08服务经理现场工作手册
服务规范指导手册
服务规范指导手册一、导言本手册是为了提升企业服务水平、规范服务流程而制定的指导手册。
服务是企业的核心竞争力之一，优质的服务可以提升企业形象、增加客户黏性并带来更多的业务机会。
通过本手册，希望能够明确服务的标准和流程，使每位服务人员能够更好地理解和运用服务规范，并为客户提供出色的服务体验。
二、服务理念1.客户至上：客户是我们的最高权益，要尽可能满足客户的需求和期望。
2.专业高效：具备良好的专业素养，高效地完成工作任务。
3.诚信守责：诚实守信，履行承诺，对客户负责。
4.持续改进：不断学习和改进自己的服务能力和水平。
三、服务标准1.形象规范：服务人员要保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，并且始终保持微笑和热情。
2.语言规范：服务人员要使用文明、礼貌、亲切的语言与客户沟通，避免使用粗鲁或冷漠的言辞。
3.态度热情：始终保持积极的工作态度和热情服务心态，主动帮助客户解决问题。
4.响应迅速：客户的问题和需求要及时响应，如果无法立即解决，要告知客户预计解决时间，并在该时间内及时给予反馈。
5.知识专业：服务人员要具备专业知识，为客户提供正确的信息和解决方案。
6.细致入微：关注客户的细节需求，提供个性化的服务，让客户感受到被重视和关心。
7.身体力行：作为服务人员，要以身作则，通过自己的行为和表现来影响和激励团队成员和客户。
8.问题处理：对于客户的投诉和问题要认真对待，主动与客户沟通并寻找解决方案，并在问题解决后进行跟踪和反馈，确保客户满意度。
四、服务流程1.咨询服务客户提出咨询，在接待台或电话咨询。
服务人员应亲切礼貌地听取客户的问题，并提供明确的解答和建议。
如果问题超出自己的能力范围，应主动转接到相应的部门或专业人员。
2.预约服务客户希望预约特定的服务，在接待台或电话预约。
服务人员应确认客户的预约时间和需求，并在预约时间前确认客户的到来，并作好准备工作。
3.接待服务客户到达公司并需要服务，服务人员在接待区迎接客户。
设计现场服务工作手册
设计现场服务工作导则目录一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1~2二、设计现场服务人员的基本职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2~3三、设计现场服务存在的问题分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3~4四、提高现场设计服务质量的总体要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4~5五、提高现场设计服务质量的具体工作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5~8设计现场服务是设计工作的重要组成部分，随着设计项目的难度提高，业主适应市场的需求对建筑设计的要求不断提高，施工阶段设计调整时有发生，尤其是现在的设计产品还不尽完善，设计人员的现场配合施工，作为设计工作的最后一道技术服务，发挥着对设计产品的补充和完善的作用，使得设计项目在交付实施过程中的服务，满足设计服务合同、技术规范的要求，本服务导则向企业内相关工程服务人员提出了“及时响应，尽心尽责”的设计施工现场的服务要求。
一、总则1．1、工作目标1．1．1 体现企业社会责任，确保工程的正常进行和竣工；1．1．2 树立“致力于为客户创造价值”的企业形象；1．1．3 通过总结现场服务过程中获得的知识，为今后的工程设计提供丰富宝贵的经验，以确保企业持续的服务改进；1．1．4 有利于设计人员综合素质和服务意识的提高，尤其能通过现场服务能将设计理论与工程实际进行结合，提高个体设计水平和增强处理问题的能力。
1．2、服务对象签约合同的甲方和合作方，但服务工作不能忽视项目的利益相关者，其中包括施工、监理、其他和本工程有关的合作方以及政府验收单位等。
服务领班岗位职责
服务领班岗位职责服务领班岗位职责1一、领班要以身作则,保持整洁的仪表,带头遵守公司的规章制度;二、合理的安排每位员工的.班次,认真考核员工出勤情况;三、随时检查本部门员工仪表(服装、工牌、个人卫生等);四、随时检查督促服务员以优质的服务对待每一位客人;五、随时检查本部员工对劳动、组织纪律的遵守情况,如发现违纪员工及时拿出处理意见,并上报审批;六、工作时必须与各区保持默契,服务中如发生意外事故或争议要立即处理,不准引起其他客人的注目;七、尽快熟悉常来客人,遇到常来客人光顾,热情问候;八、记录熟悉客人的姓名,同行人数及有关资料;九、解释公司设施服务项目及收费;十、协助服务人员工作,协助收银员结帐;十一、负责检查本部门区域的卫生,并带领员工随时清扫;十二、负责本部门的设备、机器、装饰物的完好,中有故障及进报告有关部门,保证装备正常运转;十三、营业前检查备品数量与质量,保证营业期间的物品供应;十四、以热诚的笑容欢送客人;十五、协助经理工作,作好交接班记录及工作日志服务领班岗位职责2岗位职责：1、开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。
2、开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。
3、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。
4、对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。
5、注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾客满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。
