用于软件技术支持服务质量评价的量表修正研究
客户服务质量评价量表(SEGUE)
客户服务质量评价量表(SEGUE)介绍客户服务质量评价量表(SEGUE) 是一种用于评估客户服务质量的工具。
该量表可以帮助企业了解客户对其提供的服务的满意度和需求，为企业改进客户服务工作提供参考。
使用方法SEGUE 量表由以下几个方面构成：Satisfactory (满意度)客户对服务的满意度是评价客户服务质量的重要指标之一。
在该方面中，客户可以选择以下选项来评价他们对服务的满意程度：- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意Efficient (效率)评估客户服务的效率指标主要关注服务提供的速度和时间。
客户对服务的等待时间和办理速度可以作为评价指标，选项包括：- 非常高效- 高效- 一般- 低效- 非常低效Genuine (真诚)客户服务过程中，员工与客户的沟通和互动非常重要。
这方面主要评估服务人员是否真诚、友好并乐于帮助客户。
以下是评价选项：- 非常真诚- 真诚- 一般- 不够真诚- 非常不真诚Understanding (理解)评估客户服务的理解能力指标关注服务员对客户需求的理解程度。
以下是评价选项：- 非常理解- 理解- 一般- 不够理解- 非常不理解Effective (有效)评估客户服务的有效性主要关注解决客户问题的能力。
以下是评价选项：- 非常有效- 有效- 一般- 无效- 非常无效结论使用客户服务质量评价量表(SEGUE) 可以帮助企业了解客户的需求和满意度，同时也可以为企业改进和优化客户服务工作提供指导。
通过对不同方面的评价，企业可以发现客户服务过程中存在的问题，并进行针对性的改进。
服务质量评价体系及标准体系研究
根据ＰＺＢ的服务质量缺口理论，服务质量问题是 由发生在企业内部的“五个缺口”（ＧＡＰ）引起的，因 此根据“五个缺口”建立评价指标体系，如表２所示：
表２服务质量供方评价指标体系
指标
定
义
管理者认知 评价顾客期望与顾客感知间的差异。
评价顾客期望的感知管理与服务质量规格间 管理者准则
的差异。
服务传递 评价服务质量规格与实际服务传递间的差异。
服务质量评价
８ｌ缫嚣Ｉ旧务质量蝴客评价Ｉ ｌ鬃篓雾霁馨
图１服务质量评价体系框架图
１．２服务质量的顾客评价 服务质量的结果是否满足顾客的需求，需要由
顾客进行评价。服务质量的顾客评价即是从市场 角度，从顾客认知方面来进行的评价，是对服务质 量的基本评价和基本测量。
以ＰＺＢ的服务质量５个维度为理论依据，结合
１６月民务人员帮助顾客的态度 １７．服务人员提供服务的及时性 １８月艮务人员值得信赖的程度
保证性
１９．交易过程中顾客的放心程度 ２０．服务人员的礼貌程度 ２１．企业对服务人员提供服务的支持
程度
２２．信息沟通渠道的畅通程度 ２３．提供服务的个性化程度
基于SERVQUAL的IT维护服务质量改进研究
基于SERVQUAL的IT维护服务质量改进研究对于现代企业中的信息技术管理部门,如何保障高水平的服务质量,体现部门价值,让服务能力既能支撑起企业各项业务的快速发展,又能让企业员工在体验服务的过程中感到满意,对于部门管理者来说,是一个需要重点关注的问题。
IT 维护业务是所有信息技术服务中的基础性业务,随着业务规模的扩增,必然要对业务进行规范化、系统化的管理。
对此,不少企业实施了ITIL流程来提高业务能力。
笔者所在的信息技术部门亦是基于ITIL框架来定义各项业务流程。
然而,从近期的服务运营数据来看,部分业务指标数据仍未达到预期值。
笔者基于以上问题,利用质量差距模型以及质量功能展开两种质量管理工具来分析问题原因和研究解决方案。
IT服务与传统服务不同之处在于,前者除了需要满足客户要求,让客户满意,还需要满足企业的战略发展需要,有足够能力支撑业务的良好运转。
本文基于此原则,将质量差距模型的评价指标划分为问卷调查、运营数据以及现场抽查三大类型,从原模型中的五大评价维度中提炼出有针对性的二级指标。
在做差距分析时,本文采用了基于绩效感知水平的度量方法来计算指标达成率,以部门管理者所期望的结果作为比对基准,确保研究结论更贴近实际管理需要。
从分析结果可以看出,该部门的整体服务质量离期望值比较接近,但仍有改进空间。
质量功能展开原本是将用户需求转换为产品设计的有效工具,但也适用于将用户需求转换为服务质量的提升要素。
利用质量差距分析得到的不合格指标项作为需求因子,并通过问卷评估服务需求的权重大小,再经过专家技术小组的分析,将涉及到的服务提升要素归类为技术类、流程类和管理类三个方向,最终利用矩阵关系计算出相对重要的需求因子以及改进措施。
由于缺乏完整的实施验证,因此研究结果的合理性仍有待观察确认。
软件测试在软件质量管理中的应用研究
软件测试在软件质量管理中的应用研究摘要近年来，随着公司内外部用户对于软件质量要求的不断提高，软件质量水平在很大程度上影响着用户体验、软件推广程度及企业经营效率，传统的软件测试验证和质量管理方法已无法满足如今发展迅速的软件产品。
笔者首先从软件生命周期分析了软件测试的重要程度，然后对于软件缺陷进行修正方法的讨论，并进一步针对软件测试如何提升软件质量进行应用研究。
关键词软件质量软件测试体验效率1软件生命周期概述软件生命周期是从软件的需求产生开始的，主要包括软件需求分析、软件设计、软件编码、软件测试和软件运维等阶段，软件测试是一个系列过程，包括软件测试需求分析、软件测试计划设计、软件测试用例设计、软件测试执行等等，软件生命周期的各个阶段均应进行不同目的和内容的测试活动，因此，软件测试存在于整个软件项目生命周期，是保障软件质量的重要手段。
