零售学重点整理
零售学复习资料
第一章向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
定义包括以下几点：①零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。
②零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。
③零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式进行。
④零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。
2.3.第一次零售变革：百货商店的诞生革新性：①销售方式上的根本性变革②经营上的根本性变革③组织管理上的根本性变革第二章鞋店、杂货店等。
2.零售业态的内在组成要素3.零售业态商店与零售业种商店的区别？答：（1）目的不同。
业种商店是主要目的是推销自己所经营的商品；而业态商店的目的主要是为了满足目标顾客的需求。
（2）核心不同。
业种商店的经营是以商品为核心，而业态商店的经营是以顾客为核心，体现了营销观念由销售导向向消费导向的转变。
（3）经营重点不同。
业种商店强调的是卖什么，而业态商店强调的是怎么卖。
满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。
专业店的特点是：①选址多样化，多设在繁华商业中心、商店街或百货商店、购物中心内 ②营业面积根据主营商品特点而定 ③商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90%④经营的商品、品牌具有自己的特色 ⑤采取定价销售和开架销售 ⑥从业人员需具备丰富的专业知识务，满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
便利店的特征：（1）选址在居民区、交通要道、娱乐场所、机关、团体、企事业办公区等消费者集中的地方；（2）商店面积在100平方米左右；（3）步行购物5～7分钟可到达；（4）商店结构以速成食品、饮料，小百货为主； （5）营业时间长，一般在16小时以上，甚至24小时，终年无休日；（6）以开架自选为主，结算在收银机统一进行。
一种零售经营形式。
6.仓储超市的特点：1经营范围广 2规模较大 人员较少 设备简陋 价格低廉 3批量作价 多是成件或大包销售 4开价售货 5实行会员制 第三章处于领先地位，能超越竞争对手的某些方面而赢得消费者。
零售学复习提纲整理
零售学复习提纲整理名词解释：1、零售(P1)零售（retailing）是指将商品和相关服务直接销售给最终消费者，从而实现商品和服务的价值的一种商业活动。
它是商品分销过程的最终环节。
2、商业特许经营(P29)商店特许经营是指拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业（以下称特许人），以合同形式将其拥有的经营资源许可其他经营者（以下称被特许人）使用，被特许人按照合同约定在统一的经营模式下开展经营，并向特许人支付特许经营费用的经营活动。
3、专业店(P42)以集中经营某一大类商品地零售业态，经营地点一般在居民区或城市市区，并且具备丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某类商品的选择性需求的零售店铺。
4、商圈（P129）从企业微观角度：零售店销售的区域范围。
从城市宏观角度：商圈不但可以延伸到地区，甚至延伸到整个城市，与城市的商业辐射能力等概念相近。
5、手风琴理论(P55)手风琴理论（accordion theory）不满于零售转轮理论(p52)以价格和成本的变化解释零售业态的演变，提出影响零售业态演变的决定性因素是零售组织的商品组合。
这一理论认为，零售业态的演变是零售网点提供的商品组合由宽变窄，再逐渐由窄变宽，就像拉手风琴交替变换的过程。
这一理论由此得名。
6、专卖店(P46)专门经营或授权经营制造商品牌或中间商品牌，适应消费者对品牌选择性需求和中间商品牌的零售业态。
7、OUTLETS（奥特莱斯）（P49）奥特莱斯英文全称是factory outlet center,最早诞生于美国，它是由生产企业首创并推广的一种零售业态。
在一个面积较大的卖场内，有很多生产企业以低于商业售价的价格跨行业经营服装为主的各种品牌商品。
8、品类管理（P154）品类（category）是指消费者认为相关且可相互替代的一组特殊商品或服务。
品类管理是把所经营的商品分为不同的类别，并把每一类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理的一系列相关活动。
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零售学一、1、零售的概念（定义和整个内涵的解释）课本：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
定义包括以下几点：①零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。
②零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。
③零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式进行。
④零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费者2、零售商活动的内容：战略规划、选址、商店设计、商品陈列、采购与存货、定价、促销、服务、商品规划、组织系统。
