客户关系管理之七
物业管理服务的客户关系管理
物业管理服务的客户关系管理一、引言物业管理服务的客户关系管理是提供优质服务、满足客户需求的关键要素之一。
有效的客户关系管理可以增加客户的满意度，提升物业管理公司的声誉和竞争力。
本文将探讨物业管理服务中的客户关系管理，并提出相关的策略和方法。
二、了解客户需求了解客户需求是有效管理客户关系的第一步。
物业管理公司应与客户保持沟通，定期进行满意度调研，了解客户的需求和反馈。
此外，可以通过建立客户档案，记录客户的特殊需求和偏好，为客户提供个性化的服务。
三、提供优质服务提供优质的物业管理服务是保持良好客户关系的关键。
物业管理公司应通过提升管理水平、提高员工素质，确保提供高效、安全、可靠的服务。
同时，及时响应客户的投诉和建议，解决问题，改进服务质量。
四、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是优化客户关系的重要手段。
物业管理公司可以通过多种途径与客户进行沟通，如建立热线电话、邮件反馈系统等。
此外，定期组织业主大会或小区活动，加强与客户的互动，在沟通中增进彼此的理解和信任。
五、建立客户满意度评估机制建立客户满意度评估机制是评估管理工作效果的重要手段。
物业管理公司可以定期进行客户满意度测评，收集客户的意见和建议，了解客户的满意度和改进的方向。
根据评估结果，制定相应的措施，提升客户满意度。
六、培训员工技能员工是物业管理服务的重要执行者。
物业管理公司应加强员工的培训和技能提升，提高他们的服务意识和专业水平。
通过组织内部培训、外部学习交流等方式，不断提升员工的服务质量和客户管理能力。
七、建立快速响应机制快速响应客户需求是维护良好客户关系的关键。
物业管理公司应建立快速响应机制，确保客户的问题能够迅速得到解决。
可以设置专门的客户服务团队，负责处理客户的问题和投诉，提高服务效率。
八、持续改进和创新物业管理服务是一个不断发展和变化的领域。
物业管理公司应持续改进和创新，不断提升服务品质和管理水平。
可以引入先进的管理理念和技术手段，提高工作效率和服务水平，满足客户的不断变化的需求。
客户关系管理步骤
客户关系管理步骤一、客户信息收集客户信息收集是客户关系管理的基础。
为了全面了解客户的需求和偏好，企业需要积极主动地收集客户的信息，包括基本信息、购买历史、偏好以及反馈等。
收集客户信息的方法包括调查问卷、电话访谈、在线聊天等。
二、客户分类客户分类是将客户信息转化为有价值的信息的关键步骤。
通过分类，企业可以将客户群体划分为不同的类型，以便更好地理解不同类型客户的需求和期望，并提供更有针对性的服务。
分类的依据可以包括客户价值、购买行为、行业类型等。
三、个性化服务个性化服务是根据每个客户的需求和偏好提供定制化服务的策略。
通过为客户提供个性化的产品或服务，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
个性化服务可以通过定制产品、推荐相关产品、提供特色服务等实现。
四、客户沟通客户沟通是客户关系管理中至关重要的环节。
企业需要建立有效的沟通渠道，以便及时了解客户的反馈和需求，并快速解决问题。
沟通方式包括电话、电子邮件、社交媒体等。
此外，企业还需保持沟通的持续性和一致性，以提高客户满意度。
五、客户满意度调查客户满意度调查是企业了解客户对其产品和服务的满意程度的手段。
通过定期进行满意度调查，企业可以发现自身存在的问题和不足，并采取相应的改进措施。
调查结果还可以为企业提供改进产品和服务的重要依据。
六、客户忠诚度培养客户忠诚度培养是企业保留现有客户并建立长期关系的目标。
通过提供优质的产品和服务，加强与客户的沟通和互动，以及实施客户忠诚计划等方式，企业可以提高客户的忠诚度和满意度，从而降低客户流失率。
七、客户价值分析客户价值分析是评估客户的贡献度和潜在价值的手段。
通过分析客户的购买历史、偏好以及反馈等数据，企业可以识别高价值客户和低价值客户，并为不同类型的客户提供相应的服务和营销策略。
这一步骤有助于企业优化资源配置，提高盈利能力。
八、客户流失预警客户流失预警是通过监测客户的购买行为和反馈等信息，及时发现潜在的客户流失风险的过程。
《客户关系管理》第七章 CRM中的数据管理与客服中心
１.４ 客户数据库的建立
企业需要建立以客户为单位而不是以产品为单位的客户数据库，这实际上需要对客户数据进行适当 的整合，并且企业需要根据客户的购买行为对客户进行分类，以便提供个性化的服务。
１）客户数据库的特点
２）客户数据的分类
在CRM应用中，数据处理主要集中于客户数据库，与其他类型 的数据库相比，客户数据库具有以下一些特点：
每一个独到的商业发现都有其对应的市场价值。这家美国公司随即采取了行动，将原本分 散在两层的啤酒和尿布集中到了一起摆放，使那些周末才出现在超市里的年轻父亲节约了采购 时间。与此同时，该公司主动向这些年轻的三口之家提供包括啤酒和尿布在内的周末送货上门 服务。如此一来，该百货零售公司的销售额同比上涨了３０％多。
在建立针对CRM的数据库时，尽管不知道将来对保护消费者隐私的法律取向如何，还是要有一些针 对性指导方针，以避免诸多将来可能碰到的问题。在当前的法律的技术水平上，可采取以下措施： １）使用匿名身份信息 ２）尽量使用汇总数据 ３）信息只用于市场定位或评估 ４）尽可能不合并数据源
在法律对如何使用客户隐私数据作出更好的规定之前，不存在一 个可以解决所有相关问题的方案。但是存在一个通用的体系结构 可以为数据分析提供帮助。这个结构如图所示：
校验
结构化
借助数据仓库进行数 据的使用和分析
