提升宽带障碍修复及时率
宽带用户群障碍拦截与分析
释放人力 提升效率 强化支撑 提升感知
-云南联通公众客户服务支撑交流
云南联通运行维护部
2015年05月
目录
痛点 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向
2
痛点
公客系统建设前：
痛点一：首次故障拦截率低
公客系统建设前，故障派单通过华为客服09版系统流转，无故障/群障拦截功能，故障过滤/ 拦截完全依靠宽带专家的个人能力及经验，人员素质要求高，拦截率低。
工单量减 少，处理 速度加快 ，客户满 意度增加
预处理拦截数
15000 10000 5000 0 117991127012078 1173711997 10008 7491 80.00% 12953 10857 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% 49.89%
自动回访成功率
54.77% 58.09% 59.51% 65.72% 64.35%
精细运 营
利用智能终端,实现工单常用如回 单、在线资源操作、现场拍照等 ，提高装维便捷性，提升装维效 率
丰富的月、日考核报表，监视服 务过程，保障管理的精细化及有 效性，如：及时率、退单率、重 修率、撤单率等
21
建设效果（4/4）-优
预处理流程的标准化应答，规范应答内容，提供无差异的优质服务
通过集中预约与及时回访，确保服务规范化与标准化
自助报障 自助排障
微信
快捷操作
快捷查询
群障管理
预约改约
人工客服 手机营业厅 附近营业厅
密码修改
群障拦截
工单池管理
工单池管理
调度规则管理 短信督导
装维进度查询
宽带覆盖查询
浏览器
系 统 管 理
移动宽带服务提升方案及措施
移动宽带服务提升方案及措施引言移动宽带服务在如今的数字时代扮演着重要的角色。
随着人们对高速、稳定的互联网需求的增加，提升移动宽带服务质量已经成为一项紧迫的任务。
本文将探讨移动宽带服务提升的方案和相应的措施。
方案1. 基础设施建设基础设施建设是改善移动宽带服务的基础。
为了提供更高速度和更大覆盖面积的移动宽带，需要加大对通信基站的建设投入。
此外，优化网络架构、提升网络容量、完善传输设备也是必要的措施。
通过现代化的基础设施建设，可实现移动宽带服务的根本性提升。
2. 技术更新和创新随着技术的不断进步，移动宽带服务也应不断迭代和更新。
一方面，需要引入新的技术，例如5G技术，可提供更快的速度和更低的延迟。
另一方面，要不断进行技术创新，如边缘计算、虚拟化网络等，以进一步提升服务的稳定性和可靠性。
3. 提高网络容量和带宽随着用户对移动宽带服务的需求不断增加，网络容量和带宽也需要相应提升。
为实现这一目标，可采取多种措施。
例如，通过优化频谱资源的利用，扩大网络的带宽；通过增加网络设备，提高网络的承载能力；通过升级现有设备，提高设备的吞吐量。
这些措施的实施将确保用户能够得到更高质量的移动宽带服务。
4. 优化网络管理和维护优化网络管理和维护是提升移动宽带服务质量的关键措施。
一方面，需要建立完善的网络监测系统，实时监测网络性能并及时发现和解决问题。
另一方面，要加强网络维护团队的培训和技术支持，确保能够快速、有效地处理各类故障和问题。
通过优化网络管理和维护，可以最大程度地减少服务中断和用户投诉，提升用户满意度。
5. 加强用户支持和沟通用户支持和沟通是移动宽带服务提升的重要环节。
建立24小时全天候的用户支持热线，提供多种联系方式，方便用户随时反馈问题和需求。
另外，在提高服务质量的同时，要加强与用户的沟通，定期进行用户满意度调查，了解用户需求和反馈，及时改进服务，增强用户黏性。
措施为了实施上述方案，需要采取以下具体措施：1. 加大对基础设施建设的投入，包括增加基站建设资金和网络设备购置的预算。
运维类应知应会题集
精心整理运维类应知应会题集一、单选题1.公众客户（含固网/C网业务）对外障碍修复标准为，钻金银用户是（）小时(A)A.2B.4C.12D.17.催修升级流程共（）级？(D)A.1B.2C.3D.48.在接到催修短信后需及时响应，应在（）内与用户进行联系做好协调沟通并将沟通情况在系统内进行反馈(C)A.5分钟B.10分钟C.30分钟D.1小时9.故障派单后，VIP客户（）后通过10000号催促则形成催修工单。
(B)A.30分钟B.60分钟C.120分钟D.240分钟A.≥70%B.≥75%C.≥80%D.≥85%16.割接完成后，要求在（）个工作日内进行资源更新。
（A）A.5B.10C.15D.3017.集团政企客户业务割接，必须在割接前（）日与客户沟通。
（B）A.3B.5C.10D.1518.本地政企客户业务割接，必须在割接前（）日与客户沟通。
（A）A.3B.5C.10D.1523.宽带自助测速下载速率达到签约带宽（）用户，视为测速合格用户？（C）A.≥60%B.≥70%C.≥80%D.≥90%24.对于障碍申告后，未在承诺时限内（标准时限或预约时限内）进行障碍修复（系统未销障），造成用户重复申告的(B)A.视为重复故障申告B.视为投诉C．视为不满意用户25.网络故障修复时限，城区及20公里车程以内的局所设备修A.1B.8C.12D.2430.装移机进入外线施工环节（即装机队环节）后，电子运维会在（A）时候自动向用户发送短信，告知客户社区经理联系电话及上门时间。
A.预约指派B.上门安装前5小时C.联系用户D.竣工回笼31.严格按客户要求时间或预约时间上门服务，若因特殊原因无法准时到达时，应提前（B）小时联系客户解释时间变更的原因并致歉，在取得客户的谅解后，根据客户的情况重新约定上门服务时间。
（C）A．预约指派B．退单C．回笼D．资源维护37.移动运维中的“障碍维护”功能里能够进行的操作有（A）A．转派B．报通C．SHLR激活D．业务下发38.宽带管家客户端程序可以在哪里下载（A）A．重庆电信网厅 B.重庆电信掌厅 C.门户系统D.PF系统变更，管线资源可使用语音更线系统变更。
网络优化提高网络带宽利用率的方法
网络优化提高网络带宽利用率的方法网络优化是指通过各种技术手段和方法，提高网络的性能和效率，实现网络带宽的充分利用。
随着互联网的迅猛发展，网络使用的需求不断增长，提高网络带宽利用率成为了一个亟待解决的问题。
本文将分享几种提高网络带宽利用率的方法。
一、优化网络带宽利用的基本原理网络带宽利用率是指网络在单位时间内发送和接收数据的量占网络带宽总量的比例。
网络带宽利用率的提高可以通过优化以下几个方面来实现：1. 合理规划网络拓扑结构：合理规划网络拓扑结构可以降低网络传输的延迟和丢包率，提高带宽利用率。
例如，采用星型或者网状拓扑结构可以减少节点之间的通信路径，提高数据传输效率。