3、顾客价值和顾客成本包括的成分顾客价值包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值顾客成本包括：货币成本、时间成本、精力成本、体力成本4、零售业在国民经济中的地位和重要性①零售业是人们满足生活需要的主要途径②零售业是日用消费品销售的主要途径③零售业为社会提供大量的就业机会④零售业是国家税收的一个重要来源◆现代零售业是高投资与高科技相结合的产业二、1、便利店的特征◆主要特点是为广大消费者提供购物在地点和时间上的便利（1）选址在居民区、交通要道、娱乐场所、机关、企事业办公区等消费者集中的地方，5-10分钟可到达；（2）商店面积在100平方米左右，经营的商品品种有限；（3）商品的售价一般略高于其他类型的商店。
（4）多为个体经营，经常是“夫妻店”，也多为单个的独立店。
2、我国第一家百货商店：秋林公司3、传统百货商店经营困难的主要原因有哪些？如何才能变革图新？①百货商店之间竞争激烈②其他零售业态迅速成长，纷纷蚕食百货商店的市场份额③选址在城市中心，停车困难，人们去市中心百货商店购物的欲望逐渐降低④对价格敏感的消费者被折扣商店所吸引⑤经营观念与管理技术落后⑥政府政策法律的缺失4、超级市场的特征①商品结构以食品、副食品、日用生活品为主②开架售货、租住服务、明码标价、统一结算③营业面积较大，多在1000平方米以上④业务人员较少⑤毛利低、销量大5、超级市场的发展（选择）1990年底，广东东莞虎门镇出现了中国第一家连锁超市——美佳超级市场1996年，世界顶级零售巨人在中国开始了“圈地运动”1999年，上海联华超市销售额终于超过上海第一百货公司名列中国零售企业榜首，从此，持续了多年的百货商店统治地位终告结束。
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1.零售：美国罗伯特零售商业是商品流通过程中的最后一个环节。
2.零售：我国，向最终消费者个人出售生活消费品和向社会集团出售非生产性消费品的行为。
3.零售商：是以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。
4.零售活动的特点：交易规模小，交易频率高；即兴购买多，且受感情影响大；去商店购物仍是顾客的主要购物方式；受环境因素影响明显。
5.零售商从事的活动：就是把制造商生产出来的产品及相关服务出售给最终消费者，从而使产品和服务增值。
6.零售商开展经营活动的核心是顾客，以及竞争对手和所处的环境。
7.零售业：是指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及其相关服务为主的行业。
地位：是一个国家最古老的行业之一、是一个国家最重要的行业之一、是反映一个国家或地区经济运行状况的晴雨表、是一个国家和地区的主要就业渠道、是一个发展前景具有确定性的行业。
8.零售转化理论：又称作车轮理论，零售组织变革有着一个周期性、像一个旋转的车轮一样的发展趋势9.自然淘汰理论：零售组织的发展变化必须与社会经济环境相适应，诸如生产结构、技术革新、消费增长及竞争态势等。
适者生存10.手风琴理论：用拉手风时风襄的宽窄变化来形容零售组织变化的产品线特征，即从综合到专业，从专业再到综合。
11.辩证过程理论：各零售组织面对对手的竞争相互学习并趋于相同。
12.生命周期理论：零售组织都将经历创新期、发展期、成熟期、衰退期四个阶段。
13.商品攀升理论：说明零售组织不断增加其商品组合宽度的规律，当零售组织增加互相不关联的或与公司原业务范围无关的商品和服务时，即发生了商品攀升。
14.第一次零售变革-百货商店的诞生、第二次零售变革-超级市场的诞生、第三次零售变革-连锁经营的兴起、第四次零售变革-信息技术的兴起和应用。
15.中国零售也面临的挑战：面临零售业自身变革带来的挑战、面临技术进步带来的挑战、面临消费者需求变化带来的挑战、面临供应链竞争的挑战。
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零售学重点1、世界上第一家百货商店是在1852年产生于法国。
2、超级市场的出现，被称为零售业的第二次革命。
3、针对消费者认为价高质必优的心理，对在消费者心目中具有信誉的商品订价较高，这种订价方法是声望订价。
4、某商品原价300元，现标价为180元，该价格折扣为心理折扣。
5、价格是市场营销组合中最灵活的因素之一。
6、零售商自有品牌属于无形资产。
7、设在交通枢纽附近及旅游点附近的商店其客流属于派生客流。
8、茶叶店将每千克500元的高档茶叶，分装成50可以包，每包定价25元，是拆零定价。
9、研发，制造PB商品的主体是零售商。
10、对于货源较远的商品的进货策略可选择集中与分散相结合11、主力商品的数量和销售额,一般要占商品总量和全部销售额的70%-80%。
12、对有店铺零售商业来说, 选址是非常重要的.这是其他竞争者不易模仿的竞争优势。
13、国外的“品类杀手”是属于专业店。
14、招徕定价是一种有意将少数商品降价以招徕吸引顾客的定价方式。
商品的价格定的低于市价，一般都能引起消费者的注意，这是适合消费者“求廉”心理的。
14、里手是指根据采购合同以及门店销售、库存情况向供应商发出订单的下单员。
15、关联陈列也称配套陈列，即将种类不同但效用方面相互补充的商品陈列在一起，或将与主力商品都有关联的商品陈列于主力商品的周围以吸引并方便顾客购买的陈列方法。
16、在正定促销预算时，小型的、保守的零售商主要采用量力而行法（）。
17、网络零售与传统的零售方式不同，应采用不同的零售策略。
（）18、设计适当的照明是商店展示店容、宣传商品、方便选购的重要手段。
19、商品结构是零售店在一定的经营范围内,按一定的标志将经营的商品划分为若干类别和项目,并确定各类别和项目在商品总构成中的比重。
20、陈列商品的种类有限容易使顾客集中注意力,不至于使他们"看花了眼,挑花了眼";而规格,花色,品种较多则更能满足顾客的偏好,确保消费者买到自己喜爱的商品.21、零售企业即使采用成本领先战略作为自己的竞争战略，但也不能忽略其他竞争战略。
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零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务。
（最终消费者。
