前厅部服务效率量化标准

2024年酒店前厅绩效考核方案

2024年酒店前厅绩效考核方案酒店前厅是酒店的门面和窗口，对酒店形象、客户体验和营业收入等有着重要的影响。

为了提高酒店前厅员工的绩效，增强团队凝聚力，我设计了以下____年酒店前厅绩效考核方案。

一、考核指标及权重分配1. 客户满意度（权重：30%）2. 服务效率（权重：20%）3. 团队协作能力（权重：10%）4. 个人素质及能力提升（权重：20%）5. 问题解决能力（权重：10%）6. 客户维护与拓展（权重：10%）7. 工作纪律及态度（权重：5%）8. 额外贡献与创新（权重：5%）二、考核方法与评分标准1. 客户满意度考核方法：通过客户满意度调查问卷、客户反馈和投诉情况进行评估。

评分标准：根据客户满意度调查问卷进行评分，每个员工的平均得分为指标结果。

2. 服务效率考核方法：根据客户入住、退房时间以及前台处理时间等数据进行评估。

评分标准：完成入住、退房等前台工作所花费的平均时间为指标结果。

3. 团队协作能力考核方法：通过定期进行团队合作项目，并根据团队协作情况进行评估。

评分标准：根据团队协作项目的完成情况、团队协作意识等进行评分。

4. 个人素质及能力提升考核方法：通过员工培训情况、职业技能提升等进行评估。

评分标准：根据员工参与培训的频率、培训成绩、职业技能提升程度等进行评分。

5. 问题解决能力考核方法：根据客户反馈的问题处理情况进行评估。

评分标准：根据问题处理的及时性、解决程度等进行评分。

6. 客户维护与拓展考核方法：根据员工与客户的沟通情况、客户回头率等进行评估。

评分标准：根据客户维护与拓展的效果进行评分。

7. 工作纪律及态度考核方法：根据员工出勤记录、迟到早退情况、工作态度等进行评估。

评分标准：根据员工出勤情况、工作态度等进行评分。

8. 额外贡献与创新考核方法：根据员工的额外贡献、创新项目等进行评估。

评分标准：根据额外贡献与创新的质量和效果进行评分。

三、绩效考核周期及奖励机制1. 绩效考核周期：每季度进行一次绩效考核评估。

酒店前厅管理规章制度之前厅服务质量标准

酒店前厅管理规章制度之前厅服务质量标准酒店前厅作为酒店的门面，是客人入住体验的第一印象。

前厅服务质量的好坏不仅关系到客人的满意度，也直接影响着酒店的口碑和竞争力。

为了确保前厅服务的高质量和一致性，制定前厅服务质量标准是必要的。

本文将介绍酒店前厅管理规章制度中前厅服务质量的标准。

前厅服务质量标准的目的是为了提供一致、高效、专业的服务，确保客人在前厅的接待和入住过程中得到满意的体验。

以下是前厅服务质量标准的内容：1. 接待礼仪在客人到达前厅时，前厅员工应以微笑和友善的态度迎接客人。

礼貌地向客人问好，并主动提供帮助。

员工应穿着整洁、规范的工作服，并保持良好的个人形象和仪容仪表。

2. 办理入住手续前厅员工应迅速而准确地为客人办理入住手续。

员工应向客人提供必要的信息，如客房号码、餐厅位置、酒店设施等。

同时，员工还应主动询问客人的特殊需求，并尽力满足。

3. 行李搬运和储存前厅员工应主动帮助客人搬运行李，并妥善存放。

员工应将客人的行李送至客房，并说明行李储存的位置和办理领取手续的方式。

4. 客房服务前厅员工应协助客人安排客房清洁和维修等服务。

员工应及时响应客人的请求，并确保客人在酒店内的安全和舒适。

5. 信息咨询前厅员工应对客人提出的问题进行准确的解答和咨询。

员工应熟悉酒店的各项服务和设施，并能够向客人提供相关的信息和建议。

6. 投诉处理前厅员工应认真倾听客人的投诉，并及时采取有效的措施处理。

员工应以积极的态度解决问题，确保客人的投诉得到妥善解决，并在可能的情况下提供合理的补偿。

7. 安全防范前厅员工应始终保持警惕，确保酒店前厅的安全。

员工应熟悉酒店的安全设施和应急预案，并能够有效地应对突发事件。