ห้องสมุดไป่ตู้
４）构建客户数据库
客户数据库是使用和挖掘客户信息的核心，它 的建立是一切数据分析的基础，在建立时 应 遵循以下几条原则： ①按照可预见未来所需的信息量，尽可能多地 考虑预期客户购买产品的情况和购买后的反应。 ②深入策划客户数据库的组成部分，应保留一 定的弹性，以满足未来变化的需要。 ③建立数据库，不需要因谋求建立一个详细完 备的数据库而推迟建成时间，可先建成一 个 小而实用的数据库，在管理客户数据库中获得 经验，并对其评价，不断改进。 ④构建客户数据库时，让尽可能多的部门和人 员参与。一方面使信息采集科学完备；另 一 方面让数据库的使用者充分了解设计者的思想。
客户服务管理七大原则
客户服务管理七大原则1.以客户为中心：客户是企业的核心利益相关者，应该将客户的需求和利益放在首位，以客户为中心，提供满足客户需求的产品和服务。
2.追求卓越：为了给客户提供优质的产品和服务，企业应该不断追求卓越，通过改进产品、提升服务质量、加强团队能力等方式，提高整体绩效。
3.立足长远：客户服务管理不应仅关注眼前利益，而应该着眼于长远发展。
企业要建立长期合作的关系，通过提供持续的价值来赢得客户的信任和忠诚。
4.个性化服务：每个客户都有不同的需求和期望，企业应该针对不同客户提供个性化的服务。
通过了解客户的特点和需求，提供定制化的解决方案，增加客户满意度和忠诚度。
5.提供价值：客户在选择产品和服务时，关注的不仅是价格，更看重产品或服务能够为他们带来的价值。
企业应该注重提供有竞争力的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
6.沟通与合作：沟通是良好客户服务的基础。
企业应该与客户保持良好的沟通，了解客户的需求和反馈，及时解决问题。
同时，企业还应该与客户建立合作伙伴关系，共同努力实现双赢。
7.持续改进：客户需求和市场环境不断变化，企业应该不断进行改进和创新，以满足客户的需求。
通过收集客户反馈，改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
在实施客户服务管理七大原则时，企业需要采取以下措施：1.建立客户服务团队：企业应该组建专业的客户服务团队，负责与客户保持良好的沟通和协调，并及时解决客户的问题和需求。
2.培训和发展员工：为了提供优质的客户服务，企业应该不断培训和发展员工，提高其沟通、解决问题和团队合作能力，以更好地满足客户的需求。
3.倾听客户声音：企业应该积极倾听客户的声音，通过开展市场调研、问卷调查等方式，了解客户的需求和反馈，及时进行改进。
4.持续创新和改进：企业应该鼓励员工进行创新，不断改进产品和服务，以提高竞争力和客户满意度。
5.建立客户关系管理系统：企业可以通过建立客户关系管理系统，对客户的信息和需求进行管理和跟踪，提高客户服务效率和质量。
客户关系管理第七章习题及答案
客户关系管理第七章习题及答案第七章练习题⼀、选择题：1.在数据仓库中，所有数据都是围绕⼀定的进⾏组织的A 主题B 主键C 外键D 视图2.对于DSS，是⾮常重要的A 最新数据B 历史数据C 分析数据D 多媒体数据3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的⼀种类型A 数据提取B 数据清洗C 数据抽取D 数据切割4. 是关于数据的数据A 外部数据B 内部数据C 元数据D 纯数据5.数据粒度有两种形式，其中⼀种形式的数据粒度是⾯向的A OLTPB CRMC OLAPD ERP6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库A 独⽴的B 依赖的C 内部的D 中央的7.数据仓库的是具有层次性的A 主键8.由各维度的取值和变量值构成A 维成员B 维C 事实D 索引9. 技术的核⼼是多维分析A OLAPB CRMC OLTPD ERP10.三种多维数据模型中，最为流⾏A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型11.由于的应⽤，数据需要定期的从数据仓库中导⼊多维数据库中A OLAPB OLTPC CRMD ERP12.由类和类之间的关系构成的模型称为A 关系模型B 类模型C ER模型D 对象模型13. 的设计是数据仓库模型设计的第⼀步A 部门模型B 类模型C 企业模型D 对象模型14. 的选取是模型设计中极为重要的⼀部分A 主题15.⽆论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的A 表空间B 类C 变量D 表16.在中，只有⼀个事实表，每个维表都与事实表直接连接A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型17. 中的数据是最丰富的、最详细的A 事实数据库B 关系数据库C ⾼级数据库D 数据仓库18.数据挖掘的基础是A OLAPB OLTPC ⼈⼯智能D 数据仓库19.对⼀组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为A 分类B 汇集C 类分析D 聚类20. 也常常作为数据挖掘的第⼀部，对数据进⾏预处理A 分类分析B 关联分析C 聚类分析D 孤⽴点分析⼆、填空1.数据仓库(data warehouse)是⼀个⾯向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、⾮易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，⽤于。
