文献综述--客户服务质量评价体系研究
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010／1/１6作者：闫丽杰职称:中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱:lijieyan850524＠163。
coｍ摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中,服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此,服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素,了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型,从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素,公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因,从而制定提升服务质量的策略.随着全球化竞争的日益加剧,企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境,能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济,服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素．为了分析服务质量的特性,有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵１．1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果.顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值,但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权(Ｃhristopｈｅr Lovelocｋ，JochｅｎＷirtz)。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益,基本上是无形的,不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品(Ｋｏtler1,988)。
【《酒店顾客投诉应对策略探究国内外文献综述》1700字】
酒店顾客投诉应对策略研究国内外文献综述(-)国外研究现状最近几年，服务质量的管理以及顾客的满意度等问题，受到了越来越多学者的重点关注。
因为这些因素都会直接的影响到企业未来的核心竞争力。
相比之下,国外的研究学者对于顾客满意度的研究相对比较深入。
投诉的定义是是不满意的体验。
然而正是由于这种不满意的体验，才是导致他们去投诉的根本原因。
如果一个酒店想要获得核心竞争力，谋求到长远的发展。
那么一定要重视客户满意度。
因为客户的满意度关系到未来客户的忠诚度。
与此同时与媒介传播的关系也密不可分。
A.Sparks(2010)博士从网络空间投诉角度出发，对酒店客人投诉的动机和形式展开研究。
从这两点，进行全面阐述。
⑴Ke(2017)等人对酒店投诉进行了较为详尽的研究，并以澳门为研究对象,得出了消费者对酒店投诉的影响因素。
②止匕外，Iu(2019)认为投诉的发生，来源于顾客对给予投诉后的反馈的不满意。
这一失误导致顾客满意下降。
⑶Batbara(2023)将酒店服务业对服务失误定义为一个具体的内容：在提供开展服务行为的整个行为过程中，任意方向任一点上的服务接触，如果顾客认为其本质需求未得到酒店服务所对应满足感，或是低于客户其原有心理预期水平的时候，顾客心态往往就会发生悄然无声的变化。
以此为据可认为出现酒店服务失误。
⑷一旦出现不好的服务，那么是酒店的失职。
如果顾客不满意酒店的服务，酒店也没有做好投诉处理工作，对顾客满意的下降造成很大影响。
综合以上结论可以知道如果服务人员不能使顾客满意的话，那么就出现了服务失误，而酒店对于失误会产生投诉的轻视，加重顾客的不满情绪。
(二)国内研究现状减少和杜绝顾客投诉是酒店追求的目标，酒店是服务性质的行业，企业酒店运营的高境界是以达到顾客满意为标准，进而让酒店获得更好的发展空间，以实现盈利。
张发友(2010)运用单因素方差分析方法，分析了消费者、经理和员工对服务质量感知的差异。
该方法主要通过服务提供者的服务意图和服务提供者提供服务的能力这两个因素来解释对酒店服务能力和服务质量差异的理解。
顾客满意度研究文献综述
2文献研究2.1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2.1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。
该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。
随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司(BAIN)的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。
顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
文献综述和系统评价
选择文献的依据：需要明确四个要素（研究对象的 类型、研究的干预措施或暴露因素、研究的设计方案、 主要研究指标）
系统评价（systematic review）
➢收集文献
系统、全面地收集所有相关的文献资料是系统评价 区别于叙述性文献综述的重要特点。
要按照计划书中的检索策略，采用多渠道检索。除 发表的文献外，还应收集其他尚未发表的内部资料以 及多语种的相关资料。
Cochrane collaboration
Archie Cochrane (1909-1988)
/
Meta-分析已成为循证医学对文献资料进行系统综述
的基本统计方法，可定义为数量化的严格综述。