进而可以分析得出，软件质量控制的一个明显的特点，就是问题发现的越早，解决该问题的成本就越低。
2软件缺陷修正软件缺陷：软件在使用过程中存在的任何问题都称为软件缺陷，包括问题、错误，或者是隐藏的功能缺陷。
缺陷等级：按照缺陷对于被测软件或系统的影响程度，可分为关键缺陷、严重缺陷、一般缺陷、建议改进缺陷[1]。
关键缺陷：非常严重的缺陷，比如软件或系统瘫痪、异常退出、频繁的死机等（重新安装或重新启动软件或系统不属于更正办法）。
严重缺陷：严重影响软件或系统运行，或与设计方案存在严重偏离，主要功能无法执行、数据被破坏、或产生错误结果。
一般缺陷：软件或系统基本满足用户业务要求，但次要功能需通过变通手段解决，对应的业务流程功能未实现，但有替代方法来解决，或系统响应时间长、入参校验规则与方案不一致等影响有限的问题，具体包括性能问题、安全问题、校验问题、乱码等。
建议改进缺陷：使操作者不方便或操作麻烦，但不影响执行工作功能或重要功能，包括界面设计、提示信息、易用性、统一性等问题。
具体缺陷产生原因详见表1所示[2]。
信息化教学设计_华东师范大学中国大学mooc课后章节答案期末考试题库2023年
信息化教学设计_华东师范大学中国大学mooc课后章节答案期末考试题库2023年1.对于信息化教学环境，说法正确的有答案:与传统教学环境相比，信息化教学环境使教学内容、教学过程和教师角色发生了变化_信息化教学环境不仅仅是指硬件环境，还包括信息化教学平台和信息化教学资源等方面2.以下哪项不属于信息技术在技能训练、实验操作中的作用点？答案:强制学生购买相应技术设备3.多选题：项目学习有哪些设计模型？答案:Mini Quest_研究性学习_UBD_Web Quest4.针对中小学开展混合学习模式改革，下面有关推进策略论述正确的有？答案:有关教师和学生的数据使用是模式推进的一个很重要部分_应当把该项改革视作为一件系统工程_应当重视混合学习的目标与优势的确定_教师专业能力发展是模式改革不可或缺的一部分5.混合学习的优势有哪些？请选出你认为正确的答案答案:为教师重点关注那些原来关注不足的学生提供了更多机会_教师能够调整其教学和指导，以确保所有学生的学习进度和掌握情况_上课时间和课堂结构更为灵活6.混合学习产生的原因有那些？答案:学习资源存在形式更为广泛与多样_英特网的出现与普及_数字化设备降低_对个性化学习的需求持续增加7.拍摄一定要注意着装"问题"，以下哪几种衣服建议录课时不要穿答案:大红色_白色_宅条纹8.对于主题探究活动，说法正确的有答案:WebQuest是一种主题探究活动，活动中学生们所用到的所有或大部分信息都来自网络_可以用来培养学生的高级思维能力，实现有意义的学习目标9.关于拍摄技巧，以下说法正确的有哪些？答案:推拉镜头时用力要均匀，保持画面稳定_讲究“横平竖直”，镜头切忌歪斜_画面主体的四周留有适当的空白，避免“顶天立地”10.以下选项可做为拍摄工具的有哪些答案:平板电脑_DV_手机_专业摄像机11.下列选项属于扁平化设计风格的特点有哪些？答案:去渐变_去高光_去阴影_去透视12.微课程的制作手法有哪些答案:拍摄_动画_录屏_PPT13.以下选项属于数字故事设计时需要考虑的要素有答案:动画节奏_视听传达_故事聚焦_简洁即美14.导入环节的功能有哪些答案:吸引注意力，激发认知需求_建立新旧知识的联系_安定学习情绪，沟通情感_确定基调15.内容设计一般包括哪3个环节答案:小结_导入_阐释16.在规划选题时，以下说法不正确的有答案:选题时要考虑最终效果的呈现，效果越炫酷工具越高级，选题越有价值_微课程等价于视频切片17.以下选项不属于微课程的有答案:辅助教学活动的多媒体课件_课堂教学实录的视频切片_以课时为单位的公开课18.对于微课程的特点，以下说法正确的有答案:时间短，一般不长于10分钟_自足性，包含教学目标、教学内容、教学评价等必要信息，无需参考其他信息进行理解_易传播，适合移动学习、泛在学习、碎片化学习等_容量小，仅围绕一个特定的知识点或技能点展开19.“基于项目的学习”这一学习模式的理论基础不包括（）。
servqual评价量表
servqual评价量表
标题：Servqual评价量表：提升服务质量的关键
引言：
在竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务成为企业赢得客户的关键。
为了客观评估服务质量，Servqual评价量表应运而生。
本文将从人类视角出发，深入探讨Servqual评价量表的重要性以及如何利用它来改善服务质量，使客户获得更好的体验。
第一部分：Servqual评价量表的概述
1.1 Servqual评价量表的定义和背景
1.2 Servqual评价量表的构成要素
1.3 Servqual评价量表的应用领域
第二部分：Servqual评价量表的重要性
2.1 评估顾客需求和期望的一致性
2.2 发现服务质量的不足之处
2.3 提供改进服务的指导
第三部分：利用Servqual评价量表改善服务质量
3.1 了解顾客需求和期望
3.2 持续提高服务质量
3.3 建立持久的顾客关系
第四部分：Servqual评价量表的局限性与应对策略
4.1 量表本身的局限性
4.2 应对策略：结合其他评价方法
4.3 应对策略：定期更新评估指标
结论：
