顾问式销售流程课件

权威
避免开放话题 减少选择余地 及时给出意见和建议 促成客户做出决定 多用羊群效应 坚定客户立场
基盘客户 开发
来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
交车
售后跟踪
销售流程执行标准
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基盘客户 开发
来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
顾问式销售流程
二零一二年四月
目录 一、顾问式销售概述 二、顾问式销售的流程及技巧 三、销售顾问的岗位职责
演员
记者
医生
销售顾问
角色定位
护士
专家
成功销售的三要素有哪些？
信心
不敢买 品牌 公司
需求
不想买 显性 隐性
购买力
不能买 预算 决策人
MOT的定义是什么？
小小的 时刻
小小的 印象
小小的决定
• 等待客户挂断电 话后，销售顾问 才能挂 断电话，
随即发送统一的 短信以感谢客 户 致电。
• 客户挂断电话后 销售顾问或销售 前台根 据“展厅
来电登记表” （见光盘的“流 程 中使用表格” 文件夹表 2-1） 立即录入 客户信 息到 CRM。
•“……女士/先生您 好，我是王XX。如 果我没理解错的话， 您是想……
• 销售顾问在跟踪时， 明确客户是否已经 换购其他品牌，如 果是，将其列为战 败 意向，在 CRM 中录入战败车型及 原因。
• 根据设计的置换 活动方案，对有 意向的 客户应主 动邀约其到店看 车并约定日 期， 然后录入到CRM 系统，以便提醒 跟踪。
“……女士/先生您好， “欢迎您随时光临我
最近怎么样？我想了 们的展厅，我可以详
我联系,”
感谢……
• 工具:CRM系统
• 工具:CRM系统
• 工具:CRM系统
• 工具:CRM系统
• 工具:CRM系统 • 工具:销售流程检查表 • 工具:
销售流程检查表
来电接听
电话接听
问候并自我介 绍
确认来电目的
Biblioteka Baidu
回答问题或转 接电话
留下客户信息 并邀请来店
短信跟踪
录入DSM
• 前台的热线电话只 • 接听电话时应先 能打进不能打出， 报公司名，再自 具 备自动转接功能。 我介绍。
目的 • 以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使
客户对我们的产品 产生兴趣。
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来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
交车
售后跟踪
需求分析及产品介绍
探寻客户 的需求
针对客户需求介 绍产品优势 及
比较竞品
引导客户入座
绍，我是什么销售员，然后就是您需要什么样的车型，我可以给你介绍一下。
这样也行，起码我知道你姓什么，否则我也不知道你姓什么，如果叫的话，我
不可能总是小姐小姐这样的叫，这样叫也不好听。
——武汉
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进店接待
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试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
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销售流程执行标准
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进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
交车
售后跟踪
基盘客户开发---客户心声
• “都有一点吸引力的，因为很想去自驾车游，组成一个团队，大家开的都是这 样的车，不要太远，几千公里就不行，应该是几百公里，一千公里以内的去， 有人定了路线，有导游或者是订了酒店，有一个比较好的团体出去玩，可能玩 得开心一点。”
目的 • 从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。
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报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
交车
售后跟踪
基盘客户开发
确定基盘置换 周期
选择被置换 车型
根据售后保养 数据梳理出有 效信息的客户
销售经理 分配客户给 销售顾问
销售顾问创建 客户意向
销售顾问电话 跟踪
• 工具：CRM系统
• 女士/先生，谢谢 • “根据您的时间安排，• 尊敬的XXX,感谢您
等候！我现在把
什么时候来我们店最 的来电,我是刚才与
您的电话转给XX， 方便？ ”“您可以随 您通话的销售顾问
请不要挂机。
时找我，我叫XX。如 XXX,这是我的手机
果有任何问题，请随 号码,你在选车和用
时和我联系。谢，“ 车过程中有任何问
• 电话响铃三声内接 听。电话的铃声应 采 用统一商务彩铃
• 下班时间客户来电 可转接到展厅经理 手 机。
•您好,XX别克。我 是……，请问有什 么可以帮到您？ ……请问女士/先生 您贵姓？”
