顾客满意理论与分析方法(时尚女达人分享)
顾客满意理论
顾客满意理论
顾客满意理论是一种以满足顾客需求为目的的营销策略和组织管理理论。
它的核心是以满足顾客的期望和需求为中心，通过提供优质的产品和服务，以达到满足消费者和提升销量的目的。
企业实施顾客满意理论意味着要尽可能满足顾客的需求，不断改进产品和服务，增强顾客满意度，从而实现企业的目标。
顾客满意理论的实施需要企业对顾客满意度进行深入研究，采用相应的营销策略，改善产品和服务，提升顾客满意度，以提高销量。
企业应该采取的策略包括：认真了解顾客的需求，研究市场动态，分析顾客的态度；结合产品特点和市场营销现状，制定有效的营销策略，以满足顾客的需求；改善产品质量，提高生产效率；积极改进服务质量，提升客户满意度；建立有效的客户关系管理，定期向客户反馈及时解决客户反馈，以建立良好的客户满意度。
顾客满意理论的实施有助于企业提升销量，提高品牌价值，赢得更多消费者的信赖，建立良好的品牌形象，增强企业的竞争力。
另外，企业实施顾客满意理论还可以减少企业的未来投资，实现节约成本，提高企业的利润率，从而获得更高的经济效益。
总之，顾客满意理论是企业发展的重要理论，是企业赢得市场竞争、提高销量、提升品牌形象、提高经济效益的重要抓手。
企业应该积极采取有效的营销策略，以满足消费者的需求，获得更高的收益。
客户满意度研究的理论、方法与应用
精品文档你我共享客户满意度研究的理论、方法与应用客户满意度研究是随着由产品导向向客户导向转变（或者说是生产导向到市场导向转变）的营销理念的逐渐深入而发展起来的，在欧美许多发达国家，客户满意度研究已经非常成熟，并分别形成了各自的客户满意度理论体系。
近几年来，随着中国经济的高速发展和市场化进程的快速展开，中国的客户满意度研究发展非常迅速。
开展客户满意度研究的领域不仅涉及市场化程度较高的汽车、商业、电信和房地产等领域，甚至一些有较明显垄断经营色彩的行业，如烟草、金融、公共服务等，也开始进行客户满意度研究。
呈现出“哪里有服务（包括产品），哪里就有顾客满意度研究”的局面。
一、客户满意度研究的理论1. 理论含义客户满意度研究的基本假设是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度，当期望低于消费体验时，消费者就满意；而当期望高于消费体验时，消费者就不满意。
客户在接触产品或服务之前，往往会对其存在一定的期望，而在接受产品或服务之后又会有一个评价，由于该评价与之前的期望存在一定的反差，所以会产生对该产品或服务的最终心理评分，该评分即满意度。
确切的说，“满意度是指一个人通过对一个产品或一种服务的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。
”由于满意度高的客户会产生进而产生对该产品或服务的忠诚度，因此，研究和提高客户满意度对企业的未来发展具有至关重要的意义。
在以上有关客户满意度的定义中，最为关键的两个因素是期望和感知效果（满意度模型中称为实际表现）。
实际表现即服务或产品的状态，满意度研究的最终目的就是要提高实际表现，实际表现又可以根据要测量的内容进一步细分，细分之后的结果即称之为二级指标（如产品和服务），二级指标又可以再次细分为三级指标（如产品可以细分为颜色、外观、价格、质量等，而服务也可以细分为销售服务和售后服务），以此类推，直到将这些指标细分到最低一层为止，最低一层的指标是可以直接询问被访者进行测量精品文档你我共享的；另一个关键的因素期望受到来自很多方面因素的影响，大致可分为以下四种：客户的使用经验:原来的经验可以成为期望的最低标准，如果再次享受的还没有达到原来的标准，客户很容易抱怨；竞争者水平：竞争者水平在某些程度上可以提高客户的期望，即在付出成本不变的情况下，某些竞争者创出了新的水平，很快就可以成为客户心目中该行业的标准；口碑传播/广告宣传：如果一个广为传颂的品牌，消费者使用时期望肯定提高；突发的影响事件：此类事件往往能高让消费者对某些方面给予特别关注，从而提高对此方面的期望。
顾客满意理论与分析方法(时尚女达人分享) (2)
竞争者 顾客满意可以让企业在竞争中取得有利位置，有 效低于竞争对手的进攻。 利润 对原有顾客的维护，有效防止顾客流失，提高利 润。
8、公共区域清洁 入住后的公共区域清洁是房屋购买者满意的主要决定因子。 开发商承诺服务由专业人员进行，并在房间内穿着软鞋或 卫生护套等，会使他们的客户更满意。 9、保持接触 据统计，客户服务在入住后10个月内比入住后30天更重 要，或许是因为他们购买新居的兴奋感已经慢慢消释了。 入住时，询问客户允许接触的最佳时间和最佳方式，并持 续跟踪。 10、度量满意度 “如果你不能测评它，你就无法管理它。”
顾客满意的影响因素
企业的角度
硬件
产品：使用功能， 产品 基本设计，信息反 馈，原料与制造等
软件
销售活动：信息， 销售活动 态度，行为，中间 商 售后服务：支持服 售后服务 务，反馈与赔偿 企业文化
顾客满意的影响因素
顾客的角度
1、社会规范与情 、 境因素。 境因素。 2、产品经验。 、产品经验。
3、替代选择性。 、替代选择性。
顾客满意理论的发展
萌芽于消费者心理学
20世纪初 世纪初
1985
首先由美国学者正式提出， 首先由美国学者正式提出，其后迅速得到广泛应用
1989
20世纪 年代后 世纪90年代后 世纪 费耐尔模型
日益成熟， 日益成熟，发展成为 广泛流行的产品营销 和企业经营战略思想。 和企业经营战略思想
