民营医院的客服管理指南(实用)
医院客服的管理制度
医院客服的管理制度第一章总则第一条为规范医院客服工作，提升服务质量，加强沟通交流，建立客户维护机制，树立良好的医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服部门及相关人员的工作，人员应按照本制度的要求开展工作。
第三条医院客服工作原则：以病人为中心，积极主动服务病人，在服务中树立良好的形象；以心为桥梁，用真诚的态度和融洽的情绪对待病人和家属；以诚信为基础，讲信誉，守规矩，恪尽职守。
第四条客服工作应贯彻全员参与原则，全院工作人员有责任协助客服部门做好服务工作。
第二章客户维护第五条客服部门要建立健全的客户档案管理系统，记录客户的基本信息、健康档案、就诊情况等；及时梳理客户需求，为客户提供个性化的服务。
第六条客服部门要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和意见建议，及时反馈给相关部门，进行问题处理和改进。
第七条客服部门要组织相关培训，提升客服人员的服务意识和沟通技巧，增强客服能力。
第八条客服部门要建立客户投诉处理制度，及时响应客户投诉，调查处理并给予回馈，确保客户满意。
第九条客服部门要不定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求和想法，为服务改进提供参考。
第三章服务管理第十条客服部门要建立健全的服务流程和标准操作规范，确保服务质量和效率。
第十一条客服部门要及时协调医院各部门，解决就医过程中的各种问题和困难，保障病人顺利完成就医流程。
第十二条客服部门要组织开展服务满意度评价活动，了解服务工作的不足和问题，及时改进和提升服务水平。
第十三条客服部门要加强内部管理，建立健全的考核制度和激励机制，激励员工积极工作，提升工作效率。
第四章宣传推广第十四条客服部门要积极开展医院形象宣传活动，提升医院知名度和美誉度。
第十五条客服部门要利用各种媒体和渠道，加强对外宣传工作，打造医院品牌形象。
第十六条客服部门要建立客户关系管理系统，定期邀请客户参加医院活动，加深客户对医院的认知和信赖。
第五章法律法规第十七条客服部门要遵守国家相关法律法规和医院规章制度，不得违法违规从事服务工作。
医院客服管理制度
第一章总则第一条为加强医院客服管理工作，提高服务质量，保障患者权益，维护医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服中心及所有从事客服工作的人员。
第三条医院客服管理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 严谨规范，热情周到，确保服务质量；3. 依法依规，公平公正，维护患者权益；4. 持续改进，不断提高服务水平和效率。
第二章组织架构与职责第四条医院客服中心是医院客服工作的主体，负责组织、协调、监督和实施客服工作。
第五条医院客服中心的主要职责：1. 制定客服工作计划，组织实施；2. 建立和完善客服管理制度，监督执行；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和奖惩；4. 处理患者投诉、咨询、建议等事项；5. 收集和分析客服数据，为医院决策提供依据；6. 协调各部门之间的工作，确保患者满意度。
第六条客服人员的主要职责：1. 接待患者咨询、投诉、建议等事项，耐心解答，及时处理；2. 保持良好的服务态度，尊重患者，热情周到；3. 严格执行医院各项规章制度，维护医院形象；4. 积极参与培训，提高自身业务水平；5. 完成上级领导交办的其他工作。
第三章工作流程第七条患者咨询、投诉、建议等事项的接收与处理：1. 客服人员接到患者咨询、投诉、建议等事项后，应立即记录相关信息；2. 对患者提出的问题，客服人员应耐心解答，无法解答的，应及时转接相关部门；3. 对患者投诉、建议等事项，客服人员应认真调查，及时反馈处理结果；4. 对患者投诉、建议等事项的处理结果，应及时告知患者。
第八条客服数据的收集与分析：1. 客服中心应定期收集客服数据，包括咨询量、投诉量、满意度等；2. 对客服数据进行统计分析，找出服务中的不足，为改进工作提供依据；3. 将分析结果及时反馈给相关部门，共同提高服务质量。
第四章奖惩与考核第九条医院对客服工作实行奖惩与考核制度。
第十条对客服人员的奖惩：1. 对工作表现突出、服务质量优良的客服人员，给予表扬和奖励；2. 对工作不认真、服务质量差的客服人员，给予批评和处罚。
民营医院客服管理制度
第一章总则第一条为规范民营医院客服管理，提高服务质量，提升医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体客服人员，包括前台接待、电话咨询、网络咨询等岗位。
第三条客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以患者为中心，为患者提供优质、高效、便捷的服务。
第二章客服人员职责第四条客服人员应具备以下职责：1. 接待患者及家属，提供热情、周到的服务，确保患者就诊顺利；2. 接听电话咨询，耐心解答患者疑问，提供准确的医疗信息；3. 收集患者反馈意见，及时上报相关部门，不断改进服务质量；4. 参与医院各类宣传活动，提高医院知名度；5. 遵守国家法律法规、医院规章制度，维护医院形象。
第三章客服服务规范第五条客服人员应遵守以下服务规范：1. 仪表仪态：着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表；2. 语言表达：普通话标准，语速适中，语气亲切，避免使用专业术语；3. 服务态度：微笑服务，耐心倾听，尊重患者，礼貌待人；4. 工作效率：快速响应患者需求，提高服务效率；5. 保密原则：严格遵守患者隐私，不泄露患者信息。
第四章客服工作流程第六条客服工作流程如下：1. 接待患者：热情迎接患者，询问就诊需求，协助患者办理就诊手续；2. 电话咨询：接听电话，耐心解答患者疑问，提供准确的医疗信息；3. 网络咨询：及时回复患者留言，提供专业、详细的解答；4. 患者反馈：收集患者反馈意见，及时上报相关部门；5. 宣传活动：参与医院各类宣传活动，提高医院知名度。
第五章客服培训与考核第七条客服人员应定期参加医院组织的培训，提高业务水平和综合素质。