2. 优化网络设备配置：选择性能较好的网络设备，如路由器、交换机等，以提高网络的传输速度和处理能力。
并根据网络运行情况进行设备配置优化，如调整MTU（最大传输单元）等参数，减少数据包的分片和重新组装，提高传输效率。
3. 网络带宽管理和流量控制：通过合理的带宽管理和流量控制策略，优化网络带宽资源的分配和使用。
可以采用各种策略，如流量限制、QoS（Quality of Service）和带宽控制等技术手段，对网络流量进行调度和管理，提高带宽利用率。
4. 协议优化和数据压缩：采用适当的协议优化和数据压缩技术，减少数据的传输量和传输延迟，提高网络传输效率。
例如，HTTP协议优化、使用压缩算法对数据进行压缩等。
二、网络优化方法1. 带宽利用分析和监控：利用网络管理工具进行带宽利用分析和带宽监控，了解网络带宽的使用情况和瓶颈所在。
通过分析监测数据，及时发现并解决网络带宽利用率低下的问题。
2. 数据压缩和加速：采用数据压缩和加速技术，减少数据的传输量和传输延迟。
可以使用压缩算法对数据进行压缩，减少网络带宽的占用。
同时，采用加速技术，如CDN（Content Delivery Network）和缓存等，提高数据传输的效率。
3. 流量管理和负载均衡：通过流量管理和负载均衡技术，合理分配和管理网络流量，提高网络带宽的利用率。
中国电信光纤宽带(障碍)用户自助处理手册-李祥呈
中国电信光纤宽带（障碍）用户自助处理手册――李祥呈很久以前就想写个教程，教会自户自助处理宽带障碍，苦于一直没有时间，现在手上的工单少了点，稍微有些时间，抽空写个教程，让客户能够自己处理障碍。
自助处理的好处有以下两点：1、于公司来说，可节省维护员时间，节省维护成本。
我们常常碰到一些客户报障，跑大老远的来，就是客户网线插错，或者路由器设置错误，极大的浪费维护员时间和成本。
2、于客户来说，可以在最短的时间内能解决网络问题，提高工作效率。
又能在处理问题的过程中学习到新的知识，不用再盼望着维护员上门服务。
在平时的工作中，90%以上的障碍都可以自己处理，请仔细阅读以下文章，它将教会你如何处理一般障碍。
下面以中国电信光纤宽带为例，其它接入方式大同小意。
宽带障碍一般分为三种形式：1物理性障碍如光纤断，光猫坏，路由器坏，电脑坏。
光纤外线断表现为光猫光信号指示灯不断红灯闪烁，此种情况自户无法自己处理，请联系维护员或拨打10000号报修。
光猫不通电，光猫电源适配器烧坏（概率很小）。
2软故障路由器设置错误，拨号691651678723，电脑设置错误，网线插错导致不能上网，这部份故障在维护员的电话指导下一般都能解决。
3不明原因故障机房设备故障，传输故障，干线故障，环网故障。
客户能自行处理的就是软故障，以下内容针对软故障处理，首先认识光猫指示灯：华为8120C光猫指示灯，早期用户和光改用户主要用这种型号：华为8120C升级版烽火hg261gs电源灯：光猫通电，电源灯常亮。
光纤Ｅ/Ｇ（有些光猫上是网络Ｅ/Ｇ）：指示灯常亮，表示光猫已和电信机房设备同步，闪烁表示未同步或光猫未注册，未同步时不能上网。
光信号：正常壮态为熄灭，表示光猫收到局端来的正常光，亮红灯闪砾表示光纤外线断或光缆断。
宽带（有些光猫上没有）：指示常亮表示可上网。
语音（有些光猫上是电话）：指示灯常亮表示可打电话。
网口1、２：目前本地区使用的光猫只能使用网口1，网口2不能正常使用。
2023电信装维工作总结4篇
2023电信装维工作总结4篇电信装维工作总结1一、全区主要维护指标完成情况和通信能力1、光缆维护指标完成情况：全区光缆一级干线发生全阻障碍3次，障碍历时446分钟，光纤可用率99.97%，同比提高0.09%;二级干线光缆发生全阻障碍4次、障碍历时898分钟，系统障碍1次、障碍历时400分钟，光缆畅通率99.994%，同比提高0.0015%。
一级干线卫星电路畅通率达到99.94%;干线微波未发生阻断;本地网微波阻断时间0.84分钟/每月每百业务波道公里，在指标要求之内。
2、本地网线路指标完成情况：本地网市话线路合格率：86%修复及时率：99.06%。
3、服务指标：端到端电路开通及时率为100%，端到端电路故障修复及时率为100%,端到端电路故障申告率为4.45%;互联网网络时延及丢包达标率98.06%、0.194%;传输电路可用率99.967%。
4、主要通信能力：......二、完成的主要运行维护工作任务(一)确保网络安全畅通5-6月在全疆各本地网开展了一次防瘫痪、防阻断交换设备维护工作专项检查，落实维护规程执行情况;检查设备运行状态。
各级运维部门自查工作层层落实，对存在的安全隐患及时整改，检查工作取得了良好的效果。
根据上半年设备故障统计，8月召开全区机房环境治理电视电话会议，9月下旬组织进行了全区机房环境检查。
各本地网对机房多年积累的环境问题进行了比较彻底地清理，改善了设备运行环境，取得了预期效果。
(二)做好市场支撑、落实业务响应工作：今年重点落实大客户资料调查和电路保障工作。
建立了全区集团大客户故障一站受理体系;整理出大客户电路资料1479家，并着手细化、完善;制定了大客户资料动态管理流程，在全区运维信息发布系统中开辟业务响应专栏，每月定期将中元公司、建行等大客户故障明细表发布在网上;建立了各地州市分公司针对本地故障现象进行详细的故障原因分析制度。
针对部分金融大客户电路开放在同一个155m的情况，完成了这些电路在省内干线层面上优化调整。
装维质量提升工作计划
装维质量提升工作计划装维质量提升工作计划装维质量提升工作计划202*年3月份开始，省公司开展了金牌装维服务提升竞赛活动，从3个月的指标来看青岛公司的装维指标较差，装维质量存在问题。
装机履约率月份1月2月3月4月5月所有用户等级94.22%94.98%99.69%99.55%99.54%宽带用户装机平均时长91.3小时82.3小时34.7小时58小时60.4小时宽带用户障碍修复平均时长17.821914.4816.112.74宽带用户障碍修复及时率89.01%88.71%98.38%98.98%99.34%宽带用户重复申告率13.93%10.74%13.02%15.32%13.84%上表是202*年五个月青岛装维主要指标的变化情况，从表中可以看出装机和修机指标基本保持上升，1月和2月指标相对较差，主要是由于青岛公司今年年初进行了装维管理改革，将装维日常管理工作下放到各营销单位直管。
同时随着今年伊始市场活动的开展宽带装机呈现逐月增高的趋势，装机量增大，营销单位可以将部分代理商装机纳入到装维管理体系中，装机人员由去年的60人增加到今年的110人，装维管理也由去年的15人增加到今年的23人，但伴随着人员的增加装维人员的整体素质和能力下降较为明显，装维管理人员由于是从市场岗位转换而来，管理经验不足。
