华欣呼叫中心用户手册
典型的呼叫中心系统操作手册
呼叫中心用户手册编撰记录版本编撰人日期目录（一）产品信息 (1)（二）概述 (1)一用户介绍 (1)二用户登陆 (2)三用户界面 (2)（三）功能模块介绍 (3)一话务管理 (3)1.通话记录 (3)2 转移设置 (4)3 座席管理 (5)二客户管理 (6)1 黑名单 (6)2 客户列表 (7)3 标记客户 (10)4 跟进记录 (11)5 预约登记 (12)6 资料转移 (12)7 资料管理 (13)8 公共池资料 (13)三外呼管理 (14)1 实时监控 (14)2 任务模板 (14)3 任务列表 (16)5 智能中继 (18)四报表管理 (19)1 服务质检 (19)2示忙示闲记录 (19)3坐席话务报表 (20)4接听排名报表 (20)五组织机构 (21)1角色管理 (21)2用户管理 (21)3部门管理 (23)4 LOGO修改 (24)六数据配置 (24)1 密码修改 (24)2 客户字段配置 (25)3 跟进状态配置 (26)七系统工具 (27)1 重启服务 (27)2 重置授权（admin登录） (27)3 Ping IP（admin登录） (27)八系统状态 (28)1 状态管理 (28)九PBX配置 (28)1 分机设置 (28)2 队列设置 (29)3 中继设置 (30)4 入局路由 (31)5 出局路由 (31)6 IVR管理 (32)8 时间设置 (33)（四）功能流程说明 (34)一功能操作详解 (34)（一）产品信息CC呼叫中心系统是我公司自主研发的新一代企业级呼叫中心系统。
该系统采用了最新的IP内核一体化设计,无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX 的所有功能，同时还提供了传统PBX 所不具备的V oIP 网关、来电智能分配、CRM 客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。
以极其低廉的价格，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。
呼叫中心工作手册共17页文档
呼叫中心工作手册目录一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项二、行政罚款三、常见问题的回答四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述1、工作能力特征2、工作定义五、服务的客户分类1、长期性客户2、一次性业务3、咨询类客户六、客户服务意识1、以客户需求为导向2、一切为了客户七、客户服务的基本准则1、客户服务的好习惯2、客户服务的“九准九不准”八、沟通的步骤1、罗列表达内容2、沟通中语音的表达九、电话服务的礼仪1、电话礼节的作用十、电话礼节中的“宜”与“忌”1、电话礼节中的“宜”2、电话礼节中的“忌”十一、呼叫中心座席员常用的“说法”十二、行政办公规范管理十三、作业技能内容一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。
二、日常行政罚款1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。
2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。
3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。
违者罚款50元/次。
由行政部工作人员及清洁阿姨监督。
4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。
5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。
工作时间坚守工作岗位、不串岗。
复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。
6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。
不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。
任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。
呼叫中心坐席使用手册.
呼叫中心坐席使用手册目录背景资料 (3)一、呼叫中心功能介绍 (3)1.1呼叫中心功能特点 (3)二呼叫中心坐席登录 (4)2.1坐席登录 (4)2.2坐席状态转换 (5)2.2.1 置忙 (5)2.2.2 置闲 (5)三呼叫中心坐席端功能使用 (6)3.1外呼 (6)3.2来电接听 (7)3.3来电保持 (7)3.4来电转移 (8)3.4来电咨询 (8)四来电弹屏 (9)4.1新来电客户弹屏 (9)4.2老客户弹屏 (9)4.3业务接触历史 (10)五、CRM客户关系管理 (11)5.1主页 (11)5.1.1 主页介绍 (11)5.1.2 事件介绍 (13)5.1.2 任务介绍 (13)5.2、视图 (14)5.3、潜在客户 (15)5.4、客户 (17)5.5、联系人 (18)5.6、业务机会 (19)5.7、公司文件 (20)5.9、产品 (20)六、数据的统计与汇总 (21)6.1报表 (21)6.2统计图 (21)背景资料聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。
通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。
一、呼叫中心功能介绍聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。
呼叫中心坐席使用手册.
