铁路旅客运输服务
《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善
《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善一、引言铁路旅客运输服务质量标准是指按照国家有关法律法规和标准，为旅客提供的车票售票、站车、上下车、列车运行信息发布、车厢内服务、站车服务、列车环境卫生等服务的质量要求。
随着时代的发展和旅客需求的变化，不断修订与完善铁路旅客运输服务质量标准是十分必要的。
本文将从多个角度对《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善进行全面评估，并提出个人观点和理解。
二、《铁路旅客运输服务质量标准》修订的必要性1. 社会需求变化随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅客对铁路旅客运输服务的要求也日益提高。
旅客希望能够享受到更加舒适、便捷、高效的服务，因此需要不断修订与完善铁路旅客运输服务质量标准，以适应社会需求的变化。
2. 技术设备更新随着科技的不断进步，铁路运输的技术设备也在不断更新换代。
新的技术设备和服务模式的应用，需要相应地调整和完善服务质量标准，以确保铁路旅客运输服务的质量能够与时俱进。
3. 智能化服务需求随着智能化技术的不断普及，旅客对铁路旅客运输服务的智能化需求也在不断增加。
在售票、信息查询等方面，智能化服务需求日益凸显，因此需要相应地修订与完善服务质量标准，以满足旅客的智能化服务需求。
三、《铁路旅客运输服务质量标准》修订的方向与内容1. 服务质量标准的完善针对旅客对于服务质量的要求不断提高的现状，应当对服务质量标准进行全面完善。
包括车票售票、站车服务、列车环境卫生等方面，都应当进行修订，以确保服务质量能够得到有效提升。
2. 智能化服务的加强针对智能化服务需求的增加，应当加强智能化服务的内容和标准。
在车票售票、信息查询等方面，应当引入智能化技术，提高服务的智能化水平，以满足旅客的需求。
3. 安全保障的加强在铁路旅客运输服务中，安全始终是第一位的。
在服务质量标准的修订中，应当加强安全保障的内容和标准，以确保旅客的安全需求能够得到充分保障。
四、个人观点和理解《铁路旅客运输服务质量标准》的修订完善，是铁路行业适应社会发展和满足旅客需求的必然选择。
铁路旅客运输服务讲稿范本
铁路旅客运输服务讲稿范本尊敬的领导、亲爱的同事们：大家好！今天我演讲的主题是铁路旅客运输服务。
在过去的几十年中，随着交通工具的快速发展和人民生活水平的提高，旅游已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
作为我国最重要的交通工具之一，铁路旅客运输服务不仅提供了便利的交通方式，更是一个国家形象和旅游业的重要组成部分。
因此，我们必须重视和改进铁路旅客运输服务，以满足人民群众日益增长的需求和期待。
首先，我们要关注旅客的出行体验。
旅客出行的顺利和愉快是评价一次旅行的关键指标之一。
因此，我们要努力提高旅客的出行体验，为旅客提供更多便利和舒适的服务。
例如，我们可以提供在线购票和座位选择等便利的预订服务，让旅客可以随时随地购票。
同时，我们可以改善车厢设施，增加座椅的舒适程度，为旅客提供更好的休息环境。
此外，我们还可以推广移动支付等便捷的付款方式，避免旅客排队等候。
其次，我们要加强旅客服务的综合管理。
旅客运输服务不仅仅是提供交通工具，还包括对旅客的照顾和关心。
因此，我们要加强对旅客的管理和服务。
首先，我们要建立健全的服务体系，包括旅客服务中心、急救中心等，方便旅客咨询和获得帮助。
同时，我们要加强对服务人员的培训，提高他们的服务意识和素质。
只有通过全面管理和高素质的服务人员，才能提供更好的旅客服务。
最后，我们要激发旅客参与旅行的热情。
旅行不仅仅是一种出行方式，更是一种生活态度和享受。
因此，我们要通过创新的旅行产品和服务，激发旅客参与旅行的热情。
例如，我们可以推广旅游定制服务，根据旅客的需求和兴趣，为他们提供个性化的旅行方案。
同时，我们可以举办各种旅行体验活动，如自驾游、野外探险等，让旅客能够亲身参与旅行，增加他们的参与感和满足感。
尊敬的领导、亲爱的同事们：铁路旅客运输服务是一个复杂而庞大的系统，需要全社会的共同努力。
我们应该积极倡导文明旅行和绿色出行，践行和传播旅行的新理念和新方式。
只有通过共同努力，才能提升铁路旅客运输服务水平，满足人民群众不断增长的需求。
何为铁路旅客运输服务
何为铁路旅客运输服务
铁路旅客运输服务是指为满⾜旅客和⾏李包裹托运⼈。
收货⼈的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个⼈与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产⽣的结果。