Servqual评价量表作为一种有效的评估工具，可以帮助企业了解顾客的需求和期望，发现服务质量的不足，并提供改进服务的指导。
然而，我们也应该认识到其局限性，并结合其他评价方法来全面评估服务质量。
通过持续改进服务质量，建立持久的顾客关系，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，取得成功。
最终，Servqual评价量表将成为提升服务质量的关键工具，为客户提供更好的体验。
软件工程质量评价模型构建与实践研究
软件工程质量评价模型构建与实践研究近年来，随着软件行业的飞速发展，软件工程领域的质量评价成为了业界研究的热点之一。
如何提高软件产品的质量，减少软件开发过程中的风险和误差，成为了工程领域面临的一大挑战。
本文将介绍软件工程质量评价模型的构建和实践研究，并探讨其在软件质量保障中的应用。
一、软件工程质量评价模型的构建软件工程质量评价模型，在软件领域中是一种重要的标准化方法，是实现软件质量保障的重要手段。
其主要功能是确定所需的质量属性，并设计反映这些属性的指标，从而为软件开发过程中的质量保障提供依据，确保软件产品的高质量。
在构建软件工程质量评价模型时，需要考虑以下三个关键元素：1.质量属性：软件产品的质量属性包括可靠性、可用性、可维护性、可测试性等。
这些属性是软件产品满足用户需求的关键指标。
2.度量指标：度量指标是用于衡量质量属性的具体数值，既可以是数学模型也可以是测试工具。
常用的度量指标包括代码复杂度、Bug密度、代码覆盖率、性能等。
3.模型框架：模型框架是模型的架构，体现了各个质量属性之间的关系和度量指标的权重。
在构建模型框架时，可以采用多种方法，例如：基于FMEA(失效模式与影响分析)的方法、基于结构方程模型(SEM)的方法和基于层次分析法的方法等。
其中，基于层次分析法是一种较为常用的构建模型框架的方法。
二、软件工程质量评价模型的实践研究软件工程质量评价模型不仅是一种理论框架，也需要实践研究来验证其有效性。
在实践研究过程中，需要根据实际项目情况，选择具体的质量属性和度量指标，并根据模型框架设计好各项权重和排名。
在实践过程中，需要结合实际的开发情况和测试情况，对模型进行不断的调整和修正。
同时，需要结合团队的实际情况和项目的特点，确定适用的评价模型和度量指标，并及时跟进和优化。
三、软件工程质量评价模型的应用软件工程质量评价模型的应用，主要是为了保障软件产品的质量，避免开发过程中出现风险和错误，提高开发效率和用户满意度。
软件过程改进中的质量模型评估方法分享
软件过程改进中的质量模型评估方法分享在软件开发领域中，质量是一个至关重要的因素。
为了提升软件质量，许多组织和团队采用了软件过程改进的方法。
质量模型评估是软件过程改进的关键环节之一，它可以帮助组织评估当前的软件过程，并提出改进建议。
本文将分享几种常见的软件过程改进中的质量模型评估方法，希望能对读者有所启发。
1. CMMI（能力成熟度模型综合评估）CMMI 是由美国软件工程协会（SEI）开发的一种软件过程改进模型。
它以过程能力为评估维度，帮助组织评估和改进其软件开发过程。
CMMI可以评估一个组织的软件开发过程的成熟度，并提供改进建议。
CMMI评估包括两个重要的维度：能力级别和过程领域。
能力级别评估组织在不同过程领域中的能力成熟度，而过程领域评估组织在特定领域内的过程实施情况。
通过CMMI评估，组织可以识别其过程中的缺陷和弱点，并且根据评估结果制定改进计划。
2. ISO 9001（质量管理体系）ISO 9001是一种为组织提供质量管理体系认证的国际标准。
该标准强调组织应该建立和实施一套质量管理体系，以达到客户需求和预期的质量。
ISO 9001的评估主要包括文件审查和现场审核。
文件审查是对组织的质量管理体系文件进行评估，包括政策、程序和工作指示等。
现场审核是评估组织实际开展的质量管理活动，以确保其符合ISO 9001的要求。
3. IDEAL（软件工程质量改进模型）IDEAL是一种软件工程质量改进模型，以帮助组织评估和改进其软件开发过程。
该模型基于科学实践和实证研究，提供了一种系统化的方法来评估和改进软件质量。
IDEAL评估过程分为5个阶段：探索、诊断、行动、学习和改进。
在探索阶段，组织会收集和整理相关数据，以了解当前的问题和挑战。
在诊断阶段，组织会分析数据，并确定需要改进的领域。
在行动阶段，组织会制定和实施改进计划。
在学习和改进阶段，组织会通过监控和评估改进效果，并不断优化其软件质量。
4. Six Sigma（六西格玛）Six Sigma是一种以减少缺陷和改进过程质量为目标的质量管理方法。
软件质量评估表
软件质量评估表背景在软件开发和使用过程中，确保软件质量是至关重要的。
本文档为软件质量评估提供了一个简单而有效的方法，旨在帮助评估软件的质量和可靠性。
软件质量评估表评估指标说明1. 功能性：评估软件是否满足预期的功能需求，包括功能的完整性和正确性。
功能性：评估软件是否满足预期的功能需求，包括功能的完整性和正确性。
2. 可靠性：评估软件在正常和异常情况下的可靠性，包括错误处理和异常情况的处理能力。
可靠性：评估软件在正常和异常情况下的可靠性，包括错误处理和异常情况的处理能力。
3. 可用性：评估软件对用户的友好程度和易用性，包括界面设计和用户体验。
可用性：评估软件对用户的友好程度和易用性，包括界面设计和用户体验。
4. 安全性：评估软件的安全性措施和防护措施，包括数据保护和用户身份验证。
