A 汽车维修B 零配件供应C 汽车销售D 三包索赔4. 不属于汽车售后服务的主要特征的是（）A 系统性B 经济性C 广泛性D 客观性5. 满足其最基本的要求,如汽车顾客来企业维修车辆,企业应按质,按时修好汽车。

说的是,顾客期望是哪种种类（）A. 一般期望B理想期望C最高期望6. 满足于自己设想的最理想期望,如除满足以上两点外,修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项,并提出了一些免费服务等（）。

A 一般期望B理想期望C最高期望7. 顾客期望的来源( )A 亲身经历B 亲戚和朋友的意见C媒体传递的信息 D ABC全是8. 影响顾客对维修业务接待过程的期望值最高因素是。

( )A 可靠的一流服务B 较高的性价比C快速完成修理D及时交车9. 英文缩写CSI代表的是什么（）A 顾客期望值B 顾客满意度C 顾客忠诚度D 顾客信誉度10.顾客满意度的数学公式表示为( )A 客户满意/ 客户评价B 客户期望值/ 客户评价C 客户评价/ 客户期望值D 客户评价/ 客户满意度11.满意度对顾客的影响中,优质服务属于下列什么情况( )A 实际情况>期望值B实际情况=期望值C实际情况<期望值12.下列不属于赢得顾客满意度策略的是()A 认真对待问题一次性把车修好B 没有良好的服务态度C 及时更新技术和设备,提供额外服务D 接待前做好准备,给客户意外惊喜13.顾客忠诚度的三大要素的内容A 吸引人的革新产品B 高质量的产品C 愉快的购买经历D ABC全是14.维修业务接待的作用表现为以下哪一点( )A 完成顾客与售后维修的沟通与接待B 完成车辆维修作业C 完成车辆销售作业D 完成4S店所有收费项目15.维修业务接待员在顾客中的影响就是企业形象的直接反应时企业形象的窗口。

业务接待期中考试试卷及答案

佛山市联创汽车职业学校2012—2013年度第一学期《汽车业务接待》期中考试试题班别：学号：姓名：分数：一、单选题（每题只有一个正确答案，每题2分，共15题）1、被动预约电话铃响几声内应有人接听？（ C ）A、1B、2C、3D、42、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（ A ）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户3、在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（ B ）A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B、经常关怀客户并告知维修进度C、应询问客户结账金额是否足够D、应帮忙洗车，提前交车4、业务接待在交车过程中，以下哪项描述是错误的？（ A ）A、探询客户对本次保养维修内容的理解程度B、填写车辆使用方面建议C、客户拒绝维修的项目须口头告知D、提醒下次保养时间，及预约方式5、车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（ B ）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试6、对于业务接待在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确?（ B ）A、需诚恳B、需有服从性C、需具有热情D、需站在客户的立场考虑问题7、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（ B ）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极地回应客户关注的问题C.不予理会D.让他先唠叨完以后再处理8、当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）A、法律关系B、朋友关系C、紧密关系D、以上皆是9、仪态包括（ A ）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表10、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ C ）A、首先完成与电话客户的通话B、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话11、服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（ C ）A、只有服务顾问A是正确的B、只有服务顾问 B是正确的C、服务顾问A和B都正确D、服务顾问A和B都不正确12、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。

《汽车维修业务接待》习题(一)及答案

《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。

A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。

( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。

( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。

( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。

( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。

《汽车维修业务接待》模块试卷

《汽车维修业务接待》模块试卷仪征市职业教育中⼼仪征⼯业学校2008~2009 学年第⼆学期江苏仪征职业⾼级中学汽车售后业务接待期末试卷班级姓名学号成绩⼀、填空题（1×35′= 35′）1、现代轿车⼗⼤经典随车物品有：后备轮胎、、、、绝缘⼿套、、、、、。

2、科学记录电话内容信息，主要是详实记录5W2H，即：1W= 2W= 3W= 4W= 5W= ；1H= 2H=3、车辆进⾏定期保养后的保修时间⼀般为：天或者 km。