美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士提出了把顾客期望、购买后的感知、 购买价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。费耐尔 博士的研究成果是迄今为止最为成熟和最被广泛运用的顾客满意度指数理论。
涅槃队
队长： 队长： 队员： 队员：时尚女达人
顾客满意理论与分析方法 时尚女达人分享
收集顾客满意度数据的方法
一、问卷调查法 二、电话调查法 三、专题小组法 四、口面访 （包括入户访问、拦截式访问） 五、其他方法 （包括座谈会、深访、顾客投诉文件分析 等定性分析法）
衡量顾客满意度的工具
一、检查表 二、帕累托图 三、直方图 四、流程运行图 五、标杆差异图 六、四维矩阵法
顾客满意度的报告
产品价格 期望价格
价格满意度
在模型中包括两类变量：一类为观测变量，是 可以通过访谈或其他方式调查得到的，用长方 形表示；一类为结构变量，是无法直接观察的 变量，又称为潜变量，用椭圆形表示。 各变量之间均存在一定的关系，这种关系是可 以计算的。计算出来的值就叫参数，参数值的 大小，意味着该指标对满意度的影响的大小， 该指标对满意度的影响的大小， 该指标对满意度的影响的大小 都是直接决定顾客购买 与否的重要因素。如果 与否的重要因素 能科学地测算出参数值，就可以找出影响顾客 满意度的关键绩效因素，引导企业进行完善或 者改进，达到快速提升顾客满意度的目的。
顾客满意理论的目的是发现和确定对顾客满意度指数 的影响因素，以及顾客满意度指数和这些因素之间的作用机 制。满意理论既是构建顾客满意度指数模型的基础，同时又 是对顾客满意度指数测定结果进行分析评价的基础。顾客满 意理论认为，顾客满意度与有关产品或服务的售前预期及售 后表现有关。并且，顾客的满意程度将会导致二个基本结果： 顾客抱怨和顾客忠诚。用函数关系表示即为： 顾客满意度=f（售前预期，售后表现） 顾客满意度指数（CSI），这个指数通常是把所有的得分 汇编成—个数字或百分比。例如，可以让顾客对有关满意方 面的50个条目或因素打分，然后把所有这些积分加总平均， 把这个平均数作为指数。或者，你可以对这些答案按照重要 性分配权数，然后将加权平均数作为指数。
顾客满意理念与技巧
02 顾客满意度的测量与评估
顾客满意度调查的方法和工具
问卷调查
使用标准化问卷收集顾客 对产品或服务的满意度数 据。
在线评价
通过在线平台收集顾客的 即时反馈和评价。
面对面访谈
与顾客进行直接交流，深 入了解他们的需求和期望 。
顾客满意度数据的收集与分析
数据整理
对收集到的顾客满意度数据进行 整理和分类，以便后续分析。
收入增长
忠诚的顾客更愿意为优质 产品或服务支付更高价格 ，从而促使企业收入增长 。
顾客满意理念的演变
以产品为中心
传统观念认为，只要产品质量好 ，顾客就会满意。
以服务为中心
随着市场竞争加剧，企业开始关注 提供优质服务以提升顾客满意度。
以顾客体验为中心
现代企业更加注重顾客整体体验， 包括产品、服务、品牌形象等各个 方面，以实现顾客满意和忠诚。
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培养员工顾客导向的意识
顾客需求分析
01
培训员工深入了解顾客需求，关注顾客的期望和感受，以提供
个性化的服务。
顾客满意度评估
02
建立顾客满意度评估机制，让员工定期了解顾客的反馈，从而
调整自己的服务行为。
以顾客为中心的文化建设
03
企业内部倡导以顾客为中心的文化，使员工充分认识到满足顾
客需求的重要性。
提升员工解决顾客问题的能力与技巧
重要性
顾客满意是企业经营成功与否的重要指标之一。满意的顾客更有可能成为忠诚 顾客，持续购买企业的产品或服务，并推荐给其他人。
顾客满意与企业成功的关系
01
02
03
忠诚度的提高
满意的顾客更容易建立对 企业的忠诚度，长期选择 该企业的产品或服务。
顾客满意度及其测评方法
顾客需求管理
顾客满意度及其测评方法
一. 顾客满意的含义 1.顾客满意的概念
顾客满意，即“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。 对这一概念，应从以下几个方面来理解：
(1)顾客抱怨、投诉等是一种满意程度低的最常见的表达方 式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
(2)即使规定的顾客需求符合顾客的愿望并得到满足，也不 一定确保顾客很满意。
(3)顾客忠诚度提高则是顾客满意或很满意的表现形式。
顾客需求管理
(4)可把顾客满意的程度分为不满意、满意和很满 意三个层次。质量管理的目标是达到顾客满意，并争 取达到顾客很满意。这是“以顾客为关注焦点”原则 的集中体现。
(5)顾客满意是顾客的一种主观感受，是顾客期望 与实际感受之间对应程度的反映，具有相对性随着 时间、地点和其他条件的改变而变化。
• [例]1 请您估计一下，您平均一个月在音像制品上花 多少元钱？ 分析：这里的“音像制品”虽然是常用词语，但是 如果不对音像制品范围进行划定，则被调查者对其所含 物品种类的理解，有些人就可能认为是磁带、录像带等。 还有，这里的“花多少元钱”，可以指购买，也可以指 租借，不同人的理解显然也是不同的。
顾客需求管理
顾客需求管理
3.调查方法
