接待部管理制度

接待部管理制度

为了建立健全高效有序的工作运行机制，提高工作效率，规范工作操作与行为，增进服务水平，增强工作的饱和度，创新服务风格。特以旅游风景区的管理制度为依据，拟定以下规章制度，力求条款合理，操作简便，管理规范，有章可循。从而形成“务实创新、爱岗敬业、团结奋进”的工作面貌。

第一章员工守则

第一条：遵法制

学习理解并模范遵守国家政策法令和本公司的各项规章制度，遵守基本

道德规范，提高思想道德境界，升华精神情操，争做一名优良公民和优

秀员工。

第二条：爱集体

1、与公司荣辱与共，关心本公司的经营管理情况和经济情况，努力钻研

业务知识，不断提高工作能力，塑造良好、文明的旅游服务形象。

2、牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的企业精神。

3、树立良好的职业形象，职业道德、职业意思、爱岗敬业、敬业尽责。第三条：听指挥

1、服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。

2、要依照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。

第四条：守纪律

1、不迟到、早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，

不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物。不做有损团结的事，不做有损集

体的事。

2、有良好的心理素质，不得情绪化用事，不可以在接待期间发生口角，有

事情等接待完毕再作处理，若实在需及时处理请通知管理人员。

3、接待成员大于7天未请假擅自离开岗位者，当作自动离职处理。而且不

得再次进入公司。

4、所有接待必须严格遵守各项规定和安排，未能遵守规定，工作心态松懈

者，根据实际情况给予批评与现金（50—100）元的处理。

第五条：重仪表

保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。男不留

长发，不留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。

第六条：讲礼貌

1、处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。

2、与客人相逢要主动谦让,与客人同行，礼让客人先行,同乘车辆，主

动让座让客人先上先下。

第七条：讲卫生

1、个人卫生做到干净整洁，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。勿

食生葱生蒜，保持口腔清洁。

2、保持办公区域和公共区域的清洁，每天下班前必须做完个人办公区域的

清洁卫生和整理桌面。

第八条：讲站姿

1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。

2、双脚着地，双膝开分约15公分。

3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于背后时，左手放在右手的手

背上。

4、头部端正，目视前方。面部表情自然，略带微笑。不得前俯后靠，不得

两手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头

晃脑，不得与别人长时聊天。

第九条：敬客户

1、接待客人时要尊重其人格。与客人交谈时要站立端正，面带微笑，态度

诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插

话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。

2、尊重客人风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的客人或

小孩不歧视、不嘻戏。不得收受客人所赠礼品。

3、对待客人咨询，做到有问必答，不得以“不”、“不知道”、“不会”、

“不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应客人。

4、接电话要及时，铃响不得超过三声，接话时要先说“您好”，然后细心

聆听对方说话，回话时声调温和，注意使用本岗位文明用语。重要内容

的电话要做出电话记录并及时向领导报告。

5、会见客人时，不必主动伸手，必要握手时要面呈笑容，姿势端正，用力

适度，注意不用左手，握手时另一手不得插入兜内。

6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、

哼小调等举动。

7、做到对客户保持持续适度亲切，工作闲忙一样认真，来有问声、去有送

声、问有答声。

第十条：守机密

1、在与客户和外人交谈中，不谈论本公司的一切是非，不议论客户长短，

不涉及客人隐私及泄露客人隐私。

2、不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资

料收锁后再离开，保证无泄密。

第十一条：保廉洁

1、不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。

2、不贪污，不受贿，不挪用公款，不以权谋私，勇于揭发不法行为，敢

于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。

3、拥有拾金不昧的精神，公益事业心德。

第十二条：勤节俭

克服“家大业大，浪费难免”论，消灭“长明灯”、“长流水”，珍

惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切

忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。

第二章考勤管理制度

一、部门员工统一实行公司考勤请假制度。

二、员工考勤表主要由部门主管填写，填写要如实反应员工上班、请假、旷工、

迟到、早退情况。如发现表内有故意造假行为应立即撤换并报请公司处理。

三、员工因事或因病请假必须填写请假条。请假两天以内的（包括两天）由部

门负责人准批；两天以上五天以内（包括五天）由部门负责人提出意见报请主管总经理批准。五天以上的由公司总经理批准。假回来到准假领导处和办公室办销假手续。擅自超过准假时限者均按旷工论处。

四、部门负责人在保证不误工作和人员出勤天数不少于规定的情况下，可合

理安排员工轮休。对不能出满勤者，扣除缺勤时间的工资。

五、满勤天数为30个工作日。公假日照常上班。无加班考勤，可采取调休。

六、迟到、早退者（上班晚到10分钟以上记为迟到，超过30分钟按旷工半日；

下班提前10分钟以上记为早退，超过30分钟按旷工半日）第一次扣工资5

元第二次扣工资10元，第三次扣20元，依次推算，月底汇总，直接从当月

工资中扣除。

七、员工不请假离岗或超假的视为旷工。旷工一天扣当月工资总额5%，两天扣

当月工资总额的10%，一月内累计旷工4天以内者待岗两个月。连续旷工两天或累计旷工5天的公司将予以除名。

八、员工一月内迟到、早退累计10次以上者待岗一个月。

九、上班期间因公、私事外出，须经该部门负责人批准并须按时返岗。不经批

准私自外出视为脱岗按旷工处理，贻误工作造成损失的将追究其责任。十、员工若遇突发性私事无法事先请假的，须用电讯工具或书信、口信形式

请假，若假期已满而事未完时，须事前与主管联系，办理续假手续。

十一、员工因公出差，须到办公室填写出差单，并由该部门负责人批准签字后，方许离岗。

十二、婚、丧、产假、节育、探亲假等均按国家有关规定执行。须事先办理请假手续，事后销假。假期中工资照发。