同时由于装机压力较大，装维人员和装维管理人员的培训不够，造成装维过程中规范性不够，这是造成整体装维指标下降的主要原因。
随着装维工作的进行，装维指标逐步开始提高，但距离省分公司的要求还有很大差距，为尽早达到要求，青岛公司已经制定如下措施，争取在3个月内使青岛的装维指标达到省分公司的要求。
一、装机质量问题装机质量层面省分公司考核以下三个指标：宽带用户装移机履约准时率，宽带用户装机平均时长，装机超时万用户投诉率。
其中青岛公司的装机超时万用户投诉率一直未达到省分公司要求的，宽带用户装机平均时长虽然达标但高于全省平均水平。
关于电信装维员工作总结【三篇】
关于电信装维员工作总结【三篇】第1篇: 电信装维员工作总结xx年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升"装移修'服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。
1-12月份，全中心共计查修障碍18152起，24小时修复及时率全年平均75%;共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。
回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。
为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。
我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。
在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。
通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。
二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。
员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。
(一)做好内部培训工作。
为了全面提升员工业务技能，我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。
每月坚持组织2次内部集中培训学习。
并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。
为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。
通过服务规范，ftth、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。
(二)做好ftth改造专项培训。
为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的ftth改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth改造的实践培训。
电信代维管理系统要求要求规范
本地网通信线路，代维管理规范第一章总则第一条：为了提高传统业务的通信质量，有效支撑转型业务的发展，加快市场响应速度，聚焦客户和提供差异化服务，提高服务质量和客户感知，全面提升电缆线路质量和维护管理水平及装移机服务时限，提高全业务支撑水平，特制定本办法。
第二条：凡是承担模块局、AG局、电缆交接箱、配线电缆、用户下户线、综合布线、杆路及附属设备、用户终端等业务的代维公司全部适用本办法。
省有限公司及另有规定的，按规定执行。
第三条：网络管理部负责代维协议的签订和费用结算，负责代维管理的监督、考核；维护安装部负责对代维公司的维护业务进行监督、检查、考核和指导，是代维业务的协调和管理考核部门。
第四条：代维公司在代维业务过程中，必须严格执行《本地网线路维护规程》及的各项维护指标及服务规定，坚决服从分公司维护安装部的各项工作安排。
第二章代维的范围第五条：代维范围：1、电缆交接箱、配线电缆，用户引入线，用户终端设备，杆路及附属设备，交接及分线设备的日常维护、定期检修、障碍抢修及修复工作。
2、AG局维护管理。
3、固话、宽带、e8业务的故障修复和装、拆、移工作。
4、公话、专线、商务领航业务的故障修复和装、拆、移工作。
5、通信线路资源的核查，动态管理。
6、通信线路工程的会审、随工、验收。
7、通信线路抢修、迁改方案制定及实施、费用赔偿协商。
8、配线电缆线路日常巡查维护。
9、通信电缆线路的大修、更新计划。
第六条：代维界面的划分：1、电缆线路维护界面从交接箱至配线电缆、用户引入线到用户使用的各类终端进线端子（接口或接头）之间的部分由代维公司维护。
2、宽带、LAN用户终端的维护界面：从我方线路进线端子（接口或接头）到用户使用的各类终端（计算机、电话机、传真机等）进线端子（接口或接头）之间的部分；第三章线路代维的质量指标第七条：线路代维质量指标标准主要以《本地网线路维护规程》及青海省有限公司的相关规定执行。
第八条：固话、宽带障碍修复指标一、固话、宽带障碍申告率：1.固话障碍申告率≤1.2%/月固话障碍：包括局端设备、配线电缆、分线设备、市政拆迁、用户引入线及用户设备等导致的用户申告障碍。
如何提升宽带维护服务的质量和效率？
如何提升宽带维护服务的质量和效率？2023年，数字化已经成为我们生活中的必备元素之一，无论是工作还是娱乐，我们都离不开数字化的帮助。
随着宽带网络技术的不断发展，越来越多的家庭和企业实现了宽带网络覆盖，但在网络运营过程中，网络维护服务质量和效率却成为了重要问题。
提升宽带维护服务的质量和效率是网络运营商需要持续努力的目标。
从技术到服务，都需要不断改进和升级，给用户提供更好的网络使用体验。
首先，在技术方面，网络运营商需要关注网络质量的实时监控和分析。
通过实时监测网络状态，分析网络数据包的传输速度和信号强度等信息，及时发现网络瓶颈，快速进行处理，以提高网络稳定性和速度。
此外，还需要借助5G等新技术，将网络速度和稳定性进一步提高，在网络连接的基础上增加更多智能功能和服务。
其次，在服务方面，网络运营商需要提高客户服务质量。
以客户为中心，通过投入更多的人力和物力，确保线上和线下的服务及时和高效。
除了提供全天候的在线技术支持服务外，还需要向用户提供网络使用技巧和建议，减少网络问题的出现。
同时，还需要建立用户意见反馈平台和投诉处理机制，及时回应用户意见和诉求，解决问题，提高客户满意度。
最后，在管理方面，网络运营商需要从根本上优化整个组织的运作方式。