4、CSI(Customer Satisfaction Index)的意义。

5、接拿名⽚时我们应遵循安全距离，保持在 m 。

6、汽车售后服务业务接待⼀般要遵循七步法原则，即：、、、派⼯/作业、、、。

7、⼀般车辆均有强制保养计划，如机油⽉进⾏更换；机油滤清器⽉进⾏更换；蓄电池⽉进⾏更换；空滤⽉进⾏更换；制动⽚和制动⿎⽉进⾏更换。

8、汽车5S店是指集、、、、为⼀体的汽车综合服务站。

⼆、判断题（1×10′=10′）1、车辆喷漆是为了保护车⾝不受太阳光照射和⾬淋，另外是为了保护车⾝不⽣锈。

2、三厢式⼩汽车的发动机舱．乘客舱和⾏李箱是⼀个整体。

3、在汽车售后服务市场，我们⼀般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的⼯作⼈员为内部顾客，因为他们要根据我们提供的信息和服务来进⾏⼯作。

4、为了显⽰接待员仪表的洁净，男员⼯要保证⽩袜⼦换洗，⽆污垢。

5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。

6、我们在厅堂引路时，应站在客户左侧前⽅引导，在遇到楼梯、拐弯、进门时，要特别伸左⼿⽰意提醒。

7、提⾼客户的满意度能提⾼你⾃⼰的满意度。

8、接听客户电话时，我们要在超过3响之后才能拿起，确保电话的确是打⾄服务站内的。

9、维护和修理⼯作结束后，技术员必须联系客户进⾏维修后续⼯作。

10、通常汽车维修后，技师领班做最后的检查。

⼆、单项选择题（2×10′=20′）1、下⾯有关蓄电池充电的说法，哪个是正确的？a. 当电池液⾯过低，可增加⾃来⽔。

汽车维修前台接待试题

广西交通运输学校试题一、选择题（100题）1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。

2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。

（）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。

4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。

A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6．维修工单的主要功能（）。

A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。

A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫9.客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好；C 一次修复；D 快速、高效；E 价格全国统一；10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。

11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

汽车前台接待题库A【范本模板】

第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库A 卷一选择题（60）1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（ A ）A、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助 D、以上皆是2．在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（ B ）A 表明解决问题的决心B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意C 商讨解决问题的可能方法D 以上皆是3．电话结束前，我应注意何种细节？（ D ）A 重述细节与目的B 提供解决方法C 重复我的名字D 以上皆是4．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（ D ）A 询问顾客的需要B 记下回电号码C 给同事留下记录D 以上皆是5．转接顾客电话应注意哪些事项？（ D ）A 及时接听B 确认将电话转给谁C 告诉同事顾客的姓名与情况D 以上皆是6．电话记录里应包含哪些项目？( A )A 姓名、电话号码、客户需求、详细情况、给客户的答复B 年龄、性别、婚姻状况、居住条件C 教育程度、工作经历、最喜欢唱的歌D 以上皆是7．请指出正确地接听电话程序（ B ）A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施D 以上皆是8．接听客户来电,如何在电话中予以帮助？（ D ）A 不打断客户的话B 询问可以澄清事实问题C 专业，礼貌和令人愉快地D 以上皆是9 请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（ A )A、您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李…，请问有什么需要帮助的吗？B、您好,请说!C、您好，江苏明都汽车李…,有事吗？D、喂你好，什么事？10．在电话中应对客户有哪些项目需要注意：( D )A 吐字清晰B 话筒靠近嘴巴C 使用短句D 以上皆是11．电话是现代生活不可缺少一环，你愿意指出电话提供了哪些优点吗？（ D ）A 直接亲身参与性B 更多接触的机会C 花费少D 以上皆是12、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时.你该如何回( A )A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间B。

汽车维修业务接待习题(一)及答案优选全文

最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。

A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。

汽车维修接待期末试卷65份

淮安生物工程高等职业学校2014-2015学年度第一学期《汽车维修接待》期末考试试卷(A)汽高1201、1202班使用班级_________ 学号____ 姓名________ 成绩：一、选择题（每题3分，共30分）1、仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。

”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。

”谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。

下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。

《维修接待》试卷A卷

1课程考试A 卷（2019— 2020学年度第1学期）课程名称：汽车维修接待考试时间：90 分钟试卷类型：闭卷命题教师签名：一、判断题（将判断结果填入括号中，每题1分，共40分）。