终端相关服务，便利销售，如网络。
集团，团体。
）百货商店（一）概念：百货商店是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。
它是在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。
（二）特征：–选址在城市繁华区、交通要道；–商店规模大，营业面积在5000平方米以上；–商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利；–商店设施豪华，店堂典雅、明快；–采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式；–采取定价销售，可以退货；–服务功能齐全。
便利店（一）概念：便利店是一种以自选销售为主，销售小容量应急性的食品、日常生活用品和提供商品性服务，满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
（二）特点：•（1）选址在居民区、交通要道、娱乐场所、机关、团体、企事业办公区等消费者集中的地方；•（2）商店面积在100平方米左右；•（3）步行购物5～7分钟可到达；•（4）商店结构以速成食品、饮料，小百货为主；•（5）营业时间长，一般在16小时以上，甚至24小时，终年无休日；•（6）以开架自选为主，结算在收银机统一进行。
购物中心（一）概念：购物中心是指在一个大型建筑体（群）内，由企业有计划地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。
（二）特点：•由发起者有计划地开设，实行商业型公司管理，中心内设商店管理委员会，共同开展广告宣传活动，实行统一管理。
•内部结构由百货商店或超级市场作为核心店，以及各类专业店、专卖店等零售业态和餐饮、娱乐设施构成。
•服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体。
根据销售面积，设相应规模的停车场。
•地址一般设在商业中心区或城乡结合部的交通枢纽交汇点。
•商圈根据不同经营规模、经营商品而定。
•设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制。
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题型：单选（10*2`）多选（10*2.5`）简答（5*8`）案例（1*15`）简答：1、 百货商店的特征：1. 选址在城市繁华区、交通要道；2. 商店规模大，营业面积在5000平方米以上； 3.商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利；4. 商店设施豪华，店堂典雅、明快；5. 采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式；6. 采取定价销售，可以退货；服务功能齐全。
超级市场的特征：○1以食品为经营重点，基本上满足食品购买者一次购齐的要求；○2采取开架自选、自我服务、一次结算的售货方式;○3廉价销售，商品周转速度快; ○4具有一定规模；○5店址主要设在居民住宅区或郊区 ○6现代化设备及管理专业店的特点:○1选址多样化，多设在繁华商业中心、商店街或百货商店、购物中心内; ○2营业面积根据主营商品特点而定; ○3商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大; ○4主营商品占经营商品的90%;经营的商品、品牌具有自己的特色;采取定价销售和开架销售; ○5从业人员需具备丰富的专业知识 专卖店的特点是：○1选址在繁华商业区、商店街或百货商店、购物中心内；○2营业面积根据经营商品的特点而定；○3商品结构以著名品牌、大众品牌为主；○4 销售体现在量小、质优、高毛利；○5商店的陈列、照明、包装、广告讲究；○6采取定价销售和开架销售；○7注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务2、 零售组织结构设计的要求：（1）能够完成零售组织的四大任务 （战略管理 、商品管理、商店管理、行政管理）（2）能够满足目标市场的需要；提供舒适的购物环境；以适当水平的价格提供各种服务；提供品种齐全的产品；保证货源充足；满足下属各商店顾客的特殊需求；适应顾客需求的变化；及时反馈顾客需求信息；及时处理顾客投诉意见（3）能够满足公司管理的需要：人际关系和谐；权责关系明确；信息及时传递和反馈；决策得到迅速执行；各部门协调一致，配合适当；管理幅度合适；具有灵活性以适应业务拓展；具有连续性以便内部提升（4）能够满足员工的需要：人际关系和谐；权责关系明确；联系渠道畅通；良好表现得到及时激励；职位具有充分的发展前途；具有有序的晋升计划和内部提升制度；职务内容具有挑战性3、 百货商店的组织结构的特点：将零售业务分为四个职能领域：1.财会与控制：信用和信用审查、开支的预算与控制、库存计划和控制、记录保存；2.商品销售：采购、销售、库存计划与控制、设计促销活动；3.公关宣传：橱窗设计店内陈列、广告设计和实施促销活动、广告调研、公关；4.商店管理：商品保管、顾客服务、购买商店自用品和设备、商店保洁、运营活动、商店和商品保护、员工培训和报酬、工作场地管理等区域连锁店的组织结构的特点：根据管理专业化程度划分多个职能部门；权责高度集中，总店采购、分店销售；运营标准化；完善的控制系统使管理保持一致4、 商圈分析的意义：（1）商圈分析是新开商店合理选址的前提；（2）商圈分析有助于零售店制定竞争经营策略（3）商圈分析有助于零售店制定市场开拓策略；（4）商圈分析有助于加快资金周转；（5）商圈分析有助于为开设分店和连锁店提供参考 5、 零售学理论：（1）零售轮转理论：零售组织变革有着一个周期性的、像一个旋转着的车轮一样的发展趋势。
零售学重点归纳