通过引入智能化管理系统和业务智能化分析，实现数据共享和协同办公，提高工作效率和协作能力。
同时，还需要加强内部人员培养和管理，提高员工技能和素质，优化服务流程和管理机制。
在未来的宽带网络运营中，提高网络维护服务的质量和效率是网络运营商保持竞争优势和用户黏性的必要手段。
通过技术、服务和管理的全方位整合，不断提升网络运营能力和服务水平，真正实现智能化网络生态的可持续发展。
家客代维规范试题
单项选择题1. 家客与传播维护界面是（）为分界点√A进入小区旳第一级光交箱（或ODF架）B传播机房ODF架C基站传播设备D小区第一分纤点对旳答案： A2. 驻地网维护界面是（）为分界点√A进入小区旳第一级光交箱（或ODF架）B传播机房ODF架C ONUD小区第一分纤点对旳答案： C3. 客户信息点维护界面是（）为分界点√A进入小区旳第一级光交箱（或ODF架）B传播机房ODF架C客户接入信息点D小区第一分纤点对旳答案： C4. 家客维护人员需通过（）后方能上岗√A本单位培训B铁通省企业培训C职业资格认证D省企业代维认证考试对旳答案： D5. 维护人员配置原则按（），每3-4人/1组原则进行配置。
√A 1200实装端口/1人B 800实装端口/1人C 500实装端口/1人D 300实装端口/1人对旳答案： D6. 开通装维时限规定：安装预约时限规定在顾客业务开通受理后旳（）小时内，装维人员与顾客预约安装时间；从顾客业务开通受理开始到装维完毕为开通时间，开通时限城区72小时，农村96小时。
√A 24B 36C 48D 72对旳答案： A7. 投诉申告和故障处理初次回应时限原则：一般顾客投诉≤3小时、小区光缆故障≤（）分钟。
√A 30B 60C 120D 180对旳答案： A8. 网络障碍处理平均时间原则：一般顾客投诉≤（）小时、小区光缆故障≤6小时√A 24B 36C 48D 72对旳答案： A9. 网络障碍修复及时率指标≥（）√A 90B 93C 95D 98对旳答案： C10. 网络障碍修复及时率是指自收到（）起，在规定期限内完毕障碍排除或采用其他方式恢复顾客正常通信旳比率。
该时限不包括顾客自有、自维旳接入线路部分和由于客户原因引起旳障碍状况。
√A网络障碍投诉处理工单B网管系统生成告警C顾客申告D巡检发现对旳答案： A11. 家客代维考核重要项目是要包括：√A基础管理、维护质量、现场检查B基础管理、故障处理、巡检检查C维护质量、基础管理、故障处理D基础管理、现场检查、故障管理对旳答案： A13. 家客代维综合质量指标包括：客户网络满意度、万顾客网络类投诉比，其中万顾客网络类投诉比指标为√A≤2次/万顾客B≤4次/万顾客C≤6次/万顾客D≤8次/万顾客对旳答案： B14. 家客代维网络指标包括：ONU退服率、ONU光功率达标率、家庭宽带装机及时率、家庭宽带维护及时率、小区内挂光缆维护及时率、（），合计7项内容√A家庭宽带网络服务类投诉比B家庭宽带故障处理及时率C家庭宽带停复机及时率D家庭宽带设备完好率对旳答案： A15. 家客代维资源指标包括：（）、资源数据精确度两项内容√A资源数据完整性B资源数据可用率C资源数据多样性D资源数据复杂性对旳答案： A。
“提升三个能力”具体工作要求
“提升三个能力”具体工作要求一、提升客户接触窗口的服务能力（一）规范营业窗口服务，提升客户感知营业窗口要以快速、方便为重点，规范服务行为，优化服务流程。
营业厅服务规范达标率不低于99%。
1.营业窗口实行“五统一”，即统一公开服务规范，统一亮明党员团员身份，统一实行挂牌上岗，统一推进文明用语，统一安装服务评价系统，并就服务内容、服务标准等公开向社会作出承诺。
2.以全业务服务标准为基础，进一步优化咨询、受理、查询、交费等服务流程。
落实“临柜五分钟”要求，推行“一台清”、“一站式服务”，减少客户排队和业务办理时间。
3.加强自助服务引导，为客户提供便捷的简单业务办理通道。
三级及以上营业厅必须安装自助服务设备，包括自助缴费和查询设备；对所有自助服务设备安排专门人员进行服务引导，协助客户办理简单业务(年底前落实)。
4.根据客户业务办理习惯，调整营业厅营业时间，适当延长节假日营业时间，方便客户办理业务。
下半年，各支局合理调配资源，调整重点营业厅、商业街区营业厅和居民区集中的营业厅的营业时间，尤其是节假日营业时间；组织开展各种形式的现场营销服务活动，方便客户，促进业务发展。
5.做好营业厅功能区域划分，为客户提供更精彩的3G生活。
自营厅加强3G体验区和体验厅建设，为客户提供便捷的3G业务体验和办理通道。
一二级厅和其他有条件的自营厅建立3G业务体验区，具备3G业务体验、演示和办理能力，落实专门人员进行3G业务演示和办理，辅导客户使用3G业务（年底前落实）。
6.对营业窗口服务管理人员适当授权，对确有争议的费用要实施先行赔付。
加强业务稽核，减少业务办理差错，减少客户损失，保障客户权益。
明确各营业厅业务稽核岗位，落实人员，针对套餐变更、增值业务办理等重点业务100%进行稽核。
7.充分利用终端厂商的售后服务网点、维修工程师、销售渠道等社会资源，并与电信自有渠道资源相结合，大力开展以“万站万员”为目标的3G手机应用辅导站建设，增加服务用户的社会窗口，发动社会力量，为用户提供手机使用辅导服务，提升天翼手机的社会影响力。
移动宽带整治实施方案
移动宽带整治实施方案随着移动互联网的快速发展，移动宽带成为人们生活中不可或缺的一部分。
然而，随之而来的也是一些问题，比如网络速度慢、信号不稳定、网络覆盖不全等。
为了解决这些问题，我们制定了移动宽带整治实施方案，旨在提升移动宽带的服务质量，让用户能够享受更加稳定、快速的网络体验。
首先，我们将加大对移动宽带网络的投入，优化网络基础设施。
我们将加强对网络信号覆盖不足的地区进行建设，增加网络信号塔，提高网络覆盖率。
同时，我们还将对现有网络设备进行升级改造，提升网络传输速度和稳定性，确保用户能够获得更好的上网体验。
其次，我们将加强对移动宽带网络的监管和管理。
对于网络速度慢、信号不稳定等问题，我们将建立监测系统，及时发现问题并进行处理。
对于网络资源占用过多的用户，我们将采取限速或限流等措施，以保障整体网络的稳定性和公平性。
同时，我们还将加强对网络建设和维护的监督，严格执行相关标准和规范，确保网络设施的质量和安全。
另外，我们还将加强对移动宽带服务商的监管。
对于存在服务质量问题的服务商，我们将依法进行处罚，并要求其改进服务质量。
同时，我们还将鼓励和支持优质的服务商，为其提供更多的发展机会和政策支持，以促进整个行业的健康发展。
最后，我们将加强对用户的服务和宣传。
我们将建立用户投诉和建议反馈平台，及时了解用户的需求和意见，为用户提供更加贴心的服务。