调查常用方法
面
秘谈电
密
话
留
网
置邮络
寄
顾客需求管理
顾客满意调查常用的方法有面谈调查法、电话调查法、 网络调查法和邮递调查法四种。
(1)面谈调查法。面谈调查法就是调查人员与一个或一 组调查对象面对面交谈，请调查对象回答所设计的调查问 题。
(2)电话调查法。电话调查法就是调查人员通过电话就 所设计的调查问题对调查对象提出询问，听取其意见。
客户满意度分析方法与模型应用
客户满意度分析方法与模型应用客户满意度是企业衡量其产品或服务质量的重要指标之一。
了解客户满意度可以帮助企业发现问题并改进经营策略，从而提高品牌声誉和市场竞争力。
本文将介绍几种常用的客户满意度分析方法和模型应用。
一、调查问卷法调查问卷法是最常见也是最简便的客户满意度调查方法之一。
通过设计一份专门的问卷，企业可以收集客户对产品或服务的看法和反馈。
问卷可以包括各种尺度、量表和开放式问题，以全面了解客户的需求和满意度。
在问卷设计时，需要注意以下几点：1. 清晰明确的问题：问题应该具体、明确，避免任意解释的空间，以确保客户能够准确回答。
2. 抽样方法：抽样方法要具备代表性，以代表整个客户群体的特征，避免偏见。
3. 问卷结构：问卷应该有合理的结构，尽量避免问题的重复和跳跃，以便客户能够轻松回答。
分析问卷结果时，可以使用一些统计方法，比如频率分布、平均值计算和因子分析等，以得出客户满意度的整体情况和各个细分维度的评估。
二、贝叶斯网络模型贝叶斯网络模型是一种概率图模型，可以用来分析各种因素对客户满意度的影响程度。
贝叶斯网络将各个因素表示为节点，并使用概率参数描述节点之间的依赖关系。
通过建立概率网络，可以对客户满意度进行预测和分析。
贝叶斯网络模型的实施需要以下步骤：1. 确定变量：确定与客户满意度相关的各个因素，并将其表示为节点。
2. 建立依赖关系：根据实际情况，确定各个节点之间的依赖关系。
3. 收集数据：收集与各个节点相关的数据，并计算节点之间的条件概率。
4. 模型训练：使用收集到的数据对贝叶斯网络模型进行训练，以得出节点之间的概率参数。
5. 分析和预测：通过贝叶斯网络，可以进行各种分析和预测，比如概率推理和节点灵敏度分析等。
贝叶斯网络模型可以帮助企业快速了解各个因素对客户满意度的影响程度，并找到改进的方向。
三、文本挖掘分析随着互联网的发展，大量的文本数据在网络上生成，包括客户对产品或服务的评价、投诉、建议等。
顾客满意理论与分析方法(精)
14
顾客满意的分析方法
作者 含义 作者
含义
KANO ACSI 模型 模型
模型图
分析 模型图 分析
15
顾客满意的分析方法——ACSI模型
2个指数
6大结构变量
8大关系
模型分析
模型介绍：是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家 顾客满意度理论模型,其理论基础为顾客满意度与顾客在产 品或服务购买前的期望及产品或服务购买中、购买后的感 受有密切关系,且顾客满意程度的高低可能导致两种结果:顾 客抱怨和顾客忠诚。
属
属性介绍
具备的属性
顾客满意
KANO模型之期望属性
工作重点
满意度的持续增长， 满意度的持续增长，顾客获得满意
21
顾客满意的分析方法——KANO模型
顾客没有期望或是预料到的属性， 顾客没有期望或是预料到的属性， 如果，没有这方面的属性， 如果，没有这方面的属性，顾客的不 会感到不满意； 会感到不满意； 一旦，该属性被满足， 一旦，该属性被满足，将会使顾客到 达更高层次的满意。 达更高层次的满意。
5
顾客满意理论基本概念——顾客满意的概念总结 顾客满意理论基本概念——顾客满意的概念总结
=顾客对一件产品 满足其需要的绩 效与期望进行比 较所形成的感觉 状态。
=顾客对其要求 已被满足的程度 的感受
事先期望VS事后获得 事先期望 事后获得的比较的状态 事后获得
6
顾客满意理论基本概念——顾客期望方程式 顾客满意理论基本概念——顾客期望方程式
11
顾客满意研究理论——研究目标 顾客满意研究理论——研究目标
1 2 3 4
确定影响满意度的关键指标；
评测目前产品或服务的满意度水平；
客户服务满意度分析
客户服务满意度分析一、引言客户服务满意度是企业发展中非常重要的一个指标，它直接关系着企业的声誉和竞争力。
本文旨在对客户服务满意度的评估方法进行分析，并提出改进建议，以帮助企业提升客户满意度，增强竞争力。
二、客户满意度评估方法1. 定性评估方法定性评估方法主要通过定性调研的方式，收集客户的意见和反馈，以了解客户对企业服务质量的满意程度。
这种方法通常采用面谈、问卷调查和焦点小组讨论等方式，可以全面了解客户对服务的感受和建议。
2. 定量评估方法定量评估方法主要通过量化数据来评估客户满意度。
常用的定量评估指标包括客户投诉率、客户再购买率、客户推荐率等。
通过收集和分析这些数据，可以较为客观地评估客户对企业服务质量的满意度。
三、客户满意度评估指标1. 服务质量指标服务质量是客户满意度的关键因素之一。
对于不同的行业或企业，服务质量的评估指标可能有所不同，但一般包括以下几个方面：（1）响应速度：即企业对客户的咨询、投诉等问题做出反应的时间。
（2）服务态度：即企业员工在与客户接触时所表现出的态度和素质。
（3）问题解决能力：即企业员工对客户问题的解答和解决能力。
2. 产品质量指标产品质量也是客户满意度评估的重要指标之一。
客户对产品的满意与产品的质量直接相关。
