第8章 服务质量
第八章饭店服务质量管理
教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。
微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。
台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。
直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。
这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。
第8章 饭店服务质量管理与服务创新《现代饭店管理概论》PPT课件
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1.2 饭店产品属性
【业务链接8-1】希尔顿的微笑服务文化
希尔顿的微笑服务文化。希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀 在于牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的 氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
带有强烈的主观色彩， 常常是一叶障目，只见 树木不见森林。
这种效应也是影响顾客 “回头率”的一个重要 的心理定势，同时也可 能是影响饭店口碑的因 素
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1.2 饭店产品属性
【延伸思考8-1】
问题：为什么中国的五星级饭店都有一个富丽堂皇的大堂？
理解要点： 1）请走访学校所在地的五星级饭店，看看其是否有一个富丽堂皇的大堂。 2）五星级饭店之所以有一个富丽堂皇的大堂，是评星的基本要求吗？请 下载五星级饭店评分标准，分析其与评星的关系。 3）富丽堂皇的大堂是要给消费者一个震撼吗？是首次效应还是晕轮效应？
①保证服务承诺能够反映饭店服务的现实水平 a.通过市场调查掌握主要客源的具体和特殊需求 b.根据顾客的现实需求补充、完善饭店的服务项目和服务设施 c.杜绝做出不切实际、与实际相差甚远的承诺，以免造成顾客的失望 d.关注市场信息的变化，随时追踪市场行情和走向 ②保证承诺的服务具有现实的可靠性，即承诺能够得到兑现 ③坚持服务的可靠性
指服务的效用及其对顾客需要的满足程度， 包括组成饭店服务的四要素
设施设备、实物产品、环境质量和人员服 务的质量
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8.1 饭店质量管理
【职业道德与企业伦理8-1】主动服务
背景与情境： 有两位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。只见餐厅内杯盘
狼藉，叫了半天，服务员才慢慢走来收拾。客人问她有什么饮料，服务员连珠 炮似地一下报出七八种，听都来不及听。客人反应不过来。之后的时间里，只 见服务员们在聊天，再没有人问他们需要什么服务。客人等了半小时后，才问 服务员，怎么没有人为他们服务。不料服务员却说：“你们为什么不举手?不举 手我们怎么知道你们需要服务?”客人只能愤然离去。
运营管理第八章--质量管理
• 同理，如果我们不能保证我们出口的产品都具有稳定、可 靠的质量，那也无异于自杀。因此，质量也是公司经营面 临的一个即时且长期的风险。为控制这个风险，一个高素 质的质量经理的需求就应运而生。不幸的是，这个问题居 然在一年多的时间里都没有得到有效解决。
• 二、质量成本的构成
• 质量成本是由两部分构成的，即运行质量成本和外部质量 保证成本。而运行质量成本包括：（1）预防成本；（2） 鉴定成本；（3）内部故障成本；（4）外部故障成本。
质量成本
运行质量成本
外部质量保证成本 本本
预防成本 鉴定成本 内部故障成本 外部故障成本
• （一）运行质量成本
• 1.预防成本 • 预防成本是指致力于预防产生故障或不合
•
• 到目前为止，我们还没有接到批量退货，也没有接到客户 的大规模投诉和抱怨。在生产过程中，由于质量失控所造 成的不良品成本也不高。另外，公司一直都能通过英国标 准协会BSI(英国标准学会)的ISO9000的审核，也能通过 UL(保险商试验所)、CC(符合认证)、VDE(德国标准电器 协会)等其他认证机构的工厂审核。
• 为减少内部管理滞后对发展形成的阻碍和控制内部管理滞 后为公司带来的巨大风险，公司在2005 年初就做出决定， 要引进高级人才，重组架构。这个决定在某些领域进展得 比较顺利，比如新任财务总监的到来，已经让我们基本相 信：公司财务的合法化、报表设置合理性及准确及时性、 现金流的安全性、赢利模式的稳定性、预算执行等方面都 得到了有效控制。
谢希仁计算机网络第五版课后习题答案第8-9-10章
第八章因特网上的音频/视频服务8-1音频/视频数据和普通文件数据都有哪些主要区别？这些区别对音频/视频数据在因特网上传送所用的协议有哪些影响？既然现有的电信网能够传送音频/视频数据，并且能够保证质量，为什么还要用因特网来传送音频/视频数据呢？答：区别第一，多音频/视频数据信息的信息量往往很大，第二，在传输音频/视频数据时，对时延和时延抖动均有较高的要求。
影响如果利用TCP协议对这些出错或丢失的分组进行重传，那么时延就会大大增加。
因此实时数据的传输在传输层就应采用用户数据报协议UDP而不使用TCP协议。
电信网的通信质量主要由通话双方端到端的时延和时延抖动以及通话分组的丢失率决定。