呼叫中心坐席使用手册目录背景资料 (3)一、呼叫中心功能介绍 (3)1.1呼叫中心功能特点 (3)二呼叫中心坐席登录 (4)2.1坐席登录 (4)2.2坐席状态转换 (5)2.2.1 置忙 (5)2.2.2 置闲 (5)三呼叫中心坐席端功能使用 (6)3.1外呼 (6)3.2来电接听 (7)3.3来电保持 (7)3.4来电转移 (8)3.4来电咨询 (8)四来电弹屏 (9)4.1新来电客户弹屏 (9)4.2老客户弹屏 (9)4.3业务接触历史 (10)五、CRM客户关系管理 (11)5.1主页 (11)5.1.1 主页介绍 (11)5.1.2 事件介绍 (13)5.1.2 任务介绍 (13)5.2、视图 (14)5.3、潜在客户 (15)5.4、客户 (17)5.5、联系人 (18)5.6、业务机会 (19)5.7、公司文件 (20)5.9、产品 (20)六、数据的统计与汇总 (21)6.1报表 (21)6.2统计图 (21)背景资料聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。
通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。
一、呼叫中心功能介绍聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。
呼叫中心操作说明书
呼叫中心操作说明书居家养老服务系统操作说明保定朗天科技发展有限公司目录一、登录1、登录系统2、退出系统二、坐席状态条1、坐席状态条说明2、接电话3、转移电话4、会议5、回拨电话三、业务处理1、来电弹出窗口2、未派单信息3、已派单信息4、取消派单信息5、已完成工单6、作废工单7、解除锁定工单8、回访9、解除锁定回访10、群发短信四、老年人管理1、基本信息2、未发放终端3、继续发放终端4、已发放终端5、老年人地图6、移动手机定位五、企业管理1、基本信息六、用户查询1、加盟商查询2、老年人查询3、来电情况查询4、历史工单查询5、日志查询6、退网查询7、呼损电话查询8、流水单查询9、工作人员查询七、系统管理1、修改密码2、使用城市3、人员管理4、角色管理5、坐席状态6、代码表7、社区管理8、话机管理9、知识库管理10、手机指令11、菜单维护一、登录1、登录系统进入本系统，需要先输入账户和密码。
管理员初始账户为admin,初始密码为admin2、退出系统退出系统，需要点击坐席状态条的离席键。
点击离席，就可以退出系统。
二、坐席状态条1、坐席状态条说明状态条是呼叫中心座席人员进行电话操作的终端程序，座席人员所有的操作都在该程序上进行。
置闲：表示座席员现在的状态可以正常接电话，这时如有电话会分配到该座席。
置忙：表示座席员现在正在接电话或处理别的事情，这时电话不会被分配到该座席。
离席：退出当前用户。
应答：如有电话进来，按此键表示将电话接起来以进行通话。
挂机：当结束一个电话时，按此键挂断电话。
外呼：往外拨电话。
送号：发送二次拨号的键。
转移|完成：当接到一个电话后转给其他的座席。
按”转移”按钮，输入或选择座席员A的号码，点击确定，将呼叫座席员A，此时客户将听到背景音乐。
座席员A同意您的呼叫转移，按”完成”此键后，您将结束与座席员A的通话，客户将与座席员A通话。
会议|完成：点击”会议”按钮后，客户将听到背景音乐，您开始呼叫座席员B，建立通话后，座席员B挂机将使原有通话维持在“保持”状态，即您按“接回”按钮后，可恢复与客户的通话。
呼叫中心使用操作说明
呼叫中心使用操作说明一、呼叫中心概述二、基本操作1.登录系统使用个人用户名和密码登录系统，输入正确的账号和密码后，点击登录按钮进入系统。
在接到来电时，听取来电者的需求，保持礼貌和专业的态度。
快速建立信任，并按照服务标准提供所需的帮助和解决方案。
3.处理客户问题根据客户问题的不同，提供恰当的解决方案，并在不同情况下及时采取合适的行动。
在处理过程中始终保持耐心和友好，并确保问题得到圆满解决。
4.提供产品或服务信息了解所提供的产品或服务，可以提供相关信息来解答客户的疑问。
在提供信息时，要确保准确性和完整性，并尽量用简单明了的语言来解释。
5.回复电子邮件或即时消息接收到电子邮件或即时消息时，及时回复并提供所需的帮助和解决方案。
确保用简洁明了的语言回答问题，同时保持礼貌和专业的态度。
6.平衡工作负荷根据工作需求，合理安排工作时间和任务，确保高效处理客户问题。
在工作期间，尽量减少个人事务和无关因素的干扰，保持专注度。
7.记录和分类信息及时记录来电或回复的内容，包括客户信息、问题详细信息和解决方案。
根据问题的性质和紧急程度，进行分类和归档，以便后续查询和分析。
8.更新客户信息根据客户提供的新信息，及时更新客户档案，并确保信息准确无误。
确保保护客户信息的安全性和机密性，遵守相关隐私保护法律法规。
三、常见问题解决1.系统故障或崩溃在遇到系统故障或崩溃时，及时向技术支持人员报告，并按照其指示进行操作。
尽量不要自行尝试修复系统问题，以防止进一步损坏数据或系统。
2.客户不满或投诉当客户对服务不满意或有投诉时，保持冷静并专业地倾听客户的需求和抱怨。
在合理范围内寻找解决方案，并寻求上级或相关部门的支持和帮助。
3.不了解的问题当遇到不了解的问题时，可以向其他同事、团队成员或上级请教。
在处理问题的过程中，逐渐积累知识和经验，提高自己的解决问题的能力。
四、工作技巧1.多任务处理学会多任务处理，根据重要性和紧急程度合理安排工作任务。
呼叫中心工作手册
呼叫中心工作手册目录一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项二、行政罚款三、常见问题的回答四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述1、工作能力特征2、工作定义五、服务的客户分类1、长期性客户2、一次性业务3、咨询类客户六、客户服务意识1、以客户需求为导向2、一切为了客户七、客户服务的基本准则1、客户服务的好习惯2、客户服务的“九准九不准”八、沟通的步骤1、罗列表达内容2、沟通中语音的表达九、电话服务的礼仪1、电话礼节的作用十、电话礼节中的“宜”与“忌”1、电话礼节中的“宜”2、电话礼节中的“忌”十一、呼叫中心座席员常用的“说法”十二、行政办公规范管理十三、作业技能内容一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。
二、日常行政罚款1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。
2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。
3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。
违者罚款50元/次。
由行政部工作人员及清洁阿姨监督。
4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。
5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。
工作时间坚守工作岗位、不串岗。
复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。
6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。
不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。
任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。
呼叫中心座席操作指南
呼叫中心座席操作指南1 目的本文档为呼叫中心的管理规范。
诣在规范呼叫中心人员分工、职责、工作流程，同时明确各相关部门与呼叫中心的接口。
2 适用范围本文适用于呼叫中心所有服务支持人员。
3 职责分配3.1 部门定位呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持服务，同时向公司相关部门提交产品问题的反馈和用户需求。
随着呼叫中心的不断发展，未来将提供对公司全线产品的服务和支持。
3.2 岗位职责呼叫中心设置编制11人。