产品质量评估指标包括：（1）产品功能：即产品是否能够满足客户的需求和期望。
（2）产品缺陷率：即产品在使用过程中的故障率或质量问题的频率。
（3）产品可靠性：即产品在规定时间内是否能够保持正常工作。
四、改进建议1. 加强员工培训提升员工的服务技能和服务意识是提高客户满意度的关键。
企业应定期组织培训，加强员工的服务技能培养，使他们能够更好地理解客户需求，并提供优质的服务。
2. 建立客户反馈机制建立一个完善的客户反馈机制是实现客户满意度的重要手段。
企业可以通过设立专门的客户服务热线或邮箱，及时收集客户的意见和反馈，并对问题进行处理和改进。
3. 提高产品质量产品质量是客户满意度的基础，企业应加强对产品质量的管理和控制，提高产品的性能和可靠性，以满足客户的需求和期望。
顾客满意理论与分析方法(时尚女达人分享)
3.ACSI模型
该模型共有6个 结构变量和8个 关系,与SCSB模 型相比增加了 原因变量感知 质量(顾客基于 实际经历的一 个客观体验过 程,依据其在经 历前的需求期 望对购买决策 整个过程的主 观判断)
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
感觉不满
转移阵地
经验积累
另寻他选
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
感觉满意
持续往来
经验积累
口碑形成
含义
顾客满意度的含义
是顾客消费后对消费对象和消费过程的 一种个性、主观的情感反映,是顾客满意水 平的量化指标,是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的
顾客满意理论与分析方法
时尚女达人
顾客满意理论的相关含义
顾客的含义与概念 顾客满意的含义与期望方程式 顾客满意度的含义与三要素
马克·詹金斯：企业提供收入者;使用产品或服务的决定 者;产品或服务的受益者
广义
狭义
凡接受或 可能接受 商品或服 务的个人 或单位
企业产品 或服务的 最终消费
常见的顾客满意度测评方法--简单易行型
直截了当地
“你对XX品牌的产品/ 服务总体上满意吗？”
优点
效率高，容易回答， 可以询问多个品牌的
满意度
不足
问题太过简单，回答 总是没有时间考虑产 品方方面面，选择通 常趋向于中庸的选项
常见的顾客满意度测评方法--双重评价法
先找到驱动因素>对表现打分>对其程度打分 “请问XX品牌洗衣粉的溶解性能怎么样，可以打几分？”
顾客满意理论与分析方法(免费)
楚汉工作室
时尚女达人
Page 1
目录
顾客满意
顾客满意内涵
为甚么需要让顾客满意
顾客满意分析方法
Page 2
一、顾客满意
顾客满意
是指顾客对其明示的、 是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的 需求或期望已被满足的程度的感受。 需求或期望已被满足的程度的感受。 满意度 是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能， 是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能， 以及产品或者服务本身的评价。 以及产品或者服务本身的评价。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达 ： 方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到 ： 满足，也不一定确保顾客很满意。 满足，也不一定确保顾客很满意。
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忠实顾客和抱怨顾客对企业的影响
调查报告说明了 √ 顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播 倍 顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍 于他们传播满意的使用体验的人群。 于他们传播满意的使用体验的人群。 √ 一个典型的不满意顾客将对 －10人诉说他们 一个典型的不满意顾客将对8－ 人诉说他们 的遭遇。 的遭遇。 √ 对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七 的人还会继续购买你的产品或服务， 的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满 地解决了他们的问题的话。 地解决了他们的问题的话。 √ 如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95％的有 如果你当场解决了顾客的抱怨的话， ％ 抱怨的顾客还会与你做生意。 抱怨的顾客还会与你做生意。 √ 说服你的现有顾客多购买 ％的你的产品或服 说服你的现有顾客多购买10％ 务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。 务要比你试图增加 ％的新顾客容易的多。 √ 提供服务的公司的 ％－ ％的收益来自他们 提供服务的公司的85％－ ％－95％ 的现有顾客。 的现有顾客。 √ 赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成 本。 √ 80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客 ％ 的建议。 的建议。