这两个因素都是不确定的，因而取决于当时网上的通信量，有网络上的通信量非常大以至于发生了网络拥塞，那么端到端的网络时延和时延抖动以及分组丢失率都会很高，这就导致电信网的通信质量下降。
8-2 端到端时延与时延抖动有什么区别？产生时延抖动的原因时什么？为什么说在传送音频/视频数据时对时延和时延抖动都有较高的要求？答：端到端的时延是指按照固定长度打包进IP分组送入网络中进行传送；接收端再从收到的IP包中恢复出语音信号，由解码器将其还原成模拟信号。
时延抖动是指时延变化。
数据业务对时延抖动不敏感，所以该指标没有出现在Benchmarking测试中。
由于IP上多业务，包括语音、视频业务的出现，该指标才有测试的必要性。
产生时延的原因IP数据包之间由于选择路由不同，而不同路由间存在不同时延等因素，导致同一voip 的数据包之间会又不同的时延，由此产生了时延抖动。
把传播时延选择的越大，就可以消除更大的时延抖动，但所要分组经受的平均时延也增大了，而对某些实时应用是很不利的。
如果传播时延太小，那么消除时延抖动的效果就较差。
因此播放时延必须折中考虑。
8-3 目前有哪几种方案改造因特网使因特网能够适合于传送/音频视频数据？答： 1.大量使用光缆，是网络的时延和时延抖动减小，使用具有大量高速缓存的高数路由器，在网上传送实时数据就不会有问题。
导游业务第八章散客旅游服务程序与服务质量练习题答案及解析
第八章散客旅游服务程序与服务质量1.【单选题】导游人员在帮助游客办理入住手续后，要与游客（）。
A.送餐B.订餐C.确认行程安排D.提醒游客好好休息2.【多选题】散客的送站服务包含（）。
A.服务准备B.到饭店接运旅游者C.后续工作D.沿途导游服务E.到站送客3.【多选题】接站服务包含（）。
A.服务准备B.接站服务、后续工作C.沿途导游服务D.入住饭店服务E.出发前的服务4.【多选题】入住饭店服务包含（）。
A.帮助办理住店手续B.确认日程安排：C.提前订购机票D.推销旅游服务项目E.为游客预定早餐5.【多选题】导游人员要准备好所迎接散客的欢迎标志（接站牌）及（）。
A.地图B.随身携带的导游证C.胸卡D.行李E.旗子6.【多选题】出发前，导游人员应做好相关的准备工作，如（）。
A.携带游览券、导游小旗B.宣传材料C.游览图册D.水、饮料E.导游证、胸卡、名片7.【多选题】导游人员应明确（）。
A.迎接的日期B.航班成车次抵达的时间C.散客姓名及人数D.提前到机场E.帮助办理住店手续8.【多选题】导游人员接受送站任务后，应详细阅读送站计划，明确所送旅游者的（）。
A.姓名B.离开本地的日期C.所乘航班（车次、船次）D.行李E.旅游者下榻的饭店9.【多选题】散客旅游的特点有（）。
A.规模小、批次多B.要求多、变化大C.自由度大D.人数多，操控难E.预订期短10.【多选题】散客旅游与团队旅游的区别为（）。
A.旅游景点B.旅游方式C.服务内容，服务难度D.旅游者人数E.付款方式和价格11.【多选题】散客旅游之所以越来越受到旅游者的青睐，与以下因素有关的是（）。
A.旅游者自主意识增强B.旅游者内在结构改变C.旅游者人数增多D.交通和通信的发展E.散客接待条件改善12.【判断题】如果没有接到应接的散客，导游人员可以询问机场。
A.正确B.错误13.【判断题】如散客乘火车离站，应使游客提前0、5小时到达车站。
A.正确B.错误14.【判断题】若是迎接乘火车而来的散客，应提前20分钟进车站站台等候。
第8章 服务质量_企业管理_经管营销_专业资料
表1 5家航空公司预期服务质量测算表
A
B
C
D
E
100
100
90
80
90
100
80
70
60
80
90
90
100
100
90
100
100
90
80
70
90
90
100
60
100
权重
0.5 0.2 0.1 0.1 0.1
利用服务期望值模型，求解得上述5个航空公 司的顾客预期服务质量分别为： • A=100×0.5+100×0.2+90×0.1+100×0.1+90×0.1=98 • 同理求得B=94 ,C=88,D=76,E=87
2.确保在全世界多个国家的店面都保持标准、设计和方法的一致。弥合差距2
宜家的商店有如下特点：入口处有一个儿童乐园，顾客可以把孩子免费寄放在那里，从而可以 更悠然自得地逛商店；向顾客免费提供纸尺和铅笔，便于顾客量尺寸和记录；在商品陈列方面，只 要顾客顺着一个方向走，就能看到所有商品。另外，每个宜家商店销售的商品数量高达约７０００ 种，使顾客有较大挑选余地，这是宜家与其它家具店相比所具有的一个决定性优势。
利用服务期望值模型，求解得上述5个航空公 司的顾客感知服务质量分别为： • A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=93 同理求得其余4公司的顾客感知服务质量为： • B=89 • C=82 • D=71 • E=80
然后，将各公司的预期服务质量与感知服务质量进行比较，得出：
同有形产品的质量在内涵的区别在于: • 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价； • 顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； • 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
服务营销学的重点考点知识整理
1-2章服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。
服务的提供可能与某种有形资源联系在一起，也可能毫无根据联系。
二、服务的特征1、不可感知性（intangibity）两点含义：服务是无形无质的，让人不能触摸或视觉感觉其存在；顾客购买后所获得的利益难以察觉或需经过一段时间方可觉察。
