CRM理念及应用
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“一卡通”和首先开通的 网络服务让客户更方便
TurboCRM信息科技有限公司
你见过这种情况吗？
• 每个保险销售员每天需 要拜访30个客户才能完 成销售额；
• 这些客户名单随着保险 销售员的离职而丢失；
30个客户呀！ 每天！
如何才能更有效地提升销售？
TurboCRM信息科技有限公司
如果……
• 在老客户保险到期的前期 去电提醒和关怀 “请问您 对过去一年以来的服务还 满意吗？” “您的保险即 将到期，现在我们正在促 销期，如果您同意续约， 我们将赠您世界杯吉祥 物。”
– 解决企业前后台业务的整合 – 构建移动办公和协同工作平台 – 满足客户个性化的需求，提高客户忠诚度和保有率 – 实现企业在市场、销售、服务中与客户的互动，全面
提升企业竞争力
TurboCRM信息科技有限公司
什么是CRM？
全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从 产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关 系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系 管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、 潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同 价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客 户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
可是我需要 现金！！！
TurboCRM信息科技有限公司
出现这种问题的原因是？
• 大量的客户数据，无法 支持对每个客户的个性 化服务；
• 需要强大的数据挖掘工 具进行客户区分
• 具有垄断资源的企业需 要重新认识客户价值
TurboCRM信息科技有限公司
招商银行的作法
建立“重要客 户”的休息室
了解客户的 历史交易信息
TurboCRM信息科技有限公司
如果……
• 这样的再销售成功率 的成本是发掘一个保 险新客户的1/6
TurboCRM信息科技有限公司
CRM的衍生及发展
单一的销售管理：销售自动化（SFA）
– 帮助企业管理销售业务 – 实现销售人员的业绩考核 – 管理销售人员的业务活动 – 解决企业在单一销售过程的管理
TurboCRM信息科技有限公司
CRM到底是什么… …
TurboCRM信息科技有限公司
你见过这种情况吗？
客
￥2900
户
• 佳美办公用品公司里
的两个销售人员同时
打电话给一个客户，
报了不同的价格；
销售 A
客户觉得很奇怪， “难道有一个是
冒名的吗？”
销售 B
￥2700
TurboCRM信息科技有限公司
出现这种问题的原因是？
客户价值提升
建立客户价值金字塔 保持VIP客户的价值贡献 推动客户向VIP转移
TurboCRM信息科技有限公司
建立以客户为中心的精细业务规则
“一对一”营 销
•基于客户特征规划市场策略 •基于客户需求组织适合产品 •基于客户类别设计销售方式 •基于客户状况提供有效服务
TurboCRM信息科技有限公司
他们依靠什么提供这样的服务？
了解每一位客户
准确的信息、Βιβλιοθήκη 案记录定期设置提醒不与竞争对手打价格战
TurboCRM信息科技有限公司
你见过这种情况吗？
• 对100万的客户 和对100元的客 户以同样的方式 对待；
• 银行服务部门并 不知道谁是重要 客户；“明天再 来吧，我们下班 了。”
不好意思，我 们下班了！
客户关系管理理念及应用
用友软件股份有限公司 CRM事业部 马丁 2010年4月
TurboCRM信息科技有限公司
Agenda
1 关于CRM 2 五种业务模式 3 用友TurboCRM解决方案简述
企业化的客户资源管理 销售管理 市场与竞争管理 服务管理 员工与分支机构管理 多角度量化决策分析
建立以客户为中心的精细业务规则 精细营销
完整客户生命周期管线管理
TurboCRM信息科技有限公司
构建以客户为中心的量化评估体系
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
TurboCRM信息科技有限公司
CRM的衍生及发展
客户服务中心：呼叫中心应用（Call Center)
– 改善客户服务流程 – 对客户的相应快速 – 提高服务工作效率和客户满意度 – 客户服务的协同和标准化、规模化
TurboCRM信息科技有限公司
CRM的衍生及发展
全面面向客户：客户关系管理（CRM）系统
By UFIDA TurboCRM
TurboCRM信息科技有限公司
CRM的核心价值
建立 以客户为中心的企业
TurboCRM信息科技有限公司
树立以客户为中心的先进经营理念
客户获取
谁是我们的客户？ 我们的客户有何特征？ 我们的客户需要什么？ 我们的交付方式是什么？
客户保有
建立企业化的客户资源 持续的客户关系维护 提高客户满意度 延长客户生命周期
TurboCRM信息科技有限公司
真的没有其他办法来吸引客户了吗？
HOW TO DO?
