零售药店销售技巧PPT
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药店销售技巧ppt课件
时机出现应采用方法： A. 不给顾客再看新的药 品 B. 缩小药品选择的范围 C. 帮助顾客确定所要的 药品D. 对顾客想买的药 品作简要的重点说明， 促使下定决心 E.注意方式，不能粗暴 ห้องสมุดไป่ตู้生硬催促顾客，不要 使顾客有强迫推销的感 觉
2、接待顾客的基本步骤
（9）收款、包装
顾客购买后到收银台付款，收银时应唱收唱
良好的形象清新的感觉
一、营业前的准备---销售方面
（1）备齐药品 营业前检视柜台，药品齐全，货架丰满、及时将缺货补齐， 使药品处于良好的待售状态。 （2）熟悉价格 对价格了如指掌，准确的说出药品价格，顾客对你有信任感 ；如支支吾吾，临时查找，顾客会心存疑虑，可能会打消购 买的念头。 （3）准备售货用具 药店中必备的计算器、笔、发票等用具事先准备齐全，不能 临时寻找。 （4）整理环境 提前开门搞好清洁卫生，保持店堂洁净明亮，药品摆放整齐 美观，顾客进门就有整洁、清新、舒适的感觉。
药店销售技巧
药品市场份额
销售巧技
一、 营业前的准备 二、 营业中的基本步骤 三 、营业服务的十大技巧
企业如何创造利润—销售 企业如何创造销售—顾客
一、营业前的准备---个人方面
1) 保持整洁的仪表 ---仪容整洁、穿着素雅、统一着装， 佩带工作牌、化妆清新，淡妆给顾客清新的印象 2) 保持良好的工作情绪 岗前调整情绪，保持饱满的热 情，充沛的精力，乐观、向上、积极、愉快的心理状 态，禁止不良情绪带到工作中伤害顾客，损害药店的 利益。 3)举止大方得体、言谈清晰明确、态度热情持重、动 作干净利落，给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉； 反之，如举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉， 顾客会感到厌烦、尽快离开。
零售药店店员销售技巧培训教材PPT课件(27张)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
《药店销售技巧培训》ppt课件
你 的注意听讲时； □使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地
方。 －为了到达完成你的销售目的，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，搜集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，假如没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中〞，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压〞的感觉。
16
五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？〔Listening〕 2、如何确认顾客的问题和需求？〔Verifying〕 3、如何从观察顾客找到销售时机？〔Observing〕 4、如何向顾客提问？〔Questioning〕 5、如何向顾客解释？〔Explaining〕
17
聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、亲密关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进展确认，保证明白；
2、如何理解和识别顾客需求？ 〔Understand the need〕
3、如何对产品进展有效的推荐？ 〔Make a recommendation〕
4、如何促成交易，完成销售？ 〔Complete the sale〕
11
1、赢得在顾客面前的推销权利
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系〞， 从而赢得了进一步推销权利。
20
－不要为任何理由显示责怪别人；即使他是与你沟通无关别人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢
或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
方。 －为了到达完成你的销售目的，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，搜集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，假如没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中〞，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压〞的感觉。
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五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？〔Listening〕 2、如何确认顾客的问题和需求？〔Verifying〕 3、如何从观察顾客找到销售时机？〔Observing〕 4、如何向顾客提问？〔Questioning〕 5、如何向顾客解释？〔Explaining〕