购买前无法通过感官直接判断服务优劣，只能通过信息收集、参考他人意见、自身消费经验作出判断。
企业应想办法提高服务的可感知特征2、不可分离性（inseparability）指服务生产过程与消费过程同时进行，生产与消费在时间上不可分离。
有形产品市场顾客对过程要求不多，产消双方很少接触，服务消费者很在意服务生产者个人及组织情况（态度、能力、专业水平）。
设想：外科手术室病人被临时告知更换主刀医生；剧场临时通知观众主要演员不能到场……？产生不可分离性的原因缺乏中介：多数服务为直接提供规模效益低下：难以批量生产，特别是服务人员直接提供的服务。
有限的地理区域：一般服务业只为一定半径内的顾客服务（极高声誉的企业除外） 服务的不可分离特征要求企业：服务营销管理应将顾客纳入生产过程中，提升顾客参与水平，顾客要扮演好自己的角色。
酒店中，顾客要善于点菜；美发厅顾客能说明意图；培训机构顾客要努力学习；医生面前顾客要配合治疗。
所有顾客高度参与的服务都需要双方有效合作才能保证质量。
3、品质差异性（heterogeneity）指服务的构成成分与质量水平经常变化，难以统一认定。
原因：生产过程差异化大。
演员演出、医生手术、足球队比赛其他顾客因素：餐馆、影院、课堂等公共场所由于各色人等素质不一，易造成消费矛盾，归咎于企业。
顾客知识水平、处世经验、道德修养、社会阅历差别甚大。
同时性：生产消费同时进行，无法及时纠错。
服务品质差异性要求：尽可能区别服务类型，主要由人完成、顾客高卷入的服务质量难以稳定，是管理重点。
服务质量
六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
服务营销——第8章服务补救
公关部连夜开始了一连串查找，打电话向 东京各大酒店查询，毫无结果。又打长途电话 向「美国快递公司」日本大阪总部查询，後在 深夜回话得知基泰丝父母在美国的电话号码。 接著，工作人员打国№电话，找到了基泰丝的 父母，进而打听到基泰丝在东京的住址和电话 号码。完成这一过程，总共打了三十五个紧急 电话。 第二天一早，东武百货公司给基泰丝打了 道歉电话，并由副经理和公关人员前往基泰丝 的住处，见到基泰丝，他们深深鞠躬表示歉意， 他们为基泰丝送来一台新的新力CD外，还加 送了CD一张、蛋糕一盒和毛巾一套，副经理 还拿出记事本，宣读了怎堋查询顾客的住址和 电话号码，即时纠正失误的全部记录。
4.对同一顾客不能频繁使用服务补救悖论。 西方学者研究发现,一个顾客能够容忍一 家企业出现1-2次服务失误,但如果企业失 误次数过多,顾客会把失误原因更多地归 咎于企业服务质量不稳定。此时,企业即 使给予顾客补救甚至过度补救,也仅仅只 能化解顾客暂时不满,但难以建立顾客忠 诚。因为顾客面临企业再次失误、不予补 救或不予足额补救的风险。因此,一家企 业针对某一顾客不能多次使用服务补救悖 论。
8.2顾客对服务失误的反应
服务失误
不满意/消极情绪
抱怨行为
没有抱怨行为
向供应商抱怨
消极的口头传播
第三组级行为
退出或转换
停留
退出或转换
停留
8.2.1人们抱怨或不抱怨的原因
抱怨的原因： 1.相信投诉会有积极的结果而且会对社会 有益； 2.希望获得赔偿； 3.相信得到公正的对待和良好的服务是应 该的； 4.一种社会责任感； 5.拥有“抱怨”的个性。
基泰丝由此深受感动，她本来是要把随身 CD送给日本的亲戚作为见面礼的，但买回家 发现随身CD有问题根本不能用，非常恼怒， 立即写了题为《笑脸背後的真面目》的批评稿， 准备第二天拿到东武百货公司兴师问罪。可是 没想到，东武百货公司竟然及时纠正了错误， 并花了那堋多时间和精力。基泰丝为此撕掉了 批评稿，而重新写了一篇题为《三十五次紧急 电话》的特稿。该文章发表後，引起社会广大 回响，东武百货公司也因此名声鹊起，门庭若 市。
第八章服务质量评价模型
服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUA评价模型和Q矩阵模型。
一、差距分析模型
一）差距1 -管理者认识差距二）差距2 -质量标准差距三）差距3 -- 服务传递差距四）差距4 -- 市场沟通差距五）差距5 -- 感知服务质量差距
二、SERVQUA评价模型
SERVQUA是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五
大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22 项测试问题的调查问卷。
该模型最早是A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。
利用统计方法计算SERVQUA得分
SERVQUA得分（SQ）二感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。
患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析:
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者
认为服务质量低于他们的期望。
分析表明新加坡医院面临严重的服务问题
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。
利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。
我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q
矩阵模型的作用。
第八章 服务质量管理
第三节:服务质量衡量