第八条客服人员考核分为平时考核和年度考核，考核内容包括：1. 服务态度：是否热情、耐心、礼貌；2. 业务水平：是否熟悉医院业务，能够准确解答患者疑问；3. 工作效率：是否能够快速响应患者需求，提高服务效率；4. 考勤纪律：是否遵守医院规章制度，按时到岗。
第六章附则第九条本制度由医院客服管理部门负责解释。
侯丽萍中医院客服部管理手册
客服部管理手册一客服人员服务规范1、客服人员服务基本要求①细心观察，随时关注医护人员和患者动态，懂得发现问题；②善于沟通和激励，引导医护人员和患者保持良好的心态和情绪；③服务理念和服务礼仪良好，态度诚恳、语言规范、有礼有节、举止得当以顾客满意为追求目标；④有良好的经营理念和市场理念，始终关注医院经济效益和社会效益；⑤坚持与医务人员保持良好的配合和沟通，做好临床一线服务工作；⑥反应迅速，及时协调医护人员和患者之间的误会；⑦每日做好在院患者的院内服务和收集患者提出的建议和问题；⑧定期做好出院患者的电话回访工作，强化医院服务管理2、客服人员语言行为规范二、诊中服务流程规范1、门诊服务流程的工作要求每日接诊病人，根据情况分类登记。
根据病人分类的不同，要有步骤分层次地跟踪服务。
一、住院病人随访可分三次进行第一次：住院后当日随访主要内容：A.病房安排满不满意B. 相关检查安排没有C.我们的服务有没有不妥当之间处D.还有没有其它特殊要求第二次：检查结果出来后随访主要内容：A.相关检查是否已明确病情B.病情如何？选择的治疗方案？C.是否做好充足的思想准备？D.治疗费用有没有问题？第三次：术后随访主要内容：A.治疗情况有没有不足之处？B.复查结果情况是否还需要进一步处理？C.有没有特别不适需要治疗D.有没有其它要求需求帮助或协调E.有没有什么地方不满意F.身体还有有没有其它病情G.有没有认识的亲友患有风湿，是否愿意联系介绍2、住院部服务流程的工作要求客服中心住院部服务流程工作目的：第一关注每一个入院病人，根据他个体的情况提供差异性服务；第二让每一位入院病人都能得到满意的治疗和服务。
根据患者不同的需要和消费能力，实现安全医疗、利润最大化。
具体工作内容：1、每天做好入院登记，了解每一位患者的基本信息；2、当天18:00前把当天的入院病人情况和门诊医生进行沟通摸底；3、相关检查结果出来后及时把病人意向、承受能力及门诊沟通情况与科主任交流，根据已明确的病情准备与病人的谈话内容；4、协助科主任做好病人思想工作以便充分做好治疗前准备工作；5、密切关注治疗后病人的病情变化及思想动态，发现问题及时处理；6、做好出院后的回访工作，特殊病人特殊关注；7、安排好贫困病人的援助工作，对经济条件较好的病人提供优质服务本流程服务精髓：细心工作，热心交流，勇于面对，机智果断。
医院客服管理制度范文
医院客服管理制度范文医院客服管理制度第一章总则第一条为了规范医院客服管理工作，提升服务质量，保障患者权益，制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服部门及相关工作人员。
第三条本制度的目标是通过规范客服流程，加强客服培训，建立健全客户投诉处理机制，提高患者满意度和医院声誉。
第四条医院客服部门应建立健全制度清单，及时更新并向全员发布。
第五条医院应加强对客服人员的考核，对达不到要求的人员应及时进行培训或调整。
第二章客服部门设置和职责第六条医院应建立专门的客服部门，负责接待患者咨询、解答问题、处理投诉和建议等。
第七条客服部门应设立客服主管和客服人员。
客服主管负责客服工作的组织、协调和监督，客服人员执行具体客服任务。
第八条客服部门的职责包括：1. 接待患者来电或来访，提供专业咨询服务；2. 解答患者对医疗服务、医疗机构和医生的咨询；3. 接收患者的投诉和建议，及时处理并向相关部门反馈；4. 维护医院形象和声誉，提高患者满意度；5. 协助医院开展患者满意度调查，收集和整理数据。
第三章客服流程管理第九条客服人员接待患者来电或来访时应根据客服流程进行操作。
第十条客服流程包括以下步骤：1. 询问患者的问题或需求；2. 对患者问题分类，并提供相应解答或建议；3. 若涉及专业问题，客服人员应转接相关科室或专家进行解答；4. 若患者投诉，客服人员应认真听取并记录相关信息，及时转至相关部门处理；5. 对患者提出的建议，客服人员应认真记录并反馈至相关部门；6. 客服人员应尽量使患者感到满意，并告知患者如有其他问题可随时联系。
第十一条客服流程管理应定期进行培训和考核，及时总结经验，优化流程。
第四章患者投诉处理第十二条医院客服部门对患者投诉应高度重视，及时予以处理。
第十三条患者投诉处理应遵循以下原则：1. 积极主动地接受和解决患者投诉；2. 以客观、公正的态度听取投诉，并尽快给予回应；3. 客服人员应保持礼貌和耐心，积极寻求问题解决的办法；4. 依据医院相关规定，对涉及医疗事故或纠纷的投诉应及时转交相关部门处理。
民营医院客服工作职责和流程
民营医院客服工作职责和流程Working as a customer service representative at a private hospital involves a wide range of responsibilities. As the first point of contact for patients and their families, customer service representatives play a crucial role in ensuring a positive experience for all who interact with the hospital. They are responsible for answering phone calls, responding to emails, and assisting patients with scheduling appointments, checking-in, and navigating the hospital's services. 民营医院客户服务代表在工作中承担着广泛的责任。
作为患者及其家人的第一联系人，客户服务代表在确保所有与医院互动的人都有良好体验方面发挥着关键作用。
他们负责接听电话、回复电子邮件，并协助患者预约、办理入院手续和了解医院的服务。