顾客满意度测评理论与方法
2024/2/7
顾客满意度分析工具
相关分析 回归分析 方差分析 因子分析 判别分析 聚类分析 路径分析 交叉分析 主成分分析 象限图分析 可靠性检验 典型相关分析 列联表的独立性检验
2024/2/7
五、顾客满意指数调查流程
项目启动阶段 规划设计阶段 调查分析阶段 项目结束阶段
欧洲顾客满意指数（ECSI)模型
2024/2/7
经典顾客满意指数（CSI）模型
中国顾客满意指数（CCSI）基本模型
2024/2/7
全国用户满意工程联合 推进办公室CSI模型
y4
y5
企业总体形象 企业特征显著度 企业知名度
x1 x2 x3
y6
y7
Y8 y9
总体感知质量， 可靠性感知质量， 适用性感知质量 服务质量感知
2024/2/7
测评意义（2）
图1 ACSI发展走势（1994基期—2005第四季度）
2024/2/7
测评意义（3）
图2 个人实际消费支出增长与上一季度ACSI变化趋势比较
2024/2/7
测评意义（4）
图3 ACSI与GDP变化趋势（1997第一季度—2003第三季度）
2024/2/7
测评意义（5）
国家顾客满意度指数测评项目
瑞典（1989）、美国（1994）和欧洲（2000） 等20多个国家和地区。
2024/2/7
测评意义（1）
对政府而言：构建与研究国家或地区顾客满意度
指数模型，有利于从全社会的角度评价国家宏观经济 运行的质量。根据国家顾客满意度指数的变化，可以 与股市指数、消费价格指数、投资收益率、生产率和 失业率等指标进行比较，进而利用这些指数来预测宏 观经济发展变化的趋势，为国家制定宏观政策提供依 据。此外，科学的国家顾客满意度指数测评有利于国 家在不同地区、不同产业和不同行业之间进行质量水 平的同价比较，有利于对市场的有效监管以培育公平 竞争的市场环境，有助于推动国民经济的健康有序发 展。
顾客满意测评模型和方法指南
顾客满意测评模型和方法指南1. 引言嘿，大家好！今天我们来聊聊顾客满意度这个话题。
说实话，谁不想知道自己的产品或服务有没有打动人心呢？不论你是经营小店的老板，还是大企业的高管，顾客的满意度就像一把金钥匙，能帮你打开成功的大门。
想想看，如果顾客对你服务不满意，那可真是像给自己挖了个坑，自己跳进去还不自知。
今天，我们就来探讨一下顾客满意测评的模型和方法，轻松搞定这件事儿，让你在商海中乘风破浪。
2. 顾客满意度的重要性2.1 为啥要关注顾客满意度？首先，咱得弄清楚，顾客满意度到底有多重要。
你有没有遇到过这样的情况：你花了心思准备了一道大餐，结果顾客却只吃了一口就摇头？那种心情，就像冬天的冰水一下子泼在你身上，冷得透心凉。
顾客满意度不高，直接影响口碑，生意也就跟着遭殃。
俗话说：“无米之炊”，顾客不满意，何谈生意兴隆呢？2.2 顾客满意度与忠诚度的关系再说，顾客满意度和忠诚度是绝对有关系的。
你想想，如果顾客对你的服务满意，下次他们就更有可能再来消费。
就像老朋友一样，大家都喜欢和让自己开心的人在一起。
研究显示，满意的顾客更容易推荐你的产品，这可是免费的广告呀！所以，提升顾客满意度，简直就是一箭双雕的好事。
3. 顾客满意测评的模型和方法3.1 常见的测评模型说到测评模型，首先不得不提的就是SERVQUAL模型。
这个模型可是被很多公司奉为圭臬。
它通过五个维度来测量顾客的期望和感知，包括可靠性、响应性、保证性、同理心和有形性。
简单来说，就是要让顾客觉得你的服务靠谱、及时、有保障、关心他们的需求，并且看上去也得体面。
每一项都是“顾客满意度”这道大菜的调味料，缺一不可。
3.2 收集反馈的方法那么，如何收集顾客的反馈呢？这里有几个简单又有效的方法，快来看看吧！首先，问卷调查是最经典的方式之一。
你可以通过电子邮件或者社交媒体发送调查问卷，问问顾客对你产品的看法。
别忘了，调查要简洁明了，让顾客愿意花时间填写。
其次，面对面的访谈也是个不错的主意。
顾客满意度理论
顾客满意度理论1. 引言顾客满意度是指顾客对于企业产品或服务的满意程度。
在竞争激烈的市场环境下，提高顾客满意度对于企业的发展至关重要。
本文将介绍几个主要的顾客满意度理论以及如何应用这些理论提高企业的顾客满意度。
2. 顾客满意度理论2.1 服务质量模型服务质量模型是一个用于衡量顾客满意度的理论框架。
其中最为著名的是SERVQUAL模型，它提出了五个主要的服务质量维度：可靠性、反应性、保证性、可信度、同情心。
这些维度可以用来评估企业的服务质量，进而提高顾客满意度。
2.2 期望确认理论期望确认理论认为，顾客的满意度来源于他们对于服务的期望和实际体验之间的差异。
当顾客的实际体验超过期望时，顾客会感到满意；反之，当实际体验低于期望时，顾客会感到不满意。
企业可以通过提前了解顾客的期望，并努力超越这些期望来提高顾客满意度。
2.3 忠诚度模型忠诚度模型认为，忠诚度是顾客满意度的重要指标。
忠诚顾客对企业的产品或服务持续购买，并愿意为企业做口碑推广，从而为企业带来更多的经济效益。
为了提高顾客的忠诚度，企业需要关注提高产品或服务的质量，并与顾客建立长期的互动关系。
3. 提高顾客满意度的方法3.1 培养员工的服务意识员工是企业服务的关键。
培养员工的服务意识是提高企业顾客满意度的重要措施之一。
企业可以通过提供培训和奖励机制来激励员工提供更好的服务，并建立员工和客户之间的良好沟通。