6、负责餐厅用具的补充。
7、落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。
8、每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。
9、每天早上9:00准时点名，做好考勤记录，不许弄虚作假，一经查出按《员工手册》处罚。
10、安排好服务员定位、定岗、督促并检查服务员摆台及打扫卫生情况，10:30之前必须做到地面干净，无纸屑、无烟头、油渍及积水，餐具保持干净、无水、无指纹，每张台面上餐具及台位卡、菜谱、烟缸、花瓶数量必须齐全，确保11:00之前楼面及包房所有开水瓶必须装满开水，包房及楼面的一切准备工作必须备好。
服务手册模板
服务手册模板摘要：1.服务手册概述2.服务手册的目的和意义3.服务手册的内容4.服务手册的使用方法和注意事项5.服务手册的更新和维护正文：1.服务手册概述服务手册是一本详细描述企业或机构所提供服务的指南，它包含了各项服务的操作流程、规范和标准。
服务手册的主要目的是为了提供高质量的服务，提升客户满意度，同时也为内部员工提供参考，确保各项服务在实施过程中能够达到既定标准。
2.服务手册的目的和意义服务手册的目的是为了规范服务流程，提高服务质量和效率。
它可以帮助企业或机构实现以下目标：（1）确保服务质量：服务手册详细描述了各项服务的标准和流程，这有助于员工在实施服务时遵循统一的标准，从而确保服务质量。
（2）提高服务效率：服务手册提供了服务的操作流程和规范，员工可以按照手册中的指引快速完成任务，提高服务效率。
（3）提升客户满意度：服务手册的制定有助于企业或机构更好地满足客户需求，提升客户满意度。
（4）培训和评估员工：服务手册可以作为培训教材，帮助新员工快速熟悉业务。
同时，也可以作为评估员工工作表现的依据。
3.服务手册的内容服务手册一般包含以下内容：（1）服务概述：介绍服务的目的、范围和目标客户。
（2）服务流程：详细描述服务的实施步骤，包括服务开始、服务进行和服务结束等环节。
（3）服务规范：明确服务过程中应遵循的规范和标准，如行为规范、沟通规范等。
（4）服务标准：描述服务的质量要求和评价标准。
（5）服务注意事项：列举在服务过程中需要注意的问题和事项。
4.服务手册的使用方法和注意事项在使用服务手册时，员工应注意以下几点：（1）认真阅读和理解服务手册，确保熟悉各项服务流程和规范。
（2）在服务过程中遵循服务手册的要求，确保服务质量和效率。
（3）在遇到问题或困难时，及时查阅服务手册，寻求解决方案。
（4）对于手册中未涵盖的情况，应根据企业或机构的价值观和客户需求，积极寻求解决方案。
5.服务手册的更新和维护随着业务发展和市场需求的变化，服务手册应及时进行更新和维护。
部门日常工作实操手册
部门日常工作实操手册关于会议1.早会——每天上午8:40分早会，由中方经理主持，主要内容：1通知最新到货情况，价格变动，销售策略变化等；2通报销售异常产品（过快或过慢），主管做好记录；3业务经理补充说明的其他事情。
由于现在业务量扩大，早上很多客户，早会需要简明扼要，控制在15分钟以内结束，更多的讨论分析放在晚会上。
2.晚会——每天下午4:50分晚会，由外方主管主持，主要内容：1通报当天各品类销售情况，主要客户的采购情况（经理协助）；2业务员、客服沟通自己当天获得的最新市场、客户信息，对销售异常产品进行原因探析；3业务员、客服汇报自己当天工作（结合前一天的工作安排及临时交待事项），主管点评他们的表现，表扬优秀，点出不足；4主管和具体的业务人员核实明天的工作安排，或者业务经理补充一些需要他们具体做的事情，主管做好记录（这点很重要，现在人多了，但人多不代表效率就高，一定要把他们的工作安排摆到台面上来讨论）；5部门管理规定的强化学习，沟通制度的执行情况。
关于开PI单3.按照客户分类和价格表，任何客户要求获得低于他原来的价格，销售人员在接受订单之前必须与业务经理确认。
4.销售人员不得用A客户的编码为B客户开单；5.销售订单必须清晰填写，不得随意修改，修改处必须要有中方经理签字确认，否则订单作废；6.PI单未经允许不得复印，不得让任何人带出公司，未执行付款方式单据交由经理助理保管，已执行付款方式单据交由财务开具发货单；7.订单本按照顺序编码，全本单据用完之后交还经理助理，换取新的订单本，用完订单本由经理助理暂时保管，定期整理存放档案室；关于输PI单8.输单员必须严格按照订单单据内容录入系统，不得更改；9.付款方式必须详细记录在备注栏；10.如订单销售数量大于系统库存可销售数量，在未得到中方经理确认之前，不得保存订单，须让开单客户更改订单；关于样品展架11.客服每天早上9点前必须拿着最新的库存表检查样品架：没有库存样品：如果是非常规花色，则将样品从展架上取下；如果是常规花色，则在样品上贴上finish字样；有库存样品：所有有库存的砖必须将样品摆在展架上；12.样品摆放原则：同类型的砖摆放在一起同类型的砖按照库存编码顺序摆放样品架必须摆满样品（可拼花）13.可卖库存量小于20箱的砖类为小库存，客服与仓库核实实际数量后（无破损），将可卖数量用水笔写在样品上，低于20箱的砖最低可7折出售，低于10箱的砖最低可5折出售；14.从样品架拿下的样品，常规花色样品砖可交由业务员分发给客户，非常规花色（图册上没有）样品砖放到二楼楼梯口的展架上备查；15.到货的新花色，业务经理必须及时拍照保存，库存卖完之后样品放在楼梯口的展架；16.样品架与样品必须保持干净、整齐；关于样品分发17.客服为客人申领样品之前，必须与负责跟进该客户的业务员沟通，以确定是否有必要给客户他所申领的样品；18.业务员得到其客户已申领样品的信息之后，必须跟进至客户店铺，确保客户充分展示我们的样品；19.业务员拜访客户时，必须确保客户充分展示我们的库存有货花色；客户需要的样品可先做记录并通知客服准备；20.