服务的是指是保证旅客在旅⾏过程中，以旅客需求为中⼼，提供安全舒适的乘载⼯具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。
具体表现在如下⼏个⽅⾯：买票便捷；旅⾏时间少；安全、正点率⾼；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。
因此要求铁路客运供给⽅防⽌⼀切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配备⾼素质的列车服务⼈员提供优质的服务；办理履⾏⼿续便捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为⽅便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、⽹上订票业务；优化列车开⾏⽅案，提倡列车⾼密度、多等级，在⼀些⼤城市间开⾏“动车组列车”、“⼀站直达列车”、“⼣发朝⾄”等精品列车；全⾯提⾼旅客列车的旅⾏速度等。
铁路旅客运输服务质量规范
铁路旅客运输服务质量规范作为国家重要的交通方式之一，铁路旅客运输在维护国民经济发展、促进社会交流以及满足人们日常出行需求方面发挥着重要的作用。
为了提高旅客运输服务质量，确保乘客的安全和舒适，铁路部门制定了一系列服务质量规范。
首先，铁路旅客运输服务应确保乘客的人身安全。
铁路部门要加强列车和车站的安全管理，确保列车设备、道路、桥梁和车站设施的安全运行，杜绝事故和疏散途中的旅客伤害。
此外，列车上的消防设备需要保持正常状态，及时检修和维护，以防发生火灾等突发事件。
同时，列车上应配备足够的急救设施和医护人员，以应对突发情况出现时的紧急救助。
其次，服务质量规范还包括提供舒适的乘车环境。
列车车厢应保持干净整洁，乘车区域内的垃圾要及时清理。
车窗需要定期清洗，车厢内的空气质量要保持良好，列车内的温度和湿度应控制在合适的范围内。
此外，为了给乘客提供更好的娱乐和休息条件，一些长途列车应配备餐车和卧铺车厢，方便乘客就餐和休息。
另外，准时出发和到达也是保证服务质量的重要方面。
铁路部门要合理安排列车的运行时间表，确保车次的准时发车和到达。
同时，在列车运行过程中，乘务人员要及时告知乘客列车的到站时间和车次的准确信息，以便提前做出相应的准备。
对于因不可抗力原因导致列车晚点的情况，铁路部门应及时通知乘客并提供相应的赔偿或补偿措施，以减少乘客的损失。
此外，铁路旅客运输服务还应注重人性化服务。
乘务人员要秉持服务至上的理念，礼貌待客，提供有针对性的服务。
同时，铁路部门要加大对乘务人员的培训力度，提高他们的服务意识和服务能力。
乘客提出的合理要求和投诉应及时回应和解决，为乘客提供舒适、便利的出行体验。
最后，铁路旅客运输服务还应与科技紧密结合。
通过引入电子化系统和自动化设备，提高服务水平和效率。
比如，在购票方面，可以推行网络购票和自助售票机的使用，方便乘客的购票流程。
在列车运行监控方面，可以使用先进的监控系统进行实时监测和报警，及时排查和处理列车运行中的问题。
铁路旅客运输服务讲稿
第一章铁路旅客运输服务概述重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
一、旅客运输业的性质运输业属于第三产业。
铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。
因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。
其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务1、旅客运输的特点（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。
（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。
（3）旅客运输在时间上有较大的波动性（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。
2、旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。
三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1、服务的内涵根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。
2、服务工作的内涵（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。
（2）制定服务作业标准（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。
3、旅客服务心理了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。