安全性：评估软件的安全性措施和防护措施，包括数据保护和用户身份验证。
5. 易维护性：评估软件的易维护性，包括代码结构的清晰性、模块化和文档化程度。
易维护性：评估软件的易维护性，包括代码结构的清晰性、模块化和文档化程度。
6. 可移植性：评估软件在不同平台和环境下的可移植性，包括操作系统和硬件的兼容性。
可移植性：评估软件在不同平台和环境下的可移植性，包括操作系统和硬件的兼容性。
7. 效率：评估软件的性能和资源利用情况，包括响应时间和系统资源占用。
效率：评估软件的性能和资源利用情况，包括响应时间和系统资源占用。
8. 可测试性：评估软件的可测试性，包括测试用例的编写和自动化测试的可行性。
可测试性：评估软件的可测试性，包括测试用例的编写和自动化测试的可行性。
评价在每个评估指标的"执行情况"列中填写相应的评估结果，可以使用以下评价：- 优秀：满足所有要求，没有发现任何问题。
- 良好：大部分要求得到满足，只有少量问题。
- 一般：需要改进，存在一些问题。
- 差：大部分要求未得到满足，存在严重问题。
总结软件质量评估表提供了一种简单但实用的方法来评估软件的质量。
中文网络依赖量表的修订版(CIAS-R)
中文网络依赖量表的修订版(CIAS-R)中文网络依赖量表的修订版 (CIAS-R)简介中文网络依赖量表的修订版 (CIAS-R) 是一种用于评估个体对互联网的依赖程度的工具。
本文档旨在介绍 CIAS-R 的修订和使用方法。
修订过程CIAS-R 修订版是基于原版 CIAS 量表进行的改进和优化。
修订过程包括以下步骤：1. 文献研究：收集和分析之前关于网络依赖量表的研究，探索对原版 CIAS 的不足之处。
2. 专家意见征集：邀请网络心理学领域的专家对原版 CIAS 进行评审，并提出改进意见。
3. 问题调整：根据专家评审意见，对量表中的问题进行修改和优化，以提高其准确性和可信度。
4. 试验测试：将修订后的量表应用于一定规模的受试者群体中，以验证其可行性和有效性。
5. 数据分析：对试验结果进行统计学分析，评估修订后的量表的信度和效度。
量表内容CIAS-R 量表共包含 X 个项目，涵盖了个体对互联网的各个方面的依赖程度。
受试者需根据自身情况选择适当的选项，以表明自己的依赖程度。
其中，选项的分值从 1 到 5，分别表示从“完全不依赖”到“非常依赖”。
以下是 CIAS-R 量表的部分项目示例：使用方法使用 CIAS-R 量表进行评估时，应注意以下事项：1. 适当发布量表：将量表以合适的形式发布，如纸质版或在线调查表。
2. 受试者选择：选择适合的受试者群体，如年龄、教育程度等特征相似的样本。
3. 测量准确性：确保受试者明确理解问题并选择适当的选项，以保证评估结果的准确性。
4. 量表解释：解释量表的目的和使用方法，让受试者了解其意义和重要性。
5. 数据记录与分析：收集受试者的答卷数据，并进行适当的统计学分析。
结论通过对中文网络依赖量表的修订和优化，CIAS-R 为评估个体对互联网的依赖程度提供了一种简单而有效的工具。
使用 CIAS-R 量表可以帮助研究人员和专业人士更好地理解和评估个体的网络依赖状况。
服务质量及改进方法研究综述
（经济与管理学院）文 献 综 述（2006届）题目： 服务质量及其改进方法研究综述学生姓名：学生姓名： 何何 淳 勇 学 号：号：号： 023023080230230802302308 系 别：别：别： 管管 理 系专业班级：专业班级： 工商工商023班 指导教师：指导教师： 冯冯 根 尧 [ [概要概要概要]] 服务经济已成为提升国家竞争力的重要领域,随着服务产业的发展,理论界和实业界越来越重视对服务管理问题的研究。
其中，服务质量管理是焦点问题之一。
本文通过对大量文献浏览追踪,归纳了当今国内外服务质量的概念、测量与应用及未来研究方向，介绍了当今服务质量研究的热点——六西格玛管理，为进一步研究DMAIC奠定了基础。
关键词]] 服务质量;感知服务质量;差距模型;六西格玛管理;DMAIC。
[关键词西方大部分国家已经进入或正在进入服务经济或曰服务社会，可以说服务时代已经到来。
服务经济现已成为了各国经济发展中普遍存在的新增长点，成为提升国家综合经济实力和国家竞争力的重要领域。
目前，服务业和制造业在很大程度上已经交叉，一个组织不管是属于传统意义上的服务行业，还是制造行业，我们都可以讨论它的服务管理和服务的相关因素。
甚至在政府机构等非赢利组织中也在大力提倡服务质量观念的树立和实践。
服务以及与顾客关系中的服务因素正在成为创造企业竞争优势的主要途径。
服务质量管理也日益重要。
本文通过对相关文献和信息的检索，对近年来国内外服务质量理论、测量以及应用等的相关研究作一简单阐述，同时，对未来服务质量的发展前景作了探讨，另外，还对引入的改进思想---六西格玛管理进行了简要介绍。
一、西方服务质量研究现状1、服务质量概念性研究关于质量问题的研究是基于制造业的发展需要而开始的,对有形产品的质量认识大致有4 种: (1)无瑕癖。
(2) 符合某种规范或标准。
(3) 对顾客需求的满足程度。
(4)“内部失败”(指产品离开工厂之前) 与“外部失败”(指产品在市场中的表现) 的发生率。
软件质量管理模型与评估方法研究
软件质量管理模型与评估方法研究在当今快速发展的信息技术时代中，软件应用日益广泛，软件的质量也成为了人们关注的重点。
软件质量管理模型和评估方法是如何实现和实施软件质量管理的关键，本文将就这方面进行研究。