客户关系部门建立良好客户关系的七个关键步骤
客户关系部门建立良好客户关系的七个关键步骤在现代商业竞争激烈的市场中，建立和维护良好的客户关系是企业取得成功的关键因素之一。
客户关系部门扮演着至关重要的角色，帮助企业与客户建立并保持紧密的联系。
以下是客户关系部门建立良好客户关系的七个关键步骤。
第一步：了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的基础。
客户关系部门应积极主动与客户互动，并深入了解他们的需求和期望。
这种了解可以通过电话、邮件、面对面会议等多种方式来实现。
只有通过深入了解客户需求，企业才能为客户提供恰当的产品和服务。
第二步：提供个性化服务个性化服务是满足客户需求的关键。
客户关系部门应该根据客户的个性特点和喜好，提供定制化的产品和服务。
例如，根据客户购买历史、偏好或者地域差异，针对性地推荐产品或提供定制化的解决方案。
通过个性化服务，客户关系部门可以建立起与客户的深层次连接，增加客户忠诚度。
第三步：积极沟通积极沟通是保持良好客户关系的重要环节。
客户关系部门应该及时回应客户的咨询、反馈和投诉，并主动与客户保持沟通。
沟通方式可以包括客户满意度调查、定期邮件通讯、社交媒体互动等等。
通过积极的沟通，客户关系部门可以增加客户对企业的信任，并及时调整策略以满足客户需求的变化。
第四步：建立信任建立信任是客户关系部门的重要任务之一。
客户关系部门应该始终遵循诚信和透明原则，确保企业的承诺得到履行。
例如，及时交付产品、尽职解决问题、保护客户的隐私等等。
通过建立信任，客户关系部门可以增加客户对企业的忠诚度，并获得更多的口碑传播和推荐。
第五步：培训与拓展客户关系部门的员工是客户关系建设的核心。
为了提供专业且高效的服务，部门应该不断进行培训与拓展。
培训内容可以包括市场和销售知识、沟通技巧、客户关系管理等。
通过不断提高员工的专业素养和能力，客户关系部门可以更好地满足客户需求，并提升客户满意度。
第六步：引入技术支持随着科技的发展，客户关系部门可以引入适当的技术支持来提升服务效果。
客户关系管理第七章 客户关系数据的管理与分析
业级视图组织、存储，并对这些数据进行分析， 从中得出有关企业经营状 况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息，帮助企业及时、 准确地 把握机会，以求在激烈的竞争中获得更大的利益。
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第七章
客户数据
从客户数据到客户信息与客户知识
• 图7.2
8
第七章
客户数据
客户数据收集渠道
• 直接渠道 • 间接渠道
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第七章
客户数据
客户数据的整理
• 3个步骤
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第七章
客户数据
客户数据库的特点
• 7个特点
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第七章
客户数据
客户数据库的内容
• 现有客户 • 潜在客户 • 流失的客户 • 分销商
• 采用数据挖掘技术，企业可以从数据仓库中挖掘相关规律，然后 根据这些 规律设计数学模型，对未发生的行为做出结果预测，为企业的综合经营决策、 市 场策划提供依据。
• 本节介绍数据挖掘的基本知识以及数据挖掘在CRM中的主要应用。
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第七章
客户数据
数据挖掘的含义
• 简单地说，数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型 或规则的 过程。
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第七章
客户数据
数据仓库的含义
• 数据仓库概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在“数据仓库之父” • 的《建立数据仓库》一书中。 • 目前，对于数据仓库的概念，权威的定义是“数据仓库是在 企业管理和决
策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。
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第七章
客户数据
建立数据仓库的目的
跨境客户关系管理(第2版)情景七 跨境客户的满意度管理
跨境客户满意能够使跨境客户体会到企业产品或服务所带来的舒适、美感。
（二）有利于企业取得长期成功
如果跨境客户满意，他会将满意告诉8个人，但该跨境客户未必会重复购买，因为竞争者可能有更好、更便宜的产品。
如果跨境客户不满意，他会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则不会重复购买。
一、构建跨境客户满意度指标体系
美誉度
跨境客户对企业的认可和赞赏的程度
销售力
跨境卖家的商品或服务的销售能力
回头率
跨境客户消费了商品或服务之后再次消费，或愿意再次消费，或乐于介绍他人消费的比例
指名度
跨境客户指明消费某个企业的产品或服务的程度
抱怨率