岗位包括：管理员（3人）、专家座席（3人）、座席（5人）、实习座席（1人）、劳务座席（若干）。
3.2.1 实习座席实习座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题及其他工作。
具体工作职责：1、热线支持1-1 负责依照FAQ电话解决最终用户的使用问题和咨询问题；1-2 负责记录整理工单和客户信息；1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。
2、反馈新问题2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席；2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。
3、其他工作3-1 完成领导交办的其他工作。
3.2.2 座席座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题、产品咨询转出、临时外呼及其他工作。
具体工作职责：1、热线支持1-1 负责电话解决最终用户的使用问题和咨询问题；1-2 负责记录整理工单和客户信息；1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。
2、反馈新问题2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席；2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。
3、临时外呼3-1 负责留言回复；3-2 负责安排的其他外呼任务。
4、其他工作4-1 协助实习座席处理热线日常接听工作；4-2 完成领导交办的其他工作。
3.2.3 专家座席专家座席主要负责处理解决疑难问题、更新整理热线文档、在线支持、公司现场支持、热线支持及其他工作。
具体工作职责：1、处理解决疑难问题1-1 专家座席由热线管理员协助处理用户遇到的疑难问题，并记录到FAQ；1-2 专家座席处理由（实习）座席转交的新问题，并记录到FAQ。
呼叫中心管理平台操作手册
呼叫中心管理平台操作手册1.12013.11.12目录1. 引言 (5)1.1 编写目的 (5)1.2 术语、定义和缩略语 (5)2. 运行环境 (5)3. 操作指南 (5)3.1 登录系统 (5)4. 呼叫中心管理 (7)4.1 坐席资源管理 (7)4.2 坐席菜单管理 (8)4.3 坐席角色管理 (8)4.4 坐席管理 (9)4.5 IP及话机管理 (10)4.6 语音菜单管理 (11)4.7 定时任务管理 (11)4.8 报表定义 (12)5. 资源库管理 (12)5.1 会员信息查询 (13)5.2 门店信息查询 (14)5.3 门店品牌信息查询 (14)5.4 识别码下发结果查询 (14)5.5 呼入客户信息查询 (15)5.6 语音库管理 (15)5.7 语音库类别 (16)5.8 特别号码管理 (17)5.9 号段管理 (17)5.10 坐席通话日志查询 (17)5.11 短信查询 (18)6. 来电管理 (18)6.2 来电类型 (20)6.3 来电补录 (20)7. 质检考评管理 (20)7.1 事后质检考评 (20)7.2 质检单管理 (22)8. 个人中心 (23)8.1 待办事宜 (23)8.2 通讯录 (24)8.3 个人资料及密码修改 (24)8.4 消息管理 (24)9. 外呼计划管理 (26)9.1 外呼计划制定 (26)10. 基础管理 (28)10.1 页面管理 (28)10.2 菜单管理 (28)10.3 角色管理 (29)10.4 岗位管理 (30)10.5 职务管理 (30)10.6 组织机构管理 (31)11. 统计报表 (33)11.1 业务报表 (33)11.1.1 来电分类统计 (33)11.1.2 满意度统计 (33)11.1.3 满意度明细查询 (33)11.1.4 短信下发统计 (33)11.1.5 质检考评报表 (34)11.2 话务报表 (34)11.2.1 坐席签入签出报表 (34)11.2.2 坐席示忙报表 (34)11.2.4 呼入电话明细 (34)11.2.5 外呼统计 (34)11.2.6 外呼明细 (34)11.2.7 ACD排队统计 (34)11.2.8 队列呼损情况明细 (35)11.2.9 队列呼损统计 (35)11.2.10 中继呼叫明细 (35)12. Q&A (35)12.1 坐席用户和后台用户的关系是什么？ (35)1.引言1.1编写目的本手册描述了如何使用呼叫中心管理平台，包括呼叫中心管理、资源库管理、来电管理、质检考评管理、外呼计划管理。
EchoLife HG850a GPON 终端 服务手册 (V100R001_06)
服务手册
文档版本 发布日期
06 2010-02-25
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2.2 典型组网.........................................................................................................................................................2-5 2.3 业务概述.........................................................................................................................................................2-7
4 配置指南........................................................................................................................................4-1
4.1 OMCI 协议.....................................................................................................................................................4-2 4.1.1 OMCI 原理............................................................................................................................................4-2 4.1.2 建立 OMCI 通道...................................................................................................................................4-2
呼叫中心安装手册2010-11-05
呼叫中心安装手册上海欣方智能系统有限公司产品部本文的创建文档的创建时间2010/8/20 14:01:00文档创建者bb 本文的修改当前版本号Ver 1.2.0文档保存的次数 1最后保存的时间2010/8/4 16:40:00最后保存的人员Dell参与修改的人员李伟本文的摘要标题呼叫中心安装手册主题呼叫中心安装手册关键词字数备注软件版本minicc-3.0.9.tar.gzMS-2.1.9r100-LINUX5-64.tar.gz1.目录1.目录 (5)2.呼叫中心安装 (6)2.1概述 (6)2.2说明 (6)2.3配置过程总体介绍 (7)2.4安装 (7)2.5安装MYSQL (7)2.6安装MINICC (8)2.7安装MS (10)2. 呼叫中心安装2.1 概述CIN-CC产品是欣方公司针对呼叫中心的产品解决方案，同时CIN-CC也用于IPC业务和企信通业务。
本文介绍了CIN-CC中针对企业的miniCC 3.0.6版本的安装和配置，适合开发、工程等相关人员学习使用。