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聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、亲密关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进展确认，保证明白；
2、如何理解和识别顾客需求？ 〔Understand the need〕
3、如何对产品进展有效的推荐？ 〔Make a recommendation〕
4、如何促成交易，完成销售？ 〔Complete the sale〕
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1、赢得在顾客面前的推销权利
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系〞， 从而赢得了进一步推销权利。
20
－不要为任何理由显示责怪别人；即使他是与你沟通无关别人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢
或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
零售药店销售技巧专训PPT课件( 47页)
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
尊敬的布什总统： 祝贺您成为美国的新一任总统。我非常热爱您，也很热爱您 的家乡。我曾经到过您的家乡，参观过您的庄园，那里美丽 的风景给我留下了难忘的印象。但是我发现庄园里的一些树
上有很多粗大一的次枯几树枝乎，是我不建可议能您的把这销些售枯实树现枝了砍！掉，不要
让它们影响庄园里美丽的风景。现在市场上所卖的那些斧子 都是轻便型的，不太适合您，正好我有一把祖传的比较大的 斧子，非常适合您使用，而
切
漏斗式的提问方法，逐渐缩少范围，最终得出顾客的“需要”
开放式提问 封闭式提问
顾客需要
让顾客畅所欲言，说出自已的 让顾需客要的。回答限制于“是或否”，
只帮能助在您你收所集提资供料的，答了案解中顾做客选情择。 缩少况范，围发，掘找销出售顾机客会需。要，得到量
化的常事用实语。言:谁/什么/哪里/什么 常用时语候言/:哪是一不个是//怎有样没有/或是 例句例：句：
动之以 情
•送礼佳品 •助你传情达意 •孝敬老人 •关心小孩
37
（四）处理异议
常见异议的“解决之道”
异议
怀疑药品功效
解决之道
提供权威机构证明、顾客使用 效果证明、顾客档案证明
误解药品观念
澄清引导
药店店员销售技巧培训ppt课件
5：收集和反馈终端信息 （1）、店员是在卖场直接与顾客打交道的产品终 端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收 集并向公司反馈信息，具体包括： （2）、留意顾客对产品的期望和建议，及时妥善 地处理顾客异议，并及时向主管汇报。 （3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息， 及时向主管汇报。
（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时 向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系， 获得最佳的宣传和促销支持。 （5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求， 及时向主管和经销商反映
1、销售产品是第一要务 作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品 卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员 才有其存在的价值。 因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售 技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、 有创造力的服务方式取得顾客的信任，与顾客 建立良好的人际关系，提高顾客的消费量和销 售频率，使产品销售增加。
小药店的苦恼： 自营高毛利品种较少，而且质量大多不可靠，价格无保护；——商圈——伤“圈” 解决方案：质量好品种/搭配推荐/价格市场保护；
作为店员，我该干什么
在销售现场，店员直接和顾客面对面地沟通与交 流，向顾客介绍药品，回答顾客的问题，帮助顾 客做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职 责，但作为一名店员，必须懂得站在顾客和企业 双方的原则中 外企业都在借鉴
：微笑演练 （1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的 时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、 礼貌、喜悦之情就在脸上荡漾。 （2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑 的同时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说 或光说不笑都会让你的服务质量大打折扣。 （3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要 与正确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰， 给顾客以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一 般，给人以温暖，也是店员的成功秘诀。