其最大的优点是通过综合各原始文献的研究结果，增 大了研究的样本量，从而增加了研究结果的把握度， 并可解决各单项研究结果不一致的问题。
系统评价（systematic review）
➢分类
定性系统评价 原始文献的研究结果被总结但未经统计学合并。
定量系统评价（使用Meta分析）
应用统计学方法对各文献的研究结果进行定量统 计合并的过程。
叙述性文献综述与系统评价的区别
特征
叙述性文献综述
系统评价
研究的问题
涉及的范畴常较广泛 常集中于某一临床问题
原始文献来源 常未说明、不全面 明确，常为多渠道
关于企业服务质量提升的相关文献
关于企业服务质量提升的相关文献一、概述企业服务质量是企业发展中的重要组成部分，也是企业与客户之间建立良好关系的关键。
随着市场竞争的日益激烈，企业对于服务质量问题的重视程度日益提高。
本文将通过对相关文献的梳理和分析，探讨企业服务质量提升的相关理论和实践经验，以期为企业在服务质量提升方面提供参考和借鉴。
二、文献综述1. 《企业服务质量管理的理论与实践》该文献系统地介绍了企业服务质量管理的相关理论，包括服务质量的内涵和特征、服务质量管理的原则和方法等内容。
通过对多家企业的案例分析，作者进一步指出了企业在服务质量管理实践中常见的问题及其解决方法。
该文献的研究结论为企业提供了一些具体可行的建议，值得企业在实践中加以借鉴。
2. 《企业服务质量提升的关键因素分析》该文献通过对企业服务质量提升的关键因素进行深入研究，提出了顾客满意度、员工素质、管理体系和技术支持等因素对企业服务质量的影响。
作者通过问卷调查和深度访谈的方式，对这些关键因素进行了量化分析和实证研究，为企业制定服务质量提升策略提供了理论支持和实践参考。
3. 《企业服务质量评价体系的构建》该文献主要针对企业服务质量评价体系展开了深入研究，包括服务质量评价指标的选择、权重确定和评价模型建立等方面。
通过对不同行业的企业进行案例研究，作者提出了一套完整的服务质量评价体系构建方法，为企业定量评价服务质量和进行对比分析提供了有力工具。
三、结论与展望企业服务质量提升是一个复杂而又重要的课题，需要企业在实践中不断摸索和改进。
通过对上述文献的综合分析，可以得出以下结论：企业要从内部建设着手，加强员工素质培训和建立科学的管理体系，提高员工对服务质量的重视程度和对客户的关注度。
企业需要建立科学合理的服务质量评价体系，对服务质量进行定量化评价，发现存在的问题并及时加以改进。
企业要注重顾客需求，不断改进服务流程和技术支持，提高顾客满意度和服务体验。
我们也应该看到，目前的研究还存在一些局限性，例如研究样本范围有限，研究方法不够全面等。
当前酒店服务质量的文献综述
当前酒店服务质量管理的文献综述作者：戎千来源：《当代旅游》2018年第05期摘要：在旅游饭店飞速发展的大背景下，我国星级饭店数量却在逐年减少，一方面是因为星级饭店的评选规则更严格了，但更重要的是，我国星级饭店的服务质量水平提升缓慢，难以跟上服务消费发展的步伐。
为巩固客源市场，各酒店都需要充分挖掘自身优势，提高服务质量，最大限度地满足顾客需求，培养忠诚的顾客。
面对新的环境，如何提升饭店的服务质量、提高顾客的满意度、留住老顾客并吸引更多的新顾客，成为当下星级酒店亟待解决的问题。
关键词：酒店业务;服务质量管理;顾客满意度截止到2015年，我国星级饭店总数12327个，相比于2014年的12803个，数量有所下滑。
但数据显示，我国近十年旅游饭店营业额逐年上升，从2008年的1932.70亿上升到2016年的3001.19亿，旅游饭店业务发展速度飞快[1]。
一、研究现状对于酒店服务质量管理的方法，不同的学者给出的不同的看法和规则：首先，针对服务质量管理，格朗鲁斯认为质量管理属于主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望与实际感知的服务水平的对比。
他将服务质量分成两类：技术质量和功能质量[2]。
技术质量是顾客通过服务所得（即服务过程的产出）来评价的。
这是格朗鲁斯对服务质量的论述，而酒店服务质量属于服务质量的一部分，需要基于酒店特殊的环境进行特殊分析，从而准确地酒店的层面来提升质量。
Parasuraman等人指出，服务质量是顾客感知的关键，定义服务质量的应该是顾客，开始了从顾客感知方面提升服务质量的研究。
学者彭玲認为，我国酒店业普遍存在平均利润率低、服务质黄不高的状况，需要从全面质量管理的视角去寻求有效治理酒店服务业质量管理和质量控制的途径。
她提到，酒店业的全面质量管理，必须根据消费者的需要和酒店服务业的特点，推出一系列以顾客满意为主的服务方式，通过服务过程的控制、组织、改进和激励等方面的工作，建立起全面质量管理制度并使之有效的运行，以创新理论和创新方式完善酒店服务业的业务管理，以推进服务质量水平的全面提升。
基于顾客满意度的酒店服务质量提升研究
未来研究可以进一步探讨以下问题：1）如何更有效地收集和分析顾客反馈数 据，以便更准确地了解服务质量现状和问题；2）如何从顾客的角度出发，深 入挖掘他们的需求和期望，从而提供更个性化的服务；3）如何将服务质量改 进措施的实施效果进行量化和评估，以便对改进措施进行持续优化和店服务质量的要求也越来越高。在竞争激烈 的市场环境中，如何提升顾客满意度，已成为酒店业面临的重要问题。本次演 示以LH酒店为例，从顾客满意度角度探讨酒店服务质量提升的方法和途径。
顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要标准。从酒店业历史数据来看，提高顾 客满意度不仅能增加客户忠诚度，还能带来更多的口碑效应，进而促进酒店业 务的发展。为了提升顾客满意度，LH酒店可从以下三个方面着手：
1、提升员工服务质量员工是酒 店的形象代表，他们的服务态度 直接影响顾客对酒店的印象
（1）加强员工培训，确保员工具备良好的服务意识和沟通技巧； （2）制定 服务标准，使员工在接待顾客时能够按照统一的标准提供服务； （3）建立激 励机制，提高员工工作积极性和归属感。
四、结论
在经济型酒店市场竞争日益激烈的背景下，提升服务质量是增加顾客满意度、 提高酒店竞争力的关键。通过建立顾客满意度评价体系、优化接待服务、提供 定制化的客房体验以及加强安全控制等措施，经济型酒店可以有效地提升服务 质量，进而实现持续发展。