样品在客户拉货时一并给到客户的司机带走，如有需要，也可以定期用公司的货车去市场上分发样品（比如到货的新花色，促销花色等）；关于客户沟通21.公司每一个客户都由一个客服和一个业务员进行双线跟踪；22.客服每周必须给自己客户名单上的所有客户打一遍电话，大中客户每周必须打2-3遍电话；23.业务员每月必须拜访至少一遍自己客户名单上的所有客户，大中客户每周须保证每周拜访；24.客服每天必须编辑短信发送客户，通知其我司库存花色，新到货花色，价格变动等信息；25.客服在客户下单购货之后，必须及时填写客户购买跟踪表；26.如果客户出现采购异常情况（过了购买周期仍未购货、购买额较大幅度下降等），客服须及时通知相应业务员拜访客户，找出原因并解决问题；27.客服与业务员必须确保其所负责的所有客户在我司采购额占客户总采购额的比例保持稳定、持续增长；关于工作报告28.客服每日工作报告包括：DAILY CALL REPORT，客户购买跟踪表和客户沟通重要信息记录本。
客户经理工作手册
客户经理工作手册1. 引言客户经理作为企业与客户之间的重要桥梁和沟通纽带，承担着维护客户关系、提升客户满意度、促进销售增长等重要职责。
本手册旨在为客户经理提供一份详尽的工作手册，帮助他们更好地完成日常工作任务。
2. 职责与角色2.1 客户关系建立和维护•主动联系客户，了解客户需求和意见•维护客户资料和沟通记录，确保信息及时准确•解决客户问题和投诉，提供满意的解决方案2.2 销售和业绩提升•主动了解产品特点和销售策略•协助客户进行产品咨询和选购决策•推动销售目标的达成，提升销售业绩2.3 客户满意度提升•定期进行客户满意度调研和反馈•提供优质的售后服务，解决客户问题•建立并维护长期稳定的客户关系3. 工作技巧与方法论3.1 沟通技巧•善于倾听客户，了解客户需求•温和友善地与客户互动，建立良好的人际关系•灵活应对不同客户的个性和需求3.2 时间管理•合理安排工作时间，高效处理工作任务•设定优先级，合理分配工作量•学会使用相关时间管理工具，如番茄钟等3.3 团队合作•积极参与团队协作，互相支持与帮助•提供建设性的意见和反馈，共同促进团队发展•分享经验和知识，提升整个团队的综合素质4. 工作流程与工具4.1 客户资料与信息管理•使用客户关系管理（CRM）工具进行客户信息记录和管理•及时更新客户资料，确保准确性和完整性•设置提醒功能，跟进待办事项和客户交互4.2 电话和邮件沟通•使用专业的电话和邮件礼仪，保持良好的沟通效果•针对不同类型的电话和邮件，采取适当的回复策略和沟通技巧•维护电话和邮件沟通记录，便于追踪和回顾4.3 会议和演示技巧•提前准备会议议程和演示资料，确保内容准确完整•善于运用图表和案例，增加信息的可视化效果•注意身体语言和表达方式，形成良好的沟通氛围5. 常见问题与解决方案5.1 如何处理客户投诉•充分倾听客户的不满情绪，理解客户需求•快速响应客户投诉，提供解决方案•跟踪投诉处理结果，确保客户的满意度5.2 如何处理重要客户的需求•确保对重要客户的需求高度关注•积极与内部团队协作，提供解决方案•定期与重要客户进行沟通，了解其满意度和需求变化6. 结语客户经理作为企业的重要职位之一，需要具备良好的沟通技巧、销售能力和客户服务意识。
现场管理手册
一、现场形象管理1、现场要整洁，物料摆放有序、分类清楚，在现场空间较小的情况下，不急需的材料严格控制进场。
工完场清，现场垃圾不得堆积，随时清运。
根据情况设值班表，设立明确的奖惩标准。
2、现场人员统一着装，佩戴胸卡，标明姓名、职务、专业、编号，贴一寸免冠照片。
服装、胸卡、安全帽上应有公司标识、名称。
所有人员应做备案，进出现场应经项目经理与专业主管的批准。
分包队伍不得擅自调遣，违者予以批评，严重者予以罚款。
3、现场应执行国家及当地政府安全规定，设立安全施工措施，施工区内悬挂明显安全标识，严禁吸烟，应设专门防火措施（如砂桶、水桶等）。
4、现场人员仪容整洁，纪律严明，严禁偷盗，严禁打闹，严禁随地大小便。
5、不得在现场生火做饭，不得私拉乱设电线。
6、现场办公室卫生整洁。
工作时间不允许读报，如工作不忙，可以看相关技术书籍。
7、现场办公室以镜框装饰悬挂项目部责任组成及人员姓名图表，项目经理职责，项目各专业工程师职责，安全防火规程。
另外，墙壁上应挂小黑板，用于登记人员出入或写通知，还应张贴总的工程进度计划表。
8、现场资料应存放于专门的文件柜中。
如资料较少，可集中整齐存放，分专业、分类别装入文件盒，贴上微机打印的标签。
9、每日由项目经理和施工员详写工作笔记，记录相关事宜并封存档案。
二、人员设置、职责项目经理职责：对内：1、组织项目人员熟悉图纸和现场，组织项目人员编写施工方案并负责最后审定。
2、组织项目人员核实工程量、进行投标报价，报价结果报送预算合同员组价、编合同，由主管经理或总经理批准。
3、中标后组织人员和材料进场，对分包进行安全纪律教育。
4、每月向主管经理做月度工作报告，包括进度和质量情况。
组织协调工程收尾，检查各专业工作有无疏漏。
5、组织人员退场，组织编写整理竣工资料。
对外：1、联系甲方、设计院、监理，确保项目的问题能有效解决，确保公司的利益，做好交流。
2、参加各种会议，根据工程总体情况落实公司本项目的工作方向。
服务经理岗位职责（精选6篇）
服务经理岗位职责（精选6篇）服务经理篇11、结合客户需求、内部资源，服务计划制定和落实客户的服务方案;协助售后协议评审，服务报价。
2、负责项目DFS评审并跟进落实;合理安排客户端售前技术支持服务，协助确保项目顺利。
3、合理安排客户端售后技术支持、提供售后资料和培训服务，确保客户售后工作顺利开展。
4、收集产品售后故障率及客诉情况、组织售后首返分析，及时发现有效的改善点，协助和共同推动公司产品质量及客户服务能力提升。
