开发商案场接电接访制度(执行稿)
开发商案场接电接访制度(执行稿)1
开发商案场接电接访制度(执行稿)1案场接电接访制度一、接电注意事项1、接听电话必须态度和蔼，语音亲切，灵活机动。
必需主动问候“您好，。
，有什么可以帮到您？”。
而后开始交谈，最后要说“感谢您的来电，再见”。
2、通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。
3、与客户交谈中，设法取得所需资讯。
如：客户的姓名，联系电话，获知途径（报纸必需问哪家，网络必需问哪个网络等），客户所能接受的价格、面积、付款方式等对产品具体要求的资讯。
4、立即将来电信息登在《来电登记表》及个人工作本，当天下班前必需将接电详细信息录入明源。
5、广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题。
6、接听电话时间不宜过长，一般以3分钟为限。
接听电话以铃声响二到三下为宜。
7、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，目的就是约请客户尽快到售楼现场看房。
8、遇到难缠或态度不佳的客户，应礼貌、不卑不亢回答。
9、接电实行一小时接电轮序制度，轮岗人员确保前台不要空岗。
10、如遇广告合作、找人等电话，应礼貌让其拨打总公司电话或为其找寻相关人员。
二、接访注意事项1、为保证每个业务员机会均等，业务员按照既定排号顺序依次接访，次日循环接访。
2、销售大厅区域，销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用严格的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。
在销售前台的站、坐接听电话时，不可斜靠或趴在服务台上。
3、销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。
4、销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。
5、在销售大厅看到非工作人员应主动礼貌询问“请问您找哪一位”或“您需要帮忙吗?”，这样可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。
6、销售代表在销售现场必须着职业装，保持统一和清洁。
7、严禁在销售大厅吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊杂志。
案场接电接访规章制度
案场接电接访规章制度
《案场接电接访规章制度》
案场接电接访是指房地产开发公司、中介机构等在开发房地产项目时，接待客户前来参观、咨询购房信息的规章制度。
这是一个重要的环节，也是营销工作中必不可少的一环。
为了规范接电接访工作，提升服务质量，许多房地产公司和中介机构都制定了相关的规章制度。
首先，案场接电接访规章制度要求相关工作人员必须接受专业的培训和考核。
只有经过培训合格的员工，才能够胜任接待客户的工作。
这样可以保证接待过程中能够提供准确、全面的咨询信息，给客户留下良好的印象。
其次，规章制度要求在接电接访过程中，员工必须遵守一定的礼仪规范。
这包括穿着整洁、言谈举止得体、态度热情周到等。
通过规范的礼仪行为，可以为客户营造一个舒适、愉快的环境，从而增强客户的购房意愿。
另外，规章制度还规定了接电接访的时间和程序。
例如，在何时可以接待客户，需要提前做好准备工作，如何进行客户信息登记等。
这些细节方面的规定，可以帮助员工清晰地了解自己应该如何处理接待工作，提高接待效率。
最后，规章制度还包括了接电接访过程中需要注意的安全问题。
例如，如何在客户到访时保障人员和财产的安全，如何避免纠纷等。
这些规定可以帮助员工在接待过程中更加注重安全问题，
防范风险，保障工作的顺利进行。
总的来说，案场接电接访规章制度的出台，对于规范房地产营销工作、提升服务质量具有重要意义。
只有通过制定和执行相关的规章制度，公司和中介机构才能够在接电接访工作中取得更好的业绩，获得客户的认可和信赖。
房地产案场接电、接访管理规定
接电、接访管理规定一、接电规范1、电话使用规定➢严禁使用公司电话拨打私人电话;➢销售热线电话只能接听,不得使用热线电话向外拨号；➢不允许客户及非置业顾问接听售楼处电话;➢联系客户需要拨打长途电话的，须使用指定电话;➢在确定客户挂掉电话后再挂掉电话;➢电话随时摆放整齐，电话线不允许有卷曲.２、电话接听动作规范➢置业顾问严格按照现场接电顺序接听电话,并严格按照接听电话培训说辞进行回答;➢置业顾问接听热线电话必须三声之内拿起话筒，接听电话时应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候,规范用语是“您好！＊**项目,很高兴为您服务”之后详细解答客户所询问的问题或了解客户需求；➢售楼处任何人接听任何电话首句均应是：“您好，＊＊*项目”;➢接听电话应语言简洁，语气热情；➢热线电话需在铃响后第二声时接听，三声之内必须接电话，超过三声的，视为接电延迟；➢接电轮值置业顾问必须坐在电话旁边等候,以免造成延迟接电；➢如有人在接听电话时,其他人应立即放低音量说话,以免同事接听影响接听质量；➢招呼同事接电话时应用手捂住话筒，离位招呼时应将电话扣放在桌面上，同时其他在场者应注意小声说话;➢在给客户打电话时如突然听不到对方声音时，应同样有礼貌的询问“喂,你好，能听到吗？"等;➢在确定客户挂掉电话后再挂掉电话；３、热线接听行为规范➢接听热线电话同样应遵守上述电话接听动作规范各条款；➢电话响起三声内务必接听电话；➢接听电话态度必须和蔼，语音亲切。