• 确认客户来电目 的时，应听清并 理解客 户的需求。
• 电话里和客户沟通 • 如客户要找的人员不
时首先用普通话交 在，应留下客户信
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销售流程执行标准
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基盘客户 开发
来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
交车
售后跟踪
进店接待---客户心声
• 一般就是别人自我介绍，我去福特的时候，一进去就是先打招呼，然后自我介
客户期望 • 能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾
问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问； • 受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝
外界干扰； • 选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到；
目的 • 通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。
支配型 分析型 社交型
客户类型识别
不同性格特征的应对
简洁
善用微笑奉承 少做批评指责 态度不卑不亢 语气坚定果断 说话简明扼要 不要拐弯抹角
严谨
主题明确结构清晰 多展示自己独特见解 适时询问客户态度 更多表现理解和认同 注意谈话语言细节 用词造句不能太随意 遵守承诺 按照计划和原则办事
友好
善用积极倾听 多给赞美鼓励 多用肢体语言 信息表达多样 适时干预话题 把握主题方向
• 销售顾问与客户距离应 注意保持 1.5-2米。
• 销售顾问随身携带名片， • 销售顾问或销售前台主
第一时间提供 给客户， 动询问并提供三 种以上
主动自我介绍并询问客 饮料供客户选择。
户如何 称呼。
• 销售顾问和客户沟通时，
• 递给客户名片时应正面 目光保持接触。
朝向客户，如客 户和 销售顾问交换名片，销 售顾问应双 手接过名
邀约客户到店 看车
• 按照行业经验及 当地市场状况， 确定基 盘客户置 换周期。
• 在选择被置换车 型时应根据原旧 车车 型的特点准 备置换话术。
• 根据客户电话，地 址等信息筛选出符 合 要求的客户。
• 销售经理制定统 一的分配原则。
• 展厅经理要检查销 售顾问创建客户意 向数是否和分配客 户意向数一致。
目录 一、顾问式销售概述 二、顾问式销售的流程及技巧 三、销售顾问的岗位职责
销售标准流程及技巧有哪些？
售后跟踪
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交车
进店接待
潜在客户 跟踪
报价及成 交条件确
认
需求分析 产品介绍
试乘试驾
基盘客户 开发
来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
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基盘客户 开发
来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
进店接待MOT流程图
按排班表在前 台等待顾客
迎接问候及前 台记录客流登
记表
销售顾问 自我介绍
接待客户
交车
售后跟踪
离店后销售顾 问录入CRM
• 销售顾问按值班顺序站 在展厅门口接待 客户。
• 销售顾问携带销售手册。
• 工具:销售顾问值班表 • 销售流程检查表
话术:您好，欢迎光临XX 别克,请问有什么可以帮您 的?
话术:我是这里的销售顾问 XXX,很高兴为您服务,这是 我的名片,请问您怎么称呼?
话术:请问您想喝点什么？ 我们有绿茶、柠檬茶、苏 打水和咖啡。
话术:XX先生,感谢您的光临, 让我们保持联系,有任何对 您有用的信息我都会及时告 知您,您有任何问题也可以 随时联系我,我的名片您有, 电话是……
解一下您的车在使用 细向您和您的朋友介
上有没有什么问题。” 绍……（提及客户的
如果您不介意的话， 要求）。您可以事先
我们店有活动的时候， 给我打个电话，我会
我会及时联系您,另外 安排好,到时,您和您
,您如果有朋友想买车 和朋友都会得到我们
的话也可以带他们一 特别准备的小礼物,以
起来参加,或者直接与 表达对您长期支持的
• 方便的话是否可以留 下你的联系方式，以
题都可以随时联系 我……
便我们之后有活动的
话及时和你联
系”……女士/先生，
再见！”
• 工具：CRM系统
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• 工具：CRM系统
MOT执行标准和所需技能
• 电话接听技巧
1.电话接待的准备工作 2.电话接听技巧 电话接待的准备工作 -工具准备 电话、笔、纸、计算器、三表卡 -资料准备 邀约话术、库存情况、参数表 人员准备 销售顾问（场所、声音等）
• 如客户开车来店,保安人 员以规范\专业的姿势引 导客户泊车,客户下车时 应为其主动打开车门并 问候客户.随即通过对讲 机通知展厅内的值班销 售顾问.