8. 教育培训为了提高前厅服务质量，酒店应定期对前厅员工进行培训和教育。

培训内容包括礼仪规范、服务技巧、知识更新等。

通过培训，员工能够不断提升自己的专业素养和服务水平。

以上是酒店前厅管理规章制度中前厅服务质量标准的主要内容。

前台服务标准

前台服务标准前台服务是企业对外展示的窗口，也是客户与企业沟通的桥梁，因此前台服务的质量直接关系到企业形象和客户满意度。

为了提高前台服务水平，我们制定了以下前台服务标准，希望每一位前台工作人员都能严格遵守，做到服务热情、细致周到，为客户提供优质的服务。

一、仪表仪容。

1. 服装整洁，前台工作人员需穿着整洁、得体的工作服，服装颜色以企业标准色为准。

2. 仪表端庄，工作人员要保持仪表端庄，不得在工作时间内化浓妆、涂口红等不得体行为。

3. 着装规范，穿着整齐，不得穿拖鞋、露脚趾鞋等不符合企业形象的服装。

二、服务态度。

1. 热情礼貌，对客户热情有礼，微笑服务，主动为客户提供帮助。

2. 耐心细致，倾听客户需求，细致解答客户疑问，耐心处理客户投诉。

3. 主动服务，主动关心客户需求，积极为客户提供周到的服务，主动为客户提供帮助。

三、沟通能力。

1. 语言表达，用简洁明了的语言与客户交流，不使用方言和不文明用语。

2. 沟通技巧，善于倾听客户，善于表达，能够有效沟通，解决客户问题。

3. 语速语调，语速适中，语调温和，避免大声喧哗，不得在客户面前大声交谈。

四、业务知识。

1. 产品了解，熟知企业产品知识，了解产品特点、优势，能够为客户解答相关问题。

2. 流程熟悉，熟悉前台工作流程，能够熟练操作前台系统，为客户提供快捷高效的服务。

3. 问题解决，能够独立解决一般客户问题，对于复杂问题能够及时向上级领导汇报。

五、环境整洁。

1. 工作台整理，工作人员需保持工作台整洁，不得乱堆放文件、物品。

2. 环境清洁，保持前台环境整洁，定期擦拭台面、椅子，保持地面清洁。

3. 物品摆放，物品摆放整齐，不得随意乱放，保持整洁美观。

六、安全意识。

1. 安全防范，关注前台安全，不得将重要文件、物品留在未锁好的抽屉或桌面上。

2. 火灾防范，定期参加消防演练，了解逃生路线和灭火器的使用方法。

3. 突发事件处理，能够冷静应对突发事件，及时向领导汇报并采取相应措施。

酒店量化管理工作标准

员工岗位培训
1次/批
业务知识竞赛
1/年
员工生日舞会
1次/季
12
楼层领班
班务会
1次/周
领班普查客房
管辖区所有客房
三、餐饮部量化管理标准
1
部门经理
餐厅餐台
咖啡和酒吧以四人台和6人台为主
座位面积
宴会厅每座不少于1.7平方米
咖啡厅每座不少于1.3平方米
餐茶用品
各种餐具数量不少于2套
服务用品
餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于3条，每餐必换
客房酒水检查
不少于2次/日，酒水单每次检查后30分钟内报送前厅挂账
客人会客加椅及茶水服务
10分钟内入房
客人借用物品
10分钟内入房
熟记客人姓名
3天以内
6
楼层主管
设施设备完好率
95%以上
客房冬季温度
不低于17摄氏度
客房夏季温度
不高于25摄氏度
客房噪声
不超过45分贝，客房附近无噪声源
走廊温度
冬季不低于17摄氏度，夏季不高于25摄氏度
行车职业道德
不挑客。不拒客，不厚此薄彼，
礼貌待客
行车纪律
不争先。不抢道。不开赌气车。
不酒后驾车
检查清洗车辆汽油滤清器
1次/月
检查清晰车辆机油滤清器
1次/月
检查清晰车辆空气滤清器
1次/月
排放储气筒内的油污
1次/月
更换机油
1次/3000公里（新车）
1次/8000—10000公里（老车）
更换齿轮油
1次/3000公里
长包房客人入住比例
根据酒店实际情况确定
派送各类会议通知单
提前一天派送相关部门