谢谢观看
针对以上问题，我们提出以下改进措施：1）加强员工培训，提高服务意识和 沟通能力；2）制定客房清洁和维护的严格标准和制度；3）推出多样化的餐饮 服务，改进口味和质量；4）建立快速响应机制，提高对客问题的处理效率。
结论
本次演示通过对顾客满意度的分析，揭示了酒店服务质量的现状和存在的问题。 针对这些问题，我们提出了具体的改进措施和建议。这些措施涵盖了酒店服务 的多个方面，包括员工培训、客房清洁和维护、餐饮服务改进以及建立快速响 应机制等。这些措施的实施将有助于提高酒店的服务质量，增强顾客的满意度， 进而提升酒店的竞争力。
《企业顾客满意度研究国内外文献综述3000字》
企业顾客满意度研究国内外文献综述目录企业顾客满意度研究国内外文献综述 (1)1.1 国外研究现状 (1)1、对顾客满意定义的研究 (1)2、对顾客满意度测评方法与模型的研究 (1)3、对顾客满意与其消费行为相关性的研究 (2)4、对满意度在其他领域应用的研究 (2)1.2 国内研究现状 (2)参考文献 (3)1.1 国外研究现状就该课题的研究，在西方国家最早可以追溯到上世纪70年代初，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意这一科学的概念，也就是从这个时候开始，国外学者以顾客满意度为课题进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究对顾客满意度定义，国内外学者并没有一致的意见。
Oliver和Linda （1981）认为顾客满意究其本质而言是个体的一种心理状态，具体是指顾客依据消费经验日积月累所形成的期望与单个的消费经历相比较达到一致时所产生的一种具有主观性的情感状态。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意反应的是顾客对产品或服务的满意程度，这种程度主要来源于顾客事前期待与实际消费效果进行对比后所形成的一种结果，具体来说就是顾客对某一产品或者服务消费后的实际绩效与事前期望的比较，当消费后的实际绩效远远大于期望值时，客户就对这一产品或服务感到满意，反之亦然”。
2、对顾客满意度测评方法与模型的研究上世纪90年代末，也就是1989年，西方学者全面开始从测评模型的构建角度对满意度进行了大量的研究。
科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，从计量经济学的角度构建起逻辑模型。
费耐尔提出的测评模型，也就是常说的ACSI模型，该顾客满意度测评模型所包含的指标体系，也就是影响顾客满意度因素比较多，主要包括价值感知、顾客满意等众多方面。
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010/1/16作者：***职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱：**********************摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。
随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵1.1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。
顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。
《航空公司服务质量问题研究国内外文献综述》1900字
航空公司服务质量问题研究国内外文献综述目录1 国外研究现状 (1)2 国内研究现状 (2)3 研究评述 (3)1 国外研究现状国外关于航空服务质量的研究较早，这方面的研究经过了起始、拓展、深化三个阶段。
其中，1979年至1989年是研究的阶段，学者主要的研究对象是服务质量的概念以及相关理论框架。
比如Gronroos将服务质量划分为功能服务质量与技术服务质量两种，认为前者注重为顾客提供服务的过程，后者注重最终的服务结果，他还运用心理学的相关理论，初步构建了服务质量的体系与框架1。
Zeitum与Berv等人认为服务质量是客户对企业整体服务质量的评价，代表了客户对企业的态度，这种态度比不限于客户满意度。
Zeitum与Berv等人提出了服务质量五要素理论，认为影响服务质量的因素有有形性、安全性、响应性、可靠胜以及移情性五个维度，并对这5个维度进行了细分，细分气成17种三级指标。
PZB还提出了另一个服务质量评价方法SERVQUAL，并于1991年又提出了“零容忍区域”的概念，认为“能够接受的服务”与“理想的服务”的间隙存在一个容忍区域，在这一区域为顾客提供服务时，即使出现一点质量变化都不会对客户产生太大影响2。
在服务质量不断发展的背景下，不少学者将其利用到了民航运输领域，从而出现了很多关于民航服务质量研究成。
Tiernan S，Rhoades D和Jr B（2012）研究了欧美航空旅客对航空服务质量的感知问题，并在对比《美国航空消费者报告》、《AEA消费者报告》等数据的基础上，认为航空公司关键服务质量指标的实际感受情况比美国交通部、欧洲航空协会(AEA)等的官方数据要差3。
Kai-ChiehHu 和Man-Wei Hsiao（2016）利用Kano模型对航空服务质量风险进行了测评，认为风险雇员态度、旅客投诉应对能力、机上座椅舒适度、空中餐点以及航班准点1Gronroos.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社，2002.2Parasuraman A , Zeithaml V A , Berry L L . SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988, 64(1):12-40.3Tiernan S, Rhnades Ia L, Jr B W. Airline service quality[J]. Managing Service Quality, 2012,18(3):212-224.等属于高风险服务项目4。
服务质量研究文献综述