• 显然，必须记住的不仅有交叉补助，而且还有短期和 长期的目标。如果赠送一种产品有助于今后为其它产品建设 顾客基础，则短期的轰动效应可能会使你在长期里获得很大 收益。 • 你的主要目标是使顾客满意吗？你是否认为满意的顾客 将会形成市场份额和利润？如果是这样，那么定价的涵义就 是对顾客采取长期观点，在一个较长时期里实现利润。 • 谁是你的顾客？你若不能明确回答这个问题，你不不能 阐明合理的定价策略。营销的基本要素是明白你所追求的是 谁（市场分割和选定目标）、你如何追求他们（找准位置） 和你应当使用什么工具（包括定价在内的营销混合）。
第一节:服务质量的内涵
1、服务质量的定义： 将顾客对所接受的服务的感知与服务的
期望相比较， 感知 ＞期望 =顾客惊喜 感知 ＜期望 =顾客不接受 感知 =期望 =顾客觉得满意
1.1服务质量标准：顾客定义的硬标准 顾客定义的软标准
第一节:服务质量的内涵
2、服务质量构成要素：
口碑
个人需求
过去经验
服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
• 资料来源：作者 美国西北大学营销学教授克里什纳莫蒂“定价：部分是艺术， 部分是科学”，英国《金融时报》,2001.9.28。
第四节:服务质量控制
1、服务质量控制： 顾客输入
资源
采取 纠正 行动
确定 不一制 原因
服务过程
顾客输出
பைடு நூலகம்
服务 概念
绩 效
监控与要求
一致性
标准
若不一致
建立绩效 测量系统
第四节:服务质量控制
第一节:服务质量的内涵
──在广告信息意在改变人们的态度和在广告文字说明战略 最近发生了变化的情况下，广告的作用比较大。另外，重要 的是要使买主脑海里的信息保持新颖。我们的研究成果表 明，不断变革带来的效益很可能大于风险。为证明电视广告 的有效性，广告的文字说明必须经常改变，保持现状是相当 危险的，因为这样会使顾客感到乏味。这一点对于较大的信 誉较好的商标来说至关重要。 • 规模不断扩大的种类或者购买机会较多的种类的商标通过 增加电视广告播放次数起到促销作用的可能性更大。 • 就一些已经享有良好信誉的产品而言，我们没有发现电视 商业劝买性广告等标准的措施与广告的文字说明市场销售的 影响之间有很大关联。 • 我们的数据资料表明，增加在电视黄金时间插播广告的次 数对新产品来说是非常重要的。
客户投诉管理办法
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法第一章总则第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作,确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。
第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。
第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理,如与原相关投诉管理制度有冲突,以本办法为准。
第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则,实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核;同时坚持查、帮结合,为各部门服务。
第二章管理体系第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制,全面统一内部处理流程,达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。
第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构,实行从上而下的管理、指导与监督,和由下而上的汇报、协调的管理体制。
第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核,并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办．第三章部门职责第八条客户关系中心职责(一)DCＲC是客户投诉工作的管理部门,同时也是服务质量监督管理机构。
负责对投诉处理工单进行转派和协调处理,在规定时间内将处理结果反馈至DCＲC处理,并对处理结果进行监督和考核。
(二)负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如:索赔、上门等),对影响服务质量的问题进行考核、通报,并向责任部门提出整改意见。
(三)负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总,最终达到预防为主的防范意识.服务质量监督管理机构的主要职责是:1、负责参与制定及修改服务标准、规范,并监督实施。
2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。
3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访,并进行通报.4、对整体服务质量情况进行分析,负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况,及指标完成情况进行监督。
第八章服务质量
第八章服务质量【教学目标】学过本章之后，使学生能够：1、明确判断服务质量的5个要素。
2、能够运用标杆瞄准、鱼骨图分析、帕累托分析等方法测量服务企业的服务质量。
3、运用缺陷预防法、田口式模型来提高服务的质量。
【教学重点】标杆瞄准、鱼骨图分析、帕累托分析、缺陷预防法、田口式模型。
服务质量要素。