服务经理岗位职责篇21、负责建立有关客户服务的各项制度，售后服务管理制度，客户资料管理制度等;2、组织，监督客户服务的各项制度的实施，并对相关人员的考核;3、保持和发展适当的数据，对客户服务项目作出计划和分析;4、指定销售、市场和售后部门工作程序及项目，提高企业形象，保证客户的忠诚度;5、培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核;6、处理客户投诉案件及客户抱怨事件，指定并组织实施客户提案处理制度;7、完成领导临时交办的其他任务。
服务经理岗位职责篇31、根据公司发展规划和品牌特色，搭建和优化运营服务体系(H 品牌和Y品牌);2、组建和制定可执行的酒店运营服务体系模型和服务标准流程;3、跟踪检查门店的服务点评工作，制定门店服务排名，推动服务整改;4、关注行业动态，调整优化品牌的服务理念;5、实施和优化顾客的调研体系，分析市场和顾客的潜在需求，制定服务创新项目。
6、跟踪检查门店的服务点评工作，制定门店服务排名，推动服务整改;服务经理岗位职责篇41、在公司领导下开展工作，根据目标计划全面负责整个客服体系的管理工作(负责客户服务标准、业务标准和流程的制定，规范客户服务行为);2、负责按公司规定做好清洁、绿化等外委单位的日常监管工作，发现问题及时跟进、协调、处理;3、负责及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，及时报服务中心负责人，事后呈交书面报告;4、负责对服务工作质量进行跟踪回访，定期收集客户意见和建议并及时反馈至相关部门，及时更新租户信息;5、负责制定本部门员工年度培训计划，定期开展员工业务培训，规范工作流程、服务标准，全面提高员工思想素质和业务水平;6、组织安排定期、非定期的客户意见调查或访谈工作，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议，进行汇总与分析，并建立客户交流平台，以保证沟通的畅通，有效地维护好客户关系;7、负责做好部门员工月度考核工作，对工作纪律、工作程序、服务质量进行监督;8、负责制定物业服务费收缴计划，积极开展催缴工作，定期完成计划任务;9、负责与项目所在地物价、居委、房管、城管等属地相关政府部门的业务联系和信息沟通，接受指导监督并提供必要支持建立良好的外部关系;10、负责监督、检查、指导本部门员工，严格落实公司各项、劳动考勤纪律，发现问题及时纠正，处理一般违纪行为;11、上级安排的其他事务性工作。
服务手册模板
服务手册模板【原创实用版】目录1.服务手册概述2.服务手册的内容3.服务手册的结构4.服务手册的编写规范5.服务手册的应用与更新正文1.服务手册概述服务手册是一份详细描述企业或机构所提供的各项服务内容、流程和规范的文档，旨在为客户提供清晰、全面的服务信息，同时帮助企业提升服务质量和效率。
服务手册通常包含服务项目、服务流程、服务标准、服务承诺等方面的内容，是企业内部员工和客户了解服务细节的重要参考依据。
2.服务手册的内容服务手册的内容主要包括以下几个方面：（1）服务项目：列举企业或机构所提供的各项服务，包括服务名称、服务内容、服务对象等。
（2）服务流程：详细描述服务的操作流程，包括服务实施的步骤、顺序、关键环节等。
（3）服务标准：明确服务过程中的各项标准和要求，包括服务质量、服务时间、服务环境等。
（4）服务承诺：对客户提供的服务质量和服务体验做出承诺，包括服务响应时间、问题解决率、客户满意度等。
（5）其他内容：根据企业或机构的实际情况，还可以包括服务费用、服务政策、服务联系方式等内容。
3.服务手册的结构一个完整的服务手册应具备清晰的结构，通常包括以下几个部分：（1）封面：包括手册名称、企业或机构名称、编制单位等基本信息。
（2）目录：列出手册中的各个章节和节标题，便于读者快速查找。
（3）概述：简要介绍服务手册的目的、适用范围、主要内容等。
（4）正文：按照服务项目、服务流程、服务标准、服务承诺等内容，详细描述各项服务细节。
（5）附录：提供与服务手册相关的资料、表格、图表等参考信息。
（6）索引：列出手册中涉及的关键词、术语、缩略语等，便于读者查找。
4.服务手册的编写规范编写服务手册应遵循以下规范：（1）语言简练明了，避免使用过于复杂的句子和专业术语。
（2）内容准确完整，确保各项服务内容、流程、标准等无误。
（3）结构清晰，方便读者阅读和理解。
（4）格式统一，保持手册整体排版、字体、字号等方面的一致性。
5.服务手册的应用与更新服务手册在编写完成后，应及时下发给企业内部员工，进行培训和指导，确保员工熟悉各项服务内容和流程。
工作手册（精选5篇）
工作手册（精选5篇）第一篇：工作手册工作手册1．“日清日毕”—每天每人对自己所做的事进行清理、记录，以便提高工作效率。
2．每个项目结束后进行工作总结记录，以便分享。
每周五下午5：30（除特殊情况外），作为会议时间；准时参会，并积极地做好一周工作总结。
3.客户公关人员在与客户沟通前，与客户主管提前进行预演；学习积极的倾听客户的声音，并提出针对性的问题；履行承诺，不要想着去控制或逃避责任，集中精力去解决问题。
4.工作人员在月初时，需给自己设定该月目标，并积极努力的超越目标。
5.设计人员完成项目工作，自己对项目工作质量审核后，将成品交于该项目的客户公关人员重新审核，再移交领导反复审核，一致通过后，才能交付给客户！6.客户公关人员根据实际情况，整理并详细填写合作客户及供应商等的资料信息，及时交付相关人员整合。
7.群策群力不能单靠一人智慧，舍得花时间和新人沟通，舍得鼓励与赞美。
8.每次拍摄工作进行前，客户公关人员将详细的工作流程表交给客户。
9.客户付款方式：首付金额尽量为项目总金额的70%。
10．提出合理的，有建设性，可行性的建议，经讨论、采纳后，进行额外奖励。
11．客户公关人员要对二三线城市客户进行重点开发，开发行为：房产、酒类、化妆品、钻饰类。
第二篇：工作手册（定稿）足球裁判技术——裁判员在赛前、赛中、赛后的工作现代足球运动的特点，是比赛速度加快且对抗激烈。
临场裁判员既要执行规则，又要控制比赛，引导比赛的顺利进行。