指跨境客户在消费了产品或服务后产生抱怨的比例
（二）跨境客户满意度指标体系
如果企业不能满足跨境客户的需要，而竞争对手能够做到，那么跨境客户很可能就会选择竞争对手的产品。 只有能够让跨境客户满意的企业才会在激烈的竞争中获得长期的、起决定性作用的优势。
三、 跨境客户满意的基本特征
（一）主观性
主观性是指跨境客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上。
跨境客户的满意状况是由跨境客户的期望和跨境客户的感知两个因素决定的。如果跨境客户期望越低，就越容易满足；实际感知结果越差，越难满足。
跨境客户的期望
跨境客户的感知
跨境客户满意是指跨境客户对一个商品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。它是一种心理活动，是跨境客户的主观感受，是跨境客户预期被满足后的状态。
学习目标
掌握衡量跨境客户满意度的指标及指标体系。
掌握跨境客户满意度测评调研的方法与步骤。
客户关系管理规定(详细版)
客户关系管理规定(详细版)客户关系管理规定（详细版）第一章总则第一条目的为了加强公司对客户关系的管理，提高客户满意度，维护公司的品牌形象，特制定本规定。
第二条适用范围本规定适用于公司所有部门和员工。
第三条客户定义本规定所称客户，包括已成交客户、潜在客户和公司定义的其他利益相关者。
第二章客户信息管理第四条客户信息收集1. 各部门应通过各种渠道收集客户信息，确保信息的真实、准确、完整。
2. 客户信息包括但不限于：基本信息、需求信息、交易记录、反馈意见等。
第五条客户信息使用1. 各部门应合理使用客户信息，用于业务开展、售后服务、市场分析等。
2. 客户信息不得泄露给第三方，除非得到客户同意或法律法规要求。
第六条客户信息保护1. 各部门应采取有效措施保护客户信息，防止信息泄露、损毁或篡改。
2. 员工需签订保密协议，对客户信息保密。
第三章客户服务与沟通第七条客户服务1. 各部门应提供专业的客户服务，确保服务质量达到或超过客户期望。
2. 针对不同类型的客户，提供差异化的服务策略。
第八条客户沟通1. 各部门应定期与客户沟通，了解客户需求、收集反馈、解决问题。
2. 鼓励使用多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等。
第九条客户投诉处理1. 设立专门的投诉处理机制，确保投诉能得到及时、公正、有效的处理。
2. 对投诉进行分类、分析，找出问题根源，制定改进措施。
第四章客户关系维护第十条客户关系维护1. 定期对客户进行回访，维护良好的客户关系。
2. 举办客户活动，增强与客户的互动，提升客户忠诚度。
第十一条客户数据分析1. 收集客户数据，进行分析和挖掘，为市场营销决策提供支持。
2. 基于数据分析结果，优化产品和服务，满足客户需求。
第五章员工培训与发展第十二条员工培训1. 对员工进行客户关系管理相关培训，提高员工的服务意识和能力。
2. 定期举办内部培训、外部培训，提升员工专业素养。
第十三条员工激励1. 设立客户关系管理相关的绩效指标，激励员工积极参与客户关系管理工作。
如何建立和维护客户关系的七个秘诀
如何建立和维护客户关系的七个秘诀建立和维护客户关系是企业成功发展的关键。
下面将介绍七个秘诀，帮助您建立和维护良好的客户关系。
1. 建立信任建立信任是客户关系的基石。
通过诚实和透明的沟通，展示企业的专业知识和价值观，让客户相信你们会以他们的最佳利益为出发点。
尽量避免过度推销和虚假宣传，建立长期的信任关系。
2. 提供卓越的客户服务卓越的客户服务是吸引和保留客户的关键。
保持善意、主动和及时的沟通，回应客户的需求和问题。
培训员工提供高质量的服务，并建立有效的客户反馈机制，以改进服务品质。
3. 个性化定制了解客户的需求和偏好，向客户提供个性化的产品和服务。
运用技术和数据分析，收集和分析客户的信息，为客户提供定制化解决方案，提升客户满意度和忠诚度。
4. 建立有效的沟通渠道建立多样化和便捷的沟通渠道，以满足客户的沟通需求。
在线平台、社交媒体和手机应用程序等工具可以提供实时沟通和反馈机制，帮助企业及时回应客户的需求和反馈。
5. 保持良好的关系管理建立客户关系管理系统（CRM），跟踪客户的购买历史、偏好和反馈信息。
定期与客户保持联系，提供更新和有价值的信息，关注客户的变化需求，建立深度和持久的关系。
6. 提供增值服务除了核心产品和服务，提供额外的增值服务，提升客户体验。
例如，提供定期的培训和教育活动，分享行业洞察和最佳实践，帮助客户取得更好的业务成果。
7. 不断改进和创新客户需求和市场环境是不断变化的，企业需要保持敏锐的洞察力，不断改进和创新产品和服务。
通过持续改进和创新，满足客户的新需求，保持竞争优势和客户关系的长期稳定。
总结建立和维护客户关系需要时间和精力投入，但它是企业成功的关键。
通过遵循上述七个秘诀，您可以建立和维护良好的客户关系，增加客户满意度和忠诚度，提升企业的竞争力和长期发展。
客户关系管理的流程
客户关系管理的流程客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的过程。
它的目标是通过积极的沟通、个性化的服务和满足客户需求，增强客户忠诚度并实现业务增长。
下面是一个典型的客户关系管理流程：第一步：客户获取客户获取是客户关系管理的第一步。
企业可以通过多种渠道来获取潜在客户，例如广告、网络营销、引荐等。
获取到潜在客户后，企业需要建立有效的客户数据库，并对客户进行分类和分级。