主动问候“您好，＊＊*项目"而后开始交谈；➢通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,置业顾问要扬长避短，在回答中将产品亮点巧妙的融入；➢在与客户交谈中,要设法取得我们想要的信息如客户姓名、地址、联系电话、信息来源、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等；➢直接约请客户来销售中心参观项目;➢如实详尽填写《来电登记表》，并录入明源(见附件一）;➢置业顾问应通过良好的服务给客户留下深刻印象，并留下客户的联系方式；➢当日接听电话人员以铃响为序，顺序接听、顺序登记。
地产公司营销部--来电、来访接待流程
二、电话接听流程（一）流程规定1、电话接听流程：（1）、电话铃声响起三声内必须使用普通话接听电话；（2）、按要求报项目名称；（3）、介绍项目，回答客户提问；（4）、认真填写《来电客户登记表》。
2、接听电话的要求：（1）、前台候客置业顾问进行电话的接听，如遇客户多，前台无空闲的置业顾问，则由离前台最近的置业顾问接听电话。
（2）、任何人不得以任何理由不接听电话，更不得在听见电话铃响起后，借口离开。
值班销售人员一旦发现类似情况，第一时间向销售经理反映，事实确凿的，当事销售人员立刻停岗，情节严重的可当场予以辞退。
值班销售人员故意隐瞒不及时报告的，一经发现，对值班销售人员予以200元罚款。
（3）、接听电话时必须使用普通话，接听电话先说：“您好，XXXX（项目名），很高兴为您服务”，并多使用礼貌用语：请、对不起、谢谢……。
接听电话时应吐字清晰、流利，态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁。
（4）、销售人员接打电话时不得使用免提。
接听咨询电话时应面向大门，同时兼顾客户的进出。
（5）、回答客户提问应按事实耐心做答，回答时内容言简意赅，尽量将楼盘特点表达出来，适时邀请有兴趣的客户前来看楼，通话时间不宜过长，通常不超过3分钟。
（6）、在接听电话过程中，应询问客户了解项目信息的途径并记录，同时记录客户需求及主要咨询内容，尽量请客户留下联系方式。
（7）、销售人员在电话里与客户交流时，旁边的人员交谈应轻声。
（8）、通话时，不得用肩夹住话筒，中途需与他人交谈的，应先请通话对方稍等，用手捂住话筒后再进行交谈，但交谈时间应严格控制；（9）、对方挂断后，方为通话完成，不得先于对方挂电话。
（10）、接听电话的销售人员应及时准确填写《客户来电登记表》，通话结束后及时向客户发送自己的名字和项目简介，邀请客户到售楼部参观。
（二）接听电话的其他注意事项：1、每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。
房地产接访表规章制度
房地产接访表规章制度
一、接访表的制定目的
为了规范房地产销售接访工作流程，提高接访效率，保障客户权益，特制定本规章制度。
二、接访表的使用范围
本规章制度适用于房地产销售接访工作中使用的接访表。
三、接访表的内容要求
1. 接访表的标识：应包括公司名称、接访时间、接访人员等基本信息。
2. 客户基本信息：包括客户姓名、联系方式、身份证号等。
3. 接访内容记录：详细记录客户咨询内容、要求等。
4. 销售人员回访记录：销售人员应在接访后尽快回访客户，并记录回访内容。
5. 接访结果确认：客户和销售人员应共同确认接访结果，并签字确认。
四、接访表的填写要求
1. 接访单位应在接访时填写相关信息，确保接访内容真实准确。
2. 销售人员应认真填写接访表，确保接访内容完整。
3. 填写内容应清晰易懂，不得使用涂抹或涂改涂抹方式。
五、接访表的保存和保密
1. 接访表由接访单位负责保存，不得外传。
2. 接访表应妥善保管，不得遗失或泄露。
3. 接访表的相关信息只能用于接访工作，不得用于其他用途。
六、违规处理
1. 对于违反本规章制度的行为，将按公司规定进行处罚处理。
2. 对于故意篡改、泄露接访信息等严重行为，将予以严肃处理，甚至追究法律责任。
七、其他
本规章制度由公司销售部门负责执行，销售人员应严格遵守，确保接访工作的正常进行。
以上为房地产接访表规章制度，希望各位销售人员认真执行，确保接访工作的顺利进行，保障客户权益，提高公司形象。
房地产公司案场客户来访登记制度
房地产公司案场客户来访登记制度为了更好地管理房地产公司的客户数据，方便信息的核实和跟进，本公司制定了案场客户来访登记制度，要求所有到访案场的客户必须在登记处进行登记。