零售学重点归纳第一章零售企业概述（一）零售企业的含义：零售企业是指位于商品流通的终端环节，直接将商品和服务销售给消费者的独立的经济组织（二）零售企业的类型1、按业中分类（卖什么）2、按业态分类（卖给谁、怎么卖）食杂店、专业店、便利店、百货店、超市、购物中心、大型综合超市（便利、两面性）、折扣店、仓储商店批发、网上购物及其他、专卖店、商品交易市场第三节现代零售企业的发展趋势一、现代零售企业的发展趋势1、规模化两极化2、业态多样化、复合化（大型企业集团多业态经营）3、选址郊外化（原因）4、品牌自有化5、组织连锁化6、配送社会化7、信息社会化8、资本国际化9、管制规范化原因：1、伴随城市化的过程，城市人口向郊外迁移，商业要顺应人口的流向2、城市市场饱和，过度竞争导致盈利困难同时地价高成本高，经营困难。
3、城市内交通拥堵严重4、郊外商业网点发展空间大，地价低品牌自有化（零售商自己开发设计的）好处1、有针对性满足消费需要2、能够保证商品质量3、减少生产环节，增加生产环节的利润，增加经济利益4、自行组织生产，降低成本获得低价格的竞争优势5、自有品牌借助于企业品牌的优势迅速扩大市场第二章零售企业基本素质第一节企业的概念及特征（一）商业企业是指在社会再生产过程中专门从事商品交换和服务活动的独立的经济组织社会再生产过程：生产→交换→分配→消费第二节零售企业的基本素质一、零售企业的构成要素（一）基础要素：资金、设备及土地、商品和服务、人员、信息、技术、经营与营销、管理综上：企业设立与经营的必要条件企业生存和发展的重要性基础（二）主导要素(决定着基础性要素的素对企业成败起决定性作用）知识、科技、文化（三）衡量企业素质的标准定义：构成企业的各要素有机结合而产生的各种能力1、衡量企业素质高低的八种能力（衡量企业素质高低的标准）经营能力、盈利能力、应变能力、竞争能力、发展能力、学习能力、创新能力、核心能力（能够给企业带来强大的持久的竞争优势的独特能力）特征：独一无二的，不易被模仿的，获得差异化竞争优势有效性，在创造顾客价值方面与竞争对手有先天优势（四）零售企业构成要素的组合基础要素＞主导要素＞能力要素＞核心要素第三章零售企业经营与管理职能（一）经营基础要素经营主体：企业经营客体：企业内部调教和外部环境要素经营活动：经营主体与客体有机结合，为实现经营目标而进行的全部活动经营过程：经营要素投入，经营管理活动及经营效益产出的循环运行（二）零售企业经营活动过程经营要素投入→经营管理活动→经营效益产出过程的循环运行（三）对竞争者的三种态度：1、在充分了解竞争者的条件下，公平竞争。
零售学知识点
零售学知识点1. 零售店的经营理念与定位经营理念是指零售店对待经营业务的态度和方法，包括其价值观、精神文化等。
这是零售店与同行竞争、赢得顾客信任的重要基础。
而定位则是指零售店在市场中的位置，包括所在区域、经营规模、产品品质、服务质量、价格等方面。
合理的定位是招徕和保持顾客的关键。
2. 零售店的商品管理商品管理应考虑以下几个方面：采购、库存、陈列与销售等：采购：采购是从那些最优秀的生产者采集商品的过程。
采购过程要确定货源渠道、货品的质量、价格等，以确保有足够的商品库存。
库存：库存管理是确保零售店有足够的库存以满足销售需求并避免财务损失。
尤其对于季节性商品，要根据销售经验进行合理的货源规划。
陈列：商品的陈列是决定销售的重要因素之一。
零售店需要根据商品特色和季节性变化设计不同的展示方式和陈列策略，以吸引顾客和提高销售额。
销售：销售管理要确保零售店提供良好的服务，解答顾客问题，并提供不同的推广策略，以增加顾客购买商品的欲望。
3. 零售店的市场推广市场推广是指企业为宣传商品并提高销售而采取的各种措施。
其目的是吸引潜在顾客，提高店铺的知名度和产品的信誉度。
促销：促销包括以更优惠的价格出售商品、赠品和折扣、优惠券等，以吸引顾客并提高店铺的销售量。
广告：广告是一种常见的推销方法，可以通过各种方式来表达品牌、产品、服务以及企业的形象和理念。
免费赠品：免费赠品可以增加顾客对品牌和产品的认知度和兴趣，促进销售。
4. 零售店的客户服务客户服务是零售店赢得忠实客户的关键。
优质服务能够建立品牌形象、争取口碑、扩大客户群体。
交流技巧：员工应学会如何与顾客交流，提供快速、精准和礼貌的回答。
售后服务：售后服务是零售店与消费者建立长期关系的重要手段，可通过顾客购买后提供咨询、保修、服务等方式进行体现。
感谢反馈：感谢反馈可以增加顾客对服务的信任度。
当顾客满意时，感谢和鼓励是必要的奖励，而当顾客不满意时，感谢反馈则能促进店铺提高服务质量。
零售学所有知识点整理
零售学所有知识点整理第一章零售导论一．零售：向最终消费者出售消费品或服务，以供其最终消费之用的全部活动。
二．零售商活动特点：交易规模小、频率高即兴购买多，受情感影响大商店购物仍是主流三．零售商：指以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的零售活动的组织。
四．零售业特点：最古老的行业之一最重要的行业之一反映经济运行状况的晴雨表主要就业渠道充满活力发展势头旺盛（世界500强10％）高投资和高科技相结合的产业五．零售组织分类按目标市场及经营策略百货商店、超级市场、便利店、仓储式商店、专业店、专卖店、折扣商店、杂货店、目录展示室按是否设立门店有店铺零售无店铺零售邮购、上门销售、电话订购、电视销售、网络商店、自动售货机、流动商贩按所有权性质独立商店、直营连锁、特许经营、租赁商品部、垂直营销系统、消费者合作社六．按所有权分类方法的零售组织特点及优缺点：独立商店美国占销售额40％、中国占总数90％优点:小型商店、投资少、开办简单、选址灵活、经营费用低、专业化、顾客关系密切缺点:规模小、议价能力低、商圈小、过分依赖业主经验、连续性无法保证、竞争压力大重点:提供舒适购物氛围、顾客满意、口头传播、不必过分追求过多顾客和价格战直营连锁店特点集中采购和集中决策，其它还有自愿连锁和特许连锁优点?议价能力强，容易扩大知名度和商圈范围，专业化管理，利用现代管理手段，规模效应缺点?缺乏灵活性，不能适应不同地区需求、投资大、控制力弱?有取代独立零售店的趋势特许加盟优点:双赢！复印和科隆，节约资金人力，降低投资风险领域国外已有100多年历史，90年代进入中国，从超市、快餐、服装扩展至汽车销售、房地产开发、洗衣、通信设备、教育、网络设计等多个领域。