第二步：客户分析在获取到客户的基本信息后，企业需要对客户进行更深入的分析。
这包括分析客户的需求、偏好、购买习惯和价值等。
通过客户分析，企业可以更好地理解客户的特点和需求，并有针对性地制定客户关系管理策略。
第三步：建立客户沟通渠道建立有效的客户沟通渠道是客户关系管理的重要一步。
企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
同时，企业还需要建立客户服务中心或客户关怀团队，及时回应客户的问题和需求。
第四步：个性化服务客户期望得到个性化的服务。
企业可以通过客户关系管理系统来跟踪客户的购买历史、服务记录等信息，并根据这些信息提供个性化的产品推荐和服务建议。
个性化服务可以增强客户的满意度和忠诚度。
第五步：客户满意度调查企业需要定期进行客户满意度调查。
通过调查客户的满意度，企业可以了解客户对产品和服务的评价，并及时采取措施解决问题和提升服务质量。
第六步：客户反馈处理客户的反馈对于企业来说非常重要。
企业应尽量及时回应和处理客户的反馈，并根据客户的需求和意见进行改进。
同时，企业还应该加强内部沟通和协作，确保问题能够及时得到解决。
第七步：客户忠诚度管理客户关系管理的最终目标是提升客户忠诚度。
企业可以通过各种手段来增强客户的忠诚度，包括提供优质产品和服务、提供会员制度和礼品回馈等。
忠诚的客户往往愿意推荐企业给其他人，从而带来更多的客户和业务增长。
客户关系管理是一个持续的过程，需要企业不断地学习和改进。
通过建立有效的客户关系管理流程，企业可以更好地了解客户需求、提供个性化的服务，并与客户建立长期稳定的合作关系。
客户关系管理任务7-商机管理
就亮出自己的底牌，以免报出高价一下子把客人给吓跑; 4.如果客人对产品不是很熟悉，你多热情地介绍该产品用途及优点，价格可报
高一点; 5.如果有些客人对价格特别敏感，每分每厘都要争，而客人又看中了你的产品，
一、商机
7.1.2 商机管理模式 3.划分商机阶段，按阶段进行管控
在商机管理流程中，商机并不是一成不变的。随着时间的推移商机的状态不 断发生变化，这种变化经历了识别期、发展期、成熟期、收获期4个时期，商机本 身也由潜在商机逐步转化为有效商机、可行商机、目标商机、成功商机，就象生 物的生命历程一样，因此将其称之为商机生命周期。不同生命期，应该采取不同 的策略，以促成商机的转化，确保商机能够“瓜熟蒂落”。
一、商机
7.1.2 商机管理模式 4. 建立阶段控制参数
关键参数 阶段目标 主要内容 诊断关键
诊断指标 阶段商机 通过率
阶段商机 赢率/预设 阶段商机 赢率 验证标志
说明 从整个商机管理过程考虑，本阶段需要达到什么目标 本阶段需要完成的工作内容 为达到阶段目标，需要重点考虑并解决那些问题或计划完成 那些事项 用来诊断极端目标实现情况的具体评估指标 阶段商机通过率是指进入下一阶段商机数与本阶段商机数的 比率
一、商机
7.1.2 商机管理模式 1 商机管理的含义 商机管理是使用信息化的平台和专业化的销售工具，根据销售项目的重要程度实 行分级管控，通过从发现客户潜在需求到项目结束的全程监控，强化过程管理和 闭环控制，实现销售对象及其价值的甄别和销售任务的细化，并进行资源的优化 配置，从而达到对销售活动的精确化管理的过程。
第七讲客户互动管理
通过数据挖掘技术预测客户的需求和行为，提 前制定营销和服务策略，提高客户满意度和忠 诚度。
优化决策
通过数据挖掘技术分析市场和行业趋势，帮助 企业制定更优的决策，提高企业竞争力和盈利 能力。
跨文化背景下的客户互动管理挑战
文化差异
不同国家和地区有着不同的文化背景和价值观，需要企 业在客户互动管理中充分考虑文化差异，避免误解和文 化冲突。
建立完善的客户服务体系 ，包括电话、邮件、在线 客服等渠道，确保客户能 够及时获得帮助和支持。
持续改进
通过收集客户反馈和建议 ，不断改进产品和服务， 提高客户满意度和忠诚度 。
客户互动管理中的数据挖掘应用
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客户画像
通过数据挖掘和分析，了解客户的基本信息、 行为偏好、消费习惯等，帮助企业更好地了解 客户需求和市场趋势。
客户沟通实施是客户互动管理的核心环节之一。企业需要按照既定的沟通策 略，通过多种渠道与顾客进行沟通。同时，企业还需要建立有效的监控机制 ，对沟通实施过程进行全面监控，及时发现问题并进行调整。
客户反馈分析与改进
总结词
及时反馈、持续改进
VS
详细描述
客户反馈是客户互动管理的重要环节之一 。企业需要及时收集客户的反馈信息，并 进行分析和总结。根据反馈结果，企业需 要制定相应的改进措施，以提升客户满意 度和忠诚度。同时，企业还需要建立客户 反馈数据库，以便更好地利用反馈信息进 行持续改进。
强游客体验和满意度。
苹果
通过全球范围的苹果零售店提 供产品体验、维修和咨询等服 务，同时通过官方网站和社交 媒体与客户保持紧密联系，提 升品牌形象和客户忠诚度。
如何提升客户满意度与忠诚度
关注客户需求
通过市场调研、数据分析 等方式了解客户需求，提 供个性化的产品和服务， 以满足客户需求。
跨境客户关系管理-情景七-跨境客户的忠诚度管理
无忠诚，这类客户也称为品牌冷漠客户，他们基本没有忠诚度可言，因为在他们看来，各种品牌都没有差别，能够决定他们购买行为的主要因素是产品的价格。
1、品牌（店铺）忠诚行为
降低客户服务成本
树立良好口碑壮大客户队伍
降低经营风险为企业增收
有助于店铺发展进入良性循环
二、跨境客户忠诚的意义
客户 重复购 买次数
客户重复购买次数越多，客户忠诚度越高，反之则越低。（正比）