登记内容客户来访登记表应包括以下内容：•客户姓名•联系方式（手机、座机、微信等）•来访时间•来访目的•与该客户的关系（例如朋友、亲戚、同事等）•经办人员姓名登记流程1.客户来到案场大门口，门卫询问客户到访目的，如客户表示前来咨询购房相关问题，则门卫需引导客户前往登记处进行登记。
2.客户到达登记处后，登记处工作人员需询问客户的姓名、联系方式、来访目的等信息，并填写相关信息，并留存客户身份证明复印件。
3.工作人员核对信息无误后，将来访客户资料在案场客户数据库中进行登记。
4.工作人员将登记表交于销售经理或项目经理审批签字，签字通过后，工作人员将登记表随身带在案场陪同客户参观。
5.客户参观完毕或离开案场时，需要将登记表交回登记处，然后工作人员需在客户数据库中标记客户状态为对应情况（如跟进中、意向客户等）并做好联系记录。
登记数据安全1.所有来访客户都需要提供身份证等相关证明复印件，这些证明复印件需要妥善保管。
2.登记处应加装安全门禁，以保证登记数据的安全。
3.客户相关信息应严格保密，不得泄露给任何人员。
登记数据分析1.对登记数据进行分类统计和分析，以了解客户来源、性别、年龄、咨询内容等信息。
2.客户数据库还可以和销售人员工作计划表和行程安排表相结合，进行客户跟进和拜访计划制定。
结语本公司案场客户来访登记制度，不仅仅可以实现客户重要信息留存，方便后期跟进和销售查询，而且还可以对客户群体信息进行有效收集和分析，帮助公司制定营销策略和服务方案。
我们相信，这一制度的实施可以达到良好的效果，为公司客户关系管理和市场开拓奠定坚实基础。
案场来电及来访接访制度
来电及来访接访制度一、来电接听制度1、总值负责接听顺序，按轮位制度分配电话；2、负责接听的业务员应准备好笔、来电和来访登记本，在铃响2-3声以内拿起话筒，应答为“您好！XXXX项目，很高兴为您服务；3、耐心回答客户问题并主动邀约客户到访，并记录重点；4、应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下；6、若对方要找的人不在或正在接待其他客户，可告之客户该业务人员正在接待其他客户，请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门（组长）去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；8、电话接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。
二、接听电话要领1、电话响3声内必须接起电话（一般在2-3声见接起电话）然后礼貌用语——“您好，XXXX项目，很高兴为您服务”，注意说话的语气和方式；2、接听电话要面带微笑、语气柔和；3、在电话中要回答客户问题，主要传递项目卖点，得之我们想要的基本信息，尽量邀约客户来项目案场；4、及时记录客户基本信息，留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型、面以及客户目前所在地方和居住现状，判断该客户的意向程度；5、尽量使客户在对话中对置业顾问留下较深的印象，以便后期跟进或当日约访；6、电话接听最重要的是留下对方的电话（最好能留下两个以上号码）；7、不要用提问式的方法，要用选择式的方法提问；例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现场）？”他会回答你：”我有空就来。
“而要问：“×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？（给他限定）。
他会回答：“我星期天吧。
”，你说：“那好，星期天我等你”，等客户挂电话之后再挂电话，随后5分钟内给客户发一份标准短信，标准短信内容：您好！我是XXXX的客户经理··，139·是我的手机号，感谢您对XX的关注。
地产案场客户接待制度
地产案场客户接待制度一、前言地产案场客户接待制度是指地产开发商为了规范案场内客户接待工作而制定的一套规定和程序。
通过规范化、细致化的接待工作，提高地产公司的形象和口碑，在客户接待过程中更好地了解客户需求、提供优质的服务，从而提升销售业绩和客户满意度。
本文将重点介绍地产案场客户接待制度的内容和要点。
二、接待对象1.客户：即来访购房客户，包括潜在客户和确定客户。
2.合作伙伴：包括经纪公司、中介公司、设计公司等相关合作伙伴。
3.其他相关人员：包括媒体记者、政府相关部门人员等。
三、接待流程1.预约接待：客户来访前需要提前预约，确保有专人接待。
2.接待准备：接待人员需要提前了解客户信息，准备好相关资料。
3.接待操作：客户到达案场后，接待人员致以热情的问候，带领客户参观样板房。
5.客户反馈：在接待结束后，及时收集客户反馈意见，做好记录并进行整理分析。
四、接待人员素质1.热情亲切：接待人员需要具备良好的亲和力和服务意识。
2.善于沟通：接待人员需要善于表达和沟通，了解客户需求。
3.专业知识：接待人员需要熟悉产品知识和市场情况，能够回答客户提问。