服务质量差距模型。
服务质量的测量。
服务质量的设计。
【教学难点】理解服务质量。
提高服务质量的设计与计划【教学场景和工具】○多媒体教室○历史图片【教学方法】◎讲授，小组讨论，案例分析【教学过程】〖要点回顾〗对上一节（章）课程的重要内容进行回顾，引领学生复习旧课，回答学生有关上一课的各种疑难问题。
对本章的内容进行概括性的介绍；明确本章的学习目标。
〖讲授新课〗讲授本章的主要内容。
基本内容如下：第一节服务质量概述一、服务质量要素（一）服务质量的概念质量是现代管理学最基本的概念，也是最难以定义的概念之一。
在相当长的一段历史时期内，人们普遍认为质量就是符合性，即产品符合设计要求，达到设计要求就等于产品合格，质量过关，这似乎已成为一条定律。
随着社会生产力的极大发展，买方市场的形成，这种质量观念的局限性日益暴露，已越来越不能顺应当今社会经济生活的需要了。
原因在于它较多站在供方立场上考虑问题，而对用户的利益和感觉缺少关心。
在买方市场中，企业的生存与发展依赖于市场，要想赢得顾客，提高市场竞争力，就必须摆脱符合性质量观的束缚，正确认识和理解质量的内涵和特性。
从顾客的角度出发，质量意味着产品或服务达到或超过其期望的程度。
为此，国外学术界给质量下了许多的定义，其中国际标准中对质量概念的表达被认为是最为恰当的。
在国际标准ISO8402：1994中，对质量作了明确的定义：质量(quality)是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。
”定义中“实体”的概念十分广泛，是指“可单独描述和研究的事物”。
实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的组合。
第八章-服务质量的评价
2、服务质量评价的定性研究方法 (1)深入访谈
① 非正式访谈 ② 引导性访谈 ③ 标准化的开放式访谈
(2)专题座谈会
① 座谈会环境 ② 参与者的征选 ③ 座谈会时间 ④ 主持人的选择 ⑤ 讨论大纲的制定
(3)关键事件技术 CIT
(一)服务质量评价的定性研究方法和定量研究方法 3、服务质量评价的定量研究方法 问卷调查法 SERVQUAL量表
2、可靠性(Reliability) 可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成
项目有：
⑤ 公司向顾客承诺的事情都能及时完成； ⑥ 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助； ⑦ 公司是可靠的； ⑧ 能准时地提供所承诺的服务； ⑨ 正确记录相关的记录。
(二)服务质量的评价维度
3、响应性(Responsiveness) 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项
(二)Non-Difference 服务质量评价法（非差异评价法）
(一)SERVPERF服务质量评价法 1、 SERVPERF服务质量评价法的产生 1992年，Cronin 和 Taylor 基于服务实绩感知的测量方法 只用一个变量——顾客感知的服务实绩
SERVQUAL注重服务差距的测量，用差距大小评定服务质 量
区别
你们自己设立的企业适用哪种质量评价方法？
3、以上各种服务质量评价方法的选择和应用 (1)根据本企业服务的性质、服务策略、企业与顾客的关系
，有针对性地选择服务质量评价方法
① 根据本企业服务的性质选择服务质量评价方法； ② 根据本企业的服务策略选择服务质量评价方法； ③ 根据本企业与顾客的关系选择服务质量评价方法。
(2)多种方法结合使用
第八章餐饮服务质量管理2
• 意外时间的控制：一淡意外发生，迅速采取弥 补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用 餐情绪
• 人力控制：根据客情变化合理安排分工
一、餐饮服务质量控制
• （三）反馈控制
• 即通过质量信息的反馈，找出服务工作在 准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预 先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更 加满意。
了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺
皮壳多了随即更换骨碟……她站在两位旁边忙上忙下，并
不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两位客
人拘谨狼狈起来……
•
思考：如何把握“热情服务”与“无干扰服务”
的尺度？如何评价服务人员的服务态度与服务质量？
在一般情况下，如何为客人提供优质服务？
•
因果分析图法分析过程如下: • 1. 确定要分析的质量问题,即通过ABC法找出A类问题。 • 2. 分析A类质量问题产生的原因,找出质量问题产生的各种
原因是用好这个方法的关键。 • 3. 将找出的原因进行整理,按结果与原因之间的关系画出
因果分析图。 • 例如:某餐厅菜肴质量有问题,产生的原因很多,可以用“鱼
厨师和管理人员等 • 外部系统的信息来自宾客 • 通过这个系统，一方面可以及时了解宾客的个性需
求，作为提供个性化服务的依据，同时了解宾客对 餐饮服务是否满意，有何意见或建议等，从而采取 改进和提高服务质量的措施。另一方面，还可以了 解员工满意度、思想动态、征集金点子计划等。
一、餐饮服务质量控制
• （三）餐饮服务质量控制的类型 • 根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执
三、餐饮服务质量分析方法