酒店服务质量效率标准

酒店服务质量效率标准一、前厅部服务效率量化标准前台接待：1、客人到前台3米之内问候。

2、电话铃声3声之内接听。

3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。

4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。

5、旅游团队接待和办理入住登记手续，10分钟内完成（有预订的）。

6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。

7、输单时间不超过1分钟。

8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。

9、帮客人换房在2分钟内完成。

10、为客人办理查询不超过20秒。

11、查询住客资料30秒。

12、查询预订客人资料30秒。

13、查询离店客人资料30秒。

14、查询客人历史档案资料30秒。

15、查询团队资料30秒。

礼宾部：1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。

2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。

3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。

4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。

5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。

6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。

7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。

8、所有出车提前15分钟侯客。

9、为客人叫出租车在1分钟内完成。

10、为客人开车门在2秒内完成。

11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。

商务中心：1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。

2、收传真时间不超过5分钟。

（从收传真到送到客人房间）3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。

4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。

5、为客人发邮件时间不超过5分钟。

6、为客人装订文件10分钟100页。

7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。

二、客房部服务效率量化标准房务中心：1、电话铃响3声内接听。

大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标

大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标1.业务能力：（1）入住效率：即客人办理入住手续的速度和效率。

指标可以包括：每分钟处理入住手续的客人数量、办理入住手续的平均时间等。

（2）退房效率：即客人办理退房手续的速度和效率。

指标可以包括：每分钟处理退房手续的客人数量、办理退房手续的平均时间等。

（3）客房管控：即客房的分配和管理能力。

指标可以包括：每天客房分配的准确率、客房保留的及时性等。

2.服务质量：（1）接待礼仪：即员工在接待客人过程中的仪态和礼貌。

指标可以包括：员工仪态的得分、接待礼貌的得分等。

（2）服务态度：即员工对客人的服务态度和热情程度。

指标可以包括：顾客满意度的得分、反馈的客户投诉率等。

（3）问题处理：即员工对客人问题的处理能力。

指标可以包括：问题解决的平均时间、客户满意度的得分等。

3.团队协作：（1）团队合作：即员工与同事之间的合作程度和配合能力。

指标可以包括：团队协作的得分、团队目标实现的进展等。

（2）沟通能力：即员工与同事之间和其他部门之间的沟通能力。

指标可以包括：沟通效果的得分、沟通反馈的满意度等。

4.绩效目标达成：（1）销售目标：即员工在酒店销售方面的表现。

指标可以包括：销售额的完成率、客房预订的增长率等。

（2）客户满意度：即客户对酒店服务的满意程度。

指标可以包括：客户满意度的总体得分、重复入住率等。

5.个人发展：（1）培训学习：即员工的学习和培训积极性。

指标可以包括：参加培训的次数、参与培训项目的满意度等。

（2）岗位责任：即员工在岗位上的责任和素质表现。

指标可以包括：岗位职责衡量的得分、岗位纪律遵守的情况等。

以上仅是大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标的一部分，实际的绩效考核内容和定量指标应根据具体酒店的情况和需求进行定制和设计。

同时，酒店应该注重绩效考核的科学性和公正性，确保考核结果能够真实地反映员工的工作表现和业绩，为酒店的发展提供有效的参考。

五星级酒店前厅部服务质量标准

前厅各项标准化一、前厅仪容仪表标准化：1、发型1）梳理整齐，无头皮屑，不染夸张颜色，2）头发过肩应用酒店规定发网盘起，不留怪异新潮发型，刘海不能过眉头。

2、化妆1）肤色：自然的淡妆，干净、清爽、无油腻的外貌，2）眉毛：整齐，不杂乱，3）眼睛：化不夸张的眼线，涂黑色睫毛膏，4）唇膏：涂抹红色的唇膏。

3、指甲：干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油，4、饰品：除婚戒、手表外，不能佩戴其他饰品5、丝袜：不穿拉丝破洞的丝袜，6、工作鞋：穿黑色高跟皮鞋（三四公分）。