2.2 说明MiniCC是面向企业的呼叫中心产品，特点是呼叫量小，结构简单。
所以在配置时硬件也相对固定。
该方案暂时不支持除Linux之外的其他操作系统。
目前主要硬件环境包括名称规格说明PC服务器DL380 X36504GMEM同时做应用服务器和媒体服务器,一般配置2台，如果不要求主备可以只配1台IAD网关迅时MX100TGISUP-PRI接入如果有高可靠需求配置两台，每台1-4E1 千兆交换机如果有高可靠需求配置两台共享盘柜可选，有大量录音文件保存需求时配置防火墙可选，有公网坐席需求时配置SBC 可选，有公网坐席需求时配置其他包括机柜、显示器等需要使用的第三方软件有名称说明类型CentOS 操作系统开源Mysql5.0 数据库开源JDK1.5.0-06 JDK运行环境免费Tomcat5.5 WEB服务器开源Apache2.2 WEB服务器开源Heartbeat HA软件开源DRBD 磁盘镜像软件开源相关账户说明账户模块说明CC ACD、CTI、IPC、MCTI、IVR、SOAP、应用服务Intc、Intm (SDP)WEB CIN-CC、DCP、VXML、Billing-WEB、WEB服务Apache、WEB-VAS (SMP)SMP CDR (SMP) 计费服务CACHE CACHE (SMP) 内存数据库REPORT REPORT (SMP) 统计服务Mysql Mysql (SDP，SMP) 数据库服务MS CN、VN 媒体服务2.3 配置过程总体介绍1) 安装操作系统2) 上传并解压minicc-3.0.9.tar.gz h和MS-2.1.8.LINUX5-64.tar.gz 和informix或mysql数据库。
呼叫中心系统操作手册
易讯正通呼叫中心系统操作说明书1 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。
IPCC IVR 总共包含9种节点类型：1 ACCESS DB: 客户DB的访问接口2 PLAY DIGIT:放音以及提取用户按键节点3 PLAY NUMBER:播放各种数字合成语音节点4 PLAY ONLY: 仅仅放音5 PLAY OPTION: 语音菜单节点6 SELECT LANGUAGE: 选择服务语言节点7 VAR COMPARE：变量数据比较节点8 USER STOP FLOW 主叫挂线处理节点9 STOP FLOW IVR使用完毕节点IPCC IVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。
节点类型说明IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。
Advanced IVR 的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。
2：定义需要保存数据的变量。
3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。
4：编辑节点之间的连接关系。
5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。
6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。
IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时Advanced IVR 还有5个宏变量：DNIS: 被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期 YYYYMMDDTIME: 当前时间 hhmmss （24小时制）DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。
Centrex话务台-话务员操作手册
目录第1章业务功能......................................................................................................................... 1-11.1 C&C08 Centrex业务简介 ................................................................................................... 1-11.2 Centrex话务台简介 ............................................................................................................ 1-11.3 Centrex话务台基本功能..................................................................................................... 1-2第2章话务台基本操作.............................................................................................................. 2-12.1 话务台启动与登录.............................................................................................................. 2-12.2 话务台程序用户界面介绍 ................................................................................................... 2-32.3 键盘快捷键介绍.................................................................................................................. 2-62.4 话务员呼叫控制.................................................................................................................. 2-82.4.1 转接来话呼叫........................................................................................................... 2-82.4.2 快速转接来话呼叫 ................................................................................................. 2-112.4.3 直接呼叫................................................................................................................ 2-132.4.4 保持和恢复来话呼叫.............................................................................................. 2-142.4.5 保持和恢复去话呼叫.............................................................................................. 2-162.4.6 重拨呼叫................................................................................................................ 2-172.4.7 置忙话务台 ............................................................................................................ 