1.法律规章制度都是人们的行为准则和规范，而道德则不是人们的行为准则和规范。

（）2.纪律是一种行为规范，它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。

（）3.行业.企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。

（）4.员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中能力是最重要的。

（）5.职业道德是整个社会道德的主要内容。

（）6.SA 的职业道德可以概括为：实事求是.真诚可信；公正无私.光明磊落；勤奋努力.精益求精。

（）7.汽车17位VIN 码中第12位是年份代码。

（）8. 汽车维护遵循“预防为主、定期检测、强制维护”的原则。

（）9．高速缓冲存储器主要用来作为CPU 和RAM 之间的一个缓冲，以提高计算机的整体性能。

（）10．电动助力转向系统是利用车速传感器信号控制的，当车速到达40km/h 以上时电动助力暂停工作。

（）11．打开发动机盖，观察转向系统中有转向油泵.贮液罐等助力部件则为电动式动力转向系统。

（）12．家用小轿车维护保养不易采用强制保养，应遵循厂家定期保养建议进行。

（）13．从前进气格栅往里看到的散热器是空调系统的装置。

（） 14．电子稳定系统表示为ESP 。

（）15．汽车驱动防滑控制系统（ASR ），又称汽车牵引力控制系统（TCS ）。

（）16．火花塞、燃油泵、涡轮增压、前挡风玻璃都属于易损件。

（） 17．汽车二级维护保养规定有质量保证期，而定期保养就没有这方面的规定。

（）18．汽车技术状态发生变化的外部特征是判断其是否有故障的重要依据。

（）19.原厂件是质量最好的配件，价格也会比较高。

（）20.维修接待员应具备较高的汽车专业知识，对人际沟通等素质方面要求就相对低些。

《汽车维修接待》2014—2015第一学期(B)卷

中卫职业技术学校2014—2015学年度第一学期机械化工部《汽车前台接待》期中考试（B）卷命题教师：王宁班级：姓名：成绩：一、填空题: （5分/题，共30分）1、道德有、、、的特征。

2、职业内容包括、、方面。

3、汽车消费行为受、、、、等因素的影响。

4、私家车主的维修预期是。

5、公务车用户的维修预期是。

6、目前，我国的汽车维修指导思想是、。

二、选择题：（3分/题，共18分）1、在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（）A 表明解决问题的决心B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意C 商讨解决问题的可能方法D 以上皆是2、请指出正确地接听电话程序（）A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施D 以上皆是3、预约的好处（）A 灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；B 客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，节省客户的宝贵时间；C 服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；D 保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E 事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料），特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的服务；4、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A 在结算单上注明，并请客户签字确认B 告知客户该项目的必要性后直接施工C 接受客户意见，完成原有项目即可D 请维修技师说服客户5、汽车售后服务的目标是（），实现客户满意。

A 理解客户B 满足客户需求C 服务客户D 与客户沟通6、如果主人亲自驾驶汽车，（）应为首位？A 副驾驶座B 后排右侧C 后排左侧D 司机后排对角线三、简答题：（共40分）1、汽车故障有哪3种类型？各有什么特点？（10分）2、如何预防零件的疲劳断裂？（10分）3、汽车修理分哪4种？各自的作业范围包括那些？（10分）4、如何保护承修的汽车？（10分）四、论述题（12分）一名顾客抱怨配件价格过高，作为一名汽车维修接待人员，你该如何处理此问题？（12分）。

汽车维修业务接待习题(含答案)

精心整理《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ）2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四个方面。

P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。

P63 A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众3、仪态包括（ A ）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）5. A D 、26.为（四A C 或1 7. （ ABCD 、应帮忙洗车，提前交车8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）项目六A 、法律关系B 、朋友关系C 、紧密关系D 、以上皆是9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。

项目六 A 、性能和技术状况 B 、车辆的外观状况C 、车辆维护部位D 、车辆的配置及手续10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) 4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。

（× ） 5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。

（√ ）可进行解释，但维修方不予采纳。

（×）7.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。

（×）8.将车辆的故障排除属于客户内心期望1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马P55\ P1233.客户满意因素的函数表达式是什么？画出它的关系图。

P64页4.不能申请索赔整车的情况？。

汽车售后维修接待试卷

2019至2020学年第二学期仅作参考，题型自定，分值参考《考试方案》2018级《汽车售后维修接待》学科期末考试卷总分100分考试时间60分钟一、单选题（每题1分，共40分）1、领带的下端应:( )A.在皮带上缘处B.在皮带上下缘之间C.在皮带下缘处D.比皮带下缘略长一点2、在自我介绍时，商务礼仪中的四要素是指( )。

，A.姓名、年龄、职称、公司名B.单位名称、部门、职务、姓名C.单位名称、学历、职务、姓名 D.单位名称、职务、姓名、公司地点3、握手的适当距离（）A ．30cm B.40cm C.45cm D.50cm4、在介绍两人相识时，总的规矩是( )。

A.先卑后尊B.先尊后卑C.先女后男D.先主后宾5、在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:( )。

