商务礼仪培训课件

以轻松愉快 为主，不讲 究顺序，可 直报 其名
介绍自己的 目的是为了 结识某人或 大家
正式介绍
非正式介绍
自我介绍
4 为他人介绍的顺序
年轻的给年长的 把职务低者介绍给职务高者 双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事、朋友 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者
同时要看着对方的眼睛 有力但不能握痛
大约持续三秒钟
只晃两三下
开始和结束要干净利落
不要在介绍过程中一直 握着对方的手
握手的礼仪标准
4 介绍礼仪
自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的 姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。 为他人介绍 顺序、内容、注意事项
晚辈介绍给 长辈、地位 低介绍给地 位高、男士 介绍给女士
三 仪态礼仪
＊座姿
座如“钟”
1双腿垂直式
2双腿斜放式
3双脚内收式
[坐姿] 说明：入座时要轻，至少要 坐满椅子的2/3，后背轻靠椅 背，双膝自然并拢。身体稍 向前倾，则表示尊重和谦虚 。
[男士] 说明：可将双腿分开略向前伸 ，如长时间端坐，可双腿交叉 重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。
图2—1
目光礼仪
礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域 注视时间占交谈时间30%-60% 凝视的时间不能超过4、5秒
3 握手的礼仪
何时要握手?
遇见认识人
与人道别
被相互介绍时
握手的礼仪
顺序 应由主人、 年长者、 身份职位高者和女子先 伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见 面时先问候，待对方伸手后再握。
消极的方法 自我接纳,自我肯定 放松练习 选择面对压力:两害取其 轻 健康的事物 养成良好的习惯,用心来 聆听音乐
积极的方法 面对压力 写下过程 根本解决 了解接受 享受压力 适当的休息
舒解压力
一 心态礼仪
2 成功者的心理特征
聆听重于表达
尊重别人的隐私
勿太过于谦虚 敢于承认错误 不要过分牺牲自己去讨好别人 珍惜自己和别人的时间
＊蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向 下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面，脚后跟提起，脚
掌着地，臀部向下。
＊上 车
＊下 车
四 商务交往礼仪 1 商务交往的一般原则
互尊原则 相容原则 适度原则 真诚原则
2 面目表情礼仪
眼睛 回顾一下礼貌注视的区域和时间? 微笑 不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提 起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲 切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑， 而无任何做作之态。
交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基 本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良 方。
6 交谈的礼仪 策略
运用恭维 多问少说 对事不对人
要领
放松情绪 使交谈变得丰富 保持谈话顺利进行 切忌以自我为中心 适当时候谈论自己
关于聆听
L：look，注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法”。 I：interest，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾， 都是有用的身体语言。 S：sincere，诚实关心，留心对方的说话，做真心善 良的响应。 T：target，对牢目标，对方故意离题，马上带回主 题，对方说溜了嘴更要接着上。 E：emotion，控制情绪，就是听到过分言语，也不要 发火。 N：neutral，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要 急于捍卫己见。
*
*
音调
音量
*
笑容
接电话的技巧
* * * * * * * * 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
打电话的技巧
* * 拨出电话 自我介绍
*
* * * *
确定对方及问候
说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话
自测题
您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？
图2--2
[女士] 说明：入座前应先将裙角向前 收拢，两腿并拢，双脚同时向 左或向右放，两手叠放于左右 腿上。如长时间端坐可将两腿 交叉重叠，但要注意上面的腿 向回收，脚尖向下。
三 仪态礼仪
＊走姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关 节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳 健、大方。
三仪态礼仪
商 务 礼 仪
主讲人：于惟玮
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前言
人无礼，无以立。 ——孔子
人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁. ----荀子
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1 什么是礼仪？

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的 程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
——从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。 ——从交际的角度来看 交往的“艺术” ——从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。
七电子礼仪
商务电话礼仪
国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具， 当你的声音通过话筒传向世界各地时，您是否也 能做到彬彬有礼？
电话礼仪四原则
＊电话铃响在三声之内接起。 ＊电话机旁准备好纸笔进行记录。 ＊确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。 ＊告知对方自己的姓名。
商务电话礼仪
保持最优美的声音 * 速度
自我激励、自我发展的能力
认知他人的能力
人际交往的能力
100％的成功＝80％的EQ＋20％的IQ
(+) 正向情绪 喜爱 沟通技能
快了
惊奇 愉悅
•良好沟通 •积极倾听 •幽默 •拒绝的艺术 •正向思考 •赞美
管理技能 (-)负向情绪 愤怒
良好的特质 •良好內在修养 •均衡处世态度 •真誠待人 •积极热忱 •且慢发作 •面对逆境
•包容
•缓解压力 •面对心情低潮
悲伤
恐惧
怨恨
羞耻
压力
EQ管理高手的技能
EQ管理技能 1.且慢发作 2.舒解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力

人际沟通技能 1.良好沟通 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.欣赏 赞美

情绪管理优良者的特质




平静的内在修养 自信 和谐的处世态度 温和 真诚待人 热心公益 幽默 风趣 慷慨 择善力行 终身学习
化
妆
* 要自然
* 符合常规的审美标准
• 不要在别人面前化装 • 戴首饰要符合身份，以少 为佳。
三 仪态礼仪
仪态：人在行为中的姿势和风度 仪态语言 用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。
三 仪态礼仪
＊站姿
头正，颈挺直。双肩展开向下沉， 人体有向上的感觉。 收腹、立腰、提臀。 两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发 力，人体的重心在前脚掌。 女士四指并拢，虎口张开，双臂自 然放松将右手搭在左手上，拇指交 叉，体现女性线条的流畅美。脚跟 并拢，脚尖分开呈 "v"字型。 站立时应保持面带微笑。
补充小知识
“A”型造型套裙 上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松 的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又 能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此， 它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动 感。 “Y”型造型套裙 上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为 主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般 来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表 现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着 装者看上去亭亭玉立、端庄大方。
商务交往中手机使用“三不准”
在外人面前不准发出铃响。 不接 不外出接听
礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。 在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有 不同的要求。
一 心态礼仪
1 情商（EQ）的定义
由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔· 戈尔曼提出。
是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运
用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的 品质因素。
一 心态礼仪
“情商”大致可以概括为五方面内容 情绪控制力 自我认识能力
【测 试】
九型性格测试 ——考问你最真实的一面
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用 30 秒 选 出 一 个 你觉得最喜欢的？
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1敏於思、易感型 2独立、不受局限 型 3活泼外向型 4稳重和谐型
5专业自信型 6平和谨慎型 7无忧无虑、好玩 型 8浪漫感性型 9分析、自信型
二 着装礼仪
职业人的递接名片标准
递：自己的名字 朝对方
接：对方的 名字朝自己
交换名片的四种标准化做法
交易法：主动将名片给对方。 激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名 片？” 谦恭法：“不知道以后如何向您请教？” 平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”
6 交谈的礼仪
语言是内心世界的表现，一个人原则之一：生熟有别，初次交往要让座。 原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题， 一律以右为尊。 原则之三：遵守陈规 两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人； 多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）； 有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边； 电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出， 以给客人引导；
会客时的座次
1、 自由式 非常熟悉的人之间在非正式的场合； 难以排定的情况下。 2、 相对式——面对面而坐，以便拉开距离，给人公事 公办的感觉。 3、 并排式——平起平坐，表示友善。
记程车的座位次序
司机
D
C
B
A
主人开车时的座位次序
主人
A
D
C
B
乘火车时的座位次序
D
走 廊
B
C
A
善于对客户表示尊重
2 礼仪的功能