3.2 建立反馈机制建立有效的反馈机制是提高顾客满意度的关键。
通过收集顾客的反馈意见，企业可以及时了解顾客的需求和期望，并做出相应的改进。
同时，对于顾客提出的问题和投诉，企业需要及时回应并提供合理的解决方案。
3.3 个性化定制服务顾客满意度可以通过个性化定制服务来提高。
企业可以通过了解顾客的个性化需求，并根据这些需求提供个性化的产品或服务。
个性化的服务能够让顾客感到特别和重视，从而提升他们的满意度。
4. 结论顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
通过应用服务质量模型、期望确认理论和忠诚度模型，并采取培养员工的服务意识、建立反馈机制和个性化定制服务等方法，企业可以提高顾客满意度，增强自身的竞争力。
如何进行客户满意度分析
如何进行客户满意度分析客户满意度分析是企业了解和评估客户对其产品或服务的满意程度的一种方法，通过分析客户满意度，企业可以了解客户需求，改进产品或服务，并提升客户忠诚度。
以下是我对进行客户满意度分析的一些建议：1.确定调查目标和范围：首先，确定你希望了解客户满意度的具体目标和范围。
这可以包括了解客户对产品或服务的满意程度、了解客户对企业的整体印象、了解客户对企业价值观的认同程度等。
确定好目标和范围将有助于你进行后续调查和分析。
2.设计问卷调查：根据你的目标和范围，设计一份针对客户的问卷调查。
问卷应包括开放性和闭合性问题，使得客户可以自由表达观点和提供具体意见。
闭合性问题可以为客户提供一些选项，以便更容易进行分析和对比。
4.数据收集和整理：收集回复的问卷并整理数据，可以利用电子表格软件或专业调查分析工具进行数据整理和统计。
将数据进行分类和分层，以便更好地了解客户的满意程度。
5.数据分析：进行数据分析时，你可以使用一些常见的指标来衡量客户满意度，比如平均分数、满意度指数、回头客比例等。
此外，你可以进行交叉分析，比如将满意度与不同产品线或服务部门相关联，以了解不同方面的客户满意度。
6.结果解读和改进措施：解读分析结果，并确定有哪些方面需要改进。
根据分析结果来制定改进措施，可以包括改进产品或服务质量、提升售后服务水平或改善沟通与反馈机制等。
7.反馈和跟进：将分析结果和改进措施反馈给客户，并告知他们你将采取的措施以提升他们的满意度。
在改进措施实施后，跟进客户反馈，确保改进效果符合预期，并持续改进。
8.建立持续改进机制：客户满意度分析不应该只是一次性的活动，应该将其纳入企业的持续改进机制中。
定期进行客户满意度调查，不断改进产品和服务，并与客户保持良好的沟通和合作关系。
综上所述，客户满意度分析是企业了解客户需求和改进产品或服务质量的重要工具。
通过前期调查、数据分析和后续改进措施的持续跟进，企业可以提高客户满意度，并提升企业的竞争力。
顾客满意度指数理论及方法
顾客满意度指数〔〕理论与方法顾客满意度指数〔〕理论与方法顾客与顾客满意顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和效劳的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图广义顾客概念模型顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和效劳所预期的绩效和顾客的期望进行比拟的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某局部顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
〞模型模型有助于人们理解顾客满意的概念，的顾客满意模型见图，把产品和效劳的质量特性分为三类：当然质量。
是指产品和效劳应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和效劳所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，效劳人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，那么会导致顾客的严重不满。
期望质量。
是指顾客对产品和效劳有具体要求的质量特性。
例如：汽车耗油量、维修人员的快捷效劳、医生诊断的准确性、低的费用、高的可靠性等。
如何分析顾客满意的四个维度
维度一：重点顾客顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关，顾客根据自身的需要，对产品和服务具有需求和期望，这是二种预期。
这种预期是从自身来考虑，并最终通过产品的功能和特性的实现来体现，有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。
不同的顾客，在实现自己的需求和期望时，由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响，会对产品或服务做出不同的选择。
因此，每一个提供产品或服务的组织，都客观地存在一个相应的顾客群，组织应针对这一特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断满足需求和期望的同时，维护和保持老顾客、开发新顾客。
从这个意义上说，顾客是特定的。