同时，我们还将加强对移动宽带的宣传，让用户了解到我们的整治实施方案，增强用户对我们工作的信任和支持。
总的来说，移动宽带整治实施方案是为了提升移动宽带的服务质量，让用户能够享受更加稳定、快速的网络体验。
我们将加大对移动宽带网络的投入，加强网络的监管和管理，加强对服务商的监管，以及加强对用户的服务和宣传，共同努力，为用户打造更好的移动宽带网络环境。
如何提升宽带障碍修复及时率
如何提升宽带障碍修复及时率提升宽带障碍修复及时率是对网络服务提供商来说至关重要的一项任务。
及时有效地修复宽带障碍可以确保用户的网络体验和满意度。
下面是一些建议，可以帮助提升宽带障碍修复及时率。
1.加强技术支持团队的培训：技术支持团队是处理宽带障碍的核心力量，通过加强团队成员的培训，可以提升他们的专业知识和技能。
这样可以使他们更快地诊断和解决问题，从而提高修复速度。
2.引入自动故障诊断系统：通过引入自动故障诊断系统，可以帮助技术支持团队更快地确定宽带障碍的原因。
这样可以减少排查问题的时间，提高修复速度。
3.加强供应链管理：在提供宽带服务的过程中，供应链管理非常重要。
确保供应链的稳定和可靠性，可以减少宽带设备故障的发生，从而降低修复的频率和时间。
4.优化客户反馈渠道：建立一个高效的客户反馈渠道，可以帮助客户及时报告宽带障碍的问题。
而一旦问题得到报告，就可以立即派遣技术支持团队进行处理。
5.建立紧急服务队伍：对于一些紧急情况，例如企业宽带服务中断导致业务中断，可以建立一个紧急服务队伍。
这个队伍可以随时待命，迅速响应宽带障碍，确保尽快修复问题，最大程度减少业务中断时间。
6.数据分析和追踪：建立一个数据分析和追踪系统，可以帮助网络服务提供商了解宽带障碍发生的原因和频率。
通过分析数据，可以找到一些常见的问题模式，从而采取主动措施来预防这些问题的再次发生。
7.定期维护和检查：定期维护和检查宽带设备，可以帮助发现潜在的问题，并在故障发生之前予以修复。
这样可以减少宽带障碍的数量和修复时间。
9.加强与第三方合作伙伴的合作：与第三方合作伙伴建立良好的合作关系，可以帮助网络服务提供商更好地利用外部资源来处理宽带障碍。
例如，可以与设备供应商合作，及时获取设备的修复方案。
10.持续改进：随着技术的发展和客户需求的变化，持续改进是提升宽带障碍修复及时率的关键。
网络服务提供商应该不断关注用户反馈，寻找改进的空间，并及时采取行动。
提升宽带修障满意度实施方案
提升宽带修障满意度实施方案为有效提升宽带修障服务满意度，提高用户感知度，结合本公司实际情况，现制定提升宽带修障服务满意度实施方案。
一．成立工作小组：1．工作小组成员组长：竺颖隽副组长：徐旭炯、陈剑、黄世安、朱永涛。
组员：郑维君、周国定、韦斌、蒋珂瑾、李海珏、傅丛林、辛雪民、周金松、任杨靖、傅荣、叶建伟、程栋、王浩军、扬健忠、葛勤、张方光、樊向阳、马志国、赵发科、吴常福、扬忠、陈亚芬、田建华、胡铸华、项芬智、赵哲斌、章静波。
2.工作小组职责:针对报障方便性、联系及时性、上门守时性、修障结果、人员能力、人员态度满意度问题，具体落实和实施提升宽带修障服务满意度工作。
二．目标：预约及时率≥95%、上门及时率≥95%、修障及时率≥99%、重复故障率≤2%.2010年底前宽带修障服务满意度达到集团要求值74分.省内评测宽带修障服务满意度达到85以上。
三．.实施时间：2010年11月-2012年底。
2010年11月份对预约、上门、修障及时性和彻底性等指标进行跟踪，发现问题立即整改。
2010年12月底前对前期宽带修障服务满意度进行分析总结。
，四．具体工作要求市公司客服部：1．负责报障热线畅通性，确保人工坐席服务水平，大客户接通率大于85%,普通用户接通率大于75%；2．对故障进行初步分析，在线指导用户排除故障，涉及网管处理和维护人员上门需求的应及时派发相关部门；3．对宽带修障进行100%回访，并将回访结果每日反馈运维部；4.通过人工回访的方式了解是否得到及时预约联系、上门是否守时、问题是否解决.维护人员服务态度是否满意；5.若回访客户对修障不满，转为投诉工单再次派发县（区）分公司予以整改，并以情况通报形式每周向市分公司及各县（区）分公司通报宽带修障各环节的服务质量；6．加强本地客服报障受理规范，严格按照服务标准进行报障受理。
市公司运维部：1．负责组织相关部门对预约、上门服务及时性、修障时长、服务态度、维护技能及17类宽带故障进行分析，落实改进措施；2．指导经营部、县市分公司开展满意度提升工作；3．每日对客服回访的满意度情况进行分析，及时与代维区域负责人进行沟通；4．每月对满意度情况进行排名、通报并提出改善要求；5．组织对维护人员的业务、技能、修障流程等内容的培训；6．加强对代维公司的考核；经营部、县市分公司：1．加强对代维单位的属地管理，指导代维公司5项具体工作要求的实施并进行跟踪；2．定期与代维单位召开修障分析会，督促代维人员缩短修障时限，提高服务技能，改善服务态度，提高用户感知度；3．根据客服中心回访通报，将满意度纳入代维单位的考核，低于7分（10分制）的工单确属代维原因的要对相关责任单元和责任人进行考核并进行扣款处理；4．每周向市分公司运维部反馈回访情况核实及对于存在问题的整改措施。
宽带网络质量分析报告
服务类指标分析
宽带装移机及时率
95%
85%
省运维KPI考核中，深圳宽带装机 及时率在98%以上，四龙排名第一。 省客服BSS统计深圳48小时安装及 时率只有66%，低于全省平均。主要 由于省客服是从BSS录入开始计时且 将客户预约装机的时间也统计在内。
75% 65%
4月 5月 6月 7月
运维环节安装及时率
2.8%
2.0%
1.8%
1.7%
接入网申请的电缆改造费用迟迟未批复，电缆已经多年持续未改造，导 致网络质量严重下降，并长期存在。
网络类指标分析
对宽带故障率、重复故障高的故障原因主要是由于关外网络质量 差，户外线故障，电缆老化， ONU设备无接地防雷措施，ONU设备
宽带故障率、重复故障率（2）
宽带网络质量分析报告
深圳市分公司网络运维部 2019年4月12日
目录
1 23 33
指标分析
问题和措施
需求支持
2
宽带指标情况
考核指标 宽带装移机服务满意率 服务类 指标 宽带修障服务满意率 宽带修障及时性满意率 固网升级投诉 网络质 量指标 宽带故障申告率 宽带重复故障率
指标 值
95% 95% 95% 0 1.5% 5%
，月底集中停复机造成大
量卡单，影响开通效率； 自动报竣系统使用率低， 大量采用人工报竣，影响 回单时效性。
；
责任室：客户响应室、接入网室 ，完成时限：11月底；
问题和措施
代理商管理问题 解决措施
预期效果
代理商装机、