4.团队协作：接待人员需要团队合作，配合其他部门共同服务客户。
5.心理素质：接待工作需要一定的心理素质，应对客户各种情绪。
五、接待规范1.穿着整齐：接待人员需要穿着整齐，符合公司形象要求。
2.言行举止：接待人员要注意言行举止，礼貌待客。
3.工作纪律：接待人员应遵守工作纪律，做到准时上岗、认真负责。
4.保密原则：接待人员需严格遵守保密原则，保护客户隐私。
5.礼仪礼节：接待人员需要遵守礼仪礼节，给客户良好的印象。
六、接待技巧1.主动表达：接待人员要主动与客户沟通，表达热情。
2.耐心倾听：接待人员要耐心倾听客户需求，提供合适的建议。
3.灵活应变：接待人员需灵活应变，随机应变。
4.有效引导：接待人员需要有效引导客户，帮助客户做出决策。
5.回访服务：接待后，定期回访客户，关注客户体验。
房地产营销管理来电来访接待制度
房地产营销管理来电来访接待制度一。
来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。
1．带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2．接听电话时应清晰的报出楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，和顺嘉苑”、切记以“喂”作开头3．原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。
如果超过三声再接听时，要先说：“您好，富骊花园，不好意思，让您久等了。
”，然后礼貌的回答客户的问题；4．对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5．在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6．接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是×××，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。
7．如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8．如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。
如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9．当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。
”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。
售楼处用电规章制度
售楼处用电规章制度第一章总则第一条为保障售楼处用电安全，规范用电行为，提高用电效率，维护正常生产秩序，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于售楼处内所有用电设备的使用、管理和维护，各部门及员工必须遵守本规章制度的各项内容。
第三条售楼处用电需遵循“安全、节约、高效”的原则，确保用电安全和用电质量。
第四条售楼处应配备专职电工及用电管理人员，负责对用电设备的日常检查、维修及管理工作。
第五条各部门要确保用电设备的日常运行正常，不得私自调整或拔动设备，如发现电气故障应及时报修。
第六条使用高额用电设备时，需提前报备，经领导批准后方可使用。
第七条禁止私拉乱接电源线，不得私自增加用电设备，如需更改应由专业电工进行。
第八条禁止在用电箱周围摆放易燃易爆物品，保持用电箱周围畅通。
第九条禁止用电设备过载使用，一旦发现设备过载应立即停止使用，并通知专业电工进行处理。
第十条禁止私拉用电线路或私自翻修电气设备，如有私自翻修行为，一经查实将取消造成者的用电权限。
第二章用电责任第十一条用电安全是全体员工的责任，各部门领导要加强日常巡查，及时发现安全隐患并及时整改。
第十二条电工人员应熟悉售楼处的用电设备情况，及时对设备进行检查、维护和保养。
第十三条各部门应定期组织用电知识培训，提高员工的用电安全意识和用电质量。
第十四条用电管理人员应建立健全用电档案管理制度，做好用电设备日常检查、维修和保养记录。
第十五条用电设备的新接入和改造应由专业电工进行，并备有相应的验收合格证明。
第十六条用电管理人员应定期检查用电设备的接地保护装置，确保正常使用。
第十七条用电管理人员应定期检查用电设备的过载保护装置，确保设备正常运行。
第十八条负责用电设备借用、移动、调整的管理人员必须确定设备是否有过载情况，并做好相应记录。
第十九条用电管理人员应及时通知电工进行设备的日常检查、维修和保养，确保设备正常运行。
第二十条用电管理人员应定期更换用电设备的配电线路、插座、开关等易损件，确保设备的正常使用。
地产销售热线接听制度
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的物业管理制度文章。
1、销售人员进入工作区,应穿统一的工作服并佩带胸卡。