4、服务工作的技能技巧（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客5、服务工作的策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系四、现阶段研究服务工作的必要性1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象（2）提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键（3）提高服务质量，是广大旅客的热切期盼3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求第二章旅客运输服务于服务质量重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
高速铁路旅客运输服务工作
服务就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工 的一种重要的劳动形式。在旅客乘坐火车的时候，为他们提供安全、舒适、便利及饮食、洗 用等所进行的劳务活动就是服务。
铁路旅客运输作为为旅客提供时间、空间位移需求的服务，服务工作的技术性虽然不高、不 复杂，但是是一门综合性较强的艺术。
从铁路客运服务的内容看，它包括旅客、乘务人员的心理活动、法学、语言学、礼仪学、公 共关系学、卫生学、管理学、人文地理及列车车厢设备操作知识和业务技能。这么多的知识 和技能要求，如果以简单完成服务工作作业程序去做服务工作，显然是不行的，必须用熟悉 的知识和娴熟的服务技能才能做好服务工作。
1.1 高速铁路旅客运输服务工作概述
3.服务工作的特点
（1）同步性 （2）瞬间性 （3）可变性 （4）一次性
服务是有对象的，就铁路来说，没有旅客乘车，就没有客运服务过程和行为。消 费和服务是同步产生的。
服务人员的言行举止在一定程度上决定了旅客的旅行体验。例如，服务人员的 言语、态度、面部表情好不好，服务是否热情周到，座椅的织物衬套、头枕片 是否干净卫生，车上茶桌是否干净，厕所有无臭味，旅客在瞬间就能做出判断。
1.2 动车组列车员岗位职责和工作职责
1.岗位职责
动车组列车员的岗位职责主要有以下几项： （1）保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴标志，举止端正，全面服务，照顾重点，以勤为主，话当先，
做到为旅客服务“三要、四心、五主动”（对待旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼和处理问题要实事 求是，接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心，主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动 解决旅客困难、主动介绍旅行常识、主动征求旅客意见）。 （2）精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，严格执行交接制度和客运规章要求。发现疑难问题和紧 急情况立刻向列车长汇报。 （3）严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备，掌握旅客情况，做好安全宣传工作，及时通报站 名，组织好旅客乘降，维护车内秩序，查堵易燃易爆等危险品，确保运输安全、正点。 （4）认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持车厢内外整洁、空气新鲜、温度适宜，为旅客创造良好 的旅行环境。 （5）严格遵守国家政策、法令，树立良好路风，做到“八不准”：①不准侮辱、打骂、刁难旅客和粗暴待 客；②不准以车、以票牟私，敲诈勒索，索贿受贿；③不准走私贩运、倒卖商品；④不准私带无票旅客和违 章捎带物品；⑤不准乱涨价、乱收费、乱补乱罚；⑥不准违章违纪、玩忽职守；⑦不准野蛮装卸、监守自盗； ⑧不准偷拿、私分餐料，优亲厚友，特殊照顾。 （6）作风正派，坚持原则，大公无私，团结协作，廉洁奉公，不徇私情，顾全大局，密切配合。
铁路旅客运输服务质量标准【精选文档】
铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1 范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求.TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本部分。
GB/T7058 铁路客运服务图形标志GB/T9673 公共交通工具卫生标准GB/T10001 公共信息标志用图形符号GB/T13317 铁路旅客运输组织术语TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。
3。