In addition to handling inquiries and providing information, customer service representatives also serve as advocates for patients. They must be empathetic and understanding, listening to patients' concerns and ensuring that their needs are met. This may involve coordinating with various departments within the hospital to address specific issues or concerns raised by patients. 除了处理咨询和提供信息外，客户服务代表还扮演着患者的倡导者。
医院客服的工作制度
医院客服的工作制度一、总则第一条为了提高医院客服中心的服务质量，树立良好的医院形象，根据国家有关法律法规和医院实际情况，制定本工作制度。
第二条医院客服中心（以下简称客服中心）是医院的重要组成部分，主要负责接待患者和家属的咨询、投诉、预约、导医等服务。
第三条客服中心工作人员（以下简称工作人员）应具备良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者提供优质服务。
二、工作职责第四条客服中心工作人员的职责：（一）热情接待患者和家属，耐心解答各类问题，提供准确的信息和建议。
（二）熟练掌握医院的基本情况、科室设置、诊疗流程等信息，为患者提供便捷的导医服务。
（三）负责患者的预约挂号工作，确保预约信息的准确性和及时性。
（四）认真听取患者的投诉，及时反馈给相关部门，协助处理，并做好记录。
（五）参与医院各项活动的组织和实施，为患者提供便利的条件。
（六）完成上级领导交办的其他工作任务。
三、工作规范第五条客服中心工作人员应具备的基本素质：（一）具有良好的职业道德，敬业爱岗，诚实守信，尊重患者。
（二）具备一定的医学知识，熟悉医院的各项业务和规章制度。
（三）具备良好的沟通能力和应变能力，能够处理各类突发事件。
（四）具备团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同为患者提供优质服务。
第六条客服中心工作人员的行为规范：（一）着装整洁，仪表端庄，语言文明，态度热情。
（二）遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、擅自离岗。
（三）在工作中，严格遵守医院的各项规章制度，确保患者的安全和权益。
（四）尊重患者隐私，不泄露患者的个人信息和病情。
（五）不得利用职务之便，谋取个人私利。
第七条客服中心工作人员的培训：（一）对新入职的工作人员进行岗前培训，确保其熟悉医院的业务和规章制度。
（二）定期组织在岗培训，提高工作人员的专业素质和服务水平。
（三）鼓励工作人员参加各类专业培训和学术交流，提升个人能力。
四、考核与奖惩第八条客服中心工作人员的考核：（一）定期对工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等进行考核。
北京某民营医院客服组规章制度(制定的很详细)
序言欢迎你加入北京京顺咨询队!咨询员信奉的宗旨:做健康的倡导者,我们要用亲切、温馨的语言，为绝望的患者，唤起新生：为求医的患者，提供向导帮助；为迷茫的患者，给予安慰，并指导健康生活方式。
咨询员追求的目标：亲切的语言、热情的服务、专业的知识、良好的沟通技巧，用自己的声音给患者架起一座通向京顺医院的健康桥梁。
在京顺咨询这个团队中，您将感受到人与人之间的忠诚、坦荡，当您碰到了麻烦，不必疑虑，和大家交交心，您便会得到尽可能的帮助。
我们提倡民主，提倡团队精神。
作为一名京顺咨询员应该互助、互爱、奋发向上。
用我们的聪明才智，开拓进取，为京顺的利益和成功奠定坚实的基础。
电话咨询人员在科室中同医生一样，是灵魂人物，工作性质非常重要。
咨询人员应具有较高的心理素质、语言表达能力、沟通能力和行销技巧。
在任何时候保持情绪稳定，不与咨询者斗气，耍脾气，随时以热情、温馨、亲切、耐心的态度与咨询者进行交流。
还有在答询过程中，保持头脑清醒，做到灵活机动，反应敏捷，用语言色彩和技巧，取得咨询者的信赖和兴趣，最终愿意到我们医院来就诊，这一点是极其重要的。
同仁们，让我们同心同德，同甘共苦，为京顺的发展，为患者的满意而努力。
咨询组工作的内容1、用亲切、温柔的语言解答所有来电咨询及网络咨询的工作2、准确无误做好每天、每周、每月报表的统计工作3、投诉电话接待，并及时上报做好记录4、总机及内部电话转接。
5、进行患者电话网络预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。
6、每周三次的与临床专家信息沟通反馈及业务学习7、做好每日门诊患者信息登记录入工作，坚持每日发送慰问短信8、每日必须登陆医院论坛发贴数量至少10个以上9、每天及时回复医院邮箱、医院网站留言、商务通留言、QQ留言10、每天坚持在新浪、搜狐等医院博客上写博客10篇以上11、上级领导交予的其它工作咨询人员的工作要求1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。
2、接听电话的标准用语：“您好，北京京顺医院！很高兴为您服务，请讲！”分机号码转接时标准用语为：“请稍等！”接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。
民营医院的客服管理应该怎么做？
民营医院的客服管理应该怎么做？民营医院的客服管理应该怎么做？随着民营医院的遍地开花，病人对医院和医生的选择权越来越扩大。
看病不看病，花多少钱看病，更加谨慎；选择哪家医院看病，选择哪个大夫看病，自由度更大。
从而使传统的以医院为主的卖方市场转向以病人为主的买方市场。
因此，民营医院的客服管理应该怎么做？成为各大民营医院机构的大事！有必要首先了解病人是如何选择医院和医生的。
我们分析一个病人初次看病，一般有以下四个过程：一、有没有病？感觉不舒服，首先想到第一个问题，有没有病？回答有两种：没事，不用看大夫（自己处理或者上药店）；不行，要看大夫（到底是什么病）。
第二种心理的人成为医院的潜在病人。
这个人可能有病，也可能没病，可能是小病，也可能是大病。
病人心里不踏实，难免急躁。
二、去哪儿看病？感觉自己有病的人第二步就要选择医院。
在不知道自己是否真的有病之前，病人一般倾向于选取就近的大一点的医院。
就近图的是方便，找大医院为的是可信度高。
病人此时希望尽快确诊。
有把握自己是小病（如感冒、嗓子疼）的病人由于怕大医院人多、麻烦、费时，而就近选择中小医院。