1、微笑：与客人交流面带微笑，嘴角上扬，2、起立问好：在客人走近前台近1米的距离，应起立问好3、请字当头：在询问客人事情时，要说“请您”“麻烦您”4、谢字结尾：客人在配合你工作的同时，要说“谢谢”5、姓氏称呼：在获知客人的姓名之后，应姓氏称呼客人6、双手接递：给客人的物品须要双手接递7专业术语：语速适中，声音甜美，与客人交流不能说口头语，口头禅，以专业酒店话术与客人交流。

8、目光交流：在与客人交谈的过程中，放下手中的事情，要不时客人有目光交流。

1、电话预订：1）电话铃声响三声，接起电话：“您好，诗画山水酒店前台，请问有什么可以帮您”2）确认需求并记录：“请问您是需要订哪一天的房间？单间还是标间？准备住几天呢？我这边帮您查看一下”。

3）查看房态，房费资源并向客人推销房间（一般遵循高价房到低价房，可以灵活处理）4）确认预订：“请问您贵姓？麻烦您留一下您的联系方式，您大概几点钟到店呢？”5）重复预订信息：“ **先生/女士，您好，我这边重复一下您的预订，您订的是 **日， **间 **房，住 **天，给您的价格是 **元/晚，您的联系方式是 ***，这些信息是正确的吗？6）询问还有无其它需求：“请问还有什么需要？”7）结束语：“***先生/女士，感谢您的来电，期待您的入住，再见！”2、登记入住：1）起立问候：“下午好，请问有什么可以帮您？”2）确认预订：“请问您有预订吗？”3）根据客人信息查找预订：“您以哪位姓名订的房间？请您稍等！我这边给您查一下。

酒店前厅服务标准

酒店前厅服务标准1、酒店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回。

2、酒店大厅的噪声一样不得超过70分贝。

3、依据国际酒店治理体会，超额订房的额度一样操纵在5%—15%。

4、总台的理想高度是120—130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm。

5、若客人未讲清晰房间需要预订几天，通常酒店视为预订一天。

6、每天核对散客预订通常要进行三次。

7、酒店的客用保管箱供客人免费寄存贵重物品，保管箱的数量一样按酒店客房数的20%来配置。

8、前厅保持15℃—25℃比较适宜。

9、大堂地面每隔20分钟要用大尘拖全面清洁一次。

10、大厅内铺有地毯每天要吸尘3—4次，每周清洗一次。

11、为了不阻碍客人使用洗手间，清洁工作通常安排在夜间或白天客人较少时进行。

12、PA职员在无障碍地带打蜡，每30分钟90—100平方米。

13、每周所有必须进行消毒一次。

14、门童在30秒钟内要提供开车门服务。

15、大堂、客人免费休息沙发方位不能少于15个座位，大堂的烟缸不能超过3个，公共筒每天要用三次酒精消毒。

16、大堂副理巡视不能少于5次，随时把握大堂动态。

17、散客入住手续3分钟完成，大型团队入住不能超过10分钟，结帐不能超过3分钟。

18、商务中心转、收发在30分钟以内要完成，打字错字率不能超过3‰。

19、大堂空气不能超过5个毫克立方米，二氧化碳不能超过0.1%，可粒吸取不能超过0.1毫克，清风量200立方/每小时。

20、客人在前厅服务台等接待的时刻——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下塌依旧有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。

21、客人办理迁入登记手续的时刻——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时刻，即为客人办理下塌迁入手续所用时刻限定为2分钟。

