深圳XX物业公司年度质量体系符合性分析报告

深圳市XX物业管理有限公司
二○○三年度质量体系符合性分析报告对质量体系符合性的分析主要从二个方面进行说明，一是质量体系文件的受控修改方面，二是从内部质量体系的审核方面反映质量体系的执行情况。

一、质量体系文件的受控修改
质量体系文件的修改是体系文件不断完善的过程，也是质量管理体系实现持续改进的主要手段，各部门对质量体系文件的修改情况也反映出质量体系文件与公司各项工作的符合情况。

下面就上次管理评审以来的质量体系文件修改情况进行统计，并就统计结果进行分析。

对质量体系文件的修改情况现从：各月份的文件修改、各部门的文件修改、各层次文件的修改情况进行作表分析。

1、各月份的文件修改情况见下表：
[*上表中8月份有一项文件未审批、执行系提出文件修改的部门工作还未确认] 从上表可以看出公司质量体系文件在3月份（22%）及7月份（24%）的修改量比较大，主要原因是在随后相应的有大厦区优及市优的评比，这也从一个方面说明公司各部门在质量体系文件的执行过程中，不是很注重体系文件的完善工作，虽然公司的体系文件从目前来说应该是基本符合当前公司的运作要求的，但质量体系自始至终都有一个不断完善、持续改进的过程，各部门人员，尤其是部门各级管理人员应在日常工作中发现体系的不足，并提出可行的修改、完善要求，以持续改进质量管理体系。

而不是在公司面临一些检查、评审等工作时，等相关职能部门检查出有不合格或需改善的地方时再被动的提出体系的修改要求。

这样不但无利于体系的持续改进，也不利于自身工作的开展，同是也会较多造成体系运行的不到位或缺乏控制力度。

2、各部门的体系文件修改情况见下表：
上表通过对各部门8个月以来提出的文件修改情况进行统计，可以看出客户服务中心在8个月的时间内共计对体系文件提出74次修改要求，占所提出体系文件
修改总量的69%，而其他部门提出的体系文件修改数的总和还不及客户服务中心的1/2，从这个方面则反映出客户服务中心的质量体系文件在日常工作中得到了较好的应用，从而发现的问题也就相对来说多些。

而其他部门对质量体系文件提出的修改情况较少，是不是这些部门的体系文件总体比较完善，需要修改、完善的地方比较少呢，应该不是的。

其主要原因是部分部门在日常工作中没有按照体系文件去很好的执行，对体系文件的理解也就少些，相对应的发现体系文件的问题也就少。

个别部门有些工作不按照体系要求的去做，而是按照自身的习惯、经验去做，或都是体系是一套，而实际工作开展又是另一套做法。

从而也造成体系在执行过程中的偏差。

至使体系文件在部门成为一种摆设，成为应付相关检查的工具，相信这也就违背了ISO9001：2000质量管理体系在公司运行的真正目的了。

3、各层次的体系文件修改情况见下表：
从上表对各质量体系各层次文件的统计表现出，公司各级质量体系文件在运行过程中都因公司的发展或体系文件自身的不适用而发生过修改，其中《质量手册》（2%）和《程序文件》（21%）占质量体系文件的修改总量的23%，这说明公司高阶质量管理体系文件是符合公司目前运作要求，其在公司各项工作中的指导性也是正确，也符合公司当前发展的要求。

而低阶的《作业指导书》（44%）和《质量记录表格》
（33%）则占质量体系文件的修改总量的77%，这二级文件的修改相对频繁，这方面反映出二个问题：1、相关部门尤其是操作层对工作用文件的执行比较到位，能够在日常工作中改善体系，促进自身工作和体系文件的共同改进、完善；2、根据公司质量体系文件的修改程序要求，各级文件的修改都应经过部门相关负责人员的审查，经查文件的修改申请表，发现个别体系文件的在这8个月的时间里修改了3次，有些是反复修改，这同时也说明在修改体系文件的时候部门相关负责人员对文件修改的把关不严或是对本职工作的专业性把握不到位，造成体系文件的重复修改。

通过上面对质量体系文件修改情况的分析，可以看出公司现行质量体系是符合公司当前要求的，体系文件的修改是体系不断完善、持续改进的一个过程，质量体系完善的过程本身就是一个修修改改的过程，各部门人员在日常工作中应严格按照体系文件的要求去开展工作，发现体系不适应实际工作的开展时，就及时、合理、有效对其进行修改。