TurboCRM信息科技有限公司
新车陪练
定期提醒 维修保养
有这样一家汽车代理
• 提供全套服务 套餐：
• 他们的口号： 买车不仅是买 产品，而且是 买一种生活方 式。
组织自 驾车旅
游
代客验车、验 牌
TurboCRM信息科技有限公司
为什么要买你们的车？ 给我个理由，先！
想拿到大的折扣是 不太可能喽！
TurboCRM信息科技有限公司
出现这种问题的原因是？
标准化制造的产品几乎完全一样
TurboCRM信息科技有限公司
出现这种问题的原因是？
只有价格这一个竞争手段
TurboCRM信息科技有限公司
出现这种问题的原因是？
价格空间几乎压到极限
• 公司有不同的产品 线，办公用品：打 印机、复印机、电 脑；
• 每条产品线设立不 同的销售经理；
• 同一客户可能需要 不同的产品；
• 大客户与不同产品 线的销售经理打交 道；
销售一部负责电脑产品线 销售二部负责打印机产品线
TurboCRM信息科技有限公司
如果佳美办公文具公司能够：
• 建立统一的客户数据平台； • 针对重要客户设立专门的客
户服务经理，而不是针对产 品设立销售人员； • 客户的联络记录可以共享；
它的客户是否会更满意？
TurboCRM信息科技有限公司
你见过这种情况吗？
• 捷大汽车销售代理公司
• 客户说：你能给多少折 扣？车都是一样的，谁 价低我买谁的。
• 销售人员想：厂商给的 政策都是一致的，我们 还能给多少特别的折扣 呢？
TurboCRM信息科技有限公司
你见过这种情况吗？
• 每个保险销售员每天需 要拜访30个客户才能完 成销售额；
• 这些客户名单随着保险 销售员的离职而丢失；
30个客户呀！ 每天！
如何才能更有效地提升销售？
TurboCRM信息科技有限公司
如果……
• 在老客户保险到期的前期 去电提醒和关怀 “请问您 对过去一年以来的服务还 满意吗？” “您的保险即 将到期，现在我们正在促 销期，如果您同意续约， 我们将赠您世界杯吉祥 物。”
– 解决企业前后台业务的整合 – 构建移动办公和协同工作平台 – 满足客户个性化的需求，提高客户忠诚度和保有率 – 实现企业在市场、销售、服务中与客户的互动，全面
提升企业竞争力
TurboCRM信息科技有限公司
什么是CRM？
全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从 产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关 系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系 管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、 潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同 价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客 户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
可是我需要 现金！！！
TurboCRM信息科技有限公司
出现这种问题的原因是？
• 大量的客户数据，无法 支持对每个客户的个性 化服务；
• 需要强大的数据挖掘工 具进行客户区分
• 具有垄断资源的企业需 要重新认识客户价值
TurboCRM信息科技有限公司
招商银行的作法
建立“重要客 户”的休息室
了解客户的 历史交易信息
TurboCRM信息科技有限公司
如果……
• 这样的再销售成功率 的成本是发掘一个保 险新客户的1/6
TurboCRM信息科技有限公司
CRM的衍生及发展
单一的销售管理：销售自动化（SFA）
– 帮助企业管理销售业务 – 实现销售人员的业绩考核 – 管理销售人员的业务活动 – 解决企业在单一销售过程的管理
TurboCRM信息科技有限公司
CRM到底是什么… …
TurboCRM信息科技有限公司
你见过这种情况吗？
客
￥2900
户
• 佳美办公用品公司里
的两个销售人员同时