三、让谁看病？进了医院，急症病人看急诊，非急症看门诊。
急诊是值班大夫，没有选择性。
门诊大夫有水平年资区别，可以选择。
此时心里很紧张的病人等着看专家，心里不紧张的病人可接受看普通大夫。
如果都是专家，病人皆大欢喜，选择性减弱。
疑难病对知名专家更有需求。
四、看得怎样？看病过程中，病人对医院和大夫有一个基本印象和评价，大夫（含其他人员）的态度很关键。
看病吃药或住院治疗即实际看病治病过程结束后，病人对整个医院会做出一个总体评价，医术如何？服务如何？下次有病是否还到这儿？这个评价对病人再次选择医院是至关重要的。
对此，我们有必要分析一下病人评价医院的因素：1、病看好了没有？好，不好，一般。
这是在进行效果比较。
2、花钱值不值？值，不值，还行。
这是在进行经济比较。
3、时间怎么样？短，长，还可以。
民营医院客服部工作制度
民营医院客服部工作制度一、迎送宾客工作制度1、医院大堂实行酒店式管理模式，由客服部负责在大堂旋转门内设置礼宾主管，门诊各楼层设楼层客服经理巡回，具体负责迎送宾客工作。
2、客服人员应全面掌握医院各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。
3、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。
统一使用规范站姿、规范用语、规范手势。
4、按时到岗，参加由客服部经理召开的每周例会和每日晨会。
5、及时开门迎宾送客，善于察言观色、沟通交流，耐心回答客人询问，解释诊疗流程，做好分诊和挂号引导工作。
6、对所有来院宾客一视XX，主动扶老携幼，助残帮孕。
对急诊或外伤客人，立即运送至急诊室，同时招呼急诊医护人员实施应急处理。
7、熟悉医院内各种突发事件的应急处理程序，遇有紧急情况，及时报告并协助处理。
二、客户咨询服务制度1、客服人员要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。
统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。
2、熟练掌握医院各专业科室常见疾病的常规处理办法，熟悉各科室专家特长和医院开展的各项活动内容，做到有问必答，百问不厌，使客人满意而归。
3、善于耐心倾听，捕捉咨询要点，掌握沟通技巧。
坚持只当参谋，不参与决策，只提供信息，不干涉客人隐私的原则。
4、接待客人投诉或可能导致的医疗纠纷，尽己所能做好解释工作，并及时报告部门经理。
5、认真做好每日客户投诉记录工作。
三、全程导诊服务制度1、医院客服部提供全程导诊服务，服务范围为：VIP会员、贵宾及有此需求的宾客。
2、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。
统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。
3、熟练掌握门诊各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。
4、负责全程导诊服务的客服人员应在医院大堂热情接待客人，陪同挂号、导诊、送客人入诊室就诊或进行健康体检，代客办理所有交费、取药、做各种检查直至留观或住院等手续。
民营医院客服部工作管理制度(含岗位说明书、工作流程、绩效考核)
民营医院客服部工作管理制度医院名称：XXX医院文件编号：版本：生效日期：撰写：审核：批准：目录第一章客服部组织框架与岗位职责-------------------------------------------------------- 1第二章客服部岗位工作细则--------------------------------------------------------------- 13 第一节客服部主任工作细则---------------------------------------------------------- 13 第二节导医工作细则------------------------------------------------------------------- 14 第三节导医组长工作细则------------------------------------------------------------- 14 第四节电话咨询------------------------------------------------------------------------- 15 第五节排班与岗位制定---------------------------------------------------------------- 15 第三章客服部例行工作制度--------------------------------------------------------------- 18 第一节工作总结于工作计划制度---------------------------------------------------- 18 第二节例会制度------------------------------------------------------------------------- 18 第三节患者档案管理制度------------------------------------------------------------- 18 第四节患者档案管理制度------------------------------------------------------------- 18 第五节排班制度------------------------------------------------------------------------- 19 第六节团队建设制度------------------------------------------------------------------- 19 第七节患者交接工作制度------------------------------------------------------------- 19 第四章回访制度与管理 ---------------------------------------------------------------------- 21 第五章患者管理制度 ------------------------------------------------------------------------ 