2-182.4.8 紧急跨越呼叫......................................................................................................... 2-192.4.9 紧急跨越转话......................................................................................................... 2-202.4.10 设置话务台夜服................................................................................................... 2-212.4.11 设置故障呼叫转移 ............................................................................................... 2-232.4.12 设置电脑话务员................................................................................................... 2-242.5 话务台退出....................................................................................................................... 2-26第3章话务台高级操作.............................................................................................................. 3-13.1 呼叫控制高级功能操作....................................................................................................... 3-13.1.1 插入一个本地呼叫 ................................................................................................... 3-13.1.2 强拆一个本地呼叫 ................................................................................................... 3-23.1.3 监听一个本地呼叫 ................................................................................................... 3-33.2 群内用户数据维护.............................................................................................................. 3-43.2.1 代用户登记/撤消新业务 ........................................................................................... 3-43.2.2 设置定时叫醒........................................................................................................... 3-63.2.3 取消定时叫醒........................................................................................................... 3-73.2.4 查看叫醒结果........................................................................................................... 3-83.2.5 设置取消免打扰....................................................................................................... 3-93.2.6 取消免打扰 ............................................................................................................ 3-103.2.7 查询免打扰 ............................................................................................................ 3-113.2.8 设置超级免打扰..................................................................................................... 3-123.2.9 维护号码姓名对照表.............................................................................................. 3-143.2.10 维护长短号对照表 ............................................................................................... 3-173.2.11 查询本地长短号表 ............................................................................................... 3-183.2.12 修改群内用户数据 ............................................................................................... 3-203.2.13 浏览呼叫记录....................................................................................................... 3-223.3 话务台话单管理................................................................................................................ 3-243.3.1 话单管理操作......................................................................................................... 3-243.3.2 计费属性管理......................................................................................................... 3-263.3.3 普通话单输出传送 ................................................................................................. 