水质投诉问题的处理

水质投诉问题的处理

王振栋

《厦门市城市供水节水条例》（下称条例）已于2006年10月1日起施行，《条例》对供水水质和水质投诉作了明确的规定，为了落实《条例》，及时、有效地处理用户水质投诉，正确处理用户和供水企业的矛盾，确保安全、优质供水，促进供水企业的良性发展，迫切需要对用户的水质投诉问题进行分析和有效处理，以维护《条例》的尊严和维护用户、供水企业的合法利益。

水质投诉因素的统计与分析

1、笔者选取厦门市近期（2004年～2006年8月）的用户水质投诉资料进行统计分析。

水质投诉影响水质因素统计表

从上表可见：属用户自身问题所占比例为25.4％，其余74.6％是由于外界因素影响。

2、水质投诉用户自身因素分析

（1）用户自身原因

①用户私自违规接水、安装水管

用户没有向供水企业申报，而是私自接通水管。用户内管连接不当，安装不规范，对具有受水容器或储水器的卫生设备没有采取空气阻断，当管网减压或停水时，水从储水器如电热水器、浴缸、抽水马桶等倒流到管网管道中，造成水质的污染。

②用户用水不当造成对水质的二次污染

相当一部分用户为了少交水费，采用关小水龙头，让水龙头滴水出水，用桶、缸接水储存，再取水使用的方法，这样滴水时间长，余氯耗尽，自来水得不到有效消毒。遇上高温天气，桶、缸底部水质恶化、长青苔。有时蚊虫等掉入其中，影响水质。有的用户为了用水方便，在水龙头嘴接一段塑料皱纹管，长时间使用后，管壁变黑，内壁长虫、结垢，污染水质。

③用户对自来水缺乏了解

为了确保自来水符合安全卫生要求，目前通用自来水在净水处理过程需加氯消毒，消毒后的余氯量符合《城市供水水质标准》规定的余氯范围，对人体健康并无影响。但有的居民将正常的余氯气味误认为是“农药”、“六六粉”等气味；有的甚至由于自身的习惯或条件反射，早晨刷牙有呕吐的感觉，误认为是水质的原因；由于自来水在供水过程中需要根据用户的用水量来调整供水压力，水加压后，流速加大，管内空气压入水中形成小的气泡，外观像泡沫。居民将这种现象误认为水中加消毒剂漂白粉过多；有的养鱼的居民直接接自来水养鱼（未等自来水水中的余氯耗尽），造成鱼死亡，误认为自来水水质有问题。

3、外界因素的影响

从水源至用户“水龙头”的几个环节中，制水环节，既水厂出厂水的水质是较容易被控制的，一般情况下，水厂出厂水的水质是符合国家标准的，但是，水厂出厂水至用户的水龙头，要经过数十公里甚至数百公里的管道及传导设备，在输送过程中会受到管网等外界因素的影响，使水质发生变化，引起污染。

（1）管网内壁的腐蚀及结垢

自来水在管道内的流动过程中，水中的某些化合物会分解，管内壁或涂衬材料也会发生相应的化学变化，尤其是旧的输水管材大量使用镀锌管或铸铁管，易形成管壁的锌和铁的锈蚀。镀锌管锈蚀时，从水龙头放出的乳状水经久而不易消失，或原来清澈，但经煮沸后反而发生白浊，特别是早晨水龙头放出的隔夜水，此现象更为明显。铸铁管中的铁锈一旦遇上流速或流向发生变化或水压波动，易造成红水现象。同时由于输配水管道的锈蚀及结垢，给微生物提供了滋生的场所，细菌的大量积累最后形成生物膜，导致了细菌和耐氯藻类等微生物在管道中大量繁殖，形成水的异味。

（2）供水管网末梢的“死水”

有些供水管网受到条件的限制，没有形成环状，而是树枝状的，这就形成管网末梢水。管网末梢离城市中心较远，往往用户较少，用水量也偏少，水体在管网中停留的时间过长，有的末梢水的余氯低于0.05mg/L，水流速度慢，管网内壁更易腐蚀、结垢，繁殖微生物，引起水质的恶化，出现“红水”、“黄水”以及异味水现象。

（3）管网施工及日常维抢修

由于城市建设的需要和供水设备受到外力的破坏，以及供水企业对管网的日常维护，经常需要迁改、扩充管网，进行管道施工，传导设备的维抢修和维护工作，这必将给管网水质带来一定的影响。在操作过程中，往往要启闭阀门，这使得阀门锈水冲洗出来，造成某些管段的锈水，而且启闭阀门和停水后的复水会促使水体流向的改变，对管网内壁有冲刷作用，造成水的浑浊度增大甚至超标。

（4）二次供水造成的二次污染

有些二次供水设施卫生状况差，设计、选材和管理不科学、不到位，给生活用水造成严重的二次污染。一是水箱中的水停留时间太长，引起余氯较大幅度的降低，影响水质；二是管理不善，水箱未加盖上锁，造成灰尘和杂物落进水箱，这些杂物就成为细菌繁殖的温床，由此滋生红丝虫等水中浮游生物，影响水的感官指标。有的水箱没有定期清洗消毒、影响水质。还有的水箱内涂油漆、防水材料，浸泡时间长，造成水的异味。

（5）水表出户不规范影响水质

水表出户、供水企业抄表到户，较好解决了用户不必要的水费公摊问题，化解了用户和小区物业公司及供水企业的矛盾，但旧的水表出户管相当一部分选用白色PVC管，且未加盖，造成户外的白色PVC管在阳光照射下，管内有适宜的温度滋生藻类，自来水“发绿”，有异味。

水质投诉处理

1、增强供水企业服务意识，普及提高用水常识

水是生命之源，供水企业应把提高供水水质作为企业发展的生命线，强化服务意识，提高服务质量，对用户的水质投诉，首先要及时，做到热情受理、有效处理，让用户满意、放心。

（1）建立健全水质投诉制度，加强领导，落实责任人。

（2）设立水质投诉专线，24小时全天候受理用户的投诉，如厦门水务集团有限公司设立96303为水质投诉专线，方便用户随时投诉。

（3）充分利用供水企业内部网络平台，建立水质投诉受理、处理、反馈信息和操作平台，使水质投诉处理更快捷、直观。

（4）加强水质投诉登记建档、归档、存档工作。

（5）配备专用交通工具和便携式水质检测设备，确保受理承办人在第一时间赶往现场检查处理。

（6）通过各种宣传媒体和供水企业营业场所，大力宣传用水知识，发放用水知识手册等，普及用水常识，使用户能正确认识自来水和正确使用自来水。

2、加强供水管网的更新改造

目前，管网建设往往滞后于水厂建设，管网是供水过程中影响水质的薄弱环节，是水质投诉影响水质的主要因素。因而要加大旧城区管网和小区管网更新改造的力度，改善管材，推广应用新型管材和新型内防腐材料。当新铺管道的口径大于等于100mm时，宜采用UPVC、PE管或玻璃钢管等，100mm以下的，用UPVC、PE管、铝塑复合管或薄壁不锈钢管等，新铺管道应用对水质无影响的内防腐涂料，包括环氧系列涂料和氟碳涂料等。

3、制定和实施管网冲洗计划，减少管道中的“死水”

管网冲洗是水质管理的重要环节，也是处理水质投诉较为有效的、前期的、基础性工作。管网预留口附近的一段滞留水，易发生变质，影响管网水质。随着不停水开口技术的日趋完善，供水管网可取消预留口，引接分支管采用不停水开口技术解决用户接水问题；消防栓管内5～10m左右