打电话给一个客户，
报了不同的价格；
销售 A
客户觉得很奇怪， “难道有一个是
冒名的吗？”
销售 B
￥2700
TurboCRM信息科技有限公司
出现这种问题的原因是？
客户价值提升
建立客户价值金字塔 保持VIP客户的价值贡献 推动客户向VIP转移
TurboCRM信息科技有限公司
建立以客户为中心的精细业务规则
“一对一”营 销
•基于客户特征规划市场策略 •基于客户需求组织适合产品 •基于客户类别设计销售方式 •基于客户状况提供有效服务
TurboCRM信息科技有限公司
他们依靠什么提供这样的服务？
了解每一位客户
准确的信息、Βιβλιοθήκη 案记录定期设置提醒不与竞争对手打价格战
TurboCRM信息科技有限公司
你见过这种情况吗？
• 对100万的客户 和对100元的客 户以同样的方式 对待；
• 银行服务部门并 不知道谁是重要 客户；“明天再 来吧，我们下班 了。”
不好意思，我 们下班了！
客户关系管理理念及应用
用友软件股份有限公司 CRM事业部 马丁 2010年4月
TurboCRM信息科技有限公司
Agenda
1 关于CRM 2 五种业务模式 3 用友TurboCRM解决方案简述
企业化的客户资源管理 销售管理 市场与竞争管理 服务管理 员工与分支机构管理 多角度量化决策分析
建立以客户为中心的精细业务规则 精细营销
完整客户生命周期管线管理
TurboCRM信息科技有限公司
构建以客户为中心的量化评估体系
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
TurboCRM信息科技有限公司
CRM的衍生及发展
客户服务中心：呼叫中心应用（Call Center)
– 改善客户服务流程 – 对客户的相应快速 – 提高服务工作效率和客户满意度 – 客户服务的协同和标准化、规模化
TurboCRM信息科技有限公司
CRM的衍生及发展
全面面向客户：客户关系管理（CRM）系统
By UFIDA TurboCRM
TurboCRM信息科技有限公司
CRM的核心价值
建立 以客户为中心的企业
TurboCRM信息科技有限公司
树立以客户为中心的先进经营理念
客户获取
谁是我们的客户？ 我们的客户有何特征？ 我们的客户需要什么？ 我们的交付方式是什么？
客户保有
建立企业化的客户资源 持续的客户关系维护 提高客户满意度 延长客户生命周期
TurboCRM信息科技有限公司
真的没有其他办法来吸引客户了吗？
HOW TO DO?
TurboCRM信息科技有限公司
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• 提供全套服务 套餐：
• 他们的口号： 买车不仅是买 产品，而且是 买一种生活方 式。
组织自 驾车旅
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代客验车、验 牌
TurboCRM信息科技有限公司
为什么要买你们的车？ 给我个理由，先！
想拿到大的折扣是 不太可能喽！
TurboCRM信息科技有限公司
出现这种问题的原因是？
标准化制造的产品几乎完全一样
TurboCRM信息科技有限公司
出现这种问题的原因是？
只有价格这一个竞争手段
TurboCRM信息科技有限公司
出现这种问题的原因是？
价格空间几乎压到极限
• 公司有不同的产品 线，办公用品：打 印机、复印机、电 脑；
• 每条产品线设立不 同的销售经理；
• 同一客户可能需要 不同的产品；
• 大客户与不同产品 线的销售经理打交 道；
销售一部负责电脑产品线 销售二部负责打印机产品线
TurboCRM信息科技有限公司
如果佳美办公文具公司能够：
• 建立统一的客户数据平台； • 针对重要客户设立专门的客
户服务经理，而不是针对产 品设立销售人员； • 客户的联络记录可以共享；
它的客户是否会更满意？
TurboCRM信息科技有限公司
你见过这种情况吗？
• 捷大汽车销售代理公司
• 客户说：你能给多少折 扣？车都是一样的，谁 价低我买谁的。
• 销售人员想：厂商给的 政策都是一致的，我们 还能给多少特别的折扣 呢？