ss清洁服务手册

清洁服务手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章及分发号声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。

清洁服务手册目录清洁服务手册目录清洁服务概述清洁服务是物业服务的重要组成部分，是体现物业服务水平的一个重要指标。

物业服务公司通过专业化、经常性的清洁服务，为客户提供安全、清洁、优美、舒适的工作环境和生活环境，实现物业的整体美观和保值增值。

1、清洁服务的定义清洁服务，是指物业服务公司通过选聘的专业化清洁公司，使用专门的清洁设备、清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对物业区域内所有公共地方、公用部位进行清洁和护理，以提高环境效益的一项专业化的工作。

就物业服务公司而言，清洁服务还应包含宣传教育和监督治理的工作环节。

通过组织有关环境保护和法规、政策的宣传活动，纠正客户不良的卫生习惯，引导客户积极参与共建优美环境的和谐社区；通过积极的监管措施，督促专业公司高质量的完成物业区域内的清洁服务工作。

2、清洁服务的性质物业服务是服务性行业，清洁服务是物业服务的内容之一，他所提供的产品仍然是服务，清洁服务的关键是，要有一流的清洁保养技术，能够提供优质的服务质量。

这一服务通常是由专业化的清洁公司来提供。

3、清洁服务的任务和途径物业清洁服务的任务是，保护物业区域环境，防治环境污染，定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运，维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生。

优质的清洁服务需要通过清洁护理与教育宣传两个途径来实现，清洁护理是清洁服务的主要工作内容，宣传工作是搞好清洁服务的必要的辅助手段。

（1）清洁护理方面：✧建立高素质的清洁服务队伍，实行不断的服务意识纪律和各种清洁技能的培训，增强清洁工主动服务意识，具有高超的服务技能，热忱的服务态度，高度的责任感和敬业精神。

✧建立合理、精干、有效的管理组织。

达到组织反应迅速，信息反馈畅通。

✧建立健全的各项规章制度、程序、规程、标准。

使情况应对自如。

✧合理的岗位设置，使物业小区清洁服务有效到位，同时防止人力资源浪费，降低管理成本。

✧人性化管理，创造一个物业公司员工、分包方员工和客户人人和谐共处，齐心共管，共创优美工作、生活环境的局面。

（2）宣传方面：✧组织有关环境保护法规和政策的宣传活动，在宣传栏张贴人人参与共建环境优美的和谐社区的重要性宣传资料，加强客户的保洁意识。

✧通过多种形式的社区活动，引导住户共同维护小区的清洁卫生，共创良好的社区环境。

✧对没有养成良好清洁卫生习惯或有意破坏小区清洁卫生的客户应采取不正面批评，而是当面及时处理问题的方式，以引起周围的人对其行为的不满而导致其产生内疚感，以此杜绝此类行为。

需要进行交涉时要使用规范用语。

✧组织引导住户积极参与社区精神文明建设，提倡客户签订文明公约，纠正客户不良的卫生习惯，共同搞好环境卫生。

✧定期、不定期地在公布栏或通过其他形式的资料向客户宣传本物业区域的清洁服务工作。

✧消灭四害工作之前必须以有效形式通告客户，以使客户主动配合，避免意外发生。

环境主管（清洁）岗位说明书.doc清洁班长岗位说明书.doc标准层清洁工岗位说明书.doc外围清洁工岗位说明书.doc清洁服务岗位职责1、管理处环境主管职责（清洁服务）（1）负责审核清洁、消杀服务的月工作计划和日常工作流程的执行。