22、客人迁出结账时刻——为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟。

23、服务——客人往来酒店之间的交际要在铃5响之内给予回答，接通。

前厅服务品质评估标准

前厅服务品质评估标准前厅服务是指酒店或其他服务场所作为客人进入的第一印象，对客人的接待和服务。

前厅服务的品质对于顾客满意度和酒店形象有着极大的影响。

一个高品质的前厅服务可以提高客人的满意度、留住回头客、增加酒店的声誉以及提高市场竞争力。

为了确保前厅服务的一致性和质量，酒店应该建立一套科学、客观和可操作的评估标准。

一、员工态度和礼貌员工态度和礼貌是评估前厅服务品质的重要指标之一。

员工应该以微笑和友善的态度对待每一位顾客，主动致以问候语并提供帮助。

他们应该遵循酒店制定的标准礼仪，例如行为端正、不使用粗言秽语和尊重客人的个人空间。

二、表达能力和沟通技巧前厅员工应该具备良好的表达能力和沟通技巧。

他们应该能够清晰地表达自己的意思，倾听客人的需求并提供准确的回答或解决方案。

员工应该主动向客人提供信息，并在与客人沟通时保持礼貌和耐心。

三、专业知识和技能前厅员工应该具备足够的专业知识和技能，以提供高质量的服务。

他们应该熟悉酒店的设施、服务和政策，并能够向客人提供相关的信息和建议。

员工还应该掌握一些基本的技能，如处理投诉、处理紧急情况和安全意识等。

四、解决问题和处理投诉的能力前厅员工应该具备解决问题和处理投诉的能力。

当客人遇到问题或有不满意的经历时，员工应该主动采取措施解决问题，并且能够以专业和友好的态度处理投诉。

他们应该能够灵活应对各种不同的情况，并找到最佳解决方案，以确保客人的满意度。

五、时间管理和工作效率前厅员工应该具备良好的时间管理和工作效率。

他们应该能够合理安排自己的工作时间，并在客人需求紧迫时能够快速响应。

员工还应该能够高效地处理各种不同的任务和要求，确保工作的顺利进行。

六、团队合作和协作精神前厅员工应该具备良好的团队合作和协作精神。

他们应该能够与其他部门的员工有效地合作，确保客人的需求得到满足。

员工还应该能够相互支持和帮助，以提高整个团队的工作效率和协同性。

七、持续学习和提升前厅员工应该有持续学习和提升自己的意识。

前厅部大堂副服务工作质量标准

前厅部大堂副服务工作质量标准
1、设有工作台，可环视大堂，配专线电话和接待客人使用的坐椅，工作台美观、
大方，与大堂装修相协调。

2、代表酒店总经理在大堂值班，提供二十四小时服务，能熟练地运用外语接待
客人和回答客人查询。

3、按照工作规范和要求，认真做好VIP客人和行政楼客人的接待和迎送工作，
准确处理好客人投诉和遗落物品处理；及时配合各部门处理好客户关系中的问题，工作无差错。

4、保持与住店客人的沟通与联系，每天看望或联系客人不少于三次，关心客人
住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。

5、掌握前厅和酒店服务动态，及时与有关部门和人员进行沟通和联系。

各班工作交接清楚，有交接班记录。

前厅部服务工作质量标准

前厅部服务工作质量标准1。

前厅环境标准厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布局独特。

天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一致。

柜台位置显眼，能环视客人进出及活动。

台面大理石或水磨石装饰美观大方。

接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。

灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象吸引力。

各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。

厅内供客人休息的坐椅沙发不少于20座，并配有茶几或方桌。

各种设备完好率不低于98%。

整个大厅空间构图形象美观、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。

2。

前厅卫生质量标准大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台.、扶手等各种设备配专人清理卫生。

天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点迹，门厅过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸。