23 第一节识别患者------------------------------------------------------------------------- 23 第二节回访工作------------------------------------------------------------------------- 23 第三节患者维护工作------------------------------------------------------------------- 24第六章绩效考核制度 ------------------------------------------------------------------------ 25 第一节绩效考核的目标---------------------------------------------------------------- 25 第二节绩效考核的功能---------------------------------------------------------------- 25 第三节客服部内部奖金分配方案---------------------------------------------------- 25 客服部导医绩效考核方案 ------------------------------------------------------------------- 26 客服部咨询绩效考核方案 ------------------------------------------------------------------- 27第一章客服部组织框架与岗位职责第一节客服部组织架构图第二节客服部职能与职责一、客服部职能（一）协调功能：1、充当医院经营与服务链接角色，协调处理医院患者的关系，减少患者流失。
医院客服制度及管理制度
医院客服制度及管理制度一、前言为了提高医院客服工作的效率和服务质量，更好地满足患者和家属的需求，医院客服制度及管理制度应运而生。
医院客服制度是医院管理体制的一部分，是医院服务提升的重要组成部分。
通过建立健全的客服制度和管理制度，可以有效提升医院服务质量和竞争力，提高医院的整体形象和声誉。
二、客服制度1. 客服部门设立在医院组织结构中设立客服部门，负责医院患者服务的相关工作。
客服部门主要包括客服接待、投诉处理、信息咨询、导诊服务等功能。
2. 客服人员招聘与培训医院客服人员应具备一定的业务素质和专业技能，包括良好的沟通能力、服务意识、团队合作能力等。
客服人员的招聘应坚持公平、公正原则，通过岗位招聘、应聘面试等方式选拔合适的人才。
医院应为新员工提供相关岗位培训，使其了解医院的服务流程、规定和标准，提高工作的专业化水平和服务质量。
3. 客户需求分析客服部门应该通过有效的渠道和方式收集并分析患者和家属的需求和诉求，了解他们的需求规律和心理特点，为医院提供服务改进的建议。
4. 客户服务标准医院客服部门应建立完善的服务标准，明确客服人员的工作职责和服务规范，包括服务态度、言行举止、服务流程等。
5. 投诉处理机制医院客服部门应建立健全的投诉处理机制，包括投诉渠道、处理流程、时限和责任追究等内容。
客服部门应及时、有效地处理患者和家属的投诉，提高工作的透明度和公正性。
6. 服务质量评估医院客服部门应定期对服务质量进行自评和外评，通过患者满意度调查、服务监测等方式，对客服工作进行评估，及时发现问题和改进服务。
7. 客户反馈管理医院客服部门要建立客户反馈管理制度，及时收集患者和家属的反馈意见，对反馈意见进行分类整理和分析，为医院改进服务提供参考。
8. 客户信息保密医院客服部门应遵守患者信息保密法规，严格保护患者的个人隐私和医疗信息，不得泄露患者的个人信息。
三、客服管理制度1. 客服部门的组织结构客服部门的组织结构应当合理，明确各个岗位的职责和权限，为客服人员提供一个明确的工作岗位和发展空间。
私立医院客服管理制度
第一章总则第一条为提高我院医疗服务质量，加强客服管理，树立良好的医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有客服人员及其相关工作。
第二章人员素质与职责第三条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德，热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识。
2. 熟悉医学知识，具备一定的医学基础，能准确理解患者需求。
3. 普通话标准、流利，具备良好的沟通能力和应变能力。
4. 熟练使用办公软件，具备一定的计算机操作技能。
第四条客服人员职责：1. 负责接听患者电话，解答患者疑问，引导患者正确就诊。
2. 负责患者咨询、预约、挂号、就诊引导等工作。
3. 及时处理患者投诉，协调相关部门解决问题。
4. 负责收集患者意见和建议，反馈给相关部门。
5. 参与医院举办的各项活动，协助开展宣传工作。
第三章工作规范第五条服务用语规范：1. 使用礼貌、亲切、热情的服务用语，展现我院良好的服务形象。
2. 主动问候，耐心倾听，细心解答，不敷衍了事。
3. 使用规范的服务用语，避免使用口头禅和方言。
4. 保持微笑，语气和蔼，态度诚恳。
第六条工作流程规范：1. 接听电话时，先自报院名和科室，然后询问患者需求。
2. 认真记录患者信息，确保信息准确无误。
3. 根据患者需求，提供相应的服务，如预约、挂号、就诊引导等。
4. 及时将患者信息反馈给相关部门，确保患者得到妥善处理。
第四章值班制度第七条客服人员值班期间，应坚守岗位，不得擅自离岗。
1. 值班人员需按时到岗，保持通讯畅通，确保能够及时处理患者咨询和投诉。
2. 值班期间，应保持工作环境整洁，穿着整洁，仪表端庄。
3. 值班人员应认真履行职责，确保患者得到及时、高效的服务。
第五章奖惩制度第八条对表现优秀的客服人员，给予表彰和奖励。
1. 对在服务过程中，积极主动、耐心细致、高效解决问题的客服人员，给予表扬和奖励。
2. 对在患者投诉处理中，能及时解决问题、挽回医院形象的客服人员，给予表彰和奖励。
第九条对违反本制度的客服人员，视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
医院客服流程管理制度