3-283.4 计费数据设置 ................................................................................................................... 3-303.4.1 计费数据说明......................................................................................................... 3-303.4.2 设定被叫用户费率 ................................................................................................. 3-303.4.3 设定计费公式表..................................................................................................... 3-323.4.4 设定半费数据......................................................................................................... 3-343.4.5 设定计次表费率..................................................................................................... 3-373.4.6 普通话单计费过程说明与举例 ............................................................................... 3-383.4.7 话务台计费数据设置举例....................................................................................... 3-403.5 计费结算........................................................................................................................... 3-413.5.1 计费结算及结算打印.............................................................................................. 3-413.5.2 计费结算结果查看 ................................................................................................. 3-43第4章话务台常见故障处理....................................................................................................... 4-14.1 Windows操作常见问题处理 ............................................................................................... 4-14.1.1 小键盘操作失灵....................................................................................................... 4-14.1.2 话务台界面消失，无法操作..................................................................................... 4-14.2 话务台操作维护类故障处理................................................................................................ 4-14.2.1 安装后第一次登录话务台无法执行部分维护操作 .................................................... 4-14.2.2 话务台无法维护用户数据......................................................................................... 4-24.2.3 话务台无法为用户设置叫醒服务.............................................................................. 4-24.2.4 话务台转话等操作对应的热键不能使用................................................................... 4-24.2.5 话务台上无法显示来话姓名、不能使用姓名进行呼叫............................................. 4-34.3 硬件类故障处理.................................................................................................................. 4-34.3.1 话务员通话后，通话双方无法听到对方的声音........................................................ 4-34.3.2 话务台声卡接音箱后，有用户呼入时音箱无震铃音................................................. 4-34.4 话单处理类故障处理 .......................................................................................................... 4-44.4.1 计费公式中设置费率设为0，但计费不为0 ............................................................... 4-44.4.2 话务台上不能进行设置操作员权限和取话单操作 .................................................... 4-44.4.3 话单在各个话务台上被分散..................................................................................... 4-44.4.4 话务台不能接收立即话单，或立即话单不能打印 .................................................... 4-54.4.5 立即话单送到话务台上，但话务台未打印出话单 .................................................... 4-54.4.6 话务台上提示话单写文件失败 ................................................................................. 4-5 4.4.7 话务台上不停的弹出“话单文件打开失败”............................................................ 4-6第1章业务功能1.1 C&C08 Centrex业务简介Centrex业务是指在市话交换机上将部分用户（譬如一个企业）划分为一个基本用户群，组成虚拟的PABX（Private Automated Branch Exchange，自动小交换机），并为这些用户提供PABX的业务功能，享有特有的电信服务。