• 客户进展厅时销售顾问 应在客户行走 5 步范围 之内（即第一时间）问 候客户。 问候方式：面 带微笑，双眼注视客户， 微微欠身地说“欢迎光 临 xx 别克”。销售 前 台记录客流并填写“来 店客流登记表”
——成都
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基盘客户 开发
来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
交车
售后跟踪
基盘客户开发
客户期望 • 通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、
售后服务、保险的事 先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及 相关活动信息进行提醒和传达。
• 对坐着的客户，销售顾 问不要站着与其 交谈。
片并读出客户的姓名和 • 销售顾问专心接待客户。
职位。
如需接听电话，要征得
客户同意并尽可能快地
结束通话。
• 在基盘客户的接待中， 销售顾问主动询 问客 户买车后的使用情况， 突出别克关 怀。
• 销售顾问应兑现客户 的承诺。
• 如客户要离店，应送 至展厅门外。
• 工具;客流量登记表 • 销售流程检查表
• 工具:名片 • 销售流程检查表
• 工具:销售手册 • 销售流程检查表
• 工具:CRM系统 • 销售流程检查表
• 暖场--寒暄
概述
微笑
确认过程
投其所好
告诉利害
与车无关
不做强迫
关爱他人
获得认可
客户类型识别
不同的客户类型表象特征
• 常寡有有言外目缄向光默的接、，触语也调有单内一向的，以外向 • 说面为主话部快表且情有少说、服大力多内向 •• 语严直言肃率直认、接真友、好有、目条热的不情性紊、合群、活泼 •• 性准快格备速外充的向分动、作但条和情理手感清势不晰外露 •• 果理生断性动、近活有乎泼能不、力讲抑，人扬强情顿调，挫效 有 的率 时 语会 调难 •• 以以目交自标流我不为确中定心、，态好度指不挥 明人 确、发散 •• 喜注性欢重思谈细维论节强他有、们时喜自会欢己爱突挑发剔 奇想 ••• 喜一注欢般重发不别表会人自提反己及应的他，看们希法的望目 得的 到认同 ••• 喜审不欢慎注做纠重出结细决，节定难以及时做出决定
潜在客户 跟踪
交车
售后跟踪
需求分析及产品介绍---客户心声
• 专业知识需要是需要，但是不需要太专业。因为太专业的词语我们也听不懂。
如果我选择车型很多的话，我不可能每个车型了解得很仔细，我今天看了这个
车型，但是我想再看另外一个车型，那个车型我研究的不多，我就希望他给我
讲得多一些，对这个车型了解的话，我不需要他多说什么。
——武汉
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基盘客户 开发
来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
交车
售后跟踪
需求分析及产品介绍
客户期望 • 销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售
顾问沟通中感觉 很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的 使用需求推荐合适的车型，不会 强买强卖； • 销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实 际驾驶该车的经 验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂 专业的词汇术语； • 销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观 公正的，不刻意 诋毁竞品车型；
流。如果客户使用 息，马上通知相关人
方言，则销售顾问 员与客户联系。
可 顺应其用方言 • 销售顾问应主动告知
进行交流。
客户经销商的地址
• 在转接时销售前台 和开车或乘公交的路
要注意是否有人接 线。
听，如没人接听可 • 在电话咨询过程中，
询问客户是否需转 主动邀请客户来店
接 他人。
看车或试乘试驾，最
后请留下客户信息。