质量管理体系标准要求以顾客为关注焦点、增强顾客满意是广义的。
组织在贯彻标准、建立质量管理体系时，应结合组织的实际，关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增强他们的满意。
维度二：原始资源对于一个组织来说，顾客与厂房、技术以及人力等一样，都是组织的资源。
但顾客作为资源具有其他资源不可比拟的作用。
一个组织拥有的厂房、技术、人力、设备设施等资源能否发挥价值，前提是其它资源组合后生产出的东西顾客是否接受。
从这个意义上讲，顾客是组织的原始资源。
只有当顾客购买组织的产品时，组织拥有的资源才会产生价值。
否则组织的发展也就失去了基础和动力。
顾客是有思想有识别和判断能力的人，他与组织自身拥有的可直接配置的资源不同，组织可以通过自身的管理系统，按照预定的目标对各种资源进行有效的配置。
作为组织原始资源的顾客，和组织拥有的其他资源有相同之处，也需要组织去维护、开发并使他升值。
但顾客作为组织的原始资源又是一个相对的概念，由于市场的竞争，每个组织拥有的顾客数量是在不断地变化着。
因此，组织必须关注顾客，不断识别顾客的需求和期望，并在此基础上，与顾客形成长期的、互惠互利的、和谐的供求关系。
维度三：连续积累满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着顾客的实际需求和期望不断的被满足，顾客满意程度会越高，其接受组织产品或服务的可能性也会越大，就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。
如何进行客户满意度分析共53页
Hale Waihona Puke 谢谢！51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
如何进行客户满意度分析
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
用户满意度评价分析方法
（一）什么是用户满意度通常，用户满意是用户基于自身感受对相关产品、服务及特定事件和对象进行的直接的综合评价，在相当程度上反映了用户对评价对象的认可和接受程度。
用户满意度通常是用户满意程度的量化的表述，以便于度量、计算和对比分析。
满意度集中反映了用户对相关产品和服务的感知、评价和期望，是用户是否对相应的产品及服务进行增加使用、反复购买以至于产生用户忠诚或转换其他品牌等后续行为的重要影响因素。
（二）研究用户满意度的重要意义用户满意度直接反映了用户对产品及服务的总体期望、感受、认可及接受程度，在相当程度上决定着用户对产品进一步的购买、使用以及基于口碑的宣传推广，对于提供产品和服务的企业（尤其是以用户需求为导向和中心目标）来说是至关重要的。
对用户满意度的研究不仅是企业调整企业经营战略的重要参考；同时能够有效的帮助企业通过提高用户满意度进而提升忠诚度的方式来进一步提高企业的经营绩效；更重要的是通过对用户满意度的研究和利用，有助于促进企业产品及服务的创新和提升，进而增强企业的核心竞争力。
（三）用户满意度的度量与评测步骤用户满意度的度量与评测是指通过分析选取能够客观反映用户满意程度方面信息的可观察并可测量的指标，通过一定的方法对这些指标进行收集、观测以及分析和评价的过程。
用户满意度度量与评测主要经过如下一些步骤：-首先是针对目标问题确定研究范围；-接下来选定与目标问题对应的能够反映用户满意度的主要及关键指标（如果此类指标不容易选定，可以辅以一定的定性研究的方法来进一步筛选和确定）；-随后针对所选定的能够反映用户满意度的指标，设计定量观测、提取及收集的方案；-收集指标数据及进行进一步的分析；-对用户满意度结果的分析和利用；（四）用户满意度指标的选取用户满意度指标的选取体现着对目标问题的理解和刻画，同时也决定着后续具体的数据测量和分析方法的设计，从而直接影响到用户满意度评价和分析的结果，是用户满意度分析的核心问题。
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SI 模型 CCSI模型是对 ACSI模型及 ECSI 模型的深化发展 , 进一步指明了各 变量之间的联系。
该模型将ECSI模型的形象变量变为品牌形象 ,细化了形象概念 , 并指明了品牌形象对顾客满意度有直接影响;按照ECSI模型,将感 知质量细分 为感知软件和硬件质量两部分 ,以ACSI模型为基础将 两部分合并为一个大的整体 ,并指明其与预期质量也存在直接的 联系。
实例：空调满意度 第一级变量：满意度或者忠诚度； 第二级变量：售前售中服务、产品质量、售后服务等； 第三级变量 :（售后服务）：报修过程、上门人员服务规范、维修效
果、增值服务等。 第四级变量 :（保修过程）：报修电话畅通、话务员服务态度、话务
员专业知识、话务员维修时间安排合理等。
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常见的顾客满意度测评方法--构建结构方程模型，用通用软件计算
结构方程模型是一种因果关系模型，通过要素间的因果关系 /准因果 关系来揭示现实生活中的相互关系。
常见的顾客满意度测评方法--构建结构方程模型构，用专用 PLS软
件计算
偏最小二乘法（ PLS）算法可以有效计算原始数据右偏的数据关 系，因而成为分析满意度数据的最适合工具。
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