药店营业员销售技巧幻灯片PPT
A、早晨空腹一杯白开水，加一滴醋、一小匙 蜂蜜，或有炎症，加一点盐
B、少吃油腻、辛辣的食品，特别是冰淇淋少 吃
C、多吃粗质纤维，增加肠蠕动 D、肚脐上方一指处有一穴位！揉 E、有无便意，定时蹲便！习惯成自然！〔刺
激脑下垂体〕
六味地黄丸
东汉，张仲景?金匮药略?，八味肾气丸
宋，钱乙?小儿要症直诀?，六味小儿肾气丸
一、优惠卡 二、免费检查 三、定期讲座 ……
药店的：
美誉度 知名度
“华佗〞板蓝根颗粒
按照国家药典规定：
1、水提醇沉 2、纯板蓝根 3、一级蔗糖，无焦屑
1、水提水沉 10g/袋 降0.03元 2、20%大青叶 10g/袋 降0.04元 3、二次蔗糖 10g/袋 降0.03元
地八山山四，丹苓泽泻三
三补三泄，配伍科学。副作用相对较小，可以长时间 服用。
六味门
肾阴虚： 知柏地黄丸 麦味地黄丸 杞菊地黄丸
肾阳虚： 金匮肾气丸
中医对症不对病！ 西医对病不对症！
肾阴虚对症的西医病，高血压、糖尿病、强迫 性脊髓炎…
六味地黄丸按西医理论，全面提高人体免疫力！ 六味地黄丸又是高血压及心脑血管患者的辅助
六个层次
Satisfaction 满意
• Action 购置 • Memory 记忆
• Desire 需求 • Interest 兴趣
• Attention 注意
图解
●注意 销售第一招就是要引起客户的注意，这样客户才能购置。所以，销售员必须注重自身的外在 形象和礼仪标准。
●兴趣 引起注意后，销售员紧接着要勾起客户对产品的兴趣。而客户只对自身的利益感兴趣，所以 销售员必须强调产品的收益点。
性治疗药物！
华佗六味地黄丸
B、少吃油腻、辛辣的食品，特别是冰淇淋少 吃
C、多吃粗质纤维，增加肠蠕动 D、肚脐上方一指处有一穴位！揉 E、有无便意，定时蹲便！习惯成自然！〔刺
激脑下垂体〕
六味地黄丸
东汉，张仲景?金匮药略?，八味肾气丸
宋，钱乙?小儿要症直诀?，六味小儿肾气丸
一、优惠卡 二、免费检查 三、定期讲座 ……
药店的：
美誉度 知名度
“华佗〞板蓝根颗粒
按照国家药典规定：
1、水提醇沉 2、纯板蓝根 3、一级蔗糖，无焦屑
1、水提水沉 10g/袋 降0.03元 2、20%大青叶 10g/袋 降0.04元 3、二次蔗糖 10g/袋 降0.03元
地八山山四，丹苓泽泻三
三补三泄，配伍科学。副作用相对较小，可以长时间 服用。
六味门
肾阴虚： 知柏地黄丸 麦味地黄丸 杞菊地黄丸
肾阳虚： 金匮肾气丸
中医对症不对病！ 西医对病不对症！
肾阴虚对症的西医病，高血压、糖尿病、强迫 性脊髓炎…
六味地黄丸按西医理论，全面提高人体免疫力！ 六味地黄丸又是高血压及心脑血管患者的辅助
六个层次
Satisfaction 满意
• Action 购置 • Memory 记忆
• Desire 需求 • Interest 兴趣
• Attention 注意
图解
●注意 销售第一招就是要引起客户的注意，这样客户才能购置。所以，销售员必须注重自身的外在 形象和礼仪标准。
●兴趣 引起注意后，销售员紧接着要勾起客户对产品的兴趣。而客户只对自身的利益感兴趣，所以 销售员必须强调产品的收益点。
性治疗药物！
华佗六味地黄丸
零售药店销售服务策略与技巧(ppt)
一、 商品 管理
1、经营药店，有没有顾客需求的商 品，特别是卖顾客需求的药品是最 重要的。因此，药店要加强重点商 品，也就是我们常说的A类商品 （前300个畅销品种）的货源，要 保证不断货。
2、其次，药店要增加品类，竞争对 手有的货我们要有，竞争对手没有 的货我们也要有，也就是排他性销 售。比如新特药、临床品种、代理 品种等。
五、 药店 的促 销管 理
• 搞促销活动时要注重树立企业文化 和品牌，最好是靠企业文化去感染 消费者，让其认同企业文化和品牌， 在平时一点一滴地积累品牌美誉度， 比如在折让促销、购买积分、顾客 资料收集以后做些节日问候、售后 电话回访等，会比简单的促销有持 久性。
五、 药店 的促 销管 理
• 不应强制限定促销次数，而要看促 销的质量和效果，根据各药店的不 同点，有针对性地提出个性化的促 销方案。促销活动方案要体现“精、 奇、特”，中心是为顾客提供更加 宽松怡人的购物氛围，更加新颖有 趣的让利优惠措施，更加贴心的特 色药学服务，给人一种回家的感觉。 只有促销方案让顾客动心和响应， 才能说促销活动取得了预期的目的。
四、 药品 的关 联推 荐
了解顾客的病情
• 在向顾客联合推荐药物时，不能够盲目， 要首先了解顾客的病情，看是不是有需 要联合用药的必要。一般来说，单一药 物控制不理想，或是是顾客的病情较重， 或是是患者用药出现耐药的情况，一直 增加药物剂量，而疗效并不增加的情况 下，是需要联合推荐药物的，所以我们 必须把握住联合推荐药品的条件，不失 时机地为顾客联合荐药。“问病发药” 是专业员工专业推销的基本流程，既要 让顾客感受到“被尊重和被关心”，也 要让顾客体验到员工的专业服务。只有 员工将自己推销给了顾客，顾客才会相 信你推销的药品。
三、 产品 的陈 列管 理
零售药店销售技巧PPT