2 文献研究2.1 服务质量的定义北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos，1982）根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。
当顾客对服务质量的期望超过其实际感知的服务水平，那么，他就会对服务质量感到满意，否则，就会对服务质量感到不满意。
同时，格罗鲁斯把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种服务，提出作为过程的服务和作为结果的服务，同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。
此后，美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究，他们于1985年提出了差距模型，并指出服务质量是为顾客对服务的期望与顾客接受服务后实际知觉到服务间的差距，也即顾客期望和顾客体验的差距。
可见，服务质量具有主观性，它不能像有形产品可以标准化，可以通过所制定出来的标准来度量其质量。
往往不同的顾客对同一种服务质量产生不同的感知，甚至同一个顾客在不同时间也可能会对同一种服务的要求有所不同，从而导致其所感知的服务质量也不一样。
此外，服务质量还是一个互动的质量，它是在服务提供者和服务接受者互动的过程中形成的，然而服务提供者也不能保证其每次提供的服务是一样的，这也需要服务接受者的配合和响应，否则，服务过程就会失败，服务质量就会下降。
2.2 服务质量评价模型学者们对服务质量的评价模型的研究是起源于芬兰学者格罗鲁斯所提出的顾客感知服务质量。
在早期的研究中，学者们主要都局限在顾客感知服务质量的内涵上，然而20世纪80年代后，PZB提出了差距分析模型，开始了对感知服务质量的评价研究，他们认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而其中由其他四个差距组成，如服务质量说明的差距、服务传递过程中的差距、市场营销传播的差距和可感知服务质量的差距，因此通过差距分析模型就可以找到存在服务质量问题的症结所在，从而找到更恰当的解决方法。
基于服务质量的顾客满意度文献综述
基本内容
随着经济的发展和消费者需求的不断升级，服务质量已成为企业竞争力的重要 组成部分。本次演示将围绕服务质量的顾客满意度及其影响因素进行探讨，通 过梳理相关文献，旨在提高人们对服务质量的顾客满意度问题的认识。
服务质量和顾客满意度是紧密相连的两个概念。服务质量是指企业为顾客提供 的服务水平，包括可靠性、有效性、响应性和安全性等方面。顾客满意度则是 指顾客对所接受服务的心理感受和满意程度。在市场竞争日益激烈的今天，提 高服务质量已成为企业增加顾客满意度、树立良好口碑和提升竞争优势的重要 手段。
通过对相关文献的综述，我们可以从以下几个方面对服务质量的顾客满意度进 行深入研究：
1、服务质量的定义和测量指标
服务质量是一个复杂的概念，包括诸多构成要素。学者们普遍认为，可靠性和 有效性是服务质量的两个核心维度。可靠性是指企业能够准确、准时、高效地 为顾客提供服务，而有效性则是指服务能够满足顾客的需求和期望。此外，响 应性和安全性也是评价服务质量的重要指标。响应性是指企业能够及时为顾客 提供帮助和支持，安全性则是指服务能够保障顾客的利益和隐私。
（2）提高服务质量：企业应该不断提高服务人员的专业素质和服务技能，以 确保为顾客提供可靠、有效的服务。同时，企业还应该服务过程的每一个环节， 采取措施提高服务效率和质量。
（3）加强与顾客的沟通：企业应该建立与顾客的良好沟通机制，及时了解顾 客对服务的评价和意见，以便迅速采取措施改进服务质量。
（4）提供个性化的服务：企业应该根据顾客的需求和偏好，提供个性化的服 务和解决方案，以满足顾客的特殊需求，提高顾客的满意度。
谢谢观看
在测量服务质量时，通常采用问卷调查、观察法和行为研究等方法。其中，问 卷调查是最常用的方法，通过向顾客发放问卷，了解他们对服务质量的看法和 满意度。观察法是通过实地考察或录像等方式，收集关于服务质量的第一手资 料。行为研究则通过分析顾客的行为反应来推断服务质量的水平。
顾客评价服务质量体系
顾客评价服务质量体系
顾客评价服务质量体系是一种通过收集、分析和利用顾客对服务体验的反馈，持续改进服务质量的系统性方法。
该体系通常包括以下几个环节：
首先，设计并实施有效的顾客满意度调查问卷或在线评价系统；其次，鼓励并方便顾客在服务结束后进行真实评价；
然后，对收集到的数据进行整理与分析，识别出服务的优点和不足；接着，基于评价结果优化服务流程、提升服务质量，并针对性地解决顾客提出的问题；
最后，将改进措施落实到位后，再次获取顾客评价以验证改进效果，形成服务质量和顾客满意度不断提升的良性循环。
服务质量评价体系文献综述
评价 ； ②产 出质量 ： 顾客对服务成果的衡 量。Ｒ ｓ ｌ ｅ 不到 的质量 ； ｕｔ ｉ ｒ ＆Ｏ ｖ ②硬体 质量 ： 指顾客看得见 的有形质量 ， 如
（９ ４认为服务质量包括三个元素和一个核心 ， １９ ） 有形产 品 是核心， 服务产品 、 服务环境 、 服务ｆ 作为三个因素。 勃差
出现 自我修正 ， 但缺少实 证证明。 ａｓｒ Ｓｓｅ 的定义指出服务产
品与一般产品在质量形成上的差异 ， 并提 出实际与认知服 务水平 ， Ｐ ｒｓｒ ｎ Ａ 与 ａａｕａ Ｇ Ｐ理论的理论基础—致 。 ｍａ
涵 出发还将它们进行归类 ， 形成以下几种定义模 式 ：
１１ 通 过对 比定 义服务 质 量 ．
义上 ， Ｐ ｒ ｕａ ａ 如 ａａ ｒｍ ｎ的 Ｓ Ｒ Ｑ Ａ ｓ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ量表 。
内容 与方 式 ，将 服务 质量 区分为技 术质量 与功 能质量
（ 图 ２１ 如 ．）
１ 从服务要素定义服务质 量 此类定义包括 Ｌ ｈｉｉ ． ２ ｅ ｔｅ ｎｎ
（９ ４认为从暇务生产过程角度， １８ ） 服务质量可区分为①实体 质量 ， 包括实体的环境、 设施 、 设备及产品等的质量 ； ②互动