（2）负责审核清洁服务的月培训计划并对培训进行督导并保持一定频次地抽查，且每月不少于1次对员工进行必要的、相关的培训。

（3）抽查监督操作，严把工作纪律；对清洁高空操作、农药的管理和使用、绿篱机的使用、清洁器械的安全操作（用电安全）等安全管理和安全操作进行严格监管。

（5）做好日常检查，并把每月清洁自检情况和整改情况及评价上报给客服中心。

（6）处理客户关于清洁、消杀、垃圾清运服务的投诉。

（7）负责做好清洁方面的应急方案、应急措施。

（8）完成管理处交办的其他工作。

2、清洁班长职责（1）负责管理区域内清洁卫生工作的安排，并检查班组成员的清洁情况。

（2）组织员工进行业务知识培训考核，提高员工的业务水平及操作技能。

（3）帮助员工解决工作中遇到的疑难问题，一时解决不了的应及时向主管领导汇报。

（4）负责管理区域内的员工调配及材料设备保管。

（5）协助采购人员采购清洁方面的材料，有效地控制浪费。

（6）完成管理处领导交办的突击性工作。

3、清洁工职责（1）熟悉管辖区域内的操作范围及程序，掌握操作技能。

（2）负责小区周围的通道、地面停车场、绿化带的清洁保养工作。

（3）负责楼宇首层至天台，地下室所有公共部分的清洁保养。

（4）负责小区内所有生活垃圾的收集，并协助清运公司清运，清理干净工作现场。

（5）完成管理处领导、班长交办的其它工作及突击性地工作。

（6）积极参与管理处组织的各项活动。

清洁服务要素客户对清洁服务的满意度，是衡量清洁服务好坏的重要尺度。

客户对清洁服务水平的印象来自于对物业环境的感受和清洁服务人员面对客户时的表现。

在清洁服务工作中，需要把握好以下几个关键环节：1、清洁服务时间的选择要达到清洁服务工作中的服务“无二次污染”和服务“无干扰”，清洁服务时间的选择是关键。

（1）住宅物业。

清洁服务时间的安排以避开人流高峰为宗旨，垃圾的收集和清运一般安排在早上客户未起床时进行；电梯、通道、大堂等处的清洁应在早上7：00点钟之前完成；外地面的清洗应安排在中午或下午人流少的时候；大堂打蜡应在晚上进行。

各物业管理处应根据当地的作息规律和本物业客户的居住习惯灵活安排清洁服务时间，保证清洁质量的同时，实行“无人清洁”。

（2）写字楼物业。

提供24小时保洁服务，随时发现问题随时解决，主要清洁工作放在夜班进行，地毯清洗、大理石晶面处理、消毒灭杀以及防治蚁害等工作利用周末及节假日进行，保证清洁服务“无干扰”。