2、接待台前及工作区应保持整洁。
3、热线电话前不得无人,电话铃响三声必须接听。
4、听热线电话应声音热情,首先报出物业名称,准确、清晰、简捷地介绍物业情况,并应请客户到现场参观。
5、凡询问有关房子情况的热线电话均算有效热线。
6、在接听热线过程中,感觉到客户对本项目有较多了解,该销售员有责任询问客户是否有联系过,如查出联系过的销售员的名字,(来自:那么有责任将客户情况告知此销售员;如未查出,该销售员有责任通过《来电登记表》确认客户身份。
7、凡因病假或私事未能接听热线,均不予补接。
8、接听热线的销售员按副总监安排序,相互轮流,相互监督。
注:凡违反以上规定的销售员,每次处罚50元,并示情节后果另行处罚。
1。
售楼部案场接待制度
售楼部案场接待制度
为了售楼部营造积极有序的案场氛围，建立一个公平、公正的接待环境，请售楼部置业顾问遵守以下原则：
一、客户接待制度
1、案场接待实行轮流接待制，每天以接待轮序表轮流接待客户。
2、对待每一个客户要积极热情，如遇新客户接待时间过长或老客户到访，无法正常轮序，置业顾问安排补接客户。
3、置业顾问因公事（如帮同事接待客户，带客户去项目现场等）离开接待岗位，无法参与正常轮序，置业顾问安排补接客户。
4、置业顾问因私离开接待岗位（如上厕所，吃饭，打电话等），轮序到此置业顾问，视为自动放弃，过后不再安排补接。
二、前台站位轮序制度
1、前台站位实行轮序站位，每天以接待轮序进行前台站位。
2、站位时间为每人半小时为准。
3、站位当值置业顾问站位时，有客户到访，不能继续站位轮序的，由下一个站置业顾问轮序，当值站位置业顾问与补位置业顾问，在不影响其他置业顾问站位轮序前提下协商站位时
间。
三、值班轮序时间
1、值班人员在值班时间接待客户值班人员轮序接待。
2、当日值班人员未全部轮序，则下次值班时间继续轮序，值班时间接待客户不按正常轮序，客户按照值班人员接待归属。
房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞【范本模板】
1、来访客户接待标准流程一、来电客户规范化接待制度1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。
2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候：“XX(案名）您好,我姓X,很高兴为您服务”；3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题,应请对方留下联系方式,了解清楚后给予回复。
5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复:“对不起，他正好不在,您是否需要留下口讯，我替您转告？”6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息,以利后期客户跟踪与回访;7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况；8、通话结束后,应礼貌向客户道谢:“再见,谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机；9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录;10、来电接听流程规范制度未尽事宜,项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部;11、制度考核对象为销售代表;考核责任人为项目负责人；12、违规处罚A.销售代表违反接听流程规范的,由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。
三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退.B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。
处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现.C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。
13、来电客户接待标准流程三、业务接待标准说辞制度标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口,每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均应严格执行此规范.结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞,各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部.销售负责人负责日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访.一、来人接待标准说辞1、客户进门：“您好，欢迎参观！”2、遇开发商领导或公司领导进门：“X总,您好!"3、询问客户是否来过：“您是否第一次来我们这个项目参观？”4、自我介绍:“我叫XX，这是我的名片，很高兴为您服务!”5、应答客户时：“好的，没问题。