以确保质量体系对公司各项工作开展的指导的持续有效。

二、内部质量体系审核
自上次管理评审至今，公司组织了一次内部质量体系审核。

内部质量体系审核是验证质量体系符合性的有效方法，通过内审可以发现质量管理体系在执行过程中的不符合点，找出不符合的原因，采取相应的措施，从而达到质量管理体系持续改进的目的。

审核组在本次内部质量体系审核中，共发现9项轻微不合格、16项观察项，不合格项及观察项的部门及要素分布情况见下面的《不合格项分布一览表》和《观察项分布一览表》。

1、不合格项分布一览表：
对轻微不合格的分析表明，公司各部门现基本能依照公司质量管理体系要求运行，较以前有了一定的进步和完善，也表明公司质量管理体系的符合性得到了相应的提高，但也存在一些的不合格点或需改善的地方，主要体现在以下几个方面：1）各部门人员对公司及本部门在工作过程中所使用到的质量体系文件的应用熟悉程度还有待进一步的提高，对质量管理体系受控文件的受控管理的理解和执行需加强，另工作过程中对相关质量记录的填制的规范性、有效性应加强管理和监督。

2）相关部门对质量管理体系运行的过程控制欠到位，从而导致质量管理体系的相应过程得不到有效的实施，也致使过程运作的结果不能达到预期的效果，3）另部分部门的质量管理体系文件与评优用文件的管理存在混淆的情况，虽然质量体系文件和评优文件同属公司的日常运行和管理性文件，但因体系文件的系统性和符合性现已基本符合公司的整体运作要求，所以各部门人员应以ISO9001文件作为自身工作的指导性文件，以确保各项工作的正常开展及发挥质量体系实际作用。

十一、观察项分布一览表：
通过此次内审,反映出公司ISO9001：2000质量管理体系通过在公司近一年的有效运转，现已逐步趋于完善，内审中发现的一些不合格点，多数产生的原因系由于相关部门人员对体系文件还缺乏一个系统的了解和学习，同时基层管理人员对体系的监督力度不强，从而造成质量体系文件在运行过程中出现一定的偏差，个别部门有部分工作没有或偏离体系文件的要求去开展，致使质量管理体系在公司的管理力度、指导性出现折扣。

三、总体概述及改进建议：
通过上面对质量体系文件的受控修改和内部质量体系审核的分析，可以看出公司ISO9001：2000质量管理体系现在是符合公司运作要求的，质量管理体系运行总体来说也是适宜和有效的，但也存在一些欠缺。

现对公司质量管理体系的符合性改进提出如下建议：
1、加强对各部门各级人员的体系文件培训
从体系正式运行近一年的时间及内外审的结果都表明，公司现各部门人员对自身工作中应用到的体系文件都没有熟练的掌握，尤其是公司中层管理人员对质量体系文件的了解不多，造成质量体系在运行过程中出现较多的人为不合格。

在此建议，公司负责培训的部门及人员应根据公司各部门及各级人员的工作性质，制定一套详尽有效的质量体系文件再培训方案，并严把培训质量，做到公司各员工对与自身工作有关的体系文件都能熟练掌握和应用。

另对质量体系文件修改后的培训，应由培训负责部门出台相应的培训措施，确保更新的体系文件能在相关部门人员得到及时有效的培训，避免文件更新了，而操作员工的行为不更新的情况。

2、加强对体系运行有效性的监管
体系运行有效性的监管是确保质量体系有效运行的重要手段，品质人员去相关部门检查工作时，经常发现一些体系的小问题，有些问题已多次发生却屡禁不止，究其主要原因是对质量体系运行的监管缺乏控制力度。

品质部门要负起质量体系监管的责任，制定一套有效的质量体系监管办法，及时发现质量体系运行中的不符合点。

另各部门人员，尤其是各部门中层管理人员应加强对本部门质量体系的监督。

质量管理体系在任何时候都会存在一些有待改进的地方，品质管理部的人力是有限的，只有全员都在日常工作中自觉维护体系、完善体系才能使公司质量体系达到持续改进的目的。

3、增强质量体系的灵活性
做体系的目的是规范我们的工作行为，提高大家的工作效率，但体系文件不能成为束缚工作开展的阻碍，所以在确保工作有效开展的前提下，我们应尽可能增加体系在工作应用中的灵活性。

方中有圆、圆中有方是质量体系灵活性应用的理想效果。

这方面需要公司各部门在日常工作中对体系文件融会贯通提出有效合理的建议。

深圳市XX物业管理有限公司
品质管理部2003/08/22。