1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业.3。
2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主)的需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
3。
3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
3。
4 旅客列车运送旅客及行包、邮件的列车。
3.5 临时停车非本次列车办理客运业务的停车。
3.6承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业.铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
3.7 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童.根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
3。
8 重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。
铁路旅客运输服务质量问题的分类
一、概述铁路旅客运输是国民经济的重要组成部分，对于促进经济发展、社会稳定具有重要意义。
而铁路旅客运输服务质量问题作为影响旅客出行体验和满意度的重要因素，一直备受关注。
为了更好地改善铁路旅客运输服务质量，我们需要对其问题进行合理的分类和归纳。
二、服务质量问题的分类1. 安全问题铁路旅客列车发生安全事故是严重影响服务质量的问题。
包括火灾、碰撞、脱轨等事故，这些安全问题直接威胁到旅客的生命和财产安全，严重影响了铁路旅客运输服务的可靠性和安全性。
2. 准点率问题铁路列车的准点率是衡量铁路运输服务质量的重要指标之一，而准点率低下将直接影响旅客出行的时间安排和行程规划，进而影响到旅客的出行体验和满意度。
3. 站车环境问题铁路站车环境包括车站设施、候车室舒适度、卫生环境等。
这些因素直接影响到旅客在车站的等待时间体验，对旅客出行的舒适度和满意度具有重要影响。
4. 服务态度问题铁路工作人员的服务态度和专业素质，直接关系到旅客与铁路公司的互动和交流体验。
好的服务态度和专业素质可以增强旅客对铁路服务的信任度，进而提高旅客满意度。
5. 行李保障问题铁路旅客行李保障问题包括行李丢失、损坏和延误等，这些问题会直接影响到旅客的行李安全和财产权益，对旅客的出行体验和满意度产生负面影响。
6. 票务问题铁路票务问题包括售票渠道、售票效率、退票规定等方面，这些问题直接关系到旅客的购票流程和购票体验，对旅客满意度产生影响。
三、结语铁路旅客运输服务质量问题可以按照安全问题、准点率问题、站车环境问题、服务态度问题、行李保障问题、票务问题等方面进行合理的分类。
通过对这些问题进行系统的分析和归纳，可以更有针对性地制定改善措施，从而提升铁路旅客运输服务的质量和水平。
不断改进铁路旅客运输服务质量，满足、甚至超出旅客的需求和期望，是铁路行业持续发展的重要保障。
四、解决方法在深入了解铁路旅客运输服务质量问题的分类之后，接下来可以针对每类问题提出相应的解决方法：1. 安全问题安全问题是铁路行业最为重视的问题之一，必须严格执行安全标准和程序，加强设备和设施的维护和检修工作，提高列车的安全性能和可靠性。
铁路旅客运输服务
铁路旅客运输服务铁路旅客运输一直是人们出行的重要方式之一。
作为一种公共交通工具，铁路旅客运输的服务质量直接关系到乘客的出行体验和满意度。
本文将对铁路旅客运输服务进行探讨，包括服务内容、服务特点以及服务改进等方面。
1. 服务内容铁路旅客运输服务的内容主要包括以下几个方面：票务服务：包括售票、改签、退票等服务。
乘客可以通过售票窗口、自助售票机、手机APP等渠道购买车票，并可以根据需要进行改签或退票操作，方便乘客的出行安排。
乘车指引服务：铁路车站为乘客提供详细的乘车指引信息，包括车站布局、候车室位置、站台引导等，帮助乘客准确找到乘车位置，减少迷路和误车的情况。
安检服务：铁路车站设有安检通道，对乘客携带的行李进行安全检查，保障乘车的安全。
安检人员会对乘客的行李进行X光检查和手检，确保没有携带危险品。
列车舒适度：铁路公司努力提升列车的舒适度，提供宽敞的座位、干净的车厢环境、空调和加装插座等设施，使乘客能够在旅途中获得更好的休息和体验。
餐饮服务：长途列车上设有餐车，乘客可以享用正餐或小吃，并提供饮用水等服务。
餐车经营者会根据不同的口味需求提供多样化的餐饮选择，满足乘客的个性化需求。
2. 服务特点铁路旅客运输服务具有以下几个特点：高效性：铁路旅客运输以高速列车为主，时刻表准时可靠，乘客可以根据列车时刻表合理安排出行。
高铁的高速运行和多站点停靠的优势，使得铁路旅客运输能够快速便捷地连接各个城市。
安全性：铁路运输经过严格的安全管理，列车设备和铁路线路的维护保养都得到重视。