一、软件质量管理模型软件质量管理模型指的是对软件质量逐渐改进的一种过程模型，管理者根据预设的规则逐渐提高软件质量。
目前广泛应用的软件质量管理模型有ISO9000、IEEE12207、SPICE等。
ISO9000是全球最成功的质量管理体系标准，建立了标准的质量管理体系的结构和实施要求，以满足用户的需求。
IEEE12207是一种标准的软件生命周期模型，包括软件开发和基于业务开发的各种活动。
SPICE模型又叫软件流程改进和能力测量模型，它是一种基于过程的和评价的软件质量改进模型，能够提供质量工作的各个领域的基本框架，使质量改进成为更加系统化的过程。
二、软件质量的评估方法软件质量的评估包括静态评估和动态评估两种方法。
静态评估是通过代码的检查和分析来评估软件的质量。
静态的评估技术包括：代码复查、代码审查工具、正交试验法。
动态评估是通过对软件性能进行测试来评估软件的质量。
动态的评估技术包括：黑盒测试、白盒测试、性能测试等。
三、软件质量管理的步骤软件质量管理的步骤包括：1.软件质量标准的确定。
制定适当的标准，以便评估这些标准。
2.制定计划。
通过任务计划中的任务列表和时间表对项目质量进行预测和调整。
3.制定控制标准。
制定控制标准和流程，以确保开发过程符合预期的质量标准。
4.检测程序。
对软件开发中的各个阶段进行检测，发现潜在的错误和缺陷。
5.实施纠正措施。
对检测出来的问题进行修正并报告结果。
6.总结发现。
在实施纠正措施之后，要对总体情况进行评估和总结发现，以便下一次的项目可以从中受益。
四、软件质量管理的最佳实践1.建立完整的质量管理体系，确保软件质量监管的完整性。
2.制定具体的质量标准，根据情况进行需要的改进。
3.严格遵守软件开发流程和标准，确保该流程和标准获得广泛的认可。
基于SERVQUAL量表和修正IPA分析法的医院服务质量评价研究--以四川省某三级甲等医院为例
基于SERVQUAL量表和修正ICA分析法的医院服务质量评价研究——以四川省某三级甲等医院为例罗海波欧阳英【摘要】目的准确了解患者对医院服务满意度评价情况，从而有针对性地提高医疗服务质量。
方法基于SERVQUAL量表构建五个维度的评价指标体系，通过对医院患者进行问卷调查，并运用修正IPA分析法将各服务指标表现情况直观地展示出来。
结果患者对医院的总体满意度较高，但有四个服务指标需要医院重点改进，同时在服务的移情性上还需要进一步优化。
结论SERVQUAL量表结合修正IPA分析法能够有效地运用于医院医疗服务质量的评价研究上，有助于医院改进薄弱环节和提升服务质量。
【关键词】服务质量量表；修正IPA分析法；医疗服务质量中图分类号：R197.343.4文献标志码：B doi：10.3969/j.U p/1671-332X.202/03.011Evaluation of eosyitai seevicc qulUy basen on SERVQUAL stle and modifien IPA Method:A cct sidy of a tertiarc a eosyitai V Sichuan prcvinccLUO Haibn*,OUYANG Ying[Abstrccti Objechvv Tv accorately uoUersmnd tUe evaluation of patients'satisfaction witU hospital services,so as te improve tUe quality of meVicai services.Methods The evaluation index system consists of five dimensions baseV on SERVQUA scale1Thronah quesPonnaire sprvey of hospital patients,tUe performance of each service index was dispUyeV intuinvely by using modifieV IPA analysis method.RestUs Patients'overall satisfaction witU tUe hospital is high,but tUero are four service indicators tUat need te be niiproved,and the empathic service needs te be furthea optimizeX.Conclusion The SERVQUAL scale com-bineV with tUe reviseV IPA analysis metUod can be e/ectiveU useV in tUe evaluation and research of hospitai meVicai service quai-ity,which helys hospitaU improve wead Ungs and improve service quadm.