(一)ABC 分析法
餐饮服务质量管理
第二节 餐饮服务质量分析及控制
• 2．扇形百分比分析图 • 某餐饮企业在一个星期内随机调查了100位顾客的餐饮服务意见，根
据数据统计出扇形百分比图，如图8-2所示。 • 由图8-2所示可知，该餐饮企业当前需要重点解决的服务质量问题是
增加餐饮服务项目、提高餐饮服务技能；然后逐步处理其他的服务质 量问题。 • 3．因果分析图法 • 这是利用因果分析图对质量问题产生的原因进行分析的一种方法。由 于该图类似鱼骨，因此又称为鱼骨图。在餐饮经营管理过程中，影响 服务质量的因素是错综复杂且多方面的。因果是整理分析影响服务质 量各因素之间关系的一种方法，它通过带箭头线，将各个质量问题和 原因之间的关系表示出来，如图8-3所示。
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第一节 餐饮服务质量概述
• 二、餐饮服务质量的内容
• 餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形 产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量 的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相 辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。
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第一节 餐饮服务质量概述
• 三、餐饮服务质量的意义
• 提高酒店的餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机 地结合起来，是规范酒店企业经营和管理、赢得酒店企业餐饮消费的 市场信誉和知名度、扩大企业经营、取得企业经济效益和社会效益的 根本所在。在餐饮管理工作中确保食品制作和相关服务的质量，主要 表现在如下方面。
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第一节 餐饮服务质量概述
• 3．服务态度 • 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心
理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质 高低决定的，因而餐饮要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识 并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。餐饮员工服务态 度的好坏是很多宾客关注的焦点，尤其当问题出现时，服务态度常常 成为解决问题的关键。宾客可以原谅许多过错，但往往不能忍受餐饮 服务人员恶劣的服务态度。因此，服务态度是无形劳务质量的关键所 在，直接影响着餐饮的服务质量。
精益思想白金版第8章总结
精益思想白金版第8章总结精益思想是一种管理和生产哲学，旨在通过降低浪费、提高效率和质量，实现持续改进和客户满意度的目标。
它的核心理念是通过精益生产方式来提供价值，即满足客户需求的产品和服务。
第8章主要讨论了精益思想在服务行业中的应用，并提供了一些实例和工具。
本章首先介绍了精益思想在服务行业中的重要性。
服务行业的特点是无形性、可变性和不可存储性，因此传统的生产方式往往无法满足客户需求。
精益思想通过强调价值流、流程改进和员工参与，可以帮助服务行业提高效率和质量。
接下来，本章讨论了精益服务的关键概念和原理。
其中之一是理论上的减少浪费，“浪费”指的是任何未增加价值的活动或资源。
通过识别和消除浪费，可以提高服务质量和效率。
另一个重要概念是价值流，即从开始到结束为客户提供价值的流程。
通过识别和优化价值流，可以更好地满足客户需求。
在介绍了关键概念后，本章提供了一些实例来说明精益服务的应用。
例如，汽车保险索赔流程可以通过精益技术来改进。
通过分析整个流程，识别和消除浪费，并增加员工的参与，可以提高索赔的效率和客户满意度。
此外，本章还介绍了一些精益工具和技术，如价值流图、5S、持续改进和标准化工作。
这些工具可以帮助服务行业提高效率和质量。
例如，价值流图可以帮助识别和分析服务流程中的浪费，并提出改进措施。
5S可以帮助改善工作环境，提高工作效率。
持续改进和标准化工作是通过团队协作和员工参与实现的，可以不断提高服务质量和效率。
最后，本章提供了一些实施精益思想的建议。
首先，需要创建一个改进的文化和氛围，鼓励员工提出改进意见并积极参与。
其次，需要建立一个跨职能的团队来推动改变，通过合作和沟通来实现目标。
最后，需要持续进行监控和评估，以确保改进的持续。
总的来说，精益思想白金版第8章介绍了精益思想在服务行业中的应用和实施方法。
通过识别和消除浪费，优化价值流，以及使用一些工具和技术，服务行业可以提高效率和质量，实现持续改进和客户满意度的目标。
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• 1. 管理者认识的差距(差距1) 管理者认识的差距(差距1) 1) • 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。 产生的原因有： 产生的原因有： • (1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 对市场研究和需求分析的信息不准确。 • (2) 对期望的解释信息不准确。 对期望的解释信息不准确。 • (3) 没有需求分析。 没有需求分析。 • (4) 从企业与顾客联系的层次向管理者传递 的信息失真或丧失。 的信息失真或丧失。 • (5) 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联 系中所产生的信息。 系中所产生的信息。