租赁商品部零售商店将其店内某部门或专柜出租给他人经营，承租者从营业额中抽取一定比例作为租金，商店为确保总体协调一致对其提出一定要求。
常见经营领域:美容、珠宝手表、化妆品、品牌服装优点:减少财务风险，节约经营成本，扩大经营范围和销售能力，解决人才不足缺点:价格混乱、影响整体形象、无法控制产品和服务质量、本店经营能力下降，常见于本店地理位置优越但效益不好垂直营销系统由单一所有者自行负责商品生产和零售一条龙工作，一般为厂商直营零售店目的:利用新渠道扩大销售、直接获得需求信息、扩大品牌知名度、控制商品营销渠道优点:自给自足、降低成本、直接接触消费者、议价能力强缺点:投资大、资源分散消费者合作社定义消费者自己的零售机构，一群消费者投资某公司，取得股权，管理业务分享利润，国外食品零售业较普遍特征不以盈利为目的，开放性，民主管理，价格优惠缺点缺少专门经验，活力不足，目前处于停滞状态七．零售组织演化规律零售轮转理论(wheel & retailing)美国哈佛M·麦克尔教授提出手风琴理论自然淘汰理论辨证过程理论零售生命周期理论商品攀升理论八．组织演化的根本原因和主要动力适应社会经济和文化技术发展特别是消费需求和工业生产零售业发展的基本规律和社会经济发展相适应竞争优势在于价格和方便快捷的服务多种业态并存和融合成功要素竞争、环境、顾客九．西方零售业四次重大变革：1.世界第一个超市1930年8月，纽约，金·库仑超市特点三低：低费用、低毛利、低价格开架售货、节约时间、环境舒适、包装变革背景经济危机、生活方式变化、技术进步2.世界第一个百货店1852年，巴黎，A·布西哥，Bon Marhe商店?销售方式自由出入、明码标价、任意挑选、不满意退货?经营方式和组织管理分部门、分层次、分工合作出现背景机械化大生产（蒸汽机）城市化进程，出现享乐阶层3.连锁店出现时间早于超市，但发展于20世纪40年代基本特征标准化管理、专业分工、集中进货、统一配送、简单化作业?出现背景现代化工业大批量生产和多样化需求的矛盾分散化商业经营和规模效益的矛盾4.网络主要特征：(1)打破时空界限，降低选址（place)重要度(2)销售方式变化，新型网络商店兴起(3)零售商内部组织的重组(4)人员、组织层次、门店减少，管理幅度加大、虚拟组织盛行(5)经营费用下降，零售利润降低(6)消费者地位的根本性变化十．急剧变革的中国零售业－历程改革开放－1989年百货商店占绝对主导地位1990－1992年超市开始出现，百货地位开始动摇1993－1995年专卖、折扣、仓储、便利店、邮购公司、电视直销、电话直销、上门推销等大批新型业态出现1996－1999年沃尔玛（深圳）、家乐福（北京）、麦德龙（上海）、万客隆（广州）等跨国零售商进入中国，1998是中国百货倒闭年1999年－至今零售竞争日趋激烈，连锁经营趋势增强，99年上海联华超越一百，2004年12月11日，零售业向外资全面开放1991年－1996年商品零售额的年平均增长率为20.9%1997年－2003年商品零售额的年平均增长率达到9.7%其中大型综超业近3年来年均40%以上联华超市等连锁企业年均30%左右2005年零售业增长率预计在12%左右未来15年内预计年均9%左右的稳步增长十一．中国零售业存在的问题：1.外部环境社会配套服务体系跟不上零售业的高速发展相关法律规范还未健全内需不足不利于零售业的发展2.行业内部零售业态运作不规范部分地方零售业布局不合理本土零售企业规模小，产业高度分散管理方式落后人才不足第二章现代零售业态介绍一．零售业态含义：是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态，包括两大部分——提供物品和专业技能二．零售业态的类型与特点1.百货商店定义：百货商店（department store）是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。
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1.零售商的定义:零售商是指以零售活动为基本职能的独立的中间商，介于制造商、批发商和消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。
2.直营连锁商店的优势：集中采购能大量进货，议价能力强，能享受较高的价格优惠；容易扩大商店知名度，扩大商圈范围；专业化管理，容易提高管理水平，降低成本；能够利用现代化管理手段，形成规模优势等。
3.西方零售业发展经历的五个阶段：百货商店的诞生，超级市场的诞生，连锁商店的兴起，信息技术孵化零售业。
4.零售策略组合的内在组合要素：战略规划，组织系统设计，商店选址，商店设计，商品规划，商品陈列，商品采购与存货，商品定价，商品促销，商店服务。
5.旗舰店属于哪种业态6.零售企业的核心竞争力的特征有哪些：价值优越性，异质性，不可仿制性，不可交易性，难于替代性。
7.市场细分的变量分为哪四个：地理变数，人口变数，心理变数和行为变数。
8.商圈包括哪几个部分：主要商圈，次要商圈和边际商圈。
9.分散采购的优点：能适应不同地区市场环境变化，商品采购具有相当的弹性；对市场反应灵敏，补货及时，购销迅速；可以提高一线部门的积极性，提高其士气；便于分部考核。
10.商品采购目录包含哪些：全部商品目录和必备商品目录11.消费品市场的促销手段有哪些：开业促销活动，周年庆促销活动，例行性促销活动，竞争性促销活动。