2、清洁工具、物料的使用（1）应选择充足、优质、符合质量标准的清洁工具和清洁物料，严禁使用有危害客户、清洁工身体健康的清洁工具和物料。

（2）在使用清洁工具过程中，应注意避免作业工具发出响声。

禁止将清洁工具扛在肩上、拖着行走发出响声。

有噪音的清洁机器避免应尽量避免在影响客户休息的时间使用。

（3）在通道、卫生间等区域清洁服务时，应放置或悬挂相关的标示，以知会客户和相关人员。

（4）在洗手间清洁作业遇有客户使用时，应退去做其他工作，待客户使用完毕后，方可清洁。

（5）清洁工具应保持干净整洁，在指定位置摆放整齐，避免摆放在明显位置。

清洁溶剂必须入库存放。

（6）不允许在客户面前清洗毛巾、拖布，不得使用未清洗干净的清洁工具。

3、人员素质要求清洁服务质量的好坏很大程度上是由清洁服务人员素质决定的，因员工素质问题而产生清洁服务质量低下的现象是经常遇到的问题。

主管人员缺乏管理能力会导致员工工作不积极、不协调，清洁工因缺乏服务意识会发生与客户争抢电梯的事情，任何员工责任心不强就会导致保洁质量严重下降。

因此，人员素质的要求非常重要，必须选用优秀的管理人才、一流的基层作业人员来保证我们的清洁服务质量。

清洁服务人员素质的素质要求包括基本素质要求，业务素质要求和思想、纪律要求，具体标准如下：（1）基本要求✧健康状况：体检合格，身体适应用工条件。

✧形象：五官端正，端庄大方。

✧年龄：写字楼、商场的清洁工不超过38周岁，住宅、厂区、公共物业不超过48周岁。

✧文化程度：初中或初中以上毕业。

管理人员需专科以上学历。

✧综合能力：口齿清楚、流利。

管理人员需有较强的表达、协调、领导能力；思维敏捷，对事物有较强的分析、判断能力。

（2）业务要求：✧熟悉各类扫、洗、擦、抹和打蜡的工作程序。

✧熟练使用各类清洁卫生工具和物品。

✧熟悉各类清洁和卫生工具和物品的维护，保养和注意事项。

✧熟悉面对蓄意制造卫生问题的交涉手段和用语。

✧熟悉紧急情况报告渠道并熟记报警电话。

（3）思想、纪律：✧遵守国家法律、法规。

✧明确岗位纪律、行为规范。

✧明确违反公司纪律的惩罚条例。

✧明确奖励条件。

针对高档写字楼、别墅区等需要高标准服务要求的物业，就要配备高层次的清洁服务人员。

具体要求如下：（1）清洁工✧形象：五官端正，体态匀称。

✧身高：男1.65m至1.75m，女1.60m至1.70m。

✧年龄：不超过45周岁。

✧文化程度：初中以上。

✧综合能力：口齿清楚，能吃苦耐劳，服务意识强。

（2）管理人员✧形象：五官端正，体态良好。

✧年龄：25周岁以上，35周岁以下。

✧文化程度：高中以上。

✧综合能力：口齿清楚、流利，有较强的表达、协调、领导能力；思维敏捷，对事物有较强的分析、判断能力。

4、清洁工服务行为要求（1）遇到客户✧在清洁服务过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向其微笑问好。

✧与客户相遇时，应停步侧身立于一侧，主动让路，并点头示意。

禁止与客户抢道并行。

✧清洁服务工作中有客户询问问题时，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户的问题。

✧在门口遇到客户时，应主动帮其开门，并微笑问好，若遇到携带较多物品的客户，应主动询问“需要帮忙吗？”，征得客户同意后，协助其搬送物品。

✧清洁服务工作中，不得大声喧哗，闲聊天，严禁在客户的面前与同事嬉笑打闹。

（2）乘坐电梯✧在电梯厅看到有客户准备搭乘电梯时，应主动上前一步帮助按电梯按钮，并微笑示意。

✧清洁工工作期间只可乘坐货梯或消防梯，禁止随意使用客梯，尤其禁止人多时挤乘电梯。

✧确因工作需要乘坐客梯时，应站在电梯门的一侧，不得大声喧哗，当有客户进出电梯时应按住电梯的开门按钮或用手挡住电梯门，另一只手做礼让手势。

✧携带清洁工具乘坐货梯或消防梯时，要避免挤乘，等下一趟再乘坐。

（3）清洁服务意识✧包含清洁工在内的任何物业服务人员在物业区域内的任何地方，应主动拾起随手可及的垃圾。

✧礼貌地制止乱扔垃圾行为，并及时拾起，不可视而不见。

✧使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、地面的干净。

5、投诉处理客户对清洁服务方面的投诉一般都是因为对服务质量、服务态度的不满意，在投诉处理中，对于不同客户、不同类别的投诉要分别处理，一般程序是：（1）接待客户投诉后，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好准备。

（2）不管是清洁服务质量还是服务态度的投诉，处理时都应先向客户致歉，并作出合理的解释或尽快整改，给客户一个明确的答复，征求客户满意。

（3）如客户不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复的投诉，要向客户致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询客户意见。

（4）投诉的事项处理完毕后，服务中心负责回访。

清洁服务控制1、公司对清洁服务工作的控制(1)公司对项目控制的目的是保证清洁质量，节约管理成本。

(2)通过制定清洁管理工作程序及标准，监督管理处的实施，达到清洁保洁的整体质量控制。

(3)通过对项目清洁费用进行测算，制定既可达到预期管理目标，又符合项目实际需求和市场行情的清洁保洁费用指标，以及通过精打细算的财务管理手段，达到对项目的成本控制。