为顾客会根据 以下七类 服务要 素评估服务质量 ： ①安全 和可靠性 ； ③态度 ， 指服 务态度 ； ④完 整性 ， 服务项 目 指
提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度 ， 并且可以将 性 ， 指人身安全和 财产安 全 ； 一致性 ， 服务的规格化 ② 指
此类定义在消费行为学 的基础上 ， 研究服务质量形成 是 否够完 整 ； ⑤环境 ， 服务环境 和气 氛 ； 指 ⑥方 便性 ， 指
提高酒店前厅部对客服务质量对策研究
提高酒店前厅部对客服务质量对策研究摘要酒店前厅部门是酒店的门面和形象代表，直接接待客人和提供服务。
因此，高质量的客户服务是酒店取得成功的关键。
本研究旨在通过分析现有前厅部门的服务质量和实践，提出提高前厅部门客户服务质量的对策。
研究方法包括文献资料分析和调查问卷调查。
结果显示，酒店前台处理客人投诉的能力是提高客户服务质量的关键因素之一。
提高员工培训、提升技能和提供良好的奖励制度可以提高前厅部门员工的服务质量。
在优化技术和服务流程方面，引入现代技术和在线预订系统可以有效提高客户服务水平。
本研究提出的对策包括加强前厅人员的专业培训与技能提升，制定更好的绩效评估制度，完善在线预订系统和客户反馈渠道的建设等。
通过实施这些措施，酒店前厅部门员工可以更好地满足客户的需求，提高服务质量，增强酒店竞争力。
关键词：酒店前厅，客户服务质量，对策一、引言作为旅游业的一部分，酒店业的长足发展与旅游业息息相关。
酒店的服务质量是酒店取得成功的重要性质之一。
在众多的酒店中，客房和前台部门是有关客户服务质量最为关键的两个部门。
酒店前台部门是与客人直接接触的部门，因此，它的服务质量是关键。
如何提高酒店前厅的客户服务质量是企业管理者需要思考和探索的问题。
本文通过分析酒店前厅部门现状，探讨提高客户服务质量的对策。
二、文献综述1.服务质量的概念服务品质是指满足顾客需求的产品和服务的特性，是顾客的判断力和交易中令顾客感到满意的属性。
服务品质包括服务的五个品质维度，即可靠，响应，保证，同情和知识。
（Gronroos，1984年）2.客户服务质量的重要性客户服务质量对酒店业是十分重要的。
酒店管理者应该从顾客角度出发，调整和完善服务过程，提高服务效率和质量，从而提高顾客的满意度，维护酒店品牌形象。
（王，2011年）3.酒店前厅部门的服务质量酒店前厅部门对酒店客户的印象至关重要。
在提供服务的同时，前厅服务人员应该表现出亲切、热情、高效、细致、礼貌等服务态度。
服务质量及改进方法研究综述
（经济与管理学院）文 献 综 述（2006届）题目： 服务质量及其改进方法研究综述学生姓名：学生姓名： 何何 淳 勇 学 号：号：号： 023023080230230802302308 系 别：别：别： 管管 理 系专业班级：专业班级： 工商工商023班 指导教师：指导教师： 冯冯 根 尧 [ [概要概要概要]] 服务经济已成为提升国家竞争力的重要领域,随着服务产业的发展,理论界和实业界越来越重视对服务管理问题的研究。
其中，服务质量管理是焦点问题之一。
本文通过对大量文献浏览追踪,归纳了当今国内外服务质量的概念、测量与应用及未来研究方向，介绍了当今服务质量研究的热点——六西格玛管理，为进一步研究DMAIC奠定了基础。
关键词]] 服务质量;感知服务质量;差距模型;六西格玛管理;DMAIC。
[关键词西方大部分国家已经进入或正在进入服务经济或曰服务社会，可以说服务时代已经到来。
服务经济现已成为了各国经济发展中普遍存在的新增长点，成为提升国家综合经济实力和国家竞争力的重要领域。
目前，服务业和制造业在很大程度上已经交叉，一个组织不管是属于传统意义上的服务行业，还是制造行业，我们都可以讨论它的服务管理和服务的相关因素。
甚至在政府机构等非赢利组织中也在大力提倡服务质量观念的树立和实践。
服务以及与顾客关系中的服务因素正在成为创造企业竞争优势的主要途径。
服务质量管理也日益重要。
本文通过对相关文献和信息的检索，对近年来国内外服务质量理论、测量以及应用等的相关研究作一简单阐述，同时，对未来服务质量的发展前景作了探讨，另外，还对引入的改进思想---六西格玛管理进行了简要介绍。
一、西方服务质量研究现状1、服务质量概念性研究关于质量问题的研究是基于制造业的发展需要而开始的,对有形产品的质量认识大致有4 种: (1)无瑕癖。
(2) 符合某种规范或标准。
(3) 对顾客需求的满足程度。
(4)“内部失败”(指产品离开工厂之前) 与“外部失败”(指产品在市场中的表现) 的发生率。
(完整版)文献综述客户满意度
提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。
我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。
2满意度概念1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：（1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。
如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。
Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。
Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。
Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。
Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。
Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。
（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。
Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。
Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。
Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。
服务质量评价体系文献综述
服务质量评价体系文献综述1服务质量的涵义至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差异，但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类，形成以下几种定义模式：1.1通过对比定义服务质量主要包括：Levitte(1972)认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准；Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1983）认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。
以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义服务质量。
其中Gronroos对服务质量的定义接受度较高。
此后定量研究基本建立在这一定义上，如Parasuraman的SERVQUAL量表。
1.2从服务要素定义服务质量此类定义包括Lehtinien（1984）认为从服务生产过程角度，服务质量可区分为①实体质量，包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量；②互动质量，包括顾客与服务人员的关系，以及顾客之间的互动关系；③企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。
从顾客的观点，将其区分为：①过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度，是顾客本身的主观评价；②产出质量：顾客对服务成果的衡量。
Rust&Oliver（1994）认为服务质量包括三个元素和一个核心，有形产品是核心，服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。
此类定义界定服务质量构成要素，为定量研究要素选择奠定基础，但由于服务业的独特性，在具体操作中还存在显著的变异性，很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。
1.3从服务质量形成机理定义服务质量Parasuraman等（1985）提出“服务质量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。
国内外顾客忠诚度研究文献综述
国内外顾客忠诚度研究文献综述一、本文概述在当今竞争激烈的市场环境中，顾客忠诚度已成为企业持续成功和增长的关键因素。
随着全球化的发展，国内外学者对顾客忠诚度的研究日益深入，涉及多个学科领域，如市场营销、消费者行为学、管理科学等。
本文旨在综述国内外关于顾客忠诚度研究的文献，以期为企业实践提供理论支持和指导。
本文将首先回顾国内外学者关于顾客忠诚度的定义和内涵，分析其发展历程和演变过程。
随后，从影响因素、测量方法和提升策略三个方面，对国内外相关文献进行梳理和评价。
在影响因素方面，重点关注顾客满意、品牌形象、服务质量、价格感知等因素对顾客忠诚度的影响；在测量方法方面，介绍常用的问卷调查、数据挖掘等量化分析方法；在提升策略方面，探讨如何通过改善产品质量、提升服务体验、加强顾客关系管理等手段提升顾客忠诚度。
通过综述国内外相关文献，本文旨在揭示顾客忠诚度的内在机制和影响因素，为企业制定有效的市场营销策略提供参考。
本文还将探讨现有研究的不足和未来研究的方向，为学术界提供研究思路和借鉴。
二、国内外顾客忠诚度研究现状顾客忠诚度一直是商业和学术研究领域的重要课题。
随着市场竞争的日益激烈，理解并提升顾客忠诚度对于企业的长期成功至关重要。
国内外学者在这一领域进行了广泛而深入的研究，为理解顾客忠诚度的内涵、影响因素及提升策略提供了丰富的理论支撑和实践指导。
在国内研究方面，近年来，我国学者对顾客忠诚度的研究逐渐深入。
从最初的概念引入和理论探讨，到现在对顾客忠诚度影响因素、形成机制以及管理策略等方面的细致研究，国内学术界在顾客忠诚度领域取得了显著的成果。
特别是随着互联网和社交媒体的快速发展，国内学者开始关注数字化时代下的顾客忠诚度问题，如电商平台的顾客忠诚度、社交媒体对顾客忠诚度的影响等。
在国外研究方面，顾客忠诚度研究的历史更为悠久，理论体系也更加成熟。
国外学者从多个角度探讨了顾客忠诚度的内涵和影响因素，如品牌信任、顾客满意、顾客感知价值等。
顾客忠诚度------文献综述
顾客忠诚度评价方法一、顾客忠诚度的定义第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。
早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌".Newman和Werbel(1973）从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。
Bloemer和Ksaper（1995）将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。
他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。
而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。
基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，Richard Ol iver（1999）对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候，趋向选择同一品牌或者公司的产品”。
Rowley（2005）认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获（captive）型、便利寻找者（convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。