房地产项目接电接访流程图
房地产项目接电、接访流程
一、 接电流程
发送来电短信
登记信息（前台来电登记表）
置业顾问询问
客户来电咨询
按标准接电说辞接电。
普通话标准，语音清晰，语速适中，面带
微笑。
登记姓名、联系方式、认知途径、心里价位等重要信息并邀约客户到访。
三声之内接听，标准问候语“您
好，XX 项目，请问有什么可以帮您”
下午4点收当日来电登记表
二、接访流程
依次按流程介绍展示墙块灯箱
引导客户填写来访登记表
置业顾问三问
邀请客户扫微信二维码，添加客
送客户至门口，欢迎客户再次光
临。
客户来访
按顺序介绍，与客户互动，标准肢体语言，手势，微笑。
礼貌送客
发送来访短信
礼貌迎宾：“您好，欢迎参观华润中心”！面带微笑，手势指引。
每天下午4点之前将当天来访客户登记到个人来访登记本，须经项目经理或主管签字确认方视为有效。
递送名片。
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案场接电接访制度
一、接电注意事项
1、接听电话必须态度和蔼，语音亲切，灵活机动。
必需主动问候“您好，。
，有什么可以帮到您？”。
而后开始交谈，最后要说“感谢您的来电，再见”。
2、通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。
3、与客户交谈中，设法取得所需资讯。
如：客户的姓名，联系电话，获知途径（报纸必需问哪家，网络必需问哪个网络等），客户所能接受的价格、面积、付款方式等对产品具体要求的资讯。
4、立即将来电信息登在《来电登记表》及个人工作本，当天下班前必需将接电详细信息录入明源。
5、广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题。
6、接听电话时间不宜过长，一般以3分钟为限。
接听电话以铃声响二到三下为宜。
7、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，目的就是约请客户尽快到售楼现场看房。
8、遇到难缠或态度不佳的客户，应礼貌、不卑不亢回答。
9、接电实行一小时接电轮序制度，轮岗人员确保前台不要空岗。
10、如遇广告合作、找人等电话，应礼貌让其拨打总公司电话或为其找寻相关人员。
二、接访注意事项
1、为保证每个业务员机会均等，业务员按照既定排号顺序依次接访，次日循环接访。
2、销售大厅区域，销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用严格的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。
在销售前台的站、坐接听电话时，不可斜靠或趴在服务台上。
3、销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。
4、销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。
5、在销售大厅看到非工作人员应主动礼貌询问“请问您找哪一位”或“您需要帮忙吗?”，这样可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。
6、销售代表在销售现场必须着职业装，保持统一和清洁。
7、严禁在销售大厅吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊杂志。
8、工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。
9、请销售代表接听电话时，应马上告之相关人员“xx，你的电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。
10、正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之相应的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。
11、不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，
应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。
12、接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。
13、工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。
14、遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示公司相关领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。