12.service的每个字母的含义P314S：sincerity真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）E：empathy角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）R：reliability可靠性（掌握服务所需要的专业技能，并以诚恳的态度为顾客服务）V：value价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值）I：interaction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）C：completeness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）E：empowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题）13.店面布局的三种方式：格子式布局，岛屿式布局，自由流动式布局14.销售促进的优点：1）引人注目，吸引力强，销售促进在销售中能产生更快和更多可衡量的反应；2）形式多样，增强顾客的购买兴趣；3）吸引大批顾客，增加商店的客流量，促进其他商品销售。
零售学重点
1.零售的定义1、定义：指将产品和服务出售给消费者，供其个人或家庭使用，从而增加产品和服务的价值的一种商业活动。
2.零售特点1服务对象广2经营品种多3营业时间长4交易方式以现款为主5集中与分散化并存3.零售商的功能和作用:功能：1提供商品组合2分装货物3保有现货4提供服务作用：1实现商品“惊险一跳”2生产和消费的“桥梁”3经济的“晴雨表”4社会发展的“镜子”4.零售观念1顾客导向2协调努力3价值驱动4目标导向5.整体零售体验:包括提供一项零售服务的各种因素。
这些因素激发或抑制消费者与零售商接触时的购物兴趣。
6.零售战略的制定过程1形势分析:a定义：即公正地评估零售商现在或未来所面临的机会和潜在问题。
b目的：零售商当前状况怎样？将向哪个方向前进？c内容：组织使命；所有制和管理模式的选择；产品和服务组合。
2目标:销售额－增长率、稳定性、市场份额;利润－利润水平、投资回报率、运营效率;公众满意度－股东、顾客、供应商、员工、政府;形象（定位）－两种流行定位理念：大量销售(零售商提供折扣或价格导向的形象、宽且深的商品组合和大型商店设施。
（沃尔玛）)、占位零售(零售商识别顾客细分市场，制定特殊战略来满足。
强调非价格因素。
)3识别顾客:大量营销(普通超市、药店)集中营销(高档男装店、水果店)差别营销(百货店、连锁店) 4整体战略:可控变量：选择商店位置、业务管理（零售组织、人力资源管理、运营管理）商品管理与定价、与顾客沟通（促销）不可控变量顾客、竞争、技术、经济环境、法律限制5具体行动日常和短期决策，适应环境6、控制：评估、调整7.零售业态演变过程：百货店的兴起——超级市场的诞生——无店铺销售的发展（联销）8.零售业态演变三理论：1、零售轮转理论:零售创新者通常首先以低价位经营者形式出现，采取低成本结构和低毛利。
随着时间的流逝，这些创新者将经营的商品升级，改善设施和顾客服务，同时提高价格。
当创新者发展成熟时，它们也开始受到新的有更低成本结构的折扣经营者的冲击，这就是零售轮转。
2020年零售学重点(肖怡)
3 个超市的规模和
如果 r ＝ 1，每个超市对这个消费者的吸引力是： 解：如果 r＝ 1，每个超市对这个消费者的吸引力是：
A 的吸引力是： 50000÷ 40＝ 1250 B 的吸引力是： 70000÷ 60＝ 1166.67 C 的吸引力是： 40000÷ 30＝ 1333.33 该消费者到每个超市购物的概率分别是： 到 A 的概率＝ 1250÷（ 1250+1166.67+1333.33 ）＝ 33.3% 到 B 概率＝ 1166.67÷（ 1250+1166.67+1333.33 ）＝ 31.1%
11、近代西方零售业发生了几次重大变革，每一次变革对当时的零售 业带来了什么影响？
第一次零售变革：百货商店的诞生
革新性：销售方式上的根本性变革、 第二次零售变革：超级市场的诞生
经营上的根本性变革、组织管理上的根本性变革
革新性：促使开架售货方式流行、大大节省人们的购物时间
使舒适的购物环境得到普及、促进了商品包装的变革
31、如何看待进场费问题（ P227 ）
32、采购制度（ P239 ）
分散采购 : 优点：（ 1）能适应不同地区市场环境变化，商品采购具有相当的弹性；
（ 2）对市场反映灵敏，补货及时，购销迅速； （ 3）可以提高一线部门的积极性，提高士气； （ 4）便于分部考核。
是由商业区（商店）的C规模和顾客到3该0 区（或该商店）的距离4决00定00的，即一个商店对顾客的相
关吸引力取决于两个因素：商店的规模、商店的距离
。
公式：
Fj/Tij λ
Pij ＝——————
∑ Fj/Tij λ
j=1
Pij： i 地区的消费者在 j 商业区（或商店）购物的概率
零售学重点整理
零售学重点整理零售的概念：像最终消费者个人或社会集团出售生活消费品及其相关服务，以供其最终消费者之用的全部活动。
零售商活动的特点：交易规模小，交易频率高；即兴购买多，且受情感影响较大；去商店购物仍是顾客的主要购物方式。
代表性业态形态：百货商店、超级市场、连锁经营、信息技术零售业态的特点：（1）它是一种零售经营理念和经营方式的外在表现，这种经营理念和经营方式让消费者容易识别，诸如消费者很容易将一家店铺归类于百货商店、超级市场、专卖店、便利店等形式。
（2）这种经营理念和经营方式是根据不同消费需求和目标顾客而形成的，每一种零售业态都是为了某一特定市场需求而存在的。
（3）目标市场需求决定了零售商店的经营效率，只有采取与目标市场需求相适应的零售业态形式，零售商店的经营才是有效益的，否则很难立足。
零售业态的形态特点：百：（1）选址在市、区级商业中心或历史形成的商业集聚地（2）目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主货（3）营业面积在6000--20000平方米（4）商品结构为综合性，品类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭用品、家电用器为主。
商（5）采取柜台销售和开架面售相结合的方式（6）注重服务，设餐饮、娱乐等服务项目和设施店（7）管理信息系统应用程度较高超：（1）以食品为经营重点，基本上满足食品购买者一次购齐的要求（2）采取开架自选、自我服务、一次结算的售货方式级（3）廉价销售，商品周转速度快（4）具有一定规模市（5）店址主要设在居民住宅区或郊区场（6）现代化设备及管理专：（1）选址多样化，多数设在繁华商业中心、商店街、或百货商店、购物中心内（2）营业面积根据主营商品特点而定（3）商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90%。