加强对代理商管理 和考核，增加运维部 对代理商的考核权限 ； 严格禁止代理商升 级投诉或引导用户升 级投诉。
17%） 、网络质量（16%）。
提高网络障碍处理及时率-密山公司建设维护部QC小组
鸡西移动密山分公司建设维护部Q C小组2013年06月前言密山市地处我省东南部，毗邻俄罗斯，随着地区经济的发展需要，密山移动通信网络也随着日渐庞大，移动通信已经覆盖到全市乡村的每个角落。
保证所有基站的正常稳定运行是我们维护人的责任与使命，提升网络维护指标、提高客户的满意、树立移动通信的良好形象是我们的维护宗旨。
最大限度的预防障碍的发生、那么障碍发生后及时有效的处理就成为网络维护的重中之重。
本QC小组集合了建设维护部具有多年维护经验、有活力的技术骨干，以最大程度智力于维护工作，以提高网络运行质量为己任，推动密山移动通信事业扬帆远航……一、小组简介1、QC小组概况2、QC小组活动计划时间表：二、选题理由密山移动通信网络经过多年的建设，从最初的模拟信号到今天的3G网络，乃至将来的4G网络，可以说通信网络遍布城乡的每个角落，信号覆盖到每个移动通信终端。
基站建设每年都在增加，维护的工作是任重道远。
如何能在网络延伸的同时又能保证网络通信的畅通，这是值得我们深思的严峻问题。
障碍或许不可避免，那么如何应对障碍的发生，如何能及时尽快的解决障碍就是保证畅通网络的必要前提。
结合多年的维护经验总结和对表象相同的障碍梳理，我们针对目前的网络维护特点来确立《提高网络障碍处理及时率》的选题理由。
2012年密山网络设备故障统计2012年1---12月密山维护站累计退服小区1216次，退服时长148407分钟（2473.45小时）。
其中VIB基站退服18次。
累计退服1550分钟。
退服时长通过以上图表我们可以看出全年网络故障纷繁复杂，障碍处理时长也是触目惊心，由此带来的网络不稳定性不容乐观。
那么如何降低故障发生率，提高网络维护的质量；保证障碍处理的及时性，提高网络运行的稳定性，让所有用户都能感受到移动通信网络的快捷顺畅，体会到移动通信网络的无处不在-----等等，都值得我们为之深思。
三、现状调查综合2012年网络障碍的统计我们可以看出，线路故障原因占据很大的比重，紧随其后的就是交流供电的障碍原因了，如果能有效的对线路故障和交流供电类型的障碍进行控制，并且缩短其障碍历时将会大大提高网络的稳定性，因此我们可以以此为突破点进行提高障碍处理及时率的攻关工作。
宽带装移维障碍修复举措
宽带装移维障碍修复举措1、人员配置根据招标人要求，我公司在本标段拟配置区域主管1名1名，材料管理2名，工艺管理2需，后勤综合保障2名，质检及培训（兼安全员）2名，班长（专职）14名（持登高证、电工证），客户服务工程师100名（持登高证、电工证）。
同时，我公司将对每个班组增设一名机动人员，解决潮汐障碍问题，障碍修复工作通过项目部统一部署调度，并实行首问责任人制度，原则上是谁新装即由谁负责障碍修复，避免障碍修复人员因对用户线路走线情况的不了解而造成客户感知度降低。
2、班务安排障碍修复工作中，严格履行岗位职责，服从班组工作调度，具体班务安排由班组长负责。
1）通讯工具实行24小时待机，发现关机或打不通，按50元/次进行考核；2）值班台席电话必须及时接听，通过外线反馈或现场抽查，未及时接听的按50元/次进行考核；3）班长合理安排班务，员工服从指挥调度，如出现工作不接或未按要求开展工作，按100元/次考核相关责任人；4）一个月内通讯工具关闭或值班台席电话不接听3次以上的，拒不服从工作安排或未按要求开展工作2次及以上的视为工作不能胜任，将退回人力资源部待岗。
5）障碍修复工作采用由综调中心统一调度派单，班组长全面负责。
3、溢出工单转派及调度客户服务调度中心在发现故障工单集中爆发，应迅速上报公司和电信公司管理员，同时调度机动装维人员并合理派发工单。
接单装维人员收到故障工单或短信提醒后，根据白身故障工单接单排班的情况，可转派同组装维服务人员协同处理，但必须在转派工单的同时必须在30分钟内完成首次联系客户的规定动作，告知客户其己开始响应客户的故障申告和安排的服务工程师情况，请客户放心。
同时，在服务标准所规定的故障处理时限及故障查修服务时段内，与客户预约具体的上门服务时间。
5、障碍处理的流程和及时性5.1、障碍处理原则永远将用户满意度放在首位。
5.2、故障处理及预警处理故障处理的流程以及故障处理的方法严格按照中国电信四川公司相关规范的内容执行。
运维类应知应会题集
运维类应知应会题集一、单选题1.公众客户（含固网/C网业务）对外障碍修复标准为，钻金银用户是（）小时(A)A.≤12B.≤24C.≤36D.≤722.公众客户（含固网/C网业务）对外障碍修复标准为，城镇普通用户是（）小时(C)A.≤12B.≤24C.≤36D.≤723.公众客户（含固网/C网业务）对外障碍修复标准为，农村普通用户是（）小时(D)A.≤12B.≤24C.≤36D.≤724.对于高端家庭客户（钻石级家庭客户），服务保障时间延长至(B)A.20:00B.22:00C.24:00D.随时5.2013年故障投诉率目标值是(B)A.≤2.5%B.≤2.6%C.≤2.7%D.≤2.8%6.接到故障单后，必须在（）小时内回应用户，目前重庆公司是采取系统自动回应的方式实现(D)A.2B.4C.12D.17.催修升级流程共（）级？(D)A.1B.2C.3D.48.在接到催修短信后需及时响应，应在（）内与用户进行联系做好协调沟通并将沟通情况在系统内进行反馈(C)A.5分钟B.10分钟C.30分钟D.1小时9.故障派单后，VIP客户（）后通过10000号催促则形成催修工单。
(B)A.30分钟B.60分钟C.120分钟D.240分钟10.故障派单后，普通客户（）后通过10000号催促则形成催修工单。
(C)A.30分钟B.60分钟C.120分钟D.240分钟11.与用户约定上门的时间颗粒度定位为：（C）A.2小时B.8小时C.半天D.1天12.进行了预约登记的障碍处理截止时间定为预约上门当天（）点前,若预约障碍在此时间前未修复，则判定为修障超时。
(D)A.18:00B.20:00C.22:00D.24:0013.所有故障工单都可以预约。
（B）A.是B.否14.预约登记的障碍工单能否再转派（B）A.能B.不能15.3季度24小时故障修复及时率是（A）A.≥70%B.≥75%C.≥80%D.≥85%16.割接完成后，要求在（）个工作日内进行资源更新。
如何提高宽带速度的稳定性
如何提高宽带速度的稳定性提高宽带速度的稳定性是现代人对网络连接质量的追求。
稳定的宽带速度不仅可以带来更好的上网体验，还能保证在线工作、学习和娱乐的顺畅进行。
本文将从几个方面介绍如何提高宽带速度的稳定性。