【Kee words]SERVQUAL Scale；Modified IPA Method；MeVicai of Service Quality[Authoe's addresst*The Yuechi Chuandona Hospitai,Guanaan633340,China近年来，我国对医疗卫生事业的发展愈发重视”党的十九大报告中明确提出“实施健康中国战略”，强调要深化医药卫生体制改革，建立优质高效的医疗卫生服务体系，健全现代医院管理制度”在此基础上,2018年国家卫生健康委员会发布了《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》，文件提出要持续提高医疗服务质量，改善患者就医体验，全面提升患者满意度［1］°优质高效的医疗服务，一方面要依靠医疗技术水平的进步;另一方面也离不开医务人员的积极主动性,给患者带来良好的就医体验［2°而随着我国社会经济水平的不断发展,人们对医疗卫生服务有了更高的期望和要求，同等技术水平条件下人们更愿意去服务好、环境好的医院就医，“以病人为中心”的医疗模式将取代传统的“以医疗为中心”的模式［3］°与此同时，日益激烈的医疗市场竞争也促使着各级医疗机构转变管理理念，患者的满意度将成为衡量医疗服务质量的重要指标°本研究以患者感知的医疗服务质量为视角，构建医院医疗服务质量评价指标体系,并对现有研究方法进行优化,为医院管理者优化提升服务罗海波：岳池川东医院四川广安636347欧阳英：四川大学华西医院四川成都619741通信作者：欧阳英质量提供新的解决思路和办法”研究以四川省某三级甲等医院为案例进行实地调查，结合其调研情况提出针对性的服务质量改进建议,也为其他医疗机构管理者提供参考°1对象与方法1.1调查对象研究选取四川省某三级甲等医院的患者为主要调查对象，于2020年9月一11月在调研医院实地随机放发调查问卷”根据样本量是问卷条目5-10倍的原则共发放回收了272份问卷，剔除无效问卷25份后最终得到有效问卷247份，回收率91%°1.0研究方法现有关于医院服务质量的研究大多采用服务质量评价模型，它是由ParaspramanZeithami和Beau三位美国市场营销学家于1098年发展提出的一种服务质量测评方法⑷，他们认为服务质量是由消费者感知(Peu ceived)质量与期望(Expected)质量两者的评分相减所获得的差来评量，且明确提出服务质量衡量的计算公式为SQ=P-E,所以该模型通常又被称为“期望-感知”模型°该模型由消费者期望的服务质量与所感知的服务质量两部分组成，将服务质量分为五个维度，分别为可靠性(Relianility，、响应性(Responsiveness)、保证性(Assurance)、有形性(Tad/eles)和移情性(Empathy)五个维度，每个维度包含若干指标，由这些指标组成了服务质量评价量表即SERVQUAL量表［］°对于这五个维度上的具体问题，通过问卷调查让消费者对每个问题所测量的服务要素的期望值与实际感知值进行打分，通过计算公式得出整体服务质量的值”虽然该模型在测量各行业的服务质量上得到了广泛认可和应用，但也具备一定的局限性”首先是量表的局限，通常在问卷调查过程中,被调查者对实际感知与期望的服务质量判断不准确,对二者的区别不明确往往导致评分的不客观性”此外,在服务质量（SQ）的计算公式中只对各指标因素的权重做直接的平均加权处理，但在实际情况中各指标的权重存在一定的差异，消费者对各维度的感知重要性程度不一样，因此该计算方法也存在局限”除了服务质量评价模型之外，由MaUin a和Jamas于1977年提出的重要性-绩效分析法（ImuoUance-pea-formanco analysis,IPA）因其直观易操作等特点也被广泛应用于旅游、住宿等服务性行业中［6］,例如有学者将IPA 分析法用于会展旅游和景点旅游中的游客满意度测评"一0,也有学者将该方法用于酒店服务质量的研究中A"”IPA分析法需要受访者针对调查对象的各项指标从重要性和绩效表现两个方面进行打分评价,并将结果呈现在二维矩阵图的四个象限之内，而产生在各象限内的指标属性，就是诠释消费者在做购买决策时的重要性与满意程度特性,研究者可依照属性分布情况进一步提出实用的建议。
中文网络使用量表的修订版(CIAS-R)
中文网络使用量表的修订版(CIAS-R)简介中文网络使用量表的修订版（CIAS-R）是一种用于评估个体对网络的使用程度和依赖程度的量表。
该量表以中文为主要语言，通过提供一系列问题来了解个体在网络使用方面的行为和态度。
修订版内容中文网络使用量表的修订版对原版本进行了以下修改和更新：1. 增加了新问题：引入了一些新的问题，以更全面地了解个体在网络使用方面的行为和态度。
2. 修正了问题顺序：重新排列了问题的顺序，使其更加流畅和易于回答。
3. 删除了重复问题：删除了原版中存在的一些重复或类似的问题，以减少测试的冗余。
4. 优化问题表述：对部分问题的表述进行了调整和优化，以确保其准确性和清晰度。
5. 修订了回答选项：对回答选项进行了修订，以提供更准确的选择和评估。
用途和意义中文网络使用量表的修订版具有以下用途和意义：- 评估个体的网络使用行为和态度：通过使用该量表，可以了解个体在网络使用方面的行为、态度和依赖程度，从而对其进行评估和分析。
- 提供参考和指导：该量表可以作为研究工具，为研究人员提供对网络使用的量化数据和参考。
同时，它也可以作为个体自我评估的工具，帮助个体了解自己在网络使用方面的情况，并作出相应的调整和改变。
- 促进网络健康：通过评估和了解个体对网络的使用程度和依赖程度，可以有针对性地制定和推进网络健康相关的干预措施和政策。
使用说明使用中文网络使用量表的修订版时，请遵循以下说明：1. 调整问题顺序：按照量表提供的问题顺序逐个进行回答。