在执法中要善于审时度势，依据规则，行驶职权，符合实际，有法必依，相互配合，各司其职，严格赛纪，合情合理。
要做到这一切，完全取决于裁判员的赛前准备工作。
因此，重视和做好裁判员赛前各项准备工作，是保证完成每一场执法任务的重要基础。
一、裁判员（助理裁判员）的赛前准备（一）体能上的准备现代足球运动的发展对裁判员体力上的要求极高。
据统计，一场比赛裁判员的跑动距离在7000~9000米。
除具备良好的耐力基础外，还应具备良好的速度耐力，若没有平时经常性的身体训练，或达不到锻炼的基本要求，就无法胜任其工作，有时甚至是很危险的。
银行大堂经理工作手册
银行大堂经理工作手册第一章：银行大堂经理概述 (3)1.1 职责与定位 (3)1.2 工作内容与要求 (3)第二章：客户服务与沟通 (4)2.1 客户接待基本礼仪 (4)2.2 客户需求分析与处理 (4)2.3 客户投诉处理与应对 (5)第三章：业务知识与管理 (5)3.1 银行业务知识 (5)3.1.1 零售业务 (5)3.1.2 公司业务 (5)3.2 业务操作流程 (6)3.3 业务风险管理 (6)第四章：团队管理与协作 (6)4.1 团队建设与激励 (6)4.2 协作沟通与协调 (7)4.3 团队问题解决 (7)第五章：营销策略与推广 (8)5.1 市场分析与定位 (8)5.2 产品推广与营销 (8)5.3 营销活动策划与实施 (8)第六章：客户关系管理 (9)6.1 客户信息管理 (9)6.1.1 客户信息的收集 (9)6.1.2 客户信息的整理与存储 (9)6.1.3 客户信息的利用 (9)6.2 客户关系维护 (10)6.2.1 定期沟通 (10)6.2.2 客户关怀 (10)6.2.3 客户反馈 (10)6.3 客户满意度调查与改进 (10)6.3.1 客户满意度调查 (10)6.3.2 数据分析 (10)6.3.3 改进措施 (10)第七章：风险管理 (10)7.1 风险识别与评估 (10)7.2 风险防范与控制 (11)7.3 风险事件处理 (11)第八章：服务品质管理 (12)8.1 服务标准与规范 (12)8.2 服务流程优化 (12)第九章：安全保卫工作 (13)9.1 安全管理制度 (13)9.1.1 安全责任制 (13)9.1.2 安全培训制度 (13)9.1.3 安全检查制度 (13)9.1.4 安全预案制度 (13)9.1.5 安全奖惩制度 (13)9.2 安全防范措施 (13)9.2.1 人防措施 (13)9.2.2 物防措施 (14)9.2.3 技防措施 (14)9.2.4 制度防范 (14)9.3 应急处置与演练 (14)9.3.1 应急预案制定 (14)9.3.2 应急处置培训 (14)9.3.3 应急演练 (14)9.3.4 演练总结与改进 (14)第十章：人力资源与培训 (14)10.1 员工招聘与选拔 (14)10.1.1 招聘渠道 (14)10.1.2 招聘流程 (14)10.1.3 选拔标准 (15)10.2 员工培训与发展 (15)10.2.1 培训类型 (15)10.2.2 培训内容 (15)10.2.3 培训效果评估 (15)10.3 员工绩效与激励 (15)10.3.1 绩效管理体系 (15)10.3.2 激励措施 (15)10.3.3 激励策略 (15)第十一章：财务管理与预算 (16)11.1 财务报表与分析 (16)11.1.1 财务报表 (16)11.1.2 财务分析 (16)11.2 成本控制与预算 (16)11.2.1 成本控制 (16)11.2.2 预算管理 (17)11.3 财务风险防范 (17)11.3.1 资金风险防范 (17)11.3.2 市场风险防范 (17)11.3.3 信用风险防范 (17)第十二章：办公环境与日常管理 (17)12.1 办公环境布置与维护 (17)12.3 信息与资料管理 (18)第一章：银行大堂经理概述1.1 职责与定位银行大堂经理是银行前台服务的关键岗位，其主要职责是负责银行大堂的客户接待、业务咨询、服务引导等工作，保证客户在银行享受到高效、专业的服务。
银行大堂经理服务流程指导手册
7、择机向客户介绍本行的业务产品和服务渠道等；
8、大堂经理送别客户，如为大额取款，大堂经理应提示客户小心资金安全。
（二）小额现金存、取款：
1、小额存款及2万元以下的小额取款直接引导客户至自助机具办理；
2、对有帮助需要的客户协助其使用自助机具；
5、根据叫号顺序引导客户至现金区办理业务或至休息区等候；
6、时刻观察客户办理业务的情况，如需帮助第一时间为客户提供服务；
7、择机向客户介绍本行在售的基金及理财产品等；
8、大堂经理送别客户。
第四十七条 现金存取业务流程规范
（一）大额现金存、取款：
1、提示客户是否带齐相关身份证件；
2、大堂经理为客户取号；
第二十二条客户进入营业厅时，大堂经理应面带微笑迎上前，主动问候客户，“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务”。
第二十三条如遇下雨天，大堂经理应双手接过客户的雨伞，放置到伞架上，并提示客户小心地滑。客户若被雨淋湿，大堂经理应递上纸巾，方便客户擦拭。
第二十四条对老、弱、病、残客户，大堂经理应主动上前搀扶，提示客户小心。
第五节 常见业务服务流程
第四十六条 开户类业务流程规范
（一）开卡、活期存折或定期存款开户类：
1、提示客户是否带齐相关身份证件；
2、大堂经理为客户取号；
3、引导客户至填单台，协助客户完成开户资料的填写；
4、根据叫号顺序引导客户至现金区办理业务或至客户休息区等候；
5、时刻观察客户办理业务的情况，如需帮助第一时间为客户提供服务；
（四）如客户办理基金、理财业务，大堂经理可向客户推荐本行的网上银行、电话银行、手机银行等服务，同时，可以介绍本行近期新推出的理财产品、代销基金等业务品种，以便客户对本行的业务产品有更全面的了解。
客户经理工作手册内容(移动)