客户忠诚度的衡量
购物金额的 高低
择品时间的 长短
客户对 价格敏 感程度
品牌（店铺）忠诚行为
品牌（店铺）忠诚态度
跨境客户忠诚指的是客户对某一跨境电商店铺或某一品牌的产品和服务所表现出一种依赖及认可，并且一再地重复购买该品牌或该店铺的产品或者同一品牌的系列产品，甚至感染带动身边人也去购买这一品牌或店铺产品的一种行为方式。
一、跨境客户忠诚的含义
完整忠诚
偶然忠诚
转换忠诚
分割忠诚
惰性忠诚
惰性忠诚客户指的是对产品或服务并不是非常满意，但是因为自身惰性，懒得去重新挑选新的店铺，当有需要购买此类产品或服务时，会为了省时省力而直接选择购买过和店铺进行回购。
垄断忠诚
垄断忠诚指客户对产品或服务并不满意，但因为产品或服务的提供方在整个市场占绝对的主导地位，客户无法找到可替代品，别无选择只能“忠诚”。
转换成本指的是跨境电商客户在有需求时，从一个店铺更换到另一个店铺需要增加的成本及付出的代价总和。
四、转换成本
五、替代选择性
替代选择性指的是客户在做购买决策时选择竞争对手的产品的可行性。低价的、做工简单的及缺乏设计感的产品，替代选择性就非常高，而替代选择性越高的产品，其客户忠诚越难维系。
金融公司客户关系管理制度
金融公司客户关系管理制度第一章总则第一条为规范金融公司的客户关系管理行为，提高服务质量，促进企业健康发展，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于金融公司进行客户关系管理的全过程。
第三条金融公司应当建立健全客户关系管理制度，明确相关工作职责，加强对客户关系的维护和管理，提高客户满意度，提升公司整体竞争力。
第四条金融公司应当坚持以客户为中心，建立完善的客户数据库，提高客户信息管理和利用的水平，不断提升客户满意度和忠诚度。
第五条金融公司应当严格遵守国家相关法律法规，保护客户合法权益，维护良好的市场秩序。
第六条金融公司应当加强对员工的相关培训，提高员工的客户服务意识和水平，确保客户关系管理工作的高效进行。
第二章客户关系管理的基本原则第七条金融公司应当建立以客户为中心的经营理念，尊重客户的意见和需求，充分倾听客户意见，提供个性化的、高质量的金融服务。
第八条金融公司应当建立健全客户关系管理的规章制度，确保客户信息的收集、使用、保护和管理的合法合规，保护客户隐私不被侵犯。
第九条金融公司应当进行全员的客户服务意识培训，提高员工的客户服务意识和水平，增强员工对客户关系管理工作的责任心和使命感。
第十条金融公司应当严格执行国家相关法律法规，建立完善的信用管理制度，保护客户的合法权益，维护市场秩序。
第十一条金融公司应当建立完善的客户服务渠道，提供多种服务手段，保障客户能够及时、方便地获取服务。
第三章客户关系管理的组织架构第十二条金融公司应当设立专门的客户关系管理部门，负责客户关系管理工作的规划、组织、实施和监督。
第十三条客户关系管理部门应当设立客户关系管理岗位，明确岗位职责，建立健全的工作流程，确保客户关系管理工作的高效进行。
第十四条客户关系管理部门应当与公司各部门密切合作，建立跨部门的协作机制，实现客户资料的共享和无缝对接。
第十五条客户关系管理部门应当建立客户管理数据中心，对客户信息进行分类、整理和分析，提高客户对公司的粘性。
客户关系管理经验
客户关系管理经验在市场竞争激烈的今天，客户关系管理已经成为企业不得不面对的重要问题。
一个好的客户关系管理能够使企业获得更多品牌号召力，增强市场竞争力。
但是，要想做好客户关系管理，需要企业具备很高的综合素质，一些客户关系管理经验可能对企业实现做好客户关系管理非常有帮助。
一、创建完整的客户数据库创建完整的客户数据库是客户关系管理的关键。
数据分析是实现管理的关键，如果数据不完整，那么数据的分析效果必然会大打折扣。
企业要想创建完整的客户数据库，就需要从客户报名、会员卡或者网站等途径搜集客户信息。
一旦建立了完整的客户数据库，企业就可以针对客户信息制定更具针对性的营销策略，形成细分化的客户关系管理模式。
二、建立灵活的客户管理体系客户关系管理不是一件简单的事情，需要有一个完整的体系来支持。
该体系包括客户信息搜集、信息维护、销售、质量保障、服务等，这些流程需要一套完整的流程管理系统，才能确保信息高效管理。
除此之外，还需要一个灵活的客户管理框架，即使客户变更或者需求变化，框架也能够轻松应对并保持运作完善。
三、优化客户服务渠道优化客户服务渠道非常重要，这可以使企业有效提升市场占有率。
现在，很多企业都通过网络、电话、邮件、客户服务中心等渠道来与客户交互，但是，无论是哪种渠道，它都可以被优化，以便为客户提供最好的服务。
对于这些渠道的优化，企业可以根据客户反馈来制定相应的计划。
四、建立完整营销策略营销策略是客户关系管理的重要方面，一个好的营销策略能够提升企业的品牌名称，并进一步提高客户忠诚度。
然而，以往的理论前提已经落伍，一个好的营销策略需要更具针对性，即根据客户需求和客户愿望来制定策略。
通过通过这种针对性的营销策略，企业可以更好地与客户进行沟通，争取客户的信任和合作。
五、及时跟进客户关注的领域客户有时会表达出对某些领域的关注，此时企业应该积极地跟进，并保持与客户沟通的畅通。
通过及时、精准的服务，企业可以使客户更满意。
这些服务可以通过实时聊天、电话回访等方式来实现。
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客户关系管理(CRM)理论与实务