呼叫中心搭建参考手册
岗位职责
1. 负责呼叫中心发展目标的达成； 2. 负责呼叫中心日常运营管理，对呼叫中心各项运营数据进行分析(日报表、周报表、月度报表)并组
织会议优化工作流程和方法； 3. 制订呼叫中心季度、月度、周工作计划和工作总结； 4. 每周主持召开呼叫中心例会，总结本周工作开展情况，对工作中的亮点和不足进行分析，提出整
呼叫中心又叫作客户服务中心，正是简单、快捷、高效与用 户沟通和服务的窗口，同是也为企业内部的管理、服务、调 度、增值起到非常重要的作用，也是企业建立大数据的数据 汇集平台。
搭建呼叫中心的意义
企业设立自已的呼叫中心 能够规范并提升企业形象 ，彰显企业实力，同时有 利于企业宣传，开拓新的 营销渠道。
1
呼叫中心组织架构及岗位配置之组织架构设计原则
呼叫中心组织结构设计就是要明确谁应该做 什么，谁要对什么结果负责，通过对呼叫中 心关键业务流程的梳理和提炼，准确定位呼 叫中心内部的核心职能，消除由于分工不清 而导致的执行中的障碍，理顺内部信息沟通 的渠道，支持呼叫中心整体目标和策略的实 现。
原则
设计
企业呼叫中心采用什么样的组织结构是由企 业及呼叫中心自身的特性与企业所在的行业 情况决定的。进行呼叫中心组织结构设计所 需要考虑的因素很多，一些内部因素包括： 管理幅度、策略目标、业务流程、产品及客 户情况等等；外部因素包括行业特点、市场 特点等因素 。
呼叫中心搭建参考指南
---------：黄祥生
目 录
CONTENTS
1
搭建呼叫中心的目的和意义
2 呼叫中心位置选择
3
呼叫中心的装修及布局分配
4
呼叫中心组织架构及岗位配置
5
制订呼叫中心业务流程及规章制度
6
新物业呼叫中心操作手册区中心
=========================================================================== 操作指南1登录请使用正确的用户名和密码,老系统中已有的账号可直接在登录页面进行登录。
建议您牢记并妥善保管好自己的密码。
登陆地址为：http://172.16。
72。
146:7001/fangdi/nwycc/Login。
jsphttp：//172.16.72.147：7001/fangdi/nwycc/Login.jsphttp：//172。
16。
72.148:7001/fangdi/nwycc/Login。
jsp登陆界面如图1所示图1==============================专业收集精品文档========================================================================================================2业务操作详解2.1受理受理界面如图2。
1。
1所示图2.1。
1==============================专业收集精品文档========================================================================================================1.凡是以红色星号标注的项目为必填项目。
2.地址输入框有自动匹配寻找路名功能，可以只输入路名的拼音首字母，然后在出现的下拉列表中选择,如下图所示：路名：例如需要输入曹杨路,只要输入cy就会自动匹配到曹杨路弄/支弄/号：输入方式与路名基本相同,本次系统更新添加一种新的输入方式，可以输入“/”代表弄,“。
”代表支弄,“-”代表号，当输入以上符号时,系统将自动转换为弄、支弄、号。
3.此处可选择附件功能,用来添加与此案件相关的附件文件。
呼叫中心客服工作手册
呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对标准〔二〕客户抱怨与投诉的应答标准遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时〔包括铃响三声后才接起〕：√客户效劳员：“非常抱歉，今天咨询的客户比拟多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？〞×不可以说：“我也没方法，刚刚线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。
〞“我也不想的，我都快忙死了。
〞遇到客户情绪剧烈，破口大骂：√客户效劳员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？〞同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假设我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改良及处理。
〞等，假设实在无法处理，应报告现场管理人员。
×不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！〞遇到客户责怪客户效劳员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：√客户效劳员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。
〞×不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！〞遇到客户投诉其他客户效劳员态度不好时：√客户效劳员：“很抱歉，我们效劳不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改良及处理，好吗？〞认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
×不可以说：“喂，刚刚的不是我接的呀！〞客户投诉其他客户效劳员工作出过失：√客户效劳员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！〞并记录下客户姓氏、及复述投诉内容，如客户仍不接受抱歉，客户效劳员：“请问您是否方便留下您的联系，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？〞迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
×不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××吧。
〞客户投诉自己工作出过失：√客户效劳员：“非常感谢您指出我的缺乏，请您再给我一次为您效劳的时机，好吗？关于您刚刚反映的……〞√客户效劳员：“很抱歉我的效劳给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚刚我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？〞√客户效劳员：“很抱歉，我的效劳让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的效劳中不断改良的。
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华欣航空售票呼叫中心系统用户手册北京华欣远达科技发展有限公司二OO六年二月目录一. 系统的安装、启动和运行 (3)二. 安装目录下各子目录说明与各主要文件说明 (3)三. 系统参数配置 (4)1.运行环境 (4)2．座席参数 (5)3．板卡参数 (7)4．后台数据库参数 (8)5．来电分组管理 (9)四．软件授权注册 (10)五．录音文件管理工具 (10)六．注意事项 (12)一、系统的安装、启动和运行1．安装：本软件无需安装，将呼叫中心软件拷贝到安装目录下即可。
默认目录为“本地磁盘:\Hypersoft\HyperIVR”。
2．启动：在桌面建立HyperIVR.exe的快捷方式，用鼠标双击此快捷方式即可启动程序，呼叫中心软件在运行中无须人工干预。
3．运行：系统启动后如图（1）所示。
系统菜单栏依次为系统、查看、帮助。
工具栏为参数配置，加载流程。
系统界面左边为资源列表，分为外线资源、座席资源和传真资源。