大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次，烟缸内烟头不超过3个。

公用电话每日消毒不少于2次。

整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。

3.前厅部大堂应接服务质量标准(1)门卫人员会讲英语和普通话。

“您好！”、“欢迎光临”、“再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言准确规范。

客人进、离店，开拉门服务规范及时，一视同仁。

始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无依靠、蹲坐、串岗等现象发生。

(2)对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。

雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。

客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。

老弱病残客人进出，要特别照顾。

(3)无碰撞、挤压客人及行李现象发生。

警惕性高，发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善协同处理。

无安全责任事故发生。

(4)同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。

客人离店凭退房条放行，主动告别。

门卫服务的客人满意程度不低于90%。

4.前厅部行李服务质量标准(1)柜台设备与用品。

前厅服务效率量化标准

前厅服务效率量化标准
1、客人到前台3米之内问候，面带笑容。

2、电话铃声3声之内接听（并分清内外线）。

3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。

4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。

5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。

6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。

7、输单时间不超过1分钟。

8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。

9、帮客人换房在2分钟内完成。

10、为客人办理查询不超过30秒。

11、为客人转接电话不超过10秒。

12、设置叫醒时间不超过30秒。

13、为客人开通市话及长途电话不超过5秒。

14、一般客人询问30秒内回答，3分钟解决客人所有问题。

15、客人投诉3分钟内解决。

16、交接班10分钟内完成。

17、客人结帐5分钟内完成。

18、看见5米内有拿行李的客人，跑两步，帮客人提行李
19、办理客人贵重物品寄存5分钟内完成。

20、办理客人一般物品寄存3分钟内完成。

21、客人领取寄存物品1分钟内完成。

22、叫早服务5分钟内完成。

23、客人留言3分钟内记录完，并见到客人30秒内告之客人。

24、电话预订3分钟内完成。

25、1分钟内向房务中心转告住客需求。

26、前厅的印刷制品至少满足正常营业2天需求。

27、查询团队资料1分钟。

28、用餐时间在办小时内。

酒店前厅部接待服务质量标准

酒店前厅部接待服务质量标准(1)接待人员。

熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机办公应用技术，具有客房推销能力与技巧。

能用2种外语和普通话提供服务，迎接、问候和服务语言准确、规范。

接待客人主动、热情，服务效率高。

(2)接待前的准备工作。

每天提前15分钟上班，换好工作服，女士化淡妆，心情愉快地上岗。

交接班清楚准确。

正式接待前熟悉饭店全部客房的等级、类型、位置、设备、房价及利用情况，掌握各类客人当天预期到达、可能离店及可分房间数量，准确制定预分方案。

提前准备好当日入住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料。