15、公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，不允许将客户档案告诉他人。
同时销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。
16、办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护。
任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告现场领导，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水没了，地面、天花板、墙壁脏了，电话出问题了等等。
17、销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。
销售代表统一口径介绍项目，在讲究销售技巧的同时，严禁不实承诺。
18、销售部的报刊资料供大家和客户的阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原处。
19、售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两组甚至两组以上客户，安顿客户则是最重要的一环，不能让客户感觉受冷遇。
如遇撞单，严禁当着客户面进行争执。
20、接访后立即将来访信息登在《来访登记表》及个人工作本，当天下班前必需将接访详细信息录入明源。
21、销售人员违反以上相关规定，按《纳帕澜郡案场管理制度》相应条款进行问责处理。
三、接访及撞单制度
1、为保证每个业务员机会均等，业务员按照既定排号顺序依次接访，次日循环接访，除找人或公司员工外，均视为新客户，严禁挑客户。
2、如当值业务员正在接待其他客户或者因公事不能及时接待，则告知或确认后，按顺序依次类推下一业务员提前替补接待，此轮当值业务员轮空，返回后依然正常接待当日后面客户。
当日休息的业务员当日接访轮空，次日依顺序正常接访。
3、接待新客户过程中,遇有旧客户回访时,由业务员自行安排其他业务员接待或由最后一位接电人员接待，不得慢待客户。
如果全程接待客户并认购或签约的，双方业务员自行协商处理或者业绩佣金各一半。
4、业务员当日休息或其他原因未在售楼处现场，其来访客户由业务员自行安排其他业务员接待或由最后一位接访人员接待，不得慢待客户。
如果全程接待客户并认购或签约的，双方业务员自行协商处理或者业绩佣金各一半。
5、如来访客户与其他业务员联系过，则详细问清所联系的业务员姓名，并转交其原业务员继续接待。
6、如来访客户与其他业务员联系过，但是记不清具体业务员，则耐心记下客户联系方式和姓名，以便查询明源系统与其他业务员核对。
如果确认是另一业务员接电客户或接访客户，则转交原业务员接待。
当值业务员补接一次，补接顺序排在第一位。
7、来访客户为公司关系户，在没有指定具体业务员的前提下，按当值顺序接访，作为有效客户。
8、来访客户为已购房客户或老客户介绍来的客户，在客户主动说出某业务员具体姓名时，则找到该业务员接待，否则按新客户处理。
9 、如果当值业务员接访客户为若干人的不同家庭，欲购买多套，当时只一人做登记，其他人再次来访后说明未联系过，但经当值业务员或其他业务员认出并说出其第一次来访的朋友名字，则仍由第一次接访的业务员接待；若说明联系过，但记不清业务员姓名，则应让其提供第一次来访登记的名字及电话，核对后
由第一次接访的业务员继续接待；若客户不记得当时登记或不愿说出当时登记，则由现业务员作为有效客户接待。
10、如不同来访客户其实是一套成交意向房屋或团购房（夫妻、直系亲属、兄弟姐妹间、公司领导关系等等的不同来电来访），而又由不同的业务员接待，则此单成交后业绩佣金归第一接待销售员（第一个录入明源的销售员）。
11、无论何种情况，如客户对业务员的服务质量提出投诉，则立即更换业务员，由第一接访业务员接待，将视情节给予原业务员处分。
如客户成交，则该单的业绩佣金全部归属后面接待的业务员。
12、若业务员明确该客户为自己的客户（在录入明源两周内），且当时已发生认购或签约，由接待人员继续接待，该客户业绩由原业务人员和接待人员各半，该组客户将继续由接待人员做后续服务。
超过两周后发现的归后面的接待人员。
13、朋友或各种关系介绍的客户来电或来访，如果已经有明源进行登记（同一套成交意向房屋或团购房），客户归有明源登记的业务员所有。
14、接电或接访过程中发生的所有撞单行为，以查询销售部明源为准，执行明源登记先是谁的客户就是谁的客户（同一套成交意向房屋或同一团购房），特殊情况自行协调处理或由营销部管理层另行处理。
15、凡明源系统不能录入的客户，销售人员有责任主动马上将客户资料登记在《纳帕澜郡客户领取表》中并告知大家及时认领，刻意隐瞒影响销售将追究相关人员责任。
16、未尽撞单事宜由营销部经理视情况进行裁定。
以上三项制度营销部管理层拥有最终解释权，本制度从2011年11月14日起执行。
2011-11-13。