列车乘务人员会对乘客进行安全宣传，使用安全设施，确保乘客的旅途安全。
经济性：与航空公司相比，铁路旅客运输的票价相对较低，较为经济实惠。
对于长途旅行来说，铁路旅客运输是一种经济又实用的选择。
普惠性：铁路旅客运输服务普遍覆盖城市和农村地区，为广大乘客提供出行便利。
铁路线路连接了许多偏远地区，方便乘客前往各地旅游、探亲、务工等。
3. 服务改进为进一步提升铁路旅客运输服务的质量，有以下几个方面可以进行改进：信息化建设：提升铁路运输的信息化水平，加强售票系统、查询系统和客户服务系统的建设，方便乘客实时获取列车信息、购票等操作，提高服务效率。
铁路旅客运输服务基本知识
客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
转移。
礼仪
1.2.2铁路旅客运输产品的质量特性
1.安全性 安全是旅客选择铁路作为出行交通工具的重要标准之一。《中华人民共和国合同法》（以下
本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能
礼仪
调拨。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
（1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。
世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。
20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因， 铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速
为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新
1.铁路旅客运输产品的层次 在工业生产中，一般是改变原材料的化学、物理性能或几何状态。原材料的形态称为“初
态”，经过生产加工使产品形成一种新的形态和使用价值，加工后产品的形态称为“终态”。
铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移， 到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留
车后补票等。 （2）售中服务。售中服务是指旅客在购票的过程中接受的服务。它主要包括问询服务、购票
服务等。
礼仪
（3）售后服务。售后服务是指旅客在购票后接受的全部服务。在铁路旅客运输服务中，大部 分的服务都属于售后服务。它主要包括检票服务、列车服务等。
第一章铁路旅客运输服务概述
31
• 李静和她的创新团队将每一张车票都当作铁路不 同的客运产品，将售票工作视为铁路客运产品的 推广。山西旅游资源丰富，每年接待大量游客。 李静劳模创新工作室以 “让旅客变游客、游客变 旅客”为攻关课题，策划了 “千里大西任我行” 之找春天、寻根祖、悟商道、访圣贤、求真爱、 尚忠义等六大系列活动，并借助摄影展、征文集、 诗歌赛等吸引旅客，掀起百姓周末大西行的热潮。
3
二、铁路旅客运输的特点和基本任务
• 旅客运输的特点 • （1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其 次是行李、包裹和邮件。 • （2）旅客运输生产向社会提供的是无形产 品——旅客的位移。 • （3）旅客运输在时间上有较大的波动性
4
5
6
• （4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅 行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、 方便、休息、照明、温度等，此外，要积 极改善，创造良好的旅行环境并提供优质 服务，使旅客心情愉悦。
服务有形化策略
服务承诺化策略
• 铁路货运服务承诺书 • 《铁路运输安全承诺书》《运输服务承诺 书》……
20
• 欢迎您乘坐火车旅行！ 1.尽心尽力，为您创造舒适温馨的候车环境。 2.尽职尽责，为您提供您有困难我们来帮助。 3.您的需求就是我们服务的追求。 4.您的问询我们一定做到认真、细致、准确 地解答。
铁路旅客运输服务质量标准
For personal use only in study and research; not for commercial use铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1 范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。
TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
GB/T7058 铁路客运服务图形标志GB/T9673 公共交通工具卫生标准GB/T10001 公共信息标志用图形符号GB/T13317 铁路旅客运输组织术语TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。