各项准备工作做到充分、认真、细致。

(3)有效订散客接待。

客人来到柜台，主动问好，表示欢迎。

询问、查询及核实客人预定房间快速准确。

针对客人身份与需求，分配房号，办理登记，检查客人证件、信用，落实付费方式，填写欢迎卡、登记卡、开房通知等规范、准确。

入住登记中的客人姓名、房号、住期、租金等填写清楚，每位客人入住登记时间不超过3分钟。

入住资料输入电脑和建立帐户等操作规范准确，无任何差错和人为责任事故发生。

(4)常客和贵宾接待。

每天掌握常客和贵宾到达名单，从电脑中调出预定资料、接待规格。

预先检查房间礼品、用品准备情况，准备好欢迎卡、入住卡、客房钥匙。

对客人的到达表示热烈欢迎与问候，请大堂经理带客人直接到客房办理入住登记手续。

同时通知客房、饮食等部门贵宾到达和接待规格。

对个别由柜台办理入住手续的客人，登记时间不超过2分钟。

接待完成后，资料输入电脑，入帐手续办理准确，无任何差错和人为责任事故发生。

(5)团队客人接待。

团队、会议客人到达前查询团队预定，核实到达表，制定好预分方案，在登记卡上预先填好已知内容，检查房间分配，准备好空白团队资料和团队名单。

以上各项准备工作做到快速、准确、细致。

客人到达，接待员将客人引到团队接待室，表示欢迎与问候，同领队、导游协商房间分配，填写住房卡、欢迎卡，核检身份快速准确。

前厅部服务质量标准

前厅部服务质量标准前厅部是酒店的门面，也是客人入住酒店的第一印象。

因此，前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体满意度。

为了提高前厅部的服务质量，我们制定了以下服务标准，以确保客人能够在前厅部享受到高质量的服务。

1. 接待礼仪。

前厅部员工在接待客人时，应保持礼貌、微笑，并主动问候客人。

在客人离开时，要送客礼貌道别，表达对客人的感谢之情。

员工的仪表整洁，穿着整齐，不得穿着拖鞋、破旧服装或暴露服装。

2. 信息提供。

前厅部员工应熟悉酒店的各项服务设施和周边环境，能够为客人提供准确的信息和建议。

对于客人的问题和需求，要能够及时、准确地回答和解决，不得敷衍了事或推诿责任。

3. 入住登记。

在客人入住时，前厅部员工应主动协助客人完成入住登记手续，提供清晰的入住信息和房间安排。

对于客人的个人信息，要严格保密，不得泄露给任何非关联方。

4. 行李服务。

前厅部员工应主动帮助客人搬运行李，引导客人到达客房，并向客人介绍客房设施和使用方法。

在客人离开时，要主动为客人搬运行李，并协助客人打车或安排接送服务。

5. 投诉处理。

对于客人的投诉或意见，前厅部员工应耐心倾听，及时处理，并向客人致以诚挚的歉意。

对于重大投诉，要及时向上级领导报告，并积极协助解决问题，确保客人得到满意的解决方案。

6. 安全保障。

前厅部员工要时刻关注酒店大厅的安全情况，确保客人的人身和财产安全。

对于安全隐患，要及时发现并加以排除，确保客人在酒店的安全。

7. 服务态度。

前厅部员工要以主人翁的态度对待客人，提供周到、细致的服务。

对于客人的要求和需求，要尽力满足，并能主动为客人提供帮助和服务。

以上就是前厅部服务质量标准，希望前厅部的员工能够严格遵守以上标准，为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体形象和竞争力。

酒店前厅部工作服务量化管理方案

酒店前厅部工作服务量化管理方案一、目的。

咱们前厅部可是酒店的门面，为了让客人一进门就感受到超棒的服务，同时也让咱们的工作井井有条，提高效率，就整了这个量化管理方案。

二、员工接待客人的量化指标。

1. 迎宾环节。

2. 前台接待。

前台员工在客人距离前台2米时，要主动停下手中其他事务（除非是紧急的系统操作），抬起头，用热情的眼神迎接客人，并且在3秒内主动打招呼，像“您好，欢迎光临我们酒店”这种话得麻溜儿地说出来。

每个月要是被客人投诉没有及时打招呼超过5次，那可得加把劲儿改进了。

办理入住手续时，正常情况下（没有特殊情况，如系统故障等），每位客人的入住手续办理时间平均不得超过3分钟。

咱们可以自己统计一下每天接待客人的办理时长，要是一个月内平均时长超过3分钟的次数占总接待次数的三分之一，那就得找找原因，是业务不熟练还是有其他的干扰因素呢？对于客人的问题回答，前台员工要在客人问完问题后的15秒内给出清晰、准确的答复。