• 三、 服务承诺 • 服务承诺亦称服务保证， 服务承诺亦称服务保证，是一种以 顾客为尊、以顾客满意为导向， 顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务 产品销售前对顾客许诺若干服务项目以 引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极 引起顾客的好感和兴趣， 购买服务产品， 购买服务产品，并在服务活动中忠实履 行承诺的制度和营销行为。 行承诺的制度和营销行为。
• 2. 质量标准差距(差距2) 质量标准差距(差距2) 2) • 这一差距指服务质量标准与管理者对质 量期望的认识不一致。原因如下： 量期望的认识不一致。原因如下： • (1) 计划失误或计划过程不够充分。 计划失误或计划过程不够充分。 • (2) 计划管理混乱。 计划管理混乱。 • (3) 组织无明确目标。 组织无明确目标。 • (4) 服务质量的计划得不到最高管理层 的支持。 的支持。
• 5. 感知服务质量差距(差距5) 感知服务质量差距(差距5) 5) • 这一差距指感知或经历的服务与期望的 服务不一样，它会导致以下后果： 服务不一样，它会导致以下后果： • (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题。 消极的质量评价(劣质)和质量问题。 • (2) 口碑不佳。 口碑不佳。 • (3) 对公司形象的消极影响。 对公司形象的消极影响。 • (4) 丧失业务。 丧失业务。
• 二、 服务质量测定的方法 （一）感知服务质量测定 • 对于感知服务质量的测定一般采取评分 量化的方式进行，其具体程序如下： 量化的方式进行，其具体程序如下： • • • 第一步测定顾客的预期服务质量； 第一步测定顾客的预期服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第三步确定服务质量； 第三步确定服务质量；
面 感 质 全 可 知 量 客 望 量 顾 期 质 客 验 量 顾 体 质 企 形 业 象 务 服 技 质 术 量 务 服 过 质 程 量
场 通 市 沟 顾 需 客 求 企 形 业 象 公 口 众 碑
鲁 斯 面 知 务 量 型 格 诺 全 可感 服 质 模
公众口碑
个人需要
以往经验
感知服务质量 服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性 预期服务 体验服务
第一节 服务质量的内容
服务质量的概念 一、 服务质量的概念
•
服务质量是产品生产的服务或服务 业满足规定或潜在要求(或需要) 业满足规定或潜在要求(或需要)的特征 和特性的总和。 和特性的总和。
• 无论是有形产品的生产企业还是服务业，服 无论是有形产品的生产企业还是服务业， 务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
• 4. 营销沟通的差距(差距4) 营销沟通的差距(差距4) 4) • 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际 提供的服务不一致。产生的原因是： 提供的服务不一致。产生的原因是： • (1) 营销沟通计划与服务生产没统一。 营销沟通计划与服务生产没统一。 • (2) 传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作。 传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作。 • (3) 营销沟通活动提出一些标准，但组织却不 营销沟通活动提出一些标准， 能按照这些标准完成工作。 能按照这些标准完成工作。 • (4) 有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。 有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
预期质量未被满足
低劣质量
感知服务质量模型
第二节 服务质量的测定
一、服务质量的测定是服务企业对顾客感知 服务质量的调研、测算和认定。 服务质量的调研、测算和认定。优质服务 必须符合以下标准： 必须符合以下标准： • 1、规范化和技能化 • 2、态度和行为 • 3、可亲近性和灵活性 • 4、可靠性和忠诚感 • 5、自我修复 • 6、名誉和可信性
二、 影响服务质量的因素分析 • 质量的4个来源，即设计、生产、 质量的4个来源，即设计、生产、交易与 顾客的关系——这些方面的管理方法也影响 顾客的关系 这些方面的管理方法也影响 着顾客感知的质量。 着顾客感知的质量。 服务的技术质量与买卖双方有关的职能 质量都会受到这些因素的影响。 质量都会受到这些因素的影响。 产品或服务的设计影响着技术质量， 产品或服务的设计影响着技术质量，这是 职能质量的一个来源。 职能质量的一个来源。
• （二）服务质量指数测量模型 • 模型以服务要素、服务过程、 模型以服务要素、服务过程、服务实现 作为体系模型的变量要素， 作为体系模型的变量要素，综合体现出服务 质量状况。 质量状况。 运用服务质量能力指数、 运用服务质量能力指数、服务质量过程 指数、 指数、服务质量绩效指数来定量化描述上述 三变量要素的运作水平； 三变量要素的运作水平；最终合成服务质量 指数，从整体上来评价服务质量水平。 指数，从整体上来评价服务质量水平。