一、优化宽带设备设置为了提高宽带速度的稳定性，我们可以从优化宽带设备设置入手。
首先，确保路由器或光猫的位置合理，避免被障碍物遮挡，保证信号传输畅通。
其次，及时更新设备的固件，以获得最新的性能优化和BUG修复。
另外，设置适当的信号加密方式可以增强网络的安全性，避免被他人盗用带宽。
二、消除网络干扰网络干扰是导致宽带速度不稳定的常见原因之一。
为了消除网络干扰，我们可以采取以下措施。
首先，避免将路由器或光猫放置在电磁辐射强的电器附近，如电视、微波炉等，以免对信号传输产生干扰。
其次，可以使用屏蔽电缆或隔离器来减少信号的干扰和损耗。
此外，关闭无线设备或减少无线设备使用的数量也可以降低网络干扰。
三、优化局域网设置局域网的设置也会对宽带速度的稳定性产生影响。
首先，合理划分局域网IP地址段，避免冲突和混杂，保证设备之间的网络通信畅通无阻。
其次，可以限制某些应用程序或设备的带宽占用，以确保网络资源的合理分配。
另外，关闭不必要的服务或功能，减少负载，也有助于提高宽带速度的稳定性。
四、优化网络连接设置网络连接设置的优化也能提高宽带速度的稳定性。
首先，可以调整DNS服务器的设置，选择稳定且速度较快的DNS服务器地址。
此外，可以调整MTU值，适当增大数据包的大小，加快数据传输速度。
另外，启用QoS（Quality of Service）功能，可以对网络流量进行合理调配，优先保证重要数据的传输速度和稳定性。
五、选择合适的宽带套餐为了获得更稳定的宽带速度，选择合适的宽带套餐也是重要的一步。
不同的宽带套餐可能具有不同的带宽、流量限制、网络管理政策等。
根据个人或家庭的需求，选择适合自己的宽带套餐，以获得更好的上网体验。
综上所述，通过对宽带设备设置的优化、消除网络干扰、局域网设置的优化、网络连接设置的优化和选择合适的宽带套餐，我们可以有效提高宽带速度的稳定性。
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如何提升宽带障碍修复及时率————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组如何提高障碍修复及时率中国电信股份有限公司雷山分公司2011年11月1日目录一、概况 (3)二、小组简介 (4)三、选择课题 (5)四、现状调查 (6)五、目标设定 (8)六、原因分析 (9)七、要因确认 (10)八、制定对策 (17)九、对策实施 (18)十、效果检验 (23)十一、巩固措施及标准化 (26)十二、总结和下一步打算 (27)一．概况中国电信雷山分公司维护部，服务全县4700多个宽带用户。
随着宽带业务的发展，客户对宽带网络保持畅通提出了更高的要求。
围绕着企业转型和服务等级的实施，提升每一位线务员对宽带故障判断的技能和服务水平，已到了刻不容缓的阶段。
几年来的探索和实践，使我们深深的体会到：只有紧紧围绕提高服务质量和客户关注的焦点问题，以服务提升维修质量，提高客户感知，以承诺树立企业的品牌，完善各类保障机制，才能在用户的心目中，建立起服务比网络更好的口碑。
围绕着服务和提升企业形象的目标，我们设备组于2011年初提出“提高宽带故障修复及时率”的口号。
二．小组简介课题名称：提升障碍修复及时率注册号：CSQC-0855-2011-11 QC小组名称：雷山服务质量提升小组课题类型：现场型注册日期：2011-4-20 出勤率：100％平均QC培训时间：11小时小组活动次数：10次实际完成日期：2011年11月成员姓名年龄文化程度组内职务成员分工吴勇斌30 本科组长组织协调杨云飞30 高中副组长技术支持杨婷婷25 大专组员工单管控杨熙露25 大专组员资料管理龙必军30 大专组员工单管控金东奇31 大专组员工单管控张婷25 大专组员工单管控胡兴32 高中组员实施莫劲松32 高中组员实施杨俊32 高中组员实施三．选题理由●用户对ADSL依赖性极高，用户对中国电信的服务要求也不断的提高，因此提高ADSL畅通性和故障修复及时率已成为客户愈来愈强烈的需求。
●2011年，省电信下发在各项服务指标上作了明确的规定，其中“ADSL故障修复及时率”成为新的重要的考核指标之一。
指标规定ADSL修复及时率≤97%，而我们雷山分公司前三个月的平均宽带故障修复及时率为96.1％。
综上所述，我们“服务质量提升组”QC小组确定以《提高宽带故障修复及时率》作为本次QC小组的课题。
四． 现状调查首先，小组对2011年1月至2011年3月宽带故障出修情况进行了统计。
如下表：2011年1月～2011年3月宽带故障修复及时率汇总表月份 2011年1月2011年2月2011年3月汇总 故障总数（次） 102 98 112 312 在规定时限内及时修得(次) 99 95 109 303 不及时修复 3 3 3 9 修复及时率97％96％97％96.1%注： 故障修复及时率：城区用户24小时时限，乡镇农村用户48小时时限 故障修复及时率＝及时修复数/故障总数×100％制 表 人：吴勇斌制表日期：2011年4月3日102999895112109204060801001201月2月3月故障总数（次）及时修复次数(次)末及时修复制 图 人：吴勇斌制图日期：2011年4月20日其次，我们在对1－3月份发生的312次故障类别逐一分析如下：序号类别故障出修次数总占比（％）累计百分比（％）1 无法上网211 78.09% 78.09%2 上网中断34 12.01% 90.10%3 上网速度慢17 6.01% 96.11%4 检查正常8 2.83% 98.94%5 其他 3 1.06% 100%合计283 100%制表人：吴勇斌制表日期：2011年4月20日注：故障类别是以维修人员现场最终确定的故障为统计分类标准制图人：吴勇斌制图日期：2011年4月20日结论：根据以上汇总图和排列图分析，无法上网占ADSL 重复故障出修总数的78.09％，所以影响ADSL 重复故障出修率的主要故障类别为：无法上网。
再者，我们对06年1至3月份中发生ADSL 故障出修数中抽取488位客户进行了满意度调查。
我们共发放用户意见征询单488份，并全部收回。
其中，非常满意的客户50位、满意的客户304位、一般的客户92位，不满意的客户42位，满意率为72.50%。
如图所示：注：满意率＝（非常满意数＋满意数）/调查用户数×100％制 图 人： 王 知 俊制图日期：2006年4月15日活动前的满意度调查图一般, 18.90%不满意, 8.60%非常满意,10.20%满意, 62.30%不满意一般满意非常满意五．目标设定目标设定的依据：1． 2006年中区电信局对我们福建分局的各项指标中规定ADSL 重复故障出修率要≤10％2． 与我分局相似的云南分局，已于2005年通过质量改进活动，使ADSL重复故障出修率从改进前11.38％降到9.39％。