一、目的为了提高医院服务质量，规范客服工作流程，加强客服人员管理，提升患者满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院全体客服人员，包括电话客服、网络客服、现场客服等。
三、职责与分工1. 客服部负责人：负责制定和监督执行本制度，协调各部门间工作，对客服工作进行总体把控。
2. 客服人员：负责接听电话、接待患者咨询，解答患者疑问，处理患者投诉，提供咨询服务等。
3. 各部门负责人：配合客服部做好相关工作，对客服工作进行监督和指导。
四、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，客服人员应礼貌用语，自我介绍，耐心倾听患者诉求。
（2）根据患者需求，提供相应服务，如预约挂号、查询病情、解答疑问等。
（3）如遇患者投诉，及时记录投诉内容，并按规定程序进行处理。
2. 现场接待（1）接待患者时，保持微笑，热情周到，主动询问患者需求。
（2）根据患者需求，提供相应服务，如导诊、咨询、投诉处理等。
（3）耐心解答患者疑问，引导患者到相应科室。
3. 电话回访（1）回访对象：新患者、出院患者、投诉患者等。
（2）回访内容：了解患者病情恢复情况、满意度、意见建议等。
（3）回访方式：电话回访、短信回访等。
五、服务规范1. 仪容仪表：客服人员应着装整齐，保持良好的仪容仪表。
2. 服务态度：热情、耐心、细致，尊重患者，主动服务。
3. 沟通技巧：使用礼貌用语，耐心倾听，准确表达，避免误解。
4. 处理投诉：认真记录投诉内容，及时上报，按规定程序进行处理。
六、考核与奖惩1. 定期对客服人员进行业务培训和考核，提高服务质量。
2. 对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励。
3. 对工作不认真、服务态度恶劣的客服人员，进行批评教育，情节严重者予以处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由医院客服部负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由医院客服部负责补充完善。
民营医院客户服务与管理
民营医院客户服务与管理随着医疗服务业的不断发展，民营医院在我国的医疗行业中占据了重要的地位。
作为市场竞争激烈的一大环节，民营医院客户服务与管理变得尤为重要。
本文将从医院客户服务与管理的重要性、客户服务的关键要素以及如何提高民营医院客户服务与管理水平等方面进行探讨，以期为其提供一些有益的参考。
首先，民营医院客户服务与管理的重要性不言而喻。
客户是任何企业存在的基础，医院也不例外。
民营医院的客户主要包括患者及其家属，对于他们来说，医院就是他们获得医疗服务的地方。
良好的客户服务与管理，不仅可以提高患者满意度，还可以增加医院的知名度和美誉度，吸引更多的患者前来就诊，从而提升医院的竞争力和盈利能力。
其次，民营医院客户服务的关键要素主要包括以下几个方面。
首先是服务质量。
医疗服务是一项高度敏感的服务，患者对医疗技术水平、医生的专业素质、服务环境的舒适度等方面有较高的要求。
民营医院需要保证医疗服务的质量，提供高水平的医疗技术和优质的医疗服务，满足患者的需求。
其次是沟通与交流。
医院的工作人员应具备良好的沟通和交流能力，与患者进行有效的沟通，了解并满足他们的需求，减少患者的焦虑和恐惧情绪。
再次是用心服务。
民营医院需要通过严格的员工管理和培训，努力提高员工服务意识，使其真正用心为患者提供服务。
最后是投诉处理与改进。
民营医院应建立健全的投诉处理机制，及时解决患者的投诉问题，并将其作为改进的契机，不断提高客户服务水平。
最后，提高民营医院客户服务与管理水平的途径有以下几个方面。
首先是加强员工培训。
医院应加大对员工的培训力度，提高其专业水平和服务意识。
培训内容可以包括医疗知识、沟通技巧、服务礼仪等方面。
其次是优化医疗服务流程。
医院应对医疗服务流程进行全面梳理，优化流程，简化手续，减少等待时间，提高服务效率。
再次是改善服务环境。
民营医院应注重改善服务环境，提供舒适的候诊区、清洁整洁的病房、温馨的服务态度等，给患者提供良好的就诊体验。
医院客服管理制度及流程
客服部管理制度与规范2017年01月01日目录第一部分基础概念及客服礼仪第二部分医院介绍第三部分医院客服管理规范制度第四部分客户投诉流程及方法第一部分基础概念客服礼仪一、什么是医院客户关系管理医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，简称HCRM），是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。
其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。
客服管理的目的 1、提高客户满意度；2、培养忠诚客户。
二、什么是客户服务简单的说，就是为医院的客户提供他们想要的服务，维护医院与客户之间的关系。
良好的客户服务，是医院的核心竞争力之一，是建立客户忠诚度的关键。
从而实现医院利润的最大化。
三、客服人员礼仪标准仪表1、着装：客服人员首先按医院要求穿着工装上岗。
衣服要干净整洁。
女士裙装要穿肤色丝袜，男士穿黑色或深色短中筒袜。
均搭配黑色皮鞋，不能穿凉鞋等露脚趾的鞋子。
2、发型：女士不得披头散发,最好挽起来。
男士不能留长发。
3、手：保持指甲干净，女士不得美甲，手上戴过多的装饰品。
仪态1、优美的站姿标准：抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖呈 V 字型，双手合起，右手在上，左手在下，放在腹前。
2、文雅端庄的坐姿标准：轻入座，坐满椅子的 2/3，女士两膝盖并起来，腿放中间或两边，男士可略分开，长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意腿向后回收。
3、流畅稳健的行走标准：抬头肩部放正，步调不能太快，身体保持协调。
带领客户参观时要注意正确的引领方式。
引领客户时，应五指并拢，手心微斜，指出方向，走在客户的左前方一两步，让客户走在中央或走廊的右侧。
如果是手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进，自己后进，如果是手推门，先进门，握住门把手后，招呼客户进来。
民营医院客户服务与管理
正确运用客户服务和管理提高医院竞争力市场营销是一门吸引客户并保持可盈利客户的艺术。