A.就低不就高B.就高不就低C.适中D.以上都不对6、服务的特点不包括（）A.有形性B.不可分离性C.易变性D.不可储存性7、服务顾问直接接受（）的管理。

A.服务经理B.配件经理C.车间经理D.技术经理8、“先生，您的轮胎已经快磨损到极限了，今天您一起换了吗？这句话属于哪种提问方式？（）A ．开放式 B.建议式 C.选择式 D.封闭式9、开放式提问方式的概念是（）A.启发、鼓励客户自由地回答问题B.将客户的回答设定为“是”或“不是”C.先设问，然后给出建议 C.给客户两种以上方案，让客户自己选10、客户满意三要素（）A.时间B.质量C.价格D.都对11、争取一个新客户所花费的成本是保住一位老客户所花费成本的几倍？ ( )A ．6倍 B.7倍 C.8倍 D.9倍12、一般情况下，预约客户迟来，4S 店可以为客户保留( )以内的工位。

A ．20分钟 B.30分钟 C.15分钟 D.10分钟13、预约时间前( )小时应致电预约客户，确认是否准时到店。

A ．2小时 B.2.5小时 C.1小时 D.0.5小时14、打电话时，以下比较恰当的用语是( )。

苏州市机动车维修业务接待员考试卷

苏州市业务接待员从业资格证换证考试复习题一、判断题（40题）1、从事道路运输经营以及道路运输相关业务，应当遵循依法经营，诚实信用，公平竞争三项基本要求。

（√）2、从事机动车维修经营的，应当依法经营。

这里所说的依法经营的“法”包括法律、法规。

（×）3、机动车维修经营者应当公布机动车维修工时定额和收费标准，合理收取费用。

（√）4、机动车维修业务接待员必须经过交通运输管理部门培训、考核并取得从业资格证，方可上岗。

（√）5、申请从事机动车维修经营的，应当有必要的环境保护措施，这里所指的环境保护措施就是指防治废油和噪声的措施。

（×）6、汽车维修质量管理是一项有计划、全方位、经常性、结合性技术管理。

（√）7、二级维护以上作业的维修车辆，实行竣工出厂合格证制度。

（√）8、维修企业整体服务水平和服务信誉，其主要标志是汽车维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率以及维修质量纠纷和质量事故的发生频率。

（×）9、汽车维修质量纠纷发生的时间为质量保证期或合同约定期内。

（√）10、汽车维修工时费=工时定额X工时单价。

（√）11、汽车维修合同签订的范围是总成大修和汽车大修。

（×）12、汽车维修工时单价由省级行业主管部门和物价主管部门根据当地维修发展情况制定。

（×）13、汽车维修工职业道德规范是汽车维修工所必须遵循的行为标准和准则。

（√）14、机动车维修经营者不按规定与托修方签订合同或不使用统一维修合同文本的由县级以上道路运输管理机构处以100元以上300元以下的罚款。

（×）15、机动车维修经营者不按规定出具机动车维修记录或结算清单，情节严重的，由县级以上道路运输管理机构处以500元以上2000元以下的罚款。

（√）16、职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规范。

（√）17、火灾和爆炸发生的前提是具有燃烧条件，因此防火、防爆的着眼点是限制助燃物、火源，可燃可爆物之间相互作用，必须严格加以控制。

汽车维修业务接待习题含答案

《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ）姓名班级学号题号一二三四五评卷人精心整理3•—般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。

P634. 汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。

P895•汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。

P115二成绩择题（每题3分，共30《机动车维修服务规范》经中国质量自2012年B.5月1日 D.1月5日、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。

这是（A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。

A 、爱岗敬业B 、诚实守信C 办事公道D 、服务群众3、仪态包括（ A ）精心整理1、监督管理局审查通过, 得分阅卷（C ）起实施A.10月1日一：填空题（每空1分，共151. 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为 ______ 私家车、营运车辆、公务车辆 ________ 用户三类。

P402. 礼仪的作用表现在尊重、约束 ______ 、教化、调节四个方面。

P45人C.1月10日A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表4.为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（C ）A. 20--30 公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B 、4声C 、3声D 2声6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（B ）,以先到达者为准。

P93项目四A、10000km或1 年 B 、5000km或半年C、2000km或3 个月 D 、1000km 或1个月7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（B ）项目六A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B、经常关怀客户并告知维修进度C、应询问客户结账金额是否足够D、应帮忙洗车，提前交车8.当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？A ）项目六A、法律关系B、朋友关系C、紧密关系D、以上皆是9.进服务站检验指对送修车辆的（A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。