服务承诺对服务的下述内容进行承诺： 服务承诺对服务的下述内容进行承诺： • • • • 服务质量的保证； 服务质量的保证； 服务时限的保证； 服务时限的保证； 服务附加值的保证； 服务附加值的保证； 服务满意度的保证等。 服务满意度的保证等。
• •
• 研究和理解企业各种职能对质量的影响: 研究和理解企业各种职能对质量的影响: • 第一，质量是顾客感知到的对象。 第一，质量是顾客感知到的对象。 • 第二，质量离不开生产交易过程。 第二，质量离不开生产交易过程。 • 第三，质量只是在买卖双方相互作用的真实 第三， 瞬间中实现。 瞬间中实现。 • 第四，每个员工对顾客感知的质量都做出了 第四， 贡献。 贡献。 • 第五，外部营销必须与质量管理融为一体。 第五，外部营销必须与质量管理融为一体。
• 服务质量的内涵应包括以下内容： 服务质量的内涵应包括以下内容： 服务质量是顾客感知的对象； 1、服务质量是顾客感知的对象； 服务质量既要有客观方法加以制定和衡量， 2、服务质量既要有客观方法加以制定和衡量， 更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； 更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； 3、服务质量发生在服务生产和交易过程之中 服务质量发生在服务生产和交易过程之中 4、服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬 间实现的； 间实现的； 5、服务质量的提高需要内部形成有效管理和支 持系统。 持系统。
•
服务质量指数
服务能力指数
服务过程指数
服务绩效指数
顾客需求
需求认知
服务要素
服务过程
服务实现
顾客感受
测量分析
测量分析
过程控制
要素控制
改进策划
测量分析
第三节
服务质量的管理
一、 服务质量差距的管理 • （一）差距分析模型 • 模型说明了服务质量是如何形成的。 模型说明了服务质量是如何形成的。 分析和设计服务质量时， 分析和设计服务质量时，这个基本框架 说明了必须考虑哪些步骤， 说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问 题的根源。要素之间有5种差异， 题的根源。要素之间有5种差异，也就 是 对服务质量的评分量化大致步骤如下： 对服务质量的评分量化大致步骤如下： • 第一步选取服务质量的评价标准； 第一步选取服务质量的评价标准； • 第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定 权数； 权数； • 第三步对每条标准设计4～5道具体问题； 第三步对每条标准设计4 道具体问题； • 第四步制作问卷； 第四步制作问卷； • 第五步发放问卷，请顾客逐条评分； 第五步发放问卷，请顾客逐条评分； • 第六步对问卷进行综合统计； 第六步对问卷进行综合统计； • 第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算 出预期质量和感知质量； 出预期质量和感知质量； • 第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表 第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大， 明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反， 明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反， 则服务质量好。 则服务质量好。
顾客对服务质量的评估过程
市场沟通 企业形象 顾客宣传 服务质量 顾客需求 感知的 服务质量 技术性质量 功能性质量 预期的 服务质量
服务质量的构成要素 二、 服务质量的构成要素
• 服务质量既是服务本身的特性与特 征的总和，也是消费者感知的反应， 征的总和，也是消费者感知的反应，因 而服务质量既由服务的技术质量、 而服务质量既由服务的技术质量、职能 质量、形象质量和真实瞬间构成， 质量、形象质量和真实瞬间构成，也由 感知质量与预期质量的差距所体现。 感知质量与预期质量的差距所体现。
• 3. 服务交易差距(差距3) 服务交易差距(差距3) 3) • 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行 为不符合质量标准，它是因为： 为不符合质量标准，它是因为： • (1) 标准太复杂或太苛刻。 标准太复杂或太苛刻。 • (2) 员工对标准有不同意见，例如一流服务质 员工对标准有不同意见， 量可以有不同的行为。 量可以有不同的行为。 • (3) 标准与现有的企业文化发生冲突。 标准与现有的企业文化发生冲突。 • (4) 服务生产管理混乱。 服务生产管理混乱。 • (5) 内部营销不充分或根本不开展内部营销 内部营销不充分或根本不开展内部营销 • (6) 技术和系统没有按照标准为工作提供便利。 技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
• 预期服务质量： 预期服务质量： • 即顾客对服务企业所提供服务预期 的满意度。 的满意度。感知服务质量则是顾客对服 务企业提供的服务实际感知的水平。 务企业提供的服务实际感知的水平。 • 预期质量受4个因素的影响： 预期质量受4个因素的影响： • 市场沟通； 市场沟通； • 企业形象； 企业形象； • 顾客口碑； 顾客口碑； • 顾客需求。 顾客需求。