二十世纪六十年代，科特勒（Kotler）确立了“以顾客为中心”的营销宗旨。
自那以后，许多营销理论、营销实践都围绕着客户展开。
对不同的行业有不同的营销组合，如今在医疗市场上，医疗机构越来越多，就诊环境越来越优美、豪华，医疗设备越来越高精、尖端，竞争将日趋激烈。
如何在未来的医疗市场竞争中占据有利地位，战胜竞争对手？靠高精医疗技术？靠优质的医疗服务？靠优美豪华的环境？是又不全是。
在一个成熟的医疗市场，品牌所附带的价值对客户的相对吸引力将会有所下降，客户就医将按医院所提供的最大值来进行选择。
他们去那些能提供最大顾客让渡价值的医院就医。
要在未来的医疗市场中立足，在于我们拥有多少的客户资源，怎样管理和服务好我们的客户资源。
1 正确认识医院的客户资源医院的客户是来医院求医问药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。
客户是医院经营体系的重要组成部分，是医院的重要资源之一。
客户对医院来说是有价值的。
客户对医院的终身价值表现在客户未来消费潜力对医院的价值，是预定期间内的利益现值。
即客户在其有生之年共在医院消费的金额，为医院提供了多少利润。
客户的终身价值是依据客户的维系率、客户的花费率、累计消费的利润、开发及维持该客户的成本来计算的，将这些因素改进一个或多个，便可提升客户的终身价值。
这些方法中，最有效益的是客户维系的改善，客户跟着医院越久，终身价值就会增加。
流失得早，终身价值就会停止。
客户资本是医院所有客户的患者终身价值折现总和。
对医院而言，客户的价值不仅仅是客户目前为医院带来利润的盈利能力，也包括医院在与客户打交道的时间内从客户身上获得利益的折现净值。
应该如何正确看待客户：①在所有与医院有关的人中，客户是最重要的。
客户的需求是医院生存之本，是医院发展和繁荣的媒介。
②客户不是妨碍工作的不速之客，因为医院员工的工作就是为客户服务。
③客户是有七情六欲的人，客户有自己的优点和缺点，应予以谅解。
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品牌民营医院的客服管理策略医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。
而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心（客户部）。
通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。
客户服务中心是民营医院内部一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理。
客服工作职责范围●客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、XX号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。
●对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。
●做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。
●做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。
●深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。
●熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。
●为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。
有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。
●对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
●负责入院顾客的全程服务。
当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。
相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。
●凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。
对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。
由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。
●负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。
●负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。
●负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理，送交营销主管部门。
●做好医院各种宣传资料的发送工作。
●计划培养医院忠诚的客户群。
客服服务规范●树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。
●中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。
●使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。
执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。
●认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。
●禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。
●自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。
客户服务中心工作流程1．在医院总经理的领导下开展工作，并对总经理负责。
2．制定客服目标任务与绩效考核办法，按时完成任务及考核。
3．严格执行客服工作职责范围与服务规范。
4．与经营部、市场部、企划部密切配合开展工作。
5．与院内其它各部门、科室协调配合工作。