国内学者罗海成(2005）基于Oliver（1999)的观点，认为顾客忠诚是有认知、情感和意向三个要素构成,这三个要素常常具有趋于一致的倾向。
因此顾客忠诚分为了认知忠诚、情感忠诚和意向忠诚。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
题目：客户服务质量评价体系研究一、前言部分随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益突显。
与此同时，服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量评价问题也成为学术界研究的热点。
在过去20年中，国外学者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究。
我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上，有关构建全面的服务质量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度。
建立科学合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服务质量评价标准，能够客观、定量地反映我国服务业服务质量水平和发展潜力。
本文的目标是结合企业实际，运用客户服务质量评价体系研究对企业现有客户服务进行分析，找出一套适宜的服务质量评价体系，使企业更好地实现服务于客户，创造出更大的效益。
同时使自身对客户服务质量评价体系有较为深入的研究和认识，提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。
二、主体部分（一）相关概念1、服务有关服务概念的研宄最早可追溯到亚当·斯密时代，不过，由于服务产业包罗万象，很难精确界定其范围，所以迄今为至，尚未有一个权威性的定义能为人们普遍接受，以下介绍几种影响最为广泛的服务的定义。
（1）美国市场营销协会(AMA)1960年最先给服务下定义“用于出售或者是与产品连在一起进行出售的活动、好处或满意。
”（2）美国学者菲利浦·科特勃1983年埘服务所作的定义为：“服务是一方能向另”。
方提供的，基本上属于无形的，并不产生对任何事物的所有权的一种活动或好处。
服务的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。
（3）瑞典学者C·格龙鲁斯在1990年综合'几个学者的定义，得出：“服务是一项或一系列活动，它或多或少具有无形的性质，一般会但未必就发生于顾客与服务业雇员．或者与供方的物质资源，或者与供方的规章制度的相互接触中。
服务是提供来解决顾客的难题的。
”从以上定义可以看出，第一，服务的目的就是为满足顾客的需要，帮助顾客解决他们的难题。
第二，要提供服务，就要与顾客接触。
当然，这种接触并不一定要与顾客本身或其人员的代表，装备也可以代表顾客与服务提供者接触。
例如，私人汽车在路上抛锚，顾客打电话给维修公司，维修公司在顾客不在的情况下，把车拖回来进行修理，似乎没有直接与顾客接触，但这种服务，汽车就是顾客的代表与服务的供方(修理公司)相接触。
第三，服务的内容不是实物，即并非产品，而是供方的活动和供方活动的结果。
第四，服务的范围既包括了“追加服务”。
即依附于商品实体而提供的追加劳务服务，又包括“核心服务”，即与商品无直接相关的一种服务。
2、服务质量至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差异，但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类，形成以下几种定义模式：（1）通过对比定义服务质量主要包括：Levitte(1972)认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准；Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1983）认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。
以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义服务质量。
其中Gronroos对服务质量的定义接受度较高。
此后定量研究基本建立在这一定义上，如Parasuraman的SERVQUAL量表。
（2）从服务要素定义服务质量此类定义包括Lehtinien（1984）认为从服务生产过程角度，服务质量可区分为：①实体质量，包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量；②互动质量，包括顾客与服务人员的关系，以及顾客之间的互动关系；③企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。
从顾客的观点，将其区分为：①过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度，是顾客本身的主观评价；②产出质量：顾客对服务成果的衡量。
Rust&Oliver （1994）认为服务质量包括三个元素和一个核心，有形产品是核心，服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。
此类定义界定服务质量构成要素，为定量研究要素选择奠定基础，但由于服务业的独特性，在具体操作中还存在显著的变异性，很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。
（3）从服务质量形成机理定义服务质量Parasuraman等（1985）提出“服务质量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。
Sasser（1987）服务质量不只包括最佳的结果，也包含提供服务的方式；同时认为服务水平和服务质量有相似的概念，服务水平就是所提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度，并且可以将其分为实际服务水平与认知服务水平。