3.1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
3.2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
3.3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
3.4 旅客列车运送旅客及行包、邮件的列车。
3.5 临时停车非本次列车办理客运业务的停车。
3.6承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
铁路旅客运输服务工作理念和策略
提升员工服务意识和能力
加强员工服务意识培训
通过培训和教育，强化员工的服务意识和责任 心，树立“以旅客为中心”的服务理念。
提高员工服务技能
开展岗位技能培训和练兵，提高员工的服务操 作技能和服务质量。
实施员工激励机制
通过评选优秀员工、奖励制度等方式，激发员工的服务积极性和创新精神。
加强与旅客的沟通和反馈机制
移动支付
支持多种支付方式，包括 支付宝、微信支付等，满 足旅客不同的支付需求。
自助取票
在车站和网上提供自助取 票服务，方便旅客快速取 票。
提供多元化、个性化的服务选择
定制服务
根据旅客需求，提供定制化的服 务，如包车、专列等。
多元票务产品
开发多程联运、往返票等多元化 的票务产品，满足不同旅客的需
求。
服务理念和策略的重要性
服务理念是铁路旅客运输服务工作的核心，它决定了服务 质量和旅客满意度。
制定符合市场需求的服务策略，有助于提高铁路旅客运输 的竞争力和市场份额。
02 铁路旅客运输服 务现状及挑战
当前铁路旅客运输服务的特点
01
Hale Waihona Puke 0203服务规模不断扩大
随着铁路建设的加快，服 务覆盖面越来越广，运力 不断增加。
建立多渠道沟通机制
通过官方网站、客服热线、社交媒体等多种 渠道，及时了解旅客的需求和意见，改进服 务工作。
完善旅客投诉处理机制
设立专门的投诉渠道和处理流程，对旅客投诉进行 及时响应和处理，确保旅客的权益得到保障。
实施旅客满意度调查
定期开展旅客满意度调查，了解旅客对服务 的评价和意见，针对性地改进服务质量。
提升服务品质，创造优质运输体验
注重服务细节，提供高品质的运输服务。
铁路旅客运输服务工作理念和策略
CHAPTER 02
铁路旅客运输服务工作理念
以旅客为中心的服务理念
满足旅客需求
铁路旅客运输服务工作始终以旅客的需求为导向，从购票、乘车到下车，各 个环节都充分考虑旅客的需求和感受，致力于提供贴心、便捷的服务。
关注旅客体验
以旅客为中心的服务理念还体现在对旅客体验的关注上，铁路运输企业通过 优化车站设施、提高列车舒适度、提供多样化的便民服务等措施，让旅客在 旅途中感受到宾至如归的体验。
建立企业品牌
通过优质的服务和旅客体验，可以建立独特的品牌形象，提高企业在市场上的竞 争力。
吸引更多潜在旅客
良好的服务形象和口碑可以吸引更多的潜在旅客选择该企业的服务，从而增加企 业的市场份额。
促进铁路行业的发展和创新
推动行业变革
通过不断创新和改进服务模式，可以推动整个铁路行业的变革和发展。
提高行业整体水平
铁路旅客运输服务工 作理念和策略
2023-11-04
目 录
• 引言 • 铁路旅客运输服务工作理念 • 铁路旅客运输服务工作策略 • 铁路旅客运输服务工作实施方案 • 服务理念和策略对铁路旅客运输服务工作的意
义和影响
CHAPTER 01
引言
背景介绍
• 铁路旅客运输服务作为国家交通服务的重要组成部分，对于提高旅客出行体验、提升铁路企业形象具有至关重要的作用 。在当前竞争激烈的市场环境中，铁路运输服务需要更加注重旅客的需求和体验，以优质的服务赢得市场和口碑。
优质的服务理念和策略可以引领其他企业学习和借鉴，从而提高整个行业的服务水平和竞争力。
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服务理念的定义和重要性
• 服务理念是指企业或组织在提供服务时所遵循的基本原则和 价值观，是指导服务行为的核心思想。服务理念的重要性在 于它能够影响企业的服务质量、客户满意度和品牌形象，进 而影响企业的市场竞争力。对于铁路旅客运输服务来说，树 立正确的服务理念对于提高服务质量、提升旅客满意度和塑 造良好的企业形象至关重要。
简述铁路旅客运输的工作内容以及特点
简述铁路旅客运输的工作内容以及特点下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1 范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。
TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