对应用于CRM系统的呼叫中心而言，数量最 多的服务都是一些重复性的简单交易，比如查 询客户信息、历史交易明细等，这完全可以由 计算机控制来自动完成。第二类呼叫中心就是 加入了交互式语音应答（Interactive Voice Response ,IVR）系统的可以提供自动服务的 呼叫中心。
客户服务中心 的组成
自动呼叫分配子系统/排队机ACD（Automatic Calling Distibutor） CTI服务器(Computer Telecommunication Integration) 交互式语音应答IVR（Interactive Voice Response） 人工坐席子系统 系统管理子系统 数据库子系统
7.1.1 客户服务中心概述
早在20世纪80年代，欧美等国的电信企业、 航空公司、商业银行为了密切与用户的联系及 广泛应用计算机技术，利用电话作为与用户交 互联系的媒体，设立了呼叫中心，实际上就是 建立了针对用户的服务中心。
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随着企业运营思想的改变，特别是CRM在企 业中的应用，呼叫中心在企业中的地位也发生 了重大的变化。以前呼叫中心由于不能直接产 生利润，企业往往把它放在一个比较次要的地 位。企业建立呼叫中心更看中的是它对企业形 象和社会效益的建立和维护作用。但如今的呼 叫中心已成为企业CRM系统的重要组成部分 和关键环节，不仅可以为企业创造良好的社会 效益，而且还可以为企业带来巨大的经济效益。
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CIC的基本功能（续）
传真服务。可以与Microsoft Exchange 集成， 提供桌面传真、在线传真和传真广播。 Internet 功能。具备网上交谈、网上回呼、网 页生成和网页同步的功能。 报表生成管理功能。可以自动提供系统报表， 并且用户可以轻松定制特殊报表。 实时监控和管理功能
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CTI技术的进一步发展，将通过电话的语音和通过计 算机及网络技术获取的数据（客户信息等）进行有效 的集成和协同，使“来话弹屏”得以实现，在客户的 电话来到时，能够立刻识别客户的信息并显示到座席 代表的桌面上。同时，系统能够根据取得的客户信息、 客户联络历史、呼叫中心的资源状况将该来话路由到 最合适为其服务的服务代表。客户不必总是重复提供 自己的信息，而且减少呼叫被转接的次数，提高了服 务的人性化，使客户具有亲切的感觉。
目前CTI的构成可分为两种方式，一种是微型计算机 与电话系统综合，使用者在微机上操作电话机，获得 CTI所要求的各种功能，这种方式只是以微机为基础， 交换网络与电脑网络并未综合在一起；另一种则是微 型计算机与电话间采用Client/Server结构，把性能卓 越的CTI服务器连接到PBX上和大型计算机的数据库 中，或分布式结构的服务器上。许多成熟的硬件与连 接标准将有助于这种连接的实现。这种方式所使用的 软件较为复杂，但对于大型CTI系统可降低每个使用 者的成本。
第一代客户服务中心的特点：硬件设备为普通电话机或小交换机 （排队机），结构简单，造价低，自动化程度低，一般仅用于受 理用户投诉、咨询，适合于小企业或业务量小、用户要求不高的 企业或单位。目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采 用这种方式。
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7.1 客户服务中心的发展历程
什么特征类型的企业适合实施CRM？
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庞大、稳定的客户群体 客户价值有差异化 企业有一定规模和经济实力 服务为企业主营业务
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第二代客户服务中心的特点包括：广泛采用了计算 机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享； 利用语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度， 减少出错率；利用自动分配器均衡坐席话务量，降 低呼叫损耗，提高客户的满意度等。但第二代呼叫 中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平 台与应用软件，还需要投入大量的资金用于集成和 支持客户个性化需求，灵活性差，升级不方便，风 险较大，造价也较高。
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随着呼叫中心的应用和地位的不断改变，目前 的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成 为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段 和服务工具，为客户提供优质高效、交互式服 务的技术系统。
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7.1.2 客户服务中心的由来
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7.1.3客户服务中心的发展历程