客户经理工作手册内容(移动)户经理工作手册客户经理职责1．进行市场调研，把握辖区客户结构，进行市场细分并确定目标市场，对所联系的客户建立客户需求及其变化的档案资料，研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。
2．定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息，依照客户现有业务量、以后进展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出动态判定。
3．与客户建立日常联络，做好跟踪服务工作，及时发觉双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客户的通信状况进行动态监控，并及时提出建议报告。
4．熟练把握公司各项业务，积极营销各项业务和服务，为客户提供全方位通信服务，提高客户对公司的忠诚度。
5．了解公司的市场经营状况；把握公司业务进展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。
6．了解和挖掘客户需求，及时和谐和督促企业内相关业务部门提供解决方案。
对本级部门不能解决的，要及时向上级报告，在更大范畴内调度资源，满足客户需求。
7．及时搜集、整理和反馈客户信息，并提出计策建议。
8．具体落实公司制定的营销服务政策，将有关信息及时准确地传递给客户。
日常工作任务1、依照公司有关客户服务政策、客服治理规章和客服业务规程，为客户提供中意服务。
2、处理大客户上门和投诉，依照公司业务流程，妥善处理客户反映的问题，为客户提供中意服务。
3、做好客户接待日志；关于重大客服问题及时汇报。
定期撰写客服工作分析和总结，提出改进客服工作的相关计策。
4、定期或不定期地对大客户进行上门拜望或访问，征求意见、了解情形，以及时发觉和解决工作中所存在问题。
5、召开大客户座谈会，征求大客户的建议、意见，紧密与大客户的联系，增进明白得，加强沟通。
6、负责治理大客户档案，并对大客户各项业务使用状况进行跟踪调查。
7、做好好大客户的信用治理和欠费催缴。
8、完成领导交办的其它工作。
日常行为规范1、认真执行国家有关通信法律法规和本企业的各项规章制度，严格遵守通信纪律和职业道德，服从指挥调度，按时完成个人工作打算和交办的各项工作任务。
工作操作手册模板
工作操作手册模板一、手册目的这可是个超有用的工作操作手册呢，它能让你在工作的时候不迷茫，就像有个贴心的小助手在旁边给你支招。
二、工作环境准备1. 办公地点要找个舒服又安静的地方开始工作呀。
要是周围乱糟糟的，像个菜市场一样，那可不行。
比如那种靠近马路，车来车往噪音很大的地方，就会让你心烦意乱，没法好好工作。
最好是在一个独立的小办公室里，或者是比较安静的办公区域，周围的同事也不会太吵闹。
2. 办公设备电脑肯定是必不可少的啦。
要确保电脑性能良好，要是电脑老是卡，就像个老态龙钟的老爷爷，打开个文件都要等半天，那可太耽误事了。
鼠标和键盘也要用着顺手，不然就像穿着不合脚的鞋子走路一样难受。
还有，别忘了打印机，如果工作中需要打印文件，打印机没墨或者出故障了，那可就麻烦了。
三、工作任务了解(1) 拿到任务当老板或者上级给你布置任务的时候，可一定要听仔细了。
不要像个小迷糊一样，只听到个大概。
要是没听清楚就开始做，最后做出来的东西可能完全不是人家想要的。
如果有不明白的地方，一定要马上问清楚，不要害怕。
就像我们在学校问老师问题一样，没什么好害羞的。
(2) 分析任务这就像是我们解数学题一样，要先看看这是个什么样的任务。
是简单的日常工作，还是比较复杂的项目。
如果是复杂的项目，可能需要把它分解成一个个小任务，这样就比较好下手了。
比如说要做一个市场推广方案，那就要先考虑目标受众是谁，市场现状怎么样，我们有哪些资源可以利用等等。
四、工作流程1. 规划阶段先给自己定个小计划。
就像我们出去旅游之前要做个行程安排一样。
比如今天要完成多少工作量，先做哪个部分，后做哪个部分。
如果有团队合作的话，还要和小伙伴们商量好各自的分工。
可不能大家都抢着做轻松的部分，把难的部分丢在一边不管哦。
2. 执行阶段这时候就开始干活啦。
要专注，不要一边工作一边刷手机或者看视频。
要是被别的事情分散了注意力，工作效率就会变得很低。
如果在工作中遇到了问题，不要慌。
项目经理工作手册
工程部工作流程图第一章：工长岗位规范能力要求：1、组织施工能力。
2、解决施工质量问题能力。
岗位职责：1.组织现场施工，对施工部分的工程质量负全责。
2.组织施工现场技术交底。
3.协调施工现场各工种施工。
4.维持施工现场秩序。
5.协调客户关系。
催缴工程款。
6.立足本岗位工作，提出合理化建议。
工作流程：1.接受工作任务，领取施工文件(施工图纸，预算等 )。
2.根据预定工期做出施工进度计划，上报工程部经理。
3.协助工程监理组织现场技术交底：1)联系设计师确认确切交底时间。
如因客户原因变更交底时间，设计师应及时与监理取得联系，明确变更后的时间，如有延误，设计师应承担责任。
乙方不得主动提出变更交底时间的要求。
2)勘查施工现场的结构及施工面层等情况。
发现轻度质量问题(包括原有防水层)须及时向设计师和客户提出，并提出相应技术处理意见。
3)对原建筑质量问题严重或可能影响装修施工的，建议业主要求物业管理部门对建筑原有的质量问题采取处理措施，直至符合装修施工条件为止。
对此，监理应同客户协商工程延期，并办理延期手续。
4)与客户进行沟通、交流(包括互换通讯方法 )。
向客户说明并介绍公司在施工管理、质检、交款、服务等方面的规定。
征询客户意见，了解客户需求；协助客户与物业管理部门办理好开工前的必备手续；5)与客户约订好材料进场验收时间或下次见面的时间地点等。
6)与客户确认水电改造项目及增减项目。