如果遇到复杂问题，也得先告诉客人“请稍等”，然后在1分钟内给出答案。

每天下班后自己复盘一下，要是因为回答问题慢被客人不耐烦地催促超过2次，就得注意提高自己的反应速度了。

3. 行李员服务。

行李员在看到客人有行李需要搬运时，要在10秒内主动上前询问客人是否需要帮助。

一周内如果有4次没有及时询问，那可能就得接受一些额外的培训来提高服务意识喽。

从接到客人行李到将行李送到客人房间或指定地点，根据酒店的布局，在没有特殊情况下（如电梯故障、道路堵塞等），单趟运送时间不得超过5分钟。

每月统计一下，如果经常超时，可能就得优化一下运送路线或者提升一下体力啦，哈哈。

三、电话服务量化指标。

1. 电话接听。

电话铃声响起3声内必须接听电话。

这就像赛跑一样，电话一响，就得赶紧接起来。

要是一天内有超过3次没有做到，那就是“小失误”有点多了哦。

接听电话时，要用清晰、愉快的声音说“您好，[酒店名称]前厅部，请问有什么可以帮助您？”少一个词或者声音听起来无精打采的都不行。

前厅部服务员工资计效标准

-5元
3
择菜
服从分管择菜的管理人员安排，遵守择菜纪律，按时按量完成择菜任务；
-2元
4
布草
按照布草换洗流程，以脏换净，以旧换新，定时定量领取布草；
-2元
5
餐后收尾卫生
客人离开按照卫生打扫流程，按照时间要求，迅速做好收尾卫生；
-2元
6
值班
遵守值班制度，保质保量完成值班任务；
-2—5元
7
信息反馈
餐中认真听取顾客对酒店环境、菜品、服务、价格及其他酒店的评价，餐后及时、准确的填好《信息反馈单》向前厅经理作好汇报；
帮拿物品
当客人来到酒店，带有物品和酒水，主动接过拿到包房。
迎客开门
当迎宾员把客人带到包间或台位旁时，服务员应热情、礼貌的给客人问好，并以最快的速度先开门，再开灯，然后请客人进入落座，说：您好\中午好\下午好，里面请。
3
餐前服务质量让客人满意
斟茶倒水
当客人落座后，服务员应迅速为客人递上一杯热茶，说：您好，请喝杯茶。
精神面貌
精神抖擞，朝气蓬勃，情绪高昂，有非常好的精神状态投入服务。
工作纪律
所有员工遵守酒店的工作纪律，秩序井然。
2
接待质量让客人满意
六米关注
顾客到距离我们六米远的地方，用真诚的目光、自然的微笑，行注目礼高度的关注顾客。
一次2元
三米问
好引位
当顾客走到距离我们三米远的地方，主动的迎上前三步，主动给客人问好，并询问客人台号，给客人引领位子。
温度舒适，包厢温度：夏季：200——220；冬季：220——240大厅温度：夏季：220——240冬季：230——260。
环境卫生
迎客期间各项环境卫生整洁、干净，达标企业规定的环境卫生标准。

前厅部商务中心服务工作质量标准

前厅部商务中心服务工作质量标准
1、商务中心设在前厅客人前往方便的地方，配有传真机、打字机、复印机、电
脑及文字处理等现代化通讯办公设备。

设有小型会议室或洽谈室，并能提供国际互联网（Internet）服务和口译、笔译服务，以及可供出租的电脑和电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机等设备。

2、设备维修保养及技术性能良好，运转自如，完好率不低于98%。

3、基本商务检索资料和商务中心简介、专用纸张、账单资料等用品齐全，取用
方便，可随时提供客人查询和使用。

4、热情接待客人，准确按照服务工作流程，优质、高效地办理客人委托的各项
服务工作。

5、商务中心环境干净整洁，各种服务设备及用具洁净，摆放整齐。

6、为客人保守设备秘密，不随意泄露客人的传真，打字、复印等文稿的内容。

7、交接班工作清楚，并有交接记录。

酒店服务效率标准(附十条顾客服务原则)

酒店服务效率标准（附十条顾客服务原则）一、餐厅服务1、客人等候菜点时间——当客人步入餐厅就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜。

2、菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐10分钟，午、晚餐均为15分钟。

3、清桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。

4、送餐服务——客人在客房内用电话点菜用餐，菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务为25分钟；午餐送餐服务为30分钟；晚餐送餐服务限定在35分钟之内。

二、大堂吧服务1、客人在大堂吧等候服务时间——客人就座以后，服务员要在30秒之内前来服务客人。

2、客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时，客人的酒水（饮料）应在3分钟之内服务到桌；在营业高峰时要在5分钟之内服务到桌。

3、大堂吧清桌——客人离开后, 要在2分钟之内完成清桌，并保持清洁，以便迎接新的客人入座。

三、劳动强度及服务效果1、每位餐厅服务员每人每天要负责完成40~50名客人的点菜、送餐服务。

2、引座员每小时负责引领20~50位客人入席进餐。

3、调酒师每小时负责完成5~6位客人的鸡尾酒调制。

4、餐厅厨师每小时要完成6~12位客人的菜点制作，每天要完成40~60位客人的菜点制作。

四、客房服务1、客房服务员每人每天要负责整理16~18间客房（国际酒店业标准），我国酒店客房服务员每人每天负责整理10~15间客房。

2、客房服务员整理1间客房的时间为25~30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全的标准。

3、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务,要在客人呼出开始10分钟之内送进客人房间。

五、工程维修服务1、客房维修——如果客人用电话通知前厅或电话总机室有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。

2、公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。