此类定义在消费行为学的基础上，研究服务质量形成的机理。
Parasuraman 的定义指出顾客的期望在购物过程出现自我修正，但缺少实证证明。
Sasser的定义指出服务产品与一般产品在质量形成上的差异，并提出实际与认知服务水平，与ParasuramanGAP理论的理论基础一致（二）服务质量构成要素1、国外服务质量构成要素研究Gronroos的认知质量模型。
Gronroos（1982）提出一套较为简略的服务质量模式，主要依据服务质量传递的内容与方式，将服务质量区分为技术质量与功能质量（如图）Juran的服务质量五要素理论。
Juran(1986)认为可将服务质量分为下列五个部分：①内部质量：指顾客看不到的质量；②硬体质量：指顾客看得见的有形质量，如演唱会会场的设施、装潢；③软体质量：指顾客看得见的软体质量，如演唱会的宣传；④及时反应：指服务时间的迅速性，如顾客买票的方便性；⑤心理质量：指服务人员给顾客具有亲切、礼貌的应对态度等。
Martin的双层面服务质要素理论。
Martin(1986)则将服务质量区分为程序层面及友善层面。
在程序层面中包括了便利、预备、及时、有组织的流程、沟通、顾客反馈、监督等；在态度层面中，包括了态度、注意、说话的声调、肢体语言、叫得出顾客的名字、引导、建议性销售、解决问题、机制等。
Sasser的服务质量七要素理论。
Sasser等(1987)认为顾客会根据以下七类服务要素评估服务质量：①安全性，指人身安全和财产安全；②一致性，指服务的规格化和可靠性；③态度，指服务态度；④完整性，指服务项目是否够完整；⑤环境，指服务环境和气氛；⑥方便性，指服务时间和服务地点是否方便顾客；⑦时间：指服务所需的时间和服务速度。
Parasuraman的服务质量评价模式。
Parasuraman等（1985）则认为服务质量对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较：服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含了服务传递过程的比较。
他们通过对银行、信用卡中心、证券经纪商与产品维修业等四种服务业进入深入访谈，企图为服务质量找出较为明确的轮廓，并提出了“服务质量评价模式”，其评价模式包含了下列十项服务质量构成因素：①可靠程度：意指企业第一次执行任务就做对，表示公司对其承诺的尊重；②反应力：员工提供服务的意愿与及时性；③胜任力：员工具有执行任务所需的专业知识与技能；④接近性：顾客易于接触所提供的服务；⑤礼貌性：服务人员的体贴、友善与礼貌；⑥沟通性：员工愿意倾听消费者的意见，并能以顾客听得懂的话来交谈；⑦信赖性：值得信任、可相信并诚实；⑧安全性：使顾客免于受到危险和怀疑；⑨了解和熟知顾客：致力于了解顾客需求并且能认识顾客；⑩有形性：指服务发生之实体设备，包括提供服务的工具、设备及员工的外在形象等。
1988年他们又将这十个因素缩减为①可靠性：可靠及准确地提供所允诺之服务的能力。
②有形性：指场地、实体设备及服务人员的外表呈现。
③反应性：服务人员协助顾客与提供即时服务的能力。
④保证性：服务人员的专业知识、礼貌及赢得顾客信任及信赖能力。
⑤移情性：服务人员对顾客的关心与个别照料。
Mitra的服务质量四要素。
Mitra（1993）则将服务质量分成四个组成要素：①服务人员之行为及态度：即与服务人员有关的态度，其包括了礼貌、自信、提供服务之意愿、是否细心及体贴等；②时效性：由于服务具有易逝性，服务质量好坏取决于服务当时之过程，所以时效性包括等待时间、服务完成所需之时间等；③服务不合格点：时机成效偏离目标值的情况；④设施有关特性：即服务设施的好坏。
综上所述，国外研究以认知理论为基础、从服务质量产生机理出发，结合行业实证研究，探究服务质量公共要素，并建立模型。
由于学者研究角度不同提出的要素理论表面上存在差异，但本质上具有一定的一致性，其中Parasuraman的服务质量评价模式是实证中应用最广。
实证研究证明不同产业服务质量具有不同的构成要素，因而对不同服务业进行质量评估其要素需要在公共要素基础上进行增减。
2、国内服务质量构成要素研究近几年来，国内一些学者也对服务质量构成要素进行了研究：汪纯孝（1999）等人认为：Gronroos、Sasser、Berry等欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量的角度来研究服务质量构成要素，要使理论研究能指导服务性企业做好服务质量管理工作，应研究服务性企业管理者是从哪些方面来加强服务质量管理的，即从服务企业角度出发分析服务质量特性；并认为服务质量特性主要由技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量等五个要素构成。
伍小琴（1997）认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性。
戚安邦（1999）认为信息沟通以及沟通的技术对服务质量起到主要作用，它是服务质量的一个重要构成因素。
宋彦军（2004）认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。
国内研究更注重实证研究，从具体行业着手，利用现有模型进行评估，较少从理论本源上研究服务质量构成要素，这也大大限制其在该领域的发展。
三、总结部分通过上述描述可以得知服务质量不论是广大企业的市场占有率、企业的知名度还是经济效率都有重大的意义。
总结有关质量评价体系的研究可以得出以下观点：首先，国外对服务质量的内涵、构成因素及测量模型方面已经有了深刻的研究，但实证研究主要还集中在以GAP模型、SERVQUAL量表为基础，并进行适当改进，如利用感知值取代感知与期望的差值。
其次，在肯定实证研究对行业服务质量评估作用的同时，需要指出的是理论研究的缺乏直接限制我国服务质量研究水平。
最后，行业的差异性决定不同行业的服务质量模型存在差异，需要通过研究才能确定该行业的服务质量模型，这给服务质量评估带来了巨大的困难，不同行业需要建立不同模型才能进行正确评估。