7)根据图纸、预算，结合施工现场情况，评估设计人员的交底是否详实、准确，相关技术处理是否恰当，对有误之处予以说明，由设计师处理设计变更。
7) 工程监理、设计师、工长、客户共同填写技术交底表，24 小时内由监理将交底表交到工程部。
4.遵照公司有关施工现场文明施工规定，布置施工现场，组织施工5.材料进场验收：填写相应表格，签字。
6.隐蔽工程验收：填写相应表格，签字。
7.工程中期验收：填写相应表格，签字。
8.竣工验收：填写相应表格，签字。
第二章：工长工作流程一、工长职责：1、工长由公司施工部领导，是施工工地的直接责任人，负责施工现场的施工组织、施工管理，全面执行、落实公司有关施工的各项规定，保障施工质量符合合同要求。
设计现场服务工作手册
设计现场服务工作导则目录一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1~2二、设计现场服务人员的基本职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2~3三、设计现场服务存在的问题分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3~4四、提高现场设计服务质量的总体要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4~5五、提高现场设计服务质量的具体工作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5~8设计现场服务是设计工作的重要组成部分，随着设计项目的难度提高，业主适应市场的需求对建筑设计的要求不断提高，施工阶段设计调整时有发生，尤其是现在的设计产品还不尽完善，设计人员的现场配合施工，作为设计工作的最后一道技术服务，发挥着对设计产品的补充和完善的作用，使得设计项目在交付实施过程中的服务，满足设计服务合同、技术规范的要求，本服务导则向企业内相关工程服务人员提出了“及时响应，尽心尽责”的设计施工现场的服务要求。
一、总则1．1、工作目标1．1．1 体现企业社会责任，确保工程的正常进行和竣工；1．1．2 树立“致力于为客户创造价值”的企业形象；1．1．3 通过总结现场服务过程中获得的知识，为今后的工程设计提供丰富宝贵的经验，以确保企业持续的服务改进；1．1．4 有利于设计人员综合素质和服务意识的提高，尤其能通过现场服务能将设计理论与工程实际进行结合，提高个体设计水平和增强处理问题的能力。
1．2、服务对象签约合同的甲方和合作方，但服务工作不能忽视项目的利益相关者，其中包括施工、监理、其他和本工程有关的合作方以及政府验收单位等。
服务经理的岗位职责及工作内容
服务经理的岗位职责及工作内容服务经理的岗位职责及工作内容8篇在日常生活和工作中，越来越多的公司意识到规范岗位职责的重要性，深刻理解岗位职责内涵，那么你真正懂得怎么写好岗位职责吗？以下是小编精心整理的岗位职责范文，希望对大家有所帮助。
服务经理的岗位职责及工作内容（精选篇1）岗位职责1、负责所管区域内的客户关系管理，与客户保持良好沟通，依据客户要求，完成相应的报价及合同的售后工作；2、根据客户合作项目的实施要求，进行项目的部署、实施、现场协调管理、人员安排、客户沟通和服务，顺利推动并完成项目的实施；3、项目各类款项的收支和结算；4、定期进行市场调研，了解同行及竞争对手的动态信息，完成数据整理分析，各类销售相关表格制作；5、积极开拓目标客户，建立和维护新老客户关系，提升公司的品牌影响力；6、努力完成公司下达的销售指标；7、积极完成领导交付的其它任务。
任职资格1、本科以上学历；2、1年以上销售经验或技术支持经验；3、具有一定的市场分析和开拓能力，良好的商务谈判能力；4、性格开朗稳重、亲和力强，善于人脉经营，有良好的团队合作和服务意识；5、熟练使用办公软件（word，excel，ppt等）。
服务经理的岗位职责及工作内容（精选篇2）1、根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公下达的经营责任指标。
2、组织实施部门机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬分配，提出员工的招聘和使用计划，保证公司内部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力资源的有效配置，推进公司目标的实现。
3、合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。
4、提高本部门技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度。
5、审核《技术服务报告单》，做好本部门的绩效考核工作。
6、每周定期将所负责区域信息反馈至公司，了解用户需求及市场动态。
7、开拓新市场，增加新客户。
8、推进公司的企业文化建设，掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新团队精神，提升公司核心竞争能力。
现场管理手册(整合版)
第一章销售代表作业纪律一、三大纪律1、不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何收入。
2、不能再售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。
3、发展商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次注意：违反以上条例即刻辞退。
二、八项注意1、未经公司许可不能擅自做任何超范围承诺。
2、不得擅自向外界透露公司的业务数据。
3、不能再售楼处内推荐公司代理的其他楼盘。
4、不能私下议论、对接开发商。
5、不能拣客。
6、不得接待轮空。
7、不得冷落、取消或议论客户。