医院营销管理的核心是客户关系管理，营销职能部门主要侧重于全院营销的策划、组织、协调和业务指导，不可能负责全面的客户服务，所以，医院在成立营销职能部门以后，还必须成立客户服务中心，并纳入医院的营销体系管理，同时客户服务中心还要加强与医院各个部门和科室的密切配合，只要真正做到了“客户想到的，医院保证做到”，“客户想不到的，医院要替客户想到”，那么，医院的服务才会获得就医顾客的满意和忠诚。
北京某医院管理规定为切实加强医院管理，转变服务理念，改善服务态度，规范员工行为，不断提高医疗服务质量，根据民营医院的运营特点和本院工作实际，经研究决定，特对部分规章制度公布如下，望全体员工认真学习，遵照执行。
一、工作时间的规定：1.医院实行对外全年全日开放，做到全年无假日。
2.员工内部实行每周六天工作制，每日8小时工作制，法定假日按国家规定执行。
3.各科室实行值班制，以确保医疗业务工作的正常开展。
具体排班由科室负责人（护士长）负责安排，科室人员定编后法定假日、公休假由科室自行安排解决。
各科室当月排班表应在上月28日前报医务科、办公室。
4.在不影响工作的前提下，员工原则上每周安排一天休息，确因工作原因无法安排，休息可作推迟，但必须在当月休完，隔月作废。
5.除必须坐班人员外，其他值班人员在值班当天晚上11时后未起床工作的，次日不安排休息；晚上11时后工作者可视工作时间长短由科室自行安排最多不超过半天的休息。
如属一个人的科室要停诊休息的需经院长批准。
6.确因工作需要拖班，（如手术室等）未超过本人工作上班时间一小时者作误餐处理（误餐费5元／次）；超过一小时以上可作加班，科室视工作情况作调休或加班处理。
7.职工参加继续教育和晋升晋级的学习，原则上应利用本人休息天，平时休息天可根据工作需要累积，在学习需要时作调休，如积休不足时可以请假，平时积休不得用于学习外的其他需要，亦不得提前休息用于学习假。
无论是请学习假还是利用积休学习的员工必须出示相关学习证明。
8.按国家规定的法定假日各科室可视工作情况轮流调休，调休确有困难，经院领导同意可作加班处理。
9.非值班人员自行上班者，医院不作加班处理，但可按实提取效益工资。
10、医院开展义诊公益活动和集体综合性体检，员工应无条件服从安排参加义诊。
二、考勤及假期规定1.员工上下班需在门诊大厅进行打卡（指纹考勤），考勤记录由各科室统计后在次月2日前报办公室核准交财务部门。
2.病假：病假需医院相关科室出具病假证明。
1－2天病假由科室负责人签署意见后交部门领导审批。
3天以上需报院长审批。
3.事假：事假需经科室负责人签署意见后报部门领导审批，经院长同意后方可离岗。
4.婚、丧假按相关规定执行。
5.员工请假后必须按时返院并到办公室销假。
6.旷工、续假未经同意或擅自超假，均按旷工处理，扣罚本人旷工天数三倍工资，并扣除当月效益工资，旷工超过3天者医院予以除名处理。
7.员工休息或外出必须告知科室负责人及行政总值班去向和联系方法，通讯设施必须通畅，以便有特殊情况时进行联系，否则由此造成的损失要承担相应责任。
8.员工上班迟到、早退10分钟内，每次罚款10元，超过10分钟，每5分钟罚款10元，一月内累计超过2小时按旷工半天处理，超过4小时按旷工一天处理。
因特殊原因第一次迟到的免于处罚。
9.医院召开各种会议，需参加人员必须按时到会，无故缺席或迟到，每次扣罚10元，一个月累计3次加倍处罚。
各科室或部门每月上报考勤记录的同时应将所有无故缺席、迟到人员的名单上报办公室审核后由财务部门执行。
10、上班、值班期间无故脱岗、串岗、扎堆聊天、做私事等查到一次扣罚5元.三、工资福利待遇1.院部根据员工的技术职称、工作能力、工作业绩、接受教育程度等综合因素与员工协商确定基本工资。
2.部分实行保底工资的专科人员，每月以30－31个工作日计算。
3.每月15日发放上月工资。
4. 员工因病在本院门诊、住院、就诊看病。
免收挂号费、检查费、治疗费、处置费、手术费，床位费、放射费、检验费等。
一次性材料收取成本费，药费按成本收取，院外治疗不予报销。
四、规范行医规定1.遵纪守法，要树立良好的医德医风，全心全意为病人服务。
按照《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《护士管理办法》及时办理注册手续。
认真执行《传染病防治法》等有关法律、法规。
2.实行首诊负责制，不得推诿和接诊非本科病人。
因服务态度不好而被病员或家属向院部或上级部门投诉，一经查实，扣罚500－1000元/次。
3.对病人及病人家属要做到热心、耐心、细心，不管任何原因均不得与病人（家属）争吵，发现争吵扣罚100元/次。
4.认真执行卫生部《病历书写基本规范》（试行）和《处方管理办法》（试行）；对书写不认真，经抽查符合率达不到规定要求者，每下降一个百分点扣罚10元/月。
5.严格执行各项医疗操作常规，发现违反操作规范，出现差错，每发现一次扣罚20－100元/月。
6.上班时不得化浓妆，工作衣帽要着装规范，挂好胸牌，违反者扣罚10元/次。
7.因人为因素造成医疗纠纷、事故，出现经济赔偿时，当事人需承担总费用的50%，并扣发当月效益工资。
8.利用职务之便收受病人红包，每发现一次扣发当月效益工资，并处以红包数额十倍的罚款。
9.向病人索要财物，提出吃请，发现一次扣发当月效益工资，并处以罚款200元。
10. 病人就诊三次或观察三天不能明确诊断（疑难病除外）经治医生不提出会诊，造成贻误诊断治疗者，发现一次扣罚100元。
11. 一人一针一管一用一天菌执行率100%，发现一次不符扣100元。
12. 常规器械消毒灭菌合格率100%，发现一次不符扣100元。
13. 门诊处方合格率≥95%，每低1%扣20元。
14. 门诊病历书写合格率≥90%，每低1%扣20元。
15. X光摄片甲片率≥30%，每低1%扣20元。
16. B超检查阳性率≥20%，每低1%扣20元。
17. 卫生技术人员三基考核合格率100%，护理技术操作合格率100%，基础护理合格率100%，一级护理合格率80%，护理文本书写合格率≥85%（合格标准80分）；合格率每低1%扣20元。
18. 严格执行《传染病防治法》，法定报告传染病漏报率为0,发现漏报一例罚100元。
五、其他规定1.医院收入统一由财务及收款处入帐，其他任何科室和个人不得私收、截留、坐支、挪用，一经发现从严处理。
2.医院废品统一由后勤工勤人员收集，可以收集的废品应全部收回，其收入如数上交财务入帐。
3.医院布置的各项统计报表，各部门要认真如实及时上报，要做好各项数据的保密工作，不得随意外泄。