第一代客户服务中心：人工热线电话系统 第二代客户服务中心：交互式自动语音应答系 统 第三代客户服务中心：兼有自动语音和人工服 务的客户服务系统 第四代客户服务中心：客户互动中心
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CIC的基本功能
数字化电话程控交换功能。可以支持完全数字化的电 话系统，支持ANI，DNIS，E1，T1等 数字化自动呼叫分配功能。可以处理任意数量的通话 队列，形成复杂的话务分配。 交互式语音应答功能。 集成消息和语音功能的邮件系统。与Microsoft Exchange，Lotus Notes，Novell Groupwise 集成的 完全多媒体信息功能，实现了真正的统一消息。
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第七章
客户服务中心
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本章教学目标
了解客户服务中心的发展历程， 正确理解客户服务中心的内涵及特点； 从客户服务中心的逻辑结构了解其相应的功能； 熟悉客户互动中心的功能、特点、具体应用及发 展前景
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随着Internet、网络、移动通信的发展，人们 越来越习惯于通过Web（如文本交谈、VOIP、 同步浏览、表单协作等）、E-mail、 WAP、 SMS（短消息）、V0IP等方式进行交流，于 是，呼叫中心也开始支持这些联络媒体，构成 了多媒体的呼叫中心。
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客户服务中心的发展趋势
从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心 系统趋于开放并符合标准 Internet 与呼叫中心的融合 一体化技术改变呼叫中心的构建基础
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第三代客户服务中心的优点：采用通用软硬件 平台，造价较低；随着软件价格的不断下调， 可以不断增加新功能，特别是中间件的采用， 使系统更加灵活，扩容升级更加方便；无论是 企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理 系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同 时还支持利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心 功能。
客户关系管理(CRM)理论与实务Βιβλιοθήκη IP-PBX方案35
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一体化平台方案：IPCC平台方案
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7.4.3 客户互动中心
客户互动中心CIC（Customer Interactive Center ）是一个面向客户，以人为本，能够 为客户提供个性化、综合性服务的服务中心 系统。
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7.2.2 CTI的主要功能
CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大 方面。话务控制的功能有电话的建立及中断、 话路的选择及网络界面控制等。媒介处理的功 能则主要是话音/传真处理，另外还有DTMF数 字处理等。
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客户服务中心的功能
客户认定 电话交互活动效果的最大化 语音数据同步向外转移 智能化顾客信息分析
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客户服务中心的网络结构示意图
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客户服务中心源于30年前的民航业，其最初的目的是 为了能方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客 投诉。早期的呼叫中心实际上就是我们今天所说的热 线电话 。 随着业务量的不断扩大和业务种类的不断增加，原有 的呼叫中心越来越难以满足公司的业务要求。在这样 的背景下，新一代的客户服务中心应运而生。以CTI 技术为核心的客户服务中心是一个集语音技术、呼叫 处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，成为 企业和客户联系的新型纽带
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7.2 CTI技术及应用简介 7.2.1 CTI技术
CTI（Computer Telephony Integration）即计 算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设 备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供 更加完善、先进的通信方法。