8、不得违反销售代表职业形象要求。
注意：违反以上条款即刻停岗。
第二章销售案场人员构成及指责说明一、项目销售经理（来自于开发商）权责范围：负责整个项目销售计划地制定与调整；为最大程度地完成销售计划，及时制定与调整项目的销售政策；对项目的项目经理进行考核，对案场管理提出指导性意见。
二、项目经理（来自于代理商）权责范围：负责销售案场的业务管理，最大程度完成销售任务；执行项目本案场的销售计划，并予以最大程度的完善、贯彻；保证销售案场的正常运营、案场控制以及负责对案场服务人员的管理。
三、销售代表权责范围：最大程度完成销售任务、客户服务、市场调研工作，并协调同事完成任务。
销售内务权责范围：负责收款、合同的审核、合同打印、合同印章管理、合同档案管理、案场信息流转、项目日周岳报表统计。
四、营销服务人员：1、大堂经理权责范围：协助项目经理保证销售案场的正常运营、案场控制以及负责对案场服务人员的调控。
2、销售服务人员权责范围：负责向来访客户提供茶水、饮料等贴心、跟随式、宾馆式的优质服务。
3、保洁权责范围：销售案场内部及外围的保洁，随时随地保证案场各区域的卫生清洁。
4、保安权责范围：负责销售案场的安全保卫、秩序维护工作。
5、保绿权责范围：负责定期对销售案场一切绿化进行保养工作。
第三章销售案场主要功能分区说明一、客户接待区1/等候迎接来访客户；2/销售代表引领客户入场参观；3/展示及解说项目模型、展板、提供一切咨询服务；4/为客户递送宣传资料。
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服务经理现场 工作手册
未修故障或疑难问题追踪表 9 维修过程抽检单 服务经理现场 顾客流失统计分析表 工作手册 顾客投诉报告书 顾客投诉情况统计分析表 有效顾客（月度）分析表 预约统计分析 电访统计表 顾客满意度调查统计分析表 回访顾客周报表 车辆进厂（日）流量统计表 维修进度看板 内部培训日志 其他补充表格„„„ 用户电话登记表 预约用户管理看板 任务委托书 汽车保养单 结算单 10 修后用户回访表 服务顾问现场 服务顾问日报表 手册 经营日报表汇总 服务顾问月报表 经营月报表 服务顾问周报表 经营周报表 其他补充表格„„„ 班组维修质量PDCA表 绩效看板 每日现场“5S”检查报告 质量事故处理和纠正措施单 11 车间主管现场 每日现场督察检查报告表 工作手册 班组长考核表
配件索赔登记表 旧件交接登记表 工具领用登记表 合格供方名录 7 配件管理 常用配件报价单 到货通知单 配件管控表 配件借用单 货位调整单 销售日报表 销售月报表 库存材料盘盈盘亏清单 其他补充表格„„„ 会议记录表 早会主持值班表 早会主持人评议表 早会工作重点责任落实表 早会车间主管汇报表 8 会议管理 早会业务部汇报表 早会配件部汇报表 早会准备工作 早会主持人评议表 文明作业卡 其他补充表格„„„ 服务经理的一天 服务经理的具体工作分类 月运营报表 售后服务经营日报表 服务顾问绩效日报表 新车质量召回成效表 返修车管理表 返修（工）车辆统计月报表 返修（工）单处理记录表
日回访记录表 不满意汇总表 回访不满意收支日报表 应收帐款票据月报表 3 财务管理 付款登记表 现金盘点报告表 现金、票据盘点报告 其他补充表格„„„ 年度预算表 营收计划表 营收分析表 企业自评CSI季度成绩及改进计划 作业效率分析表 业务收入分析表 配件指标分析 月费用分析报表 常用外出救援工具清单 常用外出救援备品清单 救援车辆外出服务使用登记表 外出救援服务登记表 首次保养及例行保养的推算 4 业务管理 服务顾问工作质量考核表 车辆安全检验报告 入厂检测诊断报告单 拆检报告 维修估价单 车辆维修施工单 派工单 车辆维修时点追踪报告 服务预约表 顾客跟踪反馈信息表 顾客反馈信息及处理情况汇总表 服务部门人员要求 服务顾问工作说明
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车间主管现场 工作手册 班组组员考核表 车辆维修状况统计表 汽车车辆维修质量检验表 其他补充表格„„„ 订货单 采购计划申请表 合格供方名录 配件主管现场 配件管控表 工作手册 销售日报表 销售月报表 库存材料盘盈盘亏清单 其他补充表格„„„ 客服年汇总表 客服月报表 客服周报表
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客服主管现场工 服务跟踪统计表 作手册
其他补充表格„„„ 汽车一级保养主要工作项目 汽车二级保养主要工作项目 小客车和旅行车保养制度 保养检测项目 新车全车检查 技术部门设备借用手续表 设备及专用工具档案表 5 技术、设备 管理 岗位考核 汽车检测单 设备登记表 设备统计表 设备维护计划书 发动机大修检验报告单 发动机大修竣工出厂检验记录表 规范操作考核评分表 其他补充表格„„„ 检验员工作绩效评价表 质量问题处分处罚表 任务委托书 车辆完工交车前检查表 检验单 6 车间生产管理 车间生产每日安排表 车间生产任务每周统计表 质量事故处理和纠正措施单 维修事故检验报告单 文明作业责任卡 设备保修责任卡 其他补充表格„„„ 发料单 订货单 采购计划申请表 进货登记表
维修企业管理表单工具大纲
序号
1
项目
序言 员工月度考核表 员工年度考核表
需要的表单
维修工人月工资提成系数分配表 管理人员工资构成表 文明作业卡 工具保管设备保养责任卡 工作责任落实卡 来宾登记表 人员出厂登记表 车辆出厂登记表 公司物品放行单 公司物品出厂登记表 用车申请单 用车记录表 2 人力资源 及行政管理 公务车维修申请单 公务车维修登记表 人事工作管理用表 应聘员工登记表 应聘员工录用通知书 员工个人登记表 员工个人履历表 员工任命通知书 员工工作调动通知书 离职手续表 特别休假申请表 员工嘉奖登记表 员工处罚登记表 组织机构图 班组人员浮动工资分配系数表