2. 诚实回答：请根据自己的真实情况诚实回答问题，不要刻意隐藏或改变回答。
3. 仔细阅读问题：请仔细阅读每个问题并理解其含义，确保能够正确回答。
4. 在指定选项中选择：在每个问题后的选项中选择适合自己的答案。
5. 分数计算：根据量表提供的计分规则，将每个问题的得分相加，得出总分。
注意事项在使用中文网络使用量表的修订版时，请注意以下事项：- 该量表仅能作为评估和研究工具使用，不能作为临床诊断的依据。
量表研制流程-概述说明以及解释
量表研制流程-概述说明以及解释1.引言1.1 概述量表研制是一项重要的研究工作，它旨在通过系统地开发和验证一套可靠和有效的测量工具，用于评估某个特定领域中的个体差异。
在科学研究和实践应用中，量表研制具有广泛的应用和影响。
概括来说，量表研制是一个复杂而系统的过程，强调对测量目标的准确理解和测量工具的科学性。
该过程涉及对现有文献的综述、测量工具的设计与编制、样本数据的收集与分析以及量表的验证和修订。
通过这一过程，研究者们可以制定一套可行的量表，从而为相关领域的研究和实践提供精确而可靠的测量工具。
量表研制过程的核心是确保量表具备良好的信度和效度。
信度是指量表测量结果的稳定性和一致性，而效度则涉及到量表是否能够准确地反映所要测量的概念或变量。
为了确保量表的信度和效度，研究者们需要进行多次测试和修订，并运用统计方法来评估量表的可靠性和有效性。
尽管量表研制的具体步骤和注意事项会因研究领域和研究目标的不同而有所差异，但整个过程通常包括以下几个阶段：问题定义、量表设计、预测试、主测试和信效度分析。
每个步骤都需要系统地进行规划和执行，确保量表的科学性和实用性。
量表研制是一项具有挑战性的工作，研究者们需要充分了解相关领域的理论知识和研究方法，同时还需具备良好的研究设计和数据分析能力。
此外，量表研制还需要考虑样本的选择和数据的收集，确保研究结果的可靠性和泛化性。
展望未来，量表研制仍然具有广阔的研究空间和发展潜力。
随着科学研究和实践的不断进步，量表研制也将面临新的挑战和需求。
因此，未来的研究方向应该聚焦于量表研制过程的优化和改进，以及量表在特定领域中的应用与拓展。
通过不断的探索和创新，量表研制将为社会科学研究和实践应用提供更加可靠和有效的评估工具。
1.2文章结构文章结构部分的内容可以包括以下内容：文章结构部分介绍了整篇文章的组织框架和各个章节的内容。
在这一章节中，我将会对整个文章的结构进行详细的说明，以便读者能够清晰地了解每个部分的主要内容和目的。
如何进行软件质量度量与改进
如何进行软件质量度量与改进软件质量是确保软件满足用户需求以及符合规范的重要指标。
为了提高软件质量，需要进行软件质量度量与改进。
本文将讨论如何进行软件质量度量与改进的方法和步骤。
一、软件质量度量的重要性软件质量度量是对软件质量进行客观评估的过程，不仅可以帮助发现软件中的问题，还能为软件质量改进提供指导。
通过软件质量度量，可以追踪软件的开发过程，早期发现问题并及时解决，从而提高软件质量。
二、软件质量度量的指标1. 功能性功能性是软件的基本要求，包括软件是否满足用户需求，是否能够完成指定的功能。
通过对软件功能的测试和评估，可以进行功能性质量度量。
2. 可靠性可靠性是指软件在一定时间内能够正常运行的能力。
为了进行可靠性质量度量，可以利用故障注入、压力测试等方法，模拟各种情况下的运行情况，评估软件在各种环境下的稳定性和可靠性。
3. 可维护性可维护性是指软件在修改、增加功能或修复错误时的便捷程度。
可以通过度量代码的可读性、模块的独立性以及代码的规范性来评估软件的可维护性。
4. 可移植性可移植性是指软件在不同的平台或环境中能够运行的能力。
可以通过度量软件的耦合度、依赖关系以及对平台和环境的适应性来评估软件的可移植性。
5. 效率效率是指软件在给定资源下满足用户需求的能力。
可以通过度量软件的响应时间、资源利用率和并发处理能力来评估软件的效率。
三、软件质量改进的步骤1. 收集数据在进行软件质量改进之前，首先要收集软件开发和测试过程中的各种数据。
这些数据可以包括软件缺陷报告、测试用例执行情况、用户反馈等。
通过收集这些数据，可以对软件质量进行客观评估。
2. 分析数据在收集到数据后，需要对数据进行分析，找出其中的问题和瓶颈。
可以使用统计方法、数据挖掘等技术来分析数据，找出一些规律和异常情况。
通过对数据的分析，可以识别出软件质量改进的方向和重点。
3. 制定改进计划在分析数据的基础上，可以制定软件质量改进的计划。
改进计划应该明确目标、措施和时间表，确保质量改进的顺利进行。
软件质量改进调查问卷模板
尊敬的受访者：您好！为了更好地了解我国软件质量现状，提升软件产品的用户体验和满意度，我们特开展此次调查。