9.39%11.38%0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%活动前活动后制 图 人： 王 知 俊 制图日期：2006年4月15日3． 小组成员认为通过本次QC 活动将“无法上网”的重复故障出修数降低20％是切实可行的。
经测算如果将无法上网的重复故障出修数降低20％，那么重复故障出修率降低至9.86％。
计算方式如下： 11．68％×(1－78.09%×20%)=9.86% 因此，小组将此次课题的活动目标设定为：ADSL 重复故障出修率≤9.9％。
11.68%9.90%9.00%9.50%10.00%10.50%11.00%11.50%12.00%现状情况小组目标制 图 人： 王 知 俊制图日期：2006年4月16日六．原因分析小组成员根据现状调查结果，通过“头脑风暴”进行了认真的分析讨论，我们整理出了因果图：线路布放不符合标准线路布放不合理维修备件抽验率不够维修备件合格率低 维修备件故障多 料维修测量仪器未调试局内设备故障多使用盗版软件多电脑系统不稳定维修测量仪器不准确 局内坏端口多机遇到新故障不能正确判断作业指导书不完善维修方法有欠缺法 湿度过大 温度过高气候环境变化大环责任心不强针对性培训力度不够绩效考核制度中缺少激励条款 与用户沟通不够 用户不了解使用方法 维修人员技术有差异用户使用不当 人维修不彻底无法上网七．要因确认根据鱼刺图分析出的末端因素，我们QC小组对末端因素进行了分析，进行了要因确认。
1．与用户的沟通不够：确认方法：我们对发生重复出修的127为用户进行了电话问卷调查确认标准：了解ADSL的使用方法的用户达到80％确认情况：主要体现在用户无法及时了解ADSL的使用方法。
经调查1至3月份发生重复故障出修的127位用户中只有61位用户对ADSL基本的使用方法有一定的了解的，仅占总数的48.03％确认结果：是要因2．针对性培训力度不够 确认方法：查阅维修记录对重复故障出修涉及的前一次维修人员的比重进行统计确认标准： 对于重复故障出修涉及的维修人员之间差异值<10％ 确认情况：1月至3月重复故障出修涉及的维修人员中，3个月中283次重复故障出修涉及用户127位，五人共156次故障出修出修造成重复故障出修[（127+（283－127×2）]制 图 人：王知俊制图日期：2006年4月21日其中五人中有三人与其他两人比值大于15%（如上图所示）。
经与维修人员R 、M 、X 沟通中，发现他们均为转岗员工，对ADSL 维修经验不足，迫切希望得到相关方面的针对性学习。
确认结果： 是要因3．考核制度中缺少激励条款 确认方法： 查阅绩效考核制度确认标准：绩效考核制度中有针对员工维修质量挂钩的激励条款 0.00%10.00%20.00%30.00%01020304050修理占比（％）10.26%10.90%26.92%25.64%26.28%修理次数（次）1617424041人员Y人员D人员R人员M人员X确认情况：绩效考核制度中没有针对员工维修人员维修质量挂钩的激励条款确认结果：是要因4．局内坏端口多确认方法：随机抽取局内端口350个，占总端口数10％确认标准：损坏率低于1％确认情况：4月份我们对350个福建ADSL端口进行测试，坏端口仅为2个，损坏率小于0.6％确认结果：不是要因5．维修测量仪器未调试确认方法：对测量仪进行检查确认标准：测量仪器符合各项技术指标确认情况：查看仪表均贴有标识，日期为2005年12月8日，我们又对ADSL测试仪和ADSL线路仿真仪分别进行测试，结果符合技术指标。
确认结果：不是要因6．使用盗版软件影响多 确认方法：现场测试：实地上门检查用户使用的是否是正版软件，对使用盗版软件的用户实际测试上网情况确认标准： 大于80％使用盗版软件的用户能正常上网确认情况：4月份我们对127位重复故障出修用户中，随机抽取了26位用户进行了测试，其中4位使用正版软件，其余22人均使用盗版软件。
只有1位用户是因为使用了盗版软件而造成无法上网，即：95.45％的用户使用盗版软件不影响上网。
95.45%4.55%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%能上网不能上网制 图 人：王知俊制图日期：2006年4月21日确认结果：不是要因7．维修备件抽验率不够 确认方法： 查看抽验记录、对备件进行现场测试 确认标准： 备件合格率达到90％、确认情况：查看1至3月份的抽验记录，每次只抽验1箱（每箱20个），一箱抽验率仅为5%，整批抽验率不到2％，我们又对库存备件（115只）进行现场测试，结果发现合格率仅为83.48％，有19个备件不能正常使用。
204060801001月2月3月0.00%0.50%1.00%1.50%进货数量抽验比例制 图 人：王知俊制图日期：2006年4月21日确认结果： 是要因8．作业指导书不完善 确认方法： 查看相关文件确认标准：维修界面判断的操作流程确认情况： 查看《ADSL 宽带的安装与维修管理办法》、编号 ZQDX/WY/CZ/YW/001/A/2004，文件中有维修的操作流程，但是版本为2004年，目前遇到新故障的处理方法未编入其中，且没有对维修界面的判断标准确认结果： 是要因9．湿度过大 确认方法： 我们对发生重复故障的用户现场进行测量测量 确认标准： 5％－95％确认情况：在127位重复故障出修用户中，我们随机抽取了13位用户进行终端进行现场测试，100％符合要求。
0%10%20%30%40%50%60%70%用户1用户3用户5用户7用户9用户11用户13制 图 人：王知俊制图日期：2006年4月21日确认结果：不是要因10．温度过高 确认方法： 我们对发生重复故障的用户现场进行测量测量 确认标准：0℃－40℃湿度确认情况： 在127位重复故障出修用户中，我们随机抽取了13位用户进行终端现场测试，100％符合要求246810121416用户1用户3用户5用户7用户9用户11用户13制 图 人：王知俊制图日期：2006年4月21日确认结果： 不是要因11．线路线布放不合理 确认方法： 用户端实地勘查 确认标准： 电信公司线路布放标准确认情况： 在127位重复故障出修用户中，我们随机抽取了13位用户进行现场检查，100％符合上海市电信公司线路布放标准确认结果： 不是要因温度八．制定对策序号要因对策目标措施地点完成时间负责人1 与用户沟通不够与用户建立多渠道沟通方式两册发放率到达100％了解ADSL使用方法的用户到达90％1．改进意见征询单2．发放具有ADSL常见故障排除方法的ADSL使用手册和ADSL用户联系手册并作现场指导。