业（4）经营的商品、品牌具有自己的特色（5）采取定价销售和开架销售店（6）从业人员需具备丰富的专业知识专卖店：便利店：零售扩张战略：包括地理战略、扩张路径和扩张速度。
零售学重点
零售学重点一.名词解释(2'*11=22')零售：零售是向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，满足其最终消费需要，从而实现商品和服务价值的一种商业活动。
零售业态：零售业态是指为满足某一特定目标顾客需求，对全部零售营销组合要素进行组合而形成的店铺营业形态。
零售顾客关系管理：零售顾客关系管理是一种以顾客为核心的先进管理思想，它借助于先进的信息技术现象，充分把握顾客行为特征，在此基础上制定针对细分顾客群体的零售营销和服务策略，从面实现零售顾客价值最大化的目的。
商圈：商圈指以零售店铺所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。
简言之，商圈就是零售店吸引顾客的地理区域，也就是来店购买商品和服务的顾客所居住的地理范围。
商圈形态：商圈的形态是指商圈内地域的居住性质或使用性质。
商圈分析：商圈分析是指零售商店对商圈的构成情况、特点、范围及影响商圈规模变化趋势的因素进行实地调查和研究分析。
品类：品类是指目标顾客购买某种商品的的单一利益点。
单品：单品是指每一类商品中不能进一步细分的、完整独立的商品品项，反映了商品的某种特征，是零售商对商品进行科学经营管理的基本单位。
自有品牌：自有品牌是指零售商通过搜集、整理、分析消费者对某类商品需求特征的信息而开发出来的产品品牌。
商品采购：零售采购是零售商为了保证销售的需要，实现销售目标，在充分了解市场要求的情况下，根据自身的经营能力，运用适当的采购策略和方法，通过等价交换方式取得商品资源的一系列活动过程。
采购点：采购点是指零售商据此来采购商品的库存水平，多根据进货期、商品平均日销量和商品安全存量等因素确定。
存货管理：存货管理是指通过适量的库存，用最低的成本实现对企业生产经营的供应，即最佳或经济合理的供应。
商品验收：商品验收是零售商采用定的方法对购进商品进行的数量和质量检验。
商品盘点：商品盘点是指定期或不定期地对卖场内的商品进行全部或部分清点，并与账面上的存货相比较，以确定该时期内的商品实际损耗和库存信息，为零售商的日常经营和商品采购提供信息资料的作业活动。
零售学复习重点
1.零售的定义：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
2.零售轮转理论：零售组织变革有着一个周期性的、像一个旋转的车轮一样的发展趋势。
其建立在四个基本前提上的：1.存在许多对价格第三的购物者，他们愿意舍弃顾客服、广泛的备选商品和方便的店址，追求较低的销售价格。
2.价格敏感型顾客的忠诚度通常为零，而愿意转向售价更低的零售商。
3.新型零售商通常比现有零售形式运营成本更低。
4.随着零售商沿轮转攀升，通常能带来销售增长、目标市场扩大和商店形象的改变。
3.零售业态的定义：指零售商为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。
（是零售商的经营方式的外在表现，它是由零售商的目标市场、选址策略、卖场规模、商品结构、价格水平、购物氛围、服务功能等多种要素组合构成的。
）4.零售业态商店与零售业种商店的区别：零售业种，就是按所经营的商品类型划分或组建的零售商店。
1.目的不同。
业种商店的主要目的是推销自己所经营的商品，而业态商店的目的主要是为了满足目标顾客的需求。
2.核心不同。
业种商店的经营是以商品为核心，而业态商店的经营是以顾客为核心，体现了营销观念由销售导向向消费导向的转变国。
3.经营重点不同。
业种商店强调的是卖什么，而业态商店强调的是怎么卖。
5.零售策略组合也是零售业态的内在组合要素，包括目标顾客、商品结构、价格策略、服务方式、店铺环境等因素。
6.竞争优势定义：是指零售商拥有不同于竞争对手的独特能力，这一能力使其在某一零售市场上处于领先地位，能超越竞争对手的某些方面而赢得消费者。
7.SWOT分析是在制定竞争战略之前，零售商往往要采用SWOT分析对组织的外部环境和内部资源进行深入分析，而而找出组织的优势、劣势、机会和威胁,以便确立企业的目标市场，选择自己的竞争战略。
8.三大竞争战略：成本领先战略、差异化战略、目标集聚战略。
6. 成本领先战略、差异化战略和目标集聚战略是赢得竞争优势的三种基本战略。
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零售学重点整理
零售的概念：像最终消费者个人或社会集团出售生活消费品及其相关服务，以供其最终消费者之用的全部活动。
零售商活动的特点：交易规模小，交易频率高；即兴购买多，且受情感影响较大；去商店购物仍是顾客的主要购物方式。
代表性业态形态：百货商店、超级市场、连锁经营、信息技术
零售业态的特点：
（1）它是一种零售经营理念和经营方式的外在表现，这种经营理念和经营方式让消费者容易识别，诸如消费者很容易将一家店铺归类于百货商店、超级市场、专卖店、便利店等形式。
（2）这种经营理念和经营方式是根据不同消费需求和目标顾客而形成的，每一种零售业态都是为了某一特定市场需求而存在的。
（3）目标市场需求决定了零售商店的经营效率，只有采取与目标市场需求相适应的零售业态形式，零售商店的经营才是有效益的，否则很难立足。
零售业态的形态特点：
百：（1）选址在市、区级商业中心或历史形成的商业集聚地
（2）目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主
货（3）营业面积在6000--20000平方米