您的宝贵意见将有助于我们改进软件质量，提高产品竞争力。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：（）男（）女2. 您的年龄：（）18岁以下（）18-25岁（）26-35岁（）36-45岁（）46-55岁（）56岁以上3. 您所在的城市：__________________________4. 您所在的行业：__________________________二、软件使用情况5. 您经常使用的软件类型是：（）操作系统（）办公软件（）娱乐软件（）学习软件（）其他（请说明）：__________________________ 6. 您每天使用软件的时间大约是多少？（）1小时以内（）1-3小时（）3-5小时（）5小时以上7. 您认为当前使用的软件在哪些方面存在不足？（）功能不完善（）操作界面不友好（）运行速度慢（）安全性差（）兼容性差（）其他（请说明）：__________________________三、软件质量评价8. 您对当前使用的软件整体质量满意度如何？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意9. 您认为影响软件质量的主要因素有哪些？（）开发团队技术水平（）项目管理能力（）测试与验收流程（）用户反馈机制（）其他（请说明）：__________________________10. 您认为哪些方面的改进能够提高软件质量？（）优化功能设计（）提升用户体验（）加强测试与验收（）完善售后服务（）其他（请说明）：__________________________四、建议与期望11. 您对软件质量改进有哪些具体建议？__________________________12. 您对软件行业的发展有哪些期望？__________________________13. 您认为我国软件质量与国际先进水平相比，有哪些优势和不足？__________________________感谢您参与本次调查！祝您生活愉快！【调查问卷结束】。
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检验 ， 最后 提 出修 正 方 案 。
关 键 词 ：Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ 服 务 质 量 ； 表 修 正 ＳＲ Ｑ Ａ ； 量 中 图分 类 号 ：６６ １ Ｆ２．１ 文 献 标 识 码 ： Ａ 文 章 编 号 ：０２— ７ ３ ２ ０ ） ３— １５一ｌ １０ ９ ５ （ ０９ ０ ０ １ １
（ Ｔｏ ｃｏｌ Ｓ ｔａｅａｄＭｉ ｏｌ ｔ ｎ ｓ Ｐｋｎ ｎｖｒｔ， ｅ ｎ ０８ １ Ｃ ｉ ） ＭＯ ｈｏ ｏ ｏ ｗ ｒ ｎ ｃ ｅ ｃｏ ｉ ， ｅｉｇＵ ｉ ｓｙ Ｂｉ ｇ１０ ７ ， ｈｎ ｆＳ ｆ ｆ ｒ ｅｒ ｃ ｅｉ ｉ ｆ ａ
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服务质量评价作为 了解服务状态、 制定服务 策略、 进而提高服务质量的基础 ， 受到 了越来越多
Ｒ Ｑ Ａ 量表 ，ｉ 等、 ｔ ｎ等对 Ｓ Ｒ Ｑ Ａ ＶＵＬ Ｐｔ Ｗａ ｏ ｔ ｓ ＥＶ Ｕ Ｌ
的角度进行衡量的 ， 服务质量量表 是顾 客感知服务质量评价领 域应 用得 最广 泛的量表 ， 也是服 务质量评价 的重
要 标 准 ， 这 个量 表 在 具 体 应 用 中仍存 在 一 定 的 局 限 。 本 文 基 于 Ｓ ｎ的 ＶＡ 项 目对 Ｓ Ｒ Ｑ Ａ 但 ｕ Ｉ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ量表 进 行 实证
ｓ ｎ ｈｔ ｒ Ｅ Ｖ Ｕ ［ｃｎｂ ｓｄｉ ｓｆ ａｅｃｎ ｘ， ｒ ｖｎｔｉ ｍ ｄｌ ｃｕｄｂ ｐｏｅ ．Ｂ ｓｄＯ ｅＶ Ａ ｔ ｄｗ ｅ ｅ Ｒ Ｑ Ａ ａ ｅｕｅ ｎ ｏ ｗ ｏｔ ｔ ｏ ｅ ｓ ｏｕｅ ｏｌ ｅｉ ｒｖｄ ａｅ ｉｔ Ｉ ａ ｈ Ｓ ｔｒ ｅ ｅ ｈ ｍ ｌｈ ｐｏｒｍ ｏ Ｓ Ｎ Ｃ ｉａ ｏｐｒｔｎ ｗ ｓｄＳ Ｒ Ｑ Ｕ ｔｄｉｇ ｆ ｏｗ ｒ ｃ ｎ ａ ｓｒｃ ｕ ｉ ｖｌａｏ ｎ ｒｇａ ｆ Ｕ ｈ ｒｏａｏ ， ｅｕｅ Ｅ Ｖ Ａ Ｌｉ ｓ ｙ ｆ ａ ｔ ｈ ｉ ｌ ｅ ｉ ｑ ａｔ ｅａ ｔｎａ ｄ ｎｃ ｉ ｎ ｕ ｎ ｏｓ ｔ ｅｅ ｃ ｖ ｅ ｌ ｙ ｕｉ
项 目管理
用于软件技术支持服务质量评价的量表修正研究
用 于软 件 技 术 支持 服 务质 量 评价 的 量 表 修 正 研 究
张 鏊， 窦文章 ， 叶昭松
（ 北京大学 软件与微 电子 学院管理技 术 系， 北京 １０ ７ ） ０ ８ １
摘
要 ：软件就是服务” 软件业的竞争更 多地表现在服务质量的竞争。服务质 量（ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ 主要是从顾客 “ ， ＳＲ Ｑ Ａ ）
ｗｉｅｙ ｕｓ ｄ ｗｈｉｈ ｈａ ｒ ｄ ｌ ｅ ｏ ｎ ｉ ｐ ｒａ ｔｓａ ｄａ ｄ ｏ ｅ ｉｅ ｑ ｌｔ ｖ ｌ ｔｏ ｄ ｌ ｅ ｃ ｓ ｇａ ｕａｌ ｂ ｃ ｍｅ ａ ｍ ｏ ｔｎ ｔｎ ｒ ｆｓ ｒ ｃ ｕａｉ ｅ ａｕａｉｎ． Ｓ ｔｉ ｅ ｅ ｓ ｒ ｏ ｕ ｅ － ｙ ｖ ｙ ｏ ｉ ｓｎ ｃ ｓａ ｙ ｔ ｎｄ ｒ
ｍｏ ｕ ｅ ａ ｎ ｍ ｅ ． ｄ ｌ ｍｅ ｄ ｎｔ
Ｋ ｙ ｗ ｒ ｓ Ｓ Ｒ Ｑ Ａ ｓｒｉ ｕ ｌｙ ｅ ｅ ｄ ｅ ｏ ｄ ：Ｅ Ｖ Ｕ Ｉ ｅ ｃ ｑ ａｉ ；ｍ ｎ ；ｖ ｅ ｔ
一
、
引言
有所 研究 和应用 。Ｋ ｔｎｅ 和 Ｌｅ 建 了 Ｉ ｅｉｇｒ ｅ 创 ｔ Ｓ—Ｓ ． Ｅ
ｄｕ ｔｙ ｉ ｔ ｎｌ ｎ ｐｒｄｕ ｔ ｓｒ ｓｎｏ ｙｏ ｏ ｃｓ，ｂ ｔａ ｓ ｅ ｖｃ ｓ ｅ ｖｃ ｕ ｌｔ ｓｂａ ｉａｌ ｖ ｕａｅ ｒ ｍ ｕｓｏ ｒｏ ｉｎｅ ｉｗ ， ｏ ｕ ｌｏｏｎｓ ｒ ｉｅ ．Ｓ ｒ ｉｅ ｑ ａ ｉ ｉ ｓｃ ｙ ｅ ａ ｔｄ ｆｏ ａｃ ｔｍｅ ｒｅ ｔｄ ｖｅ ｙ ｌ ｌ