当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一 步激发顾客的购买兴趣。 出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商 品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点、 性能、价格等。 若顾客不满意，要迅速选出别的商品给让顾客选择， 并做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。
柜台销售步骤
透彻说明，诚恳回答 通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客购买欲 望 当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客购买信 心 当顾客反映商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客 当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提的问 题，作有针对性的解释
了解你的顾客
@挑剔型顾客
-此类顾客较注意店 员的推销，但对于商 品和店员比较挑剔， 喜欢吹毛求疪。
店员应耐心的听顾 客讲，必要时可适 当的恭维几句，以 满足其心理需求， 随便穿插些妥当的 解释，但绝不要与 其发生争执。待顾 客停止攻击时，再 伺机说理示范。有 时也采取迂回的方 法，避开顾客的挑 剔。
报价收款 迅速包装
递交商品 礼貌送空
柜台销售步骤
销售准备 店面与产品 销售人员的准备
*清洁店面
*将产品摆放于适合的位臵 *保证产品不断货 *将产品的介绍材料臵于顾 客易拿 到的地方，便于查 询。
*多学习产品的专业知 识和市场知识
*衣着整洁、干净
*以专业化的态度、热 情、大方的对待每一 位顾客
柜台销售步骤
柜台销售步骤
递交商品，礼貌送客
营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱， 递交给顾客。 当顾客离开时，并有礼貌的与顾客告别：“谢谢您， 欢迎您以后再来，如果有不周到的地方请提出来”。
Hale Waihona Puke 柜台矛盾的处理正确处理柜台矛盾的意义
零售药店促销员导购技巧32页PPT
零售药店促销员导购技巧
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
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柜台销售步骤
递交商品，礼貌送客
营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱， 递交给顾客。 当顾客离开时，并有礼貌的与顾客告别：“谢谢您， 欢迎您以后再来，如果有不周到的地方请提出来”。
柜台矛盾的处理
正确处理柜台矛盾的意义
调查表明： 96%的不满意的顾客不会投诉 但是： 90%的顾客不会再做回头客 每一名不满意的顾客会告诉 至少九个人
柜台销售
接待顾客是柜台推销成交的前提
销售人员通过接待顾客认真研究 和体察顾客的购买心理，并根据不同类 型顾客的特点，采取不同的接待方法。
店员的仪态
“第一印象”销售的开端
推销活动的主题—营业员留给顾客的“第一印象” 就是其服饰和姿态。 服饰：服装穿着讲究“健康”、“整洁”、“协调” 姿态大方；抬头挺胸，用自信来面对顾客。
了解你的顾客
中国消费者购买药品时考虑的因素
60 50
40
由 医 生 、 药 师 推 荐
以 往 用 药 经 验
由 朋 友 、 家 人 推 荐
广 知 使 楚使 购 告 名 用 用 买 选 度 方 说 方 出 明 便 便 书 程 程 是 度 度 否 清
30
系列1 系列2
20
10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
了解你的顾客
美国消费者购买药品时考虑的因素
25 20 15 10 5 0 系列1
他 人 推 荐 比 私 有 品 牌 好
曾 经 使 用
喜 欢 的 牌 子 药 师 推 荐
其 他
价 格
优 惠 劵
广 告
了解你的顾客
顾客类型各不相同，要采用不同的接待方法
@ 慎重型顾客
-此类顾客选购商 品往往犹豫不决
店员应以关心得姿态去 接近他们，了解其购买 意图。拿出两种以上的 同类商品，供他比较， 帮他出注意。突出商品 的特点，并把商品的使 用价值同顾客需要结合 起来，由顾客自己决定。
了解你的顾客
@傲慢型顾客
*-这类顾客比较主观， 自尊心强，心胸狭窄， 不尊重店员，容易发怒。
店员可软硬兼施， 先用礼貌的语言缓 和他们的情绪，通 过热情、友好的询 问和关心感化他们。 通过详细、耐心的 介绍和说明打动顾 客。
了解你的顾客
@谦虚型顾客
-此类型顾客往往性格 内向，愿意听取店员 对商品的介绍，但一 旦发现上当受骗，会 产生极大反感，并难 以消除。
*当顾客从商品上抬起头，向店员方向看时，店员 应精神饱满地，热情地接近，因为这是顾客想和店 员商量的表现
*当顾客对几种商品进行比较时，应当以介绍商品 特点的方式接近顾客
*当顾客对商品的广告认真观看，或拿着笔记本对 照商品观看时，营业员应以关心和询问的方式接近 顾客
柜台销售步骤
出示商品，激发兴趣
销售过程
指出对方的、、、 想要 需要 问题
提出 特点 利益
提出解决方案与利益来针对； 欲望、需要、问题提高利益、减少弊端
销售概论
销售的关键
销售就在于发现和满足客户的需要
柜台销售
柜台销售技巧
1、店员的仪态 2、了解你的顾客 3、接待的语言与艺术 4、柜台销售步骤 5、处理柜台矛盾的原则和方法