（4）商品结构为综合性，品类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭
用品、家电用器为主。
商（5）采取柜台销售和开架面售相结合的方式
（6）注重服务，设餐饮、娱乐等服务项目和设施
店（7）管理信息系统应用程度较高
超：（1）以食品为经营重点，基本上满足食品购买者一次购齐的要求
（2）采取开架自选、自我服务、一次结算的售货方式
级（3）廉价销售，商品周转速度快
（4）具有一定规模
市（5）店址主要设在居民住宅区或郊区
场（6）现代化设备及管理
专：（1）选址多样化，多数设在繁华商业中心、商店街、或百货商店、购物中心内（2）营业面积根据主营商品特点而定
（3）商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90%。
业（4）经营的商品、品牌具有自己的特色
（5）采取定价销售和开架销售
店（6）从业人员需具备丰富的专业知识
专卖店：
便利店：
零售扩张战略：包括地理战略、扩张路径和扩张速度。
地理战略：区域性集中布局战略、物流配送辐射范围内的推进战略、弱竞争市场先布局
战略、跳跃式布局战略。
扩张速度：取决于管理基础、资源条件、市场机会。
商圈：也称零售交易区域，是指以零售商店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。
影响商圈形成的因素：
（1）商店规模、（2）经营商品的种类、（3）商店经营水平及信誉、（4）促销策略、（5）家庭与人口因素、（6）竞争对手的位置、（7）交通状况。
组织结构设计程序的步骤：
（1）弄清楚公司要履行的商业职能
（2）将各职能活动分解为具体的工作任务
（3）设立职务，明确职责
（4）建立组织机构
组织结构类型
小型独立商店、百货商店、区域连锁商店、大型连锁商店
选择供应商的标准：
信用情况、价格、品质保证、时间、费用、服务情况、管理规范制度。
零售商与供应商关系的改进：
6.分散采购的优点：能适应不同地区市场环境的变化，商品采购具有相当的弹性。
对市场反映灵敏，补货及时，购销迅速。
由于分部拥有采购权，可以提高一线部门的积极性，提高其士气。
由于采购权和销售权合一，分部拥有较大权力，因而便于分部考核，要求其对整个经营业绩负责。
分散采购的缺点:部门各自为政，容易出现交叉采购，人员费用较大由于采购权力下放是采购控制较难，采购过程中容易出现舞弊现象计划不连贯，形象不统一，难以实施统一促销活动。
商店整体利益控制较难。
由于各部门或分店采购的数量有限，难以获得大量采购的价格优惠。
7.集中采购的优点：可以提高零售商在与供应商采购谈判中的议价能力可以降低采购费用，可以由公司统一规划实施促销活动，有助于保持企业的统一形象。
有助于使企业整体营销活动易于策划和控制。
集中采购制度将采购职能能集中于训练有素的的采购的人员手中，有利于保证采购商品的质量和数量，提高采购效率；同时使各店铺致力于销售工作，提高店铺的营运效率配送体系的建立降低了连锁店仓储、收货费用可以规范采购行为
8.集中采购的缺陷：购销容易脱节采购人员与销售人员合作困难，销售人员的积极性难以充分发挥，维持销售组织的活力也比较困难责任容易模糊，不利于考核
9.高低价格政策的优缺点：优点：刺激消费，加速商品周转同一种商品价格变化可以使其在不同市场上具体吸引力以一带十，达到连带消费的目的对于以价格作为竞争武器的零售商而言，稳定的低价政策很难长期保持
10.零售促销：零售商为告知、劝说或提醒目标市场的顾客关注有关企业任何方面的信息而进行的一切沟通联系活动具体的方法有：广告、销售促进、人员推销、公共关系
11.服务特点：无形性、不可分割性可变性易消失性。
12.服务设计应考虑的要素：商店定位及经营策略、竞争对手的服务水平、经营的商品特点、顾客的承受能力、服务的成本和效果。
13.服务差距：认识差距、标准差距、传递差距、沟通差距缩小差距的办法：了解顾客的
真实需要、寻找并控制关键的服务点、设计具体可行的服务标准、由上至下改进服务、实施有效的补救计划
14.店面布局：三种类型：格子式、岛屿式、自由流动式。
各类型的优缺点：格子式优点有五个：创造一个严肃而有效率的气氛、走道依据客流量需要而设计，可充分利用销售空间、由于商品货架的规范化安置，顾客可轻易识别商品类别及分布特点，便于选购、易于采用标准化货架，可节省成本、有利于营业员与顾客的愉快合作，简化商品管理及安全保卫工作。
缺点：商场气氛比较冷淡、单调当较拥挤时，易使顾客产生被催促的不良感觉室内装修方面创造力有限
岛屿式优点：布局富有创意，采取不同形状的岛屿设计，可以装饰和美化营业场所
商场气氛活跃，能增加顾客的购物兴趣，并延长逗留时间。
容易引起顾客冲动性购买
满足顾客对某一品牌商品的全方位需求，对品牌供应商具有较强的吸引力缺点：布局过于变化会造成顾客迷失，顾客会因无奈心寻找而放弃一些计划内购物不利于最大限度地利用营业面积
现场用人较多，不便于柜组营业员的互相协作
货架不规范，货架成本较高
自由流动式优点：货位布局比较灵活多变，顾客可以随意穿行各个货架或柜台
卖场气氛较为融洽，可促使顾客产生冲动性购买
便于顾客自由浏览，不会产生急切感，增加顾客的滞留时间和购物机会缺点：顾客拥挤在某一柜台，不利于分散客流
不能充分利用卖场，浪费场地面积
这种布局方便了顾客，但对商店的管理要求却很高，尤其要注意商品安全的问题。
15.货位布局的依据：考虑商品本身特性、考虑顾客购物行走特点、考虑商品盈利程度、考虑配合其他促销策略、考虑商店的位置优劣
16.连锁经营的三大形式：直营连锁、自由连锁、特许连锁。
直营连锁的特点：同一资本开设门店、经营管理高度集中统一、同一的核算制度、
特许连锁的特点：特许连锁经营的核心是特许权的转让、总部与加盟店之间的关系是通过签订特许合约而形成的纵向关系、所有权是分散的，但经营权高度集中，对外要形成一致形象、加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店为此要支付一定费用
自由连锁的特点：成员店拥有独立的所有权、经营权和核算权、总部与成员店之间的关系是协商与服务的关系、维系自由连锁经营的经济关系纽带是协商制定的合同。