GB/T7058 铁路客运服务图形标志GB/T9673 公共交通工具卫生标准GB/T10001 公共信息标志用图形符号GB/T13317 铁路旅客运输组织术语TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。
3.1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
3.2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
3.3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
3.4 旅客列车运送旅客及行包、邮件的列车。
3.5 临时停车非本次列车办理客运业务的停车。
3.6承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
3.7 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
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迅速——速度高，非常快。（但必须建立在安全的基础之上）
准确——行动的结果完全符合实际或预期。（时间准确及空间准确）
便利——方便、顺利。（铁路网四通八达，顺畅无阻）
课后
反思
1、运输业的性质
2、旅客运输业的特点
同学们所读的专业是铁路运输服务与管理，那么我们学习的《铁路旅客运输服务》这门课程的目的：是要使同学们树立服务思想和服务意识，初步具备铁路客运服务技巧和方法。
今天我们就一起来学习第一章的内容：
一、旅客运输业的性质
社会各类产业部门分为三大部门：
第一产业：农业、林业、畜牧业及渔业。
第二产业：采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业。
因此，运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
由此总结出
运输业的性质：是从事旅客和货物运输的生产部门，具有公共服务性，属于第三产业，同时，运输业是国民经济的基础产业和先导产业。
课程名称
第一章：铁路旅客运输服务概述
教学目的与要求
目的：让学生了解旅客运输业的性质及特点
教学重点
旅客运输业的性质及特点
教学难点
旅客运输业的特点
计划课时
2课时
教学辅助用具
无
教学过程：
这是同学们第一次接触到《铁路旅客运输服务》这门课程，在我们还没有正式开始这门课程的学习之前，我想了解一下同学们认为该课程主要是要教会同学们什么知识呢？
第三产业：运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。
（仓储业：是专为他人储藏、保管货物的商业活动。是现代化大生产和国际、国内商品货物的物流中一个不可或缺的环节。作用有：输送保管、运送理货、发展的趋势是连接销售。）
第一产业的生产产品是：粮食、树木、牛羊鱼肉等。
第二产业的生产产品是：各种矿石，（煤、磷）及各种房屋的建造。
必须留有一定的后备，在不同的客运量高峰期采用不同的客运组织方式。
（3）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如：饮食、方便、休息、照明、温度等。
（4）旅客运输服务的系统性。运输服务只能是在售票、候车、乘降、途中为旅客提供旅行服务的。
（5）旅客运输的高科技性。A:通过计算机售票系统。B：采用计算机编图系统。C:提速改造。D:车内设备改善、提高服务。
以上两种产业的产品都是实实在在，看得见，摸得着的。那么第三产业的生产品又是什么呢？
铁路客运企业生产的产品：是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。
铁路客运企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品。
（6）旅客有较强的自主性。可根据自己的旅行需要自主选择乘车日期、班次。
（7）旅客运输服务的多样性。需求层次、旅行目的不同，例如：直达、特快、普通列车。
2、旅客运输的基本任务
安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、Байду номын сангаас裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务
旅客运输的目的是：为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。
1、旅客运输的特点：
（1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。
（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。
旅客运输在时间上有较大的波动性。如：节假日及上下班时间。为此