选中左边的资源后，在程序界面右边显示各种资源的详细信息。
程序界面下方为系统运行情况的一些记录说明。
图（1）二、安装目录下各子目录的说明和各主要文件的说明1．RECVOICE目录此目录为所有的电话录音文件存放目录。
2．TMPBFX目录此目录为所有的收发传真存放目录。
3．VOICE目录此目录下存放呼叫中心运行需要的语音文件，其子目录下为各座席的语音信箱，存放各个座席的电话留言。
4．IVRPROC.DBF文件呼叫中心软件运行时需要的流程文件，可以通过更改流程文件实现不同的电话呼叫流程。
5．IVRV AR.DBF文件呼叫中心流程定义的变量参数。
三、系统参数配置单击工具栏第一个图标或从菜单可以打开系统参数配置界面。
HyperIVR共有六大类配置参数：分别为：1.运行环境图（2）系统标题：此标题为当前软件版本号，不需要用户手工配置。
使用总超时：外线用户与内线座席通话的最长时间。
此选项可以控制一次通话的时间多少，当本次通话达到此时间限制时，电话自动挂断。
用户可根据具体情况来设置适合的时间。
按键超时：呼叫中心提示来电用户按键时，来电用户在此规定时间内没有按键，呼叫中心再次提示用户按键，三次提示后用户仍没有按键，系统挂机。
系统调用超时：座席软件调用后台服务等待的时间。
当等待时间超过设置的值时，座席软件认为调用失败，系统挂机。
流程定义文件：此文件为呼叫中心正常运行所需的流程文件。
此文件路径为呼叫中心软件目录下的ivrproc.dbf。
变量定义文件：此文件为呼叫中心正常运行所需的变量定义文件。
此文件路径为呼叫中心软件目录下的ivrvar.dbf。
系统语音目录：呼叫中心提示语音文件存放的目录。
默认为呼叫中心软件目录下的VOICE目录，用户一般无需改动。
系统录音目录：呼叫中心电话通话录音文件存放的目录。
默认为呼叫中心软件目录下的RECVOICE 目录，用户一般无需改动。
2．座席参数图（3）物理座席数：系统检测语音卡后返回的内线电话数。
虚拟座席数：人工添加的虚拟座席数。
座席软件连接端口号：座席软件连接呼叫中心软件的端口号，默认为9111，此端口无需更改。
等待座席应答超时：外线电话打入后，在规定的时间内，没有人接听电话，外线电话自动挂机。
分机号码长度：用户可自行设定内线座席分机电话号码的长度。
座席软件登录时：座席软件在登录时可设定是否输入密码，根据实际需要选择其中的一项即可。
允许转接来电到未登录软件座席：此选项选择后，外线电话打入后，可以将来电专接到没有登录座席软件的内线分机电话；如果不选择，外线电话只能转接到登录座席软件的内线分机电话。
内线座席软件分机号码由座席软件登录时决定：选择此选项后，内线电话分机号码与语音卡内线通道号不绑定，座席人员可以在任意一个座席使用自己的座席号登录；不选择此项，内线电话分机号码与语音卡内线通道一一对应，一个座席只能用一个分机号登录。
图（4）座席参数配置：双击座席列表中的座席，可对座席进行参数配置。
座席类型可以选择座席类型，我们现在一般用内线电话座席（无座席软件）和内线电话座席（有座席软件）；座席物理通道号无需更改；默认分机号码可随意设置符合分机号码长度的分机号；默认登录密码可设置登录密码；是否启用呼入转移，选择后可在下一项设置呼叫转移号码；座席录音状态选择后对此分机所有通话进行录音，不选择不录音；监听状态，选择允许监听其他座席的通话后可以监听其他座席通话，不选择则不能监听其他座席通话；管理员状态标志，选择“该座席为管理员”后则此分机用户为管理员，能在座席软件中添加删除用户。
3．板卡参数图（5）请选择系统中使用的语音卡类型：选择呼叫中心使用的语音卡型号，根据语音卡包装说明书确定语音卡型号。
语音压缩比：此选项默认为0，一般不需改动。
忙音参数：电话忙音时的参数设置，用户无需修改。
接收主叫号码方式：接收主叫号码方式有FSK和DTMF两种，FSK发送方式是在电话振铃两声后接收主叫号码，DTMF方式在电话振铃前接收主叫号码，此接收方式接收出错率高，一般接收方式为FSK，如果无法确定，可实际测试。
分机呼叫外线的外线出局号：当内线座席要拨打外线电话号码时，应在电话号码前加拨此号。
当分机拨外线出局号后直接接通外线：选择此项后拨完电话号码直接接通，不选择此项则需在电话号码后按#，然后电话才能接通。
呼出外线时使用的外线通道号：此选项可以指定拨叫外线时使用的外线通道，也就是外线电话号码，如果有特殊要求可手工设定，一般默认即可。
当外线呼叫座席时同时振铃通道（主响铃）：当外线有电话打入时，可设定某一个内线电话响铃，即有电话呼入此电话机就响铃，如需要可手工设置，默认为无主响铃。
转接电话振铃不允许其他座席抢接：在设置的时间内不能抢接电话当座席摘机时自动播放座席工号：选择此项后，当接通外线电话时，呼叫中心播放员工座席号。
当座席摘机时自动播放座席登陆名字：选择此项后，座席人员摘机播放登陆座席的用户名字。
默认ACD策略：呼叫中心内置三种座席接听电话的策略。
优先转接到最少接听次数座席，即外线来电转接到接听电话次数最少的座席，达到电话接听次数的平衡。
优先转接到最少响铃次数座席，即外线来电转接到电话响铃次数最少的座席。
按顺序循环转接，即按座席顺序循环响铃。
4．后台数据库参数图（6）数据库连接配置，此选项下选择‘使用以下参数连接到MS-SERVER数据库’呼叫中心SQLSERVER：依次配置SQL SERVER名称为数据库服务器名称，SQL SERVER IP地址为数据库服务器IP地址，数据库用户名默认为SA，数据库密码为连接数据库时用户设置的密码，默认数据库为呼叫中心运行需要的数据库名称。
业务系统SQLSERVER：依次配置SQL SERVER名称为数据库服务器名称，SQL SERVER IP地址为数据库服务器IP地址，数据库用户名默认为SA，数据库密码为连接数据库时用户设置的密码，默认数据库为呼叫中心运行需要的数据库名称。
话务流水记录方式有三种方式，用户可格局需要进行选择。
自动删除话务流水目前还不支持，需要管理员手工删除。
5．来电分组管理图（7）在分组列表内新增分组，可在分组内选定次分组的起始内线通道号，添加完成后，在分组内成员中添加次分组的成员，这些成员为外线电话号码，当这些外线电话号码呼入时，直接转接到该分组的座席分机上，其他分机不会响铃。
完成分组后也可对分组进行修改和删除。
6. 座席分组管理图（8）新增座席分组，设置好座席起始通道号和外线呼出起始通道号，如需限制座席呼叫某些号码，可在呼叫号码限制栏里设置，如禁止呼叫手机只需设置1即可，如果限制呼叫手机和长途则输入1，0即可依次类推。
设置完系统参数后，保存参数，重新启动IVR即可。
四、软件授权注册本软件必须经过北京华欣远达科技发展有限公司授权注册方可使用，您的客户编号是我公司为用户设定的唯一的客户识别码，您的软件序列号跟客户编号一起设定，无需用户更改，我公司根据您购买的软件使用功能（一般依据外线数量）给您不同的软件授权号，软件授权号输入后单击确定即可完成注册，为方便您的使用，请您在授权使用天数到期之前与我公司联系。
图（9）五、录音文件管理工具为方便用户对录音文件的管理，我公司提供一款录音文件管理工具，软件登录后如图图（10）菜单栏中系统管理菜单中可修改用户密码，系统默认用户为“admin”，密码为“888888”，系统参数配置中输入服务器名称，IP地址，数据库用户名，密码，数据库名和录音文件存放路径，保存设置后重新启动此软件即可管理录音文件。
选择左下角的语音导出选项，可根据主叫号码，分机号码，客户名称，呼出号码及录音日期查询录音文件，查询到需要的录音文件后，可选择录音文件导出，也可导出所有的录音文件，选择后选择导出存放的目录即可，到处后源文件即被删除，也可将备份文件导入。
可以选择录音文件播放，用计算机声卡播放，也可直接用电话机播放。
选择左下角的语音导入选项卡，选择要导入的录音文件的路径，可根据主叫号码，分机号码，客户名称，呼出号码及录音日期查询录音文件，查询到需要的录音文件后，可选择录音文件导入，也可导入所有的录音文件。
可以选择录音文件播放，用计算机声卡播放，也可直接用电话机播放。
图（11）选择左下角的外线话务流水，可根据呼入日期和主叫号码查询录音文件，删除选定的记录或者所有记录。
六、注意事项1、定期重启机器。
2、注意观察运行界面里的每秒循环次数，如果该次数小于10次系统运行可能会出现问题。
3、在运行过程中不得随意修改系统参数。