感觉不满
转移阵地
经验积累
另寻他选
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
感觉满意
持续往来
经验积累
口碑形成
含义
顾客满意度的含义
是顾客消费后对 消费对象和消费过程的 一种个性、主观的情感反映 ,是顾客满意水 平的量化指标 ,是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的
潜在变量 ,是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准 的突破,是人们对质量认识的飞跃 ,使不同的产品或服务之间具有了质 量上的可比性。
含义
顾客满意的三个构成要素
商品 （直接要素）
商品硬体价值 商品软体价值
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书
析技术
在其它要素不变的情况下，某满意度驱动要素提升1分， 满意度在现有的基础上可以提升多少分。
一、计算出来的影响要素一般会由于 这些要素的相互作用和影响（统计学 中叫做共线性），其数值变得无法解 释现实情况。
二、只能处理一个因变量，多个自变 量之间的关系。
常见的顾客满意度测评方法--采用多次多元线性回归技术
顾客满意相关模型
1.KANO模型
Kano认为顾客满意水 平取决于产品质量
KNAO模型是一个典型的定性分析模型,目的是通过对顾客不 同需求进行区分处理,帮助企业找出提高顾客满意度的切入点、 顾客和企业的接触点,识别影响顾客满意的关键因素,通常在满 意度评价工作前期作为辅助研究模型
2.SCSB模型
SCSB模型共有5 个结构变量和6个 关系,变量主要有 顾客预期质量、 感知价值、顾客 满意度、顾客抱 怨和顾客忠诚。
顾 客
店铺、店内的 气氛
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
满 意
服务
销售员的待客 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、
的
（直接要素）
态度
商品知识
要
素
售后、资讯服 售后服务、生活设计提案、资讯
务
提供服务
企业形象
社会贡献活动
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
（间接要素）
环境保护活动 回收、再生活动、环境保护运动
常见的顾客满意度测评方法 --简单易行型
直截了当地
“你对XX品牌的产品/ 服务总体上满意吗？”
优点
效率高，容易回答， 可以询问多个品牌的
满意度
不足
问题太过简单，回答 总是没有时间考虑产 品方方面面，选择通 常趋向于中庸的选项
常见的顾客满意度测评方法 --双重评价法
先找到驱动因素 >对表现打分>对其程度打分 “请问XX品牌洗衣粉的溶解性能怎么样，可以打几分？ ”
缺陷A
难以区分开消费者对不同要素的真实看重程度。
缺陷B
用驱动要素对受访者的重要性替代这一概念，这 种“概念替换 ”经常会误导企业的资源配置。
缺陷C
对每个驱动要素的表现和重要性分别进行评估， 必定会占用受访者较多的时间和精力，从而增加 了调查成功的难度。
常见的顾客满意度测评方法 --多元线性回归统计分
图中顾客满意度是最终目标变量,顾客预期质量 和感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客抱怨 和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量
3.ACSI模型
该模型共有6个 结构变量和8个 关系,与SCSB模 型相比增加了 原因变量感知 质量(顾客基于 实际经历的一 个客观体验过 程,依据其在经 历前的需求期 望对购买决策 整个过程的主 观判断)
ACSI模型在1998年做了一次修正 ,即将感知质量分解成产品感知质量和服 务感知质量。 其中,产品感知质量 的观测变量和 原模型中感知质量 的三个观 测变量一致。服务感知质量对应的三个观测变量 :顾客对服务质量总体、符 合个人需求和质量稳定性的评价。
4.ECSI模型
借鉴SCSB和ACSI模型发展而来。该模型包含7个 结构变量、23个观测变量和10个关系,与SCSB模 型和ACSI模型相比,新增了形象(顾客在购买某公 司/品牌产品或服务之前,对该公司/品牌的印象) 变量并将感知质量分为感知硬件质量和感知软件 质量,减少了顾客抱怨变量
者
含义
顾客的概念
顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者
现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
含义
顾客对购 买行为的 事后感受, 是消费经 历产生的 一种结果
事后对消 费行为的
评价
含义
顾客期望方程式：事先期望——事后获得
Expectation vs. Perception
顾客满意理论与分析方法
时尚女达人ຫໍສະໝຸດ 顾客满意理论的相关含义顾客的含义与概念 顾客满意的含义与期望方程式 顾客满意度的含义 与三要素
马克·詹金斯：企业提供收入者 ;使用产品或服务的决定 者;产品或服务的受益者
广义
狭义
凡接受或可 能接受商品 或服务的个
人或单位
企业产品 或服务的 最终消费