店员应要有礼 貌、诚恳、谦 虚使顾客感到 自己在这里得 到关心、理解、 同情。介绍商 品时要实事求 是，以诚相待。
接待语言艺术
语言—情感沟通的工具 基本准则：发音清晰，把握说话节奏，回答询问要准 确，语调平稳，态度和蔼，条理清晰，繁简得当 讲好第一句话。贴切的问候，可产生宾至如归的效果。 最好使用：“您想看些什么？” 善解人意，询问高明： *边出示商品边询问（单方面的询问，会使顾客产生 被审问的感觉） *从一般问题入手，逐步涉及中心。
报价收款 迅速包装
递交商品 礼貌送空
柜台销售步骤
销售准备 店面与产品 销售人员的准备
*清洁店面
*将产品摆放于适合的位臵 *保证产品不断货 *将产品的介绍材料臵于顾 客易拿 到的地方，便于查 询。
*多学习产品的专业知 识和市场知识
*衣着整洁、干净
*以专业化的态度、热 情、大方的对待每一 位顾客
柜台销售步骤
接待语言艺术
语言—情感沟通的工具 ■针对不同年龄层次，灵活提问 ■不要打听顾客的购买计划 ■不要问涉及顾客隐私的问题
巧妙回答顾客提问 ■向顾客透彻说明产品的质量，使用方法 ■针对顾客不同需求，从不同侧面宣传产品
柜台销售步骤
五个步骤
主动搭话 积极接触
销售准备
出示商品 激发兴趣
透彻说明 诚恳回答
柜台矛盾的处理
处理柜台矛盾的原则
端正为顾客服务的态度 店员态度不好，是导致柜台矛盾的主要原因 这种矛盾给顾客极强的心理
柜台矛盾的处理
处理柜台矛盾的方法
*耐心倾听顾客意见，以静制动 *谨慎措词，以询问化解矛盾 *态度诚恳，表示谅解 *改变环境（改变人、场所、时间） *正确处理退还和索赔要求
销售技巧
将来的培训
零售药店店员培训意义
通过提高店员销售的专业化水平，为顾客提 供更为优良的店内服务，以提高药店的市场 竞争力，增加销售额。
销售概论
销售是指销售人员通过帮助或说明等手段， 促使顾客采取购买行为的活动过程。
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销售概论
若作为消费者是什么驱使你购买？
销售概论
*满足想要 *满足需要 *解决问题 以上理由之间的区别是购买的迫切性不同
零售药店销售技巧
内容
培训的目的 柜台销售概况 柜台销售技巧
培训目的
帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售技巧， 以增加药店销售额及利润
零售药店店员培训意义
有的人参加培训课以前可能会想：“我的销售 一直都很成功，为什么还要上课？”
迄今为止您的潜力的 50%
增加 20% 再增加 30%
性格和产品知识
了解你的顾客
@挑剔型顾客
-此类顾客较注意店 员的推销，但对于商 品和店员比较挑剔， 喜欢吹毛求疪。
店员应耐心的听顾 客讲，必要时可适 当的恭维几句，以 满足其心理需求， 随便穿插些妥当的 解释，但绝不要与 其发生争执。待顾 客停止攻击时，再 伺机说理示范。有 时也采取迂回的方 法，避开顾客的挑 剔。
柜台销售步骤
报价收款，迅速包装
经过店员的介绍，加之自己的选择，顾客就可能产生购买欲 望和行为，一旦决定购买。 店员要报价收款收取货款时，一定仔细看价格标签，把价格 读出来，然后让顾客看看收取现金时，必须当面点清，并告 诉顾客收到的钱数：“我收您× ×元，您的商品× ×元”。 在包装商品前，应检查一下商品的数量看有无差错、破损、 并按顾客要求进行包装。
主动搭话，积极接触 *当顾客突然在柜台前停止脚步的时候，店员应 主 动接近顾客，注意“无压力”购货原则 *当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客 *当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动接 近顾客 *当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以关 心的口吻接近顾客
柜台销售步骤
主动搭话，积极接触
当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一 步激发顾客的购买兴趣。 出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商 品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点、 性能、价格等。 若顾客不满意，要迅速选出别的商品给让顾客选择， 并做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。
柜台销售步骤
透彻说明，诚恳回答 通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客购买欲 望 当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客购买信 心 当顾客反映商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客 当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提的问 题，作有针对性的解释
柜台矛盾的处理
处理柜台矛盾的原则
顾客总是有理的
销售的目的在于提供服务，满足需求，顾客是销售的中心人 物。顾客的一切意见都应成为推销的行动方向，销售随购买 而变化，卖方为买方服务，从这点讲 顾客总是有理的。 即使顾客的意见是错误的，也应允许顾客提出意见 顾客总是有理，并不是指顾客总是正确的，店员不应千方百 计地寻求顾客意见的错误所在。